湘西地區(qū)公共圖書館移動信息服務的創(chuàng)新策略研究

摘要：信息時代使得微信公眾號這一信息服務形式走進大眾視野。基于此，文章選取湘西地區(qū)以及廣東省較有代表性的公共圖書館為調(diào)查對象，通過比較分析各圖書館在服務方式、幫助指南、咨詢建議等方面的表現(xiàn)，旨在挖掘發(fā)達地區(qū)在信息服務領域的優(yōu)秀實踐經(jīng)驗，為欠發(fā)達地區(qū)更好地利用微信公眾號、打造符合讀者需求的服務內(nèi)容，以及擴大微信平臺的影響力提供參考和借鑒。

關鍵詞：信息服務；微信公眾號；公共圖書館

中圖分類號： G258.6" 文獻標志碼： A

0 引言

2023年8月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布了第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，結果顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.79億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%?？梢愿Q見在信息發(fā)展的時代，多數(shù)人習慣使用手機或其他社交媒體來獲取資源以及信息服務。而騰訊公司發(fā)布的微信公眾號平臺，為企業(yè)以及用戶搭建了信息溝通的平臺［1］。圖書館作為信息傳播的中心，在不斷發(fā)展的過程中，合理使用微信公眾號可以較好地改善服務現(xiàn)狀。但在此背景下，由于資金、技術、人才等因素的差異，通常會導致不同地區(qū)之間的微信公眾號信息服務水平參差不齊。因此，本文通過對湘西地區(qū)以及廣東省公共圖書館微信公眾號服務內(nèi)容的對比分析，旨在對欠發(fā)達地區(qū)的移動信息服務提出有益借鑒。

1 微信公眾號在湘西地區(qū)以及廣東省圖書館的基本概況

為了解兩地區(qū)公共圖書館微信公眾號信息服務的情況， 本文選取廣東省兩個副級市圖書館廣州圖書館 （以下簡稱“廣圖”） 、深圳圖書館 （以下簡稱“深圖”），以及19個地級市圖書館中的兩個——汕頭市圖書館 （以下簡稱“汕圖”）、珠海圖書館（以下簡稱“珠圖”）。而在湘西地區(qū)，本文選取張家界圖書館（以下簡稱“張圖”）、湘西州圖書館（以下簡稱“湘圖”）、湖南省懷化市圖書館（（以下簡稱“懷圖”）以及邵陽市松坡圖書館（以下簡稱“邵圖”）。將這8個公共圖書館的微信公眾號作為主要的研究對象，對其信息服務進行深入對比分析，并對其服務特點進行總結概述［2-6］。

1.1 基本信息

在微信公眾號名稱的設置上廣東省4所公共圖書館均采用了和自身相關的名字，而湘西地區(qū)有兩地圖書館在名稱設置上并未更改。而在賬號類型中廣東省的廣圖以及汕圖為服務號，其余為訂閱號，湘西地區(qū)則均為訂閱號。根據(jù)賬號類型可以反映出該地圖書館側重的服務形式。訂閱號主要偏向于向用戶傳達咨詢（類似報紙雜志），服務號則側重于服務交互，接口開發(fā)能力較強。筆者認為圖書館的基本信息應進行全面規(guī)范，方能給讀者專業(yè)、值得信賴的形象，如表1所示。

1.2 活躍度分析

選取上述8所地方圖書館微信公眾號作為調(diào)查對象，通過對2023年6月25日—12月25日各高校圖書館公眾號的推送次數(shù)、發(fā)文數(shù)量、閱讀量、推送內(nèi)容等進行分析，調(diào)查結果如表2所示。

對微信公眾號推送次數(shù)、發(fā)文數(shù)量、閱讀量進行對比分析：從發(fā)文總數(shù)來看，深圖的發(fā)文總數(shù)最多，共385篇，而發(fā)文量最少的邵圖僅為38篇；在閱讀量上廣圖高達968807次，平均每篇擁有1萬+的觀看量，而邵圖也僅有3307次。綜上，廣東省4所公共圖書館的推文整體與讀者的關聯(lián)性較強，而除去兩地之間存在的客觀差異，湘西地區(qū)的公共圖書館整體發(fā)文的積極性不高，對推文的質(zhì)量也并未進行全面把關。

