全媒體時代的輿情危機與應(yīng)對策略

輿情危機是指在一定社會背景下，由于突發(fā)事件、熱點問題或公眾對某件事情的關(guān)注和評價，引發(fā)公眾情緒波動和社會輿論壓力，對相關(guān)主體形象、聲譽和利益產(chǎn)生負(fù)面影響的一種危機狀態(tài)。輿情危機的應(yīng)對效果直接關(guān)系到政府公信力、企業(yè)品牌形象和社會穩(wěn)定。因此，深人研究全媒體時代的輿情危機與應(yīng)對策略具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、全媒體時代輿情危機的特點

全媒體時代，輿情危機的影響范圍十分廣泛，不僅限于特定地區(qū)或群體，而且可能涉及多個領(lǐng)域和方面。輿情危機往往涉及社會敏感問題，如道德倫理、社會公正等，這些問題容易引發(fā)公眾的情緒共鳴，導(dǎo)致輿情危機迅速升級，給社會穩(wěn)定帶來一定風(fēng)險。

在當(dāng)前急速發(fā)展的傳播環(huán)境中，輿情危機已經(jīng)呈現(xiàn)出新的特點。一是爆發(fā)性，由于信息傳播速度加快，輿情危機可能在短時間內(nèi)迅速升級，形成“爆炸式”傳播；二是復(fù)雜性，輿情危機往往涉及多方利益，摻雜著真實信息與謠言，非理性表達與情緒化言論，增加了危機處理的難度；三是持續(xù)性，輿情危機可能經(jīng)歷多次反復(fù)，持續(xù)時間較長，對相關(guān)主體造成長期影響。

（一）傳播速度快、范圍廣

在全媒體時代，信息傳播不再受時間和空間的限制，一旦出現(xiàn)輿情，相關(guān)信息會在微博、微信、抖音等社交媒體平臺上迅速傳播，短時間內(nèi)就能引發(fā)大量關(guān)注和討論，發(fā)酵成為輿情危機。

（二）信息來源多元化、復(fù)雜化

全媒體時代，信息傳播主體不再局限于專業(yè)的媒體機構(gòu)，普通公眾也可以通過社交媒體平臺發(fā)布信息，而這些信息的真實性、準(zhǔn)確性和客觀性難以保證。一方面，一些不實信息、謠言和虛假消息可能會在輿論場中混淆視聽，誤導(dǎo)公眾；另一方面，不同立場、不同觀點的信息相互交織，增加了輿情危機的復(fù)雜性和不確定性。

（三）公眾參與度高、互動性強

全媒體時代，社交媒體平臺為公眾提供了表達意見和參與討論的便捷渠道，受眾參與度空前提高，通過評論、轉(zhuǎn)發(fā)、點贊等方式表達自己的觀點和態(tài)度，形成強大的輿論場。這種公眾的高度參與和互動性使得輿情的發(fā)酵速度加快，影響力增強。

（四）危機持續(xù)時間長、影響深遠

在傳統(tǒng)媒體時代，輿情危機的生命周期相對較短，事件的熱度往往會隨著時間的推移而逐漸降低。然而，在全媒體時代，由于信息的長期留存和隨時可查性，輿情危機的持續(xù)時間可能會被拉長。一些負(fù)面信息可能會在網(wǎng)絡(luò)上長期存在，反復(fù)被提及和討論，陷人“數(shù)據(jù)繼續(xù)跑腿，輿情仍在趕路”的被動局面，對相關(guān)主體的形象和聲譽造成持續(xù)性影響。

二、全媒體時代輿情危機的成因

談到輿情危機，不得不提及它的成因。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，輿情危機的成因主要包括信息傳播失控、公眾情緒激化和利益相關(guān)方博弈幾個方面。

