OBE-TBL教學(xué)模式在中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)前廳服務(wù)課程中的實(shí)踐探究

摘 要：在中職學(xué)?！半p優(yōu)”建設(shè)的大背景下，中職學(xué)?！半p優(yōu)”建設(shè)已成為提升職業(yè)教育質(zhì)量的重要途徑，而教育模式的創(chuàng)新與改革則是其中的重中之重。在中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)前廳服務(wù)課程教學(xué)中，教師應(yīng)深入研究OBE-TBL教學(xué)模式的性質(zhì)、特點(diǎn)和應(yīng)用步驟，將OBE-TBL教學(xué)模式貫通于前廳服務(wù)課程的課前探究、課中“導(dǎo)學(xué)練評”實(shí)施和課后拓展等環(huán)節(jié)，優(yōu)化前廳服務(wù)的工作流程，為中職旅游專業(yè)課程教學(xué)的改革與創(chuàng)新提供新的視角與策略。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)與管理專業(yè)；前廳服務(wù)課程；OBE-TBL教學(xué)模式；職業(yè)教育

中圖分類號：G63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：0450-9889（2024）32-0115-05

自2019年起，國務(wù)院啟動實(shí)施了“雙高計劃”，旨在建設(shè)中國特色高水平高等職業(yè)學(xué)校和專業(yè)［1］。2023年7月，廣西壯族自治區(qū)教育廳等部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于公布廣西優(yōu)質(zhì)中職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃項目名單的通知》（桂教職成〔2023〕45號），明確了“雙優(yōu)計劃”的A、B、C類建設(shè)單位，并召開了推進(jìn)會以確保計劃順利實(shí)施［2］。隨著職業(yè)教育的快速發(fā)展，中職學(xué)?！半p優(yōu)”建設(shè)已成為提升職業(yè)教育質(zhì)量的重要途徑，教育模式的創(chuàng)新與改革成為教育領(lǐng)域的重要議題。在這一背景下，如何有效運(yùn)用先進(jìn)的教學(xué)模式提高學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力成為教育工作者們亟待解決的問題。

前廳服務(wù)課程是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的一門核心課程，學(xué)生通過對這門課程的學(xué)習(xí)，能夠達(dá)到前廳服務(wù)員所需的基本技能和職業(yè)素養(yǎng)，初步達(dá)到前廳服務(wù)員新手的水平。但是如果要成長為一名“熟手”或資深的前廳服務(wù)員，或走上前廳部基層管理崗位，則需要在前廳部實(shí)習(xí)至少一年，進(jìn)一步接受更專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)、在崗鍛煉，系統(tǒng)、全面地掌握前廳部的專業(yè)知識與技能，積累在飯店前廳部工作的經(jīng)驗。中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)前廳服務(wù)課程的教學(xué)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：理論與實(shí)踐脫節(jié)是當(dāng)前教學(xué)的一大瓶頸。例如，課程內(nèi)容未能及時更新反映酒店前廳服務(wù)的最新技術(shù)和管理理念，而且學(xué)校與酒店行業(yè)的合作不夠深入，學(xué)生缺乏實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會，難以將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作技能；個別教師過度依賴傳統(tǒng)的教師口頭傳授與板書方式，忽視多媒體教學(xué)、案例教學(xué)、小組討論等多元化教學(xué)手段的運(yùn)用，導(dǎo)致課堂氛圍單調(diào)乏味，學(xué)生的參與度和互動性顯著下降。另外，缺少教學(xué)資源也是制約教學(xué)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素，如缺乏專業(yè)教學(xué)設(shè)備和模擬實(shí)訓(xùn)場地，缺乏與課程相配套的數(shù)字化教材、教學(xué)視頻等信息化教學(xué)資源。中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)前廳服務(wù)課程教學(xué)面臨著多方面的挑戰(zhàn)，教師亟須探索新的教學(xué)模式以適應(yīng)中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)的發(fā)展需求。

