公共圖書館整體委托運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)研究：基于層次分析法的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

中圖分類號(hào)：G251.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Research on the Overall Entrusted Operation Evaluation of Public Libraries： Construction of an Evaluation Indicator System Based on the Analytic Hierarchy Process （AHP）

Abstract The entrusted operation of public cultural facilities plays a positive role in enhancing public cultural services， improving service eficiency，and optimizingoperational effectivenes.In practice，ascientific，comprehensive，and practical evaluationindicatorsystem is essential forassssng theactualoperationalperformanceof entrusted institutions. This paper constructs an evaluation indicator system for the entrusted operation of public libraries using the Analytic Hierarchy Process （AHP）.The systemcomprises five primary indicators—responsibilitiesand functions，on-siteservices， reading promotion activities，talent development，and enhancementand innovation—along with 21 secondary indicators. The weight relationships among different evaluation indicators are determined，and an empirical studyis conducted to verifytheapplicability and effectiveness ofthe system.The findings provide areference for government decision-making， social supervision，and the developmentofpublic libraries，contributingto thecontinuous improvementof public library service quality and the advancement of the public cultural service system.

Key Words public library; overallentrusted operation; Analytic Hierarchy Process; evaluation indicator system

1引言

完善公共文化服務(wù)體系，提高基本公共文化服務(wù)的覆蓋面和適用性，需要堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、重心下移、共建共享。近年來，通過引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)力量參與，公共文化服務(wù)得到了快速發(fā)展。2021年，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，圍繞進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)參與提出明確要求，包括“加大政府購(gòu)買公共文化服務(wù)力度”“鼓勵(lì)利用多種方式，推動(dòng)社會(huì)力量參與公共文化設(shè)施運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)項(xiàng)目打造、服務(wù)資源配送等”。文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》對(duì)推動(dòng)公共文化服務(wù)社會(huì)化發(fā)展作出具體部署。黨的二十屆三中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》提出“要健全社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)機(jī)制”[。作為探索公共文化設(shè)施所有權(quán)和使用權(quán)分置改革的落腳點(diǎn)，公共圖書館應(yīng)在實(shí)現(xiàn)?；尽⒋俟降幕A(chǔ)上，優(yōu)化公共文化設(shè)施管理的方式，持續(xù)提升公共服務(wù)效能，推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

公共文化設(shè)施委托運(yùn)營(yíng)是公共文化服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的一種重要方式。在此過程中，委托機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與效率、管理的規(guī)范化等方面是委托方的考核重點(diǎn)。如何科學(xué)、有效、合理地選取具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，并設(shè)定各項(xiàng)定量和定性指標(biāo)的權(quán)重，顯得尤為重要。本文以公共圖書館為例，運(yùn)用層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP），嘗試從多維度構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在為公共文化設(shè)施委托運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)提供新思路。

2文獻(xiàn)綜述

推動(dòng)公共文化設(shè)施社會(huì)化發(fā)展，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，釋放圖書館內(nèi)在活力、激活優(yōu)質(zhì)資源、提升服務(wù)質(zhì)量，是公共圖書館體制機(jī)制改革的必然要求[4。其形式通常是政府主管部門提供基本場(chǎng)地條件、提供經(jīng)費(fèi)保障、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和科學(xué)評(píng)估監(jiān)督機(jī)制，通過委托或招投標(biāo)等方式，吸引有實(shí)力的企業(yè)、社會(huì)組織，在堅(jiān)守公益性質(zhì)的前提下，對(duì)公共文化設(shè)施開展專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理5。從國(guó)際上來看，美國(guó)圖書館領(lǐng)域的外包早期主要集中在非核心事務(wù)性項(xiàng)目方面，并逐步將外包范圍擴(kuò)展至全館業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)核心領(lǐng)域，該趨勢(shì)也進(jìn)一步推動(dòng)了美國(guó)政府加強(qiáng)圖書館運(yùn)營(yíng)管理外包的績(jī)效管理。我國(guó)公共圖書館社會(huì)化發(fā)展也經(jīng)歷了從服務(wù)項(xiàng)目外包、內(nèi)部業(yè)務(wù)外包、公共文化活動(dòng)外包直至全館外包的過程[]，并且整體委托社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式已有不少成功案例。例如，無錫高新區(qū)（新吳區(qū)）圖書館自2011年建成后，就通過政府公開招標(biāo)方式，交由專業(yè)公司管理運(yùn)營(yíng)，在確保公益性質(zhì)的前提下，由專業(yè)公司承辦圖書館的日常公共文化服務(wù)；2014年，蕪湖市鏡湖區(qū)圖書館成為安徽省第一個(gè)嘗試政府投人，以“服務(wù)外包”方式委托運(yùn)營(yíng)的區(qū)級(jí)圖書館；2017年，滁州市以政府購(gòu)買公共服務(wù)的方式，把滁州市圖書館新館的建設(shè)、管理、運(yùn)行和服務(wù)外包給安徽華博勝訊公司，滁州市圖書館成為一家整體委托社會(huì)運(yùn)營(yíng)的地市級(jí)公共圖書館[];我國(guó)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)中單體設(shè)施體量最大的是海淀區(qū)北部文化中心，文化館和圖書館兩館面積合計(jì)達(dá)到4.4萬多平方米[11]。

