我國高校輿情事件的形象修復(fù)研究

一、引言

師德師風(fēng)建設(shè)是推動(dòng)我國高校高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。2021年，教育部等六部門發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代高校教師隊(duì)伍建設(shè)改革的指導(dǎo)意見》，文中提出要不斷提升教師思想政治素質(zhì)和師德素養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)高校教師要加強(qiáng)思想政治引領(lǐng)、培育弘揚(yáng)高尚師德、強(qiáng)化師德考評(píng)落實(shí)。[1]《教育部教師工作司2023年工作要點(diǎn)》指出，要強(qiáng)化教師精神引領(lǐng)，進(jìn)一步完善高校教師思想政治和師德師風(fēng)建設(shè)工作體制機(jī)制。但近年來，與高校相關(guān)的負(fù)面師德師風(fēng)事件頻發(fā)，對(duì)高校的良好形象產(chǎn)生一定影響。

高校形象是學(xué)校內(nèi)外部的受眾對(duì)學(xué)校內(nèi)在辦學(xué)理念和外在行為表現(xiàn)的感知與評(píng)價(jià)，高校的形象建設(shè)，不僅關(guān)系到一校的榮辱，更關(guān)系到我國高等教育事業(yè)的成敗。[2]在高等教育深化改革的大背景下，良好的形象有助于高校提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)高等教育治理體系與治理能力現(xiàn)代化，已然成為高校賴以生存和發(fā)展的重要資源。[3]根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億[4]，日益發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)拉近了高校與網(wǎng)民之間的距離，但同時(shí)也給高校帶來了更大的輿情壓力。高校作為社會(huì)關(guān)注度較高的領(lǐng)域，常常引起網(wǎng)民就涉及教師道德、教育行業(yè)風(fēng)氣的教育領(lǐng)域輿情熱點(diǎn)事件發(fā)表自身意見、態(tài)度以及情緒表達(dá)[5]，在此過程中，師德師風(fēng)類網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)有發(fā)生。而考慮到網(wǎng)絡(luò)的開放性與信息傳播的迅速性，源自社交平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)在短時(shí)間內(nèi)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳播擴(kuò)散，以“滾雪球”方式催化突發(fā)事件向輿情危機(jī)轉(zhuǎn)變，對(duì)于高校苦心經(jīng)營的良好形象帶來負(fù)面影響。為了有效應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，高校會(huì)利用微博、微信等用戶基數(shù)龐大的社交平臺(tái)進(jìn)行快速回應(yīng)與理性發(fā)聲。[6]作為應(yīng)對(duì)策略所公開發(fā)布的權(quán)威回應(yīng)信息，已成為維護(hù)高校聲譽(yù)與形象的重要方式。

二、研究綜述

當(dāng)前，有關(guān)輿情回應(yīng)與形象修復(fù)的研究日益得到國內(nèi)外學(xué)者的重視。國外學(xué)者的研究起步較早，在輿情回應(yīng)方面，Coombs認(rèn)為危機(jī)的重點(diǎn)不在于負(fù)面事件本身，而在于利益相關(guān)群體對(duì)事件的歸因評(píng)價(jià)，根據(jù)危機(jī)性質(zhì)與可掌控性對(duì)組織危機(jī)類型進(jìn)行分類，提出危機(jī)情景溝通理論（SCCT），探討如何基于不同的情景選擇適當(dāng)?shù)臏贤ú呗?，有效維護(hù)組織形象。[7]隨著社交媒體的發(fā)展，Yan和Liu意識(shí)到其在公共危機(jī)溝通中的重要作用，將新型媒體納入危機(jī)溝通模型，提出了社交媒體中介的危機(jī)溝通理論（SMCC）[8]，指出危機(jī)管理者通過檢測(cè)社交媒體就能夠了解如何以及何時(shí)做出網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)。[9]在形象修復(fù)方面，Benoit提出的形象修復(fù)理論得到廣泛采納，常被運(yùn)用于消除輿情的負(fù)面影響，維護(hù)組織形象。[10］Fortunato 結(jié)合該理論，分析了杜克大學(xué)對(duì)棍網(wǎng)球丑聞的回應(yīng)，總結(jié)了杜克大學(xué)在構(gòu)建事件框架、修復(fù)形象方面的行動(dòng)與公共關(guān)系傳播。[11]

