基于SPO 模型的“互聯(lián)網(wǎng)十護(hù)理服務(wù)”模式探索與實踐

“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”;SPO模型；上門護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

Exploration and Practice of the \" Internet + Nursing Service\" Model Based on the SPO Model/LI Minjie，WU Hongjuan，LIU Hongmei， et al.//Chinese Health Quality Management，2025，32（4） ：32-36

Abstract Shaanxi Provincial People's Hospital actively responds to the policy requirements outlined in the \"National Nursing Development Plan （2021-2O25）\" and the \"Action Plan for Further Improving Nursing Services 2025）\" by implementing the \"Internet + Nursing Service\" practice based on the SPO model. In the structural dimension，athree-level management framework is established，service items are clearlydefined，nursequalificationsare strictly reviewed，andastableserviceframework is established.Intheprocessdimension，a multi-departmentcolabo rative support systemis established，aninformation platform forintra一andextra-hospitalcollborationis built，service recipients are rigorously screened and assessed，and home nursing services are provided ina standardized manner.In the outcome dimension，a diversified evaluation mechanismis established topromote continuous optimizationof the model，providing reference experience for medical institutions to carry out \"Internet + Nursing Service\".

\"Internet + Nursing Service\"； SPO Model; Home Nursing Service；Nursing Quality First-author'saddress Shaanxi Provincial People's Hospital，Xian，Shaanxi，71oo68，China

根據(jù)中國老齡科學(xué)研究中心發(fā)布的《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告（2021 ，截至2022年底，我國 ? 6 0 歲老年人達(dá)2.8億人，其中失能及半失能老年人有4400萬人，占比高達(dá) 。預(yù)計到2030年和2050年，我國失能老年人將分別突破6100萬人和9700萬人[2]，這使得上門護(hù)理服務(wù)需求激增。“互聯(lián)網(wǎng)十護(hù)理服務(wù)\"是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，利用該機(jī)構(gòu)注冊護(hù)士，通過“線上申請、線下服務(wù)\"模式，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護(hù)理服務(wù)[3]。《全國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃 （ 2 0 2 1 - 2 0 2 5 年）》《進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動計劃（2023—2025年）》均要求進(jìn)一步擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)\"覆蓋面，逐步增加“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量和上門護(hù)理服務(wù)項目數(shù)量，以惠及更多人群。近年來，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均在積極探索“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”模式，但由于缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)，尚未形成完善的運行模式。

三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)（SPO）模型主要用于醫(yī)療質(zhì)量管理，包括結(jié)構(gòu)（Struc-ture）、過程（Process）和結(jié)果（Outcome）三個部分[4]。其中：結(jié)構(gòu)（S）主要指醫(yī)療機(jī)構(gòu)各類資源的靜態(tài)配置，如管理制度、服務(wù)項目和范圍、設(shè)備與人力資源配置等；過程（P）主要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)動態(tài)運行中的質(zhì)量或效率；結(jié)果（O）主要是對資源靜態(tài)配置和動態(tài)運行質(zhì)量或效率進(jìn)行測量和評價。目前，已有學(xué)者將SPO模型應(yīng)用于“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量安全保障機(jī)制構(gòu)建[5-6]，但在運行模式框架搭建方面尚無相關(guān)報道。陜西省人民醫(yī)院是陜西省首批“互聯(lián)網(wǎng)+ 護(hù)理服務(wù)\"試點醫(yī)院，該院以SPO模型為理論依據(jù)，探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+ 護(hù)理服務(wù)\"運行模式，取得了良好效果。

1" 模式構(gòu)建

以“互聯(lián)網(wǎng) + ”“護(hù)理服務(wù)”“管理模式”“運行機(jī)制”“安全保障”為檢索詞，在萬方、中國知網(wǎng)、維普等數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，獲取相關(guān)文獻(xiàn)。結(jié)合文獻(xiàn)檢索結(jié)果，經(jīng)院內(nèi)專家討論，基于SPO模型建立符合醫(yī)院實際的“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”運行模式框架，見圖1。

