新零售背景下AI賦能客戶關(guān)系管理創(chuàng)新路徑研究

中圖分類號(hào)：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在新零售背景下，消費(fèi)者的需求日益多樣化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。新零售作為線上線下（OMO）融合的新型零售模式，對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。AI技術(shù)的融入為CRM系統(tǒng)的升級(jí)與革新提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，使企業(yè)能夠更精準(zhǔn)地把握消費(fèi)者需求，從而為消費(fèi)者提供個(gè)性化、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

1AI賦能CRM對(duì)新零售的影響

1.1線上線下融合的客戶體驗(yàn)提升

在新零售領(lǐng)域的快速發(fā)展中，AI技術(shù)正以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，不僅在線上平臺(tái)顯著提升客戶體驗(yàn)，還通過(guò)推動(dòng)線上線下融合的創(chuàng)新模式，為顧客帶來(lái)全方位、深層次的服務(wù)體驗(yàn)。AI技術(shù)將線上線下的資源與優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)物旅程的無(wú)縫銜接與個(gè)性化定制。智能導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)作為AI技術(shù)應(yīng)用的典范，通過(guò)深度挖掘線下門(mén)店的實(shí)時(shí)庫(kù)存信息與顧客在線上的瀏覽、購(gòu)買(mǎi)歷史，能夠精準(zhǔn)捕捉顧客的個(gè)性化需求與偏好，系統(tǒng)為顧客提供量身定制的購(gòu)物建議，不僅能提升購(gòu)物效率，還能大幅提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。借助先進(jìn)的AR技術(shù)、VR技術(shù)，顧客無(wú)需直接接觸商品，即可享受虛擬試穿、試用的沉浸式體驗(yàn)，極大地豐富了購(gòu)物體驗(yàn)，在享受科技魅力的同時(shí)，也更容易做出購(gòu)買(mǎi)決策[1]。

AI技術(shù)在優(yōu)化線下門(mén)店布局與庫(kù)存管理方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。通過(guò)對(duì)顧客流量、購(gòu)買(mǎi)行為等數(shù)據(jù)的深入分析，AI能夠智能規(guī)劃門(mén)店的商品陳列與庫(kù)存分配，確保顧客到店后能夠迅速找到心儀的商品，縮短等待時(shí)間，提高購(gòu)物體驗(yàn)的整體流暢度。精準(zhǔn)的庫(kù)存管理能夠有效降低門(mén)店的運(yùn)營(yíng)成本，提升經(jīng)營(yíng)效率與顧客到店消費(fèi)的滿意度，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率的顯著提升。

1.2AI驅(qū)動(dòng)的線上線下運(yùn)營(yíng)協(xié)同

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，AI技術(shù)成為連接線上線下運(yùn)營(yíng)、推動(dòng)企業(yè)全局優(yōu)化的關(guān)鍵力量，特別是在CRM領(lǐng)域的深入應(yīng)用，AI技術(shù)不僅能促進(jìn)線上線下渠道的深度融合，還能促進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)策略的智能協(xié)同與優(yōu)化，為企業(yè)帶來(lái)顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。利用AI的先進(jìn)分析能力，企業(yè)能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)線上線下的流量波動(dòng)情況與銷售趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果合理安排庫(kù)存布局與物流調(diào)配，有效避免因供需不匹配而導(dǎo)致的庫(kù)存積壓或斷貨風(fēng)險(xiǎn)。AI技術(shù)還能智能識(shí)別并平衡線上線下渠道之間的利益，通過(guò)策略性資源分配與促銷策略，確保各渠道間的和諧共生，共同促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。AI技術(shù)通過(guò)深度挖掘并分析顧客在多個(gè)觸點(diǎn)留下的行為軌跡與消費(fèi)記錄，能夠構(gòu)建出更加立體、全面的客戶畫(huà)像，不僅包含顧客的基本信息，還深入揭示其消費(fèi)習(xí)慣、偏好變化及潛在需求，為個(gè)性化營(yíng)銷與服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。企業(yè)可基于客戶畫(huà)像制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，提供定制化的產(chǎn)品推薦與服務(wù)體驗(yàn)，提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度[2]。

1.3線上線下整合后的銷售增長(zhǎng)

