基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的圖書館評價體系構(gòu)建與優(yōu)化

摘 要：文章闡述了服務(wù)質(zhì)量差距模型的概念，分析了圖書館評價體系的構(gòu)成及存在的問題，研究了基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的圖書館評價體系構(gòu)建路徑，并在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)的圖書館評價體系優(yōu)化策略，以期圖書館能夠深入開展評價體系建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；圖書館；圖書館評價體系

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2025）02-0117-03

信息化時代背景下，圖書館作為重要的服務(wù)機構(gòu)，亟須提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的多元化需求[1]。但是，圖書館普遍采用的評價體系存在評價指標、方法單一的問題，難以全面、準確地評價服務(wù)質(zhì)量[2]。服務(wù)質(zhì)量差距模型是國外學(xué)者提出的一種服務(wù)質(zhì)量評價工具，已被各行各業(yè)廣泛應(yīng)用。圖書館利用該模型構(gòu)建相關(guān)評價體系，有助于全面理解用戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量。

1 服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期至90年代初期，由帕拉休拉曼（A. Parasuraman）、贊瑟姆（Valarie A. Zeithaml）和貝利（Leonard L. Berry）等學(xué)者共同提出的一種服務(wù)質(zhì)量評價模型，旨在幫助服務(wù)提供者準確了解客戶期望與客戶服務(wù)感知之間的差距，以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。該模型把服務(wù)質(zhì)量問題分解為五個差距：一是客戶期望與管理者認知之間的差距，造成這一差距的原因主要是缺乏市場調(diào)查、向上溝通的渠道不暢通及管理層次過多，圖書館可通過開展用戶需求調(diào)研的方式彌合該差距。二是管理者認知與服務(wù)標準之間的差距，造成這一差距的原因主要是管理者對服務(wù)質(zhì)量缺乏承諾及沒有明確經(jīng)營目標，圖書館可通過建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系的方式彌合該差距。三是服務(wù)標準與服務(wù)傳遞之間的差距，造成這一差距的原因主要是服務(wù)人員的角色定位不明確、人員及設(shè)備配置不當(dāng)、缺乏團隊合作等，圖書館可通過加大員工培訓(xùn)力度、明確服務(wù)流程等方式彌合該差距。四是服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距，造成這一差距的原因主要是服務(wù)提供者過度承諾或與客戶的溝通不足，圖書館可通過建立內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)機制彌合該差距。五是客戶期望與客戶服務(wù)感知之間的差距，該差距的主要影響因素為客戶的個人需求、服務(wù)提供者過往服務(wù)經(jīng)歷等，圖書館可通過開展用戶滿意度調(diào)查和建立用戶反饋機制的方式彌合該差距。

2 圖書館評價體系的構(gòu)成及存在的問題

2. 1 現(xiàn)有圖書館評價體系的構(gòu)成

目前，許多圖書館已建立相關(guān)評價體系，用于監(jiān)測和評價其服務(wù)質(zhì)量，這些評價體系通常包含圖書館設(shè)施、資源豐富度、服務(wù)水平、用戶體驗等指標。其中，圖書館設(shè)施指標主要被用于評價圖書館建筑、設(shè)備設(shè)施、閱覽室環(huán)境等；資源豐富度指標主要被用于評價圖書館的藏書量、期刊訂閱情況等；服務(wù)水平指標主要被用于評價圖書館的服務(wù)響應(yīng)速度、參考咨詢服務(wù)水平、館員態(tài)度等；用戶體驗指標主要被用于評價用戶在圖書館內(nèi)的服務(wù)體驗，包括借閱流程、檢索系統(tǒng)易用性、學(xué)習(xí)空間的舒適度等。

2. 2 現(xiàn)有圖書館評價體系存在的問題

相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)有圖書館評價體系存在以下四個問題：一是不夠客觀。部分圖書館的評價體系指標不夠客觀，僅根據(jù)用戶的反饋評價服務(wù)質(zhì)量，缺乏數(shù)據(jù)支撐。二是不夠全面。部分圖書館的評價體系僅注重特定服務(wù)的質(zhì)量，忽略了館內(nèi)資源、環(huán)境等因素的整體協(xié)調(diào)性。三是缺乏長效機制。部分圖書館的調(diào)查、評價工作間隔時間過長，缺乏長效的服務(wù)監(jiān)測和改進機制。四是缺乏用戶參與。部分圖書館缺乏用戶參與和反饋機制，導(dǎo)致評價及服務(wù)改進結(jié)果與用戶需求不符，無法滿足用戶的實際需求。

3 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的圖書館評價體系構(gòu)建路徑

3. 1 評價體系構(gòu)建原則

圖書館應(yīng)以服務(wù)目標和用戶需求為基準，遵循客觀性、綜合性、持續(xù)性和用戶參與性等原則構(gòu)建評價體系[3]。其中，客觀性原則要求圖書館量化評價指標，以真實反映服務(wù)水平；綜合性原則要求圖書館擴大評價體系的覆蓋面，以全面評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)性原則要求圖書館持續(xù)完善評價機制，以及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)評價工作中存在的問題；用戶參與性原則要求圖書館建立與評價體系配套的用戶參與和反饋機制，以深入了解用戶的實際需求和服務(wù)感受。

