服務(wù)學(xué)習(xí)理論視域下綜合性教學(xué)醫(yī)院門診志愿服務(wù)實踐探索

中圖分類號：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

PracticeandExplorationofOutpatient VolunterServiceiaComprehensive TeachingHospital fromthePerspectiveof Service-Learn ing Theory/WANG Yin，CHENG Jing，LI Gang，et al.//Chinese Health Quality Management，2025，32（4）：70-73

Abstract Volunteer service is an important component of hospital social services and plays a significant role in improving patients'medical experience.Focusing on the urgent and dificult issues faced by outpatient patients during their medical visits，with the themeof \"Wisdom Acompanies You，Love Goes Together\"，thehospital conductedoutpatient volunteer service activities for medical students basedon the service—learning theory，encompassing four aspects： preparation，service，reflection，and sharing.These activities provided patients withboth inteligent andcaring services，bene fiting patients，volunteers，hospitals，and universities alike.

Key words Volunteer Service;Outpatient;Comprehensive Teaching Hospital; Medical Students;Service-Learning The ory;Medical Experience

First-author'saddress Tongji Hospital，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology， Wuhan，Hubei，430030，China

2023年，國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，明確指出醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)人文建設(shè)，建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，同時要調(diào)動社會力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面和覆蓋面。目前，志愿服務(wù)已成為大多數(shù)醫(yī)院尤其是綜合性教學(xué)醫(yī)院的“標(biāo)配”，是醫(yī)院社會服務(wù)的重要組成部分，在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)感受等方面發(fā)揮著重要作用[]。但是，醫(yī)院志愿服務(wù)仍存在缺乏有效激勵機(jī)制、管理不規(guī)范、開展形式單一、缺乏多元化服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)知識和技能應(yīng)用不足等問題，制約了志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[2-3]。因此，綜合性教學(xué)醫(yī)院應(yīng)思考如何立足自身特色和需求，調(diào)動醫(yī)學(xué)生力量參與志愿服務(wù)，探索志愿服務(wù)長效發(fā)展機(jī)制，為持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗提供內(nèi)生動力。

服務(wù)學(xué)習(xí)理論于20世紀(jì)60年代被提出，是一種服務(wù)與學(xué)習(xí)同等重要的教學(xué)理念[4]，是高校和服務(wù)地立足互惠共贏的合作原則，按照規(guī)范性操作流程，運用結(jié)構(gòu)化反思方法，促進(jìn)服務(wù)與學(xué)習(xí)有機(jī)整合[5]。服務(wù)學(xué)習(xí)理論的基本特征包括互惠性、整合性、反思性、規(guī)范性等[，其中互惠性與反思性是兩個核心要素?；セ菪詮?qiáng)調(diào)服務(wù)對象不是唯一的受益者，參與服務(wù)的多方利益主《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理第32卷第4期（總第209期）2025年4月體均能受益，突出真實的學(xué)習(xí)情境、共贏的活動目標(biāo)、平等的互動關(guān)系。反思性則強(qiáng)調(diào)服務(wù)與學(xué)習(xí)的聯(lián)結(jié)，注重引導(dǎo)學(xué)生運用結(jié)構(gòu)化反思方法對服務(wù)過程進(jìn)行深入思考，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗的抽象概括和轉(zhuǎn)化運用。目前，該理論已運用于學(xué)生志愿服務(wù)長效機(jī)制探索，但在門診志愿服務(wù)中的應(yīng)用尚未見報道。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院與華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院基于服務(wù)學(xué)習(xí)理論，聯(lián)合開展門診志愿服務(wù)項目—“‘智'愿有你，與愛同行”，以期持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。

服務(wù)學(xué)習(xí)理論視域下門診志愿服務(wù)實踐

該院以“改善門診患者就醫(yī)體驗，提升志愿者實踐能力”為目標(biāo)，以“‘智’愿有你，與愛同行”為主題，聚焦門診患者看病就醫(yī)中的急難愁盼問題，以服務(wù)學(xué)習(xí)理論為框架，遵循四個步驟即準(zhǔn)備、服務(wù)、反思和分享[]，建立志愿者、學(xué)校、醫(yī)院三方聯(lián)動機(jī)制，開展需求調(diào)研、項目策劃、服務(wù)實踐、反思學(xué)習(xí)。門診志愿服務(wù)項目實踐步驟見圖1。

