B-Ready評價體系下電力業(yè)擴(kuò)報裝及客戶服務(wù)優(yōu)化提升研究

摘要：近年來，上海市電力不斷升級“FREE”辦電服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程、壓縮接電時間，業(yè)擴(kuò)報裝質(zhì)效持續(xù)提升；同時堅持“以客戶為中心”主動服務(wù)理念，建設(shè)卓越供電服務(wù)體系，推出多種能源增值服務(wù)，客戶服務(wù)水平始終保持領(lǐng)先，但與阿聯(lián)酋、韓國、中國香港等國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體相比，在電力業(yè)擴(kuò)報裝和客戶服務(wù)方面仍存在一定的差距。B-Ready新評價體系下，通過業(yè)擴(kuò)報裝和客戶服務(wù)的優(yōu)化提升來推進(jìn)一流電力營商環(huán)境建設(shè)變得尤為重要。本文圍繞業(yè)擴(kuò)報裝、客戶服務(wù)兩個主題，學(xué)習(xí)借鑒國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體最佳實踐，聚焦上海市電力進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝與客戶服務(wù)的有效舉措，持續(xù)提升卓越服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步優(yōu)化電力營商環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電力營商環(huán)境；業(yè)擴(kuò)報裝；客戶服務(wù)；先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體對標(biāo)

DOI：10.12433/zgkjtz.20250240

習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中明確指出，要“營造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境”[1]。電力作為服務(wù)現(xiàn)代社會發(fā)展的基礎(chǔ)能源，電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報裝過程中通過簡化手續(xù)、縮短時間、降低成本，以及可靠的電力供應(yīng)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)等營造良好的電力營商環(huán)境，有利于降低企業(yè)運(yùn)營成本，吸引更多新興產(chǎn)業(yè)落地，從而間接促進(jìn)地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展[2]。

雖然上海市電力營商環(huán)境已達(dá)國際前沿水平，但與阿聯(lián)酋、韓國、中國香港等國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體相比仍存在差距。尤其是高壓業(yè)擴(kuò)報裝和客戶服務(wù)方面，上海高壓業(yè)擴(kuò)時間相對較長，客戶服務(wù)產(chǎn)品體系有待進(jìn)一步開發(fā)，客戶參與度不高等，直接影響到上海電力營商環(huán)境的進(jìn)一步提升。

基于此，本文以業(yè)擴(kuò)報裝及客戶服務(wù)優(yōu)化提升為核心議題，對比全球先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體，聚焦以下問題：第一，上海市電力業(yè)擴(kuò)報裝與客戶服務(wù)的現(xiàn)狀；第二，國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體先進(jìn)經(jīng)驗比較；第三，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗，聚焦上海市電力進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝與客戶服務(wù)的有效舉措。

一、上海市電力業(yè)擴(kuò)報裝與客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）業(yè)擴(kuò)報裝現(xiàn)狀

2018年以來，國網(wǎng)上海電力以客戶需求為驅(qū)動，打造“FREE”辦電服務(wù)品牌，制定系列改革舉措；2024年升級推出Free7.0卓越云服務(wù)，強(qiáng)化數(shù)智賦能，深化四早辦電，推出“一通二融三新”改革舉措，推動業(yè)擴(kuò)報裝質(zhì)效顯著提升。

世界銀行已公布的50個經(jīng)濟(jì)體企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[3]，在電力接入時長方面，中國香港最短為1.5天，上海市仍存在較大的差距，業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)依然存在一定難點和痛點。一是線上服務(wù)渠道較少，當(dāng)前主要有“網(wǎng)上營業(yè)廳”“網(wǎng)上國網(wǎng)”“一網(wǎng)通辦”三個渠道；部分用戶電力接入容量申請過高，而實際用電負(fù)荷相對較低。二是外線選線難度較大，部分熱點開發(fā)區(qū)域配網(wǎng)建設(shè)不足，區(qū)域周邊沒有可以直接利用的電網(wǎng)資源，無法及時滿足用戶急迫的用電需求。三是證照辦理時限較長，主要是政府有關(guān)外線開挖辦證線上申請、串行審批、限時辦結(jié)等未有效落地導(dǎo)致。四是工程施工建設(shè)難度大，主要原因在于全年有效施工時間較少，尤其是保電、迎峰度夏期間可安排的施工窗口期較短，大量項目施工時間集中，導(dǎo)致部分施工建設(shè)協(xié)調(diào)難度加大。