1.3 推送內(nèi)容

公共圖書館所發(fā)布的文章類型主要分為通知類、活動類、形象宣傳、圖書推薦、節(jié)日節(jié)氣等。但根據(jù)湘西地區(qū)以及廣東省所發(fā)布內(nèi)容的差異，可以歸納出廣東地區(qū)圖書館的推送內(nèi)容較為豐富，并且擁有長期堅持的連載活動，如深圳圖書館的“鵬程史話”。同時，該地區(qū)形式多樣的活動為圖書館微信推文提供了豐富素材， 保證了推文的穩(wěn)定發(fā)布， 極大提高了圖書館微信的影響力，吸引更多讀者參與。而湘西地區(qū)的推送內(nèi)容較為單一，閱讀推廣活動較少，缺乏能夠代表自身特點的專欄（見表3）。

2 廣東省以及湘西地區(qū)圖書館微信公眾號信息服務分析

2.1 讀者證辦理以及讀者借閱服務

讀者證是讀者享受圖書館圖書借閱服務的根本，但信息時代的快速發(fā)展使得讀者可以不受不可抗力的影響，實現(xiàn)線上辦理業(yè)務。湘西地區(qū)以及廣東省部分公共圖書館微信公眾號的讀者證辦理以及圖書借閱服務情況，如表4所示。

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，廣東省4所公共圖書館層面皆開展了線上讀書證辦理業(yè)務，讀者登錄自己賬號即可享受閱讀服務。而湘西地區(qū)除了張家界永定圖書館提供線上辦證及讀者借閱相關服務，其余圖書館均采用線下辦理的方式，同時在線上不設置借閱頁面。

2.2 數(shù)字資源服務

開展數(shù)字資源服務已成為各大公共圖書館的重點，基于此，筆者整理了湘西地區(qū)以及廣東省部分公共圖書館的微信公眾號數(shù)字資源閱讀情況（見表5）。

根據(jù)表5，兩地區(qū)的8所公共圖書館均提供了數(shù)字資源供讀者閱讀。但在數(shù)字資源內(nèi)容方面，廣東省4所圖書館的數(shù)字資源形式較為多樣并且內(nèi)容豐富。相反，湘西地區(qū)雖開展了基礎的數(shù)字閱讀，但其內(nèi)容更新較慢，許多書目年代較為久遠，無法很好地滿足用戶的閱讀體驗。

2.3 咨詢服務

咨詢服務是圖書館開展服務工作的重要一步，好的咨詢服務可以幫助讀者將潛在的需求轉化為可以表達出來的信息需求，因此，對于8所圖書館微信公眾號上的咨詢服務進行梳理，整理結果如表6所示。

通過表6可以了解到在廣東省4所公共圖書館中大部分都開展了線上咨詢服務，且針對指引的信息及圖書館開放時間皆在微信公眾號界面顯眼處，為讀者提供了良好的信息服務環(huán)境。而湘西地區(qū)4所公共圖書館皆未提供線上的咨詢服務并且在基本信息的引導上也略顯不足。因此，在信息導航、咨詢服務等方面湘西地區(qū)公共圖書館皆存在很大提升空間。

2.4 閱讀推廣活動

中小型圖書館代表著地區(qū)的文化建設和精神文明建設水平，對于民眾精神的塑造、社會風尚的培養(yǎng)都起著非常重要的作用。而閱讀推廣活動則是知識傳播重要的環(huán)節(jié)之一，對此，筆者梳理了廣東省以及湘西地區(qū)8所公共圖書館的閱讀推廣活動開展情況，如表7所示。

