探索高校服務(wù)育人新模式：對于一站式服務(wù)大廳的思考與建設(shè)

摘 要：隨著我國高等教育體制改革的深化，多校區(qū)辦學(xué)已經(jīng)成為我國高等教育的一種新的組織形式。這種形式不僅加快了高等教育體制改革的步伐，提高了社會資本的能力，而且還優(yōu)化了學(xué)校內(nèi)部學(xué)科結(jié)構(gòu)。然而，多校區(qū)辦學(xué)也帶來了一些內(nèi)部管理問題，如跨校區(qū)業(yè)務(wù)辦理的不便以及用章不便等。為了應(yīng)對新形勢新挑戰(zhàn)，一些高校開始采取措施，將涉及師生事務(wù)的各個管理部門集中到同一個行政中心大樓中，以提供更加全面的管理和服務(wù)。“一站式”服務(wù)大廳有效地提高了師生事務(wù)管理的專業(yè)水平，并解決了師生辦事中的“最后一公里”問題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)育人；分校區(qū)辦學(xué)；提質(zhì)增效；人才培養(yǎng)

高校服務(wù)育人的現(xiàn)狀

高校重視學(xué)生全面發(fā)展，推動職業(yè)、心理和實(shí)踐能力培養(yǎng)。信息技術(shù)進(jìn)步使服務(wù)智能化和便捷化，但面臨服務(wù)不均衡和個性化需求挑戰(zhàn)。未來須完善服務(wù)體系，加強(qiáng)支持，促進(jìn)學(xué)生成長。措施包括：創(chuàng)新服務(wù)方式，利用信息技術(shù)提升智能化和便捷性；加強(qiáng)師生互動，暢通溝通渠道；建立評估機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。本文分析北京化工大學(xué)昌平校區(qū)一站式大廳，改革優(yōu)化服務(wù)管理模式，打破業(yè)務(wù)壁壘，構(gòu)建線上線下綜合服務(wù)平臺，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一站式服務(wù)大廳在服務(wù)育人體系中的應(yīng)用

在當(dāng)前高校服務(wù)育人的體系中，一站式服務(wù)大廳的應(yīng)用日益顯現(xiàn)其重要性。高校作為人才培養(yǎng)的搖籃，不僅承擔(dān)著傳授知識的任務(wù)，更需要在日常服務(wù)中潛移默化地培育學(xué)生的綜合素養(yǎng)。然而，現(xiàn)實(shí)中高校分校區(qū)服務(wù)往往分散、低效，難以滿足學(xué)生多樣化的需求。一站式服務(wù)大廳的建設(shè)與應(yīng)用，正是為了解決這一問題。

1.一站式服務(wù)大廳的建設(shè)原則

第一，規(guī)范性原則。各職能部門應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的工作流程圖，這些流程圖應(yīng)當(dāng)包含相關(guān)部門和業(yè)務(wù)內(nèi)容以及辦事流程、工作時間等信息。同時，還應(yīng)當(dāng)附上相關(guān)的工作制度和辦公人員名錄，以方便學(xué)生查閱。

第二，實(shí)效性原則。學(xué)校應(yīng)該科學(xué)整合各個部門受理的師生事務(wù)，確保辦理及時高效。務(wù)必發(fā)揮“一站式”功能，全面提升辦事效率和服務(wù)水平。既要滿足師生需求，又要避免資源浪費(fèi)。

第三，便捷性原則。以方便師生、服務(wù)師生為出發(fā)點(diǎn)，合理購置自助設(shè)備，可以節(jié)省人力資源，并使服務(wù)時間不受限制。

第四，制度性原則。要建立健全各項(xiàng)工作的管理制度和保障機(jī)制，制定并完善管理辦法、考核細(xì)則、服務(wù)規(guī)范、責(zé)任追究等相關(guān)制度，加強(qiáng)對管理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與約束。

第五，時效性調(diào)整原則。學(xué)生服務(wù)需求具有季節(jié)性波動和專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此需要在辦公場所預(yù)留空間，以便在業(yè)務(wù)高峰期增派人手提供服務(wù)。在淡季時，增派人員可以撤回，由常駐教師接替。

2.一站式服務(wù)大廳為服務(wù)育人提供了新的解決路徑

一站式服務(wù)大廳將高校各類服務(wù)集中在一個平臺上，通過簡化流程和整合資源提高效率。學(xué)生在一個地點(diǎn)辦理多項(xiàng)事務(wù)，節(jié)省時間并獲得即時咨詢。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大廳正向線上線下融合轉(zhuǎn)型，以滿足學(xué)生隨時獲取服務(wù)的需求，并通過數(shù)據(jù)分析提供個性化服務(wù)。未來，大廳將在高校服務(wù)育人中發(fā)揮更大作用。

