服務(wù)外包企業(yè)人力資源績效管理體系研究

摘要：本文通過對服務(wù)外包企業(yè)人力資源績效管理的特點和現(xiàn)狀進行分析，探討了其存在的問題，并提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略，包括構(gòu)建科學(xué)的績效評估體系、加強員工培訓(xùn)與發(fā)展、完善績效激勵機制等。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包企業(yè)；人力資源；績效管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20243048

服務(wù)外包作為一種新興的商業(yè)模式，在全球范圍內(nèi)得到了迅速發(fā)展。績效管理作為人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，對于激發(fā)員工的積極性、提高工作效率和提升企業(yè)績效具有重要意義。它能夠幫助員工明確工作目標(biāo)和方向，為其職業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)，同時也為企業(yè)的人力資源決策提供依據(jù)。

一、服務(wù)外包企業(yè)人力資源績效管理體系研究的意義

（一）提升企業(yè)競爭力和服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)外包企業(yè)的競爭核心在于人力資源的質(zhì)量和效能。對其績效管理體系的研究具有關(guān)鍵意義。

首先，有效的績效管理能夠精確識別員工的技能特長和潛在能力，從而為企業(yè)選拔和培養(yǎng)出最具潛力的人才。這有助于組建一支專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高的團隊，能夠更好地滿足客戶多樣化和專業(yè)化的需求。

其次，通過明確的績效目標(biāo)設(shè)定和持續(xù)的績效評估，員工能夠清晰了解工作的重點和標(biāo)準(zhǔn)，進而有針對性地提升自身能力和服務(wù)水平。例如，在軟件開發(fā)外包企業(yè)中，通過對開發(fā)人員的績效評估，發(fā)現(xiàn)其在代碼規(guī)范、功能實現(xiàn)和用戶體驗等方面的表現(xiàn)，針對性地提供培訓(xùn)和改進建議，從而提高軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，增強企業(yè)在市場中的競爭力。

最后，良好的績效管理能夠激勵員工不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)的良好品牌形象。

（二）優(yōu)化內(nèi)部管理和資源配置

深入研究服務(wù)外包企業(yè)的人力資源績效管理體系，對于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理和資源配置至關(guān)重要。

一方面，清晰明確的績效指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)有助于規(guī)范員工的工作行為和工作流程，減少工作中的不確定性和隨意性，提高工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度。這不僅能夠降低管理成本，還能提高管理效率。

另一方面，通過對績效數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能夠全面了解各個部門和項目的運行情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和瓶頸。通過分析發(fā)現(xiàn)某個項目組的績效不佳是由于人員配置不合理或資源投入不足，企業(yè)可以及時進行調(diào)整和優(yōu)化，確保資源的合理分配和高效利用。同時，績效管理體系還能為企業(yè)的決策提供數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)制定更加科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。

（三）促進員工個人發(fā)展和企業(yè)凝聚力提升

對服務(wù)外包企業(yè)人力資源績效管理體系的研究，有利于促進員工個人的職業(yè)發(fā)展，并增強企業(yè)的凝聚力?？茖W(xué)合理的績效管理能夠為員工提供公正客觀的工作評價，使他們清楚地認(rèn)識到自己的優(yōu)點和不足，從而有針對性地制定個人發(fā)展計劃，提升自身能力和職業(yè)素養(yǎng)。對于績效優(yōu)秀的員工，企業(yè)可以提供晉升機會、培訓(xùn)課程或參與重要項目的機會，幫助他們實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。同時，通過績效管理中的溝通與反饋機制，員工能夠及時了解企業(yè)對他們的期望和要求，感受到企業(yè)對他們的關(guān)注和支持，從而增強對企業(yè)的歸屬感和忠誠度。此外，績效管理體系還可以營造公平競爭的工作氛圍，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。當(dāng)員工看到自己的努力和付出能夠得到公正的回報時，他們會更加努力地工作，為企業(yè)的發(fā)展貢獻更多的力量，進而提升整個企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二、服務(wù)外包企業(yè)人力資源績效管理的特點

