基于Kano模型的急診藥學服務(wù)需求分析

[摘要]"目的"對南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院的急診藥學服務(wù)需求進行探究和分析，為提高急診藥學服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法"以便利抽樣法選取2024年6月至8月就診于南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院急診并被急診預檢分診分級為Ⅳ級的166例患者為研究對象。基于Kano模型理論設(shè)計調(diào)查問卷，內(nèi)容包括環(huán)境設(shè)備、藥品調(diào)劑流程、藥師醫(yī)德醫(yī)風、藥師專業(yè)技術(shù)、藥品需求及多元化藥學科普共6個維度22個條目，對需求屬性進行分類及優(yōu)先級排序。結(jié)果"共回收有效問卷166份。在22項需求中，Kano屬性分類結(jié)果顯示5項為必備型需求，10項為期望型需求，7項為魅力型需求；Better-Worse象限分析結(jié)果顯示5項為必備型需求，8項為期望型需求，9項為魅力型需求。結(jié)論"藥學管理者應(yīng)依據(jù)需求屬性分析結(jié)果及優(yōu)先級排序，科學制定有針對性的改善措施，進一步提高急診藥學服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。

[關(guān)鍵詞]"Kano模型；藥學服務(wù)；滿意度；需求分析

[中圖分類號]"R952""""""[文獻標識碼]"A""""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2025.06.019

在國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全面深化的新形勢下，醫(yī)院藥學服務(wù)的重點由“以藥品為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。如何在保障藥品供應(yīng)的基礎(chǔ)上，確?；颊吆侠碛盟帲M一步提升藥學服務(wù)質(zhì)量，促進“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務(wù)”成為藥學服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重點[1-2]。Kano模型是一種能對用戶需求進行分類和優(yōu)先排序的工具。近年來，國內(nèi)外已有諸多研究將該模型應(yīng)用于醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域，探討患者對醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)的需求，為改進醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度提供實踐依據(jù)[3-7]。本研究基于Kano模型理論設(shè)計調(diào)查問卷，分析急診藥學服務(wù)的需求屬性及優(yōu)先順序，旨在為提高急診藥學服務(wù)質(zhì)量提供科學依據(jù)。

1""對象與方法

1.1""研究背景及對象

南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院。急診科作為醫(yī)療救治的第一線，承擔危急重癥患者的救治工作。為確保急癥患者獲得及時且有效的診療服務(wù)，本院急診科采用急診預檢分診分級標準對急診患者進行分級診療。按病情危急程度，分為Ⅰ級急危患者、Ⅱ級急重患者、Ⅲ級急癥患者、Ⅳ級亞急癥或非急癥患者[8]。為加快我院藥學服務(wù)建設(shè)工作，不斷提高醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)需求，提高急診藥學服務(wù)質(zhì)量，故開展本研究。

考慮急診患者病情的特殊性，本研究對象只選取經(jīng)我院急診預檢分診分級為Ⅳ級的患者，在患者診療結(jié)束后問詢患者意愿，通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行調(diào)研。采用便利抽樣法，選取2024年6月至8月于本院急診科就診的Ⅳ級患者為調(diào)查對象。納入標準：①年齡≥18周歲；②意識清晰；③能夠進行有效溝通；④具有閱讀與書寫能力。排除標準：①有精神疾病史者；②有認知功能障礙者。本研究的所有患者均知情同意并自愿參與本研究。

1.2""研究工具

1.2.1""Kano模型介紹""在Kano模型結(jié)構(gòu)化問卷中，每項需求都需進行正向和反向提問，且正向和反問題成對出現(xiàn)。答案采用5級量表，包括喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、能忍受和不喜歡，共可產(chǎn)生25種（5×5）不同的答案組合。其中Q為被調(diào)查者對同一需求正向和反向回答矛盾，故Q不作為標準分類。因而，Kano模型將用戶需求分為5類：必備屬性（must-"be"quality，M）、期望屬性（one-dimensional"quality，O）、魅力屬性（attractive"quality，A）、無差異屬性（indifferent"quality，I）和反向?qū)傩裕╮everse"quality，R），見表1。

1.2.2""調(diào)查工具nbsp;"調(diào)查問卷分為2部分。①一般資料調(diào)查表：涵蓋被調(diào)查者的性別、年齡、婚戀狀況、文化程度、醫(yī)療費用支付方式等。②急診藥學服務(wù)需求調(diào)查問卷：采用Kano模型問卷結(jié)構(gòu)，涵蓋環(huán)境設(shè)備、藥品調(diào)劑流程、藥師醫(yī)德醫(yī)風、藥師專業(yè)技術(shù)、藥品需求及多元化藥學科普6個維度，共22個條目。本研究問卷的整體Cronbach’s"α系數(shù)為0.832，正向問題和反向問題的Cronbach’s"α系數(shù)分別為0.864和0.881。

