“管理+服務”：創(chuàng)新網(wǎng)格員管理模式

2020年，人力資源和社會保障部聯(lián)合市場監(jiān)管總局、國家統(tǒng)計局正式向社會發(fā)布一批新職業(yè)，其中就包括城市管理網(wǎng)格員。網(wǎng)格員是數(shù)字化時代社會治理創(chuàng)新的重要力量，他們不僅掌握先進技術，還具備從事治理工作的專業(yè)能力。作為連接政府與民眾、線上與線下的橋梁，網(wǎng)格員通過運用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)社區(qū)精細化管理，為居民提供便捷、高效、精準的服務。從本質(zhì)上來說，基層網(wǎng)格化治理是一種新型的人力資源管理，本文將昆明市城市管理戰(zhàn)略目標分解為網(wǎng)格員發(fā)展的戰(zhàn)略目標和網(wǎng)格員管理的實踐，制定出一套完整的網(wǎng)格員人力資源管理制度規(guī)范和規(guī)劃實踐，以推動基層網(wǎng)格化治理戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

網(wǎng)格員人力資源管理體系的主要內(nèi)容

網(wǎng)格員人力資源管理系統(tǒng)與傳統(tǒng)人力資源管理六大板塊內(nèi)容融合后，可分為網(wǎng)格員招聘和甄選、網(wǎng)格員培訓活動、網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)格員績效管理體系等。

●網(wǎng)格員招聘和甄選

網(wǎng)格員招聘和甄選是網(wǎng)格員人力資源管理實踐的起點，用人單位不斷優(yōu)化選人、用人制度，識別人才，為人才提供施展才華的機會和平臺。在網(wǎng)格員選拔和評估方面，重點關注候選人的職業(yè)道德、職業(yè)操守和職業(yè)信用，考察候選人的政治素質(zhì)、組織協(xié)調(diào)能力、團隊精神、執(zhí)行能力、專業(yè)素質(zhì)、承擔責任的能力、環(huán)境適應能力等。具體來說，網(wǎng)格員選拔標準包括具有良好的政治素質(zhì)和道德品行，熱愛網(wǎng)格化服務管理工作，擁有強烈的事業(yè)心和責任感，具備履行職責的身體條件、符合崗位要求的文化程度。網(wǎng)格化管理部門采取心理測試、潛在能力和未來職業(yè)興趣評估、成就測試等評估方式，對候選人的專業(yè)素質(zhì)進行評估；再以情景化結構面試的方式對候選人的綜合素質(zhì)進行評估，結合候選人的履歷作出綜合評估。在進行網(wǎng)格員招聘和甄選時，除了對網(wǎng)格員勝任素質(zhì)進行評估外，還須對其人格特征、團隊精神進行測評，以免其進入網(wǎng)格員隊伍之后因不認可基層網(wǎng)格化治理和網(wǎng)格員的價值等而離職。

●網(wǎng)格員培訓和開發(fā)活動

培訓和開發(fā)活動是提高人力資本最直接有效的方式，可以提高員工的知識、技能、工作績效，促進人力資源管理目標的實現(xiàn)。網(wǎng)格員培訓和開發(fā)活動一般以課堂授課或?qū)＜抑v座的方式進行，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務知識、職業(yè)道德等；網(wǎng)格化管理部門也可以定期組織拓展訓練和團建活動，增強網(wǎng)格員團隊的凝聚力。

●構建網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃管理體系

為了使網(wǎng)格員在每個職業(yè)發(fā)展階段都能取得進步和成長，網(wǎng)格化管理部門須構建管理體系，對網(wǎng)格員的職業(yè)發(fā)展進行規(guī)劃管理。

首先，建立職業(yè)發(fā)展路徑或職業(yè)發(fā)展通道。網(wǎng)格化管理部門要為新入職的網(wǎng)格員制定成長發(fā)展規(guī)劃。網(wǎng)格員的職業(yè)發(fā)展路徑包括轉(zhuǎn)正和職級晉升兩個階段，新入職網(wǎng)格員在試用期滿并通過轉(zhuǎn)正考核后方可成為正式工作人員；轉(zhuǎn)正后，網(wǎng)格員須從基層崗位開始，在職滿半年方可晉升為組長，連續(xù)在職滿兩年可以晉升為區(qū)隊長，連續(xù)在職滿四年可以晉升為大隊長。

其次，構建勝任素質(zhì)模型。將勝任素質(zhì)模型應用到網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展的各個階段，將網(wǎng)格員每個職業(yè)發(fā)展階段和每個階梯需要的素質(zhì)能力進一步細化，使網(wǎng)格員對未來培訓有一個清晰的預期。在試用期，主要從學習主動性、工作積極性、工作責任心、工作效率、工作紀律、團結協(xié)作六個方面細化網(wǎng)格員需具備的素質(zhì)；轉(zhuǎn)正后，則從貢獻度、成長性、忠誠度、創(chuàng)新性等方面細化網(wǎng)格員需具備的素質(zhì)。

