情感治理視域下城市社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)發(fā)展策略研究

〔摘要〕社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的發(fā)展方向，實現(xiàn)服務(wù)供需兩側(cè)的均衡發(fā)展、提升服務(wù)整體治理效能是老齡社會治理的題中應(yīng)有之義。以N市J區(qū)的XJ綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心為例，采用個案研究法和深度訪談法發(fā)現(xiàn)城市社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)供需矛盾形成的主要原因包括：服務(wù)社會認知不充分，政策科學(xué)化程度不高；服務(wù)需方信任度低，自主付費意愿不足；服務(wù)供方能動性不足，行政化治理特征突出。經(jīng)情感治理理論演繹，認為應(yīng)在政府和社會各界高度協(xié)同、形成合力的共識下，通過心靈治理、情感治理和情感勞動三個層面的有機結(jié)合，增強多元參與主體之間的情感互動，構(gòu)建高效的社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)情感治理體系。

〔關(guān)鍵詞〕社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)；醫(yī)養(yǎng)結(jié)合；情感治理；社會治理

〔中圖分類號〕R197. 1 〔文獻標志碼〕A 〔文章編號〕1001-8565（2025）03-0302-08

DOI： 10. 12026/j. issn. 1001-8565. 2025. 03. 06

【基金項目】 江蘇省社會科學(xué)界聯(lián)合會黨的二十大精神研究專項課題“美好生活視域下老有頤養(yǎng)機制構(gòu)建研究”（22SSL095）

Study on the development strategy of community- and home-based integrated elderly care and medical services in urban from the perspective of emotional governance

ZHANG Xinru1， ZHU Ya2

（1. School of Health Policy Management， Nanjing Medical University， Nanjing 211166， China； 2. School of Marxism， Nanjing Medical University/Jiangsu Base of Aging Society Research， Nanjing 211166， China）

Abstract： Community- and home-based integrated elderly care and medical services represents the development direction of the integrated elderly care and medical services model. Achieving balanced development of both service supply and demand， and enhancing the overall governance effectiveness of services， are essential for the aging society governance. Taking XJ comprehensive elderly care service center in J district， N city as an example， this paper found the main reasons for the service supply-demand contradiction in urban community- and home-based integrated elderly care and medical services by adopting case studies and in-depth interview methods，including insufficient social awareness of the services and low scientific level of policies； low trust of service demanders and insufficient willingness to pay autonomously； and insufficient initiative of service providers and prominent administrative governance characteristics. Through the deduction of emotional governance theory， it was believed that under the consensus of high collaboration and synergy between the government and all sectors of society， emotional interaction among multiple participating subjects can be strengthened by the organic combination of the three levels of spiritual governance， emotional governance， and emotional labor， so as to build an efficient emotional governance system of community- and home-based integrated elderly care and medical services.

Keywords： community- and home-based care services for the elderly； integrated elderly care and medical service； emotional governance； social governance

0 引言

中國式現(xiàn)代化新征程面臨的基本挑戰(zhàn)是日益加速的人口老齡化進程[1]。為積極應(yīng)對人口老齡化，社會各界都在積極探索如何滿足日益高漲的健康養(yǎng)老需求這一議題。社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)是以社區(qū)為平臺，通過整合健康醫(yī)療資源與養(yǎng)老照護資源，由政府、市場、社區(qū)、民間社會共同為老年人提供“養(yǎng)老+醫(yī)療+護理”等多種專業(yè)化、綜合性的服務(wù)[2]，由于其能夠兼顧傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老功能[3]，正日益成為迎合新時期養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展方向以及當前黨和國家重大戰(zhàn)略布局的需要。2022年7月21日，國家衛(wèi)生健康委等十一個部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進一步推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展的指導(dǎo)意見》明確提出“發(fā)展居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)”。然而這一服務(wù)模式在現(xiàn)實實踐中面臨著從業(yè)人員流失率較高、資源區(qū)域失衡、服務(wù)效率低下等諸多困境。究其原因，學(xué)界側(cè)重于從理性工具層面進行解釋：制度保障不足、供給資源不足、智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈尚未形成[3-5]，而從情感維度思考如何發(fā)揮情感的力量以促進社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)發(fā)展的研究未有見得。

