高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成因與應(yīng)對(duì)研究

[摘 要]高校作為為黨育人、為國(guó)育才的主體，具有高社會(huì)性、高系統(tǒng)性、高公益性等特點(diǎn)，是社會(huì)組織的關(guān)注焦點(diǎn)。如何有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情給高校安全穩(wěn)定帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文以斯蒂文·芬克的“F模型”理論為基礎(chǔ)，分析高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)特征及傳播特點(diǎn)，并在研究突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成原因的基礎(chǔ)上，從完善信息公開發(fā)布機(jī)制、加強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德教育、健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制三個(gè)方面對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情與危機(jī)管理工作提出切實(shí)可行的建議。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)事件；危機(jī)管理；輿論主體；群體極化

高校網(wǎng)絡(luò)輿情主要指在校學(xué)生和教師對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)、時(shí)政要聞，以及關(guān)于校園管理和與師生息息相關(guān)問(wèn)題的觀點(diǎn)和看法，具有情緒化、難控性、復(fù)雜性和隱匿性等自主化特征。黨的二十大報(bào)告指出“育人的根本在于立德”，高校作為人才培養(yǎng)的重要機(jī)構(gòu)，要把立德樹人當(dāng)作工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情作為全面檢驗(yàn)和提升自身教育、服務(wù)、管理水平的“試金石”。近年來(lái)，由于新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，高校突發(fā)事件往往演變和發(fā)酵成輿情危機(jī)事件，并對(duì)高校正常的教學(xué)秩序和日常管理產(chǎn)生重大的負(fù)面影響。因此，要研究和把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，探究和分析網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)機(jī)制，預(yù)防和避免突發(fā)事件輿情危機(jī)的產(chǎn)生。

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，由諸多社會(huì)元素構(gòu)成，這些社會(huì)要素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)整體，牽一發(fā)而動(dòng)全身。學(xué)者斯蒂文·芬克基于4R危機(jī)管理理論，提出突發(fā)事件輿情危機(jī)分析的F模型[1]，并將輿情傳播分為征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期、痊愈期四個(gè)階段。以“F模型”理論為基礎(chǔ)，可以將高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化過(guò)程劃分為潛在期、蔓延期、爆發(fā)期和消退期四個(gè)不同階段。由于網(wǎng)絡(luò)匿名和虛擬的特性，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情每個(gè)階段呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。高校突發(fā)事件的演化發(fā)展與高校對(duì)事件處理的力度、學(xué)生網(wǎng)民情緒的波動(dòng)等因素息息相關(guān)，還可能受某些偶發(fā)事件的影響而改變演化的軌跡。

（一）潛在期：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足，總體把控薄弱

作為高校輿情管理的重要基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件輿情參與主體有效把控和影響尤為重要，但高校輿情主體具有隱蔽性、突發(fā)性、集群化等特點(diǎn)，高校對(duì)輿情主體的掌握困難重重。一是輿情主體的隱蔽性。隨著5G、元宇宙、ChatGPT等新媒介技術(shù)的演進(jìn)，網(wǎng)民可以借助媒介平臺(tái)隨心所欲地匿名發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)，并與其他用戶進(jìn)行交流，言論自由得到無(wú)限擴(kuò)大。網(wǎng)民真實(shí)身份很少受到平臺(tái)認(rèn)證和審核，傳播者的身份得以隱蔽，信息傳播的時(shí)間地點(diǎn)存在不確定性，為輿情監(jiān)督帶來(lái)挑戰(zhàn)。二是輿情事件的突發(fā)性。從突發(fā)事件本身來(lái)看，由于突發(fā)事件經(jīng)歷內(nèi)部矛盾由量變到質(zhì)變的過(guò)程，其時(shí)間、地點(diǎn)、誘因具有很大的偶然性，需要高校行管部門高度的警覺(jué)性。從傳播機(jī)制來(lái)看，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)從內(nèi)容傳播的渠道轉(zhuǎn)為社會(huì)生活的組織架構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)輿情治理不應(yīng)僅從內(nèi)容上考慮，而應(yīng)將其作為整體的生態(tài)系統(tǒng)加以推進(jìn)。三是輿情主體“集群化”。智能傳播下，算法推薦成為信息發(fā)布的主要方式，加劇了“信息繭房”的泛化。信息的過(guò)濾機(jī)制讓社群呈現(xiàn)出對(duì)內(nèi)的同質(zhì)性，基于共同的興趣愛(ài)好、價(jià)值觀念和情感體驗(yàn)的群體聚合成為其網(wǎng)絡(luò)社交的主要方式，讓網(wǎng)絡(luò)社交從最初的“單兵作戰(zhàn)”逐步走向集群化發(fā)展模式。