（一）信息傳播失控是全媒體時代輿情危機的重要誘因

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展為信息傳播提供了強大的技術(shù)支持。信息傳播的門檻降低，傳播速度加快，傳播范圍擴大，這使得輿情危機的產(chǎn)生和擴散變得更加容易。在信息爆炸的環(huán)境下，真實信息與虛假信息混雜，容易引發(fā)公眾誤解和恐慌。一些不負(fù)責(zé)任的自媒體為了吸引眼球，可能故意夸大或歪曲事實，加劇信息傳播的失控。如：2021年“打新冠疫苗改變?nèi)祟怐NA”假消息，部分自媒體斷章取義，宣稱疫苗含有“基因編輯技術(shù)”，會改變?nèi)梭wDNA。該說法被權(quán)威醫(yī)學(xué)機構(gòu)駁斥，但相關(guān)謠言仍在社交平臺傳播，影響疫苗接種。再如：2022年“東航墜機事故黑匣子已找到”假消息，事故發(fā)生后，部分自媒體搶先發(fā)布“黑匣子已破解”“機長遺書曝光”等不實信息，甚至偽造墜機現(xiàn)場圖片，干擾官方調(diào)查并對事故家屬造成二次傷害。

（二）公眾情緒激化是輿情危機升級的關(guān)鍵因素

隨著社會的發(fā)展和教育水平的提高，公眾的權(quán)利意識不斷增強。他們更加關(guān)注自身利益和社會公共事務(wù)，對政府、企業(yè)和社會組織的行為提出了更高的要求。一旦自身權(quán)益受到侵害或?qū)ο嚓P(guān)主體的行為產(chǎn)生質(zhì)疑，公眾就會通過網(wǎng)絡(luò)平臺表達訴求，引發(fā)輿情。在社會轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟、政治、文化等各個領(lǐng)域都在發(fā)生深刻變革，各種矛盾和問題不斷涌現(xiàn)，貧富差距、社會公平、環(huán)境污染等問題成為公眾關(guān)注的焦點。這些問題如果得不到有效解決，很容易引發(fā)公眾的不滿情緒，進而形成輿情危機。

公眾的情緒是影響輿情爆發(fā)點的重要因素之一。當(dāng)公眾感到焦慮、不滿或憤怒時，很容易被一些負(fù)面事件所觸發(fā)，形成大規(guī)模的輿情討論，導(dǎo)致情緒迅速蔓延。特別是在社交媒體上，情緒化言論更容易獲得傳播，形成“情緒共振”，推動輿情危機升級。如果對輿情危機的重要性認(rèn)識不足，輿情意識淡薄，缺乏對輿情的監(jiān)測和預(yù)警機制，在輿情危機發(fā)生時反應(yīng)遲緩，應(yīng)對不當(dāng)，就會導(dǎo)致危機不斷升級。一些企業(yè)在面對產(chǎn)品質(zhì)量問題時，采取回避、隱瞞的態(tài)度，而不是積極主動地解決問題，就會引發(fā)更大的輿情危機。例如：2019年奔馳“發(fā)動機漏油”事件，區(qū)別對待消費者，激怒市場。2019年，西安女車主購車后未開出店門即發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油。奔馳公司應(yīng)對失誤，4S店拖延15天，僅提出更換發(fā)動機，拒絕退車。奔馳中國官方沉默，被車主哭訴視頻引爆全網(wǎng)后，才被迫介入。其后果是“坐在引擎蓋上維權(quán)”成現(xiàn)象級輿情，再如，2018年，強生嬰兒爽身粉涉嫌含有致癌成分被提起訴訟事件。強生公司旗下嬰兒爽身粉等產(chǎn)品中的主要成份滑石粉涉嫌含有致癌成分石棉，被指控導(dǎo)致卵巢癌，企業(yè)隱瞞內(nèi)部研究報告，堅稱“絕對安全”，拒絕賠償，與數(shù)萬名消費者長期訴訟，導(dǎo)致慘痛后果，品牌形象嚴(yán)重受損。