在活動信息設置方面，廣東省4所公共圖書館皆采取了活動日歷的指引形式，用戶可以通過此了解當月圖書館開展的閱讀活動基本信息，從而選擇參加與否。相反，湘西地區(qū)的圖書館在此方面皆為空白。在活動形式方面，兩地區(qū)都開展了相對較為豐富的閱讀活動，但通過對比可以發(fā)現(xiàn)，廣東地區(qū)的閱讀服務較為新穎，涉及范圍較為廣泛。而湘西地區(qū)則較為普通，無法突出地區(qū)特點。

3 湘西地區(qū)公共圖書館微信公眾號信息服務特點

3.1 平臺建設不完善

“微服務”模式的加持使圖書館的服務模式正從封閉式向開放式進行轉變。根據(jù)對湘西地區(qū)圖書館公眾號平臺的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)其功能建設方面還不夠完善，具體表現(xiàn)在菜單欄設置、信息資源和信息服務導航等功能建設上。雖然該地區(qū)4所公共圖書館皆設置了一級菜單和二級菜單，但出現(xiàn)了相關服務因圖書館沒有及時更新而失效的情況。例如，湖南省懷化圖書館的“書香懷化”這一功能因為機構服務已過期而不能打開，“文旅融合VR全景”則出現(xiàn)“404”的界面。這在一定程度上導致了菜單欄的功能無法充分發(fā)揮，使讀者無法很好地享受相關的信息服務［7-8］。

3.2 專業(yè)化程度不高

信息時代，讀者信息需求的多元化對圖書館微信公眾平臺服務人員的專業(yè)化提出了更高的要求。通過對比廣東省以及湘西地區(qū)公共圖書館微信公眾號的運營情況，可以窺見湘西地區(qū)在諸多方面皆呈現(xiàn)出專業(yè)化程度不高的情況。主要表現(xiàn)在團隊專業(yè)性方面，大部分的圖書館微信公眾號運營人員并不是從事新聞或者媒體行業(yè)的專業(yè)人員，這使得呈現(xiàn)出來的推文內(nèi)容形式都較為單一，缺乏新聞敏銳度以及行業(yè)熱點捕捉能力。在信息服務推送專業(yè)性方面，優(yōu)質(zhì)的公眾號要做到推送時間間隔一致、推送版式一致、推送內(nèi)容多樣3大特點。但以湘西州圖書館為例，其推送間隔時間較為混亂，較常出現(xiàn)周期不定的情況。而懷化市圖書館則出現(xiàn)推送內(nèi)容過分單一的情況，其90%的篇幅皆為薦書活動。這說明了圖書館微信公眾號還應加強信息服務內(nèi)容的專業(yè)性，以滿足用戶的需求。

3.3 地域特色缺乏

根據(jù)網(wǎng)絡調(diào)查結果，廣東省以及湘西地區(qū)8所公共圖書館微信公眾號皆出現(xiàn)了大小不一的信息建設與服務同質(zhì)化現(xiàn)象。這是由于很多圖書館僅僅將微信公眾號作為一個信息發(fā)布的平臺，通過加入常用功能的集成，成為實體圖書館的補充使用，并未想要將圖書館微信公眾號打造成一個頗具特色的綜合信息服務應用平臺。湘西地區(qū)富含濃厚的民族風情，土家族的擺手舞、起秋節(jié)、吊腳樓、西蘭卡普，苗家的蘆笙、木鼓舞久負盛名。但大部分圖書館并未意識到這一顯著的特點，并與之結合至推文以及信息建設中，這使得作為媒介傳播載體的微信公眾號并未起到傳播湘西獨特風貌的職能。

