基于客戶滿意度理論的基層開(kāi)大學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)制優(yōu)化研究與實(shí)踐

［摘 要］學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的核心。支持服務(wù)由學(xué)術(shù)性服務(wù)、管理性服務(wù)和情感性服務(wù)三部分組成。本文將客戶滿意度理論引入學(xué)習(xí)支持服務(wù)，為科學(xué)界定支持服務(wù)與學(xué)習(xí)需求的關(guān)系，探索建立新型學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制提供了有效思路。在客戶滿意度理論下，要以學(xué)習(xí)者為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，實(shí)行需求導(dǎo)向的支持服務(wù)，以需求設(shè)計(jì)服務(wù)，以滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)。結(jié)合新城分校實(shí)踐，從理念更新、崗位建設(shè)、規(guī)范流程建設(shè)、實(shí)體環(huán)境建設(shè)、資源建設(shè)、服務(wù)評(píng)價(jià)等多個(gè)方面對(duì)基層學(xué)習(xí)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了支持服務(wù)的制度化、崗位化、規(guī)范化、流程化、實(shí)體化，大幅度提升了支持服務(wù)的滿意度。

［關(guān)鍵詞］客戶滿意度理論；基層開(kāi)大；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；機(jī)制優(yōu)化

［中圖分類號(hào)］ G724.82

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］1008-4648（2024）03-0010-05

Research and Practice on the Optimization of Learning Support Service Mechanism in Primary University Based on the Theory of Customer Satisfaction

Kang Fangqin， Zhang Rong，Zhang Xin

（Xincheng Branch of the Open University of Shaanxi， Xi’an 710032）

Abstract：Learning support service is the core of modern open and distance education.Support services consist of academic services， management services and emotional services.This paper introduces the theory of customer satisfaction into learning support services， which provides an effective way to define the relationship between support services and learning needs， to explore the establishment of a new learning support service model， and to optimize the operation mechanism of learning support services. Under the theory of customer satisfaction， we should take learners as the starting point and destination， implement demand-oriented support services， design services based on needs and satisfaction.Evaluation services.Combining with the practice of Xincheng Branch college， this paper optimizes the operation mechanism of grass-roots learning support service from the aspects of concept renewal，post construction， standardized process construction， physical environment construction，resource construction， service evaluation and so on， realizes the institutionalization， post，standardization，process and materialization of support service， and greatly improves the satisfaction of support service.

Keywords：Customer satisfaction theory; Grassroots open university; Learning support service; Mechanism optimization

引 言

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的核心。學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的過(guò)程就是使用、接受支持服務(wù)的過(guò)程，學(xué)習(xí)者通過(guò)學(xué)校提供的多層面、全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)完成學(xué)業(yè)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是自主學(xué)習(xí)的必要條件。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是否完善、高效和到位，直接影響到學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的質(zhì)量。進(jìn)入新時(shí)代，國(guó)家提出了高質(zhì)量發(fā)展教育的目標(biāo)，開(kāi)放大學(xué)發(fā)展也進(jìn)入新階段，學(xué)習(xí)支持服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)、新需求、新機(jī)遇，基層學(xué)習(xí)支持服務(wù)凸顯重要性。因此，需要有新的理論指導(dǎo)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究與實(shí)踐。

客戶滿意度理論引入學(xué)習(xí)支持服務(wù)，將形成一個(gè)嶄新的研究框架或視角，指導(dǎo)我們重新認(rèn)定學(xué)校與學(xué)習(xí)者、服務(wù)與需求的關(guān)系，分析支持服務(wù)存在的問(wèn)題，革新支持服務(wù)的理念、思路，并結(jié)合創(chuàng)新實(shí)踐，建立新的支持服務(wù)模式，優(yōu)化支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，以提升學(xué)習(xí)者對(duì)支持服務(wù)的滿意度。

一、客戶滿意度理論與學(xué)習(xí)支持服務(wù)