（三）利益相關(guān)方博弈是輿情危機復(fù)雜化的深層原因

輿情危機往往涉及包括政府、企業(yè)、媒體、公眾、非政府組織等多方利益的交織與沖突。這些利益相關(guān)方在輿情事件中有著不同的立場和訴求，他們的博弈行為會使得輿情危機更加復(fù)雜。政府關(guān)注社會穩(wěn)定和公共利益，通常會采取發(fā)布事件相關(guān)公告、引導(dǎo)輿論等措施；企業(yè)則關(guān)注自身形象和商業(yè)利益，會通過公關(guān)手段試圖影響輿論走向；某些媒體則追求新聞價值和點擊率，可能會放大某些信息用以制造話題，吸引更多的關(guān)注度；公眾則關(guān)注自身權(quán)益和社會公正，會通過社交媒體表達不滿或訴求；非政府組織可能利用輿情危機，推動特定議程或政策的走向。在全媒體環(huán)境下，不同利益主體可能利用輿論場進行博弈，通過操控信息、引導(dǎo)輿論等方式實現(xiàn)自身利益。這種博弈可能加劇輿情危機的復(fù)雜性，增加危機處理的難度。競爭對手之間可能利用輿情危機打擊對手，某些利益集團可能借機“推波助瀾”。2010年蒙牛與伊利“惡性營銷門”案例，便展示了輿論博弈如何加劇輿情危機的復(fù)雜性：競爭對手利用負(fù)面輿情打擊對手。先是蒙牛被曝雇傭公關(guān)公司攻擊伊利“QQ星兒童奶”含深海魚油（暗示有害），并策劃在社交媒體擴散。蒙牛通過“網(wǎng)絡(luò)水軍”制造“專家質(zhì)疑”，試圖引導(dǎo)家長恐慌；伊利隨即反擊，公開報警并曝光蒙牛內(nèi)部郵件，指控其“商業(yè)誹謗”。最后，兩家企業(yè)形象雙雙受損。

三、全媒體時代輿情危機的應(yīng)對策略

全媒體時代，媒體格局、輿論生態(tài)、傳播方式發(fā)生了深刻變化，輿情危機無處不在，輿論壓力前所未有。各行業(yè)領(lǐng)域、各部門單位可能都隱藏著一些潛在的輿情風(fēng)險。一般突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程可以分為潛伏期、爆發(fā)期、傳播期和消退期。潛伏期要做好輿情監(jiān)測、研判、預(yù)警；爆發(fā)期要注意快講事實，重講態(tài)度，詳講措施；傳播期要注意科學(xué)溝通，持續(xù)回應(yīng)，協(xié)同管控；消退期則要注重優(yōu)化治理，重塑形象，重建信任。根據(jù)“沉默的螺旋”理論，應(yīng)及時正面回應(yīng)民眾質(zhì)疑，牢牢掌握話語權(quán)，特別是當(dāng)負(fù)面信息泛濫時，應(yīng)及時采取措施引導(dǎo)大眾，保證正面健康信息占據(jù)主流位置[1]。

（一）建立輿情監(jiān)測預(yù)警機制

1.構(gòu)建多元化的輿情監(jiān)測體系

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。面對當(dāng)前熱點事件頻發(fā)的輿論環(huán)境，要對熱點事件保持敏銳度，加強輿情監(jiān)測，建立健全輿情監(jiān)測預(yù)警體系和輿情收集體系極其重要。政府、企業(yè)和社會組織應(yīng)建立專門的輿情監(jiān)測部門或委托專業(yè)的輿情監(jiān)測機構(gòu)，利用先進的技術(shù)手段和工具進行實時監(jiān)測，監(jiān)測范圍應(yīng)涵蓋傳統(tǒng)媒體、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等多種信息渠道，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)輿情危機的苗頭。

2.提高輿情分析與預(yù)警能力

網(wǎng)絡(luò)輿情實質(zhì)上是社會不良情緒的富集，負(fù)面輿情的爆發(fā)很多時候是由負(fù)面情緒點燃的，輿情最終能夠平息也多是因為情緒得到宣泄和釋放。面對負(fù)面輿情，是否能夠迅速應(yīng)對并通過正確處理達到正面宣傳的效果，取決于輿情監(jiān)測前期的工作做得是否專業(yè)且具體。政府、企業(yè)和社會組織可建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系，當(dāng)輿情指標(biāo)達到一定閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，同時，通過對監(jiān)測到的大量信息進行分析和挖掘，運用文本分析、情感分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，準(zhǔn)確判斷輿情的走向和發(fā)展趨勢。例如，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情中關(guān)鍵詞的頻率、情感傾向等指標(biāo)進行分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情危機[2]。

（二）提升輿情應(yīng)對能力

1.加強輿情應(yīng)對培訓(xùn)