截至目前，國內(nèi)對(duì)于高校輿情回應(yīng)與形象修復(fù)的研究較少，但作為傳播學(xué)、教育學(xué)與管理學(xué)的交叉領(lǐng)域，相關(guān)研究已引起廣泛關(guān)注。王哲等結(jié)合Coombs的危機(jī)三階段論，提出在危機(jī)爆發(fā)中要重視信息發(fā)布，做好危機(jī)謠言與危機(jī)情緒管理，在危機(jī)爆發(fā)后則要通過致、表態(tài)、宣傳等策略修復(fù)高校形象。[12]唐雪梅等認(rèn)為，高校進(jìn)行輿情回應(yīng)時(shí)，要分析輿情危機(jī)的類型，重視情境與策略的匹配，把握策略與回應(yīng)時(shí)機(jī)的關(guān)聯(lián)，才能最終減小危機(jī)影響，挽回組織形象。[13］王穎認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)重視網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在輿情引導(dǎo)方面的作用，在輿情負(fù)面影響蔓延時(shí)，可以通過微博、微信等傳播媒介實(shí)現(xiàn)快速回應(yīng)與理性發(fā)聲，表明學(xué)校的立場(chǎng)與態(tài)度。[14］王楠提出，高校要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，善于運(yùn)用中央主流媒體發(fā)聲，借助其權(quán)威性來批駁謠言、澄清事實(shí)，達(dá)到維護(hù)高校形象的目的。［15]周媛媛等提出，基于Benoit形象修復(fù)理論，高校在輿情應(yīng)對(duì)中要重視“話語權(quán)、事實(shí)、價(jià)值”三大要素，構(gòu)建適切的高校輿情應(yīng)對(duì)話語體系。[16]

綜上所述，當(dāng)前國內(nèi)外現(xiàn)有的形象修復(fù)研究多集中于企業(yè)、政府等方面，而將高校作為形象修復(fù)主體探索高校輿情回應(yīng)與輿情治理的研究較為缺乏。此外，現(xiàn)有的形象修復(fù)研究多集中于普遍性的理論探索與策略分析層面，鮮有針對(duì)高校輿情事件實(shí)際案例進(jìn)行的研究，無論是在研究針對(duì)性還是時(shí)效性方面都存在一定不足。雖然個(gè)別研究從整體上強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)代傳媒在輿情回應(yīng)與形象修復(fù)中的作用，但忽視了不同事件類型對(duì)高校輿情治理與形象修復(fù)的影響?；诖耍疚囊愿咝Ｗ鳛檠芯恐黧w，將相關(guān)理論與具體的師德師風(fēng)類熱點(diǎn)輿情案例相結(jié)合，從應(yīng)對(duì)策略及策略組合方面進(jìn)一步探討我國高校在師德師風(fēng)類輿情事件中的應(yīng)對(duì)過程與策略選擇。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

本文以2019年至2023年網(wǎng)絡(luò)熱度較高的高校師德師風(fēng)類輿情事件為基礎(chǔ)，結(jié)合“知微影響力指數(shù)”與“微博熱度”等信息，綜合選取在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播且對(duì)相關(guān)高校影響較大的20起高校輿情事件。以NVivo14為分析工具，采用內(nèi)容分析法，以輿情相關(guān)高校在微博、微信公眾號(hào)、校園官網(wǎng)上發(fā)布的回應(yīng)文本為分析對(duì)象，基于Benoit形象修復(fù)理論進(jìn)行文本編碼與分析，總結(jié)出面對(duì)師德師風(fēng)類輿情時(shí)高校常用的形象修復(fù)策略，進(jìn)而分析高校在策略使用方面存在的問題，并提出有針對(duì)性的對(duì)策建議以提升修復(fù)策略的效果。

（二）研究過程

1.概念界定。在參考了已有政策文本與學(xué)術(shù)文獻(xiàn)對(duì)于“師德師風(fēng)”的界定，本文將“師德師風(fēng)類輿情事件”定義為：師德師風(fēng)是身為高校教師和科研人員應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德與基本準(zhǔn)則，因此騷擾學(xué)生、徇私舞、研究生導(dǎo)師虐待學(xué)生等均被視為師德師風(fēng)問題，由此引發(fā)的輿情事件即為師德師風(fēng)類輿情事件。[17]

