外賣送餐平臺服務設計研究

摘要：運用服務設計的理念對外賣送餐平臺現(xiàn)有問題進行分析和優(yōu)化，對現(xiàn)有的點餐和配送方式進行創(chuàng)新設計。通過對用戶需求的調(diào)研和分析，結合用戶畫像、數(shù)據(jù)分析以及用戶旅程圖等分析等方法歸納出用戶的痛點和需求，深入分析其中的設計機會點和設計策略。結合“以人為本”的原則，提出了針對性的服務設計策略，包括優(yōu)化界面設計、改進訂單流程、提升配送效率等方面。文章所提出的設計策略在滿足用戶需求的同時，為其他相似研究也提供了參考和借鑒。

關鍵詞：服務設計；外賣平臺；App設計；設計策略；智能送餐

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）20-0041-05

引言

隨著人們生活方式的轉變，外賣送餐平臺不僅提供了便利的訂餐服務，更逐漸成為了人們獲取美食、享受生活的重要途徑之一。但不斷變化的用戶需求，使得傳統(tǒng)的外賣送餐模式已經(jīng)難以滿足用戶的多樣化需求和高品質的服務期待。因此，文章運用服務設計的理念和方法，對外賣送餐平臺進行深入分析和優(yōu)化，以提升用戶體驗、改善服務質量，并總結出適用于當前外賣送餐機制的設計策略，從而推動餐飲行業(yè)的進一步發(fā)展。

一、外賣送餐平臺

外賣送餐平臺通過在線平臺提供訂餐服務，消費者通過手機應用程序或網(wǎng)站訂購各種餐品，并由平臺將訂單傳達給合作餐廳或商家，再由平臺分配騎手負責配送到用戶指定的地點。此類平臺通常提供菜品篩選功能、便捷的支付方式以及快速的配送服務，滿足人們對于便利、快捷用餐的需求。

外賣送餐平臺源于現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式和人們對便利需求的日益增長。隨著城市化進程的加速和創(chuàng)新科技的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，時間逐漸成為一種奢侈品。在這樣的背景下，外賣送餐平臺應運而生，極大改變了餐飲行業(yè)的經(jīng)營模式，也為消費者提供了更多選擇和便利。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的普及和移動支付的發(fā)展，外賣送餐平臺的興起進一步推動了餐飲行業(yè)的發(fā)展。因此，研究外賣送餐平臺不僅有助于了解消費者的需求和行為，還能為外賣行業(yè)的發(fā)展提供理論支持和實踐指導。

二、外賣送餐平臺服務設計研究

（一）服務設計

服務設計是一種以用戶體驗為中心的方法論，旨在通過深入了解用戶需求、參與用戶體驗和持續(xù)改進服務過程，提供具有高度滿意度和價值的服務。其涵蓋從服務概念和策略制訂到服務交付和用戶反饋的全過程，注重在服務設計過程中整合各種資源和技術，以創(chuàng)造出更具競爭力和可持續(xù)發(fā)展的服務產(chǎn)品。作為一種以用戶為中心、具有協(xié)作性和整合性的設計方法，服務設計能夠對現(xiàn)有服務進行改善或創(chuàng)新，其目的在于為用戶以及利益相關群體打造整合的、愉悅且難忘的服務體驗[1]。

如今，對于服務設計的研究已經(jīng)進入到更新的階段，融合了智能技術、商業(yè)模式、用戶利益、文化因素、社會發(fā)展等因素打造新生態(tài)[2]。服務設計在服務領域也有許多應用探索，如外賣平臺系統(tǒng)、餐飲動態(tài)化管理和外賣數(shù)據(jù)分析上。但現(xiàn)階段，線上訂餐平臺的服務設計仍然存在一些需要改進的部分。

（二）服務現(xiàn)狀

1. 外賣送餐平臺服務現(xiàn)狀研究

外賣送餐平臺主要流程是用戶在線上完成下單后，商戶通過平臺接收訂單并開始制作餐品，同時商戶召喚平臺簽約騎手至店內(nèi)取餐，騎手根據(jù)平臺規(guī)劃的送餐路線進行送餐，并將餐品送至用戶指定地點。 通過實際訂餐體驗可以發(fā)現(xiàn)外賣送餐平臺目前存在以下3 點問題。

1）服務質量把控不過關

由于用戶在進行點外賣這一操作涉及多個環(huán)節(jié)，包括廚房制作、騎手配送等，用戶在環(huán)節(jié)中處于信息不透明的被動狀態(tài)，對食材的新鮮程度缺乏了解，對平臺缺少信任感。如何把控每個環(huán)節(jié)的服務質量和水準、保證用戶良好的體驗感和安全性仍是目前的重點問題之一。