（二）客戶服務(wù)現(xiàn)狀

一直以來，國網(wǎng)上海電力堅持“以客戶為中心”主動服務(wù)理念，建設(shè)卓越供電服務(wù)體系，2024年推出數(shù)智營業(yè)員“申美美”提升客戶智能服務(wù)體驗，以及能耗“精算師”、智慧保電等多種能源增值服務(wù)產(chǎn)品，助力客戶節(jié)能降耗。與上海的其他公共服務(wù)行業(yè)相比，上海電力的客戶滿意度水平處于領(lǐng)先，連續(xù)23年保持市政風(fēng)行風(fēng)和12345市民熱線績效考核第一。但整體而言，客戶服務(wù)產(chǎn)品仍然較少，未形成系統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品體系，尤其在社區(qū)關(guān)懷服務(wù)方面仍需加強(qiáng)；同時客戶參與度較低，導(dǎo)致部分客戶的實際需求未得到及時滿足，進(jìn)而影響到客戶服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

二、國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體業(yè)擴(kuò)報裝及客戶服務(wù)的做法和經(jīng)驗

通過對上海市電力業(yè)擴(kuò)報裝和客戶服務(wù)方面現(xiàn)狀的分析，下文將著重基于上海業(yè)擴(kuò)報裝和客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，分析世界銀行獲得電力排名前列的國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體的優(yōu)秀經(jīng)驗，以期為上海市提供借鑒。

（一）業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)方面

1.推出特色快速接電服務(wù)

國外先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體在縮短業(yè)擴(kuò)報裝時限方面的首要做法是推出特色快速接電服務(wù)模式。阿聯(lián)酋迪拜水電局推出Al Namoos五日內(nèi)電力接入服務(wù)，該服務(wù)允許所有由現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)供電的150千瓦以下的電力連接項目在5天內(nèi)僅通過兩個步驟即可完成。馬來西亞在獲得電力指標(biāo)排名同樣位居前列，馬來西亞國能公司針對吉隆坡、莎阿南和班吉地區(qū)專門推出TENAGAXPRESS服務(wù)，簡化電力連接流程，通過兩個步驟為上述地區(qū)180千瓦及以下的新用電項目完成接電，降低企業(yè)創(chuàng)辦難度。

2.完善高壓業(yè)擴(kuò)用戶前期咨詢

考慮到電力負(fù)荷、電力供應(yīng)設(shè)施建設(shè)、政府審批等諸多不確定性因素，國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體在業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)開始前即規(guī)定了業(yè)擴(kuò)項目的前導(dǎo)時間。如韓國電力公司針對用電容量超過5000kW的大規(guī)?？蛻簦ńㄖ怯詈凸S）規(guī)定，需要提前通知電力使用詳細(xì)信息，以完成電力供應(yīng)設(shè)施建設(shè)。馬來西亞國能公司根據(jù)不同電壓等級，規(guī)定了不同電壓等級業(yè)擴(kuò)項目的典型前導(dǎo)時間，并告知客戶提前提交供電申請；同時，基于客戶類型、客戶地理位置、客戶負(fù)荷概況等信息，指導(dǎo)客戶完成用電需求申報[4]。

3.便捷的用戶在線申請

國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體強(qiáng)調(diào)數(shù)字化賦能，著力推動數(shù)字化線上服務(wù)全面升級。阿聯(lián)酋迪拜的主要做法是開發(fā)DubaiNow APP，為用戶提供UAE PASS（統(tǒng)一數(shù)字身份），用戶只需登錄一次即可訪問迪拜35個政府實體250多項服務(wù)，實現(xiàn)一站式服務(wù)。同時，為提高高壓用戶用電申請首次提交成功率，線上多渠道公布申請資料清單及技術(shù)要求、制作用電申請演示視頻、發(fā)起SOQOOR計劃，指導(dǎo)和幫助顧問/承包商在首次提交用電申請時即獲得批準(zhǔn)，減少或避免重新申請。

4.高效的GIS外線選線

業(yè)擴(kuò)報裝項目外線選線需政府部門審批、內(nèi)部多部門協(xié)調(diào)，選線時限大大增加。國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體通過地理信息系統(tǒng)GIS的應(yīng)用加速外線選線工作。泰國大都會電力局建成GIS系統(tǒng)，提供數(shù)字地圖信息服務(wù)，為基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供規(guī)劃和分析。英國配電公司基于柵格的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行大規(guī)模數(shù)字化，形成升級的GIS系統(tǒng)，實現(xiàn)更為復(fù)雜的地理空間分析，改進(jìn)電力網(wǎng)絡(luò)地理空間的視覺實用性和易用性。

