數(shù)字賦能高?；鶎釉V求管理工作研究

［摘 要］近年來，數(shù)字技術(shù)所蘊(yùn)含的巨大潛力得到充分釋放。隨著教育數(shù)字化的推進(jìn)，數(shù)字賦能高校訴求管理工作成為推動(dòng)教育現(xiàn)代化的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。高?；鶎釉V求管理工作面臨諸多難點(diǎn)，如辦理流程不透明、訴求渠道分散、已解決問題復(fù)用性不強(qiáng)等。對此，可以發(fā)揮數(shù)字賦能的作用，化“千頭萬緒”為“靶向發(fā)力”，化“碎片辦理”為“全局感知”，借助高效集成的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)入口統(tǒng)一化、工單流轉(zhuǎn)自動(dòng)化、流程透明化、數(shù)據(jù)結(jié)果可視化，多角度、全方位提升基層工作效能，增強(qiáng)師生的獲得感、幸福感和安全感。

［關(guān)鍵詞］數(shù)字賦能；基層訴求；接訴即辦；師生互動(dòng)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.24.062

［中圖分類號(hào)］G647 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2024）24-0-03

0" " "引 言

數(shù)字賦能高?；鶎釉V求管理工作，是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字效能、人工智能等技術(shù)，提升內(nèi)部工作的動(dòng)力和效率。經(jīng)過多年的發(fā)展建設(shè)，高校內(nèi)部管理方式從“被動(dòng)治理”逐步發(fā)展成為“主動(dòng)治理”，運(yùn)行模式從“精細(xì)化”逐步向“專業(yè)化”“智能化”轉(zhuǎn)變，多種數(shù)字賦能工作機(jī)制在各高校落地生根。數(shù)字賦能有助于提高內(nèi)部的溝通效率和協(xié)同工作能力，可以從師生需求出發(fā)重塑業(yè)務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。數(shù)字賦能還有助于推進(jìn)教育數(shù)字化建設(shè)，重構(gòu)師生和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系［1］。同時(shí)，以數(shù)據(jù)作為驅(qū)動(dòng)，可以向業(yè)務(wù)部門賦能，形成業(yè)務(wù)反饋閉環(huán)，促進(jìn)業(yè)務(wù)思考和改進(jìn)。數(shù)字賦能在幫助高校治理的同時(shí)，也面臨著需求多樣性與功能單一性、思維活躍性與業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)復(fù)雜性、制度剛性與目標(biāo)柔性的矛盾。在探索與實(shí)踐中，要從制度、理念等多角度出發(fā)，緩和數(shù)字賦能過程中的矛盾，優(yōu)化業(yè)務(wù)路徑，為師生提供更好的管理服務(wù)。

1" " "高?；鶎釉V求管理工作的難點(diǎn)

高?；鶎釉V求管理工作涉及教學(xué)、科研、服務(wù)等多個(gè)方面，目前主要的訴求管理工作模式是“接、轉(zhuǎn)、辦、反饋”的流程方式，通過形成閉環(huán)訴求處理模式，解決申請人的訴求，保障基層管理工作的基本運(yùn)轉(zhuǎn)，但是仍存在一些工作難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

一是工作辦理流程不透明。工作人員接收訴求，將訴求移交對應(yīng)業(yè)務(wù)部門承辦，承辦單位接收辦理，承辦單位向訴求人反饋辦理結(jié)果，這一過程冗長復(fù)雜。師生對于訴求辦理情況、預(yù)期反饋時(shí)間和同類案例解決方式缺乏了解途徑，可能導(dǎo)致師生訴諸互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，造成輿論發(fā)酵后果。

二是接收訴求渠道分散。師生可通過市長熱線、校長信箱、信訪或直接與相關(guān)部門聯(lián)系等多個(gè)渠道進(jìn)行反饋。各個(gè)訴求的渠道不同，導(dǎo)致對承辦業(yè)務(wù)部門和工作人員的約束力不同，進(jìn)而影響了辦理時(shí)長和辦理結(jié)果。