2）用戶需求有待深度挖掘

外賣送餐平臺的服務環(huán)節(jié)和服務系統(tǒng)還沒有形成一套標準化的服務模式，在一定程度上制約了用戶體驗的一致性和連貫性。平臺大多數(shù)傾向于單向思考如何為用戶提供服務，卻忽視了對用戶需求的深入了解和情感關懷。缺乏用戶真實需求的洞察，勢必會影響服務設計的精準度和有效性。

3）美食文化傳播存在不足

目前，平臺主要通過簡單的圖文和視頻方式向用戶介紹菜品信息，對于一些匠心商家、具有文化內(nèi)涵和本土化商家的文化解讀和背景故事呈現(xiàn)比較單薄。除了下單和用餐，用戶參加其他環(huán)節(jié)的機會較少，體驗形式較為單一。

2. 外賣平臺用戶研究

外賣送餐平臺的主要用戶面涵蓋了需要即時或預訂訂餐服務的廣泛人群，其設計的主要目標在于滿足各類用餐人群的需求。在服務設計的過程中，除了著重考慮用戶需求外，還必須兼顧利益相關者的需求，如圖1，同時貫徹“以人為本”的設計理念。

盡管“以用戶為中心”是服務設計與傳統(tǒng)產(chǎn)品設計共同奉行的基本原則，但二者在具體實施過程中存在區(qū)別。服務設計不僅需要關注用戶的個體需求，更需要全面考慮服務從構思到落地再到執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)所涉及的所有利益相關方的訴求。這要求設計者能夠超越單一用戶的視角，綜合把握服務體系中所有相關角色的利益點，通過平衡和協(xié)調(diào)各方需求來打造高質量的服務體驗[3]。

1）用戶分析

用戶是產(chǎn)品服務系統(tǒng)的核心[4]，深入了解不同用戶群體的需求、偏好和行為習慣，以此為基礎設計出更加符合用戶期待的服務。按照不同的使用目的和需求，將外賣平臺服務群體分為上班族、在校學生和居家自由職業(yè)者三大類，如圖2。

對于上班族來說，使用外賣平臺的主要目的是快速準時的用餐。 在服務體驗中，在最短時間內(nèi)進行點外賣的決策、準時拿到外賣是最為緊迫的需求。在服務設計中，應該將外賣熱門推薦和用戶訂單的相關程度進行統(tǒng)籌考慮，對于外賣的配送時間要盡可能做到準確無誤，具有一定的可信度。

對于在校學生來說，選擇外賣平臺而不選擇食堂的目的則是探索不一樣的美食體驗，期望在平臺上可以體驗到不同地域的特色美食，并且具有一定的用餐體驗感來愉悅心情。在為此類用戶提供服務時要注意用戶的心情起伏變化，并加強外賣的用餐儀式感。

對于居家自由職業(yè)者來說，使用外賣平臺的目的是調(diào)整健康飲食，在自己做飯與點外賣之間尋求一種平衡，力求外賣產(chǎn)品的食材新鮮度和食品安全。在服務設計中應考慮食材和廚房的信息透明化展示，包括但不限于食材日期、生產(chǎn)地以及過敏源信息展示等。

2）用戶模型繪制

通過對三類用戶群體的目標動機和用戶路徑進行調(diào)查，繪制用戶畫像來區(qū)分三類用戶群體的關鍵數(shù)據(jù)信息，并對其期望和痛點展開探究，如圖3。

3）基于用戶體驗地圖的痛點問題分析

在研究用戶對于產(chǎn)品的需求時，需要知道用戶如何從他們的角度使用產(chǎn)品或服務，并將這個過程以可視化的方式進行呈現(xiàn)[5]。通過構建用戶點餐服務的用戶旅程圖，如圖4，分析線上訂餐用戶在整個使用流程中的行為、情緒及所有的接觸服務點，并深入挖掘服務中的痛點和機會點問題。

在服務前，用戶期望能夠通過瀏覽訂餐平臺獲得一定的菜單信息和口味選擇，但是由于訂餐界面冗雜信息過多，用戶會花大量的時間反復瀏覽訂餐界面來尋找適合自己飲食習慣的餐飲商家。當用戶決定訂餐后，復雜的促銷通知和營銷彈窗讓一些用戶難以無障礙地完成訂單，從而導致后續(xù)的訂單流程延誤和用戶滿意度下降。

