數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營和服務(wù)創(chuàng)新管理研究

中圖分類號(hào)：F276 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是以數(shù)字化知識(shí)和信息為驅(qū)動(dòng)力的新型經(jīng)濟(jì)模式，依托于現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，通過高效運(yùn)用信息通信技術(shù)，顯著提升了國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的全面優(yōu)化升級(jí)。這一經(jīng)濟(jì)模式以人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等尖端技術(shù)為標(biāo)志，涵蓋數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化以及治理智能化三大核心領(lǐng)域，正處于蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用的階段。《中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究報(bào)告（2023年）》顯示，2022年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已達(dá)50.2萬億元，且將持續(xù)保持穩(wěn)健增長的良好勢(shì)頭。黨的二十大報(bào)告指出，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。盡管擁有如此龐大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模與政府的堅(jiān)定支持，但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，企業(yè)仍需面對(duì)諸多挑戰(zhàn)與考驗(yàn)[1]。

Reality）和4C模式（或稱為4眾模式，即眾籌、眾創(chuàng)、眾包、眾扶）。在供給互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心形態(tài)，數(shù)字技術(shù)將全面滲透、賦能并改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。

1.3數(shù)字經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷擴(kuò)大，滲透率持續(xù)提升，對(duì)人類社會(huì)的生產(chǎn)、生活、生態(tài)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。未來，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)各行業(yè)的深度“滲透”與“賦能”，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化與產(chǎn)業(yè)數(shù)字化將繼續(xù)發(fā)揮重要作用，重塑世界經(jīng)濟(jì)版圖，并逐步替代傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)。面對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新機(jī)遇，中國政府已超前規(guī)劃、科學(xué)部署，在《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中專門設(shè)立篇章，強(qiáng)調(diào)加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國。在此背景下，中國有望在世界經(jīng)濟(jì)中實(shí)現(xiàn)“彎道超車”，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

1數(shù)字經(jīng)濟(jì)概述

1.1數(shù)字經(jīng)濟(jì)的定義

ABCD技術(shù)（即人工智能AI、區(qū)塊鏈Blockchain、云計(jì)算Cloudcomputing、大數(shù)據(jù)BigData）作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的基石技術(shù)，持續(xù)演進(jìn)與革新。然而，由于其強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)衍生特性，數(shù)字經(jīng)濟(jì)目前尚未形成統(tǒng)一的定義內(nèi)涵和明確的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，常與新經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、智能經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、“互聯(lián)網(wǎng) 、“智能 等概念相互交織。在官方文件中，尤其是政府工作報(bào)告，更多傾向于采用數(shù)字經(jīng)濟(jì)的表述。

1.2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)的形態(tài)演進(jìn)

目前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代步入供給互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新階段。在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的主要形態(tài)包括平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)、移動(dòng)支付以及3R產(chǎn)業(yè)（虛擬現(xiàn)實(shí)VirtualReality、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AugmentedReality、混合現(xiàn)實(shí)Mixed

2數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營和服務(wù)創(chuàng)新管理的機(jī)遇

2.1數(shù)字化引領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)模式創(chuàng)新

傳統(tǒng)直線型生產(chǎn)方式正逐步被數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的智能生產(chǎn)模式所取代，借助數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)流程的可視化與智能化管理。例如，將生產(chǎn)設(shè)備與機(jī)械進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，能夠?qū)崟r(shí)收集并分析生產(chǎn)數(shù)據(jù)，從而有效提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。智能化系統(tǒng)可根據(jù)市場需求變化，自動(dòng)調(diào)整生產(chǎn)線，優(yōu)化產(chǎn)能布局。這種轉(zhuǎn)變不僅顯著提高了生產(chǎn)效率，還顯著增強(qiáng)了企業(yè)的市場應(yīng)變能力[2]。

