公共圖書館志愿者服務(wù)管理與效能優(yōu)化措施

近年來，隨著全民閱讀活動的深入推廣，公共圖書館的志愿服務(wù)工作逐漸得到重視。志愿者通過無私奉獻，為公共圖書館提供了有效的人力支持，緩解了圖書館人手不足的問題，同時也為讀者提供了更加優(yōu)質(zhì)、多元化的服務(wù)。然而，圖書館在開展志愿服務(wù)的過程中，也暴露出了一些短板，亟待改進和優(yōu)化。

一、公共圖書館在志愿服務(wù)工作中存在的問題

（一）志愿者招募與選拔機制不健全

志愿者招募與選拔機制的不健全，直接導(dǎo)致了志愿者隊伍結(jié)構(gòu)的失衡以及志愿者專業(yè)能力的欠缺。一方面，由于缺乏明確、科學(xué)的招募標(biāo)準(zhǔn)，圖書館可能無法吸引到具備特定技能和經(jīng)驗的志愿者，從而使志愿者隊伍在專業(yè)技能方面顯得薄弱；另一方面，不嚴謹?shù)倪x拔流程也可能導(dǎo)致志愿者隊伍中混入責(zé)任感不強的人員，這不僅會影響志愿服務(wù)的整體質(zhì)量，還可能對圖書館的公眾形象造成負面影響。

（二）志愿者培訓(xùn)機制不完善

志愿者培訓(xùn)機制不完善，嚴重制約了志愿者專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升。一方面，當(dāng)前的培訓(xùn)機制缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃，沒有形成一個完整、連貫的培訓(xùn)體系，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容零散、不深入，無法全面覆蓋志愿服務(wù)所需的各方面知識和技能；另一方面，培訓(xùn)也缺乏針對性，沒有根據(jù)不同志愿者的專業(yè)背景、技能水平和崗位需求進行個性化設(shè)計，使培訓(xùn)效果大打折扣。這種不完善的培訓(xùn)機制，不僅讓志愿者在服務(wù)過程中可能遇到種種困難，也影響了志愿服務(wù)的專業(yè)性和質(zhì)量。

（三）志愿者激勵機制不完善

志愿者激勵機制的不完善，已經(jīng)成為制約公共圖書館志愿服務(wù)發(fā)展的一個重要因素。一方面，目前，許多圖書館在志愿者激勵方面缺乏有效措施，無法充分激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情和積極性。這主要體現(xiàn)在缺乏多樣化的激勵手段，僅僅依賴簡單的精神鼓勵或象征性的物質(zhì)獎勵，難以持續(xù)激發(fā)志愿者的內(nèi)在動力。另一方面，現(xiàn)有的激勵機制往往忽視了志愿者的個性化需求和期望，沒有根據(jù)他們的服務(wù)時長、技能水平、貢獻程度等因素給予差異化激勵，導(dǎo)致激勵效果不佳。這種激勵機制的不完善，不僅會影響志愿服務(wù)的態(tài)度和效率，甚至可能導(dǎo)致志愿者的流失。

（四）志愿者服務(wù)管理機制執(zhí)行不力

志愿服務(wù)管理機制執(zhí)行不力，是公共圖書館面臨的一個嚴峻問題。盡管許多圖書館已經(jīng)建立了相應(yīng)的志愿服務(wù)管理機制，但在實際操作中，這一機制的執(zhí)行卻往往流于形式，缺乏有效的監(jiān)督和落實。這導(dǎo)致志愿服務(wù)工作在執(zhí)行過程中缺乏規(guī)范性，志愿者可能因不清楚具體職責(zé)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而出現(xiàn)工作失誤，影響服務(wù)質(zhì)量。管理機制執(zhí)行不力也削弱了志愿服務(wù)工作的可持續(xù)性，使志愿者隊伍難以形成穩(wěn)定、有序的服務(wù)狀態(tài)。長此以往，不僅會影響圖書館的正常運營和服務(wù)形象，還可能阻礙志愿服務(wù)工作的長遠發(fā)展。

二、公共圖書館志愿者隊伍建設(shè)與服務(wù)效能提升的措施

（一）完善志愿者招募與選拔機制

公共圖書館作為公共文化服務(wù)的重要陣地，其運營質(zhì)量和服務(wù)水平直接關(guān)乎公眾的文化獲得感和滿意度。而志愿者作為圖書館服務(wù)的重要補充力量，他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度對提升圖書館整體形象和服務(wù)效能具有不可替代的作用。因此，公共圖書館必須高度重視志愿者的招募與選拔工作，拓寬志愿者的招募渠道，建立明確的選拔標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)崗位的職責(zé)要求，以確保能夠吸引更多具備專業(yè)技能和服務(wù)熱情的有識之士加入志愿服務(wù)隊伍。

