困境與應(yīng)對(duì)：醫(yī)務(wù)社工開展志愿者管理的倫理實(shí)踐

〔摘要〕醫(yī)院志愿者管理是醫(yī)務(wù)社工的主要工作之一，在實(shí)際工作中常因一些倫理難題而處于兩難境地，制約著醫(yī)院志愿者組織的科學(xué)化發(fā)展。以浙大二院“廣濟(jì)之舟”志愿服務(wù)聯(lián)盟一線醫(yī)務(wù)社工經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，同時(shí)調(diào)查其他公立醫(yī)院，歸納整理倫理問題，分析其產(chǎn)生原因，并提出改進(jìn)策略。醫(yī)院的志愿服務(wù)倫理困境主要是人情與規(guī)范的雙重關(guān)系沖突、激勵(lì)機(jī)制與非酬價(jià)值觀的沖突、參與動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)的沖突。醫(yī)院志愿者管理中的倫理困境歸咎于尚未形成標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)務(wù)操作體系。就上述倫理困境，結(jié)合公立醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出合理化應(yīng)對(duì)策略，為醫(yī)院志愿服務(wù)管理提供參考。

〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)務(wù)社工；志愿者管理；價(jià)值觀沖突；倫理困境；社會(huì)工作實(shí)務(wù)

〔中圖分類號(hào)〕R-052 〔文獻(xiàn)標(biāo)志碼〕A 〔文章編號(hào)〕1001-8565（2024）07-0837-06

DOI： 10. 12026/j. issn. 1001-8565. 2024. 07. 13

*基金項(xiàng)目： 浙江省康恩貝醫(yī)院管理軟科學(xué)研究項(xiàng)目“浙江省醫(yī)院志愿服務(wù)管理模式的探索與應(yīng)用”（2022ZHA-KEB312）；浙江省教育廳一般科研項(xiàng)目“共同富裕視域下老齡志愿者的幸福感研究”（Y202248627）

Dilemmas and countermeasures： medical social work carry out the ethical practice of volunteers management

CHEN Jinxia， ZHANG Xiulan， YE Xiaoyun， CHEN Weiya， WU Yiying， SHEN Ke

（Customer Service Center， the Second Affiliated Hospital Zhejiang University School of Medicine， Hangzhou 310009， China）

Abstract： The management of hospital volunteers is one of the main tasks of medical social workers. In practical work， they are often in a dilemma due to ethical problems， which restricts the scientific development of hospital volunteer organizations. Based on the experience of frontline medical social workers in the “Guangji Boat” Volunteer Service Alliance of the Second Affiliated Hospital Zhejiang University School of Medicine，while investigating other public hospitals， this paper summarized and organized ethical issues， analyzed their causes， and proposed improvement strategies. The ethical dilemma of hospital volunteer service was mainly in the conflict between the dual relationship of human emotion and norm， the conflict between incentive mechanism and non-reward value， as well as the conflict between participation motivation and organizational goal. The ethical dilemma in the management of hospital volunteers was attributed to the lack of standardized practical operation systems. Based on the above ethical dilemmas， combined with the development experience of volunteer service in public hospitals， this paper proposed reasonable countermeasures to provide a reference for the management of hospital volunteers.

Keywords： medical social worker； volunteer management； conflict of value； ethical dilemma； social work practice

隨著健康中國戰(zhàn)略的實(shí)施，衛(wèi)生健康理念從以“疾病”為中心向以“健康”為中心轉(zhuǎn)變，從關(guān)注人患的“病”到關(guān)注患病的“人”，醫(yī)療的人文價(jià)值成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，這為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和醫(yī)院志愿者服務(wù)的蓬勃發(fā)展提供了客觀環(huán)境。醫(yī)院志愿者指在醫(yī)療場(chǎng)所，不為任何物質(zhì)報(bào)酬，志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，為改善社會(huì)服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供服務(wù)的人。志愿工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。在浙江省醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展進(jìn)程中，存在一個(gè)普遍現(xiàn)象：醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診或者團(tuán)委成立了醫(yī)院志愿服務(wù)組織，隨著國家政策推行，逐步發(fā)展為醫(yī)務(wù)社工，志愿服務(wù)管理也成了醫(yī)務(wù)社工主要工作之一。然而醫(yī)務(wù)社工在對(duì)醫(yī)院志愿者的管理中，也存在一些倫理難題，制約著醫(yī)院志愿者組織的科學(xué)化、持續(xù)化發(fā)展。

