醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對門診護(hù)理質(zhì)量的影響

The impact of the PDCA cycle management combined with high-quality nursing service on the quality of outpatient nursing care

WANG Yongqin，LI Ying，YAN Hong，ZHANG Aimin，YANG Xiaoli

First Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 China

Corresponding Author "YANG Xiaoli，E-mail：yangxiaoli7246927@163.com

Keywords "PDCA cycle management; high?quality care; outpatient nursing quality; nusing management

摘要""目的：探討醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對門診護(hù)理質(zhì)量的影響。方法：采用便利抽樣法，選取我院門診2023年7月—12月接診的120例病人作為對照組，選取2024年1月—6月接診的120例病人作為觀察組，對照組實施常規(guī)工作模式，觀察組在對照組基礎(chǔ)上實施PDCA循環(huán)管理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行干預(yù)。通過匿名問卷調(diào)查，分析比較干預(yù)后兩組病人對護(hù)理質(zhì)量的評價結(jié)果。結(jié)果：干預(yù)后，觀察組病人對醫(yī)院門診部一醫(yī)一患一診室執(zhí)行滿意度與分診護(hù)理滿意度均高于對照組，護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05）。結(jié)論：在門診分診工作中，推行醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提高門診護(hù)理質(zhì)量及病人就醫(yī)體驗方面具有良好的效果。

關(guān)鍵詞""PDCA循環(huán)管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理管理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2025.07.031

門診是醫(yī)院的窗口科室，是病人就診的第一站，其護(hù)理質(zhì)量可有效反映醫(yī)院精神面貌、業(yè)務(wù)水平與文明素質(zhì)。在綜合醫(yī)院門診中，就診病人多，人流量大，疾病情況復(fù)雜，環(huán)境噪聲大，且較為擁擠^［1］。病人到門診就診時，不僅希望可以享受到高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，更需要一個良好的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)^［2］。門診分診是根據(jù)病人的臨床癥狀和體征，對疾病種類和病情程度進(jìn)行有效判斷，并及時安排病人就診的過程^［3?4］。目前的常規(guī)護(hù)理模式已無法滿足門診病人的護(hù)理需要，隨著臨床護(hù)理服務(wù)模式和護(hù)理理念的發(fā)展，越來越多的護(hù)理模式應(yīng)用于門診護(hù)理^［5］。PDCA循環(huán)管理包括計劃（plan，P）、執(zhí)行（do，D）、檢查（check，C）、處理（act，A）4個過程，具有環(huán)環(huán)相扣、階梯式上升的特點，可促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，近年來為醫(yī)院管理的常用手段^［6］。在護(hù)理領(lǐng)域中，這一管理方法已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院管理的各個方面^［7］。為改善現(xiàn)狀，更好地滿足病人需求，為病人提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)以及良好的就醫(yī)環(huán)境和診療秩序，我院門診分診工作中實施醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，效果明顯。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣法，選取我院門診2023年7月—12月接診的120例病人作為對照組，選取2024年1月—6月接診的120例病人作為觀察組。觀察組中，男54例，女66例，年齡為26～60（45.51±6.57）歲；對照組中，男50例，女70例，年齡為29～65歲（47.53±5.36）歲。兩組病人一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（Pgt;0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護(hù)理模式，即分診護(hù)士答復(fù)病人的詢問，引導(dǎo)病人排隊等候，等待醫(yī)生工作站系統(tǒng)呼叫病人就診。觀察組在對照組基礎(chǔ)上，實施醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行干預(yù)。具體干預(yù)方案如下。

1.2.1 計劃（plan，P）階段

成立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量控制小組，回顧并歸納既往分診工作中病人反映與醫(yī)生反饋的問題，分析相關(guān)原因，梳理問題根源，制定措施，明確目標(biāo)。組織培訓(xùn)，對分診工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施等培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變、預(yù)檢分診技巧、健康知識教育、門診護(hù)士禮儀及溝通技巧、消毒隔離、應(yīng)急處理能力、急救藥品管理等^［8］，確保其掌握具體實施步驟、方法內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

