ISO9000融入中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試考務(wù)質(zhì)量管理的設(shè)計與實踐

摘要：考務(wù)質(zhì)量管理是中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。本研究以ISO9000族質(zhì)量管理體系要求為基準(zhǔn)，借助服務(wù)藍圖技術(shù)將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)理念引入中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試基地考務(wù)管理，分析中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試考務(wù)質(zhì)量管理過程、剖析質(zhì)量管理過程要素、識別考務(wù)組織潛在風(fēng)險，并開展了考務(wù)質(zhì)量管理實踐，為規(guī)范中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試基地考務(wù)管理、提升考試質(zhì)量、防范考試風(fēng)險、強化考試的公平公正性提供借鑒和幫助。

關(guān)鍵詞：醫(yī)師資格考試；實踐技能考試；考務(wù)管理；ISO9000

DOI：10.3969/j.issn.1674490X.2024.05.008

中圖分類號：G4"""" 文獻標(biāo)志碼：A"""" 文章編號：1674490X（2024）05007407

Integration of ISO9000 into the quality management of examination service of practical skills examination for physicians of traditional Chinese medicine categories design and practice

Abstract： Examination quality management is an important part of the quality management of the practical skills examination for physicians in the category of traditional Chinese medicine（TCM）. This study takes the ISO9000 quality management system requirements as the benchmark， introduces the ISO9000 standard concept into the examination management of Chinese medicine physician qualification practical skills examination base with the help of service blueprint technology， analyzes the examination quality management process of Chinese medicine physician qualification practical skills examination， analyzes the elements of the quality management process， identifies the potential risks of the examination organization， and carries out the practice of the examination quality management to standardize the examination quality management， improves the examination quality， prevents the examination risks， and strengthens the fairness and impartiality of the examination to provide reference and help.

Key words： physician qualification examination; practical skills examination; examination management; ISO9000

0 引言

考試質(zhì)量管理是考試科學(xué)、公正、公平的必要條件，保障考試質(zhì)量是考試從業(yè)人員重要的職責(zé)。［1］作為考試質(zhì)量管理的重要一環(huán)，考務(wù)管理也是影響考試質(zhì)量的關(guān)鍵。中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試采用多站測試的方式評價申請中醫(yī)醫(yī)師資格者是否具備從事醫(yī)師工作必需的專業(yè)技能。與傳統(tǒng)筆試考試相比，主要考核基本技能和臨床思辨能力，涉及環(huán)節(jié)多，環(huán)境和人為干預(yù)因素多，且隨著考試信息技術(shù)的引入，電子化設(shè)備和信息傳輸風(fēng)險越來越大，對考務(wù)管理提出了新的要求，使考務(wù)質(zhì)量管理成為中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試質(zhì)量更為突出的影響因素。［2-3］中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試基地普遍面臨由考務(wù)管理帶來的考試質(zhì)量與風(fēng)險問題，引起醫(yī)考工作者和考試管理部門的廣泛關(guān)注。為加強中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試實施過程中的考務(wù)質(zhì)量管理，本研究借助服務(wù)藍圖技術(shù)將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)理念引入中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試基地考務(wù)管理，按照ISO9000的核心要素、過程方法、基于風(fēng)險的思維等，構(gòu)建實踐技能考試質(zhì)量管理體系，并依托某基地開展實證研究應(yīng)用，以科學(xué)管理促進考務(wù)質(zhì)量提升，防范考試風(fēng)險，強化考試的公平公正性。