1 研究背景

1. 1 完善醫(yī)務(wù)社工倫理研究的必然要求

社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的倫理困境是由價(jià)值觀沖突造成的，往往使社會(huì)工作者處于兩難的抉擇之中[1] 。在西方，醫(yī)務(wù)社工把志愿者當(dāng)作團(tuán)隊(duì)的合作伙伴，美國社會(huì)工作者協(xié)會(huì)（NASW）的倫理守則指出社會(huì)工作者對(duì)同事的倫理責(zé)任，并分別針對(duì)尊重、保密、合作、咨詢、涉入爭(zhēng)議等11項(xiàng)倫理情境提出合理解決措施[2]。有學(xué)者指出，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐中的倫理困境主要來源于對(duì)服務(wù)對(duì)象、社工機(jī)構(gòu)、社工自身等多重主體之間忠誠的沖突，案主自決、資源有限與公平原則的沖突，效率與效果的沖突，隱私權(quán)與知情權(quán)的沖突，先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和結(jié)果不確定的沖突等[3]。學(xué)者也對(duì)醫(yī)務(wù)社工倫理困境進(jìn)行了大量研究，提出價(jià)值觀的沖突會(huì)直接引發(fā)倫理困境，“當(dāng)一個(gè)從業(yè)者面臨兩個(gè)或兩個(gè)以上相互沖突的價(jià)值時(shí)，倫理困境就可能會(huì)產(chǎn)生”[4]。學(xué)者提出應(yīng)對(duì)倫理困境的原則和對(duì)策，如堅(jiān)定患者生命至上原則、尊重案主自決原則[5]、合理平衡人情與制度的關(guān)系、公平公益利用醫(yī)療資源[6]、規(guī)范醫(yī)務(wù)社會(huì)工作程序、加強(qiáng)社會(huì)工作者倫理教育、強(qiáng)化自身引導(dǎo)能力、優(yōu)化倫理抉擇環(huán)境[7]等。此外，中國尚未制定成文的醫(yī)院志愿者管理的倫理守則，在實(shí)踐中推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立是學(xué)者殷切的期盼。

以上研究表明，現(xiàn)階段中國關(guān)于醫(yī)務(wù)社工倫理困境的研究多立足于服務(wù)病患的實(shí)踐情境，而鮮少觀測(cè)到管理醫(yī)院社工志愿者中倫理難題。醫(yī)務(wù)社工倫理本土化需要“秉承與創(chuàng)新”，立足中國國情并結(jié)合已有的倫理守則，關(guān)注研究空白點(diǎn)，做出創(chuàng)新轉(zhuǎn)化[8]。同時(shí)，應(yīng)注意醫(yī)務(wù)社工與志愿者之間的關(guān)系，并非簡(jiǎn)單的管理與被管理者之間的關(guān)系，更多的是互相合作的關(guān)系，正如中國青年志愿者協(xié)會(huì)副會(huì)長譚建光指出社工與志愿者聯(lián)動(dòng)發(fā)展應(yīng)實(shí)現(xiàn)人員上從分化到聯(lián)合的轉(zhuǎn)變，包括尊重、理解、互補(bǔ)、合力。