（一）客戶滿意度理論的背景與發(fā)展

客戶滿意度理論最早起源于 20 世紀(jì)初的消費(fèi)心理學(xué)研究。是一種以客戶滿意為核心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以客戶滿意指標(biāo)和客戶滿意級(jí)度為主要工具而進(jìn)行的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，是企業(yè)管理的一種基本形式。20 世紀(jì)后期，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，該理論研究走出了象牙塔，進(jìn)入實(shí)用研究階段。20 世紀(jì)五六十年代以來(lái)，經(jīng)過(guò)幾十年的社會(huì)實(shí)踐和理論研究，“客戶滿意”越來(lái)越被社會(huì)認(rèn)可和接受，成為世界性潮流。如今，客戶滿意度理論成為一個(gè)重要的理論在現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)行和組織管理中被廣泛推行，應(yīng)用于包括教育在內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域，并發(fā)揮了重要作用。

（二）客戶滿意度理論與學(xué)習(xí)支持服務(wù)的相通性

客戶滿意度CSR（Consumersatisfactionalresearch），也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與用戶實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度不僅停留在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后等基本因素，隨著市場(chǎng)供求的細(xì)分，服務(wù)領(lǐng)域的滿意度提升為關(guān)注期望確認(rèn)感、質(zhì)量評(píng)價(jià)感、價(jià)值知覺(jué)感、比較參照感、情感體驗(yàn)感、持續(xù)優(yōu)化感等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中，學(xué)習(xí)者是客戶，學(xué)習(xí)者在接受學(xué)習(xí)支持服務(wù)前會(huì)有一定的期望，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)與期望相符合或超出期望時(shí)，滿意度會(huì)提升，反之滿意度下降，這與客戶滿意度的期望確認(rèn)感相通；學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量有自身的感知，包括服務(wù)的及時(shí)性、有效性、專業(yè)性等，高質(zhì)量的感知會(huì)促進(jìn)滿意度，這與客戶滿意度的質(zhì)量評(píng)價(jià)感相通；學(xué)習(xí)者會(huì)評(píng)估所獲得的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是否具有足夠的價(jià)值，若認(rèn)為其帶來(lái)的價(jià)值高，滿意度也會(huì)相應(yīng)提高，這與客戶滿意度的價(jià)值知覺(jué)感相通；學(xué)習(xí)者會(huì)將所接受的學(xué)習(xí)支持服務(wù)與其他類似服務(wù)或自身理想狀態(tài)進(jìn)行比較，這種比較結(jié)果影響滿意度評(píng)價(jià)，這與客戶滿意度的比較參照感相通；學(xué)習(xí)者在與學(xué)習(xí)支持服務(wù)交互過(guò)程中的產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，如愉悅、信任等積極情感會(huì)增加滿意度，而消極情感則可能降低滿意度，這與客戶滿意度的情感體驗(yàn)感相通；學(xué)習(xí)者會(huì)綜合考慮學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各個(gè)方面，形成整體的體驗(yàn)感受，而不僅僅局限于個(gè)別環(huán)節(jié)，整體體驗(yàn)良好是滿意度的重要基礎(chǔ)，這與客戶滿意度的持續(xù)優(yōu)化感相通。因此，引入客戶滿意度理論，為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究和實(shí)踐提供了強(qiáng)有力的理論指導(dǎo)和嶄新視角。

（三）客戶滿意度理論對(duì)提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)的啟示

必須重新定位服務(wù)和需求之間的關(guān)系。從客戶滿意度的觀念出發(fā)，教育就是一種消費(fèi)行為，學(xué)習(xí)者就是服務(wù)對(duì)象，是客戶，學(xué)校是服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供的產(chǎn)品是服務(wù)。學(xué)校通過(guò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體現(xiàn)辦學(xué)理念、宗旨和實(shí)力，滿足學(xué)習(xí)者需求，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)習(xí)者通過(guò)接受服務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，完成學(xué)業(yè)。必須革新觀念，牢固樹(shù)立學(xué)習(xí)者在服務(wù)和需求關(guān)系中的中心地位，改變“我提供什么服務(wù)你就接受什么服務(wù)”為“我需要什么服務(wù)你就提供什么服務(wù)”。