在AI技術(shù)的深度滲透下，線上與線下相結(jié)合的商業(yè)模式(O2O）已不再是簡(jiǎn)單意義上的渠道疊加，而是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)與市場(chǎng)份額提升的強(qiáng)大引擎。AI賦能CRM系統(tǒng)，通過(guò)深度挖掘與分析顧客在線上線下全渠道中的購(gòu)買(mǎi)行為、偏好變化及消費(fèi)趨勢(shì)，為企業(yè)帶來(lái)前所未有的銷售預(yù)測(cè)精度與營(yíng)銷策略定制化能力。AI技術(shù)能夠精準(zhǔn)識(shí)別顧客的交叉銷售與增值服務(wù)機(jī)會(huì)。通過(guò)綜合分析顧客在不同渠道、不同時(shí)間點(diǎn)的購(gòu)買(mǎi)記錄與互動(dòng)數(shù)據(jù)，AI能夠洞察顧客潛在的消費(fèi)需求與升級(jí)意愿，策劃跨渠道的促銷活動(dòng)與產(chǎn)品組合推薦。這不僅提高了顧客的整體購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，還通過(guò)滿足顧客的多元化需求增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)度與黏性[3]。AI技術(shù)在優(yōu)化線上線下渠道資源配置方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。通過(guò)對(duì)銷售數(shù)據(jù)、顧客流量及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)分析，AI能夠智能調(diào)整各渠道的庫(kù)存分布、人員配置與促銷策略，確保資源的高效利用與銷售效率最大化。這不僅提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)靈活性，還通過(guò)精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位與策略執(zhí)行有效地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2新零售背景下CRM面臨的挑戰(zhàn)

2.1數(shù)據(jù)處理與隱私保護(hù)挑戰(zhàn)

在新零售背景下，CRM系統(tǒng)面臨數(shù)據(jù)處理與存儲(chǔ)難題。隨著交易量的激增和顧客交互頻率的提升，企業(yè)需要處理的數(shù)據(jù)量呈爆炸式增長(zhǎng)。這不僅包括傳統(tǒng)的交易信息，還涵蓋顧客行為數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等多源異構(gòu)數(shù)據(jù)。如何高效地存儲(chǔ)、處理和分析這些海量數(shù)據(jù)，成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。數(shù)據(jù)量的快速增長(zhǎng)，也對(duì)存儲(chǔ)資源的合理分配和高效利用提出了更高要求。同時(shí)，客戶隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)面臨的另一大挑戰(zhàn)。在收集、處理顧客數(shù)據(jù)的過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保顧客隱私得到妥善保護(hù)。數(shù)據(jù)泄露、黑客攻擊等安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有發(fā)生，給企業(yè)的數(shù)據(jù)安全防護(hù)工作帶來(lái)巨大壓力[4]。

2.2個(gè)性化服務(wù)與技術(shù)融合挑戰(zhàn)

新零售強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。客戶的多樣化與個(gè)性化服務(wù)需求，給CRM系統(tǒng)帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。顧客的需求不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，還涉及購(gòu)物體驗(yàn)、售后服務(wù)等多個(gè)方面。如何準(zhǔn)確捕捉顧客的需求變化，提供符合顧客期望的個(gè)性化服務(wù)，成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。AI技術(shù)與CRM系統(tǒng)的有效融合與協(xié)同，是企業(yè)目前面臨的一大難題。AI技術(shù)雖然在CRM中的應(yīng)用前景廣闊，但如何實(shí)現(xiàn)技術(shù)的有效集成和協(xié)同工作，充分發(fā)揮其潛力，需要企業(yè)進(jìn)行深入探索和實(shí)踐。例如，如何利用AI算法對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，提取有價(jià)值的信息來(lái)指導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)；如何構(gòu)建智能化的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和顧客滿意度等，都是企業(yè)亟須解決的問(wèn)題[5]。

2.3人才短缺與團(tuán)隊(duì)建設(shè)挑戰(zhàn)