公共圖書館整體委托社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式在各地陸續(xù)開展，并取得不錯(cuò)的社會(huì)效益，但業(yè)內(nèi)的看法不盡相同，程煥文認(rèn)為圖書館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)是一種無法阻擋的發(fā)展趨勢(shì)[12]。更多的學(xué)者則提出了具體問題所在：鄧銀花指出業(yè)務(wù)外包面臨尋租風(fēng)險(xiǎn)[I3；程莉認(rèn)為公共圖書館外包服務(wù)承接主體專業(yè)能力差異大，導(dǎo)致托管的效果差異巨大[14]；李雅和楊乃—[15]、彭秋平和唐瓊認(rèn)為政府購(gòu)買可能導(dǎo)致圖書館公益性面臨風(fēng)險(xiǎn)；傅文奇和郭佳蓉認(rèn)為政府購(gòu)買可能因?yàn)槌薪臃礁鴮?duì)圖書館工作的連續(xù)性造成風(fēng)險(xiǎn)，不利于圖書館工作的可持續(xù)發(fā)展[7。在對(duì)委托機(jī)構(gòu)考核評(píng)價(jià)方面，張妍妍等人認(rèn)為目前服務(wù)評(píng)價(jià)研究還較少，一項(xiàng)服務(wù)的推出需要經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)，如果只注重研究服務(wù)過程而忽視服務(wù)結(jié)果反饋研究，勢(shì)必造成物力、財(cái)力的極大浪費(fèi)[18；易斌和郭華認(rèn)為國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明，由第三方機(jī)構(gòu)對(duì)政府購(gòu)買圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)估是大勢(shì)所趨，尤其是購(gòu)買費(fèi)用較大、專業(yè)性較強(qiáng)、涉及面廣的服務(wù)項(xiàng)目[9；易斌等人通過成都市龍泉驛區(qū)圖書館的實(shí)踐，認(rèn)為第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)專業(yè)能力有待加強(qiáng)，評(píng)估體系有待完善，應(yīng)增設(shè)靈活的機(jī)動(dòng)分和額外的加分項(xiàng)[2?？梢钥闯?，行業(yè)內(nèi)對(duì)公共圖書館整體委托社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在風(fēng)險(xiǎn)控制、過程管理和績(jī)效考核等方面。但目前無論是委托方自身還是邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)來對(duì)委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評(píng)估，都缺乏一套科學(xué)、簡(jiǎn)便、有效、可推廣的評(píng)價(jià)體系來實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)管和委托運(yùn)營(yíng)效果檢驗(yàn)。

3基于AHP的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

AHP是美國(guó)著名的運(yùn)籌學(xué)家T.L.Satty等人在20世紀(jì)70年代提出的一種定性與定量分析相結(jié)合的多準(zhǔn)則決策分析法。這一方法的特點(diǎn)是在對(duì)復(fù)雜決策問題的本質(zhì)、影響因素以及內(nèi)在關(guān)系等進(jìn)行深入分析后，構(gòu)建一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型圖，把主觀判斷過程數(shù)學(xué)化，從而求解多項(xiàng)目、多準(zhǔn)則或無結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問題[21]14