1.1 結(jié)構(gòu)維度：建立穩(wěn)固的服務(wù)框架

1.1.1搭建三級管理架構(gòu)

建立由護(hù)理部一延續(xù)服務(wù)中心一專項服務(wù)團(tuán)隊組成的三級管理架構(gòu)。護(hù)理部結(jié)合各專科特點、護(hù)理人力資源配置現(xiàn)狀、護(hù)士需求、患者需求等，對“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”整體運行過程中的護(hù)士資質(zhì)、交通方式、安全保障、耗材管理、費用管理等進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，并制訂應(yīng)急預(yù)案。延續(xù)服務(wù)中心由兩名高年資專職人員管理，負(fù)責(zé)患者評估、接單派單、安全管理、過程監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控和費用管理。專項服務(wù)團(tuán)隊確定服務(wù)內(nèi)容、評估服務(wù)對象、審核護(hù)士資質(zhì)、測算服務(wù)價格、協(xié)調(diào)人力資源，并提供上門護(hù)理服務(wù)。

1.1.2明確服務(wù)項目

依據(jù)“突出重點、保障質(zhì)量、防控風(fēng)險”原則，結(jié)合SWOT分析結(jié)果，確定了9大類55個服務(wù)項目，包括管道維護(hù)、皮膚護(hù)理、母嬰護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、標(biāo)本采集、糖尿病護(hù)理、中醫(yī)護(hù)理、康復(fù)護(hù)理和健康指導(dǎo)。根據(jù)技術(shù)難度、可能造成的不良后果和并發(fā)癥等風(fēng)險因素，將55個服務(wù)項目劃分為高、中、低三個等級（表1），高、中風(fēng)險項目須嚴(yán)格護(hù)士準(zhǔn)入資質(zhì)。

1.1.3嚴(yán)格審核護(hù)士資質(zhì)

為了確保護(hù)士人身安全，由兩名護(hù)士負(fù)責(zé)提供上門護(hù)理服務(wù)，分為主要護(hù)士和輔助護(hù)士。參照國家相關(guān)要求[7]，確定兩名上門服務(wù)護(hù)士資質(zhì)均為：具備 gt; 5 a臨床護(hù)理工作經(jīng)驗和護(hù)師以上職稱。同時，對于中醫(yī)護(hù)理、母嬰護(hù)理、傷口造口護(hù)理、腹膜透析護(hù)理等專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)難度大的服務(wù)項目，上門服務(wù)護(hù)士須具有?？谱o(hù)士證書或 gt; 5 a專科工作經(jīng)驗。在此基礎(chǔ)上，對申請上門提供護(hù)理服務(wù)的護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)與考核。具體如下：第一，科室成立考核小組，綜合評價申請護(hù)士的基本資質(zhì)、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)能力、溝通能力、緊急事件處理能力后，擇優(yōu)推薦。第二，專項服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人審核科室推薦護(hù)士的資質(zhì)，并針對部分中、高風(fēng)險服務(wù)項目和特殊?？祈椖?，組織相關(guān)專業(yè)護(hù)理專家現(xiàn)場進(jìn)行操作考核。第三，專項服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人針對各服務(wù)項目的服務(wù)流程和注意事項，對考核合格護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。第四，護(hù)理部和延續(xù)服務(wù)中心針對上門服務(wù)流程、相關(guān)要求及注意事項、風(fēng)險評估及防范措施、緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理流程等，對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。

1.1.4制訂服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)