5.挖掘管理系統(tǒng)加速證照辦理

電力接入工程規(guī)劃許可、掘路執(zhí)照、占路意見書、綠化行政批復(fù)等有關(guān)證照辦理涉及規(guī)劃、市政、綠化、交警等多個部門，審批時長不可控性大。中國香港的主要做法是通過港府效率促進(jìn)辦公室推動香港路政署開發(fā)“挖掘準(zhǔn)許證管理系統(tǒng)XPMS”，將管轄范圍內(nèi)的所有許可證辦理均納入該平臺處理。通過流程簡化、明確辦理時限、流程自動推送、數(shù)據(jù)實時更新、豐富GIS功能等，實現(xiàn)系統(tǒng)使用者于5日內(nèi)即可辦妥挖掘準(zhǔn)許證事宜，極大地提高了證照辦理的效率。

（二）客戶服務(wù)方面

1.領(lǐng)先的人工智能服務(wù)

國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體在客戶服務(wù)中全面加強(qiáng)人工智能技術(shù)應(yīng)用，著重強(qiáng)化人工智能服務(wù)的交互性、業(yè)務(wù)功能覆蓋、智能性等方面。阿聯(lián)酋迪拜在人工智能服務(wù)方面遙遙領(lǐng)先，率先推出虛擬員工Rammas人工智能服務(wù)，以阿拉伯語和英語兩種語言在官網(wǎng)、Instagram、Facebook等8個渠道為用戶提供服務(wù)申請、賬單支付/查詢、服務(wù)申請狀態(tài)跟蹤等200多種服務(wù)，并引入ChatGPT技術(shù)，讓客戶智能交互體驗感更強(qiáng)。

2.多元化的能源增值服務(wù)體系

不少國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體站在客戶視角，打造多元化服務(wù)產(chǎn)品體系，以滿足各類客戶的個性化需求。韓國電力公司推出三大類服務(wù)：一是能效服務(wù)，包括智能家居、電源規(guī)劃器、節(jié)能使命DR等服務(wù)；二是能源地圖服務(wù)，包括電力能源、可再生能源、綠色電力、電力碳等地圖；三是開放KEPCO電力數(shù)據(jù)，提供電力數(shù)據(jù)服務(wù)。香港港燈印制《優(yōu)質(zhì)服務(wù)小冊子》，針對海外投資者、中小企業(yè)、樓宇、數(shù)據(jù)中心等不同用戶，提供“開業(yè)在香港”服務(wù)、開業(yè)支援、能源管理、智惜用電等能源增值服務(wù)；香港中電提供可提升能源效益、運(yùn)輸工業(yè)電力服務(wù)、低碳電力供應(yīng)、碳排服務(wù)四類服務(wù)產(chǎn)品，推動香港智慧零碳進(jìn)程。

3.富有特色的社區(qū)、特殊人群關(guān)懷服務(wù)

國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體針對社區(qū)、特殊人群等提供特色關(guān)懷服務(wù)，展現(xiàn)高度的社會責(zé)任感和人文關(guān)懷。香港港燈為聾啞、視障、少數(shù)族裔等特殊人群提供手語視頻、盲文電費賬單等，記錄依靠儀器維持生命的客戶，保障其不間斷的電力供應(yīng)，同時還設(shè)置了“智惜用電關(guān)懷基金”，為弱勢社群提供資助。中國香港、馬來西亞等經(jīng)濟(jì)體針對長者、殘疾人、貧困家庭/個人、失業(yè)人士等弱勢群體提供電費優(yōu)惠補(bǔ)助。

4.鼓勵客戶參與，提高服務(wù)質(zhì)量

國際先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體采取多種措施以提高客戶參與度、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)體驗和滿意度。香港中電成立中電客戶咨詢小組和14個中電地區(qū)客戶咨詢委員會，定期舉辦各種活動，針對供電服務(wù)提出寶貴意見，不斷改善客戶服務(wù)質(zhì)效。馬來西亞提出PRIME計劃，針對全國前1000名大型電力消費者，通過客戶經(jīng)理進(jìn)行定期訪問、年度會議等，聽取客戶需求，改進(jìn)電力連接、解決電能質(zhì)量問題。

三、國際先進(jìn)經(jīng)驗對上海市電力企業(yè)的啟示

（一）提升業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)質(zhì)效的舉措

1.細(xì)化業(yè)擴(kuò)報裝分類管理，推出“申速接電”服務(wù)

上海電力可借鑒阿聯(lián)酋迪拜、馬來西亞經(jīng)驗，推出“申速接電”，對滿足特定條件、特定容量的業(yè)擴(kuò)報裝項目提供極速接電服務(wù)；借鑒韓國做法，按照有無外線工程、是否需要新建變電站等，進(jìn)一步細(xì)化業(yè)擴(kuò)報裝分類管理，加快業(yè)擴(kuò)報裝提速。