1. 2 整合志愿者倫理困境的組織機(jī)遇

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院自2011年起開展院內(nèi)志愿服務(wù)，現(xiàn)有注冊(cè)志愿者人數(shù)6 500余人，是省內(nèi)最早提出和實(shí)施“聯(lián)合社會(huì)力量成立志愿服務(wù)聯(lián)盟”模式的公立醫(yī)院，有效解決了當(dāng)時(shí)志愿者團(tuán)隊(duì)臨時(shí)性、資金不足、招募乏力等問題。創(chuàng)建一年時(shí)志愿者人數(shù)已達(dá)近3 000人，榮獲“第九屆中國青年志愿服務(wù)項(xiàng)目獎(jiǎng)”，并于2023年榮獲“第九屆浙江慈善獎(jiǎng)優(yōu)秀志愿服務(wù)獎(jiǎng)”，同時(shí)擔(dān)任首屆浙江省醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)主委單位，首批中國醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才教育培訓(xùn)基地，連續(xù)兩年成功舉辦相關(guān)委員會(huì)議和學(xué)術(shù)大會(huì)，積極促進(jìn)省內(nèi)志愿服務(wù)管理的規(guī)范化、本土化發(fā)展。本文通過對(duì)2022年浙江省11個(gè)地級(jí)市代表性的13家省級(jí)醫(yī)院、35家地市級(jí)和附屬醫(yī)院開展調(diào)研（見表1），獲得志愿服務(wù)優(yōu)秀示范單位在醫(yī)院志愿者管理中存在的倫理困境，篩選出具有普遍性和典型性的案例，剖析服務(wù)過程中可能存在的倫理困境，探討出困境產(chǎn)生的原因和對(duì)策。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上述醫(yī)院在志愿者管理中普遍存在下列問題：其中頻繁遲到早退、擅自離崗、串崗聊天、隨意帶人看病、服務(wù)態(tài)度欠佳、被投訴等服務(wù)不規(guī)范問題，90%的醫(yī)院至少存在一項(xiàng)，60%的醫(yī)院存在三項(xiàng)及以上；81%的醫(yī)院存在超過75周歲但仍在服務(wù)的志愿者；38%的醫(yī)院存在節(jié)假日發(fā)放“紅包”或單次活動(dòng)給予一定金額補(bǔ)貼的有酬激勵(lì)方式；44%的醫(yī)院遇到過醫(yī)藥代表、保險(xiǎn)銷售、有償陪診等利己服務(wù)動(dòng)機(jī)的志愿者。這些普遍性問題可以歸納為人情與規(guī)范的雙重關(guān)系沖突、激勵(lì)機(jī)制與非酬價(jià)值觀的沖突、參與動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)的沖突三個(gè)方面的倫理困境。

2 醫(yī)務(wù)社工在志愿者管理中的倫理困境

2. 1 人情與規(guī)范的雙重關(guān)系沖突

社會(huì)工作倫理將雙重關(guān)系界定如下：當(dāng)醫(yī)務(wù)社工與案主發(fā)生專業(yè)關(guān)系的同時(shí)發(fā)生其他關(guān)系，或和有親密關(guān)聯(lián)的人發(fā)生專業(yè)關(guān)系，或承諾在將來發(fā)生其他關(guān)系時(shí)，雙重關(guān)系或多重關(guān)系就產(chǎn)生了[9]。醫(yī)務(wù)社工在處理志愿者問題時(shí)，往往會(huì)遇到人情、道理、規(guī)范之間的糾葛。如何正確有效地區(qū)分人情與規(guī)定的影響與后果，常常使醫(yī)務(wù)社工陷入困境。

志愿者在服務(wù)中常發(fā)生超出服務(wù)規(guī)范的行為，如頻繁遲到早退、服務(wù)期間未事先告知長時(shí)間離崗、串崗聊天、隨意帶人看病、服務(wù)態(tài)度欠佳、被患者或醫(yī)務(wù)人員投訴等，醫(yī)務(wù)社工對(duì)機(jī)構(gòu)需落實(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨，維護(hù)機(jī)構(gòu)利益、形象，確保組織志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)務(wù)社工需在秉持組織規(guī)范公正性的同時(shí)維系與志愿者的合作關(guān)系，容易陷入雙重關(guān)系帶來的兩難困境。