2.數(shù)據(jù)來源及分類。本文參照知微事見網(wǎng)站的“知微影響力指數(shù)”與微博平臺(tái)的“微博熱度”，以“高校通報(bào)”“師德師風(fēng)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行輿情事件檢索。為保證所選案例具有分析價(jià)值，在檢索與篩選輿情事件時(shí)基于以下原則：首先，輿情事件要具有完整性，即高校官方對(duì)事件的性質(zhì)與最終處理結(jié)果清楚明白[18]；其次，輿情事件以負(fù)面性為主，這是因?yàn)樨?fù)面輿情會(huì)對(duì)高校形象產(chǎn)生負(fù)面影響，并促使高校采取應(yīng)對(duì)策略修復(fù)受損形象；最后，所選輿情事件的回復(fù)要具有官方權(quán)威性，即回應(yīng)文本是涉事高校的權(quán)威信息發(fā)布。據(jù)此，本文選取了2019年12月至2023年10月共17所高校的20起輿情事件（表1），對(duì)這些高校發(fā)布在微博、微信公眾號(hào)、校園官網(wǎng)的21份官方回應(yīng)文本進(jìn)行人工檢索與編碼分析。

3.數(shù)據(jù)編碼。為總結(jié)分析高校采取的輿情回復(fù)與形象修復(fù)策略，本文基于形象修復(fù)理論進(jìn)行編碼。形象修復(fù)理論由美國學(xué)者Benoit提出，他認(rèn)為在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)要準(zhǔn)備危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、分析危機(jī)與指責(zé)、識(shí)別最重要的利益相關(guān)者與修復(fù)受損形象，強(qiáng)調(diào)組織形象作為一種無形資產(chǎn)的重要性。[19］作為一種輿情應(yīng)對(duì)策略，形象修復(fù)理論的核心是要在危機(jī)情境下形成一套“語言反應(yīng)策略”或敘事策略，以恢復(fù)共識(shí)、形象和秩序。［20]Benoit的形象修復(fù)策略共包括五大類型策略，分別為否認(rèn)（Denial）、規(guī)避責(zé)任（Evasion of responsibility）、減少敵意（Reducing of-fensivenessof Event）、糾正行為（CorrectiveAction）與表達(dá)歉意（Mortification）（表2）。在高校師德師風(fēng)類輿情事件中，官方的回應(yīng)文本是高校與公眾之間的溝通橋梁，通常發(fā)揮著中介作用，對(duì)溝通及形象修復(fù)效果產(chǎn)生直接影響。本文對(duì)搜集的20起高校輿情事件中的21份官方回應(yīng)文本進(jìn)行編碼，示例如表3所示。

四、基于編碼的統(tǒng)計(jì)分析

（一）高校師德師風(fēng)類輿情事件的形象修復(fù)策略分析

我國高校應(yīng)對(duì)師德師風(fēng)類輿情事件時(shí)，常用的輿情修復(fù)策略為減少敵意（ 38% ）、規(guī)避責(zé)任（ 32% ）與糾正行為（ 29% ），相反的，否認(rèn)策略（ 1% ）與表達(dá)歉意（ 0% ）占比較低。對(duì)各子策略進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，在回應(yīng)文本中，高校偏好使用正當(dāng)回應(yīng)（ 32% ）、強(qiáng)化支持（ 21% ）與糾正行為（ 29% ）等策略（表4）。