最后，開展各種培訓開發(fā)活動。職業(yè)發(fā)展過程中所需要的素質(zhì)能力，須通過各種培訓開發(fā)活動才能真正轉(zhuǎn)化為實際工作能力。開展培訓開發(fā)活動的方法包括正規(guī)教育法、評價中心法、工作實踐體驗法和開發(fā)人際關系建設法，網(wǎng)格員的培訓開發(fā)活動主要是采用正規(guī)教育法。

●網(wǎng)格員績效管理考核體系

網(wǎng)格員績效管理考核體系包含績效計劃、績效監(jiān)控和輔導、績效評價、績效反饋面談四個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)既前后連續(xù)又互相交叉，是一個循環(huán)往復不斷改進的閉環(huán) 。

首先，制訂績效計劃。網(wǎng)格化管理部門根據(jù)網(wǎng)格化治理的戰(zhàn)略目標，確定網(wǎng)格員的工作職責和任務分工，明確網(wǎng)格員的績效指標。比如，大隊長和區(qū)隊長的職責主要是做好網(wǎng)格員的日常管理、思想教育和業(yè)務培訓工作，對網(wǎng)格內(nèi)的重大案件、長期不處理案件進行匯總和上報；普通網(wǎng)格員的職責主要是宣傳網(wǎng)格化管理法律法規(guī)，客觀、全面地采集網(wǎng)格化管理問題，按標準開展網(wǎng)格案件核實核查和專項普查工作。

其次，進行績效監(jiān)控和輔導。這一環(huán)節(jié)是績效管理過程中歷時最長的環(huán)節(jié)，網(wǎng)格化管理部門通過跟蹤網(wǎng)格員的日常工作和績效目標完成情況，在必要時給予技術性支持和輔助。目前，對網(wǎng)格員進行績效監(jiān)控和輔導的方式主要有人工隨機抽查和系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計兩種。人工隨機抽查就是安排檢查人員到網(wǎng)格中隨機抽取網(wǎng)格員，了解其工作開展情況，及時發(fā)現(xiàn)巡查覆蓋、問題上報工作中存在的問題，及時督促其整改；系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計就是通過網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，統(tǒng)計網(wǎng)格員的巡查時間、軌跡、時長和問題上報數(shù)量、質(zhì)量等數(shù)據(jù)，全面獲取其工作狀態(tài)，對存在問題的網(wǎng)格員及時進行提醒。

再次，實施績效評價。網(wǎng)格化管理部門從各用人部門抽取人員組成績效考核領導小組，負責對網(wǎng)格員進行績效評價。績效評價以月、年為周期，以網(wǎng)格化管理系統(tǒng)中記錄的相關數(shù)據(jù)為依據(jù)。在評價內(nèi)容上，網(wǎng)格員角色和崗位職責不同，評價內(nèi)容也有差別?？傮w來看，網(wǎng)格員績效評價內(nèi)容包括業(yè)務指標和能力素質(zhì)兩個維度。大隊長的業(yè)務指標包含網(wǎng)格督導檢查、專項巡查、工作質(zhì)量，能力素質(zhì)包含工作統(tǒng)籌、人員流失、培訓、工作配合度、解決問題的能力；區(qū)隊長的業(yè)務指標包含案件數(shù)、核實核查、巡查工作、案件質(zhì)量，能力素質(zhì)包含管理工作質(zhì)量和培訓參與；普通網(wǎng)格員的能力素質(zhì)內(nèi)容不包含管理工作質(zhì)量，其他內(nèi)容均與區(qū)隊長相同?？冃гu價結果主要運用于網(wǎng)格員的薪酬分配、職務升降、崗位調(diào)動、人員培訓、人才選拔等。

最后，進行績效反饋面談。績效評價完畢后，用人部門將網(wǎng)格員的績效評價結果以及相應的考評數(shù)據(jù)反饋給直接管理負責人。直接管理負責人將績效評價結果以績效面談的形式反饋給網(wǎng)格員，并指出其成績與不足，提出績效改進指導意見。如果網(wǎng)格員對績效評價結果不清楚或持有異議，可以采取書面形式向績效考核領導小組申訴，績效考核領導小組在三個工作日內(nèi)答復受理情況，并在十五個工作日內(nèi)將處置情況告知申訴人。