在新零售背景下，掌握AI技術(shù)使用技能的CRM專業(yè)人才缺乏，成為企業(yè)面臨的又一挑戰(zhàn)。AI技術(shù)作為新興領(lǐng)域，對(duì)人才的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)要求較高。目前，市場(chǎng)上具備AI技能和擁有CRM工作經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才相對(duì)較少，難以滿足企業(yè)發(fā)展的需求?？珙I(lǐng)域團(tuán)隊(duì)建設(shè)的難度與復(fù)雜性，是企業(yè)需要面對(duì)的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)涉及多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和技術(shù)，如市場(chǎng)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析、信息技術(shù)等。如何打造一支高效協(xié)作的跨領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)不同專業(yè)背景人才的有機(jī)融合，共同推動(dòng)CRM系統(tǒng)的發(fā)展和創(chuàng)新，是企業(yè)需要深入探析的問(wèn)題。

3AI賦能CRM的創(chuàng)新路徑

3.1數(shù)據(jù)處理與隱私保護(hù)創(chuàng)新路徑

在新零售的發(fā)展過(guò)程中，人工智能技術(shù)的引入為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理與隱私保護(hù)帶來(lái)革命性的創(chuàng)新路徑。在數(shù)據(jù)處理方面，企業(yè)積極采用先進(jìn)的AI數(shù)據(jù)處理技術(shù)，尤其是分布式計(jì)算和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，能夠有效提升數(shù)據(jù)處理效能。分布式計(jì)算技術(shù)通過(guò)構(gòu)建分布式數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的并行處理，能夠提高數(shù)據(jù)處理的速度與效率，有效應(yīng)對(duì)海量、多源、異構(gòu)數(shù)據(jù)的處理挑戰(zhàn)。機(jī)器學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用，為企業(yè)提供了從龐大數(shù)據(jù)集中挖掘有價(jià)值信息的強(qiáng)大工具，為企業(yè)精準(zhǔn)制定營(yíng)銷策略和提供個(gè)性化服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)領(lǐng)域，企業(yè)需構(gòu)建一套全面且嚴(yán)密的安全防護(hù)體系。數(shù)據(jù)加密作為保障數(shù)據(jù)安全的核心手段，通過(guò)加密處理，能夠確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性，有效防止數(shù)據(jù)泄露。訪問(wèn)控制機(jī)制通過(guò)嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)行為，進(jìn)一步筑牢了數(shù)據(jù)安全防線。同時(shí)，安全審計(jì)機(jī)制對(duì)數(shù)據(jù)的使用情況進(jìn)行全面記錄和監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。例如，AI算法被用于監(jiān)測(cè)和預(yù)警異常行為，通過(guò)智能分析技術(shù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全威脅，采取相應(yīng)的處理措施，有效降低安全風(fēng)險(xiǎn)。AI技術(shù)還應(yīng)用于數(shù)據(jù)脫敏和匿名化處理過(guò)程，通過(guò)技術(shù)手段保護(hù)顧客的隱私信息，確保在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中不會(huì)泄露個(gè)人敏感信息。

3.2個(gè)性化服務(wù)與技術(shù)融合創(chuàng)新路徑

在新零售的浪潮中，個(gè)性化服務(wù)與技術(shù)的融合，成為推動(dòng)CRM系統(tǒng)發(fā)展的核心動(dòng)力。企業(yè)應(yīng)充分利用AI算法，實(shí)現(xiàn)深度個(gè)性化推薦與服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而在新零售市場(chǎng)中占據(jù)先機(jī)。

AI算法，尤其是深度學(xué)習(xí)和協(xié)同過(guò)濾等技術(shù)，為企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了強(qiáng)大的支持。企業(yè)運(yùn)用這類技術(shù)能夠分析顧客的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄、瀏覽行為、偏好設(shè)置等多維度數(shù)據(jù)，通過(guò)復(fù)雜的計(jì)算模型精準(zhǔn)預(yù)測(cè)顧客的未來(lái)需求。例如，通過(guò)深度挖掘顧客的購(gòu)買(mǎi)歷史和瀏覽記錄，AI算法能夠推薦與顧客興趣高度契合的商品，甚至預(yù)測(cè)其潛在需求，提供配套產(chǎn)品或服務(wù)。這不僅能提升顧客的滿意度，還能有效促進(jìn)交叉銷售和增值服務(wù)的發(fā)展。