（二）高校師德師風(fēng)類輿情事件的常用修復(fù)策略組合分析

當(dāng)高校發(fā)生師德師風(fēng)類輿情事件時(shí)，高校傾向于使用正當(dāng)回應(yīng)、強(qiáng)化支持與糾正行為的組合策略，并會(huì)根據(jù)實(shí)際情況輔以“轉(zhuǎn)移”等修復(fù)策略（表5）。具體來說，首先，高校多運(yùn)用正當(dāng)回應(yīng)策略公布輿情事件的調(diào)查結(jié)果，通過通報(bào)事件過程（案例14、案例19）或?qū)κ录ㄐ缘姆绞剑ò咐?0）來消解媒體與公眾的質(zhì)疑，該策略體現(xiàn)著高校面對(duì)輿情事件的基本態(tài)度；其次，強(qiáng)化支持策略多與正當(dāng)回應(yīng)策略銜接使用，例如在案例10中，官方回應(yīng)文本就先以高校關(guān)注到相關(guān)輿情并受理相關(guān)舉報(bào)作為第一部分，其后銜接“學(xué)校高度重視，立即成立工作專班，連夜進(jìn)行調(diào)查”等高校應(yīng)急行為，通過陳述高校在事件中的貢獻(xiàn)來加強(qiáng)輿論的好感度，起到修復(fù)形象的作用；最后，校方在針對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行調(diào)查與公開后，會(huì)依照法律與學(xué)校的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。如在案例10中，在事件相關(guān)情況明確的條件下，校方表示涉事教師已“按照國家、學(xué)校相關(guān)規(guī)定，學(xué)校研究決定，給予開除處分”。糾正行為作為一種事后修正行為，其處理結(jié)果往往是社會(huì)公眾最重視的部分，若高校能適時(shí)做出合規(guī)恰當(dāng)?shù)奶幚斫Y(jié)果，對(duì)于消解輿情、修復(fù)形象大有禪益。正當(dāng)回應(yīng)、強(qiáng)化支持、糾正行為的組合策略構(gòu)成了高校輿情回應(yīng)文本的主體，但輔以使用的轉(zhuǎn)移等策略也發(fā)揮著重要的作用。轉(zhuǎn)移策略的使用通?？梢云鸬礁淖兪录蚣?、轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)的作用，一方面再次強(qiáng)調(diào)了校方的立場(chǎng)、強(qiáng)化了正面形象，另一方面又巧妙地轉(zhuǎn)移了公眾對(duì)負(fù)面事件的進(jìn)一步關(guān)注，適合在文本結(jié)尾使用。

五、高校師德師風(fēng)類輿情事件形象修復(fù)策略應(yīng)用中存在的問題

（一）輿情應(yīng)對(duì)速度緩慢，高校官方公信力缺失

輿情回應(yīng)往往要把握“黃金時(shí)間”，高校要做事件的“第一定義者”，避免謠言與不實(shí)信息“先入為主”，才能掌握主動(dòng)權(quán)，更好修復(fù)自身形象。［21]但在實(shí)際輿情回應(yīng)中，部分高校沒有意識(shí)到把握時(shí)機(jī)的重要性，對(duì)于輿情的反應(yīng)遲鈍、行動(dòng)滯后，導(dǎo)致輿情發(fā)酵膨脹。在本文選取的20起輿情事件中，各高校發(fā)布第一篇回應(yīng)文本的平均時(shí)間為各輿情產(chǎn)生后第4天。其中，在案例1中，網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的時(shí)間為12月2日，但直到12月11日才通報(bào)調(diào)查結(jié)果，輿情在校方“缺席”的9天中肆意傳播，逐漸演變?yōu)獒槍?duì)高校的危機(jī)事件，而官方的話語權(quán)旁落，即使采取形象修復(fù)策略也收效甚微。

（二）形象修復(fù)策略運(yùn)用不均衡，輿情事件回應(yīng)不足

本文對(duì)20起高校輿情事件的分析中發(fā)現(xiàn)，超過80% 的高?；貞?yīng)文本中同時(shí)包含正當(dāng)回應(yīng)、強(qiáng)化支持與糾正行為三大修復(fù)策略，且使用順序一般為正當(dāng)回應(yīng)一強(qiáng)化支持一糾正行為（ 80% ）或強(qiáng)化支持一正當(dāng)回應(yīng)一糾正行為（ 20% ）。在三項(xiàng)子策略中，“正當(dāng)回應(yīng)”策略在使用時(shí)，部分存在回應(yīng)簡(jiǎn)單、內(nèi)容信息量不足的問題，體現(xiàn)為內(nèi)容占比上的不均衡。例如，在案例8中，正當(dāng)回應(yīng)策略內(nèi)容可概括為“經(jīng)查，張某某違反教師職業(yè)道德，造成惡劣社會(huì)影響”，在案例全文中占比僅為 17% 。在案例12中，學(xué)校僅針對(duì)學(xué)校注意到輿情的時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，正當(dāng)回應(yīng)部分在回應(yīng)全文中占比僅為 16% 。此類高校的“正當(dāng)回應(yīng)”文本篇幅較短，忽略了對(duì)于事件過程的公布，事實(shí)上削弱了公眾的知情權(quán)。而公眾在信息缺乏的情況下很難對(duì)事件的真實(shí)過程進(jìn)行把握，為謠言與不實(shí)信息蔓延留下了空間。而在三項(xiàng)修復(fù)子策略外，其余子策略使用占比僅為 18% ，存在策略使用不均衡的問題。其中，“表達(dá)歉意”（0%） ）、“補(bǔ)償”（ 1% ）等策略更是被忽視，存在明顯缺位現(xiàn)象。