學(xué)習(xí)者滿意是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的最終目標(biāo)。評(píng)價(jià)學(xué)校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的優(yōu)劣，不是由校方的領(lǐng)導(dǎo)、專家、同行進(jìn)行，評(píng)價(jià)的主體只能且必須是學(xué)習(xí)者。只有來(lái)源于學(xué)習(xí)者的滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)才有真正價(jià)值。滿意度是衡量支持服務(wù)的綜合指標(biāo)，是支持服務(wù)水平、質(zhì)量和體驗(yàn)感的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了學(xué)校支持服務(wù)的理念、管理、設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等方方面面。應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，合理安排滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)掌握支持服務(wù)滿意度狀況及其變化規(guī)律，有效使用滿意度數(shù)據(jù)，并以此對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行診斷和改進(jìn)。

實(shí)施需求導(dǎo)向的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。按照學(xué)習(xí)者關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求革新服務(wù)理念、確定服務(wù)內(nèi)容、構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)服務(wù)方案、落實(shí)服務(wù)環(huán)節(jié)、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，以學(xué)習(xí)者的滿意度狀況改進(jìn)服務(wù)。要主動(dòng)了解客戶需求，關(guān)注學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求和體驗(yàn)。同時(shí)，客戶需求也需要引導(dǎo)和開(kāi)發(fā)。

構(gòu)建高效率學(xué)習(xí)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。為了提升學(xué)習(xí)者滿意度，學(xué)習(xí)支持服務(wù)必須體現(xiàn)及時(shí)性、有效性、便捷性、持續(xù)改進(jìn)等特征。應(yīng)該從理念更新、崗位建設(shè)、制度建設(shè)、設(shè)施建設(shè)、資源建設(shè)、服務(wù)評(píng)價(jià)等多個(gè)方面對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，提升運(yùn)行效率和質(zhì)量。

二、基層開(kāi)大學(xué)習(xí)支持服務(wù)分析

（一）基層學(xué)習(xí)支持服務(wù)的分類

基層學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)容涵蓋非常廣泛，為了能夠有效實(shí)施學(xué)習(xí)支持服務(wù)，將其主要?jiǎng)澐譃楣芾硇詫W(xué)習(xí)支持、學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持以及情感性學(xué)習(xí)支持三大類。

管理性學(xué)習(xí)支持主要包括學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、信息發(fā)布等方面，為學(xué)生提供高效、有序的學(xué)習(xí)保障。既包括教學(xué)工作計(jì)劃、線上線下課程安排、教學(xué)活動(dòng)安排、各類學(xué)術(shù)活動(dòng)方案的信息發(fā)布和組織實(shí)施，也包括及時(shí)發(fā)放教材、通知考試等事務(wù)性工作。該類服務(wù)要體現(xiàn)及時(shí)性、準(zhǔn)確性、便捷性，以提升學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持是支持服務(wù)的核心，是狹義的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。尤其重視微觀學(xué)習(xí)過(guò)程的支持服務(wù)。目的是為學(xué)習(xí)者解決學(xué)習(xí)疑難，指導(dǎo)其提高學(xué)習(xí)理解能力，幫助其順利完成學(xué)習(xí)任務(wù)。服務(wù)的基本內(nèi)容包括：學(xué)習(xí)平臺(tái)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)方法介紹、指導(dǎo)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)設(shè)施提供、推薦學(xué)習(xí)資源、面授輔導(dǎo)、網(wǎng)上答疑、論文指導(dǎo)、作業(yè)批改、學(xué)習(xí)咨詢、查詢學(xué)習(xí)進(jìn)度、評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果等。