案例1：志愿者A在組織長期服務(wù)長達(dá)10年，對(duì)醫(yī)務(wù)社工無話不談，把醫(yī)務(wù)社工當(dāng)作專業(yè)伙伴外的“知心人”。此時(shí)，醫(yī)務(wù)社工對(duì)于A來說存在雙重關(guān)系。近期，A在服務(wù)時(shí)存在遲到早退、無故離崗的行為，醫(yī)務(wù)社工對(duì)是否按照組織規(guī)范糾正其服務(wù)行為感到迷茫，遵守組織規(guī)范是保持組織公正性和服務(wù)質(zhì)量的基本專業(yè)要求，但同時(shí)糾正服務(wù)行為將降低A對(duì)醫(yī)務(wù)社工的信任感，并可能影響繼續(xù)長期服務(wù)的意愿。

此外，《浙江省志愿者服務(wù)條例》第三章志愿者權(quán)益中提到，志愿者可以自由選擇服務(wù)的組織，組織也可以根據(jù)需求和要求選擇志愿者，即“雙向選擇”體系。但存在一部分志愿者，其服務(wù)質(zhì)量或能力無法繼續(xù)勝任志愿服務(wù)工作，存在服務(wù)的安全隱患。這部分志愿者應(yīng)按照組織制度應(yīng)予以勸退，醫(yī)務(wù)社工在處理勸退過程中，也常面臨人情與規(guī)范的沖突。如何在倫理范圍內(nèi)實(shí)行勸退機(jī)制是值得思考的問題。

2. 2 激勵(lì)機(jī)制與非酬價(jià)值觀的沖突

激勵(lì)的實(shí)質(zhì)是滿足需求、引導(dǎo)發(fā)揮潛能的過程，馬斯洛需求層次理論和奧爾德弗的ERG理論對(duì)需求層次的闡釋具有指導(dǎo)意義。激勵(lì)機(jī)制指組織對(duì)維持或提升志愿者服務(wù)積極性所制定的管理方式。2017年施行的《志愿服務(wù)條例》中提到志愿服務(wù)，是指志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿無償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。

調(diào)研顯示志愿者管理中存在流動(dòng)性大、招募困難、缺少有效的激勵(lì)機(jī)制、缺乏法律制度保障、服務(wù)項(xiàng)目吸引力不強(qiáng)等問題。為了短時(shí)間內(nèi)招募和吸引更多的社會(huì)志愿者，部分組織在制定激勵(lì)制度上，實(shí)施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如加倍分發(fā)餐券，增加經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、過度發(fā)放節(jié)假日慰問品等，導(dǎo)致公益性不足而使志愿者失靈，與志愿服務(wù)非酬價(jià)值觀背道而馳。

面對(duì)以上情況，管理者應(yīng)該如何在秉持非酬價(jià)值觀的同時(shí)，設(shè)置合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)組織的可持續(xù)發(fā)展？

2. 3 參與動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)的沖突

參與動(dòng)機(jī)指志愿者參與志愿服務(wù)的原因，由多種因素組成，通常是為了滿足某種情感或物質(zhì)上的需求。組織目標(biāo)指建立志愿服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)患者的就醫(yī)滿意度和就診便捷度，實(shí)現(xiàn)志愿者自我獲得感。參與動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)之間的沖突主要有兩方面表現(xiàn)：志愿者不純的參與動(dòng)機(jī)，與正確的組織目標(biāo)中希望提供的志愿服務(wù)相悖；正確的志愿者參與動(dòng)機(jī)與錯(cuò)誤的組織目標(biāo)之間的沖突，即部分組織對(duì)志愿者的角色存在錯(cuò)誤認(rèn)知，組織目標(biāo)偏離志愿者的參與初衷。

志愿者參與服務(wù)的動(dòng)機(jī)可能帶有一定利益性，存在希望自己看病便利、通過志愿服務(wù)拓寬保險(xiǎn)或醫(yī)藥銷售等業(yè)務(wù)、獲得服務(wù)證明、獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬等動(dòng)機(jī)。志愿者的參與動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)產(chǎn)生沖突時(shí)，不僅影響為患者提供服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)間接影響組織聲譽(yù)，對(duì)組織造成負(fù)面影響。