隨著社會轉(zhuǎn)型時期國家治理對社會工作的日益重視，情感治理相關(guān)概念逐漸在公共服務(wù)研究領(lǐng)域中興起[6]。相關(guān)研究表明：老年照顧場域中照顧者與被照顧者之間的情感互動過程中存在“隱蔽的情感權(quán)力”，應(yīng)為情感互動中的行動者進行情感賦權(quán)，以促進老年照顧關(guān)系的和諧與穩(wěn)定[7]；醫(yī)護工作者在為老年群體提供醫(yī)療、照護等服務(wù)過程中存在情感勞動，可分為積極和消極兩類，應(yīng)在供需雙方的互動關(guān)系中，尋求服務(wù)效率與服務(wù)溫情的兩全[8]。鑒于當前社會建設(shè)和社會治理的重點是“厚民生”[9]，社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)關(guān)涉廣大老年人福祉，兼具普惠性、市場性、公益性，僅依靠單一的理性治理工具無法促進社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)供需均衡發(fā)展的目標，還需依靠社區(qū)這一空間載體所帶來的情感驅(qū)動，構(gòu)建起政府、市場、社會力量廣泛參與的機制，激發(fā)服務(wù)供需雙方參與服務(wù)的內(nèi)生動力。因此將“情感治理”引入社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)治理情境，能夠為促進多元主體協(xié)同合作、提升社會治理效能帶來新的思考路徑和實踐可能，具有研究意義與可行性。據(jù)此，本研究試圖回答以下問題：①情感治理的理論內(nèi)涵是什么，將其應(yīng)用于社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)治理情境是否具有理論適用性？②社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的情感治理機制是什么？③社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)治理情境中存在哪些問題，如何通過情感治理機制破解進而促進社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合供需均衡發(fā)展，提升社會治理效能？

1 情感治理理論及其適用性

從理論起源看，情感治理根植于中國傳統(tǒng)文化，是本土情理社會文化的產(chǎn)物，是塑造道德規(guī)范的重要手段，也是社會秩序的基礎(chǔ)[10]。當前學(xué)界對其內(nèi)涵的把握主要包括兩個維度：一是把情感作為治理對象，認為情感治理是一種情感回應(yīng)，以情緒安撫和心靈慰藉為目標[11]；二是將情感作為治理工具，強調(diào)提升社會治理效能需要強化情感治理，倡導(dǎo)內(nèi)生發(fā)展，重視非正式運作，堅持因地制宜[12]。盡管不同學(xué)者對于“情感治理”的界定有所差異，但核心內(nèi)容仍圍繞“治理”一詞展開，即尋求一種通過調(diào)動各種社會力量和資源達到“善治”的社會體制[13]。而在社區(qū)治理層面，要想達到“善治”的治理目標，不僅需要依托剛性的科層制組織架構(gòu)，還需注重情感效用的發(fā)揮，即由政府和公民社會通過溝通、協(xié)商等某種非強制性的合理方式共同承擔管理公共事務(wù)和社會經(jīng)濟的責任，這是因為基層社會的空間實體—社區(qū)是聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的共同體，具有天然的情感聯(lián)結(jié)的屬性[14]。

在社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)治理情境中，基層政府需要完成衛(wèi)健、民政等主管部門下達的行政任務(wù)，一般會通過向第三方（社會組織或企業(yè)）購買服務(wù)間接為老年人供給一定數(shù)量的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)。服務(wù)的主要開展方式是由社區(qū)的正式資源和非正式社會支持網(wǎng)絡(luò)提供日間照料、由家庭提供非日間照料、由以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主的醫(yī)療機構(gòu)及其人員提供健康服務(wù)[2]。這不僅能夠切實回應(yīng)廣大老年群體原居安老的情感需求，使得老年人能夠在熟悉的環(huán)境中，在親情的陪伴下獲得專業(yè)化、便利化的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)，還有助于增強政府與社會、政府與民眾之間的情感聯(lián)結(jié)，促進適老化社區(qū)、和諧社區(qū)建設(shè)，提升社會整體治理效能。因此，將“情感治理”理論應(yīng)用于社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)治理實踐具有一定的現(xiàn)實可行性與理論適切性。