情感性學(xué)習(xí)支持主要解決因?qū)W習(xí)的分離性、孤立性、困難性帶來(lái)的孤獨(dú)感、茫然感、無(wú)助感、壓力感，滿足學(xué)習(xí)者的心理和情感需求。關(guān)注學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)階段的情緒、態(tài)度、心理等方面的變化，通過(guò)談心、家訪、舉辦主題活動(dòng)等細(xì)致入微的工作提供心理疏導(dǎo)與情感支持，幫助學(xué)習(xí)者緩解壓力、克服孤獨(dú)感，以飽滿的熱情和堅(jiān)定的信心投入學(xué)習(xí)。

（二）基層開(kāi)大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

在現(xiàn)代開(kāi)放教育體系中，基層開(kāi)大處于直接辦學(xué)層級(jí)，承擔(dān)著實(shí)施教學(xué)計(jì)劃、落實(shí)教學(xué)任務(wù)、按規(guī)格培養(yǎng)人才的任務(wù)，其學(xué)習(xí)支持服務(wù)必然扮演著至關(guān)重要的角色?；鶎游挥陂_(kāi)放大學(xué)支持服務(wù)的一線和前沿，最接近學(xué)習(xí)者，了解學(xué)習(xí)者，有較多機(jī)會(huì)接觸學(xué)習(xí)者，最便于掌握學(xué)習(xí)者的支持服務(wù)需求。支持服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，一是便于提供包括管理性、學(xué)術(shù)性、情感性三類服務(wù)在內(nèi)的最系統(tǒng)、最全面的支持服務(wù)。特別是通過(guò)密切接觸實(shí)施情感類支持服務(wù)，有效解決學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)信心、學(xué)習(xí)動(dòng)力不足的問(wèn)題。二是具有良好的及時(shí)性，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生遇到的困難或問(wèn)題，迅速作出反應(yīng)，提供有效的解決方案。三是便于針對(duì)學(xué)習(xí)者特點(diǎn)提供個(gè)別化、個(gè)性化支持服務(wù)，形成支持服務(wù)特色。

（三）基層學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的主要問(wèn)題

首先，在服務(wù)模式上，存在以供給為主導(dǎo)，忽視學(xué)習(xí)者真實(shí)需求。這導(dǎo)致服務(wù)的針對(duì)性和適應(yīng)性不足，服務(wù)盲目，最終使得學(xué)習(xí)者的滿意度普遍偏低。其次，服務(wù)內(nèi)容模糊，服務(wù)項(xiàng)目不全面。往往將學(xué)習(xí)支持服務(wù)簡(jiǎn)單等同于教學(xué)工作和管理工作，缺乏獨(dú)立且系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，未能形成有效的服務(wù)特色。再者，崗位設(shè)置上，缺乏獨(dú)立的支持服務(wù)工作崗位，這使得支持服務(wù)的落實(shí)困難重重，難以形成穩(wěn)定且高效的服務(wù)體系。第四，制度不健全也是一大問(wèn)題。缺乏明確的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、獎(jiǎng)懲辦法等，導(dǎo)致支持服務(wù)的實(shí)施、管理和評(píng)價(jià)困難，服務(wù)質(zhì)量難以得到保障。第五，對(duì)于微觀學(xué)習(xí)過(guò)程的支持服務(wù)明顯不足，服務(wù)的精細(xì)化和個(gè)性化程度有待提高。第六，對(duì)于學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中可能出現(xiàn)的精神、情緒、心理等問(wèn)題關(guān)注不足，情感性學(xué)習(xí)支持服務(wù)嚴(yán)重缺乏?？傊鶎訉W(xué)習(xí)支持服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制尚未構(gòu)建或運(yùn)行不暢，制約了學(xué)習(xí)者的滿意度評(píng)價(jià)，亟待進(jìn)一步的優(yōu)化和完善。