部分醫(yī)院志愿者管理組織對(duì)志愿者的角色定位有偏差，如認(rèn)為志愿者可有可無或是免費(fèi)勞動(dòng)力等，當(dāng)組織這樣認(rèn)為時(shí)，對(duì)志愿者的需求和尊重程度自然很低，志愿者的體驗(yàn)感不佳且難以實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，與參與動(dòng)機(jī)不符。

3 醫(yī)務(wù)社工在志愿者管理中的倫理思考

針對(duì)上述醫(yī)務(wù)社工在志愿者管理中遇到的“人情與規(guī)范的雙重關(guān)系沖突、激勵(lì)機(jī)制與非酬價(jià)值觀的沖突 、參與動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)的沖突”倫理困境，提出相應(yīng)的對(duì)策和倫理思考。

3. 1 保持專業(yè)角色和立場(chǎng)

志愿者作為團(tuán)隊(duì)的一員，無法避免與醫(yī)務(wù)社工產(chǎn)生情感關(guān)聯(lián)，這種人際交往中自然產(chǎn)生的情感隨著志愿者服務(wù)頻次和時(shí)間的增加而加深，容易產(chǎn)生專業(yè)關(guān)系外的人情交往。當(dāng)醫(yī)務(wù)社工發(fā)現(xiàn)雙重關(guān)系可能造成負(fù)面影響時(shí)，有責(zé)任將能預(yù)判的損失降至最低。當(dāng)雙重關(guān)系無法避免時(shí)，工作者必須保持專業(yè)角色和立場(chǎng)，遵守組織和機(jī)構(gòu)的規(guī)范，實(shí)施管理和監(jiān)督的責(zé)任，與當(dāng)事人保持明確和適當(dāng)?shù)膶I(yè)界限。針對(duì)上述人情與規(guī)范的沖突中的情形，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)遵循專業(yè)倫理守則，指出志愿者在服務(wù)時(shí)的不規(guī)范行為、對(duì)于屢次不改正且影響組織發(fā)展的志愿者予以正當(dāng)?shù)膭裢?。但從組織發(fā)展的角度考慮，醫(yī)務(wù)社工仍然需要向志愿者澄清自己的職能范圍和角色，積極為其引導(dǎo)正確的服務(wù)行為，盡力獲得志愿者的理解與支持。

醫(yī)務(wù)社工本身應(yīng)踐行“關(guān)愛回報(bào)愛心、服務(wù)大于管理”的理念。醫(yī)務(wù)社工應(yīng)及時(shí)關(guān)心志愿者的身體和精神狀況，了解志愿者生活、工作中遇到的困難，愛護(hù)愛惜志愿者，最大程度接納和尊重志愿者；同時(shí)明確自身與志愿者更多的是一種互相合作、互相尊重的模式，在角色上平等、在職能上相輔相成，重視服務(wù)于志愿者，滿足志愿者的合理需求，營造團(tuán)隊(duì)歸屬感。在勸退志愿者時(shí)，也應(yīng)注意循序漸進(jìn)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和方式勸退，如采用逐漸減少志愿服務(wù)排班頻率，以公正公平、平緩過度的方式合理委婉地勸退志愿者。及時(shí)了解志愿者心理狀態(tài)和接受程度，給予更多人文關(guān)懷，讓志愿者認(rèn)識(shí)到服務(wù)中的問題理解和尊重組織的決定。

培養(yǎng)志愿者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度是踐行志愿者服務(wù)規(guī)范的關(guān)鍵，使志愿者明確醫(yī)院志愿服務(wù)是一份工作而不是消遣活動(dòng)，志愿服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)崗位的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)；樹立志愿者團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，個(gè)人行為代表集體形象，具有“一榮俱榮，一損俱損”的社會(huì)效應(yīng)；志愿者在服務(wù)的同時(shí)對(duì)患者不應(yīng)有“施予”的心理和“高高在上”的態(tài)度，應(yīng)貫徹助人自助、平等互助的價(jià)值觀。