2 社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)“情感治理”機制

鑒于既有研究基礎(chǔ)與缺憾，要想實現(xiàn)社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)這一公共事務(wù)在社區(qū)層面的“善治”，需要在情感治理的目標導(dǎo)向下，充分運用情感治理工具賦能各利益相關(guān)主體，以將情感治理的正向作用發(fā)揮在實處。結(jié)合劉太剛等[15]歸納得出的情感治理操作鏈，構(gòu)建起本研究的分析框架，如圖1所示：

第一，心靈治理是情感治理的源頭路徑，可通過心靈的規(guī)訓(xùn)實現(xiàn)情感治理的深因治理。進一步而言，心靈治理是在一定價值觀的導(dǎo)向下，干預(yù)人的思維過程，繼而影響其行為方式，最終解決公共問題[15]。從實踐運行情況看，當前社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)主要組織模式為政社（企）合作模式。該模式中，非營利性社會組織或企業(yè)是運營主體，政府是服務(wù)的發(fā)包方、評估方與監(jiān)督方，第三方慈善基金會等社會力量是服務(wù)的支持方。當下，仍存在供需雙方信息不對稱、從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)不高、服務(wù)效率低下等問題，因此針對從業(yè)人員、老年人以及某些社區(qū)工作人員開展心靈治理勢在必行。例如針對供方開展繼續(xù)教育與培訓(xùn)，針對需方開設(shè)老年大學(xué)等，即通過認知層面的引導(dǎo)促進供需精準對接，繼而提高服務(wù)效能。

第二，情感治理可被視為在心靈治理的作用機制下，干預(yù)服務(wù)對象的情感以實現(xiàn)包括良好干群關(guān)系的正向社會情感氛圍的治理機制[15]。在社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)治理情境中，政府相關(guān)部門往往會委派相應(yīng)的社區(qū)專干扮演社區(qū)層面供需雙方對接的中介，在與社會各界的互動和合作中進行人格化的價值治理。具體路徑主要包括“以勢治情”“以情治情”和“以規(guī)治情”三個方面，即分別通過權(quán)力氣場、情感、正式或非正式規(guī)則來影響情感的生發(fā)與表達。具體而言，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)在獲得政府購買服務(wù)承接者的資格后，便獲得了來自政府相關(guān)部門的身份認可，形成一定的權(quán)力氣場進入服務(wù)情境中，更易打消老年人及其家庭的疑慮，取得信任，進而提高服務(wù)效率，達成以勢治情的成效。“以情治情”則更多的是指政府通過以心換心的方式，建立起政民之間的情感聯(lián)系，以增強老年人及其家庭的社區(qū)歸屬感和幸福感。例如借助基層對話與協(xié)商平臺的便利性，宣傳社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的公益性、普惠性，繼而提升服務(wù)的廣泛參與度，促進治理目標的達成。此外，政府相關(guān)部門還可以通過系列服務(wù)標準與規(guī)范來影響服務(wù)供方在服務(wù)過程中情感的生發(fā)與表達，降低服務(wù)供需雙方發(fā)生矛盾摩擦的風險，實現(xiàn)以規(guī)治情的目標。

第三，情感勞動是情感治理的表層，指情感勞動者對勞動過程中產(chǎn)生的情感依據(jù)一定的工作規(guī)則作出的情感管理和情緒表達調(diào)控過程[15]。正如阿莉·拉塞爾·霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）[16]指出“我們比我們想象的更多地受到社會規(guī)則的影響，這些規(guī)則告訴我們應(yīng)該如何感受情感?！痹谏鐓^(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)過程中，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合相關(guān)工作制度、社會道德抑或獲取勞動報酬的理性思維均會約束供方負面的情緒表達。醫(yī)生、護士、養(yǎng)老護理員等從業(yè)人員“親切細心”的服務(wù)態(tài)度，“按需及時”的上門服務(wù)抑或服務(wù)項目外“熱情友好地幫助”等正向情緒表達—情感支持與慰藉，均有助于構(gòu)建與需方之間更為深厚的人情化聯(lián)系，繼而提高服務(wù)滿意率。