（一）人員流動性大

服務(wù)外包行業(yè)的人員流動較為頻繁，這是由其行業(yè)特性所決定的。一方面，由于市場需求的不斷變化和技術(shù)的快速更新，員工需要不斷提升自己的技能和知識，以適應(yīng)新的工作要求；另一方面，服務(wù)外包企業(yè)之間的競爭激烈，優(yōu)秀的人才往往成為各企業(yè)爭奪的對象。這對績效管理提出了更高的要求，需要及時、準(zhǔn)確地評估員工的績效，為人員的調(diào)整和補充提供依據(jù)。例如，在軟件開發(fā)外包企業(yè)中，項目周期較短，技術(shù)更新?lián)Q代快，如果不能及時對員工的績效進行評估和反饋，就可能導(dǎo)致員工在項目結(jié)束后選擇離開，尋找更有發(fā)展空間的企業(yè)[1]。

（二）項目化管理

服務(wù)外包業(yè)務(wù)通常以項目的形式開展，項目周期、質(zhì)量、成本等因素對績效評估產(chǎn)生重要影響。每個項目都有其特定的目標(biāo)和要求，需要不同專業(yè)和技能的人員協(xié)同工作。因此，在績效評估時，不僅要考慮員工個人的工作表現(xiàn)，還要關(guān)注項目團隊的整體績效。比如，在一個金融服務(wù)外包項目中，項目按時交付、滿足客戶的質(zhì)量要求以及控制成本在預(yù)算范圍內(nèi)都是評估項目績效的重要指標(biāo)。同時，項目成員之間的溝通協(xié)作、問題解決能力等也會對項目的成功產(chǎn)生重要影響，需要在績效評估中予以體現(xiàn)。

（三）跨文化溝通

服務(wù)外包企業(yè)可能承接來自不同國家和地區(qū)的業(yè)務(wù)，員工需要與不同文化背景的客戶和團隊進行溝通協(xié)作，文化差異對績效管理帶來一定挑戰(zhàn)。不同文化背景下的人們在工作方式、價值觀、溝通風(fēng)格等方面存在差異，這可能導(dǎo)致誤解和沖突。例如，在與歐美客戶合作時，可能會因為對工作時間、工作進度的理解不同而產(chǎn)生矛盾。在績效評估中，需要充分考慮這些文化因素，確保評估的公平性和客觀性。同時，企業(yè)也需要通過培訓(xùn)和文化融合等方式，提高員工的跨文化溝通能力和團隊協(xié)作能力。

三、服務(wù)外包企業(yè)人力資源績效管理存在的問題

（一）缺乏科學(xué)的績效評估體系

績效評估方法不夠科學(xué)，評估過程不夠公正、透明，導(dǎo)致評估結(jié)果難以被員工認(rèn)可。一些服務(wù)外包企業(yè)在進行績效評估時，往往采用主觀評價的方式，缺乏客觀的數(shù)據(jù)支持和明確的評估標(biāo)準(zhǔn)。這使得評估結(jié)果容易受到評估者個人因素的影響，如偏見、喜好等，從而降低了評估結(jié)果的可信度。

（二）忽視員工培訓(xùn)與發(fā)展

在績效管理過程中，沒有充分關(guān)注員工的培訓(xùn)與發(fā)展需求，無法有效提升員工的能力和素質(zhì)。一些服務(wù)外包企業(yè)將績效管理僅僅視為對員工工作表現(xiàn)的評估和獎懲，而忽視了通過績效管理來發(fā)現(xiàn)員工的不足之處，并為其提供針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會。這不僅影響了員工的個人成長和職業(yè)發(fā)展，也不利于企業(yè)的長期發(fā)展。比如，在一個業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)中，如果對績效不達標(biāo)的員工只是進行簡單的批評和處罰，而不是幫助他們分析原因，提供培訓(xùn)和改進的機會，那么這些員工可能會一直處于低績效狀態(tài)，甚至選擇離開企業(yè)。