上門服務(wù)費用包括三部分：（1）平臺訂單金額。預(yù)約時通過平臺收《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理第32卷第4期（總第209期）2025年4月取，包含交通費、三方保險費、護(hù)士上門服務(wù)費。服務(wù)距離 5 k m 內(nèi)收取300元，超出 5 k m 加收30元交通費。（2）醫(yī)療服務(wù)費。護(hù)士上門后評估患者情況，依據(jù)《陜西省城市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目價格》標(biāo)準(zhǔn)，由患者在醫(yī)院小程序端支付。例如，壓瘡護(hù)理一次18元。（3）特殊耗材費。護(hù)士上門后根據(jù)患者情況現(xiàn)場確定需要的耗材種類，按照價格標(biāo)準(zhǔn)，由患者在醫(yī)院小程序端支付，或通過護(hù)士提前打印的耗材治療單，現(xiàn)場掃描二維碼支付到HIS系統(tǒng)。

1.2 過程維度：規(guī)范化開展上門護(hù)理服務(wù)

1.2.1建立多部門聯(lián)動保障體系

護(hù)理部牽頭組織多部門聯(lián)動保障“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)\"模式順利運行。信息處負(fù)責(zé)搭建并維護(hù)“互聯(lián)網(wǎng)+ 護(hù)理服務(wù)”信息平臺；財務(wù)處探索建立服務(wù)價格和支付機(jī)制，根據(jù)延續(xù)服務(wù)中心每月提供的訂單量和分配明細(xì)表將收人發(fā)放給科室、上門服務(wù)護(hù)士及第三方平臺，如有退費情況，由患者或延續(xù)服務(wù)中心護(hù)士在平臺提交申請后，由財務(wù)處人員及時處理；耗材試劑部負(fù)責(zé)健全物資管理制度，便于耗材領(lǐng)用和歸還；保衛(wèi)處負(fù)責(zé)保障護(hù)士人身安全；臨床科室負(fù)責(zé)本科室上門服務(wù)護(hù)士的資質(zhì)初審和考核，同時協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件和糾紛。上門服務(wù)過程中，護(hù)士佩戴執(zhí)法記錄儀，延續(xù)服務(wù)中心在后臺全程監(jiān)控，如遇緊急事件，護(hù)士通過信息平臺一鍵報警功能，與醫(yī)院保衛(wèi)處、延續(xù)服務(wù)中心取得聯(lián)系后，醫(yī)院立即啟動應(yīng)急處置流程（圖3）。

1.2.2搭建院內(nèi)外協(xié)同信息平臺

搭建包含患者端App、護(hù)士端App、管理端的信息平臺，并與醫(yī)院HIS系統(tǒng)集成，與醫(yī)院微信小程序和微信商戶號賬號對接，同時將平臺護(hù)士端和患者端對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和協(xié)同聯(lián)動?；颊叨薃pp功能包括上傳患者身份資料和病情資料、查看并選擇護(hù)理服務(wù)項目、在線簽署知情同意告知書、查看上門服務(wù)護(hù)士信息及訂單情況，以及在線支付、服務(wù)評價等。護(hù)士端App功能包括上門服務(wù)護(hù)士資料上傳及審核認(rèn)證、訂單查詢及處理、護(hù)理文書記錄、服務(wù)項目查看、患者評價等。管理端包括訂單管理、人員管理、項目管理、質(zhì)量控制、安全管理、數(shù)據(jù)分析、報警處理等功能模塊。其中：訂單管理模塊包括患者信息查詢、患者評估、接單與派單、訂單查詢、護(hù)患互動等功能；安全管理模塊包括上門服務(wù)護(hù)士定位追蹤、數(shù)據(jù)實時傳輸、服務(wù)行為全程留痕、異常情況一鍵報警等功能。

1.2.3嚴(yán)格篩選與評估服務(wù)對象

服務(wù)對象納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）在三甲醫(yī)院完成首診，居住地距該院 1 0 k m 內(nèi)；（2）高齡、失能老年人，以及康復(fù)期、終末期、慢性病等行動不便人群或母嬰人群；（3）患者資料完善并通過評估。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）病情危重、極度衰弱患者；（2）患者或家屬有精神病史；（3）操作難度系數(shù)大，存在影響患者生命安全的風(fēng)險。