綜上，社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)情感治理機制旨在提升廣大老年人的福祉的價值目標導(dǎo)向下，通過心靈治理、情感治理和情感勞動三個層面的有機結(jié)合，促進政府、社區(qū)、服務(wù)直接遞送方、老年人及其家庭等主體之間的情感互動，取得系列治理成效：社區(qū)老年人幸福感的提升、社會組織的可持續(xù)發(fā)展等。

3 研究對象與研究方法

N市是長三角地區(qū)特大城市，人口老齡化程度嚴重。XJ中心是該市中心城區(qū)J區(qū)的特色養(yǎng)老服務(wù)品牌，目前已發(fā)展有3個養(yǎng)老綜合體、13個居家服務(wù)中心、2個街道級殘疾人之家、多個社區(qū)及殘疾人服務(wù)中心。由于良好的經(jīng)營理念，其社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)實踐經(jīng)驗被同類組織競相模仿學(xué)習，因此將其作為案例進行分析具有典型性和代表性。

2023年6月—2023年12月實地調(diào)查期間，研究人員首先與XJ中心負責人以及服務(wù)輻射區(qū)域內(nèi)的街道、社區(qū)相關(guān)工作人員進行半結(jié)構(gòu)化的深度訪談，與轄區(qū)60歲以上老年人進行非正式訪談，獲取了一手數(shù)據(jù)。其中，城市居家老年人，以“E”開頭進行受訪者編碼，年齡均為60周歲以上，學(xué)歷以高中和大專為主；街道（或社區(qū)）相關(guān)工作人員或XJ中心負責人，以“M”開頭進行受訪者編碼。此外，研究收集了N市社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)相關(guān)政策文件、XJ中心運營商的工作檔案、各類協(xié)議等資料作為二手數(shù)據(jù)，和一手數(shù)據(jù)形成三角互證。

4 研究發(fā)現(xiàn)

實地調(diào)研資料顯示，大部分老年人多層次的社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)需求難以得到切實滿足，供需結(jié)構(gòu)失衡問題突出，究其原因，主要包括以下方面：

4. 1 服務(wù)社會認知不充分，政策科學(xué)化程度不高

服務(wù)的社會認知指服務(wù)需方（老年人及其家庭）以及街道、社區(qū)等相關(guān)工作人員對社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的了解程度。調(diào)查資料顯示大部分老年人不太了解社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)，甚至存在老年人完全沒聽說過的情況。此外，第三方社會組織剛?cè)腭v社區(qū)時，許多社區(qū)工作者對其組織性質(zhì)、即將提供的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)也缺乏深刻認識。

“組織成立后，我?guī)е髮W(xué)生準備進駐第一家社區(qū)——TDYY社區(qū)，但該社區(qū)的工作人員對于‘社會組織’這一概念非常不清晰，作為社會組織我們希望社區(qū)提供房子（場地）用來為老年人服務(wù)，社區(qū)工作人員卻認為這是要與社區(qū)‘搶地盤’，后來經(jīng)由街道書記牽頭，經(jīng)社區(qū)、居委會、物業(yè)協(xié)商會議后我們才得以順利進駐。因此我每次和社區(qū)的人打交道時，都會向他們指出社會組織嵌入社區(qū)與周邊醫(yī)療機構(gòu)簽約合作提供醫(yī)養(yǎng)服務(wù)其實是受到政府部門的委托，開展的服務(wù)是作為政府部門工作的補充。”（訪談記錄：XJ中心負責人MGXX20230825）

由此可見社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的社會認知尚不充分，亟待加強相關(guān)政策內(nèi)容的宣傳與推廣，以將政府相關(guān)部門的行政權(quán)威過渡給服務(wù)機構(gòu)，增強其開展服務(wù)的氣場與便利性。但值得注意的是非營利性社會組織往往會在政府規(guī)定的邊界內(nèi)供給服務(wù)，即按照既有政策和購買合同契約開展服務(wù)，若既有政策科學(xué)性不足，將影響需方響應(yīng)政策的積極性，削弱政府和民眾之間的情感聯(lián)結(jié)。例如N市早期出臺的社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)中涉及助餐項目的一些補貼辦法的現(xiàn)實可操作性不足。