3.4 重視程度不足

微信公眾平臺的運營以及信息服務工作的開展，不僅需要專業(yè)團隊增強意識，還需要重視其微信公眾號在信息服務方面的作用。通過分析廣東省以及湘西地區(qū)公共圖書館信息服務的差異，排除兩地區(qū)之間經(jīng)濟發(fā)展水平的客觀差距，可以發(fā)現(xiàn)，湘西地區(qū)并未過多重視微信工作號這一信息服務的重要媒介。在推文發(fā)送方面其并無明確的界定以及嚴格的管理，大多推文類型為活動通知并且經(jīng)常出現(xiàn)斷更的情況。在資源持續(xù)使用方面，甚至出現(xiàn)因未及時續(xù)費或者網(wǎng)站維護不及時而無法訪問的情況。

4 湘西地區(qū)公共圖書館移動信息服務的創(chuàng)新策略

4.1 構建團隊確立制度

微信公眾號的信息服務除需要依托底層技術外還離不開人的把控。湘西地區(qū)公共圖書館由于一些客觀原因，存在人才不足以及人手短缺的情況。而眾多欠發(fā)達地區(qū)都會面臨此境況，許多圖書館的工作人員都是身兼數(shù)職，無法做到對每一份工作都事無巨細?；诖吮尘埃ㄔO一支人員充足、分工合理的微信公眾號管理團隊迫在眉睫。一方面，湘西地區(qū)圖書館要安排基礎培訓，完善館員新媒體技能；另一方面，積極擴充人才，可以嘗試組建“館員+學生”的團隊模式。將學生群體融入進來，設立學生志愿者。在此基礎上，不斷健全信息服務建設制度，積極審查服務內(nèi)容，完善后續(xù)平臺的維護及服務內(nèi)容的創(chuàng)新。

4.2 挖掘地域特色

眾多欠發(fā)達地區(qū)擁有豐富的少數(shù)民族特色文化資源。在如此優(yōu)勢之下，公共圖書館應嘗試把地區(qū)的特色文化融入高校圖書館微信公眾號的建設以及閱讀推廣活動中。這樣既可以避免微信公眾號的同質(zhì)化現(xiàn)象，也可以發(fā)揮地域特色，引導讀者了解地區(qū)特色文化，完善公共文化服務體系。

4.3 建立共建共享

限制欠發(fā)達地區(qū)移動信息服務的重要因素之一大多為資金不足。因此，公共圖書館可以和欠發(fā)達地區(qū)其他信息服務部門以及圖書館合作，形成聯(lián)合矩陣，進行區(qū)域資源共建共享，積極爭取更多的數(shù)字文獻，填補讀者多樣化的信息需求。通過借鑒發(fā)達地區(qū)在微信公眾號信息服務上的優(yōu)勢，完善自身的不足，查缺補漏。

5 結語

本文針對廣東省以及湘西地區(qū)8所公共圖書館的微信公眾號服務情況進行調(diào)查研究，主要圍繞圖書館微信公眾號的基本情況、咨詢服務、數(shù)字資源服務等進行研究和分析，并基于對比分析，得出欠發(fā)達地區(qū)圖書館微信公眾號信息服務的創(chuàng)新策略。雖然微信公眾平臺給圖書館提供了很好的服務方式，但其建設還有很長一段路要走，不僅需要別具一格的特色服務來吸引讀者的注意，還需要熟練運用各種有關的工具，及時完善資源平臺上的各項功能，如此才能更好地服務讀者。

參考文獻

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（編輯 何琳）

Innovative strategies for mobile information services in public libraries in the Xiangxi region： based on the experience of public libraries in Guangdong

ZHANG" Yingying

（School of Tourism， Jishou University， Zhangjiajie 427000， China）

Abstract：" The information age has made WeChat official account， an information service form， come into the public’s view. Based on this， the article selects the more representative public libraries in Western Hunan and Guangdong province as the survey objects， and by comparing and analyzing the performance of each library in terms of service methods， help guides， and advice， it aims to tap the excellent practical experience of developed regions in the field of information services， and provide reference for less developed regions to better use WeChat official account， create service content that meets the needs of readers， and expand the influence of WeChat platforms.

Key words： information service; WeChat public account; public library

作者簡介：章瀅瀅（2001—），女，碩士研究生；研究方向：圖書館管理，智慧圖書館。