1 ISO9000在考試領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀

質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式。ISO9000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會起草的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系列標(biāo)準(zhǔn)，稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。它強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進等七項質(zhì)量管理原則，并規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識、原則、術(shù)語、要求等，為組織制定質(zhì)量管理體系提供了參考和依據(jù)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍非常廣泛，自20世紀90年代，ISO系列管理標(biāo)準(zhǔn)引入到中國學(xué)校管理，并延伸到教育考試事業(yè)，且在借鑒ISO9000質(zhì)量管理體系理論或建立質(zhì)量管理體系的考試工作實踐中形成不同的側(cè)重點。如強調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點”，關(guān)注考生的思想品質(zhì)形成，強化考試過程監(jiān)管，降低考試作弊風(fēng)險［4］；或以服務(wù)為切入點，規(guī)范考試管理，加強考試過程質(zhì)量評估和監(jiān)督。細化考試全流程（過程）管理與控制，編制完整的質(zhì)量管理手冊、程序文件［5-7］?；蛲ㄟ^引入ISO9000開展考點建設(shè)管理、隊伍建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化嘗試［8-10］，為ISO9000用于考試管理、提升考試的公平公正進行了很好的理論探索和應(yīng)用嘗試。

2 ISO9000融入實踐技能考試考務(wù)質(zhì)量管理的方法設(shè)計

2.1 技術(shù)方法

ISO9000倡導(dǎo)在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意度。通過對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)的規(guī)定和管理。通過梳理各過程的輸入、輸入源和輸出、輸出接收方，找出可能用于監(jiān)視和測量績效的控制和檢查點，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。服務(wù)藍圖是詳細描繪服務(wù)提供過程的流程圖，可以作為描述考試過程方法的工具。它包括服務(wù)實施的過程、與顧客接觸的地點、服務(wù)提供者、相關(guān)方以及服務(wù)中的所有可見因素，是服務(wù)設(shè)計與準(zhǔn)確描述服務(wù)體系的工具。借助3條分界線即外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線分析顧客行為、前臺人員行為、后臺人員行為、支持過程。

本研究將藍圖技術(shù)引入中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試質(zhì)量管理，用于更精準(zhǔn)描繪中醫(yī)類別醫(yī)師資格考試實踐技能考試考務(wù)管理過程，更好展示活動輸入和輸出的各要素以及要素表現(xiàn)形式，幫助考務(wù)人員客觀地理解和處理服務(wù)提供細節(jié)。其中，以支持過程和有形展示為結(jié)構(gòu)要素幫助管理者進行服務(wù)的整體規(guī)劃、找出影響服務(wù)質(zhì)量因素、揭示風(fēng)險點、進行過程控制；以前臺和后臺為管理要素，幫助管理者明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定服務(wù)水平、績效評價指標(biāo)等（圖1）。

2.2 管理策略

ISO9000質(zhì)量管理原則倡導(dǎo)全員積極參與，人員是質(zhì)量管理之本，質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于所有人員的勝任、授權(quán)和充分參與。為積極推行全員參與，研究制定全員參與管理策略。首先，樹立全體考務(wù)人員的質(zhì)量管理意識。通過多種途徑動員全員參與，使全員樹立“公平公正、安全平穩(wěn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、持續(xù)改進”的考務(wù)質(zhì)量管理方針，全面了解本崗位質(zhì)量管理體系的要求。其次，梳理全員的考務(wù)工作程序。全員的考務(wù)工作程序是質(zhì)量管理體系建立的基礎(chǔ)，結(jié)合藍圖技術(shù)明確每個考務(wù)流程的工作程序、風(fēng)險以及持續(xù)改進要求。再次，倡導(dǎo)團隊協(xié)作精神。做好各個崗位工作銜接，確保每個流程工作順暢，有序推進質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

3 ISO9000融入實踐技能考務(wù)質(zhì)量管理實踐

3.1 運用服務(wù)藍圖細化考務(wù)質(zhì)量管理過程

以中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試為質(zhì)量管理對象，通過細致學(xué)習(xí)、分析國家考試規(guī)范及實施方案、深入進行小組討論、專家咨詢等，確定考試服務(wù)藍圖的范圍，梳理出實踐技能考試流程。其起點為國家醫(yī)師資格考試委員會制訂當(dāng)年醫(yī)師資格考試計劃，終點為實踐技能考試成績發(fā)布。外延涵蓋國家—考區(qū)—考點—基地4個層面。根據(jù)實踐技能考試流程繪制實踐技能考試管理與服務(wù)藍圖，描繪考試服務(wù)各環(huán)節(jié)的顧客、服務(wù)提供者、支持過程、有形展示等要素。經(jīng)征詢專家意見，最終繪制完成5個階段、81個環(huán)節(jié)的實踐技能考試管理與服務(wù)藍圖，即實踐技能考試考務(wù)管理過程。其中涉及基地工作的為3個階段、51個環(huán)節(jié)。涉及考生的共31個環(huán)節(jié)，涉及考官的共8個環(huán)節(jié)。以服務(wù)藍圖第5階段一站考試（5個環(huán)節(jié)）示例（圖2）。