對(duì)于組織應(yīng)以完善制度建設(shè)為目標(biāo)。根據(jù)《浙江省志愿服務(wù)條例》規(guī)定，志愿服務(wù)組織具有制定、完善志愿服務(wù)工作制度和依照章程和宗旨組織實(shí)施志愿服務(wù)活動(dòng)的職責(zé)。完善組織制度具體有以下三個(gè)方面：

一是設(shè)立專職志愿者管理人員。有足夠的時(shí)間和精力了解每位志愿者的服務(wù)情況。管理人員通過每日巡崗，提高志愿服務(wù)的積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)中的欠缺之處，便于及時(shí)有效地溝通和糾正問題，相較于事后糾正更有效合理。

二是建立組織與志愿者雙向選擇制度。即志愿者和組織可以自由選擇雙方，并在志愿者崗前培訓(xùn)中明確告知。強(qiáng)調(diào)參與志愿服務(wù)不僅要有愛心，更要主動(dòng)學(xué)習(xí)、服從組織管理，明確產(chǎn)生可終止志愿服務(wù)的具體情況，如：遲到早退次數(shù)大于三次，誹謗、誣蔑其他志愿者，破壞志愿者團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，被患者投訴累計(jì)大于三次，利用志愿者身份從事營利性活動(dòng)，收取患者財(cái)物等經(jīng)管理者多次指正不予改正的行為。

三是建立志愿者二次退休制度。志愿者參與組織服務(wù)達(dá)到70周歲，出于對(duì)志愿者健康和安全的考慮，建立二次退休制度并保障退休后的相關(guān)權(quán)益。對(duì)于個(gè)別服務(wù)意愿強(qiáng)烈的志愿者，經(jīng)身體健康、服務(wù)表現(xiàn)、工作要求等因素的綜合評(píng)估后，年齡可適當(dāng)放寬至75周歲。二次退休志愿者的相關(guān)權(quán)益有：在年終表彰會(huì)上隆重表彰二次退休志愿者，對(duì)他們?cè)诮M織的付出表示肯定，給予退休“儀式感”；終身享受志愿者綠色通道權(quán)益；以榮譽(yù)嘉賓身份受邀出席每年的志愿者表彰會(huì)、院內(nèi)健康講座等各類集體活動(dòng)。

3. 2 建立多種精神激勵(lì)方式

激勵(lì)分為物質(zhì)和精神激勵(lì)，結(jié)合精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)雙重要素提供激勵(lì)的措施，能夠讓志愿者更有“被激勵(lì)感”[10]。針對(duì)志愿者，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)采取“精神激勵(lì)為主，物質(zhì)激勵(lì)為輔”的激勵(lì)措施，結(jié)合組織自身資源優(yōu)勢(shì)和志愿者自我實(shí)現(xiàn)的需求，制定多元化的精神激勵(lì)舉措。除了常規(guī)的優(yōu)秀志愿者評(píng)選、志愿者表彰會(huì)、志愿者服務(wù)星級(jí)評(píng)定等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)的形式外，醫(yī)務(wù)社工還可通過多維度宣傳報(bào)道志愿服務(wù)故事，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院志愿者的認(rèn)知和認(rèn)可；通過開設(shè)專家健康講座、志愿者座談會(huì)，豐富志愿者精神文化生活。通過開設(shè)“志愿服務(wù)時(shí)間銀行”機(jī)制，激發(fā)志愿者踐行“人人為我，我為人人”的互助精神。

雖然志愿服務(wù)是無償?shù)?，但是志愿者的活?dòng)組織是有成本的。如何在秉承志愿服務(wù)非酬價(jià)值觀和滿足志愿活動(dòng)基本保障的前提下，采取合理的物質(zhì)激勵(lì)將公益經(jīng)費(fèi)效益最大化？以下是可參考的活動(dòng)形式。