2.強(qiáng)化用戶前期咨詢服務(wù)，指導(dǎo)用戶合理申請用電

電力企業(yè)應(yīng)將業(yè)擴(kuò)報裝用戶前期咨詢服務(wù)視為一種雙向溝通交流，對業(yè)擴(kuò)報裝全流程的用電需求、供電方案等服務(wù)內(nèi)容與客戶進(jìn)行意見交換，達(dá)成一致。因此，上海電力可借鑒馬來西亞經(jīng)驗，前期咨詢階段，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶行業(yè)、所在區(qū)域等指導(dǎo)用戶完成相對準(zhǔn)確的用電容量申請。同時可聯(lián)合政府相關(guān)部門，進(jìn)一步拓展電力信用體系應(yīng)用，研究制定獎懲辦法，推動用戶按需申報容量[5]。

3.拓展業(yè)擴(kuò)報裝在線申請渠道，完善功能建設(shè)

客戶友好的業(yè)擴(kuò)報裝在線申請渠道，明晰的報裝指導(dǎo)可以幫助客戶高效完成業(yè)擴(kuò)報裝申請，減少無謂的成本。因此，上海電力可優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)渠道，進(jìn)一步拓寬微信、支付寶等申請渠道，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)100%線上辦理。借鑒阿聯(lián)酋經(jīng)驗，針對用戶報裝申請中的易錯點，制作業(yè)擴(kuò)報裝申請演示視頻，提高業(yè)擴(kuò)報裝申請一次成功率。

4.深化地理信息系統(tǒng)應(yīng)用，加快外線選線進(jìn)度

外線選線涉及供電線路的敷設(shè)方式、路徑選擇等方面，直接關(guān)系到供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。因此，上海電力應(yīng)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，推動政府加快GIS對公共事業(yè)單位的開放和支撐力度，不斷加強(qiáng)GIS在業(yè)擴(kuò)方案編制中的應(yīng)用，提升外線選線效率，減少報裝時間。

（二）提升客戶服務(wù)品質(zhì)的舉措

1.深化人工智能應(yīng)用，提升客戶服務(wù)智能化水平

以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了新機(jī)遇。因此，國網(wǎng)上海電力可借鑒阿聯(lián)酋先進(jìn)經(jīng)驗，深化人工智能應(yīng)用，以客戶實際需求為導(dǎo)向，拓展升級數(shù)字營業(yè)員“申美美”智能服務(wù)應(yīng)用場景，滿足用戶用電咨詢與辦理、服務(wù)跟蹤、賬單支付、故障報修、用能分析等不同需求，提升客戶數(shù)智化服務(wù)體驗和效率。

2.打造多元化優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品體系

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計需要站在客戶視角，注重客戶的個性化需求。因此上海電力開發(fā)能源增值產(chǎn)品時，需鎖定細(xì)分市場。借鑒韓國、中國香港等地的經(jīng)驗，將人工智能技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)品分析開發(fā)，針對政府、企業(yè)、居民等不同客戶群體，推出“基礎(chǔ)+增值”優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品體系，涵蓋能效、碳排、儲能、綠證綠電交易、光伏、電動汽車等一系列高價值服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶的多元化需求。

3.打造“送暖進(jìn)社區(qū)”特色服務(wù)

針對社區(qū)、弱勢群體等的社區(qū)關(guān)懷服務(wù)不僅是對企業(yè)社會責(zé)任的踐行，更是對人民美好生活用能需求的滿足。因此，國網(wǎng)上海電力可以借鑒韓國、香港等地的經(jīng)驗，推出“送暖進(jìn)社區(qū)”特色服務(wù)。通過人工智能算法融合電力大數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建用能模式分析識別，為社區(qū)孤寡老人、殘障人士等弱勢群體形成精準(zhǔn)用電行為畫像，實現(xiàn)對社區(qū)弱勢群體的動態(tài)跟蹤，助力社區(qū)更好地服務(wù)孤寡老人等弱勢群體。

四、結(jié)語

上海是我國的金融中心和經(jīng)濟(jì)發(fā)展標(biāo)桿城市，而業(yè)擴(kuò)報裝和客戶服務(wù)是優(yōu)化電力營商環(huán)境的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在此背景下，上海電力只有持續(xù)深化系列改革措施，持續(xù)優(yōu)化提升客戶電力獲得感和滿足感，才能建設(shè)一流電力營商環(huán)境，才能在世界銀行B-Ready評價中獲得優(yōu)異成績，才能在構(gòu)建新發(fā)展格局、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展方面作出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊巧，蔣勇.營商環(huán)境對經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的影響——來自跨國面板數(shù)據(jù)的證據(jù)[J].國際商務(wù)研究，2023，44（4）：17-29.

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（作者單位：國網(wǎng)上海市電力公司）