三是對已解決問題復(fù)用性不強(qiáng)。對于高頻共性問題，仍然局限于機(jī)械性的“有一辦一”，未能以同類問題為導(dǎo)向，出臺(tái)對應(yīng)處理方案或以制度化形式解決根源問題［2］。對于歷史訴求數(shù)據(jù)，各個(gè)反饋渠道消息不通，無法進(jìn)行深度挖掘、匯總分析，不能主動(dòng)聚焦師生“急難愁盼”問題，無法從“接訴即辦”向“未訴先辦”“不訴也辦”進(jìn)行有效轉(zhuǎn)變，無法為師生提供精準(zhǔn)性、前瞻性服務(wù)。

2" " "數(shù)字賦能高?；鶎釉V求管理工作的思路與實(shí)踐

2.1" "數(shù)字賦能高?；鶎釉V求管理工作的思路

針對高校訴求管理工作面臨的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，必須在轉(zhuǎn)變工作思路、調(diào)整工作流程、打破“數(shù)據(jù)孤島”上下功夫，明確工作目標(biāo)，打造深度數(shù)據(jù)對接框架。通過數(shù)據(jù)賦能降本增效，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)治理，逐步健全共享共治機(jī)制，持續(xù)觀察高頻和新增的師生訴求之間的關(guān)系，“靶向發(fā)力”，解決關(guān)鍵問題，及時(shí)研判事項(xiàng)的發(fā)展形勢，排查矛盾糾紛，預(yù)測趨勢走向，在推進(jìn)學(xué)校教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，增強(qiáng)決策的系統(tǒng)性和科學(xué)性［3］。

2.1.1" "從“千頭萬緒”到“靶向發(fā)力”

高校訴求管理紛繁復(fù)雜，涉及校園工作、生活的方方面面，上到規(guī)章制度，下到考試紀(jì)律，致使各類師生訴求“千頭萬緒”。提供統(tǒng)一的反饋入口，能夠?qū)Σ煌瑔栴}、不同途徑、不同部門之間的事務(wù)進(jìn)行深度挖掘和多維度匯總，可以精準(zhǔn)把握師生的需求，及時(shí)排查問題原因、評估工作實(shí)效、預(yù)測趨勢走向，為各職能部門提出有針對性的、預(yù)見性的、建設(shè)性的意見?！鞍邢虬l(fā)力”，解決核心問題，在實(shí)踐中增強(qiáng)師生的獲得感和歸屬感。

2.1.2" "從“碎片辦理”到“全局感知”

對于統(tǒng)籌管理部門，他們獲取的訴求離散化、碎片化，分散在各個(gè)歸口部門，缺少全校統(tǒng)籌的全景動(dòng)態(tài)觀察與分析。挖掘數(shù)據(jù)賦能的作用，可以對歷史積累的、多角度的問題進(jìn)行分析，抽取不同空間、不同時(shí)段的信息，進(jìn)行橫縱向?qū)Ρ?，助力管理部門全局感知、問題預(yù)警以及方案擬訂。

2.1.3" "從“被動(dòng)回應(yīng)”到“雙向互動(dòng)”

發(fā)揮數(shù)字技術(shù)的參與性與及時(shí)性優(yōu)勢，在暢通師生訴求辦理渠道后，保證辦理流程全周期公開化、透明化和實(shí)時(shí)化，第一時(shí)間受理，第一時(shí)間化解，第一時(shí)間反饋，將問題“扼殺”在萌芽階段，讓問題“足不出戶”得到解決［4］。同時(shí)，進(jìn)一步向雙向交流、雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)變，激發(fā)師生自治活力，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人參與、人人享有的校園基層治理共同體。

2.1.4" "從“有一辦一”到“未訴先辦”