（四）構(gòu)建以客戶滿意度為核心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

根據(jù)客戶滿意度理論建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)的體系、模式和運(yùn)行機(jī)制，并根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)論進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。細(xì)致了解和全面分析學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)狀況、學(xué)習(xí)期望以及學(xué)習(xí)習(xí)慣等，準(zhǔn)確把握學(xué)習(xí)者的支持服務(wù)需求，確保支持服務(wù)的針對(duì)性和精準(zhǔn)性。充分利用教學(xué)平臺(tái)、微信、QQ等現(xiàn)代通信工具，以及來(lái)校咨詢等傳統(tǒng)方式，構(gòu)建多元化的溝通渠道，及時(shí)捕捉需求變化。在關(guān)注普遍性、廣泛性的共同需求的同時(shí)，高度關(guān)注特殊群體的特殊需求，提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)。探索支持服務(wù)的專業(yè)化和崗位化建設(shè)。以滿意度測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)支持服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，并不斷改進(jìn)完善。

三、基層開(kāi)大學(xué)習(xí)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的優(yōu)化

近兩年來(lái)，新城分校秉持創(chuàng)新理念，以需求確定服務(wù)，以提升學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)信心為目標(biāo)，以學(xué)習(xí)過(guò)程支持服務(wù)為重點(diǎn)，突出制度化、崗位化、規(guī)范化、流程化、實(shí)體化，為學(xué)習(xí)者提供了全方位、多層次、多方式學(xué)習(xí)支持服務(wù)，構(gòu)建了以“需求-設(shè)計(jì)-實(shí)施-評(píng)價(jià)”為循環(huán)的迭代推進(jìn)式學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。特別是在進(jìn)行模式構(gòu)建探索的同時(shí)，加強(qiáng)推進(jìn)機(jī)制優(yōu)化實(shí)踐，形成了“體系為基，制度推動(dòng)，評(píng)價(jià)引領(lǐng)，獎(jiǎng)懲結(jié)合”的支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，顯著提升了學(xué)習(xí)者對(duì)于支持服務(wù)的滿意度。

（一）重構(gòu)學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念

學(xué)校確定了支持服務(wù)在學(xué)校整體工作中的中心地位，學(xué)習(xí)者需求在支持服務(wù)設(shè)計(jì)中的中心地位，滿意度在支持服務(wù)評(píng)價(jià)中的中心地位。按照這一理念，對(duì)學(xué)校的建設(shè)、規(guī)劃、發(fā)展、服務(wù)以及管理等方面進(jìn)行了調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了工作內(nèi)容、方式的重構(gòu)或轉(zhuǎn)變。開(kāi)展了系統(tǒng)的關(guān)于支持服務(wù)的學(xué)習(xí)宣傳、交流討論和專項(xiàng)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了支持服務(wù)理念進(jìn)頭腦、進(jìn)制度、進(jìn)管理、進(jìn)考核。支持服務(wù)需求調(diào)查、支持服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)不斷常規(guī)化、制度化、規(guī)范化。滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果成為衡量支持服務(wù)相關(guān)崗位、制度、個(gè)人優(yōu)劣的主要因素。理念創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐創(chuàng)新的先導(dǎo)和思想力量。

（二）創(chuàng)建專門化學(xué)習(xí)支持服務(wù)崗位

遵循按需設(shè)崗、按崗定人，專門崗和綜合崗相結(jié)合的思路進(jìn)行了支持服務(wù)崗位建設(shè)。設(shè)置了專門的學(xué)習(xí)支持服務(wù)教師崗，主要職責(zé)是向?qū)W習(xí)者提供周到的管理服務(wù)和溫暖的情感服務(wù)，同時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)。按照學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求，修訂了課程教師崗位職責(zé)，通過(guò)面授輔導(dǎo)、網(wǎng)上教學(xué)、作業(yè)批改、論文指導(dǎo)等為學(xué)生提供高品質(zhì)的學(xué)術(shù)服務(wù)。對(duì)與支持服務(wù)密切關(guān)聯(lián)的教務(wù)處、教學(xué)處、技術(shù)中心、督導(dǎo)室等部門，設(shè)置支持服務(wù)綜合崗，將支持服務(wù)的相關(guān)職能賦予相應(yīng)崗位，如教學(xué)處增加了學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求調(diào)研職能，在督導(dǎo)室增加滿意度測(cè)評(píng)職能等。從而建立起了較為系統(tǒng)的支持服務(wù)崗位體系，解決了長(zhǎng)期存在的支持服務(wù)沒(méi)有對(duì)應(yīng)崗位，職能模糊、項(xiàng)目遺漏，落實(shí)難、管理難、評(píng)價(jià)難的問(wèn)題。支持服務(wù)的崗位化、專業(yè)化建設(shè)邁出一定步伐。