以第七次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作中地市級(jí)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2為主要參照，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家意見并對(duì)比我國(guó)現(xiàn)有公共圖書館整體委托運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，綜合考量后選取責(zé)任與職能、陣地服務(wù)、閱讀推廣活動(dòng)、人才培養(yǎng)、提升與創(chuàng)新5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和21個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了公共圖書館整體委托運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見圖1）。在指標(biāo)選取過程中，以“定性、定量、定性/定量”三種性質(zhì)指標(biāo)相結(jié)合的方式，充分考慮了公共圖書館的服務(wù)特性、數(shù)據(jù)可獲取性、評(píng)估的可操作性和委托機(jī)構(gòu)的情況。各指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)與要求，各委托方可與委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分溝通后，根據(jù)各館實(shí)際情況并結(jié)合全國(guó)公共圖書館評(píng)估定級(jí)評(píng)分細(xì)則確定。

3.1 責(zé)任與職能

責(zé)任與職能指標(biāo)主要反映公共圖書館的基本職責(zé)和使命。實(shí)行整體委托運(yùn)營(yíng)后，委托機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持公益屬性，以零門檻、無障礙為原則，保障人民群眾公平、均等享受基本公共文化服務(wù)，這是一切后續(xù)工作開展的大前提。責(zé)任與職能指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

3.2陣地服務(wù)

公共圖書館陣地服務(wù)以文獻(xiàn)服務(wù)為主，是公共圖書館為讀者提供的最基本也是最核心的服務(wù)，是能反映出委托機(jī)構(gòu)服務(wù)水平、服務(wù)效果和讀者體驗(yàn)的重要指標(biāo)。陣地服務(wù)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。

3.3 閱讀推廣活動(dòng)

公共圖書館積極開展閱讀推廣活動(dòng)是推動(dòng)全民閱讀、建設(shè)書香社會(huì)的一個(gè)重要途徑，也是目前的主流形式。閱讀推廣活動(dòng)的開展情況已成為評(píng)判公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)?；诖吮尘?，將閱讀推廣活動(dòng)獨(dú)立于“陣地服務(wù)”設(shè)為一級(jí)指標(biāo)。閱讀推廣活動(dòng)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。

3.4人才培養(yǎng)

館員隊(duì)伍服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力是影響讀者閱讀體驗(yàn)的重要因素。在實(shí)際委托運(yùn)營(yíng)過程中，公共圖書館普遍存在原有館員安置困難、專業(yè)人才匱乏和館員流動(dòng)性大等問題[23]，館員隊(duì)伍建設(shè)難度大。因此，完善培訓(xùn)制度、搭建人才隊(duì)伍以及總結(jié)提煉委托運(yùn)營(yíng)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)都有助于打造服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的穩(wěn)定館員隊(duì)伍。人才培養(yǎng)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)如表4所示。

3.5提升與創(chuàng)新

公共圖書館實(shí)行整體委托運(yùn)營(yíng)的根本目的是為廣大人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)指標(biāo)外，對(duì)委托機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出更高要求。提升與創(chuàng)新

指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)如表5所示。

3.6文化安全和政治引領(lǐng)

在各種思想文化相互激蕩、不同文明交流、交融、交鋒更加頻繁的今天，公共圖書館作為最貼近群眾的“最后一公里”，應(yīng)將文化屬性發(fā)揮到最大，借由圖書館的窗口傳播主流文化價(jià)值，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，講好中國(guó)故事，賡續(xù)城市文脈。鑒于這一指標(biāo)的特殊性和重要性，應(yīng)將其獨(dú)立于業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行單獨(dú)評(píng)價(jià)，若指標(biāo)無法達(dá)成或出現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)采用一票否決制，直接將委托機(jī)構(gòu)考核判為“不合格”（見表6）。

4評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)定

為了體現(xiàn)各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)不同的重要程度，將定性指標(biāo)盡可能數(shù)學(xué)化和規(guī)范化，使得評(píng)價(jià)體系更科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，本文采用層次分析法設(shè)定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。