在服務中，用戶在訂單制作的過程中主要以查看平臺上的服務進度來了解訂單的進行情況，平臺缺乏相關的烹飪、打包等服務過程畫面，用戶常常會擔憂餐飲商戶的食品安全和制作環(huán)境。對于一些時間觀念較強的用戶來說，配送時間是否準確至關重要。訂餐平臺的預計送達時間受天氣、騎手等多種因素影響，如果送餐時間發(fā)生變化，可能會與用戶的工作或學習計劃發(fā)生沖突。同時，由于包裝問題和路況等原因，外賣撒漏率相對較高，會造成用戶情緒起伏較大。最后在用戶取餐階段，大部分騎手會將外賣放在指定地點，由于取餐處外賣較多訂單易混亂，容易導致餐品的交接錯誤或遺漏情況的發(fā)生。

在服務后，當餐品出現(xiàn)質量問題時，用戶會在平臺上提出投訴或者發(fā)表評價，然而部分商家對于用戶的反饋漠不關心，且其采取改進措施的積極率不高。這一問題在用戶點餐之后的階段顯得尤為突出，用戶期望他們的意見能夠引起商家的關注，并促進食品質量的提升。

3. 外賣送餐平臺服務痛點與機會點

從用戶旅程圖可以清楚地發(fā)現(xiàn)線上訂餐系統(tǒng)存在信息不透明、缺乏定制化體驗、用戶反饋被忽視和訂單不確定性等4 個關鍵局限性。針對上述4 點痛點問題，提出以下服務設計機會點：

1）線上設置“透明廚房”，提升訂單信息可見性

網(wǎng)絡訂餐平臺可與商家展開全面合作，通過線下設置實時監(jiān)控系統(tǒng)并同步上傳在線用戶端，為用戶提供在線觀看廚房操作和食品包裝過程等實時觀看功能的云服務工具，并幫助用戶對餐飲商家進行篩選，從而提高訂單信息的透明度和用戶參與度；同時，在線下餐飲場所積極宣傳“透明廚房”文化，實現(xiàn)線上線下的互動聯(lián)通，以增進用戶對外賣食品制作過程的認知和信任。

2）多樣化餐品形式，擴展用戶群體范圍

以滿足用戶需求為出發(fā)點，引入多樣化的餐品形式，包括不同風味和地域的類型選擇，為用戶提供個性化、滿足口味和地域差異的用餐體驗。在點餐階段，系統(tǒng)可提供菜單定制功能，以滿足用戶的個性化需求，用戶能夠根據(jù)口味和飲食習慣來選擇食品，從而提高點餐的個性化體驗。同時也可以設置支持用戶自定義點餐的功能，并允許用戶進行美食文化交流，以增進用戶之間的互動性，提高用戶的參與度和對餐飲文化的理解。

3）優(yōu)化配送過程，提高訂單可達性

在優(yōu)化配送過程中引入配送機器人，用戶通過App 提供的取餐碼或面部識別等方式來取餐，可有效降低外賣丟失或混淆的情況。此外，訂單的配送時間可以根據(jù)用戶的時間安排來進行調(diào)整，最大程度避免了用戶因外賣而打亂工作節(jié)奏或浪費時間的情況。用戶對于高效、便捷的外賣配送服務更加滿意，外賣服務商也能夠提升訂單處理效率，減少錯誤配送帶來的成本。不僅能提升用戶的網(wǎng)上訂餐體驗，還能實現(xiàn)高效的外賣服務與用戶體驗的結合。

4）改進評價反饋機制，推動商家積極改進

線上訂餐平臺可以通過改進商家對用戶的評價反饋機制，推動商家積極自我改進，以更貼合用戶需求。這一舉措包括加強對用戶投訴和建議的積極處理，以及促進不同商家之間的交流合作，共同提高線上訂餐及餐飲行業(yè)的服務標準和服務質量。通過這一改進，商家將更加積極地回應用戶的反饋意見并迅速做出改進，以滿足客戶需求。為用戶提供更好用餐體驗的同時，對整個線上訂餐行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了積極影響。

三、服務設計理念下外賣送餐平臺設計策略

外賣送餐平臺的設計需要全面考慮用戶在不同層次上的需求[6]。

在最基本的本能層需求中，設計師應提供直觀易懂的用戶界面、簡單易用的操作流程，并保證平臺的可訪問性，讓用戶能夠無障礙地瀏覽菜品、下單和支付；在行為層面需提供清晰菜單分類、高效搜索過濾、智能排序選項，讓用戶快速找到心儀餐廳菜品，且具備訂單實時跟蹤、廚房信息透明化等功能，滿足高效便捷點餐需求；在情感層面應通過設計風格、服務理念等與用戶情感共鳴，并開放評價反饋渠道，積極回應解決問題，持續(xù)優(yōu)化服務質量，從而增強用戶對品牌的信任和情感連接，在滿足用戶行為和情感雙重需求的基礎上，提供更全面的點餐體驗。