“助餐人頭補貼辦法對享受福利政策待遇的服務(wù)對象的早、中、晚三餐補貼經(jīng)費作出具體明確規(guī)定，但實際上很多老年人通常只吃午餐一餐，那么便只能享受一餐的優(yōu)惠，老年人不能充分享受政策福利。我建議可以改成服務(wù)對象每人每天封頂補貼，即政策補貼對象每人每天可選擇只吃一餐，即可以享受全天三餐補貼的全額補貼?！保ㄔL談記錄：XJ中心負責人MGXX20230826）

這樣的政策調(diào)整建議顯現(xiàn)出XJ中心對于老年群體的需求深刻把握與情感關(guān)切。同時，相關(guān)政策的變動會切實影響供方參與服務(wù)的積極性。要想增強老年人的獲得感，相關(guān)政策應(yīng)基于不同時期的社會需求不斷進行完善。

4. 2 服務(wù)需方信任度低，自主付費意愿不足

盡管城市社區(qū)老年人總體經(jīng)濟條件較為良好，但社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)消費意愿調(diào)查結(jié)果卻顯示服務(wù)需方消費動力嚴重不足。

一是部分政策覆蓋范圍內(nèi)群體拒絕獲得無償服務(wù)。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)供方在為政策覆蓋對象提供居家上門護理服務(wù)時，有時會面臨部分老年人抵制的情況。這是因為出于對生活隱私的追求，很多老年人對社會組織（企業(yè)）開展服務(wù)持懷疑、抵制態(tài)度。已有研究表明這類受教育程度較高、經(jīng)濟收入較高的老年群體對社區(qū)關(guān)系依存度相對較低，社區(qū)整體性的親密互惠式社會關(guān)系難以建立[17]，因此在社區(qū)初期引入嵌入式服務(wù)機構(gòu)時，需盡快建立起供方與轄區(qū)老年人的信任機制。

“我們機構(gòu)剛開始承接政府社區(qū)居家養(yǎng)老項目時，需要為年滿80周歲并符合政府購買居家上門照護服務(wù)要求的老年人提供每個月2次、每次1小時的免費上門護理服務(wù)。當時很多老年人對此產(chǎn)生誤解強硬地要求養(yǎng)老護理員上門開展服務(wù)必須有社區(qū)網(wǎng)格員的陪同，和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)溝通后，社區(qū)層面決定只要老年人有要求，就盡力滿足?！保ㄔL談記錄：XJ中心護理員MZYC20230825）

二是政策覆蓋范圍外需自費老年群體傾向于低償甚至是無償獲得服務(wù)。這主要是因為社會大眾對于政府的預(yù)期較高，不僅包含著國家對其自身利益和權(quán)利維護的期望，還包含著道德化的、情感依托的想象，以致在養(yǎng)老服務(wù)供需關(guān)系中政府被賦予過高的責任期待。然而由于受財政預(yù)算限制和出于對成本效益的考量，在現(xiàn)實的頂層制度設(shè)計下，政府旨在構(gòu)建完善兜底性、普惠型居家和社區(qū)健康養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)，由此老年人及其家庭對政府過高的主觀期望與服務(wù)現(xiàn)實獲得感之間構(gòu)成的一定的差距。

“目前，對于日間照料服務(wù)、家政這些服務(wù)暫時不考慮，還沒到不能動的地步；對于上門量血壓、測血糖、上門看病這些服務(wù)我們很需要，但是現(xiàn)在我們沒到 80 歲，不是政府免費服務(wù)的對象。委托代辦服務(wù)我們是不需要的，不想麻煩別人，而且有事直接打電話問自己女兒就好?！保ㄔL談記錄：XY轄區(qū)老年人EGAL20230626）