2.2數(shù)字化重塑企業(yè)經(jīng)營理念

借助信息技術(shù)，企業(yè)能夠精簡組織結(jié)構(gòu)，提升信息共享效率。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，使企業(yè)能夠高效處理和分析海量數(shù)據(jù)，為經(jīng)營管理提供新的決策依據(jù)。通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部協(xié)作平臺(tái)，采用智慧辦公模式，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的協(xié)同作業(yè)，這提高了工作效率和溝通效果。同時(shí)，數(shù)字化人力資源管理能夠集中管理員工信息，實(shí)施精準(zhǔn)績效考核，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化管理，從而優(yōu)化資源配置和激勵(lì)機(jī)制。

2.3數(shù)字化推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，使企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售商品和服務(wù)。電商平臺(tái)已成為企業(yè)開展線上交易、拓展市場的重要渠道。電子支付和物流體系的完善，為客戶提供了便捷的交易和配送服務(wù)，提升了客戶滿意度。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)化媒體的快速發(fā)展，為企業(yè)與消費(fèi)者溝通、塑造品牌形象提供了新途徑。通過社會(huì)化媒體推廣和客戶生成內(nèi)容營銷，企業(yè)能夠與消費(fèi)者建立更緊密的聯(lián)系，能夠深入了解消費(fèi)者需求和偏好，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化服務(wù)。

2.4數(shù)字化促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營流程優(yōu)化

通過數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控和控制生產(chǎn)全過程，確保生產(chǎn)流程的順暢進(jìn)行。企業(yè)通過系統(tǒng)整合內(nèi)部各部門的信息和數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享和協(xié)同作業(yè)；通過利用虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，可實(shí)現(xiàn)跨時(shí)間、跨地域的遠(yuǎn)程合作，提高員工工作效率和靈活性。這種經(jīng)營流程的優(yōu)化不僅提升了企業(yè)運(yùn)營效率，還顯著增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力[3]。

3數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營和服務(wù)創(chuàng)新管理的路徑

3.1深化企業(yè)數(shù)字管理認(rèn)知

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，企業(yè)要想達(dá)成全面且深入的管理革新，需對(duì)經(jīng)濟(jì)管理的創(chuàng)新給予充分重視，并依據(jù)其自身發(fā)展實(shí)際，科學(xué)規(guī)劃未來路徑。同時(shí)，深化全體員工對(duì)數(shù)字經(jīng)營的理解與認(rèn)同。第一，企業(yè)管理層應(yīng)發(fā)揮引領(lǐng)作用，摒棄過時(shí)管理理念，深入理解數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的新趨勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)市場及行業(yè)的敏銳洞察力，以此為基礎(chǔ)，制定出符合其特性的戰(zhàn)略規(guī)劃。管理層應(yīng)持續(xù)探索數(shù)字化技術(shù)，在多樣化的管理策略中，尋找與企業(yè)發(fā)展相契合的路徑，并不斷優(yōu)化企業(yè)管理流程。例如，沃爾瑪已高度重視數(shù)字經(jīng)濟(jì)的運(yùn)用，其巧妙融合數(shù)字化技術(shù)與經(jīng)濟(jì)，極大提升了客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了客戶滿意度與忠誠度。部分企業(yè)的管理層深刻認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切性，為應(yīng)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，已做好充分準(zhǔn)備，以便持續(xù)推動(dòng)企業(yè)向數(shù)字化方向邁進(jìn)。第二，企業(yè)還需強(qiáng)化數(shù)字經(jīng)營理念的傳播教育，通過微信、微博、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)等多種渠道，拓寬宣傳范圍，使數(shù)字經(jīng)營的理念深入人心。通過在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的數(shù)字經(jīng)營氛圍，提升員工對(duì)數(shù)字經(jīng)營的認(rèn)識(shí)與接納度，這不僅有助于員工在日常工作中主動(dòng)運(yùn)用數(shù)字化工具與方法，還有助于激發(fā)員工對(duì)數(shù)字經(jīng)營的探索精神與創(chuàng)新意識(shí)，推動(dòng)企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營與服務(wù)的創(chuàng)新管理。