一、OBE-TBL教學(xué)模式定義和特點(diǎn)

本研究中的OBE-TBL教學(xué)模式是由“Outcome Based Education”（簡稱OBE）教學(xué)模式與“Team Based Learning”（簡稱TBL）教學(xué)模式結(jié)合而成。OBE教學(xué)模式于20世紀(jì)80年代在美國興起。美國學(xué)者威廉·斯派蒂（William Spady）在他撰寫的《基于產(chǎn)出的教育模式：爭議與答案》一書中將OBE定義為“明確地關(guān)注并組織教育系統(tǒng)中那些能確保學(xué)生獲得學(xué)業(yè)成功的一切要素”。巴倫（Baron）等將OBE定義為基于所有個體都能學(xué)習(xí)的理念實(shí)施的學(xué)生中心、結(jié)果設(shè)計導(dǎo)向的設(shè)計，OBE是所有學(xué)習(xí)者都能成功的承諾，是給予滿足學(xué)習(xí)者需求的教育選擇的一種哲學(xué)，是持續(xù)改進(jìn)的過程［3］。而Team Based Learning（簡稱TBL）教學(xué)模式的概念最早由美國學(xué)者賴瑞·邁可森（Dr.Larry Michaelsen）在其著作TEAM BASED LEARNING一書中提出。該模式強(qiáng)調(diào)在教師設(shè)計的學(xué)習(xí)策略下，通過有序的學(xué)習(xí)活動，包括個人學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠在課前自主學(xué)習(xí)基本概念，并在課堂上通過團(tuán)隊合作解決與實(shí)際關(guān)聯(lián)的應(yīng)用問題，同時獲得及時反饋。

為此，本研究教師團(tuán)隊將OBE與TBL教學(xué)模式相融合，構(gòu)建一種以學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向，同時強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)隊協(xié)作、實(shí)際應(yīng)用和及時反饋的學(xué)生中心教學(xué)設(shè)計方法（即OBE-TBL教學(xué)模式）。它融合了OBE模式對學(xué)習(xí)結(jié)果明確界定和評估的要求，以及TBL模式對團(tuán)隊協(xié)作、主動學(xué)習(xí)和實(shí)踐應(yīng)用能力的重視，旨在通過綜合的教學(xué)策略促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

二、OBE-TBL教學(xué)模式示例

本課程將OBE-TBL教學(xué)模式貫穿于前廳服務(wù)課程的課前探究、課中“導(dǎo)學(xué)練評”實(shí)施和課后拓展等環(huán)節(jié)，以真實(shí)的工作任務(wù)實(shí)行“教、學(xué)、做”三者為一體，在教授專業(yè)知識與技能的同時，通過項目實(shí)踐、模擬實(shí)戰(zhàn)與案例教學(xué)等形式，培養(yǎng)學(xué)生在現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)理論知識與實(shí)操技能，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力及客戶服務(wù)意識，為其未來在酒店及旅游行業(yè)從事前廳服務(wù)與管理崗位奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

教師開展校企、行業(yè)調(diào)研和專家訪談等調(diào)查，對前廳服務(wù)崗位進(jìn)行職業(yè)能力分析，以前廳服務(wù)的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以崗位能力為依據(jù)，重構(gòu)傳統(tǒng)課程體系，并選取九個典型工作任務(wù)，具體內(nèi)容包括前廳部概述、客房預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、入住接待服務(wù)、前廳問詢服務(wù)、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)、客賬服務(wù)、客務(wù)關(guān)系維護(hù)管理、安全保障工作等業(yè)務(wù)。教師在每個學(xué)習(xí)項目里，按照工作步驟和具體工作任務(wù)，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)前廳崗位情境，通過實(shí)踐訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌握前廳服務(wù)的崗位技能，培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需要。OBE-TBL教學(xué)模式具體應(yīng)用流程圖（如圖1所示）詳細(xì)描繪了前廳服務(wù)課程設(shè)計的組成部分和步驟，該模式的核心理念是以學(xué)生為主體，旨在通過不同的學(xué)習(xí)階段提升學(xué)生的各項能力。該模式將課程劃分為三個階段，即課前探究、課中實(shí)施和課后拓展。

