基于停電賠償機制的營商環(huán)境建設(shè)優(yōu)化策略研究

摘要：穩(wěn)定的電力供應(yīng)對于市場主體的生產(chǎn)經(jīng)營具有重要作用，是深化構(gòu)建卓越供電服務(wù)體系，建設(shè)良好營商環(huán)境的重要體現(xiàn)。隨著上海聚焦“五個中心”，不斷推進社會主義現(xiàn)代化國際大都市建設(shè)，加強重大產(chǎn)業(yè)項目供電服務(wù)保障，確保高質(zhì)量電力供應(yīng)，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境面臨更高要求。本文聚焦監(jiān)管視角下的供電服務(wù)質(zhì)量保證機制的建設(shè)，以停電賠償為切入點，對標(biāo)總結(jié)國外先進經(jīng)濟體經(jīng)驗做法，結(jié)合上海實際探索營商環(huán)境優(yōu)化策略，以期進一步提高客戶電力獲得感和幸福感，助力上海打造具有國際競爭力的一流營商環(huán)境，為上海社會和經(jīng)濟發(fā)展注入強勁動能。

關(guān)鍵詞：營商環(huán)境；停電賠償；供電可靠供應(yīng)

DOI：10.12433/zgkjtz.20250237

電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行和電力可靠供應(yīng)對于建設(shè)良好營商環(huán)境具有重要作用，在工業(yè)等領(lǐng)域，電能質(zhì)量問題每年大概造成超過150億英鎊的損失[1]，目前的研究結(jié)果也指出，當(dāng)前電力用戶的停電事件中超過80%的部分是由于配電網(wǎng)故障或其他因素引起的[2]，通過加大工程建設(shè)投資力度，強化配網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運維專業(yè)協(xié)同，推進國際領(lǐng)先型城市配電網(wǎng)建設(shè)是提高供電可靠性的途徑之一。除此之外，完善供電服務(wù)質(zhì)量獎懲機制則是通過自律或政府監(jiān)管的方式引導(dǎo)、監(jiān)督供電公司不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量、保障電力可靠供應(yīng)的有效之舉[3]。世界銀行營商環(huán)境Business Ready新評估體系下的“監(jiān)管框架”支柱性評價指標(biāo)中針對性考察了一國供電服務(wù)質(zhì)量保證機制的建設(shè)情況，即該國的監(jiān)管框架是否規(guī)定了旨在限制電力供應(yīng)中斷的財務(wù)獎懲制度等供電服務(wù)質(zhì)量保證機制，例如公用事業(yè)公司支付的補償、罰款或?qū)煽糠?wù)供應(yīng)的激勵。通過設(shè)置停電賠償管理機制，可以使供電可靠性管理更加遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，有利于電網(wǎng)的精細(xì)化、精益化管理，促使供電企業(yè)、用電客戶做好各自產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)的運行管理，共同推動電網(wǎng)的可靠運行[4]。本文選擇了DB2020國際“獲得電力”營商環(huán)境排名優(yōu)于上海的國際經(jīng)濟體，圍繞賠償方式、賠償標(biāo)準(zhǔn)、賠償流程等方面進行針對性舉措分析，為上海市停電賠償機制建設(shè)提供借鑒。

一、國際先進經(jīng)濟體停電賠償機制經(jīng)驗

（一）總體情況

停電損失是指當(dāng)電力供應(yīng)不足或者中斷而導(dǎo)致停電時，由社會所承擔(dān)的全部經(jīng)濟損失，它包含電力用戶的經(jīng)濟損失和電力企業(yè)的經(jīng)濟損失兩個部分[5]，本文所分析的停電賠償范圍是指由于電力服務(wù)中斷對于用戶的補償性支付以及對于用戶造成的經(jīng)濟損失的賠償。

賠償方式上，主要包括面向用戶的直接賠償方式和政府監(jiān)管的財務(wù)威懾/激勵方式兩類機制，面向用戶的直接賠償方式由電力供應(yīng)服務(wù)商根據(jù)具體停電情況向用戶支付相應(yīng)賠償或電費扣減。政府監(jiān)管的財務(wù)威懾/激勵方式由政府通過監(jiān)管計劃對電力供應(yīng)服務(wù)商的供電質(zhì)量等情況進行監(jiān)管，并根據(jù)具體質(zhì)量結(jié)果對電力供應(yīng)服務(wù)商進行獎懲。