一站式服務(wù)大廳的建設(shè)與實(shí)施

1.一站式服務(wù)大廳的建設(shè)需精心策略和規(guī)劃

目前，北京化工大學(xué)昌平校區(qū)一站式服務(wù)大廳已投入使用近6年，進(jìn)駐10個部門，可辦理事項(xiàng)共有89項(xiàng)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋師生日常所需的大部分業(yè)務(wù)。結(jié)合大廳運(yùn)行現(xiàn)狀其建設(shè)方法主要體現(xiàn)在以下四個方面：一是加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好總體規(guī)劃。一站式服務(wù)大廳建設(shè)是一項(xiàng)全局性系統(tǒng)工程，要不斷理順建設(shè)體制機(jī)制。協(xié)同全校業(yè)務(wù)部門、廣大師生共同發(fā)力，以“服務(wù)凝聚人心”，達(dá)到“共商、共建、共享”的目標(biāo)。二是深入廣泛調(diào)研，掌握精準(zhǔn)需求。通過文獻(xiàn)、電話和實(shí)地調(diào)研，梳理建設(shè)要點(diǎn)并完善方案。通過職能部門訪談、師生問卷調(diào)查和座談，了解師生需求，識別工作中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，并納入一站式服務(wù)大廳建設(shè)。三是精細(xì)流程再造，優(yōu)化服務(wù)模式。建設(shè)辦事大廳的關(guān)鍵是全面梳理服務(wù)事項(xiàng)，優(yōu)先考慮線上辦理，線上線下結(jié)合，簡化辦事流程；在設(shè)計服務(wù)內(nèi)容上，根據(jù)需求調(diào)整服務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)建立動態(tài)評價體系，優(yōu)化服務(wù)窗口和內(nèi)容，關(guān)注師生滿意度。四是打造線上大廳，推進(jìn)便攜服務(wù)。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動化核心在于將網(wǎng)上辦事大廳的流程移動化或自適應(yīng)，師生可在線提交申請，管理人員可在移動端審批和處理，通過消息提醒，確保事宜處理及時。網(wǎng)上辦事大廳實(shí)現(xiàn)隨時隨地申請、審批和流程督辦功能。另一方面，一站式服務(wù)大廳的建設(shè)與實(shí)施是高校服務(wù)育人新模式的重要組成部分。通過精心的策略與規(guī)劃、服務(wù)流程的優(yōu)化、資源整合的實(shí)施以及運(yùn)營管理與評價體系的構(gòu)建，不僅提升了服務(wù)效率和質(zhì)量，更彰顯了高校“以學(xué)生為本、服務(wù)育人”的教育理念。

2.一站式服務(wù)大廳的建設(shè)需要注重提質(zhì)增效

向“一體化、制度化、規(guī)范化、信息化”的“四化”方向發(fā)展，從而進(jìn)一步提高昌平校區(qū)的“一站式”服務(wù)層次化水平。一是一體化。深入挖掘昌平校區(qū)資源，協(xié)調(diào)各部門，簡化事務(wù)辦理流程，授權(quán)一站式服務(wù)大廳處理事務(wù)，提供流程化服務(wù)，使師生在辦理業(yè)務(wù)時感受到方便快捷，建設(shè)一體化多功能咨詢服務(wù)大廳。二是制度化。構(gòu)建以“服務(wù)公開”“服務(wù)評價”為主體的制度框架體系，對線上平臺進(jìn)行全方位細(xì)致化建設(shè)，打造制度體系健全的一站式大廳。三是規(guī)范化。結(jié)合師生需求，深入推進(jìn)該項(xiàng)目服務(wù)的新機(jī)制，創(chuàng)新方式方法，實(shí)現(xiàn)主動化、規(guī)范化、高效化、便捷化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺，使師生在工作學(xué)習(xí)中所提問題得到最優(yōu)化解決。四是信息化。通過建設(shè)線上服務(wù)大廳促進(jìn)部門協(xié)同，分類梳理和整合業(yè)務(wù)事項(xiàng)，簡化重復(fù)環(huán)節(jié)，打通業(yè)務(wù)流程，解決師生“反復(fù)填表”和“繞圈跑”的問題。

在數(shù)字化時代，線下“一站式”辦事大廳局限性尚存，師生更傾向于線上辦理。為提高服務(wù)效率，大廳應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)整合、審批聯(lián)動、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”的綜合平臺。學(xué)校昌平校區(qū)須解決協(xié)調(diào)統(tǒng)籌問題，優(yōu)化體制機(jī)制，調(diào)研線上業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)共享難點(diǎn)；完善評價體系，根據(jù)反饋提升服務(wù)質(zhì)量簡化辦事流程，打通業(yè)務(wù)鏈條，解決“最后一公里”問題。

本文系2024年北京化工大學(xué)本科教育教學(xué)改革項(xiàng)目“‘線上線下結(jié)合，各部門協(xié)同聯(lián)動’學(xué)?！徽臼健?wù)大廳的研究與實(shí)踐”階段性研究成果

（作者單位：北京化工大學(xué)北校區(qū)工作辦公室，許元為本文通訊作者）

[責(zé)任編輯：翟 迪]

注釋：

本期北京化工大學(xué)七篇文章系2023年北京市高等教育學(xué)會課題“三全育人視域下高校服務(wù)育人體系研究與實(shí)踐”；2024年北京高等教育本科教學(xué)改革創(chuàng)新項(xiàng)目“大思政視域下‘五橫五縱’服務(wù)育人體系的研究與實(shí)踐”和2024年度北京高校思想政治工作研究課題“大思政背景下高質(zhì)量服務(wù)育人體系構(gòu)建與實(shí)踐”階段性研究成果.