安排志愿者“圓桌式”就餐形式，而非餐券、消費(fèi)卡的形式。志愿者就餐常被單純看作為一種物質(zhì)保障，但實(shí)際管理中合理的就餐形式也是一種激勵(lì)形式。在志愿者辦公室打造就餐空間，管理者為當(dāng)日服務(wù)的志愿者訂健康午餐并一起用餐，這種集中就餐的優(yōu)勢(shì)在于管理者能夠利用就餐時(shí)間，與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，志愿者也能將服務(wù)中遇到的問題反饋給管理者，形成一種日常服務(wù)的溝通模式，以保障志愿服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，有研究表明，志愿者之間的互動(dòng)能增加志愿者團(tuán)隊(duì)歸屬感和持續(xù)服務(wù)的意愿[11]，集中就餐的形式能增加志愿者之間交流和討論時(shí)間，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，激勵(lì)志愿者持續(xù)參與服務(wù)。反觀目前大多數(shù)醫(yī)院使用的餐券或餐卡形式，志愿者單獨(dú)就餐、缺少了與管理者和團(tuán)隊(duì)成員溝通。

贈(zèng)予志愿者院內(nèi)體檢套餐，特殊時(shí)期慰問，訂閱健康讀物等活動(dòng)形式，具體而言，根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)長，對(duì)達(dá)到一定志愿工時(shí)數(shù)的志愿者給予院內(nèi)體檢套餐的物質(zhì)激勵(lì)，在關(guān)注志愿者身體健康的同時(shí)，有效利用院內(nèi)資源激勵(lì)志愿者；志愿者生病住院和生日時(shí)慰問，能夠讓志愿者感受到被關(guān)愛和被需要，獲得組織歸屬感，有效激勵(lì)志愿者持續(xù)性地參與志愿服務(wù)；為志愿者訂閱健康報(bào)、健康醫(yī)療雜志等科普讀物，增加志愿者的醫(yī)療保健知識(shí)和信息資源的獲得。

3. 3 明確組織目標(biāo)和需求

建立志愿者招募要求、制定規(guī)范化招募流程及標(biāo)準(zhǔn)化考核體系。組織管理者在招募志愿者時(shí)，應(yīng)明確招募條件、服務(wù)要求及服務(wù)目標(biāo)，詢問服務(wù)對(duì)象的參與動(dòng)機(jī)；應(yīng)設(shè)置系統(tǒng)化的參與服務(wù)流程和最低服務(wù)時(shí)數(shù)，如：填寫登記表—面試—崗前培訓(xùn)—“老帶新”現(xiàn)場(chǎng)帶教，設(shè)置參與服務(wù)滿一定時(shí)數(shù)才能成為正式志愿者的規(guī)定；應(yīng)設(shè)定崗前和在崗服務(wù)的理論和實(shí)踐培訓(xùn)考核體系，幫助志愿者全面掌握服務(wù)知識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為。在服務(wù)之初，崗前培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)帶教的方式，對(duì)志愿者樹立正確的價(jià)值觀十分關(guān)鍵。除此之外，組織應(yīng)不定期開展開放性調(diào)查，及時(shí)了解志愿者心理狀態(tài)，予以干預(yù)。

志愿者自身價(jià)值是由“個(gè)人-組織-社會(huì)”系統(tǒng)共同決定的，志愿者個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)、組織對(duì)志愿者的肯定、社會(huì)對(duì)志愿者的需要都影響志愿者的價(jià)值體現(xiàn)。有研究表明，志愿者參與服務(wù)的實(shí)際效能評(píng)價(jià)與志愿者持續(xù)參與服務(wù)的時(shí)長高度相關(guān)[12]，因此醫(yī)院對(duì)志愿者的價(jià)值有充分的肯定，是保證志愿者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的基礎(chǔ)。醫(yī)院應(yīng)樹立對(duì)志愿者角色的正確定位，可以在全院新員工培訓(xùn)時(shí)介紹醫(yī)院志愿者的職能和價(jià)值，在院內(nèi)遇到志愿者時(shí)主動(dòng)打招呼問好，積極主動(dòng)滿足志愿者的合理醫(yī)療需求，增加職工對(duì)志愿者的認(rèn)知和尊重，營造醫(yī)院關(guān)愛文化。