1.擴大招募信息的傳播范圍

在招募渠道方面，公共圖書館應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，擴大招募信息的傳播范圍，提高招募效率。圖書館可以通過圖書館官方網(wǎng)站、社交媒體平臺以及各類志愿服務(wù)信息系統(tǒng)發(fā)布招募信息，詳細說明志愿者服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點以及報名方式，以便更多有志于從事圖書館志愿服務(wù)的公眾能夠及時獲取相關(guān)信息并積極參與。圖書館還可以與高校、社區(qū)等建立合作關(guān)系，定向招募具備特定專業(yè)背景或技能的志愿者，以滿足圖書館多樣化的服務(wù)需求。

2.制定明確具體的選拔標(biāo)準(zhǔn)

在選拔標(biāo)準(zhǔn)方面，公共圖書館應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)崗位的實際需求，制定出明確具體的選拔標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋志愿者的基本素質(zhì)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度以及團隊協(xié)作能力等多個方面。對于負責(zé)圖書借閱與歸還的志愿者，圖書館可以要求其具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠熟練掌握圖書分類與編目等基本技能；而對于負責(zé)讀者咨詢與引導(dǎo)的志愿者，則要求其具備較為豐富的圖書館學(xué)知識以及良好的口頭表達能力和應(yīng)變能力。通過制定明確的選拔標(biāo)準(zhǔn)，圖書館可以更加有針對性地篩選出符合崗位需求的優(yōu)秀志愿者，從而提升志愿者隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

3.確定服務(wù)崗位的職責(zé)要求

明確志愿者的崗位職責(zé)和任職要求也是確保志愿服務(wù)工作順利開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。圖書館應(yīng)根據(jù)不同志愿服務(wù)崗位的特點和任務(wù)，制定出詳細的崗位職責(zé)說明書，明確志愿者的服務(wù)范圍、工作職責(zé)以及應(yīng)遵守的規(guī)章制度。對志愿者的任職要求進行具體描述，包括所需的專業(yè)背景、技能水平以及工作態(tài)度等，以便志愿者能夠清晰地了解自己的職責(zé)所在和應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)。通過明確崗位職責(zé)和任職要求，圖書館可以引導(dǎo)志愿者更加規(guī)范、高效地開展服務(wù)，同時也為志愿者的個人成長提供有力支持。

（二）加強志愿者培訓(xùn)工作

1.制訂培訓(xùn)計劃

為了不斷提升志愿者的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，確保他們能夠更好地為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，公共圖書館要制訂一套全面而系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。這一計劃應(yīng)涵蓋圖書館的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、實際操作以及溝通技巧等方面，以確保志愿者能夠全面了解和掌握圖書館工作的各項要求和服務(wù)技能。

（1）普及業(yè)務(wù)知識。在圖書館業(yè)務(wù)知識普及方面，應(yīng)詳細介紹圖書館的分類系統(tǒng)、編目規(guī)則、借閱流程等基礎(chǔ)知識，幫助志愿者建立起對圖書館工作的整體認知。（2）培訓(xùn)服務(wù)技能。培訓(xùn)還應(yīng)涉及圖書館的數(shù)字化服務(wù)、電子資源檢索等現(xiàn)代圖書館服務(wù)技能，使志愿者能夠適應(yīng)圖書館信息化發(fā)展的趨勢。（3）提升實操能力。培訓(xùn)應(yīng)著重提升志愿者的實際操作能力。通過模擬借閱、歸還、咨詢等場景，讓志愿者在實踐中學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)流程，促使其服務(wù)更高效、專業(yè)、精準(zhǔn)。針對可能遇到的特殊情況和問題，如讀者物品丟失、圖書損壞等，培訓(xùn)中也應(yīng)提供相應(yīng)的處理方法和建議，以增強志愿者的應(yīng)變能力和解決問題的能力。（4）培訓(xùn)溝通技巧。在溝通技巧的培訓(xùn)上，圖書館應(yīng)教授志愿者如何與讀者建立良好的溝通關(guān)系，包括傾聽、表達和反饋等技巧。通過模擬對話、角色扮演等形式，讓志愿者學(xué)會如何在不同情境下與讀者進行有效溝通，以提高服務(wù)質(zhì)量。

2.評估并調(diào)整培訓(xùn)計劃

圖書館應(yīng)定期對培訓(xùn)計劃進行評估和調(diào)整，以確保培訓(xùn)內(nèi)容始終與圖書館的實際需求相契合。通過收集志愿者的反饋意見、觀察他們的服務(wù)表現(xiàn)等方式，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方法，使培訓(xùn)計劃更加貼近實際、更具針對性。

3.豐富培訓(xùn)模式

為了實現(xiàn)培訓(xùn)效果的最大化，圖書館應(yīng)充分利用線上、線下相結(jié)合的方式開展培訓(xùn)。線上培訓(xùn)方面，可以通過錄制教學(xué)視頻、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程等形式，使志愿者能夠靈活安排學(xué)習(xí)時間，反復(fù)學(xué)習(xí)、鞏固知識點；線下培訓(xùn)方面，則可以通過實際操作、小組討論、專家講座等方式，提供更為直觀和深入的學(xué)習(xí)體驗。這種線上、線下相結(jié)合的培訓(xùn)模式不僅能夠滿足志愿者個性化的學(xué)習(xí)需求，還能夠有效提高和強化培訓(xùn)效率和效果。