如果能夠建立研判預(yù)警機(jī)制，做到事前預(yù)知防范、事后總結(jié)研判，可以極大地提高工作效率。事前預(yù)知防范需要聚焦“三個(gè)重點(diǎn)”：密切關(guān)注重點(diǎn)工作、密切關(guān)注重點(diǎn)群體、密切關(guān)注重點(diǎn)時(shí)段。對于即將發(fā)生的熱點(diǎn)問題，要避免群體性、聚集性問題。事后要做好總結(jié)研判，在師生訴求解決后，聚焦高頻共性問題和業(yè)務(wù)部門層面具體問題，以點(diǎn)帶面，通過一個(gè)個(gè)問題的歸納總結(jié)，提升部門業(yè)務(wù)效率，增強(qiáng)工作人員辦事能力。同時(shí)，通過訴求驅(qū)動(dòng)治理，推動(dòng)相關(guān)政策制度落地見效［5］。

2.2" "數(shù)字賦能高?；鶎釉V求管理工作的實(shí)踐

圍繞數(shù)字賦能高?；鶎釉V求管理工作，各個(gè)高校都在積極主動(dòng)地進(jìn)行探索。以北京科技大學(xué)為例，該校一直堅(jiān)持“以師生為中心”的發(fā)展理念，著力解決師生“急難愁盼”問題，逐步推進(jìn)數(shù)字賦能，引導(dǎo)工作模式變革，合理解決師生訴求。

2.2.1" "整合全域訴求來源，透明管理過程

北京科技大學(xué)“師生互動(dòng)”平臺(tái)（以下簡稱“師生互動(dòng)”）支持精準(zhǔn)分類導(dǎo)入，以工單的形式對每一事項(xiàng)進(jìn)行派發(fā)。實(shí)現(xiàn)全域訴求的整合，所有訴求在同一平臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，簡化流程。工單按照訴求的緊急程度、辦理時(shí)限等要求進(jìn)行定制化限制，申報(bào)人可以在平臺(tái)實(shí)時(shí)查看事項(xiàng)進(jìn)展。在工單訴求完成后，工作人員還可以針對同類問題進(jìn)行歸納和研判。

2.2.2" "統(tǒng)籌管理訴求，一事對應(yīng)，一單到底

“師生互動(dòng)”聚集了咨詢、求助、表揚(yáng)、投訴、意見和建議等多種訴求類型，實(shí)現(xiàn)師生訴求的全口徑聚合。同時(shí)，一項(xiàng)訴求對應(yīng)了受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、分析評價(jià)8項(xiàng)流程（見圖1），實(shí)現(xiàn)了對訴求進(jìn)行全周期閉環(huán)管理。

“師生互動(dòng)”依據(jù)師生選擇訴求的渠道，靈活定義不同渠道對應(yīng)的第一接訴部門，并自動(dòng)派發(fā)。接訴部門受理后，可以繼續(xù)下發(fā)至下級承辦單位或者個(gè)人進(jìn)行辦理。業(yè)務(wù)辦理端可以設(shè)置跟蹤受理、派發(fā)、辦結(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)提醒，業(yè)務(wù)辦理人員還可以依據(jù)不同的業(yè)務(wù)配置不同的回應(yīng)模板，進(jìn)一步提高工單的處理效率。在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中，師生可以實(shí)時(shí)查看辦理情況。

2.2.3" "對接組織架構(gòu)，依規(guī)辦事精準(zhǔn)派單

“師生互動(dòng)”與學(xué)校的數(shù)據(jù)層系統(tǒng)對接，依據(jù)學(xué)校實(shí)際組織架構(gòu)、角色身份，進(jìn)行多級管理員權(quán)限管理，進(jìn)一步滿足審批流程的需要，保障各類訴求依規(guī)辦事、有章可循，各部門協(xié)同處理、限時(shí)處理。平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。在業(yè)務(wù)平臺(tái)層，用戶可以按照用戶角色的不同進(jìn)行劃分，為保證用戶的便捷使用，終端支持個(gè)人計(jì)算機(jī)（Personal Computer，PC）端、公眾號(hào)、H5和微信小程序。在支撐層，做到優(yōu)化算法，快速流轉(zhuǎn)。在數(shù)據(jù)層，做到數(shù)據(jù)賦能，降本增效。同時(shí)，“師生互動(dòng)”可以精準(zhǔn)鎖定主要責(zé)任部門，全面聯(lián)動(dòng)貫通歸口部門，使得業(yè)務(wù)的管理更加精準(zhǔn)、暢通和高效。在安全方面，各種訴求均由歸口部門統(tǒng)籌管理，業(yè)務(wù)人員只處理和查看權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，權(quán)責(zé)分明，保護(hù)申請人的隱私。