3. 4 建設(shè)規(guī)范化的管理模式

明確醫(yī)務(wù)社工的管理原則和處理程序。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者面對(duì)倫理困境應(yīng)遵循以下原則：遵守志愿者價(jià)值觀、重視志愿者自身價(jià)值、保護(hù)志愿者權(quán)益，遵從組織管理制度。在處理具體的倫理沖突時(shí)，首先，明確以中立的態(tài)度面對(duì)并進(jìn)行協(xié)調(diào)，注意維持團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展和倫理價(jià)值的雙重倫理選擇。其次，確定沖突處理的優(yōu)先事項(xiàng)，分析志愿者的價(jià)值和利益、組織的規(guī)范和影響之間的關(guān)系和沖突，針對(duì)沖突產(chǎn)生的主要原因，做出正確的倫理選擇和價(jià)值判定。最后，在解決問題前后，記錄并總結(jié)，完善現(xiàn)有的組織制度，便于有針對(duì)性地解決同類問題，提高整體工作效果和效率。

提升醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)務(wù)社工在志愿者管理中面臨的倫理抉擇是一個(gè)復(fù)雜的過程，要求醫(yī)務(wù)社工具備專業(yè)的方法和技巧、理解志愿者和醫(yī)務(wù)社工的價(jià)值共同體、保持志愿者管理的倫理敏感性，以應(yīng)對(duì)各種情境下的倫理困境。通過建立人才教育培訓(xùn)基地、繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)班、學(xué)術(shù)會(huì)議等途徑，豐富理論知識(shí)；參加志愿服務(wù)管理的優(yōu)秀示范單位進(jìn)修、見習(xí)，強(qiáng)化實(shí)踐技能；構(gòu)筑本土化督導(dǎo)梯隊(duì)，為醫(yī)務(wù)社工提供專業(yè)指導(dǎo)；開設(shè)高校與醫(yī)院聯(lián)合培養(yǎng)的國內(nèi)臨床醫(yī)務(wù)社工教育體系。

推動(dòng)搭建多方交流平臺(tái)。積極組織高校、醫(yī)院、社會(huì)組織等多方力量參與醫(yī)務(wù)社工與志愿服務(wù)管理模式的交流，討論醫(yī)務(wù)社工在志愿者管理中常見的問題和解決方案，將一線醫(yī)務(wù)社工優(yōu)秀服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，輻射到各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，孵化和培育制度化、社會(huì)化、規(guī)范化的志愿服務(wù)管理規(guī)范，形成具體的、可操作化的共識(shí)，共同推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工及志愿服務(wù)的融合發(fā)展。

4 結(jié)語

目前，志愿者數(shù)量龐大，可以有力解決醫(yī)務(wù)社工或醫(yī)療人員不足的問題。倡導(dǎo)全民參與志愿服務(wù)不僅能為醫(yī)療資源提供有效補(bǔ)充，更是倡導(dǎo)人民健康生活的新舉措。醫(yī)院志愿服務(wù)管理中，醫(yī)務(wù)社工會(huì)面對(duì)不同的倫理抉擇，以保障志愿者服務(wù)的權(quán)益、激發(fā)服務(wù)的積極性、維持服務(wù)的黏性、拓展服務(wù)的可能性。因此，制度化、本土化、科學(xué)化的醫(yī)院志愿服務(wù)管理規(guī)范亟待形成和推廣，未來仍需要醫(yī)院志愿服務(wù)管理人員結(jié)合本院成功的案例，按“探索-豐富-制定”的路徑建立具體可操作化的志愿者管理倫理守則，制定本土化的地方性標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)相關(guān)政策或白皮書等上層制度體系的建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)的科學(xué)實(shí)施和可持續(xù)發(fā)展。

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