（二）蔓延期：分析研判失誤，引發(fā)次生輿情

對(duì)輿情事件的錯(cuò)誤研判是高校危機(jī)公關(guān)的另一困境。危機(jī)蔓延期是這四個(gè)時(shí)期中時(shí)間最長(zhǎng)的階段，當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，由于信息不對(duì)稱等原因，突發(fā)事件真實(shí)情況未能得到及時(shí)公布，在校師生和社會(huì)公眾對(duì)事件真相難以全面了解，常常出現(xiàn)“斷章取義”“以偏概全”等情況，基于片段和零星信息，受眾在發(fā)表觀點(diǎn)和看法時(shí)，往往摻雜著個(gè)人情緒和主觀情感，導(dǎo)致忽略和遺漏事件的真相和真實(shí)信息，而不實(shí)的信息被過(guò)度關(guān)注。校園內(nèi)群聚性較高，負(fù)面的“網(wǎng)絡(luò)真相”會(huì)激發(fā)高校師生的情緒熱點(diǎn)，并產(chǎn)生“漣漪效應(yīng)”，高校突發(fā)事件在新的信息點(diǎn)激活和補(bǔ)充下，很快會(huì)形成新的輿論話題和熱點(diǎn)。面對(duì)情緒性網(wǎng)絡(luò)謠言，網(wǎng)民更易被感性符號(hào)驅(qū)使，影響對(duì)事實(shí)的判斷，為群體極化滋生提供了土壤，從而產(chǎn)生“次生輿情”。

（三）爆發(fā)期：應(yīng)對(duì)方式失當(dāng)，輿情無(wú)限放大

情感極化、回音室效應(yīng)、信息異質(zhì)性等問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)輿情易造成的負(fù)面影響。智能傳播時(shí)代，高校“滅火隊(duì)”的工作難度系數(shù)驟然上升，在許多時(shí)候，其工作正在失去效應(yīng)。焦點(diǎn)輿情通常由新媒體先期曝出線索，恒河沙數(shù)的網(wǎng)民、多如牛毛的媒體會(huì)在短時(shí)間同步跟進(jìn)關(guān)注、添柴旺火，“滅火”之路由此演變成了“蜀道難”。部分高校領(lǐng)導(dǎo)在遇上焦點(diǎn)輿情時(shí)，明知事情與媒體報(bào)道的情況出入甚大，但面對(duì)各類、各路媒體一擁而上天風(fēng)海雨般壓力，有的管理部門選擇睜一只眼閉一只眼；有的管理部門面對(duì)事實(shí)真相選擇矢口否認(rèn)，從而讓學(xué)校進(jìn)入“謠言產(chǎn)生-辟謠-謠言再起”的尷尬局面。

（四）消退期：意見(jiàn)領(lǐng)袖缺失，影響高校形象

意見(jiàn)領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)輿論形成、擴(kuò)散討論、主流意見(jiàn)匯聚和媒體解讀和反解讀中，具有重要節(jié)點(diǎn)和推動(dòng)作用。同時(shí)，意見(jiàn)領(lǐng)袖具備設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的作用，并且能夠喚醒網(wǎng)絡(luò)中沉默的螺旋，在網(wǎng)絡(luò)輿論的形成中具有重要領(lǐng)導(dǎo)作用[2]。意見(jiàn)領(lǐng)袖能夠通過(guò)自身影響力引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向，形成關(guān)注熱點(diǎn)，引發(fā)媒體、相關(guān)部門和其他行業(yè)的聚焦，最終助力問(wèn)題的解決。部分高校在輿情發(fā)展過(guò)程中，缺乏對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的重視，沒(méi)有發(fā)揮其有利影響。一方面，沒(méi)有選擇正確的意見(jiàn)領(lǐng)袖。很多人對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的認(rèn)識(shí)停留在知名人士和學(xué)校高層上，在選擇意見(jiàn)領(lǐng)袖的時(shí)候只考慮他的地位、影響力知名度等條件，而忽略了對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖影響范圍和信息加工等條件的考慮。另一方面，沒(méi)有針對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的需求提供針對(duì)性的傳播信息。傳播信息的選擇要根據(jù)受眾的具體條件來(lái)分析，意見(jiàn)領(lǐng)袖也是企業(yè)對(duì)外傳播的接收者，因此，在利用意見(jiàn)領(lǐng)袖傳遞信息時(shí)，還要考慮意見(jiàn)領(lǐng)袖的信息接收渠道和方式，以及接收能力等。

二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成因

（一）輿情信息掌握不及時(shí)