各對標(biāo)經(jīng)濟體的供電可靠性監(jiān)管方法取決于各自的電力行業(yè)發(fā)展歷史、市場環(huán)境、已實現(xiàn)的競爭范圍與程度、電力行業(yè)的結(jié)構(gòu)與特點、國家政治體制等，因此停電賠償政策的制定存在差異性。

賠償標(biāo)準(zhǔn)上，賠償維度方面較為多元，以停電時長、停電次數(shù)為主，除此之外，接電時長（如馬來西亞、澳大利亞、德國）、通知義務(wù)（如英國）、損害索賠（如澳大利亞、德國、瑞典）等也被納入服務(wù)質(zhì)量賠償范圍。賠償額度方面，國際經(jīng)濟體采用固定額度或比例計提方式，綜合考慮用戶類型、停電程度、影響范圍等分檔設(shè)置。

賠償流程上，國際經(jīng)濟體通常采用電力供應(yīng)服務(wù)商主動發(fā)起或“用戶申請+審核”兩種方式，經(jīng)確認(rèn)后的賠償款項通過電費扣減或轉(zhuǎn)賬的形式支付給用戶，流程中對于用戶申請、審核和支付有時限要求。另外為加強監(jiān)管透明性，先進經(jīng)濟體還配套建立了賠償異議申訴、賠償監(jiān)管年度報告等機制。

先進經(jīng)濟體/城市停電賠償機制概覽如表1所示。

（二）主要經(jīng)驗

首先，多元化設(shè)計賠償機制。對標(biāo)經(jīng)濟體的賠償機制在采用的賠償方式、賠償維度、賠償標(biāo)準(zhǔn)上具有顯著差異，這些差異不僅體現(xiàn)了各國電力市場特點、監(jiān)管體制的不同，也體現(xiàn)了對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管側(cè)重不同，在借鑒對標(biāo)經(jīng)濟體建設(shè)經(jīng)驗時，需要根據(jù)上海電力營商環(huán)境建設(shè)實際情況選擇合適的賠償方式和賠償標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)效提升和客戶電力獲得感提高的雙贏局面。

其次，數(shù)智賦能賠償流程。在賠償流程設(shè)置中，一方面，對標(biāo)經(jīng)濟體利用大數(shù)據(jù)分析實時監(jiān)測電網(wǎng)運行狀態(tài)、供電質(zhì)量及客戶反饋數(shù)據(jù)，自動識別賠償情形，減少了用戶自行申請賠償?shù)姆爆嵙鞒?；另一方面，對于需要用戶自主申請賠償?shù)那闆r，對標(biāo)經(jīng)濟體提供便捷的在線申請平臺。用戶只需登錄個人賬戶，填寫賠償申請表格并上傳相關(guān)證明材料，即可完成申請，整個過程實現(xiàn)了線上化、無紙化操作，大大提高了審核效率。在賠償支付環(huán)節(jié)，對標(biāo)經(jīng)濟體引入自動化支付系統(tǒng)，通過自動轉(zhuǎn)賬或電費結(jié)算時自動扣除方式，均大大簡化了支付流程，提高了客戶滿意度。

最后，強化監(jiān)管，提升透明度。對標(biāo)發(fā)達經(jīng)濟體設(shè)置賠償異議申訴機制，為用戶提供賠償異議申訴渠道，確保用戶權(quán)益得到保障。通過對賠償數(shù)據(jù)進行年度分析和發(fā)布賠償監(jiān)管年度報告，提高賠償工作的透明度和公信力，同時也有助于進一步評估賠償政策的實施效果，為后續(xù)的供電服務(wù)優(yōu)化提升和賠償政策調(diào)整提供依據(jù)。

三、上海市停電賠償機制建設(shè)策略

（一）上海市現(xiàn)狀

我國已出臺有關(guān)文件為面向客戶的賠償提供指導(dǎo)。國家發(fā)展改革委、國家能源局于2024年修訂頒布的《供電營業(yè)規(guī)則》明確了對于電力運行事故、電壓質(zhì)量問題、頻率質(zhì)量等供電企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的合同違約責(zé)任，執(zhí)行限額賠償制度。上海市第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十六次會議于2015年審議通過《上海市供用電條例》，明確了未按照規(guī)定序位限電、停電造成電力用戶損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。上海市電力公司響應(yīng)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展和人民美好生活對供電保障提出的更高要求，不斷完善電力服務(wù)質(zhì)量的政策監(jiān)管以提升供電可靠性，出臺《上海電網(wǎng)供電可靠性管制計劃（試行）》，以供電可靠性指標(biāo)（ASAI）作為獎勵或懲罰依據(jù)，考核資金由國家能源局華東監(jiān)管局、上海市發(fā)展改革委、上海市經(jīng)濟信息化委在核定上海電網(wǎng)企業(yè)下一監(jiān)管周期輸配電價時予以兌現(xiàn)，自政策發(fā)布以來，上海市電力公司年度供電可靠率不斷提高，歷年均獲得收入激勵。