政府、企業(yè)和社會組織可定期組織相關(guān)人員參加輿情應(yīng)對培訓(xùn)，提高單位干部職工和企業(yè)員工的輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括輿情危機的識別、分析、應(yīng)對策略、信息發(fā)布技巧、與媒體和公眾的溝通技巧等方面。通過模擬演練、案例分析等方式，增強應(yīng)對實戰(zhàn)能力。

2.建立輿情應(yīng)對團隊

組建專業(yè)的輿情應(yīng)對團隊，成員應(yīng)包括公關(guān)人員、媒體專家、法律專家、技術(shù)人員等。在輿情危機發(fā)生時，團隊能夠迅速響應(yīng)，分工協(xié)作，共同制定應(yīng)對方案并組織實施。例如，在企業(yè)輿情危機應(yīng)對中，公關(guān)人員負(fù)責(zé)對外溝通和信息發(fā)布，法律專家提供法律支持，技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)保障和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控。

（三）加強信息公開與溝通

1.及時發(fā)布權(quán)威信息

在輿情危機發(fā)生后，相關(guān)主體應(yīng)第一時間發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論制高點。信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、全面，避免隱瞞和誤導(dǎo)。及時發(fā)布信息可以有效回應(yīng)公眾關(guān)切，穩(wěn)定公眾情緒，減少謠言和不實信息的傳播。例如，政府部門在突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)迅速召開新聞發(fā)布會，通報事件的基本情況、救援進展等信息。

2.積極與公眾溝通互動

通過多種渠道與公眾進行溝通互動，傾聽公眾意見和訴求，回應(yīng)公眾關(guān)切。針對社會關(guān)切和群眾疑惑，既要闡明“怎么看”，還要回答“怎么辦”，解疑釋惑、疏導(dǎo)情緒。積極邀請主管部門和權(quán)威專家發(fā)表意見和觀點，增強與受眾的互動交流，引導(dǎo)人們著本質(zhì)、著趨勢、看主流，在多樣中謀共識、在多元中立主導(dǎo)[3。可以利用社交媒體平臺、官方網(wǎng)站、熱線電話等方式與公眾進行交流。在溝通中，要保持態(tài)度誠懇、語言平和，避免與公眾產(chǎn)生對立情緒。

（四）優(yōu)化輿情處置流程

1.制定應(yīng)急預(yù)案

提前制定輿情危機應(yīng)急預(yù)案，明確在不同類型的輿情危機中應(yīng)采取的應(yīng)對措施和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有可操作性和靈活性，能夠根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。例如，政府部門可以針對自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等不同類型突發(fā)事件制定相應(yīng)的輿情應(yīng)急預(yù)案。

2.快速響應(yīng)與處置

在輿情危機發(fā)生后，相關(guān)主體應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，按照既定的流程進行處置?？焖夙憫?yīng)是應(yīng)對輿情危機的關(guān)鍵，能夠有效控制危機的擴散和發(fā)酵。在處置過程中，要根據(jù)輿情的發(fā)展變化及時調(diào)整應(yīng)對策略，確保處置效果。例如，2025年3月上旬，發(fā)生在上海黃浦區(qū)的海底撈“小便門”事件，迅速發(fā)酵成為全國熱點輿情。海底撈快速響應(yīng)與明確態(tài)度，通過及時、透明的溝通緩解公眾疑慮。主動借助警方權(quán)威，在警方通報和處罰結(jié)果公布后，第一時間轉(zhuǎn)發(fā)并詳細(xì)說明店鋪處理措施，保持信息公開透明，杜絕了謠言空間。公布對涉事門店的“搬家式”消毒清潔措施，回應(yīng)了消費者對衛(wèi)生的擔(dān)憂，同時遣責(zé)肇事者違法行為，呼呼網(wǎng)友勿對涉事未成年人家庭進行人肉攻擊，展現(xiàn)了人文關(guān)懷和社會責(zé)任感。海底撈“小便門”事件是一次典型的輿情危機案例，其成功應(yīng)對為其他企業(yè)提供了寶貴經(jīng)驗。

（五）加強與論引導(dǎo)與輿情修復(fù)