（三）績效激勵機制不完善

激勵措施單一，缺乏針對性和靈活性，無法充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性。一些服務(wù)外包企業(yè)的激勵機制主要以物質(zhì)獎勵為主，如獎金、福利等，而忽視了精神激勵的作用。此外，激勵措施往往是一刀切，沒有根據(jù)員工的不同需求和績效表現(xiàn)進行差異化設(shè)計，導(dǎo)致激勵效果不佳。

四、服務(wù)外包企業(yè)人力資源績效管理體系的優(yōu)化策略

（一）構(gòu)建科學(xué)的績效評估體系

1.明確評估指標(biāo)

結(jié)合服務(wù)外包企業(yè)的特點和崗位要求，制定全面、科學(xué)的績效評估指標(biāo)，包括工作成果、工作態(tài)度、團隊合作、創(chuàng)新能力等方面。工作成果是績效評估的重要方面，如項目的按時交付、質(zhì)量達標(biāo)、客戶滿意度等。工作態(tài)度包括員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。團隊合作能力體現(xiàn)在與團隊成員的溝通協(xié)作、共同解決問題等方面。創(chuàng)新能力則關(guān)注員工在工作中提出的新思路、新方法和改進建議[2]。

2.選擇合適的評估方法

綜合運用360度評估、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）法、平衡計分卡（BSC）等評估方法，確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。360度評估可以從多個角度對員工進行評價，包括上級、同事、下屬和客戶等，能夠全面了解員工的工作表現(xiàn)。KPI法通過設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，明確員工的工作重點和目標(biāo)，便于對工作成果進行量化評估。BSC從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個維度進行評估，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略與績效管理的有機結(jié)合。比如，對于項目經(jīng)理，可以采用BSC方法，從項目的財務(wù)收益、客戶滿意度、項目流程的優(yōu)化和團隊成員的能力提升等方面進行評估。

3.加強評估過程的溝通與反饋

在評估過程中，加強與員工的溝通，及時解答員工的疑問，評估結(jié)束后，及時將評估結(jié)果反饋給員工，并與員工共同制定改進計劃。通過溝通，讓員工了解評估的目的、標(biāo)準(zhǔn)和方法，增強評估的透明度和公正性。及時的反饋能夠讓員工認(rèn)識到自己的優(yōu)點和不足，明確改進的方向[3]。例如，在評估過程中，定期與員工進行面談，了解其工作進展和遇到的問題，給予指導(dǎo)和支持。評估結(jié)束后，組織績效反饋會議，向員工詳細解釋評估結(jié)果，并與員工一起制定個人發(fā)展計劃。

（二）加強員工培訓(xùn)，促進員工發(fā)展

1.基于績效評估結(jié)果，確定員工的培訓(xùn)需求

針對員工在績效評估中暴露出的不足之處，為員工提供個性化的培訓(xùn)課程和發(fā)展計劃。通過分析評估結(jié)果，找出員工在知識、技能和能力方面的差距，為其提供有針對性的培訓(xùn)。比如，如果員工在溝通技巧方面存在不足，可以為其提供溝通技巧培訓(xùn)課程；如果員工在項目管理能力方面有待提高，可以安排其參加項目管理培訓(xùn)。

2.建立內(nèi)部培訓(xùn)師制度

選拔經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師，分享工作經(jīng)驗和技能，提高培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)師熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)和文化，能夠根據(jù)企業(yè)的實際需求和員工的特點進行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的針對性和實用性。同時，內(nèi)部培訓(xùn)師的榜樣作用也能夠激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性。例如，邀請資深的項目經(jīng)理作為內(nèi)部培訓(xùn)師，為新入職的項目經(jīng)理分享項目管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

3.鼓勵員工自我學(xué)習(xí)與提升

為員工提供學(xué)習(xí)資源和平臺，鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和參加外部培訓(xùn)，提升自身能力。企業(yè)可以建立內(nèi)部知識庫、在線學(xué)習(xí)平臺等，方便員工隨時獲取學(xué)習(xí)資料。同時，對員工參加外部培訓(xùn)給予支持和鼓勵，如報銷培訓(xùn)費用、提供培訓(xùn)假期等。例如，鼓勵員工參加行業(yè)研討會、專業(yè)培訓(xùn)課程，并在培訓(xùn)結(jié)束后組織分享會，讓員工將所學(xué)知識與同事分享。