（三）推進(jìn)支持服務(wù)規(guī)范流程建設(shè)

建設(shè)學(xué)習(xí)支持服務(wù)規(guī)范和流程，是提升服務(wù)質(zhì)量與效率的重要環(huán)節(jié)?；诳蛻魸M意度理論，融入支持服務(wù)的要求，按照學(xué)習(xí)者的需求和滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行建設(shè)，基本形成了較為完整的支持服務(wù)制度體系。建立了《學(xué)習(xí)支持服務(wù)咨詢接待流程》《學(xué)習(xí)支持服務(wù)問(wèn)題反饋流程》等流程，落實(shí)了責(zé)任，有效提升了相關(guān)事項(xiàng)的處理效率；出臺(tái)了《教師網(wǎng)上教學(xué)規(guī)范》《教師直播課設(shè)計(jì)規(guī)范》等規(guī)范，使各類教學(xué)有章可循，提升了教學(xué)質(zhì)量；還修訂了《學(xué)習(xí)支持服務(wù)教師崗位職責(zé)》《支持服務(wù)獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》《支持服務(wù)需求調(diào)查實(shí)施辦法》《支持服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施辦法》等制度。通過(guò)這些流程、規(guī)范、制度的建設(shè)與修訂，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)形成可管理、可監(jiān)控、可評(píng)價(jià)的良好局面，為學(xué)習(xí)者提供了更優(yōu)質(zhì)、更可靠、更契合其需求的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

（四）打造一體化支持服務(wù)實(shí)體環(huán)境

堅(jiān)持以學(xué)習(xí)者為中心，改變了過(guò)去基于管理導(dǎo)向的分散式管理和服務(wù)的辦公布局，建立了基于服務(wù)導(dǎo)向的集招生、管理以及學(xué)習(xí)支持服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)大廳。大廳位于一樓，面向街道，便于學(xué)習(xí)者前來(lái)。大廳環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全、職能集中、管理完善。這里為學(xué)習(xí)者提供了從入學(xué)到畢業(yè)完整的一站式、一條龍服務(wù)，學(xué)習(xí)者可以在這里進(jìn)行學(xué)習(xí)咨詢、接受學(xué)習(xí)指導(dǎo)、辦理有關(guān)事務(wù)、提出建議及問(wèn)題等。多功能、綜合性、一體化的實(shí)體環(huán)境，極大地提升了學(xué)習(xí)者在舒適度、便捷度和個(gè)性化等方面的支持服務(wù)體驗(yàn)。

（五）開(kāi)發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的直播課程

直播課程開(kāi)發(fā)是基層開(kāi)大資源建設(shè)的主要內(nèi)容。革新課程開(kāi)發(fā)理念，基于滿意度理論和支持服務(wù)的要求，緊密圍繞學(xué)習(xí)者對(duì)直播課程的需求和期望，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)策略、講授方式、技術(shù)運(yùn)用等多個(gè)方面進(jìn)行直播課設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)了十多門既體現(xiàn)學(xué)科要求，也展示支持服務(wù)導(dǎo)向的直播課程?！端颊n直播課》引入時(shí)事熱點(diǎn)與真實(shí)案例等元素，增強(qiáng)課程吸引力與現(xiàn)實(shí)性，使學(xué)生更好理解思政理論與實(shí)際生活的緊密關(guān)聯(lián)，提升了滿意度；《論文撰寫(xiě)直播課》契合學(xué)生不同階段實(shí)際需求，在論文結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)檢索等方面進(jìn)行更詳細(xì)且具針對(duì)性講解，滿足學(xué)生高質(zhì)量完成論文的期望；《網(wǎng)上教學(xué)實(shí)操課》充分考慮學(xué)生對(duì)掌握在線教學(xué)技能的迫切需求，在課程設(shè)計(jì)中詳細(xì)闡釋各種教學(xué)平臺(tái)使用方法及線上互動(dòng)技巧等，通過(guò)實(shí)際操作演示與學(xué)生親身體驗(yàn)，讓其切實(shí)掌握網(wǎng)上學(xué)習(xí)要領(lǐng)。此外，《入學(xué)教育直播課》《專業(yè)介紹直播課》等亦基于學(xué)習(xí)者實(shí)際需求而開(kāi)發(fā)。這些直播課使學(xué)習(xí)者獲得更優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，從知識(shí)豐富度、學(xué)習(xí)便利性、互動(dòng)有效性等多方面受到學(xué)生推崇。切實(shí)提升了學(xué)習(xí)者滿意度。