在服務(wù)過程中，對服務(wù)對象進(jìn)行三次評估。首次評估由延續(xù)服務(wù)中心護(hù)士于派單前，通過電話對患者的一般情況、病情、對上門服務(wù)護(hù)士要求、居家環(huán)境等進(jìn)行評估，確認(rèn)是否派單。第二次評估由上門服務(wù)護(hù)士于接單后，通過電話對患者的病情穩(wěn)定性、配合程度、自理能力、上門服務(wù)操作的相關(guān)情況等進(jìn)行詳細(xì)評估，確認(rèn)是否能夠提供上門服務(wù)。第三次評估由上門服務(wù)護(hù)士在患者家中，對患者的生命體征、意識狀態(tài)、自理能力、服務(wù)項目相關(guān)情況等進(jìn)行現(xiàn)場評估，確認(rèn)是否能夠?qū)嵤┎僮鳌?/p>

1.2.4制訂規(guī)范化服務(wù)流程

依托“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”信息平臺，患者在醫(yī)院微信小程序上傳身份信息和病情相關(guān)資料，完成登錄認(rèn)證后，預(yù)約服務(wù)項目并進(jìn)行線上繳費。延續(xù)服務(wù)中心護(hù)士完成評估后派單，主要護(hù)士接單后，選擇輔助護(hù)士，兩名護(hù)士按流程（圖4）完成上門護(hù)理服務(wù)。

1.3 結(jié)果維度：構(gòu)建多元化評價機(jī)制

1.3.1建立護(hù)理質(zhì)量評價機(jī)制

延續(xù)服務(wù)中心每周對上門服務(wù)項目的護(hù)理記錄、知情同意書、服務(wù)流程等抽查一次。專項服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人每月抽查 1 ～ 2 個服務(wù)項目的評估記錄、操作視頻、護(hù)理文書、護(hù)患雙方評價結(jié)果。護(hù)理部每季度組織項自負(fù)責(zé)人和上門服務(wù)護(hù)士代表召開座談會，通報訂單量、護(hù)士上門服務(wù)存在問題、護(hù)患雙方評價情況等，并征求與會人員意見，持續(xù)優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)\"流程。

1.3.2建立護(hù)士獎懲機(jī)制

一方面，制訂績效分配機(jī)制。按照班次內(nèi)與班次外不同，主要護(hù)士與輔助護(hù)士不同，科室與個人統(tǒng)籌原則，按比例核算護(hù)士上門服務(wù)費用（表2）。另一方面，將“互聯(lián)網(wǎng)十護(hù)理服務(wù)\"納入科室和個人考核體系中，按照上門服務(wù)訂單量，評選每季度“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”之星以及年度“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”先進(jìn)集體和先進(jìn)個人。同時，建立護(hù)士退出機(jī)制，當(dāng)護(hù)士出現(xiàn)因明顯過失被患者投訴、發(fā)生Ⅱ類以上不良事件或嚴(yán)重違反操作規(guī)程導(dǎo)致患者產(chǎn)生并發(fā)癥等情況時，經(jīng)護(hù)理部、延續(xù)服務(wù)中心、專項服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人討論后，及時清退。

1.3.3實施護(hù)患雙方評價機(jī)制

服務(wù)結(jié)束后，護(hù)患雙方在線互評，評分星級為 0 ～ 5 級，級別越高表示評價越好。同時，暢通“互聯(lián)網(wǎng)+ 護(hù)理服務(wù)”投訴渠道，通過平臺評價和服務(wù)熱線等，接受社會監(jiān)督。此外，將患者不良行為或風(fēng)險因素記入個人檔案，嚴(yán)重失信者納入服務(wù)黑名單。

其中，留置鼻飼胃管332人次，慢性傷口護(hù)理141人次，靜脈血采集109人次，PICC/PORT維護(hù)85人次，壓力性損傷護(hù)理59人次，新生兒足跟血采集58人次。