（二）策略建議

首先，探索分階段擴大賠償適用范圍。短期內(nèi)可將停電時長、停電次數(shù)、接電時長等用戶感知度高、執(zhí)行監(jiān)測準(zhǔn)、數(shù)據(jù)掌握全的主要服務(wù)維度納入賠償范圍，可借鑒香港電力監(jiān)管做法，將復(fù)電時間、累積停電時間引入現(xiàn)有可靠性管制計劃中，隨著停電管控、業(yè)擴監(jiān)控、供電質(zhì)量問題治理監(jiān)督體系的系統(tǒng)性建設(shè)，業(yè)務(wù)流程管理不斷精細(xì)化，數(shù)據(jù)采集和分析能力的增強，再進一步根據(jù)停電事件的程度細(xì)化拓展到對單一用戶的直接賠償，進一步建立包括搶修時限、到場時限、答復(fù)時限、方案出具時限、損失賠償?shù)榷嘣馁r償機制。

其次，試點建立基于接電時長的服務(wù)承諾賠償機制。借鑒德國可再生能源安裝時限賠償、馬來西亞低壓用戶接電時限賠償、澳大利亞和英國接電時限賠償相關(guān)機制，試點以低壓接電、新能源充電樁安裝業(yè)務(wù)設(shè)置賠償承諾，若未在期限內(nèi)完成，用戶可通過“申請+審核”方式向電力公司申請賠償，經(jīng)電力公司審核確認(rèn)的賠償可通過電費扣減方式向客戶支付。

再次，建立服務(wù)承諾賠償執(zhí)行年度報告機制。借鑒馬來西亞賠償執(zhí)行報告定期匯報和發(fā)布機制，探索建立按年度向監(jiān)管部門提交服務(wù)承諾賠償執(zhí)行報告機制，說明賠償申請、賠償審核、賠償金額發(fā)放、服務(wù)質(zhì)量提升計劃等情況，提高賠償流程的透明度和公信力。數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化迭代。整個賠償流程結(jié)束后，電力供應(yīng)服務(wù)商會收集并分析賠償數(shù)據(jù)、用戶反饋及流程效率等關(guān)鍵指標(biāo)。

最后，配套建立賠償爭議解決機制。借鑒澳大利亞、英國的爭議解決機制，暢通電話、郵箱及郵寄地址等賠償爭議處理渠道，在官網(wǎng)公開停電賠償相關(guān)政策，創(chuàng)建用戶爭議處理的申請界面，當(dāng)發(fā)生賠償爭議事項時，由電力公司向監(jiān)管機構(gòu)提交關(guān)于事項的調(diào)查報告，由第三方監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)責(zé)任情況對爭議事件進行結(jié)果確定，推動解決用戶的賠償異議和申訴。

四、結(jié)語

本文通過對國際先進經(jīng)濟體停電賠償機制的深入研究，分析各國在賠償方式、賠償標(biāo)準(zhǔn)和賠償流程上的多元化設(shè)計和創(chuàng)新實踐，提出分階段擴大賠償適用范圍、試點建立基于接電時長的服務(wù)承諾賠償機制、建立服務(wù)承諾賠償執(zhí)行年度報告機制、配套建立賠償爭議解決機制以及引導(dǎo)客戶采取合理預(yù)防措施等停電賠償策略建議，旨在通過借鑒國際先進經(jīng)驗，結(jié)合上海實際情況，逐步構(gòu)建起高效、透明、公正的停電賠償體系，從而進一步提升供電服務(wù)質(zhì)量，增強用戶的電力獲得感和滿意度，為營商環(huán)境的持續(xù)建設(shè)注入新的機制活力，助力電力營商環(huán)境再上新臺階。

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（作者單位：國網(wǎng)上海市電力公

司）