（一）課前探究階段

教師可將全班學(xué)生分為7組，每組約5人，均由學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、中、弱的學(xué)生組成，并由小組長抽取課堂上所要研討的任務(wù)——入住接待服務(wù)。各小組圍繞“入住接待服務(wù)流程優(yōu)化”這一主題進(jìn)行思考，并通過超星學(xué)習(xí)通自學(xué)教師上傳的相關(guān)教學(xué)資源后，完成課前關(guān)于入住接待服務(wù)的基本知識測試任務(wù)。這一階段強(qiáng)調(diào)的是學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)效率的提高。

（二）課中實(shí)施階段

該階段分為“導(dǎo)、學(xué)、練、評”等四個步驟，教師以成果為導(dǎo)向，通過任務(wù)導(dǎo)入創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景；學(xué)生根據(jù)教師布置的任務(wù)，通過小組討論、團(tuán)隊合作學(xué)習(xí)以及查閱資料等形式深入探究和理解相關(guān)主題；教師在練習(xí)環(huán)節(jié)中應(yīng)進(jìn)行流程優(yōu)化，提出初步的解決策略，并開展實(shí)戰(zhàn)演練活動找出教學(xué)不足之處；最后組織學(xué)生分享研討成果，并采用師生評價等方式對該環(huán)節(jié)的整體表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價，讓學(xué)生真正體驗到做中學(xué)的能力提升感。在學(xué)習(xí)入住接待服務(wù)過程中，學(xué)生學(xué)習(xí)接待的步驟并開展實(shí)際操練，入住接待服務(wù)包括接待服務(wù)禮儀、確認(rèn)客人預(yù)訂信息、入住登記、分配房間和提供服務(wù)、通知相關(guān)部門、收集反饋意見和建議、處理突發(fā)事件和投訴。小組討論內(nèi)容包括在接待過程中會出現(xiàn)的問題，提出解決問題的策略，提高溝通技巧、學(xué)習(xí)四種氣質(zhì)類型等。

羅馬醫(yī)生蓋倫（Galen）提出將酒店入住客人分為四種氣質(zhì)類型，即膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)［4］。其氣質(zhì)類型特點(diǎn)分別如下：膽汁質(zhì)為率直、急躁、內(nèi)心外露、粗枝大葉、表里如一、直來直去、自制力弱等，對應(yīng)的性格為急躁型；多血質(zhì)為活潑愛動、反應(yīng)迅速、思維敏捷、樂觀、好交際、喜歡新鮮事物等，對應(yīng)的性格為活潑型；粘液質(zhì)為沉著、冷靜、思維細(xì)致、工作狂、精力充沛、情緒平穩(wěn)、戀舊等，對應(yīng)的性格為穩(wěn)重型；抑郁質(zhì)為自卑、膽小、敏感、不愛與人交往、孤獨(dú)、不愛表現(xiàn)自己、內(nèi)斂等，對應(yīng)的性格為憂郁型。由此根據(jù)不同的氣質(zhì)類型總結(jié)相應(yīng)的溝通注意事項及解決策略（如表1所示）。

學(xué)生通過角色扮演、模擬對話等方式開展實(shí)戰(zhàn)演練，不斷提高自己與客人的溝通技巧，達(dá)到服務(wù)流程優(yōu)化。在模擬場景中，某小組遇到了客人對服務(wù)不滿意的情況，小組成員運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧解決了問題，并學(xué)會了如何與客人進(jìn)行有效溝通，學(xué)會了理解并滿足客人的合理需求，進(jìn)而提升自身的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，提高了與客人溝通交往的能力和滿意度。