3. 2 評價指標的選擇與權(quán)重分配

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的圖書館評價體系的評價指標應(yīng)涵蓋圖書館設(shè)施、資源豐富度、服務(wù)水平、用戶體驗等多方面內(nèi)容，并根據(jù)不同指標的重要性和影響力，合理分配指標權(quán)重。圖書館應(yīng)綜合采用專家咨詢法、層次分析法和統(tǒng)計分析法等方法進行權(quán)重論證，并充分考慮用戶期望、內(nèi)部管理、內(nèi)部溝通等因素，科學(xué)、合理地分配權(quán)重。此外，圖書館還應(yīng)根據(jù)用戶需求的變化及用戶反饋，及時調(diào)整權(quán)重分配。

3. 3 評價方法與流程設(shè)計

評價方法與流程設(shè)計是圖書館評價體系構(gòu)建過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。評價方法有定量調(diào)查法、定性訪談法、用戶觀察法等，圖書館只有采用合適的評價方法，才能獲取全面、準確的評價數(shù)據(jù)[4]。在評價流程方面，圖書館應(yīng)明確開展評價工作的目的和重心；根據(jù)評價目標和服務(wù)質(zhì)量差距模型，科學(xué)、合理地選擇評價指標，確定各指標的權(quán)重；通過問卷調(diào)查、用戶訪談、觀察記錄等方式，收集詳細的服務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息，在對這些數(shù)據(jù)和信息進行整理、分析的基礎(chǔ)上，計算各評價指標的得分，獲得整體評價結(jié)果；根據(jù)評價結(jié)果有針對性地優(yōu)化服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量[5]。

4 圖書館評價體系優(yōu)化策略

4. 1 提高數(shù)據(jù)收集效率，優(yōu)化數(shù)據(jù)處理流程

圖書館應(yīng)利用自動化采集工具，定期獲取相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過線上渠道獲取用戶的服務(wù)反饋，提高數(shù)據(jù)收集效率；利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深度挖掘和分析收集到的數(shù)據(jù)，明確影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，根據(jù)這些因素優(yōu)化數(shù)據(jù)清洗和處理流程，保障數(shù)據(jù)的準確性和一致性，為評價工作的開展奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。此外，圖書館還應(yīng)通過搭建云計算平臺的方式整合不同渠道的數(shù)據(jù)，安排多個部門協(xié)同對數(shù)據(jù)進行分析，以增強評價體系的全面性和準確性。

4. 2 明確評價指標定義，建立統(tǒng)一量化標準

圖書館應(yīng)明確每個評價指標的定義，確保相關(guān)工作人員正確理解所有評價指標的含義，保障評價結(jié)果的準確性和可靠性；參考行業(yè)標準和優(yōu)秀實踐案例，結(jié)合館內(nèi)實際情況，建立統(tǒng)一的考評量化標準，并根據(jù)用戶的服務(wù)反饋，動態(tài)調(diào)整和完善評價指標和量化標準，保障評價體系的客觀性。

4. 3 建立跨部門協(xié)作機制，加強內(nèi)部溝通與合作

圖書館應(yīng)組建跨部門協(xié)作團隊，定期召開評價工作會議，組織館員分享經(jīng)驗，與館內(nèi)各部門討論評價體系存在的問題等，以促進館內(nèi)各部門的信息交流與合作；制訂詳細的部門溝通計劃，明確各部門在評價工作中的職責(zé)及跨部門協(xié)作流程，以提高協(xié)作效率，提升工作成效。此外，圖書館還應(yīng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高內(nèi)部溝通與合作效率，如：搭建內(nèi)部信息共享平臺、利用線上協(xié)作工具召開遠程會議、通過社交媒體收集相關(guān)工作人員的意見建議等。

4. 4 建立用戶反饋機制，引導(dǎo)用戶樹立參與意識

圖書館應(yīng)建立用戶反饋機制，開通專門的用戶反饋渠道，方便用戶隨時隨地反饋意見建議；完善反饋處理流程，確保用戶的反饋能夠及時得到回應(yīng)和處理，同時重視對用戶隱私的保護，避免泄露用戶的個人信息；定期審查反饋機制的有效性，根據(jù)評價結(jié)果調(diào)整和優(yōu)化相關(guān)機制；通過多種渠道和方式引導(dǎo)用戶樹立參與意識，鼓勵他們參與評價工作，積極提供意見建議。此外，圖書館還應(yīng)利用自然語言處理技術(shù)，對用戶的反饋進行情感分析和主題識別，以深入了解用戶的服務(wù)體驗和服務(wù)期望。

參考文獻：

[1] 錢明輝，許嘉元，李天明.我國公共圖書館服務(wù)品牌影響力評價指標體系構(gòu)建與測評研究[J].情報雜志， 2023（12）：174-179.

[2] 孫港，王煥景，馬廣月.國內(nèi)圖書館智慧空間理論與實踐研究進展[J].圖書館學(xué)研究，2023（8）：2-9.

[3] 劉芳，余望枝.智慧圖書館服務(wù)標準體系建設(shè)研究[J].圖書館，2023（6）：1-7.

[4] 吳莉，唐瓊，潘穎.用戶視角下公共圖書館影響力評價研究：以廣州圖書館為例[J].國家圖書館學(xué)刊，2023（3）：24-35.

[5] 完顏鄧鄧，張燕南.公共數(shù)字文化服務(wù)質(zhì)量提升策略：服務(wù)質(zhì)量差距模型視角[J].圖書館學(xué)研究，2019（14）：77-81.

（編校：馮耕）