“RESTCOOK”平臺的創(chuàng)新理念提出不僅能夠解決用戶對于外賣食品安全的擔憂問題，滿足各類人群對于用餐時間的精準安排，同時也促使餐飲商家自我整改，保障用戶權益，愉悅用戶心情。在社區(qū)對平臺的接洽下，能夠實現(xiàn)圍繞社區(qū)周圍五公里進行一對多送餐服務，接管周邊餐飲外賣系統(tǒng)的同時規(guī)范食品衛(wèi)生安全，節(jié)約城市運輸成本，引領其他餐廳往更高標準發(fā)展。平臺將通過線上多方協(xié)作、線下智能送餐服務來打造滿足不同用戶需求的外賣送餐平臺?！癛ESTCOOK”平臺服務系統(tǒng)地圖見圖5。

（一）線上訂餐平臺服務設計

線上平臺的設計圍繞前期調(diào)研的用戶痛點問題來展開設計，核心設計思想在于如何讓用戶便捷高效地使用軟件，幫助用戶快速進行訂餐決策，滿足各類用戶的用餐需求。

進入App 后，開屏會顯示不同種類的餐飲供用戶選擇。用戶根據(jù)自身喜好選擇相應的美食種類，平臺會記錄信息，以便后續(xù)進行推薦。用戶選擇分類后，會進入首頁。首頁由兩個部分組成：搜索欄和“猜你喜歡”。用戶可以在搜索框內(nèi)輸入明確的或模糊的食物名稱與商家名稱進行搜索。在搜索界面下方，設置“猜你喜歡”的個性化推薦模塊。系統(tǒng)會根據(jù)用戶已選擇的餐飲分類，結合用戶歷史訂單的數(shù)據(jù)，智能分析出用戶可能喜歡的商家與菜品，并以相關度排序推薦，如圖6。

用戶在首頁可以查看美食品鑒達人的主頁來為自己的點餐情況作參考。美食達人需要通過平臺審核，證明自己在美食領域的專業(yè)認證。達人主頁會展示其歷史訂單中的心儀菜品，這些菜品經(jīng)達人實際下單品鑒，具有更真實的參考價值。用戶可以瀏覽不同達人的歷史最愛，在歷史訂單頁面提供一鍵下單相同餐品的功能。同時達人主頁展示其收藏的各類商家，用戶可以通過關注達人的美食動態(tài)，發(fā)現(xiàn)更多優(yōu)質餐廳，得到更好的用餐體驗。用戶可通過其公開的歷史訂單和收藏商家?guī)椭约禾暨x心儀的餐品。

選擇商家進行下單時，用戶可以根據(jù)自己的口味進行個性化定制。用戶可以在原菜品的基礎上，根據(jù)個人喜好增加或減少食材的用量，食材用量的調(diào)整能讓菜品更貼近用戶的口味。用戶也可以對菜品的烹飪方法進行選擇。例如，在點麻辣燙時可以提供“湯煮”和“清水煮”等烹飪方式，可以適應普通用餐用戶和減脂期用餐用戶的不同需求。在個性化定制界面中，用戶的各項選擇如食材增減、佐料改變、烹飪方式選定后，頁面會相應顯示調(diào)整后的金額，用戶可以清楚了解這些變化所增加的費用，避免信息不透明帶來的模糊付費問題。同時，個性化定制模塊也會標示食品過敏源信息，用戶通過查看食品包含的過敏信息，根據(jù)自身食物過敏情況選擇刪除某些過敏食材，以滿足對過敏源食品敏感人群的需求。

用戶下單之后在訂單界面可以查看當前訂單的詳細信息。在菜品制作中可以選擇更改備注、增減菜品、更改配送時間、和查看實時備餐畫面。若在點餐階段遺漏備注，可以在訂單界面進行補充；增減菜品能靈活應對用餐人數(shù)變化，用戶如計劃與他人共享餐品，可以在訂單里添加需要的菜品，系統(tǒng)會自動重新計算金額；用戶可以根據(jù)自己的日程安排變化來靈活調(diào)整送餐和用餐時間，確保自己的工作、生活、學習不受干擾。在備餐時，用戶能點擊進入商家的實時監(jiān)控模塊，查看廚房備餐的全過程，了解餐品制作進度。在餐品配送中用戶可以在平臺的送餐地圖上得知送餐機器人的具體位置和送達時間，如圖8。