實(shí)戰(zhàn)演練后，師生根據(jù)前廳服務(wù)課程考核評價表對學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行綜合評價，評價內(nèi)容包括接待能力、溝通能力、解決問題能力、專業(yè)知識掌握程度、服務(wù)質(zhì)量（如下頁表2所示）。評價等級為A、B、C、D、E五個等級。其中，A級為學(xué)生完全理解了考核內(nèi)容的核心概念、原理和細(xì)節(jié)，而且能夠熟練運(yùn)用所學(xué)知識，解決實(shí)際問題；B級表明學(xué)生對考核內(nèi)容有較深入的理解，他們掌握了大部分的知識點(diǎn)，能夠清晰地闡述自己的理解，并能夠較好地運(yùn)用所學(xué)知識；C級意味著學(xué)生對考核內(nèi)容有一定的理解，但理解程度不深，可能還存在一些模糊或遺漏的地方；D級表明學(xué)生對考核內(nèi)容的理解有限，他們可能只掌握了一部分知識點(diǎn)，或者對某些重要概念的理解存在偏差；E級代表學(xué)生在考核任務(wù)中的最低表現(xiàn)，他們對拓展內(nèi)容缺乏基本的理解，可能連最基本的知識點(diǎn)都沒有掌握。

通過這樣的評分分值設(shè)定，教師能夠更準(zhǔn)確地評估學(xué)生在拓展任務(wù)中的表現(xiàn)，為他們提供更有針對性的指導(dǎo)和建議。同時，學(xué)生能更加明確自己的學(xué)習(xí)進(jìn)展，促使他們審視并調(diào)整自己的學(xué)習(xí)方法和策略，以便更有效地學(xué)習(xí)。

（三）課后拓展階段

學(xué)生通過小組合作共同反思與改進(jìn)，利用前廳實(shí)訓(xùn)室拍攝相關(guān)視頻上傳超星學(xué)習(xí)平臺，由企業(yè)導(dǎo)師協(xié)同專任教師共同督學(xué)，從而提升學(xué)生的解決問題能力、溝通交流能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊精神等，并通過課后拓展加以鞏固。

在整個過程中，教師引導(dǎo)和支持學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程，確保學(xué)生能夠獲得所需的知識和技能。同時，加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維、創(chuàng)新精神和自主學(xué)習(xí)能力。總的來說，OBE-TBL教學(xué)模式是一個以學(xué)生為中心，注重實(shí)踐和創(chuàng)新的教學(xué)模式，它通過系統(tǒng)的課程設(shè)計和多階段的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生的各項能力和素養(yǎng)。

三、教學(xué)反思

教師根據(jù)OBE-TBL教學(xué)模式的要求和前廳服務(wù)崗位的實(shí)際需求，梳理和優(yōu)化現(xiàn)有課程體系，同時將所需要掌握的教學(xué)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)成果，并作為前廳服務(wù)課程設(shè)計的核心，確保課程內(nèi)容與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店需求緊密對接，并完善了課程體系與教學(xué)設(shè)計，整合和利用各類教學(xué)資源，如在線課程、多媒體教材、實(shí)訓(xùn)室設(shè)備等，力爭保持教學(xué)知識內(nèi)容的系統(tǒng)性和連貫性，使學(xué)生能夠由淺入深、由易到難地掌握學(xué)科核心知識和關(guān)鍵技能。學(xué)生在此過程中，不僅能在課堂上掌握相關(guān)的前廳服務(wù)專業(yè)知識與技能，而且能通過各類學(xué)習(xí)平臺和教學(xué)資源進(jìn)一步鞏固和拓展所學(xué)知識，構(gòu)建完善的課程體系。