（三）高校輿情回應(yīng)渠道單一，修復(fù)策略作用受限

在新時(shí)代背景下，傳統(tǒng)高校也在積極融入互聯(lián)網(wǎng)，眾多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)逐漸成為高校的宣傳陣地。但筆者在搜集數(shù)據(jù)的過程中發(fā)現(xiàn)，高校普遍存在回應(yīng)渠道單一、后續(xù)溝通不暢的問題。本文案例中超過半數(shù)的高校僅在微博、微信或官網(wǎng)發(fā)布輿情回應(yīng)文本而沒有選擇在多個(gè)平臺(tái)同步。因?yàn)椴煌木W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在受眾不同的情況，所以必然導(dǎo)致輿情回應(yīng)信息的傳播范圍受限，修復(fù)策略即使發(fā)揮作用也會(huì)在效用上受到影響。同時(shí)，諸多高校會(huì)選擇在輿情回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)限。以微博為例，本文共搜集到15起高校輿情回應(yīng)的微博文本，其中評(píng)論區(qū)為“精選”（ 33% ）或關(guān)閉（ 7% ）狀態(tài)的案例占比達(dá)到40% ，另有 20% 的回應(yīng)文本在一定期限內(nèi)被校方刪除或屏蔽，處于開放狀態(tài)的微博占比僅為 40% 。校方的設(shè)限行為，實(shí)質(zhì)上使得微博喪失了作為對(duì)話平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，這些行為一方面會(huì)阻止回應(yīng)信息的傳播，另一方面也會(huì)使社會(huì)公眾對(duì)高校產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)一步降低修復(fù)策略的作用。

六、提升高校師德師風(fēng)類輿情事件形象修復(fù)策略效果的對(duì)策建議

（一）把握回應(yīng)“黃金時(shí)間”，確立高校官方權(quán)威

在輿情的發(fā)酵階段，高校官方重視回應(yīng)速度，有助于其把握主動(dòng)權(quán)，確立官方權(quán)威。危機(jī)事件發(fā)生的早期，往往存在著“信息真空”，而該階段恰恰是謠言與不實(shí)信息泛濫的高峰期，為防止不實(shí)信息可能帶來“首因效應(yīng)”等影響，與這些不良信息進(jìn)行“賽跑”是高校把握主動(dòng)權(quán)的重要一步。因此，高校要把握好危機(jī)應(yīng)對(duì)的“黃金四小時(shí)”，在危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)針對(duì)公眾的質(zhì)疑與事件重點(diǎn)進(jìn)行官方回復(fù)。高?？刹扇《嚯A段回復(fù)的方式，在輿情發(fā)酵初期采取正當(dāng)回應(yīng)與強(qiáng)化支持策略，掌握主動(dòng)權(quán)，隨著調(diào)查與處理的深人，再針對(duì)事件進(jìn)行完整通報(bào)，補(bǔ)充糾正行為與補(bǔ)償?shù)炔呗?，盡可能將形象損失降到最低。

（二）均衡使用修復(fù)策略，合理回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

如前文所述，輿情事件的過程與處理結(jié)果是公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，是高校要優(yōu)先考慮的部分。針對(duì)文本內(nèi)容中存在的形象修復(fù)策略運(yùn)用的不均衡現(xiàn)象，校方要秉持及時(shí)調(diào)查、透明公開的原則，優(yōu)化正當(dāng)回應(yīng)策略的使用方式。具體而言，高校首先需要在事件發(fā)生時(shí)認(rèn)真調(diào)查，梳理事件過程；其次，高校要根據(jù)事件的具體情況選擇公開方式，盡量避免生硬的直接定性方式，如果事件涉及敏感信息，也要保證對(duì)事件的基本要點(diǎn)進(jìn)行公布，保障公眾的知情權(quán)；最后，若存在傳播較廣、影響較大的謠言與不實(shí)信息，校方可以在匯總分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行集中回應(yīng)，采取多次回應(yīng)的方式表達(dá)校方對(duì)事件的持續(xù)關(guān)注，展示自身態(tài)度，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