4.1層次分析法計(jì)算步驟

在層次分析法中，為了使決策判斷定量化，第一步利用1一9標(biāo)度方法（見表7）構(gòu)造判斷矩陣；第二步是層次單排序，根據(jù)判斷矩陣計(jì)算對(duì)于上一層與本層次元素重要性次序的權(quán)值；第三步為一致性檢驗(yàn)，為了保證應(yīng)用層次分析法分析得到的結(jié)論合理，不產(chǎn)生邏輯錯(cuò)誤，檢驗(yàn)方法基于線性代數(shù)中矩陣?yán)碚摚c其特征根的變化程度有關(guān)，是其最大特征根λ_max 以外的其余特征根的負(fù)平均值，其中一致性指標(biāo)CI（ConsistencyIndex）值越大則表明偏離完全一致性的程度越大，反之則一致性越好。矩陣的階數(shù)會(huì)影響可接受判斷的一致誤差，因此，引入平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（RandomIndex）值（見表8），并通過隨機(jī)一致性比值CR（ConsistencyRatio）來觀測(cè)判斷一致性，即： 最后計(jì)算各層元素對(duì)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，確定所有指標(biāo)在總目標(biāo)中的權(quán)重，即總權(quán)重 Σ=Σ 權(quán)重 × 局部權(quán)重。

4.2層次分析法計(jì)算過程

為了使判斷矩陣更具客觀性和代表性，邀請(qǐng)了20位公共圖書館資深館員參與到專家打分環(huán)節(jié)，具體分配為：5位館領(lǐng)導(dǎo)、10位具有中級(jí)以上職稱的各部門負(fù)責(zé)人、5位15年以上工作經(jīng)驗(yàn)的一線工作人員，最后通過計(jì)算幾何平均數(shù)取整后，確定打分結(jié)果，形成判斷矩陣。通過SPSSAU軟件計(jì)算得出：判斷矩陣C最大特征根 λ_max=5.224 ， _CI=0.056 ， CR=0.05lt;0.1 ，通過一致性檢驗(yàn)。

同理，計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣最大特征根 λ_max= {4.114，5.438，5.395，3.065，4.104}， 0.038，0.019， 0.099，0.032，0.035CR 1=1 0.043，0.098，0.088，0.062，0.039， 通過一致性檢驗(yàn)。

4.3層次分析法計(jì)算結(jié)果

最后計(jì)算各層元素對(duì)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，確定所有指標(biāo)在總目標(biāo)中的權(quán)重（見表9），至此公共圖書館整體委托運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建完成。

通過權(quán)重分析可知，在實(shí)現(xiàn)保基本、促公平的基礎(chǔ)上，讀者服務(wù)水平是對(duì)公共圖書館委托運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)影響最大的因素，做好基礎(chǔ)流通業(yè)務(wù)和閱讀推廣活動(dòng)服務(wù)工作是重中之重；另外，在廣大人民群眾對(duì)公共文化服務(wù)個(gè)性化、多樣化需求不斷增強(qiáng)的時(shí)代，力爭(zhēng)打造一批集成式、高層次、品牌化的閱讀推廣活動(dòng)、文旅融合項(xiàng)自和文創(chuàng)產(chǎn)品，形成規(guī)?；幕Y源儲(chǔ)備，為公共文化事業(yè)持續(xù)發(fā)展提供內(nèi)生動(dòng)力，顯得越發(fā)重要。

5評(píng)價(jià)體系實(shí)證分析

上海和平書院24是一家采用全館外包模式，以政府購(gòu)買服務(wù)的方式委托上海大隱書局運(yùn)營(yíng)并向社會(huì)公眾提供公共文化服務(wù)的區(qū)級(jí)圖書館。根據(jù)評(píng)價(jià)體系的綜合權(quán)重結(jié)果，結(jié)合和平書院自2024年4月23日至9月23日開館5個(gè)月的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者反饋和運(yùn)營(yíng)情況，分析該評(píng)價(jià)體系的可行性。打分標(biāo)度為1一10分，其中定量指標(biāo)根據(jù)委托運(yùn)營(yíng)合同內(nèi)容計(jì)分，達(dá)成得10分，每低于標(biāo)準(zhǔn) 10% 扣1分，以此類推；定性指標(biāo)分?jǐn)?shù)以專家打分結(jié)合期間讀者反饋（包括各渠道建議及投訴）得出（見表10）。