1.2.2 執(zhí)行（do，D）階段

從細(xì)節(jié)入手，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念融入到分診護(hù)理服務(wù)具體工作中。1）優(yōu)化門診環(huán)境，保持門診環(huán)境整潔、安靜，調(diào)整診區(qū)叫號屏音量至舒適區(qū)間，隨時關(guān)注各樓層區(qū)域索引圖，有位置發(fā)生變化的診室及時調(diào)整索引圖內(nèi)容。在顯眼位置，如地面、墻面設(shè)計醒目的指示標(biāo)識。在各診區(qū)設(shè)專科宣傳欄、宣教屏，介紹本科就診范圍及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)推廣項目，為病人營造安全、整潔、溫馨的氛圍。及時檢查診室環(huán)境，要求光線充足、溫度適宜，確保醫(yī)生出診期間使用的設(shè)備、辦公用品、手衛(wèi)生用品等準(zhǔn)備充足，保障醫(yī)生接診工作順利進(jìn)行，讓病人放心就診。2）門診區(qū)域管理網(wǎng)格化，門診大廳和入口處設(shè)置咨詢臺，落實首問負(fù)責(zé)制，指導(dǎo)病人就診科室位置。門診各層由南至北劃分為A～G區(qū)，共7個區(qū)域，每個區(qū)域根據(jù)病人人流量合理配備1名或2名分診護(hù)士預(yù)檢分診，指導(dǎo)病人就診流程，為病人縮短候診時間。3）分診服務(wù)同質(zhì)化。規(guī)范開診解說詞，使用簡單明了、溫和的語言，向病人傳遞科室概況、醫(yī)療特色、就診范圍、就診流程、預(yù)約掛號等就診須知，高峰時間段隨時跟進(jìn)健康宣教，耐心傾聽病人的心聲和訴求，結(jié)合眼神、手勢等肢體語言，給予病人精神上的安撫和鼓勵，緩解病人緊張情緒，減輕病人的擔(dān)憂與不安，解決病人盲目就診的困惑。4）保障病人就診安全，將分診臺前移，密切觀察候診病人病情及情緒變化，做好診前評估。如為老年病人就診前測量血壓、心率、血氧飽和度，及時給予幫助；對急、危、重病人提供綠色通道，保障生命安全；對老、幼、弱、殘、行動不便的病人，積極提供幫助，適時安排優(yōu)先就診，從病人立場感受其情感和需求。分診過程中，化被動為主動，從病人感知“我該找誰”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔抑鲃觼韼湍?，主動熱情接待病人，了解病人需求，耐心解答病人所需。每個分診臺都是“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站”，以人為本幫老助困，為視力、聽力障礙人士提供信息無障礙服務(wù)，為老、弱、幼、殘病人提供個性化服務(wù)，提升病人就醫(yī)滿足感、獲得感、幸福感。5）協(xié)助醫(yī)生完成診療工作。向每例初診病人主動介紹診室醫(yī)生，消除病人的緊張感與陌生感。增加診區(qū)的巡視頻次，在病人就診過程中，嚴(yán)格落實一醫(yī)一患一診室，維護(hù)病人權(quán)利，保護(hù)病人隱私。協(xié)助醫(yī)生積極推進(jìn)檢驗結(jié)果互認(rèn)。當(dāng)醫(yī)生離開診室前，與醫(yī)生核對因當(dāng)日無法獲取檢查檢驗報告而不能完成診療的病人，給予“惠民復(fù)診”措施，為病人提供就診方便。6）門診雖已開展了電話、健康山西APP、微信公眾號、自助機、窗口等多途徑預(yù)約掛號方式，但考慮到部分老年人、外地病人因不會使用手機、不了解信息獲取途徑等錯過號源獲取，現(xiàn)場掛號困難，常出現(xiàn)插隊詢問坐診醫(yī)生加號現(xiàn)象，為了減輕醫(yī)生工作量，將時間還給醫(yī)生，門診部制作診間加號與惠民加號二維碼，由分診護(hù)士征求醫(yī)生同意后，可進(jìn)行診間加號調(diào)配，既方便了病人預(yù)約掛號，也為病人節(jié)約了窗口排隊等候時間，為醫(yī)生節(jié)約時間，有效服務(wù)于病人，從而縮短病人就診時間。

1.2.3 檢查（check，C）階段

對照計劃檢查執(zhí)行的情況和效果。在病人就診結(jié)束后，通過匿名問卷調(diào)查的方式，及時收集病人對一醫(yī)一患一診室執(zhí)行情況、分診專業(yè)性、投訴事件、分診護(hù)理滿意度調(diào)查意見，再結(jié)合醫(yī)生反饋信息，多角度發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作。門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組成員依據(jù)護(hù)理部制訂的門診護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，對各診區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題后，記錄在科室護(hù)理質(zhì)量控制記錄本中，并通知相關(guān)責(zé)任人。組織分診護(hù)士每月底開展“就醫(yī)體驗官”案例分享，從病人角度，尋找分診護(hù)理工作中需要改進(jìn)的方向，以學(xué)促改，提升分診護(hù)理質(zhì)量，提升病人就診體驗感。