網(wǎng)絡(luò)輿情具有極強(qiáng)的隱蔽性，高校在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，難以及時(shí)掌握事件原委和事情的全貌并采取有效的處置措施。當(dāng)輿情爆發(fā)初期，輿情管理部門開始對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析和整理，在此期間，雖然高校輿情管理部門能在一定范疇內(nèi)降低輿情擴(kuò)散的速度和影響程度，但難以真正消除突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的影響。如果僅靠慣性處理輿情帶來(lái)的影響，將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延開來(lái)，引起社會(huì)各層面的討論和聚焦，進(jìn)一步激化矛盾，導(dǎo)致高校在輿情應(yīng)對(duì)中處于不利局面，喪失輿情管理的主導(dǎo)權(quán)和控制權(quán)。此外，部分高校管理者對(duì)突發(fā)事件不敏感，對(duì)其產(chǎn)生的輿情沒(méi)有科學(xué)的分析、應(yīng)對(duì)和處置措施，存在敷衍、搪塞、推諉和扯皮等情況，對(duì)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)缺乏深入分析和研究，在處置過(guò)程中，判斷失誤、匆匆了事，最終造成難以挽回的影響。

（二）輿情管理責(zé)任不明晰

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有內(nèi)容多元、傳播廣泛、擴(kuò)散快速等特征，僅靠學(xué)校信息中心等進(jìn)行管理，方式較為單一。輿情爆發(fā)后，學(xué)校信息中心向輿情管理部門上報(bào)，通過(guò)集中研判和決策并采取合適對(duì)策，難以在第一時(shí)間對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情妥善處理，致使網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延并產(chǎn)生負(fù)面影響。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，高校通常通過(guò)刪帖、隱瞞消息和撤銷熱搜等方式掩蓋突發(fā)事件的真相，從而維護(hù)自身的形象和名譽(yù)，雖然能夠起到臨時(shí)壓制輿論的作用，但難以從根本上解決問(wèn)題，大學(xué)生的疑惑未被解答，不滿情緒難以被平復(fù)，一旦次生輿情爆發(fā)，其產(chǎn)生的負(fù)面影響將難以挽回。

（三）輿情管理機(jī)制不完善

部分高校管理部門職責(zé)不清晰且面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感，缺乏成熟的輿情防范機(jī)制、處置機(jī)制和評(píng)估機(jī)制，無(wú)法遏制輿情信息的快速蔓延。在網(wǎng)絡(luò)輿情的決策過(guò)程中，存在管理水平低、侵犯師生權(quán)利和信息溝通渠道不暢通等問(wèn)題，難以有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，甚至?xí)l(fā)群體性事件。此外，部分高校管理模式存在巨大漏洞，對(duì)學(xué)生的合理訴求漠不關(guān)心，未能及時(shí)處理。此外，部分高校尚未建立科學(xué)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、分析和研判機(jī)制，難以在師生新的積怨形成之前予以疏導(dǎo)，避免次生危機(jī)的發(fā)生。同時(shí)缺乏專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情部門管理人員，一旦發(fā)生輿情，無(wú)法做到迅速行動(dòng)和及時(shí)處理。

三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有其特殊的形成過(guò)程和發(fā)展機(jī)理，是新時(shí)期高校管理的晴雨表，準(zhǔn)確把握其規(guī)律并解決好輿情背后的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，對(duì)于增強(qiáng)和提升高校處理突發(fā)事件能力，以及維護(hù)高校安全穩(wěn)定具有重要意義。

（一）完善信息公開發(fā)布機(jī)制

在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，高校要靈活掌握和運(yùn)用信息公開的理念，在充分研判突發(fā)事件信息的敏感程度的基礎(chǔ)上，充分尊重和保障公眾的知情權(quán)，公開相關(guān)信息需要講求藝術(shù)的方法，使公眾口頭不問(wèn)心里理解，合理使用官微、抖音等新媒體平臺(tái)，借助其強(qiáng)大傳播和交互功能，將事件的處理過(guò)程置于“陽(yáng)光之下”。高校大學(xué)生由于對(duì)突發(fā)事件認(rèn)識(shí)較為感性，在不了解突發(fā)事件真相的情況下，容易妄自猜測(cè)甚至曲解事件本身，造成網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速蔓延。高校應(yīng)堅(jiān)持一個(gè)準(zhǔn)確的發(fā)布口徑，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和掌握的情況，通過(guò)官方渠道分階段公布事件真相。同時(shí)，高校要主動(dòng)出擊，營(yíng)造良好的官方網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，利用好傳統(tǒng)媒體快速設(shè)置網(wǎng)絡(luò)傳播議程，分階段、分批次地用權(quán)威、正面的議題影響主導(dǎo)輿情，并充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和“網(wǎng)評(píng)員”作用，把輿論引向正確軌道。