CRM系統(tǒng)作為企業(yè)管理顧客關(guān)系的重要平臺(tái)，必須與AI技術(shù)緊密結(jié)合，充分發(fā)揮其潛能，包括將AI算法嵌入CRM系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊，如銷售預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等，使CRM系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析數(shù)據(jù)、識(shí)別顧客需求并優(yōu)化服務(wù)流程。企業(yè)還需構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，確保CRM系統(tǒng)與AI算法之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共享，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無(wú)縫流轉(zhuǎn)和高效利用，為企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

構(gòu)建智能客戶畫(huà)像是提升服務(wù)精準(zhǔn)度的重要手段。智能客戶畫(huà)像基于大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)構(gòu)建，整合顧客的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、社交行為等多方面數(shù)據(jù)，形成對(duì)顧客全面、立體的認(rèn)知。通過(guò)深入分析智能客戶畫(huà)像，企業(yè)能夠更加精準(zhǔn)地把握顧客需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)方案。例如，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)智能客戶畫(huà)像分析，可根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為其量身定制理財(cái)計(jì)劃。這不僅能提高企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，還能提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

3.3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)新路徑

在新零售與人工智能技術(shù)深度融合的當(dāng)下，企業(yè)加強(qiáng)AI技能與客戶關(guān)系管理知識(shí)的培訓(xùn)與教育尤為關(guān)鍵。團(tuán)隊(duì)成員必須兼具傳統(tǒng)的CRM知識(shí)與新興的AI技能，包括數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)算法應(yīng)用等。企業(yè)應(yīng)采取多元化的培訓(xùn)方式，如內(nèi)部專題培訓(xùn)、外部學(xué)術(shù)研討會(huì)、在線專業(yè)課程等，為團(tuán)隊(duì)成員提供全面且深入的學(xué)習(xí)與實(shí)踐平臺(tái)。例如，通過(guò)定期舉辦AI技術(shù)前沿研討會(huì)，邀請(qǐng)業(yè)界權(quán)威專家分享最新技術(shù)進(jìn)展與應(yīng)用實(shí)例，團(tuán)隊(duì)成員能夠緊跟技術(shù)發(fā)展的步伐；鼓勵(lì)并支持團(tuán)隊(duì)成員參與學(xué)習(xí)在線AI技能提升課程，為CRM系統(tǒng)的智能化轉(zhuǎn)型奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

AI技術(shù)與CRM系統(tǒng)的融合，涉及計(jì)算機(jī)科學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)與技能。企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)部門(mén)界限，通過(guò)組建跨部門(mén)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、設(shè)立聯(lián)合研發(fā)機(jī)構(gòu)等方式，推動(dòng)不同領(lǐng)域人才的深度交流與合作。這有助于團(tuán)隊(duì)成員相互學(xué)習(xí)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同探索AI技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的創(chuàng)新應(yīng)用路徑。例如，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)與數(shù)據(jù)科學(xué)部門(mén)的緊密合作，可推動(dòng)基于AI的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略的開(kāi)發(fā)與實(shí)施，提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷成效。

隨著AI技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)積極引入外部專家與人力資源，以提升團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。例如，聘請(qǐng)行業(yè)資深顧問(wèn)，為企業(yè)提供專業(yè)的技術(shù)咨詢與定制化解決方案，幫助團(tuán)隊(duì)攻克技術(shù)難關(guān)；與高等院校、研究機(jī)構(gòu)建立緊密的產(chǎn)、學(xué)、研合作關(guān)系，借助其深厚的學(xué)術(shù)底蘊(yùn)與前沿的研究成果，提升企業(yè)的科研能力與創(chuàng)新能力。

4結(jié)語(yǔ)

在新零售背景下，AI賦能的CRM系統(tǒng)展現(xiàn)出巨大的潛力和價(jià)值。AI技術(shù)通過(guò)提升客戶體驗(yàn)與滿意度、提高運(yùn)營(yíng)效率、完善成本控制、促進(jìn)銷售增長(zhǎng)以及提升市場(chǎng)份額，為CRM系統(tǒng)帶來(lái)了全面革新。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)數(shù)據(jù)處理與隱私保護(hù)機(jī)制建設(shè)、推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)與技術(shù)深度融合、加強(qiáng)人才培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)和引入外部專家與資源，不斷提升團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力。因此，企業(yè)能夠在新零售時(shí)代保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：華勝穎（1982一），男，漢族，江蘇吳縣人，碩士，研究方向?yàn)闋I(yíng)銷。