當用戶取得餐品后，系統(tǒng)會自動將訂單狀態(tài)更新為“已送達”，并向用戶發(fā)出評價菜品的提示。為保護隱私，用戶可以選擇創(chuàng)建一個虛擬形象，隱藏自己的真實信息。而后用戶需要對本次就餐體驗進行簡單的滿意度評級，只需選擇“滿意”或“不滿意”兩個選項之一，完成簡單的數(shù)量化評價。

除了數(shù)量化的評分，用戶還可以進一步描述對菜品的感受，寫下詳細的文字評論，并上傳與就餐體驗相關的圖片至商家的用戶社群。這些內(nèi)容都將公開給其他社群用戶瀏覽，為他人的點餐決策提供參考。通過分享食評，用戶之間可以相互了解不同的餐飲體驗，從而做出更適合自己口味的選擇，如圖9。

“RESTCOOK”平臺在設計理念上堅持以用戶為中心，針對用戶購買餐品的全流程進行考慮，努力提升用戶的使用體驗。在購買前，平臺提供豐富的餐品選擇入口，包括分類瀏覽、關鍵詞搜索、個性化推薦等，方便用戶快速定位需要的餐品。在訂單進行中，平臺支持訂單備注修改、菜品增減等靈活調(diào)整，實時監(jiān)控備餐全過程，讓用戶隨時掌握訂單及食品制作進展。在購買后，設置虛擬形象評價系統(tǒng)，鼓勵用戶分享購買感受的同時保護用戶個人隱私。平臺的功能模塊設計簡潔高效，邏輯關系清晰。各模塊不僅滿足用戶的基本點餐需求，也考慮提升用戶的情感體驗。

（二）線下送餐服務設計

線下送餐服務由機器人智能配送。用戶在線上平臺完成點餐后，訂單會實時傳送到后臺服務系統(tǒng)，后臺服務系統(tǒng)接收到訂單后，根據(jù)就近原則調(diào)度可執(zhí)行該訂單的配送機器人。系統(tǒng)將訂單詳細信息以及最優(yōu)配送路徑指令下發(fā)至指定的配送機器人，配送機器人接收指令先前往餐廳取餐。取餐后，機器人會按照規(guī)劃的最優(yōu)路線前往用戶指定的取餐地點。在配送過程中實時更新定位和預計送達時間，確保用戶能夠及時了解訂單狀態(tài)。送達目的地后用戶可通過輸入取餐碼或掃描機器人屏幕上的二維碼領取訂單。配送完成后，機器人會在內(nèi)部進行消毒清潔，同時返回出發(fā)點待命或進行其他配送任務。該流程中，線上點餐系統(tǒng)與線下配送服務通過后臺調(diào)度系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)點單到送達的自動化。

送餐機器人具備高精度導航定位能力，可根據(jù)地理位置數(shù)據(jù)和路況信息，智能規(guī)劃出最優(yōu)配送路線，確保送餐高效準時。用戶在取餐時在機器人屏幕上輸入取餐碼或掃描二維碼進行取餐，全程無人工接觸，有效降低了疾病傳播風險。采用可高溫消毒材質，日常運行后可進行紫外線殺菌，確保每次配送的衛(wèi)生安全。同時智能機器人配送不會因節(jié)假日人手短缺而導致時效受損，可以確保訂單高效率快速送達。機器人智能配送不僅提高了送餐效率，更保障了用戶的健康，實現(xiàn)高效、安全的無接觸配送服務，進一步提升了用戶體驗，線下送餐服務場景圖如圖10。

結語

本文針對外賣送餐平臺服務存在的信息不透明、缺乏個性化、配送不確定性等突出問題，引入了“RESTCOOK”平臺創(chuàng)新的線上線下一體化設計理念。通過對用戶需求的深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶對高效便捷、個性化定制、信息透明度及良好反饋機制的迫切需求。文章從平臺界面和配送服務兩方面，提出了透明廚房、達人推薦、個性化定制、虛擬形象評價、機器人智能配送等一系列可行策略，有效解決了用戶痛點。這一設計不僅解決現(xiàn)有問題，更能促進了商家質量提升、維護用戶權益，并有望推動政府等加強行業(yè)監(jiān)管，構建安全可靠的外賣新生態(tài)，促進了餐飲行業(yè)自查自整，實現(xiàn)多方共贏[7]。

參考文獻

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