教師注重將理論知識與技能操作相結(jié)合，采用“項目教學(xué)法+現(xiàn)代信息化手段”實(shí)施教學(xué)，通過多樣化的教學(xué)活動，將真實(shí)的情境模擬和實(shí)踐操作融入教學(xué)，鼓勵學(xué)生自主學(xué)習(xí)、積極參與課堂教學(xué)。例如，教師結(jié)合前廳服務(wù)的實(shí)際工作流程和崗位需求，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了全面梳理和擴(kuò)充，除了基礎(chǔ)的前廳服務(wù)理論知識，還增加了行業(yè)前沿知識、搜集整理真實(shí)的前廳服務(wù)案例、跨文化交流等。同時，為了使學(xué)生更好地理解和掌握前廳服務(wù)的核心知識和技能，教師設(shè)計合作學(xué)習(xí)、情境模擬、實(shí)踐操作、角色扮演、小組討論與分享匯報等教學(xué)方式，使學(xué)生在實(shí)踐中能夠真正掌握前廳服務(wù)的精髓。OBE-TBL教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)對學(xué)習(xí)過程的持續(xù)評價，教師全面評估學(xué)生在前廳服務(wù)課程中的學(xué)習(xí)效果，能針對學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)、指導(dǎo)和監(jiān)督，確保學(xué)生能跟上教學(xué)進(jìn)度并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。OBE-TBL教學(xué)模式引入了企業(yè)評價、行業(yè)認(rèn)證等標(biāo)準(zhǔn)，教師利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)對學(xué)生的學(xué)習(xí)前廳服務(wù)課程的成果進(jìn)行客觀評價，為教學(xué)改進(jìn)提供依據(jù)。

OBE-TBL教學(xué)模式以學(xué)習(xí)者為中心，注重情境、協(xié)作、會話和意義建構(gòu)等要素，靈活設(shè)計前廳服務(wù)的教學(xué)方案。教師在運(yùn)用OBE-TEL教學(xué)模式的過程中，需要不斷探索和實(shí)踐，從一名合格的前廳服務(wù)專任教師向“雙師型”教師轉(zhuǎn)型，并成長為專業(yè)骨干教師，不斷提升自身的教育教學(xué)能力、創(chuàng)新能力、職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力。未來，教師應(yīng)繼續(xù)深化對OBE-TBL教學(xué)模式的研究和實(shí)踐，進(jìn)一步探討如何優(yōu)化OBE-TBL教學(xué)模式的設(shè)計與實(shí)施；學(xué)校應(yīng)積極完善資源配置，確保教學(xué)設(shè)施、教材和技術(shù)的更新與教學(xué)模式的適配。首先，建立資源共享平臺，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的流通與共享；其次，加強(qiáng)教師的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助教師順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)知識傳授者向?qū)W習(xí)引導(dǎo)者和促進(jìn)者的角色轉(zhuǎn)變；最后，要求教師針對學(xué)生學(xué)習(xí)能力的差異，實(shí)施分層教學(xué)和個性化輔導(dǎo)，滿足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，并建立學(xué)習(xí)反饋機(jī)制，及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和問題，以便進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和幫助。

參考文獻(xiàn)

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［2］廣西壯族自治區(qū)教育廳、廣西壯族自治區(qū)人力資源社會保障廳、廣西壯族自治區(qū)財政廳.自治區(qū)教育廳自治區(qū)人力資源社會保障廳自治區(qū)財政廳關(guān)于公布廣西優(yōu)質(zhì)中職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃項目名單的通知［EB/OL］.（2023-07-27）［2023-07-31］.http：//jyt.gxzf.gov.cn/zfxxgk/fdzdgknr/tzgg_58179/t17029939.shtml.

［3］張男星，張煉，王新鳳，等.理解OBE：起源、核心與實(shí)踐邊界［J］.高等工程教育研究，2020（03）：109-115.

［4］彭聃齡.普通心理學(xué)（修訂版）［M］.北京：北京師范大學(xué)出版社，2002（8）：435.

注：本文系柳州市教育科學(xué)規(guī)劃2023年度職業(yè)教育重點(diǎn)課題“中職學(xué)?！p優(yōu)’建設(shè)背景下旅游專業(yè)‘前廳服務(wù)’課程O-TBL教學(xué)模式研究”（2023ZJB038）的階段研究成果。

（責(zé)編 周偉琳）