該院建立了志愿者、學(xué)校、醫(yī)院三方聯(lián)動機(jī)制，由同濟(jì)醫(yī)院門診辦公室與同濟(jì)醫(yī)學(xué)院團(tuán)委共同管理。醫(yī)院門診辦公室安排專人全程負(fù)責(zé)志愿者的日常工作安排、協(xié)調(diào)與管理，以及定期進(jìn)行服務(wù)效果評估與反饋等“院內(nèi)管理”事宜。同濟(jì)醫(yī)學(xué)院團(tuán)委則負(fù)責(zé)志愿者招募、遴選、分組及實踐時間協(xié)調(diào)等“校內(nèi)管理”工作。

1.1.2制訂管理制度

一方面，志愿者在實踐過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)院工作紀(jì)律和志愿服務(wù)行為規(guī)范，且需通過“志愿匯”App進(jìn)行簽到及簽退，并對服務(wù)時長進(jìn)行記錄。另一方面，該院根據(jù)實踐服務(wù)內(nèi)容，形成日常實踐管理組、“體驗式”流程優(yōu)化組、老年人服務(wù)專項組、健康教育專項組等，每個小組由1名 ～2 名臨床指導(dǎo)老師和2名隊長負(fù)責(zé)志愿服務(wù)全過程管理。

1.1.3招募志愿者

團(tuán)隊結(jié)合同濟(jì)醫(yī)學(xué)院和同濟(jì)醫(yī)院實際，對實踐項目進(jìn)行規(guī)劃，設(shè)置了寒暑假集中式及常態(tài)化（周一至周日持續(xù)開展）志愿服務(wù)類別，學(xué)生可自愿選擇。此外，團(tuán)隊明確服務(wù)內(nèi)容與結(jié)業(yè)要求，通過院系團(tuán)委、團(tuán)支部、學(xué)生會組織、學(xué)生社團(tuán)和新媒體平臺等渠道發(fā)布志愿者招募通知，附帶實踐崗位要求，每期招募40名 ～ 5 0 名醫(yī)學(xué)生志愿者。

1.1.4做好實踐準(zhǔn)備

團(tuán)隊通過印發(fā)實踐指導(dǎo)手冊、推送專項培訓(xùn)視頻、開展崗前專項培訓(xùn)等方式，引導(dǎo)志愿者做好實踐前的準(zhǔn)備工作。一是做好思想準(zhǔn)備。召開項目啟動會，激發(fā)醫(yī)學(xué)生參與志愿服務(wù)的熱情，在臨床實踐中培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生人文關(guān)懷素養(yǎng)。二是做好能力準(zhǔn)備。上崗前，團(tuán)隊對志愿者進(jìn)行意愿調(diào)查、性格氣質(zhì)類型及實踐能力評估，根據(jù)其性格氣質(zhì)類型分配合適的崗位，并根據(jù)能力測評結(jié)果進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，包括門診就醫(yī)流程及心肺復(fù)蘇急救技能等，考核合格后方可上崗。此外，醫(yī)院積極籌劃布置“同濟(jì)志愿者之家”，為志愿者營造溫馨的休息環(huán)境。

1.2 服務(wù)階段

服務(wù)階段是核心環(huán)節(jié)，志愿者需與服務(wù)醫(yī)院形成伙伴關(guān)系，實施有助于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的計劃[7]。

1.2.1明確實踐內(nèi)容

該項目圍繞門診患者就醫(yī)中的急難愁盼問題，如環(huán)境及流程不熟悉、老年人智能設(shè)備使用不便捷、就診等候時間長等，開發(fā)實踐服務(wù)內(nèi)容，分為愛心板塊和智慧板塊。愛心板塊實踐內(nèi)容包括就醫(yī)路徑指引、操作流程指導(dǎo)、高峰時段人群疏導(dǎo)、弱勢人群幫助等常規(guī)服務(wù)。智慧板塊實踐內(nèi)容包括參與“神秘客戶”體驗活動和專科個性化服務(wù)。其中，“神秘客戶”體驗活動是引導(dǎo)志愿者以患者視角參與就診，然后通過問卷調(diào)查與結(jié)構(gòu)化訪談方式尋找就醫(yī)“堵點”，從而為門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供建議。?？苽€性化服務(wù)內(nèi)容依據(jù)不同?？贫?，例如：腫瘤科門診“智能就診輔助服務(wù)協(xié)同設(shè)計工作坊\"活動中，志愿者在臨床教師帶領(lǐng)下，通過訪談了解患者就診體驗，梳理就診流程；婦產(chǎn)科門診“胚胎停育患者健康教育”活動中，志愿者為患者提供人文關(guān)懷和心理支持；眼科門診“志愿者與人工智能導(dǎo)診助手協(xié)同導(dǎo)診”活動中，由志愿者與人工智能導(dǎo)診助手共同為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。每期志愿服務(wù)實踐活動包含1次崗前培訓(xùn)、3次 ～4 次門診常規(guī)服務(wù)、2次 ～3 次門診改善類服務(wù)以及1次總結(jié)分享交流會。