1.3""調(diào)查方法

本研究采用問卷調(diào)查法，由研究者向患者說明此次調(diào)查的目的和填寫方法，在征得患者同意后發(fā)放紙質(zhì)或電子版問卷，采取自愿、匿名的方式進行問卷填寫和回收。

1.4""統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)由2名研究人員獨立錄入Excel軟件并核對。采用SPSS"27.0軟件對問卷結(jié)果進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（"）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料以例數(shù)（百分率）[n（%）]表示，比較采用χ2檢驗。Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2""結(jié)果

2.1""一般資料

本研究共發(fā)放問卷180份，回收175份，剔除5份所有答案選項均相同及4份未完全填寫的無效問卷。有效回收問卷166份，有效回收率為92.22%。研究對象的一般資料見表2。

2.2""Kano模型屬性分類結(jié)果

Kano模型屬性分類是根據(jù)每個需求屬性的頻數(shù)，選擇出現(xiàn)頻率最高的屬性作為該條目的Kano屬性，優(yōu)先級順序為Mgt;Ogt;Agt;I。研究結(jié)果顯示，在22項急診藥學服務(wù)需求中，必備型需求為5項，期望型需求為10項，魅力型需求為7項，不涉及無關(guān)型需求和反向型需求。詳細分類結(jié)果及數(shù)據(jù)見表3。

2.3""Better-Worse系數(shù)象限分析結(jié)果

為將Kano模型從單一的定性分析擴展到定量分析，研究人員提出Better-Worse系數(shù)和平均滿意度（average"satisfaction"coefficient，ASC）的概念[9-10]。Better系數(shù)=（A+O）/（A+O+M+I），Worse系數(shù)=–1×（M+O）/（A+O+M+I），ASC=（Better系數(shù)+|Worse系數(shù)|）/2[11]。在同一屬性中，ASC值越高，說明該條目的需求越應(yīng)優(yōu)先得到滿足。

以Better系數(shù)值為縱坐標，Worse系數(shù)絕對值為橫坐標，Better系數(shù)和Worse系數(shù)絕對值的均值作為象限分界線，構(gòu)建Better-Worse系數(shù)象限圖。象限圖中第1、第2、第3和第4象限分別對應(yīng)期望型、魅力型、無關(guān)型和必備型屬性類別。Better-Worse系數(shù)象限圖顯示，必備型需求為5項，期望型需求為8項，魅力型需求為9項，未涉及無關(guān)型需求，見圖1。

3""討論

3.1""保障患者的急診藥學服務(wù)必備型需求

必備型需求是指必須滿足的基本服務(wù)。滿足這些需求本身不會顯著提高急診患者的滿意度，但如果無法滿足這些需求，患者的滿意度會顯著下降。因此，急診藥學服務(wù)的必備型需求應(yīng)得到優(yōu)先保障。本研究中識別出的5項必備型需求按ASC值排序分別為藥品質(zhì)量符合要求、藥品發(fā)放準確率高、藥師注重保護患者隱私、嚴格把關(guān)用藥合理性、危重急癥患者優(yōu)先取藥。

藥品作為一種特殊商品，其質(zhì)量直接關(guān)系到治療效果及患者的生命安全，因此藥品質(zhì)量是患者最為關(guān)注的核心需求。急診藥房負責急診患者的藥品供給，必須嚴格做好藥品質(zhì)量的管理和保障工作。通過加強藥品儲存管理，如配置恒溫、恒濕設(shè)備以保障藥品儲存條件，應(yīng)用信息化管理系統(tǒng)實時監(jiān)控藥品的批次、有效期等，可從根本上降低藥品質(zhì)量風險，保障患者用藥的安全性和有效性。在5項必備型需求中，有2項涉及藥師專業(yè)技術(shù)，即藥品發(fā)放準確率高、嚴格把關(guān)用藥合理性，表明患者希望急診藥師具備較高的專業(yè)技能。在審核藥品處方時，藥師需及時發(fā)現(xiàn)并糾正處方中的不合理之處，幫助患者規(guī)避用藥風險，藥師可對不合理處方進行記錄并加以整理反饋。管理者可定期開展藥師審方專項培訓學習，不斷提高藥師的專業(yè)技術(shù)水平。藥師在藥品發(fā)放過程中需保證所發(fā)藥品種類和數(shù)量的正確性，避免錯發(fā)和漏發(fā)，以防對患者健康造成損害。