（六）實(shí)施基于滿意度的服務(wù)評(píng)價(jià)

服務(wù)評(píng)價(jià)是考量支持服務(wù)優(yōu)劣、保障支持服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)由學(xué)校督導(dǎo)辦負(fù)責(zé)實(shí)施，評(píng)價(jià)主體以學(xué)習(xí)者為主，由學(xué)習(xí)者、專家、領(lǐng)導(dǎo)共同組成。學(xué)習(xí)者評(píng)價(jià)以滿意度測(cè)評(píng)為主要方式。經(jīng)過(guò)深入研究與論證，各類評(píng)價(jià)主體所占比重，學(xué)習(xí)者為70%，專家為20%，領(lǐng)導(dǎo)為10%。對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，依據(jù)學(xué)校獎(jiǎng)懲制度，科學(xué)合理分析并實(shí)施。對(duì)于綜合評(píng)價(jià)較高者，在評(píng)優(yōu)、提拔、評(píng)職稱方面給予優(yōu)先；滿意度表現(xiàn)平平者，幫助其查找問(wèn)題，給予專業(yè)指導(dǎo)，以促進(jìn)改進(jìn)；而對(duì)于滿意度過(guò)低的，采用批評(píng)、調(diào)離崗位乃至除名等辦法處理。持續(xù)有效的支持服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)了督促改進(jìn)、提升質(zhì)量的目的。

四、結(jié) 語(yǔ)

本文基于客戶滿意度理論，深入分析了基層開(kāi)大的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，提出了優(yōu)化支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的策略，并進(jìn)行了實(shí)踐探索。但本研究只是限于局部范圍，可能有一定的片面性，也尚未涉及支持服務(wù)的智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、成本分析等許多重要問(wèn)題，有待進(jìn)一步探討。

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[2]吳華君，等.學(xué)習(xí)支持服務(wù)對(duì)MOOC課程持續(xù)學(xué)習(xí)意愿的影響研究—基于ACSI-ECM模型的視角.[J] 成人教育，2021（03）：26-32.

[3]胡勇，等.學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量對(duì)開(kāi)放大學(xué)在線學(xué)習(xí)學(xué)生滿意度和歸屬感的影響研究.[J]廣東開(kāi)放大學(xué)學(xué)報(bào)，2023（03）：5-11.

［責(zé)任編輯 李 帆］

［作者簡(jiǎn)介］康芳琴（1975— ），女，陜西省合陽(yáng)縣人，陜西開(kāi)放大學(xué)新城分校校長(zhǎng)，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，碩士。張溶（1981— ），女，陜西省三原縣人，陜西開(kāi)放大學(xué)新城分校副校長(zhǎng)，講師。 張?chǎng)危?981— ），陜西省西安市人，陜西開(kāi)放大學(xué)新城分校教務(wù)處副主任，講師。

*［基金項(xiàng)目］陜西開(kāi)放大學(xué)2022年教改項(xiàng)目“基層學(xué)習(xí)中心教學(xué)支持服務(wù)改革研究 ”（項(xiàng)目編號(hào)：sxkd2022yb20）。