4. 3 服務(wù)供方能動性不足，行政化治理特征突出

社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)供需均衡發(fā)展的關(guān)鍵在于擴大市場與社會的參與空間，促進各利益相關(guān)主體的協(xié)同參與[18]。然而，實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方參與服務(wù)的內(nèi)生動力嚴重不足。

“作為非營利性社會組織，盡管政府能夠提供一定補貼，但機構(gòu)剛投入運營時，尚未形成規(guī)?；娣浅１?，我能夠堅持下來并且長期從事居家養(yǎng)老工作主要還是因為自己是區(qū)社會福利院推薦進入這行的，作為一名黨員，懷著為老服務(wù)的公益情懷。實際上我們行業(yè)人員流動率相對較高，從業(yè)人員需要有無私奉獻的精神?！保ㄔL談記錄：XJ中心負責人MGXX20231220）

“按照入職合同，我每天需要早上5點多鐘起床燒早飯，報酬是機構(gòu)提供免費住宿和每月500的薪資。但由于機構(gòu)用房性質(zhì)屬于社區(qū)物業(yè)用房，社區(qū)一些居民晚上會在機構(gòu)內(nèi)打撲克牌打到深夜，十分影響我的睡眠。我當時想辭職，但中心負責人用助老的公益心鼓勵我堅持下去，我咬咬牙便堅持了下來?！保ㄔL談記錄：XJ中心骨干員工MLYS20230628）

“有次我去醫(yī)院做檢查回家晚，老伴兒一個人在家吃飯問題解決不了，打電話給小張他們，飯就送到家里了。正常上班時間是9點，有一次小張7點就到我們家?guī)臀覀儨y血糖。”（訪談記錄：XY社區(qū)老年人ELHBS20230826）

一方面，這是因為社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)屬于準公共產(chǎn)品的范疇，盈利空間有限，可回報周期長。情感價值導(dǎo)向—“不求回報，無私奉獻”成為很多從業(yè)者進入該行業(yè)的初始驅(qū)動力，而“以情治情”—公益情懷的價值傳遞成為服務(wù)治理情境中各利益相關(guān)主體情感聯(lián)結(jié)，合作互動的重要方式。但不可否認的是，這種情感驅(qū)動下的參與方式呈現(xiàn)出一定的不穩(wěn)定性與脆弱性，一旦這種情感紐帶斷裂，便會導(dǎo)致服務(wù)的不可持續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的波動。另一方面，出于政府監(jiān)管要求，痕跡管理（拍照、文字記錄等工作）貫穿服務(wù)實施過程中。實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)老年人要想獲得醫(yī)養(yǎng)服務(wù)，須分別與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心簽訂服務(wù)協(xié)議。在一系列標準化服務(wù)登記、認定、審核的瑣碎環(huán)節(jié)中，很多老年人及其家庭可能因為繁瑣的流程和手續(xù)而產(chǎn)生不滿，難以感受到服務(wù)的溫情。

“服務(wù)組織要嚴格按照服務(wù)流程，做好服務(wù)接待、服務(wù)評估、服務(wù)跟蹤、服務(wù)記錄。隨時觀察老年人的需求和身體變化，每一次都要有記錄，服務(wù)結(jié)束后，要雙方簽字確認，明確雙方的權(quán)力、責任與義務(wù)?！保ㄔL談記錄：SZ街道YC社區(qū)負責人MWAQ20230820）

此外，由于基層治理主體——社區(qū)居委會，致力于完成對上的數(shù)量龐雜的行政任務(wù)和管理對下的社區(qū)瑣碎事務(wù)，而疏于對引入的第三方服務(wù)機構(gòu)（綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心）的監(jiān)管，醫(yī)養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量較為依賴機構(gòu)本身內(nèi)部管理制度約束和服務(wù)人員的道德責任。某些監(jiān)管方式流程給服務(wù)供方帶來考核負擔的同時也削弱了他們的公益心與服務(wù)情懷，盡管這是出于提升服務(wù)質(zhì)量的目的，卻不利于供需雙方在服務(wù)中獲得彼此信任，在一定程度上削弱了有效的情感聯(lián)結(jié)。