由于醫(yī)療機構(gòu)的特殊性，診療過程中不可避免會涉及患者隱私。尊重和保護患者隱私是醫(yī)務(wù)工作者的基本職責。急診科承擔危重急癥患者的救治工作。為確保這些患者能及時獲得藥物治療，急診藥房應(yīng)建立優(yōu)先通道，制定明確的優(yōu)先發(fā)藥流程和規(guī)范，保障危重患者的用藥效率，這也是急診科對“生命至上”承諾的體現(xiàn)。綜上，急診藥學服務(wù)必備型需求須全面優(yōu)化，否則不僅降低患者的滿意度，還可能增加患者的用藥風險。

3.2""改善患者的急診藥學服務(wù)期望型需求

急診藥學服務(wù)期望型需求應(yīng)得到積極改進和滿足。這些需求的提供可提高患者的滿意度，無法滿足上述需求可使患者滿意度下降。本研究中期望型需求共8項，分別是退藥流程簡單易操作、藥品種類及數(shù)量供應(yīng)穩(wěn)定、取藥時排隊秩序良好、用通俗易懂的語言指導患者用藥、環(huán)境干凈整潔且明亮舒適、藥房指示標識清楚明顯，易于尋找、藥師熱情且耐心、藥品費用合理。

急診患者常面臨病情突發(fā)情況，治療醫(yī)囑會隨之調(diào)整；靜脈輸液等非口服治療方式亦可引發(fā)藥品不良反應(yīng)，從而導致退藥情況的發(fā)生。研究表明優(yōu)化退藥流程、建立簡便高效的信息化退藥流程可顯著提高患者滿意度[12]。建立藥品采購審核機制、嚴格選擇藥品供應(yīng)商、保證藥品種類及數(shù)量的穩(wěn)定供應(yīng)可保障醫(yī)療秩序的穩(wěn)定及患者用藥的規(guī)律性和有效性。良好的排隊秩序不僅能確保藥品發(fā)放的及時性，還可避免混亂引發(fā)的糾紛或沖突。管理者應(yīng)充分考慮急診患者的特殊需求，重點關(guān)注滿足期望型需求，提供更優(yōu)質(zhì)、高效的急診藥學服務(wù)。

3.3""發(fā)展患者的急診藥學服務(wù)魅力型需求

急診藥學服務(wù)魅力型需求是推動藥學服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。通常情況下，這些需求在未提供時不會導致患者的滿意度下降；而一旦患者的這些需求獲得需求則會顯著提高患者的滿意度。隨著醫(yī)療技術(shù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快速進步，“智慧藥房”和“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務(wù)”成為藥學高質(zhì)量發(fā)展的熱門方向。研究顯示智慧藥房的建立和多元化的藥學科普活動可顯著提升藥學服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度[13-15]。在這種背景下，急診藥學應(yīng)緊跟時代步伐，通過智能化的輔助發(fā)藥設(shè)備提高藥品的調(diào)劑速度和準確性。同時開展多元化的藥學科普活動，如建立線上公眾賬號推送急診常用口服藥和注射劑的使用注意事項，組織線下急救藥品用藥教育和咨詢活動，利用短視頻等新媒體平臺宣傳常用藥品知識，提高患者用藥依從性和用藥合理性，從而提升急診藥學服務(wù)的質(zhì)量和患者滿意度。

4""結(jié)論

本研究應(yīng)用Kano模型理論對急診患者的藥學服務(wù)需求進行深入調(diào)查和分析，明確22項需求屬性。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，管理者應(yīng)從急診患者的實際需求出發(fā)，制定有針對性的改善策略，包括開展多元化藥學科普活動、完善急診藥品調(diào)劑流程、建設(shè)智慧藥房等。這些措施將有助于提升患者的就醫(yī)體驗，提高急診患者的滿意度及對醫(yī)院的認可度，推動急診藥學服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。但本研究仍具有一定的局限性，因急診患者的特殊性，研究僅針對群體數(shù)量較多且病情較為穩(wěn)定的亞急癥或非急癥急診患者，群體代表性較為局限。后續(xù)或可針對參與危重急癥救治的醫(yī)生護士群體進行調(diào)研，了解危重急癥患者救治過程中對藥學服務(wù)的需求，進而全面提升急診藥學服務(wù)的質(zhì)量與滿意度。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2024–10–08）

（修回日期：2025–02–20）