（三）完善績效激勵機制

1.豐富激勵形式

在服務(wù)外包企業(yè)中，激勵形式不應(yīng)僅僅局限于物質(zhì)層面，如獎金、福利等。精神激勵同樣具有重要的作用，應(yīng)當(dāng)給予充分的重視。表彰是對員工優(yōu)秀表現(xiàn)的公開認(rèn)可，可以極大地增強員工的榮譽感和成就感。晉升為員工提供了更廣闊的發(fā)展空間和更高的職業(yè)地位，使他們能夠充分發(fā)揮自身的潛力。職業(yè)發(fā)展機會則滿足了員工對于個人成長和職業(yè)進步的渴望，有助于他們提升自身能力和競爭力[4]。例如，對于在項目中表現(xiàn)出色、為客戶解決關(guān)鍵問題的員工，除了給予一定的獎金獎勵，還可以在公司內(nèi)部大會上進行公開表彰，讓其分享成功經(jīng)驗。同時，為其提供晉升的機會，如擔(dān)任項目負責(zé)人或團隊主管。此外，為其規(guī)劃清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，如參加行業(yè)內(nèi)的高端培訓(xùn)課程、參與重要的業(yè)務(wù)拓展項目等，滿足其不同層次的需求。

2.實行差異化激勵

根據(jù)員工的績效表現(xiàn)和貢獻程度來實行差異化的激勵措施是十分必要的。對于績效優(yōu)秀的員工，應(yīng)當(dāng)給予更多、更豐厚的回報，以激勵他們繼續(xù)保持出色的工作表現(xiàn)，并為其他員工樹立榜樣。對于績效一般的員工，可以給予適當(dāng)?shù)莫剟詈凸膭睿瑤椭麄兠鞔_改進的方向，激發(fā)他們提升績效的動力。而對于績效不達標(biāo)的員工，則需要進行深入的溝通和輔導(dǎo)，若經(jīng)過一定時間仍無改善，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的懲罰措施，以維護激勵機制的公平性和有效性[5]。比如，對于連續(xù)多次高質(zhì)量完成項目、為企業(yè)帶來顯著經(jīng)濟效益的員工，可以給予高額獎金、額外的帶薪休假以及優(yōu)先參與重要項目的機會。對于績效處于中等水平的員工，可以給予一定的獎金鼓勵，并提供富有針對性的培訓(xùn)課程，幫助他們提升能力。對于績效長期不達標(biāo)且經(jīng)過多次輔導(dǎo)仍無改善的員工，可以考慮調(diào)崗或解除勞動合同。

3.建立長期激勵機制

通過股權(quán)激勵、項目分紅等方式建立長期激勵機制，能夠?qū)T工的利益與企業(yè)的長期發(fā)展緊密結(jié)合起來。股權(quán)激勵使員工成為企業(yè)的股東，共享企業(yè)發(fā)展的成果，從而增強他們的歸屬感和忠誠度。項目分紅則讓員工直接從項目的成功中獲得收益，激勵他們?yōu)轫椖康拈L期效益努力工作。例如，對于企業(yè)的核心員工和關(guān)鍵崗位人員，可以給予一定比例的股權(quán)，使其在企業(yè)的重大決策中擁有一定的話語權(quán)。對于參與重要項目的團隊成員，根據(jù)項目的盈利情況給予相應(yīng)的分紅，讓他們在關(guān)注項目短期成果的同時，更加注重項目的長期可持續(xù)發(fā)展，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

參考文獻：

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[3]余奎.新時期企業(yè)人力資源績效管理體系研究[J].環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望，2023（4）：84-86.

[4]梁歡歡.新時期企業(yè)人力資源績效管理體系研究[J].電腦愛好者（電子刊），2020（6）：2715-2716.

[5]鄧金容.基于工商管理視角的企業(yè)人力資源管理對策[J].現(xiàn)代商業(yè)，2023（2）：118-121.

（作者單位：廣東省白云人才發(fā)展有限公司）