1.2.4 處理（act，A）階段

將收集的建議和意見，分類歸納，找出新的護(hù)理問題，進(jìn)入下一個醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)，利用PDCA循環(huán)管理法持續(xù)改進(jìn)。

1.3 評價指標(biāo)

采用匿名調(diào)查問卷的方式，評估干預(yù)后兩組病人對護(hù)理質(zhì)量的評價，調(diào)查內(nèi)容包括一醫(yī)一患一診室執(zhí)行滿意情況、護(hù)患糾紛發(fā)生率、分診護(hù)理滿意情況。其中，一醫(yī)一患一診室執(zhí)行滿意度=（非常滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%；護(hù)患糾紛發(fā)生率=（病人投訴例數(shù)+分診錯誤例數(shù)）/總例數(shù)×100%；分診護(hù)理滿意度=（非常滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 25.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，符合正態(tài)分布的定量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，行t檢驗；定性資料采用例數(shù)、百分比（%）表示，行χ²檢驗。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組一醫(yī)一患一診室執(zhí)行滿意情況比較（見表1）

2.2 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率比較（見表2）

2.3 兩組分診護(hù)理總滿意度比較（見表3）

3 討論

門診是醫(yī)院的重要窗口，分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，肩負(fù)著對門診病人的預(yù)檢及協(xié)助危重病人就診，配合醫(yī)生正確分診及解答病人疑問的重要任務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到病人的整個就診流程與效率，同時也關(guān)系著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量及醫(yī)院整體形象^［9］。醫(yī)院門診接診量較大，加上就診病人疾病類型復(fù)雜，導(dǎo)致門診就診中出現(xiàn)人員擁擠、秩序混亂等問題，降低門診服務(wù)質(zhì)量^［10］。醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理強調(diào)全員參與和持續(xù)改進(jìn)，促使護(hù)理人員更加關(guān)注病人的需求和反饋。PDCA循環(huán)不斷迭代，每個周期結(jié)束后無縫銜接下一輪^［11］，能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，從而確保護(hù)理工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，進(jìn)而提升管理質(zhì)量^［12］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)理念增強了護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措可提高舒適度，避免病人產(chǎn)生負(fù)面情緒而影響病人就診體驗^［13］。兩者相結(jié)合，明顯提高了護(hù)理人員的服務(wù)意識與服務(wù)水平，為病人提供文化層次、精神層次以及情感層次等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的就醫(yī)需求。

本研究結(jié)果顯示，干預(yù)后，觀察組病人對醫(yī)院門診部一醫(yī)一患一診室執(zhí)行滿意度與分診護(hù)理滿意度均高于對照組，護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05）。首先，PDCA循環(huán)管理加強了科學(xué)管理，優(yōu)化了分診流程，有效解決了環(huán)境擁擠、秩序混亂等問題，避免了病人因等待就醫(yī)的急切心情導(dǎo)致對分診護(hù)士的不信任、不耐煩甚至和分診護(hù)士產(chǎn)生沖突^［14?17］，同時不斷提高分診護(hù)士專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，讓病人感受到護(hù)士的專業(yè)性；合理利用人力資源，優(yōu)化分診流程，以此來提高門診的有序性。其次，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施人文關(guān)懷提升了服務(wù)品質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，由“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)為“主動服務(wù)”，主動問候病人，主動溝通，主動介紹醫(yī)院、科室、出診醫(yī)師情況，宣講健康科普知識，主動關(guān)心、指導(dǎo)病人，及時進(jìn)行病人、家屬的心理疏導(dǎo)與安慰，不僅拉近了彼此之間的心理距離，更提高了醫(yī)療防范意識，以達(dá)到降低護(hù)患糾紛發(fā)生率的目的^［18］。趙婷婷等^［19］研究也表明，門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)用PDCA循環(huán)模式，可提高護(hù)理人員護(hù)理工作質(zhì)量。

綜上所述，門診實施醫(yī)護(hù)一體PDCA循環(huán)管理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果明顯，提升了門診護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

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（收稿日期：2024-12-30；修回日期：2025-03-08）

（本文編輯"薛佳）