3.2促進(jìn)產(chǎn)業(yè)協(xié)同

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的當(dāng)下，各行各業(yè)正展現(xiàn)出智能化、網(wǎng)絡(luò)化等新型發(fā)展特征，且已成為推動(dòng)企業(yè)組織形態(tài)與生產(chǎn)方式變革的關(guān)鍵力量。在此背景下，推動(dòng)各行各業(yè)間的協(xié)同合作，成為促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與農(nóng)業(yè)等深度融合的重要途徑。工業(yè)聯(lián)盟作為一種跨企業(yè)的組織形式，通過集合行業(yè)力量，共同應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，企業(yè)加入聯(lián)盟后，可以與其他企業(yè)共享資源與交流信息，共同開拓市場，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展；產(chǎn)業(yè)集群作為特定區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)業(yè)融合平臺(tái)，構(gòu)建了全新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)加入產(chǎn)業(yè)集群，可以與其他企業(yè)進(jìn)行深度協(xié)作，實(shí)現(xiàn)資源共享與創(chuàng)新協(xié)作，以便將創(chuàng)新理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)；合作創(chuàng)新模式即基于協(xié)商一致的原則，由不同企業(yè)聯(lián)合開展研發(fā)與創(chuàng)新活動(dòng)，共同推出新產(chǎn)品、新技術(shù)。

企業(yè)還應(yīng)積極拓展國際合作，與其他國家的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合研發(fā)與創(chuàng)新，以提升自身在全球市場的競爭力。供應(yīng)鏈協(xié)同作為由多個(gè)代理（包括企業(yè)、原材料供應(yīng)商、分銷商等）構(gòu)成的新型協(xié)作模式，通過優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈管理，可以降低庫存、提高物流效率、縮短交貨周期，改善生產(chǎn)或服務(wù)品質(zhì)，并降低運(yùn)營成本。在這一過程中，國家應(yīng)發(fā)揮積極的推動(dòng)作用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈等各方面的協(xié)同與合作。例如，國家可以通過財(cái)政支持、政策引導(dǎo)等方式，幫助企業(yè)高效整合與利用資源，推動(dòng)合作發(fā)展。同時(shí)，國家還應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)加大研發(fā)投入力度，推動(dòng)原始創(chuàng)新與集成創(chuàng)新的協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)運(yùn)營和服務(wù)的創(chuàng)新管理提供有力支持[4]。

3.3優(yōu)化升級(jí)客戶管理系統(tǒng)

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，企業(yè)需摒棄舊的經(jīng)營理念，聚焦客戶核心，以靈活創(chuàng)新的思維引領(lǐng)客戶管理系統(tǒng)的升級(jí)。第一，推行精細(xì)化分層管理策略。精細(xì)化分層管理，指依據(jù)客戶特性的差異與需求的多樣性，將客戶群體科學(xué)劃分為不同層級(jí)與類別，以便實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深度剖析，洞察客戶的真實(shí)需求與偏好，進(jìn)而制定出差異化的經(jīng)營措施。例如，某企業(yè)通過建立詳盡的客戶資料庫，系統(tǒng)收集并管理客戶的購買歷史、偏好、特殊紀(jì)念日等信息，并運(yùn)用數(shù)字化工具進(jìn)行細(xì)致分類與智能分析，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)客戶再次造訪時(shí)，企業(yè)能根據(jù)其過往信息，推薦符合其偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提升客戶的忠誠度。第二，打造客戶參與的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，客戶體驗(yàn)已成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。企業(yè)需圍繞客戶需求，不僅要在服務(wù)環(huán)節(jié)滿足客戶，還要激發(fā)客戶的參與熱情，邀請(qǐng)其參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售流程中，以進(jìn)一步提升客戶滿意度?？蛻艨蓱{借自身的認(rèn)知與偏好，參與企業(yè)的運(yùn)營管理，企業(yè)要精準(zhǔn)捕捉客戶需求，為客戶打造專屬化的產(chǎn)品方案。通過構(gòu)建客戶參與的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)不僅有效加強(qiáng)了與客戶的溝通與管理，還極大地促進(jìn)了客戶的深度互動(dòng)與參與，從而優(yōu)化了客戶體驗(yàn)。該客戶管理生態(tài)系統(tǒng)既為企業(yè)提供了收集客戶反饋的便捷通道，也為客戶提供了表達(dá)意見與需求的廣闊平臺(tái)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良性互動(dòng)與共贏發(fā)展[5]。