（二）加強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德教育

在處理網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題過(guò)程中，僅靠信息監(jiān)測(cè)難以從根源上解決問(wèn)題，高校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范的教育，以思政課為依托，充分發(fā)揮課堂教學(xué)陣地作用，有機(jī)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)道德教育和思政課教學(xué)[3]，以故事講述、情景體驗(yàn)和案例分析等形式，積極引導(dǎo)學(xué)生在面對(duì)突發(fā)事件，能夠平穩(wěn)情緒、辨別是非、理性發(fā)聲。充分利用好校園文化活動(dòng)的育人功能。著重發(fā)揮校園文化活動(dòng)對(duì)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德素質(zhì)提升作用，通過(guò)舉辦講座、知識(shí)競(jìng)賽和黨團(tuán)活動(dòng)傳播文明理性的網(wǎng)絡(luò)道德觀念，營(yíng)造健康、積極、向上的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和良好風(fēng)氣。高校要教導(dǎo)學(xué)生個(gè)體規(guī)范言行，增強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)空間倫理意識(shí)，讓學(xué)生明白網(wǎng)絡(luò)公共空間集合體是由每位網(wǎng)民構(gòu)成，個(gè)體傳遞的輿情信息，其作用力和影響力都是相互的。高校要培養(yǎng)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)公共空間的主體責(zé)任感，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)意識(shí)，讓學(xué)生明白，即便是在網(wǎng)絡(luò)空間也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，要謹(jǐn)言慎行、恪守規(guī)范。此外，要充分發(fā)揮制度對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為的約束力，制訂學(xué)生能夠理解、樂(lè)于接受且自覺(jué)遵循的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與對(duì)應(yīng)制度，樹立起學(xué)生網(wǎng)絡(luò)生活的底線思維。同時(shí)，對(duì)違反相關(guān)制度規(guī)定的行為及時(shí)予以合法合理處置，減少次生輿情的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律的把握，高校需要建立健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、研判、跟蹤和引導(dǎo)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)之前會(huì)經(jīng)歷一定時(shí)間的潛伏階段。高校應(yīng)該建立常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督體制，敏銳捕捉可能導(dǎo)致輿情發(fā)生的因素，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)處置，牢牢掌握輿情處理的主動(dòng)權(quán)，將輿情危機(jī)消除在萌芽階段。通過(guò)對(duì)高校突發(fā)事件的系統(tǒng)分析，網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)期階段往往呈幾何速度擴(kuò)散，建立網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)綜合研判機(jī)制尤為關(guān)鍵。高校要健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，組建一支專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情研判隊(duì)伍，定期分析輿情的演變規(guī)律和走勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)輿情的科學(xué)研判并依據(jù)突發(fā)事件實(shí)際情況制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施[4]。此外，高校要有力處置網(wǎng)絡(luò)輿情，讓自身不受輿論裹挾，及時(shí)通過(guò)官媒公布突發(fā)事件處理結(jié)果，及時(shí)反饋事情真相，有效化解“輿情焦慮”，不斷提升輿情洞察能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、周期性態(tài)勢(shì)感知和多維度處置響應(yīng)，引導(dǎo)輿情正確走向，發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作用，常態(tài)化關(guān)注校內(nèi)具有網(wǎng)絡(luò)影響力人的言論動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)其理性發(fā)聲。

結(jié)束語(yǔ)

在融媒體時(shí)代，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成因與應(yīng)對(duì)研究對(duì)于維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)、教學(xué)秩序和日常管理至關(guān)重要。本文深入分析高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征和成因，針對(duì)性提出應(yīng)對(duì)策略，為高校有效疏導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供管理建議和決策參考，為增強(qiáng)校園網(wǎng)絡(luò)安全管理質(zhì)效、加強(qiáng)校園文化建設(shè)和提升網(wǎng)絡(luò)思政育人實(shí)效發(fā)揮積極作用。然而，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)具有其復(fù)雜性，需要高校、社會(huì)、政府和媒體等各方協(xié)同，今后的研究應(yīng)從技術(shù)平臺(tái)、傳播路徑和內(nèi)容產(chǎn)生等方面深挖其規(guī)律和特點(diǎn)，為高校輿情管理工作提供更多有價(jià)值的參考。

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作者簡(jiǎn)介：聞?dòng)妖垼?996— ），男，漢族，江蘇溧陽(yáng)人，南京郵電大學(xué)，研究實(shí)習(xí)員，碩士。

研究方向：高等教育。

施文（1994— ），女，漢族，江蘇溧陽(yáng)人，新華社中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社江蘇分公司，碩士。

研究方向：新聞與傳播。

基金項(xiàng)目：南京郵電大學(xué)黨建與思想政治教育規(guī)劃項(xiàng)目，“高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變與應(yīng)對(duì)研究”（編號(hào)：XC2023017）。