（三）建立有效的激勵機制

為了持續(xù)激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情和創(chuàng)新精神，公共圖書館要采取一系列有效措施。通過設(shè)立志愿服務(wù)星級評定機制和優(yōu)秀志愿者評選等活動，以及為他們提供寶貴的學(xué)習(xí)和交流機會，圖書館不僅能夠給予志愿者應(yīng)得的榮譽和獎勵，還能夠有效激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，進而促進志愿服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

1.設(shè)立志愿服務(wù)星級評定機制

志愿服務(wù)星級評定是一種根據(jù)志愿者的服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等多方面因素進行綜合評定的機制。通過設(shè)立不同等級的星級標(biāo)準(zhǔn)，圖書館可以客觀地衡量每位志愿者的貢獻，并以此為依據(jù)給予相應(yīng)的榮譽標(biāo)識和獎勵。這種評定方式不僅能體現(xiàn)圖書館對志愿者工作的認可和尊重，也能激勵志愿者不斷追求更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)自我價值的提升。

2.開展優(yōu)秀志愿者評選活動

優(yōu)秀志愿者評選活動是一種更為集中和突出的表彰方式。通過定期或不定期的評選，圖書館可以選拔出在志愿服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個體，為他們頒發(fā)榮譽證書、獎品或提供其他形式的獎勵。這種評選活動不僅能夠增強志愿者的歸屬感和榮譽感，還能在志愿者隊伍中樹立榜樣，激發(fā)其他志愿者的進取心。

3.提供學(xué)習(xí)交流機會

除了榮譽和獎勵，圖書館還應(yīng)為志愿者提供學(xué)習(xí)交流的機會。一方面，可以定期組織培訓(xùn)課程、研討會、經(jīng)驗分享會等活動。在這些活動中，志愿者可以相互學(xué)習(xí)、交流心得，共同探討解決問題的方法和提升服務(wù)質(zhì)量的途徑。這種互動式的學(xué)習(xí)方式不僅能夠促進志愿者之間的溝通和合作，還能幫助他們開闊視野、汲取新知識，從而不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。另一方面，圖書館還可以通過建立志愿者服務(wù)平臺或社交媒體交流群等方式，為志愿者提供一個持續(xù)交流和互動的空間。在這個平臺上，志愿者可以隨時分享自己的服務(wù)經(jīng)驗、心得體會以及遇到的困難和挑戰(zhàn)，尋求同伴的支持和幫助。這種線上實時的交流方式能夠打破時間和空間的限制，讓志愿者在忙碌的服務(wù)工作中也能保持緊密的聯(lián)系，從而有效激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情和創(chuàng)新精神。

（四）確保管理機制的執(zhí)行效果

為了確保志愿服務(wù)工作的規(guī)范性和高效性，公共圖書館必須加大志愿服務(wù)管理機制的執(zhí)行力度，并不斷優(yōu)化管理機制，從而實現(xiàn)對志愿服務(wù)全過程的科學(xué)管理和有效控制，從而提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

1.建立監(jiān)督與考核機制

在監(jiān)督與考核方面，圖書館要建立科學(xué)的監(jiān)管機制，對志愿者的服務(wù)表現(xiàn)進行定期評估。在監(jiān)督機制方面，圖書館應(yīng)通過定期檢查、隨機抽查等方式，對志愿服務(wù)過程進行監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范性。在考核標(biāo)準(zhǔn)方面，要明確評估的各項指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重和評分標(biāo)準(zhǔn)；實施公正的考核程序，確保評估結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性；及時反饋考核結(jié)果，幫助志愿者了解自己的優(yōu)勢和不足，明確改進方向。

2.評估和完善管理機制

圖書館應(yīng)持續(xù)關(guān)注志愿服務(wù)管理機制的執(zhí)行效果，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。通過收集志愿者的反饋意見、分析服務(wù)數(shù)據(jù)等方式，評估管理機制的有效性，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。這種動態(tài)調(diào)整的管理方式能夠確保志愿服務(wù)始終與圖書館的實際需求相匹配，為提升志愿服務(wù)質(zhì)量提供有力保障。通過不斷健全志愿服務(wù)管理機制并確保管理機制得到有效執(zhí)行，公共圖書館可以確保志愿服務(wù)工作的規(guī)范性和高效性。

三、結(jié)語

總之，公共圖書館志愿者隊伍建設(shè)與服務(wù)效能提升，是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量、推動全民閱讀推廣的重要舉措。通過完善志愿者招募與選拔機制、加強志愿者培訓(xùn)工作、建立有效的激勵機制、確保管理機制執(zhí)行效果等措施，可以有效提升志愿者隊伍的服務(wù)效能，為圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入新的活力。在后續(xù)工作中，公共圖書館應(yīng)進一步關(guān)注志愿服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷探索更加科學(xué)、高效的志愿服務(wù)模式，以更好地服務(wù)于廣大讀者。

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（作者簡介：吳湘宏，女，本科，湖南省少年兒童圖書館，館員，研究方向：讀者活動）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）