3.2 剖析考務(wù)質(zhì)量管理過程，明確各有關(guān)要素

通過梳理考務(wù)流程，明確考務(wù)質(zhì)量管理過程，分析各過程所需的人員、基礎(chǔ)設(shè)施、運行環(huán)境、監(jiān)視和測量等資源、崗位能力等，提煉出各接觸面的相關(guān)方、影響因素、風(fēng)險點、監(jiān)控點、制度文件、軟硬件等要素。

以一站考試為例，相關(guān)方包括顧客（考生）、前臺人員（主、副監(jiān)考）、后臺人員（國家、考區(qū)、基地考務(wù)辦公室人員、試卷保密室人員、監(jiān)控室管理人員、技術(shù)人員），其中主副監(jiān)考崗位主要職責(zé)是發(fā)出開考指令，操作監(jiān)考端，處理考試相關(guān)事件，維持考試秩序等?；A(chǔ)設(shè)施包括軟件和硬件，硬件包括考務(wù)系統(tǒng)、平板電腦、答題電腦、監(jiān)控設(shè)備以及一站考室內(nèi)需要擺放的物品。軟件包括考試軟件、考試規(guī)則等考試信息數(shù)據(jù)。運行環(huán)境為一站考室。監(jiān)視和測量資源主要包括監(jiān)控影像、巡考記錄等。

3.3 識別潛在風(fēng)險，制定應(yīng)對措施

利用藍圖進行服務(wù)質(zhì)量潛在風(fēng)險的識別，得出在81個環(huán)節(jié)中有77個環(huán)節(jié)存在風(fēng)險，專家審定風(fēng)險點總計232個，其中考前準(zhǔn)備131個、考中96個、考后5個，考前準(zhǔn)備階段風(fēng)險出現(xiàn)的頻率最高，為56.47%，其次是考中階段為41.38%；為了更好地規(guī)避常見風(fēng)險，按風(fēng)險來源分類，歸納為4+1類別，即服務(wù)提供者風(fēng)險、顧客風(fēng)險、設(shè)備設(shè)施風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、極不可抗力風(fēng)險等。統(tǒng)計結(jié)果顯示232個風(fēng)險中服務(wù)提供者風(fēng)險出現(xiàn)的頻率最高，為47.84%；其次是顧客風(fēng)險，為33.19%。

對識別出的風(fēng)險采取創(chuàng)新管理制度、控制流程、設(shè)置監(jiān)控點、開展針對性培訓(xùn)等方式進行風(fēng)險應(yīng)對與控制。例如一站考試中，服務(wù)提供者考務(wù)人員常出現(xiàn)意外/臨時空缺風(fēng)險，故在關(guān)鍵崗位實行AB角制度；顧客考生常出現(xiàn)攜帶考試規(guī)定以外物品風(fēng)險，故在考前發(fā)布考生須知、嚴格進行入場安檢、進入基地時提醒存放入存包處；為應(yīng)對考前設(shè)備設(shè)施風(fēng)險，開展考前設(shè)備調(diào)試、明確設(shè)施設(shè)備維保人員、制定設(shè)施設(shè)備操作手冊；為應(yīng)對考中考生端設(shè)備問題，配備備用考生端設(shè)備。為應(yīng)對考后答題卡掃描系統(tǒng)出現(xiàn)問題，考前制定風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案：首先重啟系統(tǒng)，如問題仍未解決，使用人工多次少量上傳，如還不能掃描，采取人工分配答題卡，紙質(zhì)閱卷（表1）。