“當時XJ中心與政府部門簽的合同要求在服務(wù)完成后必須由服務(wù)對象刷一個二維碼進行有效認定。該二維碼掃描認定時間規(guī)定區(qū)間是6∶00 —20∶00。很多老年人的想法是希望我們護理人員服務(wù)的時間集中在節(jié)假日6∶00 —8∶00或者18∶00 —20∶00。但我們護理人員不是機器也需要休息，希望老年人能夠體諒我們，但實際情況是我們必須滿足老年人的需求，不然就會得到差評，機構(gòu)滿意率上不去，最后拿不到政府補貼?！保ㄔL談記錄：XJ中心養(yǎng)老護理員MZYF20230627）

5 策略

基于上述研究發(fā)現(xiàn)，筆者團隊認為應(yīng)在社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)既有依托的基層社區(qū)剛性治理場域中借助情感治理激發(fā)服務(wù)各參與主體的內(nèi)生動力，提升治理效能，具體策略與舉措如下：

5. 1 社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)需求側(cè)的情感治理

第一，營造公益助老文化氛圍。首先，在社區(qū)中積極營造尊老、敬老、愛老的文化氛圍，增強老年人的歸屬感和幸福感。例如舉辦各類老年集體活動如重陽節(jié)慶祝活動、老年文化節(jié)等，讓老年人感受到社區(qū)的情感關(guān)懷；通過社區(qū)宣傳欄、社區(qū)公眾號、居民微信群等渠道，定期發(fā)布有關(guān)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)相關(guān)政策、案例和成效，引導(dǎo)老年人正確認識醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的重要性和優(yōu)勢。其次，加強老年人的心理關(guān)懷。通過開展健康講座、心理咨詢服務(wù)等方式，提高其健康素養(yǎng)和自我保健能力，幫助其疏導(dǎo)孤獨、焦慮等負面情緒。最后，還應(yīng)加強對家庭養(yǎng)老的社會情感支持，例如開展“喘息服務(wù)”項目。

第二，老年二次教育。通過開設(shè)老年大學(xué)、政策宣傳解讀等方式讓老年人充分理解社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)及其配套政策，促使其主動配合服務(wù)供方開展工作。具體而言，二次教育目的在于拓寬老年群體利益表達渠道的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)需方積極關(guān)注自身生理、心理、社會適應(yīng)方面的健康問題，主動尋求家庭、社會等層面的支持。同時，培育需方主動參與服務(wù)評價工作的意識，引導(dǎo)其以真誠的態(tài)度表達對服務(wù)質(zhì)量的感受，增強服務(wù)評價結(jié)果的客觀性與公正性。這既是對服務(wù)需方權(quán)益的維護，也是對服務(wù)直接遞送方勞動成果的尊重。

5. 2 社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)供給側(cè)的情感治理

發(fā)展社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)，服務(wù)供方要真正踐行以人為本的理念，即以老年人的需求為導(dǎo)向，嵌入服務(wù)價值理性，通過情感勞動實現(xiàn)服務(wù)的“人性化”供給。

第一，在國家層面，需組建專家團隊研制出一套具有中國特色的、科學(xué)的社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評估工具和指標體系，多維度評價并反映服務(wù)質(zhì)量。在地方層面，各地政府應(yīng)結(jié)合自身實際，細化評估指標，將老年人及其家庭滿意度列為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)機構(gòu)的關(guān)鍵績效指標，并將考核結(jié)果合理運用到從業(yè)人員薪酬、晉升等方面。同時加強質(zhì)量評估結(jié)果的公示與運用，形成有效的情感勞動激勵機制。

第二，在社區(qū)平臺推行開放包容的協(xié)商對話機制，培育社區(qū)情感資源。譬如，政府應(yīng)充分肯定非營利性社會組織產(chǎn)生的廣泛且積極的社會效應(yīng)，同時更要大力提升物質(zhì)幫扶，通過“公益創(chuàng)投”、服務(wù)外包等方式，加大對其扶持力度；再譬如定期組織社區(qū)集體座談會以增進居民與社區(qū)人員之間的接觸、了解抑或建立社區(qū)互助機制，設(shè)立時間銀行、養(yǎng)老顧問等平臺，鼓勵居民之間互幫互助、共享資源。