1.引導(dǎo)輿論方向

通過發(fā)布權(quán)威信息、組織專家解讀、邀請媒體采訪等方式，引導(dǎo)輿論方向，減少負(fù)面輿情的影響。在輿論引導(dǎo)中，要注重運用正面輿論的力量，弘揚正能量，營造良好的輿論氛圍。例如，在一些社會熱點事件中，可以通過邀請專家學(xué)者進行分析解讀，引導(dǎo)公眾理性看待事件。

2.開展輿情修復(fù)工作

輿情危機過后，相關(guān)主體應(yīng)積極開展輿情修復(fù)工作，恢復(fù)自身形象和聲譽?？梢酝ㄟ^發(fā)布正面信息、開展公益活動、加強品牌建設(shè)等方式，逐步消除輿情危機的負(fù)面影響。例如，2018年9月，生態(tài)環(huán)境部通報了貴州省黔東南州對督察整改工作重視不夠，監(jiān)督檢查不到位，導(dǎo)致天柱化工有限公司渣場依然存在管理混亂，防滲措施仍不完善，干濕分離設(shè)備運行不正常，分離廢水未全部收集處理，部分廢水直接排人外環(huán)境，環(huán)境污染隱患突出等問題。該通報一經(jīng)發(fā)布，便在網(wǎng)上引發(fā)熱議。輿情發(fā)生后，天柱縣正視問題，研究課題，破解難題，制定了多項整改措施，于2024年3月1日完成石灰堆場驗收監(jiān)測、驗收報告編制、評審，完成縣級、州級備案工作。同年3月6日，天柱縣環(huán)保局經(jīng)過對整改資料和現(xiàn)場復(fù)核確認(rèn)，出具了《關(guān)于貴州天柱化工有限責(zé)任公司石灰堆場整改情況的證明》[4]。2024年，天柱縣被生態(tài)環(huán)境部列為23個國家環(huán)境健康管理試點地區(qū)之一，成為全省唯一人選2024年國家環(huán)境健康管理試點地區(qū)[5]。

結(jié)語

全媒體環(huán)境下輿情傳播呈現(xiàn)即時性、互動性和多元性特征，輿情危機具有爆發(fā)性、復(fù)雜性和持續(xù)性等特點。本文提出了建立輿情監(jiān)測預(yù)警機制、提升輿情應(yīng)對能力、加強信息公開與溝通、優(yōu)化輿情處置流程、加強輿論引導(dǎo)與輿情修復(fù)等策略，對于有效應(yīng)對輿情危機具有重要意義。

全媒體時代的輿情危機管理是一個復(fù)雜而動態(tài)的過程，需要相關(guān)主體不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和適應(yīng)。只有深入理解全媒體時代的輿情環(huán)境，準(zhǔn)確把握輿情危機的特點和規(guī)律，采取科學(xué)有效的應(yīng)對策略，才能在這個信息爆炸的時代維護良好的輿論生態(tài)，促進社會的和諧穩(wěn)定。

參考文獻：

[1]王秀紅.切實提高輿情引導(dǎo)處置能力水平[N].濰坊日報，2025-02-15（03）.

[2]數(shù)字經(jīng)濟研究中心.何良慶：構(gòu)建全媒體時代輿情監(jiān)測機制提升輿情引導(dǎo)和應(yīng)對能力[EB/OL].（2023-02-13）[2025-04-01].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=17577271262002628888wfr=spideramp;for=pc.

[3]大河網(wǎng).趙藝揚：網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與管 理[EB/OL].（2023-09-27）[2025-04-01].https：// baijiahao.baidu.com/s？id= 1778167001126456553amp; wfi ??= spideramp;for=pc.

[4]黔東南州生態(tài)環(huán)境局天柱分局.天柱縣人民政府關(guān)于2023年貴州省生態(tài)環(huán)境警示片披露貴州天柱化工有限責(zé)任公司廢棄石灰堆場環(huán)境問題整改任務(wù)完成情況公示[EB/OL].（2024-06-21）[2025-04-06].https：//www.tianzhu.gov.cn/zwgk/zdlygk/hjbh/202406/t20240621_84897392.html.

[5]袁振志，王巖弟.天柱縣入選2024年國家環(huán)境健康管理試點[N].黔東南日報，2024-10-31（07）.