3.4 形成考務(wù)質(zhì)量管理成文信息

為確保質(zhì)量管理體系的有效性，需要將考務(wù)管理必要的過程、活動等以文字形式展現(xiàn)出來以規(guī)范相關(guān)方的行為以及考試服務(wù)本身。按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，以服務(wù)藍圖為軸線，依次形成各個流程的成文信息。仍以上述一站考試為例，通過支持因素和風(fēng)險評估綜合分析，提煉出《一站考試設(shè)備物品清單》《一站考試風(fēng)險清單》《一站考試監(jiān)控點》《一站考試異常情況記錄單》《一站考試各崗位職責(zé)說明》《一站考試設(shè)施設(shè)備操作手冊》等記錄文件。在此基礎(chǔ)上，總計編纂形成《實踐技能考試管理質(zhì)量手冊》質(zhì)量文件1份，并經(jīng)過專家咨詢與多次專題討論，最終形成《實踐技能考試人員管理程序》《實踐技能考試設(shè)施設(shè)備管理程序》《實踐技能考試風(fēng)險控制程序》等控制文件21個。

3.5 加強質(zhì)量管理體系持續(xù)改進

為落實ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進的原則，加強質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，在了解各方需求、梳理風(fēng)險及措施、考前準(zhǔn)備、考試實施、考后總結(jié)等環(huán)節(jié)中，2022年中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試期間，選取某基地將實踐技能考試質(zhì)量管理體系中的崗位職責(zé)、崗位流程、部分制度文件與程序文件投入到實踐技能考試組織實踐中。面向全國23個考區(qū)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，涉及2 183名考生、1 521名考官和863名工作人員，共計4 567人。根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果及實地研究收集的意見建議，進一步修訂完善質(zhì)量管理體系。

4 小結(jié)

本研究選取國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，用于中醫(yī)類別醫(yī)師資格實踐技能考試質(zhì)量管理。兩者具有一致的質(zhì)量管理目標(biāo)，都是以顧客（考生）為關(guān)注焦點，保證考試質(zhì)量、實現(xiàn)考試公平與公正。在具體實踐上，實踐技能考試管理的關(guān)鍵是過程控制，就是對考前準(zhǔn)備、考中考官執(zhí)考、考試工作人員管理、考生考試、考后成績管理等進行全程質(zhì)量控制，這與ISO9000過程控制系統(tǒng)（過程方法）相契合。這兩點充分保證了ISO9000應(yīng)用于實踐技能考試的適用性與可行性，并取得了較好的效果。

在中醫(yī)思維整體理念指導(dǎo)下，本研究將考試管理作為整體，對考前、考中、考后整個考試過程進行全面的質(zhì)量管理。同時，借助服務(wù)藍圖實現(xiàn)可視化、全局化統(tǒng)籌管理整個考試考務(wù)工作環(huán)節(jié)，為系統(tǒng)地開展考務(wù)管理工作提供科學(xué)的工具。同時，逐步實現(xiàn)中醫(yī)類別醫(yī)師資格考試的標(biāo)準(zhǔn)化、國際化，為中醫(yī)人才走向世界奠定基礎(chǔ)。

事實證明，ISO9000應(yīng)用于實踐技能考試，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，對解決考務(wù)管理中存在的問題、完善應(yīng)對質(zhì)量風(fēng)險措施、提升考試質(zhì)量有積極的作用。但是本研究將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理念與考試管理工作相結(jié)合，聚焦理論層面的遷移與探討，缺少在多樣化的實際情境中反復(fù)應(yīng)用的機會，尤其是面臨醫(yī)考改革和信息化考試管理系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，使研究成果的應(yīng)用有一定的局限性。此外，對于考試質(zhì)量提升的效果缺少客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)的支持，需要進一步驗證。未來可考慮繼續(xù)補充和修訂相關(guān)考務(wù)文件，進一步促進中醫(yī)類別實踐技能考試標(biāo)準(zhǔn)化向高質(zhì)量發(fā)展，為中醫(yī)藥考試國際化奠定堅實基礎(chǔ)。

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