第三，加強對從業(yè)人員的心理教育培訓(xùn)，定期組織情感教育工作坊，提升供方情感勞動能力即識別、理解、回應(yīng)需方的情感狀態(tài)與需求的能力，繼而引導(dǎo)從業(yè)人員關(guān)注老年人的情感需求，學(xué)會運用情感溝通技巧，“人情”“面子”“關(guān)系”等社區(qū)情感資源積極消解老年人的一些負面情緒表達，滿足需方的合理訴求，促進相互理解和尊重。同時，加強服務(wù)人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)他們的公益心和責任感，讓他們在服務(wù)中感受到情感勞動的價值和意義。

5. 3 社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)系統(tǒng)性的情感治理

“厚民生”的主體是全社會，要想切實回應(yīng)老年人多樣化、個性化的健康養(yǎng)老服務(wù)需求，有必要凝聚全社會的力量，構(gòu)筑老齡社會情感治理共同體，以實現(xiàn)情感治理的宏觀目標——促進社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，提升社會治理效能。

第一，促進福利性政策的有效落地，增強老年群體的獲得感，幸福感。政府應(yīng)當在厘清社會資源的具體狀況下，精準把握老年群體的潛在需求，再通過靶向精準的科學(xué)政策推動社會服務(wù)走上法治化、規(guī)范化道路，逐步豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量。

第二，以數(shù)字化為契機充分發(fā)揮情感治理對于社區(qū)剛性治理體系的補充作用。在數(shù)字技術(shù)對政府治理體系全面滲透的背景下，智能治理中要凸顯人本主義的治理價值[19]。即在驅(qū)動政社協(xié)同格局構(gòu)建的同時促進供需雙方信息對稱，借助智能技術(shù)感知人的情感、認知人的偏好、理解人的邏輯、回應(yīng)人的訴求，促進政府決策下服務(wù)實際供給最大程度與民眾需求匹配。

第三，創(chuàng)新社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)監(jiān)管手段，完善服務(wù)監(jiān)督反饋體系。譬如采用物聯(lián)網(wǎng)+云計算+大數(shù)據(jù)+AI+區(qū)塊鏈技術(shù)構(gòu)建的SaaS化平臺，涵蓋工作平臺、移動護理App、親屬App、運營監(jiān)管等系統(tǒng)，形成集管理、服務(wù)、運營于一體的綜合性服務(wù)云平臺，幫助社區(qū)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)建立信息化管理、康復(fù)護理、生活照護、健康預(yù)警、親情互動等多位一體、互聯(lián)互通的管理模式，減輕服務(wù)供方服務(wù)監(jiān)管的隱性成本，切實提升社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)效率。

6 結(jié)語

發(fā)展社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)是實現(xiàn)健康老齡化、提升社會治理效能、推動經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。面對社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)目前存在的供需失衡等現(xiàn)實問題，“情感治理”理論在服務(wù)治理情境中，為促進各參與主體關(guān)系聯(lián)結(jié)、推進服務(wù)供需均衡發(fā)展提供了一個頗具適切性的切入視角。本研究基于N市社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)機構(gòu)——XJ中心的考察發(fā)現(xiàn)，在地方政府不斷推進社會治理創(chuàng)新的背景下，情感治理成為社區(qū)治理不可或缺的重要維度，認為應(yīng)在實踐場域中以政府主導(dǎo)，依托多元合作機制，在理性治理的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮情感治理效用，通過心靈治理、情感治理和情感勞動三個層面的有機結(jié)合，增加多元參與主體的內(nèi)生動力，強化社會情感支持功能，以彌補基層社會自上而下的行政化治理體系的不足，提升服務(wù)整體效能。未來，應(yīng)在理論研究和實踐中不斷深化和拓展情感治理的應(yīng)用，例如強化家庭情感支持、拓展社區(qū)情感交流平臺、推動情感治理與智慧養(yǎng)老深度融合[20]等，為實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所樂”的目標奠定堅實根基。

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