2.2.4" "系統(tǒng)集成度高，雙端并行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

“師生互動(dòng)”與學(xué)校統(tǒng)一身份認(rèn)證對接，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，同時(shí)支持移動(dòng)端和PC端協(xié)同業(yè)務(wù)辦理，滿足師生多場景使用的需求。“師生互動(dòng)”還考慮到與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的趨勢，打破數(shù)據(jù)壁壘，預(yù)留了多個(gè)應(yīng)用程序編程接口（Application Programming Interface，API），通過數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)，分析和展示訴求解決情況，促進(jìn)資源整合，助力部門決策。

2.2.5" "靈活督辦協(xié)辦，橫向聯(lián)動(dòng)，縱向監(jiān)督

“師生互動(dòng)”依據(jù)訴求類別派發(fā)至第一接訴部門，第一接訴部門作為本次事件的主責(zé)部門，按照訴求的具體要求，移交至業(yè)務(wù)辦理部門。為了建立完善的基層管理業(yè)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，“師生互動(dòng)”對受理、響應(yīng)、辦理、反饋和評價(jià)的全過程進(jìn)行監(jiān)控，平臺(tái)管理員定期對每一個(gè)事件工單的辦理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，聚焦辦結(jié)率、滿意率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，觀察高頻發(fā)生的師生“急難愁盼”問題，作為提升師生服務(wù)體驗(yàn)的參考數(shù)據(jù)［6］。

3" " "結(jié)束語

高校基層訴求管理工作遵循“以人為本”的服務(wù)邏輯，全力踐行了為師生服務(wù)，愁師生之所盼、供師生之所需、解師生之所難的工作思路，可以借助數(shù)據(jù)賦能的作用，營造“數(shù)據(jù)賦能、整體協(xié)同、安全可控”的數(shù)字校園環(huán)境，通過服務(wù)系統(tǒng)高度集合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)入口統(tǒng)一化、工單流轉(zhuǎn)自動(dòng)化、流程透明化、數(shù)據(jù)結(jié)果可視化，讓各個(gè)基層業(yè)務(wù)部門直面問題、研究問題、解決問題，變“單位列清單為師生辦實(shí)事”為“師生列清單、單位領(lǐng)任務(wù)”，不斷推進(jìn)管理服務(wù)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校基層訴求管理工作精細(xì)化、智能化、專業(yè)化。

主要參考文獻(xiàn)

［1］邢振江，柴佳.數(shù)字賦能城市基層治理的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)和路徑選擇：以北京市“接訴即辦”實(shí)踐為例［J］.遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2023（6）：62-67.

［2］邱倩，張繼穎，初程程.超大城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型：邏輯、進(jìn)路與優(yōu)化［J］.北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2023（6）：38-47.

［3］劉杰.職業(yè)院校貫徹落實(shí)“即訴即辦”存在的問題及對策［J］.辦公室業(yè)務(wù)，2022（12）：56-58.

［4］王會(huì)來.基于“接訴即辦”機(jī)制探索提升IT運(yùn)維服務(wù)能力的研究和實(shí)踐［J］.網(wǎng)絡(luò)安全和信息化，2023（6）：17-19.

［5］曹海軍，王麗娟.服務(wù)邏輯主導(dǎo)下的數(shù)字賦能、政民互動(dòng)與價(jià)值共創(chuàng)：以北京市“即訴即辦”為例［J］.理論探討，2023（6）：76-83.

［6］唐龍輝.以人民為中心的城市治理內(nèi)在邏輯與實(shí)現(xiàn)路徑：以北京市“接訴即辦”改革為例［J］.佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2023（2）：19-24.