針對(duì)形象修復(fù)策略運(yùn)用的不均衡現(xiàn)象，高?？梢蕴剿鳌氨磉_(dá)歉意”“補(bǔ)償”等策略的使用場(chǎng)景。致作為一項(xiàng)廣泛運(yùn)用于商業(yè)領(lǐng)域的形象修復(fù)策略，在高校形象修復(fù)方面依然有效。對(duì)此，高校要嘗試改變觀念，在輿情事件中摒棄“官本位心態(tài)”，適當(dāng)放低姿態(tài)，通過合理致歉的方式，照顧公眾情感、傳播高校精神。此外，在師德師風(fēng)類事件中，經(jīng)常存在受傷害的弱勢(shì)一方，高校可以采取補(bǔ)償策略，對(duì)受傷害的弱勢(shì)一方給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)與精神補(bǔ)償，在安撫弱勢(shì)一方的同時(shí)，引起公眾情感共鳴，爭(zhēng)取更大的輿論支持。

（三）暢通輿情回應(yīng)渠道，多方位修復(fù)高校形象

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校要積極融入網(wǎng)絡(luò)空間，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為宣傳的重要陣地，在面對(duì)輿情事件時(shí)，暢通輿情回應(yīng)的渠道。高校要重視不同平臺(tái)的作用，針對(duì)不同的受眾群體進(jìn)行多渠道回復(fù)，例如可以在做出輿情回復(fù)時(shí)同步微博、微信與官方網(wǎng)站等平臺(tái)，最快速度地使回應(yīng)結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)傳播，阻斷輿情蔓延，修復(fù)高校形象。同時(shí)，保證高校官方與公眾的交流暢通至關(guān)重要，高校需要傾聽公眾意見，公眾也需要評(píng)價(jià)高校行為，因此要盡可能減少不必要的溝通限制，建立二者的對(duì)話渠道，以更平等、積極的方式達(dá)到修復(fù)形象的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國教育部.《教育部等六部門關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代高校教師隊(duì)伍建設(shè)改革的指導(dǎo)意見》[EB/OL].（2020-12-24）[2024-01-04].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A10/s7151/202101/t20210108_509152.html.

[2]李長波.新媒體語境下高校形象傳播及其策略研究：基于分眾理論的視角[J].高教探索，2016（5）：27-32.

[3][15]王楠，王保華.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)高校形象的影響因素研究：基于30個(gè)案例的定性比較分析[J].國家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2020（8）：77-85.

[4]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第53次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/0L].（2024-03-25）[2024-06-12]. https ：//www.cnnic.net.cn/NMediaFile/2024/0325/MAIN1711355296414FIQ9XKZV63.pdf.

[5]于兆艷.教育領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播演變與治理研究[D].重慶：重慶大學(xué)，2020

[6][14]王穎.“微時(shí)代”高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)探析[J].探索，2016（6）：179-184.

[7]W TIMOTHY C. Protecting Organization Reputations During a Crisis： The Development and Application of" Situational Crisis Communication Theory[ J].Corporate Reputation Review，2007，10：163-176.

[8] YAN J， Brooke Fisher L. The Blog-Mediated Crisis Communication Model： Recommendations for Responding to Influential External Blogs [ J]. Journal of Public Relations Research，2010，22（4） ：429-455.

[9]鐘偉軍，黃怡夢(mèng).社交媒體與危機(jī)溝通理論的轉(zhuǎn)型：從SCCT到SMCC[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2016，18（5）：12-16.

[10]

[19] WILLIAM LYON B. Image Repair Discourse and Crisis Communication[ J]. Public Relations Review，1997，23（2） ：177-186.

[11] JOHN A F. Restoring a Reputation： The Duke University Lacrosse Scandal[ J]. Public Relations Review，2008，34（2）：116-123.

[12]王哲，何飛.高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演化及管理機(jī)制研究[J].西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2022，43（8）：157-162.

[13]唐雪梅，賴勝強(qiáng).基于情景危機(jī)溝通理論的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)研究：以患癌教師被開除事件為例[J].情報(bào)雜志，2017，36（7）：96-100.

[14][16][20][21]周媛媛，王保華.高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的形象修復(fù)與輿情應(yīng)對(duì)話語策略[J].現(xiàn)代教育管理，2021（11）：51-57.

[17] JIANG J，REN J. Chinese Universities’ Image Repair after Network Public Opinion Events： Strategy Choice and Effect Evaluation[ J]. Discrete Dynamics in Nature and Society，2022，7741311.

[18]安相丞，陳蓉暉.問責(zé)視角下我國師德失范問題處理現(xiàn)狀的質(zhì)性分析與提升策略研究：基于387個(gè)師德失范問題通報(bào)案例[J].江蘇大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2022，24（4）：92-103.

（責(zé)任編輯 廖宇紅）