1.2.2暢通反饋互動渠道

依托現(xiàn)場交流、QQ群、問卷調(diào)查等方式，暢通反饋互動渠道：一是臨床指導(dǎo)教師與志愿者之間的及時《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理第32卷第4期（總第209期）2025年4月互動。志愿者在實踐服務(wù)過程中遇到問題時可現(xiàn)場或QQ群內(nèi)求助，臨床指導(dǎo)教師及時為學(xué)生提供專業(yè)指導(dǎo)。二是門診辦公室與志愿者之間的定期互動。門診辦公室定期通過問卷調(diào)查了解志愿者對實踐活動的滿意度，并針對志愿者提出的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。三是門診辦公室與學(xué)校團(tuán)委之間的長效互動。雙方協(xié)商召開工作座談會，門診辦公室向?qū)W校團(tuán)委反饋學(xué)生實踐表現(xiàn)，共同做好志愿者日常管理，構(gòu)建互惠共贏的志愿服務(wù)長效合作機(jī)制。

1.3 反思階段

反思階段是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，貫穿志愿服務(wù)全過程]

第一，志愿者報名時需評估自己的專業(yè)理論水平、實踐能力、性格特征及服務(wù)意愿。第二，除了設(shè)置常規(guī)的門診志愿導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容，還特別設(shè)置了專項改善類服務(wù)實踐內(nèi)容，從臨床實際問題著手，引導(dǎo)與鼓勵志愿者進(jìn)行反思，尋找門診就醫(yī)的堵點與難點，并定期向臨床指導(dǎo)教師匯報。第三，實踐活動結(jié)束后，志愿者需提交兩份就診體驗評價表和反思性文本，內(nèi)容包括參與就診體驗整體感受、患者就診期望及與實際體驗差距、門診自助機(jī)界面優(yōu)化建議、實踐經(jīng)驗及個人收獲等。第四，總結(jié)分享交流會時，志愿者進(jìn)行反思，分享實踐的困惑與收獲。第五，團(tuán)隊根據(jù)志愿者的建議，對項目的設(shè)計、實施等階段進(jìn)行總結(jié)與反思，持續(xù)優(yōu)化志愿服務(wù)流程。

1.4 分享階段

分享階段是總結(jié)提升環(huán)節(jié)，要求志愿者與項目團(tuán)隊互動，并分享收獲[7]。

1.4.1實施科學(xué)評價

將臨床帶教老師、項目管理者、門診患者等作為評價主體，將反思日記等過程性評價與實踐成果等結(jié)果評價相結(jié)合，并將評價結(jié)果與實踐學(xué)分、評獎評優(yōu)等掛鉤。

1.4.2開展表彰總結(jié)活動

一是召開表彰大會。每期實踐結(jié)束后，基于評價結(jié)果，對參與服務(wù)的志愿者頒發(fā)證書與獎品，如志愿服務(wù)榮譽(yù)證書、急救技能合格證、志愿者文創(chuàng)紀(jì)念品等。二是展示實踐成果。在主流媒體、醫(yī)院及醫(yī)學(xué)院公眾號發(fā)布志愿服務(wù)文章，展示醫(yī)學(xué)生社會實踐成果。三是促進(jìn)實踐成果轉(zhuǎn)化。鼓勵志愿者對實踐過程進(jìn)行總結(jié)，形成具有一定學(xué)術(shù)價值或社會價值的案例，并參與競賽。

2 實踐效果

2.1 提升了門診患者滿意度

“‘智’愿有你，與愛同行”項目自2021年7月開展至今，已開展6次寒暑假集中式志愿服務(wù)，并于2024年開始開展常態(tài)化志愿服務(wù)。2024年1月一10月，共招募550余名醫(yī)學(xué)生志愿者，累計志愿服務(wù)時長達(dá) 6 3 0 0 h ，服務(wù)門診患者約23萬人次，門診患者滿意度由2023年的9 3 . 9 6 % 上升至2024年第二季度的9 5 . 3 0 % ，表明門診志愿服務(wù)在一定程度上提升了患者滿意度。