網(wǎng)格化管理部門的定位轉(zhuǎn)變設想

傳統(tǒng)人力資源管理各大板塊之間存在缺乏統(tǒng)一性的弊端，各大板塊沒有站在組織和部門的角度思考問題。網(wǎng)格員人力資源管理部門應將傳統(tǒng)人力資源管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉找痪€、服務業(yè)務的統(tǒng)一的人力資源管理，同時，網(wǎng)格化管理部門在管理工作中的定位也需轉(zhuǎn)變。網(wǎng)格員戰(zhàn)略性人力資源管理包含三項內(nèi)容（部門），網(wǎng)格化管理部門應針對網(wǎng)格員管理設置有此類功能的三個部門，分別是人力資源業(yè)務合作伙伴（HRBP）、人力資源專家中心（HRCOE）、人力資源窗口服務中心（HRSSC）。

●人力資源業(yè)務合作伙伴（HRBP）

賦能網(wǎng)格化管理業(yè)務，將管理人員派到一線，與網(wǎng)格員共同工作，了解網(wǎng)格員的工作情況，做好溝通和管理，給予網(wǎng)格員人文關懷，承擔起網(wǎng)格員的支持者這一戰(zhàn)略性角色；使網(wǎng)格員了解網(wǎng)格化管理部門的文化、使命和核心價值觀，提高網(wǎng)格員的認同感和歸屬感；同時，將基層網(wǎng)格員治理戰(zhàn)略與網(wǎng)格員人力資源戰(zhàn)略結合起來，除完成人力資源相關工作，還要提供網(wǎng)格員隊伍所需要的人力資源服務；發(fā)現(xiàn)一線存在的問題并提出解決方案。

●人力資源專家中心（HRCOE）

人力資源專家中心是人力資源的大腦中樞神經(jīng)，負責制定網(wǎng)格員人力資源管理政策和策略，提供人力資源服務和方案，制定網(wǎng)格員管理專業(yè)培訓計劃等。

●人力資源窗口服務中心（HRSSC）

負責網(wǎng)格員入職與離職、社保和公積金相關事宜的辦理，崗位變動的辦理，工資、獎金、提成的核算和發(fā)放，合同或者協(xié)議的簽訂等。

上述三個部門的建立意味著人力資源管理部門從事務性人力資源管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉招匀肆Y源管理，是人力資源價值定位的轉(zhuǎn)變，是組織變革的必然。

網(wǎng)格員人力資源管理展望

網(wǎng)格化管理是做好基層社會治理的重要手段，也是網(wǎng)格員人力資源管理的必然選擇?？梢灶A見，未來網(wǎng)格員人力資源管理的發(fā)展會受到科學技術進步、網(wǎng)格員需求變化、勞動力市場發(fā)展等諸多因素的影響，從而呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。

一是依靠數(shù)據(jù)分析挖掘技術進行決策。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)評估將在網(wǎng)格員人力資源管理中廣泛應用，網(wǎng)格員管理部門將依托數(shù)據(jù)進行更加精準的招聘甄選、績效評價和薪酬福利發(fā)放等。二是重視網(wǎng)格員的工作體驗感。網(wǎng)格化管理部門將更加重視網(wǎng)格員的工作體驗感，執(zhí)行靈活的工作時間安排，加強網(wǎng)格員之間的融合和溝通，注重其心理感受，與其建立心理契約，制定工作與生活平衡的政策等。三是多元和包容的工作環(huán)境。積極推進性別、文化和年齡等方面的多樣性，建立包容性的工作環(huán)境。四是技能發(fā)展和轉(zhuǎn)型。提高專業(yè)素質(zhì)是人力資源管理永恒的話題，隨著科學技術的不斷發(fā)展，網(wǎng)格化管理部門應該采用更加豐富多元的方式幫助網(wǎng)格員提升知識、技能和專業(yè)素質(zhì)，使他們更加適應新時代的要求；打破信息壁壘，利用新技術進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動網(wǎng)格化監(jiān)督管理部門的變革和發(fā)展。

針對網(wǎng)格員人力資源管理體系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，建議盡快推動相關立法工作，從法律層面確立網(wǎng)格化管理形式在基層治理中的地位，理順領導體制，確定目標和人才資金保障；盡快制定網(wǎng)格員培訓的支持政策，推動其專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展，特別是將網(wǎng)格員培訓經(jīng)費納入財政預算；明確網(wǎng)格員“不培訓不上崗”，實行全員持證上崗，鼓勵網(wǎng)格員按照《城市管理員職業(yè)技能標準》考取等級證書，并給予相應的獎勵和資助。

網(wǎng)格員人力資源管理已不再是傳統(tǒng)意義上的人力資源管理，而是內(nèi)涵更為豐富的“管理+服務”。基層網(wǎng)格化治理與人力資源服務管理融合，勢必為未來基層網(wǎng)格化治理和網(wǎng)格員人力資源管理帶來無限可能。

作者單位 昆明市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心