2.2 護(hù)患雙方滿意度情況

患者和照顧者對護(hù)士滿意度評價5星占比為 9 9 . 7 % ，護(hù)士對患者或照顧者滿意度評價5星占比為 7 9 . 7 % 。

3 討論

該院以SPO模型為指導(dǎo)，構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”運行模式，共上門服務(wù)882人次，無醫(yī)療糾紛及意外事件發(fā)生，表明運行模式有效且安全。該模式的特色和優(yōu)勢在于：第一，在搭建“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)\"運行框架過程中，醫(yī)院成立了延續(xù)服務(wù)中心，設(shè)專職人員管理，夯實了運行基礎(chǔ)。第二，將服務(wù)項自進(jìn)行分級管理，便于對高風(fēng)險服務(wù)項目進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)管，保障服務(wù)的安全性。第三，將“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”信息平臺與HIS系統(tǒng)對接，并嵌入醫(yī)院微信小程序，實現(xiàn)了院內(nèi)和院外、護(hù)士和患者、醫(yī)院和平臺的協(xié)同聯(lián)動。第四，建立了多元聯(lián)動應(yīng)急保障體系，從執(zhí)法記錄儀配備、多部門人員參與等方面全方位保障護(hù)士人身安全。第五，于接單前、接單后、上門后對服務(wù)對象進(jìn)行三次嚴(yán)格評估，最大程度降低護(hù)士和患者風(fēng)險。第六，在結(jié)果評價過程中，通過護(hù)患雙方互評，規(guī)范護(hù)士和患者行為。同時，建立了集體和個人的激勵性考核機(jī)制，從費用分配和榮譽(yù)表彰兩個方面充分調(diào)動科室和護(hù)士的積極性。

未來，該院將持續(xù)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+ 護(hù)理服務(wù)”：（1）加大宣傳力度，增強(qiáng)老年慢性病患者和母嬰等潛在服務(wù)人群的上門服務(wù)利用意識，同時擴(kuò)大服務(wù)人群覆蓋面。（2）為保證護(hù)士人身安全和服務(wù)質(zhì)量，由兩名護(hù)士提供上門服務(wù)，人力成本較高，還需統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)籌項目的收費標(biāo)

接單流程 上門流程 服務(wù)流程 服務(wù)結(jié)束確認(rèn)訂單 出發(fā)打卡 協(xié)同家屬做好 醫(yī)療垃圾帶患者隱私保護(hù) 回醫(yī)院進(jìn)行分類處理查看患者自我評估單 到達(dá)打卡提供護(hù)理服務(wù)對患者電話溝通 自我介紹，核對 進(jìn)行評價訂單相關(guān)信息 操作認(rèn)真細(xì)致確認(rèn)能否提供服務(wù)更換護(hù)理服裝 進(jìn)行護(hù)理健康宣教.

2 成效

2.1 服務(wù)項目完成情況

2022年4月1日—2024年12月31日，該院共完成上門護(hù)理服務(wù)882人次，無醫(yī)療糾紛及意外事件發(fā)生。

《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理》第32卷：第4期（總第209期）2025年4月準(zhǔn)。（3）借鑒二級醫(yī)院聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”模式[8]，進(jìn)一步拓寬服務(wù)覆蓋面。（4）除了上門護(hù)理服務(wù)費和醫(yī)療服務(wù)費，患者還需支付耗材費、交通費、保險費等，較高的費用制約了工作進(jìn)一步開展。建議陜西省將“互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)\"納入醫(yī)療保險覆蓋范圍[9]，以減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，擴(kuò)大服務(wù)供給[10]。

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通信作者：劉紅梅：陜西省人民醫(yī)院護(hù)理部副主任E-mail：526596296@qq.com

收稿日期： 2 0 2 4 - 0 7 - 1 2 修回日期：2025—01-06責(zé)任編輯：任紅霞