2.2 實現(xiàn)了志愿者個人價值

2024年44名暑期醫(yī)學(xué)生志愿者對門診志愿服務(wù)的感受與收獲為：辛苦但有成就感（33人， 7 5 % ）；提升了溝通能力（12人， 2 7 . 2 7 % ）；發(fā)現(xiàn)了門診就診流程問題（22人，50 % ）；豐富了志愿活動經(jīng)歷（10人， 2 2 . 7 3 % ） 。這表明參與志愿服務(wù)在一定程度上有助于實現(xiàn)醫(yī)學(xué)生個人價值。

2.3 獲得了社會認(rèn)可

“‘智'愿有你，與愛同行”門診志愿服務(wù)項目先后榮獲首屆同濟(jì)醫(yī)院青年志愿服務(wù)項目大賽銀獎、華中科技大學(xué)2024年青年志愿服務(wù)項目大賽銅獎、第九季改善醫(yī)療服務(wù)行動全國醫(yī)院擂臺賽“潛力案例”，并被《人民日報》《長江日報》《健康報》及今日頭條等主流媒體報道20余次，累計閱讀量5萬余次，社會反響良好。

3 討論

與傳統(tǒng)志愿服務(wù)模式最大的不同是，服務(wù)學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)與學(xué)習(xí)是相互支持、相互促進(jìn)的關(guān)系，實現(xiàn)了在服務(wù)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中服務(wù)，且注重志愿者和服務(wù)對象的平等性，真正促進(jìn)志愿服務(wù)互惠模式的常態(tài)化、長效化[8]。“‘智‘愿有你，與愛同行”門診志愿服務(wù)項目改變了以往導(dǎo)診志愿服務(wù)形式，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，開展專項改善活動，使患者、志愿者、醫(yī)院和學(xué)校等多方受益。

患者層面，在志愿者服務(wù)下，縮短了門診就診無效等待時間，提高了就診效率，改善了就醫(yī)體驗。志愿者層面，項目鼓勵醫(yī)學(xué)生對實踐過程進(jìn)行總結(jié)，在助人中實現(xiàn)個人價值。第一，門診志愿服務(wù)幫助醫(yī)學(xué)生深入思考如何在實踐服務(wù)中更有效地與患者溝通，進(jìn)而持續(xù)提升個人溝通技能。第二，門診志愿服務(wù)引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生在實踐中識別就診流程存在問題，并探索解決路徑，實現(xiàn)理論與實踐的融合。第三，門診志愿服務(wù)能夠幫助醫(yī)學(xué)生深入理解志愿服務(wù)的內(nèi)涵，提升職業(yè)道德和人文素養(yǎng)。醫(yī)院層面，志愿服務(wù)作為醫(yī)學(xué)人文建設(shè)的重要組成部分，在醫(yī)院文化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用[9]。通過醫(yī)學(xué)生參與志愿服務(wù)，一方面能夠把醫(yī)護(hù)人員從非醫(yī)療咨《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理》第32卷第4期（總第209期）2025年4月詢工作中解放出來，將更多時間用于患者診療；另一方面有助于優(yōu)化就診流程，縮短患者無效等待時間，提升門診診療效率。學(xué)校層面，將社會實踐融入思政教育，將醫(yī)學(xué)人文教育和志愿服務(wù)有機(jī)結(jié)合，豐富了教學(xué)形式，拓展了教學(xué)空間，提升了教育效果。

綜上，綜合性教學(xué)醫(yī)院可借助高校醫(yī)學(xué)生的專業(yè)和時間優(yōu)勢，借鑒服務(wù)學(xué)習(xí)理論，立足自身特色和需求，與學(xué)校建立互惠共贏的志愿服務(wù)合作關(guān)系，設(shè)計志愿服務(wù)實踐內(nèi)容，打造志愿服務(wù)的品牌項目，形成長效發(fā)展機(jī)制，促進(jìn)志愿服務(wù)專業(yè)化、可持續(xù)發(fā)展。需要注意的是，規(guī)范化的項目全過程管理是門診志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的前提。因此，策劃門診志愿服務(wù)項目時應(yīng)遵循規(guī)范化的實踐步驟，保障參與志愿服務(wù)多方共贏。

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通信作者：

程晶：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)

醫(yī)院門診部辦公室總護(hù)士長

E-mail：693355762@qq.com

收稿日期：2024—10-24修回日期： 2 0 2 4 - 1 1 - 2 0 責(zé)任編輯：任紅霞