全民皆兵式服務(wù)

大家去胖東來，不知有沒有注意到一個特色服務(wù)，那就是“全民皆兵”。什么意思呢？今天我去胖東來買牛奶，我要的牛奶沒有了，只有價簽在那。我隨便拉住一個服務(wù)員，或者我拉住一個掃地的大姐，我問她，這個牛奶還有嗎？能不能幫我看看。一般不出3分鐘，要么她幫我解決這個問題，要么她會找到能解決這個問題的人。

這個服務(wù)，我自己在胖東來體驗過很多次，每次問什么問題，只要是問穿著胖東來制服或者戴著工牌的人，都能很快解決。開始，我跟大家一樣，以為這是胖東來的服務(wù)員素質(zhì)高、品德好，熱心幫助我。后來，我研究胖東來的內(nèi)部管理資料后發(fā)現(xiàn)，這是他們的一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每個人都得這樣做，不然在考核中就會被扣分。

說到這里，講個我自己的故事。

我曾在武漢工作過一段時間，我家樓下有家超市，這是武漢一家連鎖超市的分店，規(guī)模很大。我去逛這個超市的時候就發(fā)現(xiàn)，有時候，遇到一個比較好的服務(wù)員，我問他問題，他會幫我；遇到不好的服務(wù)員，他就敷衍我，或者連理都不想理我。

換句話說，在武漢這個超市，有沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)？有，有的人可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣的人會被顧客表揚(yáng)，企業(yè)也會給他榮譽(yù)，比如服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個人什么的，號召大家都向他學(xué)習(xí)。但在胖東來，別人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這里只是基本服務(wù)，下到保潔大姐，上到店長、區(qū)域負(fù)責(zé)人，你必須做到這一步，做到了不會表揚(yáng)，但做不到就等著被扣分或者受懲罰。

標(biāo)準(zhǔn)提升了，把別人的優(yōu)秀當(dāng)作自己的基本標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)管理上，這也是一種降維打擊。

咱們做企業(yè)的老板，肯定也都明白這個道理，但為什么沒法要求企業(yè)的員工個個都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？不是老板不想，是他沒能力這樣做。

為什么這么說呢？好，你說像胖東來這樣，人人都要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我怎么檢查呢？一個店幾百個服務(wù)員，我要派幾百個人12小時盯著他們嗎？有的企業(yè)會有神秘顧客，就是假裝成客人去體驗服務(wù)，把服務(wù)不好的人抓出來，但是你不可能天天搞什么神秘顧客吧，你不可能24小時搞神秘顧客吧，總有你顧及不到的時候。沒有主管盯著，沒有老板盯著，員工照樣偷懶。

那胖東來是怎么做到的呢？是胖東來的老板給員工吃了什么迷魂藥了嗎？

其實很簡單，要想員工全民皆兵，人人都有主人翁意識，就三件事。

第一，關(guān)于服務(wù)，你得有具體的要求。很多企業(yè)，服務(wù)成什么樣都是老板的要求，今天老板說迎賓要微笑，要露八顆牙齒，明天老板一拍腦袋說，不能這樣假笑，要真誠……永遠(yuǎn)沒有標(biāo)準(zhǔn)。在胖東來，怎么服務(wù)，什么時候需要服務(wù)，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。最簡單的，為什么胖東來一個掃地的大姐都會幫你找商品？不是她覺悟高，而是因為，隨時停下手邊的工作服務(wù)顧客，這是寫在她的工作要求里的。

我們可能看到這個保潔大姐幫助顧客，覺得很感動，但實際上，她就是照章辦事。如果她不這樣做，被查到了，就會被扣分。這就是標(biāo)準(zhǔn)。

講到這里，有些老板會說，我也有制度啊，可是服務(wù)員那么多，我怎么管得過來。胖東來有個制度，叫巡店制度，干部巡店找問題。其實很多企業(yè)也有巡店，老板或者店長早上去轉(zhuǎn)一圈，晚上去轉(zhuǎn)一圈，發(fā)現(xiàn)問題馬上整改，但胖東來不是轉(zhuǎn)一圈，是轉(zhuǎn)幾百圈，我看過胖東來的巡店記錄，一天有1500條整改記錄。你想想這樣的管理多么可怕。有問題就糾正，誰還敢偷懶敷衍？

第二，你光高要求還不行，在別的店員工能偷懶，在你這里要求這么嚴(yán)，誰都不樂意，對吧。那么好，胖東來第二招出來，那就是高收益。胖東來的高工資大家都知道，為什么高工資？因為要求也高。你給我做好服務(wù)，我給你高工資。我想請問各位老板，高工資是胖東來出的嗎？不是的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了高效益，是顧客給員工發(fā)了錢，這就是“向服務(wù)要效益”的道理。

第三，光有高要求、高工資還不行，大家如果不是真心地想服務(wù)，就會出現(xiàn)一種情況，叫上有政策下有對策。員工要跟老板玩起貓和老鼠的游戲，那就麻煩了。胖東來還有第三招，叫文化認(rèn)同。為什么胖東來的服務(wù)員臉上都帶著笑容？這不是老板要求的，是因為持續(xù)的文化灌輸，老板讓每個人都相信，工作是幸福的，給別人幫助是幸福的，未來是美好的。

以上這三點是一套組合拳，組合在一起就打造了一支服務(wù)的鐵軍。服務(wù)員是什么？服務(wù)員是老板服務(wù)理念的延伸，服務(wù)員是企業(yè)的窗口，是門面，有這樣的門面，一個企業(yè)的面貌是不是煥然一新？

（摘自《覺醒胖東來》）