3.4重塑營銷管理模式

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮的推動(dòng)下，企業(yè)需采取更為精細(xì)化的市場銷售策略，深化對(duì)客戶認(rèn)知的洞察，以提供更加個(gè)性化的服務(wù)。第一，推行差異化定價(jià)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)將客戶的使用習(xí)慣與偏好納入定價(jià)考量，并結(jié)合產(chǎn)品的功能特性及市場需求緊迫性，設(shè)定多元化的價(jià)格體系，以滿足客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)還可依據(jù)客戶需求，將產(chǎn)品特性與客戶偏好相融合，優(yōu)化產(chǎn)品的性價(jià)比，進(jìn)一步激發(fā)客戶的購買欲望。例如，某些在線音樂服務(wù)平臺(tái)允許客戶根據(jù)個(gè)人喜好挑選歌曲，無需購買整張專輯，即可創(chuàng)建個(gè)性化歌單，這既有效減少了侵權(quán)行為，又顯著提升了平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)效益。第二，強(qiáng)化精準(zhǔn)市場營銷。借助大數(shù)據(jù)與人工智能等前沿技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位，進(jìn)而實(shí)施差異化與個(gè)性化的營銷方案。精準(zhǔn)營銷不僅能夠更好地滿足客戶需求，還能有效提升客戶忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)充分利用數(shù)字化工具，從電商平臺(tái)、社交媒體等多個(gè)渠道持續(xù)收集并分析客戶數(shù)據(jù)，加大研發(fā)與分析的投入力度，提升其大數(shù)據(jù)與人工智能的應(yīng)用水平。第三，企業(yè)還需加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露。根據(jù)客戶需求與偏好制定精準(zhǔn)營銷策略，能夠有效避免對(duì)客戶的過度打擾，減少客戶的反感情緒。同時(shí)，完善客戶反饋機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并處理客戶反饋的問題，進(jìn)一步提升客戶滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

3.5構(gòu)建數(shù)字化人力資源培養(yǎng)體系

第一，健全數(shù)字化員工培訓(xùn)機(jī)制。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的背景下，企業(yè)亟須推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這既需要充足的資金支持，也離不開具備高度專業(yè)素養(yǎng)的數(shù)字化人才。然而，部分傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)字化人才的引進(jìn)和培養(yǎng)方面存在顯著不足，難以吸引和留住高水平的數(shù)字化人才，這制約了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。因此，企業(yè)需不斷改良現(xiàn)有的人力資源管理模式，完善培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，充分激發(fā)現(xiàn)有數(shù)字人才的積極性與創(chuàng)新能力，為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入強(qiáng)大動(dòng)力。第二，加強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)。在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，企業(yè)還需強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保各項(xiàng)工作的高效運(yùn)行。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，對(duì)提升企業(yè)的綜合競爭力具有至關(guān)重要的作用。在此背景下，企業(yè)需緊密結(jié)合其未來發(fā)展戰(zhàn)略，靈活調(diào)整規(guī)劃，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)，提升數(shù)字化管理水平，為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而逐步推動(dòng)其整體運(yùn)營效率的提升。隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和5G技術(shù)的普及應(yīng)用，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅能夠促進(jìn)自身及行業(yè)的快速發(fā)展，還能為智慧城市的建設(shè)提供有力支撐。

4結(jié)語

綜上所述，數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)在運(yùn)營與服務(wù)創(chuàng)新管理中，必須深刻理解數(shù)字經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，積極應(yīng)對(duì)其所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。企業(yè)應(yīng)清晰界定自身業(yè)務(wù)范疇，加強(qiáng)與市場的緊密聯(lián)系，并積極引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)，利用信息技術(shù)深入挖掘和分析客戶數(shù)據(jù)，以便滿足客戶日益多樣化的需求，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，從而提升企業(yè)的市場價(jià)值。

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作者簡介：水偉衛(wèi)（1982—），男，漢族，臨海人，本科，黨支部委員，副總經(jīng)理，工會(huì)主席，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。