在實(shí)際評(píng)分過程中，指標(biāo)體系中定量指標(biāo)得分都依靠后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢得出，可操作性和準(zhǔn)確性都較高，而定性指標(biāo)通過加權(quán)計(jì)算后，降低了主觀性的影響，進(jìn)一步提高了準(zhǔn)確性。

從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，加權(quán)后8.1812分（滿分10分）的得分基本能夠反映出和平書院自2024年4月23日開館以來實(shí)行委托運(yùn)營(yíng)的情況。如不采用該評(píng)價(jià)體系，每一指標(biāo)均為10分的話，換算后總得分僅為6.8分（滿分10分），與實(shí)際情況有所偏差。具體的得分方面，主要的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作開展較好，文獻(xiàn)流通數(shù)據(jù)、活躍讀者數(shù)等指標(biāo)都獲得了較高的分?jǐn)?shù)，這其中有新館效應(yīng)的加成，能否保持還需要進(jìn)一步觀察。閱讀推廣活動(dòng)方面，委托機(jī)構(gòu)利用了自身資源，開展了作家分享會(huì)、夜讀日、民謠音閱會(huì)等形式新穎的閱讀活動(dòng)，受到了讀者好評(píng)，在活動(dòng)數(shù)量和媒體宣傳方面都可圈可點(diǎn)。而傳統(tǒng)公共圖書館的相對(duì)弱項(xiàng)，如社會(huì)合作與文旅融合、館藏開發(fā)與文創(chuàng)產(chǎn)品等指標(biāo)，由于委托運(yùn)營(yíng)時(shí)間較短，目前還沒有體現(xiàn)出委托機(jī)構(gòu)商業(yè)運(yùn)營(yíng)思維和企業(yè)營(yíng)銷模式的專長(zhǎng)，但相關(guān)項(xiàng)目正在策劃落實(shí)過程中。另一薄弱點(diǎn)則是公共文化機(jī)構(gòu)社會(huì)化過程中普遍存在的人員流動(dòng)較大、業(yè)務(wù)不精等問題，和平書院同樣存在，后續(xù)委托方將與委托機(jī)構(gòu)進(jìn)一步溝通，完善人員培養(yǎng)和晉升機(jī)制，力爭(zhēng)改變這一情況。

在文化安全方面，微信公眾號(hào)發(fā)布和現(xiàn)場(chǎng)講座內(nèi)容審核都已制定了具體制度并嚴(yán)格執(zhí)行；在政治引領(lǐng)指標(biāo)方面，和平書院在綜合館設(shè)立了“總書記書單”“虹口文化名人”“虹口地方志”等專架，并開展了如“社會(huì)主義核心價(jià)值觀系列活動(dòng)”“成語里的中國(guó)”“有趣的漢字”等一系列青少年閱讀活動(dòng)，起到了良好的宣傳效果。

6結(jié)語

本文結(jié)合現(xiàn)有公共圖書館各類考核指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法初步構(gòu)建了公共圖書館整體委托運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過實(shí)證分析證明其科學(xué)性、可操作性和可推廣性。但層次分析法存在打分人的主觀判斷、選擇、偏好對(duì)結(jié)果影響極大[21]I4的缺陷，在后續(xù)對(duì)指標(biāo)體系完善的過程中，將進(jìn)一步擴(kuò)大專家打分環(huán)節(jié)范圍和樣本數(shù)，邀請(qǐng)主管機(jī)構(gòu)、讀者代表、業(yè)內(nèi)專家和第三方機(jī)構(gòu)共同參與，提高樣本可靠性，形成更科學(xué)、系統(tǒng)、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

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作者簡(jiǎn)介：王兆偉，上海市虹口區(qū)圖書館館員，和平書院讀者服務(wù)中心主任，研究方向?yàn)樽x者服務(wù)與閱讀推廣、公共圖書館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)i

楊欣如，上海市虹口區(qū)圖書館助理館員，研究方向?yàn)樽x者服務(wù)與閱讀推廣、公共圖書館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)。

收稿日期：2024-09-20" " 編校：王曉琳李萍