用科技的溫度照亮老年人美好生活

互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)智技術(shù)的發(fā)展為人類生產(chǎn)生活帶來(lái)了極大便利和效益，也在某種程度上加劇了社會(huì)不平等。例如，由于老齡群體對(duì)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用存在不適應(yīng)性，老年人的需求并未在互聯(lián)網(wǎng)世界得到滿足。

數(shù)字化浪潮下，賦能老年人共享數(shù)字紅利，不僅是道德責(zé)任，更是全球經(jīng)濟(jì)繁榮和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。作為一家數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)，阿里巴巴積極參與建設(shè)老年人友好的數(shù)字空間，幫助老年人更好融入數(shù)字時(shí)代。

持續(xù)無(wú)障礙升級(jí)，讓老人輕松“入網(wǎng)”

在高效便利的數(shù)字世界里，老年人無(wú)所適從的核心原因就是現(xiàn)在的數(shù)字產(chǎn)品缺乏適應(yīng)老年用戶群體特點(diǎn)的設(shè)計(jì)。隨著工信部2021年明確《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》和《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站及App適老化改造成為熱門關(guān)鍵詞。阿里巴巴早在2019年就成立了信息無(wú)障礙委員會(huì)，統(tǒng)籌規(guī)劃和推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)品的無(wú)障礙升級(jí)改造，更好地服務(wù)老年人和殘障人士等數(shù)字化弱勢(shì)群體。目前，阿里巴巴旗下15款A(yù)pp均已完成無(wú)障礙升級(jí)，其中包括淘寶、餓了么、盒馬、閑魚、優(yōu)酷、釘釘?shù)?，涉及網(wǎng)購(gòu)、點(diǎn)餐、娛樂(lè)、社交等多種數(shù)字生活場(chǎng)景。以淘寶為例：為了幫助老年人實(shí)現(xiàn)更加便捷的網(wǎng)購(gòu)，淘寶上線了“長(zhǎng)輩模式”，于電商購(gòu)物全鏈路中進(jìn)行適老化改造。在頁(yè)面設(shè)計(jì)上，淘寶長(zhǎng)輩模式的文字與圖標(biāo)都進(jìn)行了放大處理，展示更清楚，更易于閱讀；信息表達(dá)也更口語(yǔ)化——比如，將“寶貝評(píng)價(jià)”改為“購(gòu)買后的評(píng)價(jià)”，“買家秀”改為“買家拍的照片”，從銀發(fā)群體角度出發(fā)表述，提升了文案可理解性。長(zhǎng)輩模式還對(duì)頁(yè)面進(jìn)行了功能精簡(jiǎn)，方便老年群體找到常用的功能。相較于視覺交互，語(yǔ)音交互可以在很大程度上降低老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)的操作障礙。為此，在功能設(shè)計(jì)方面，淘寶長(zhǎng)輩模式推出了語(yǔ)音助手，覆蓋了搜索、物流、提醒、話費(fèi)、互動(dòng)等場(chǎng)景，簡(jiǎn)化老年人的文本輸入環(huán)節(jié)，“能動(dòng)嘴就不動(dòng)手”。另外，淘寶還強(qiáng)化了親友間社交聯(lián)系，子女可通過(guò)分享淘口令，幫助父母一鍵啟用長(zhǎng)輩版模式，充分發(fā)揮了親人的引導(dǎo)作用。淘寶還在支付界面專門添加提示，讓代為支付功能更為易用，從而增進(jìn)親情關(guān)系，幫助老年人輕松完成購(gòu)物。為緩解老年用戶在網(wǎng)購(gòu)中出錯(cuò)或遇到問(wèn)題時(shí)著急和緊張情緒，淘寶還增加了老年人直接人工客服功能；在獲得消費(fèi)者許可后，客服人員還可以通過(guò)同屏遠(yuǎn)程協(xié)助等方式，及時(shí)解決老年人遇到的問(wèn)題。長(zhǎng)輩模式下，如果老年用戶發(fā)起的“售后退款”被商家拒絕，那么淘寶也會(huì)主動(dòng)電話呼叫老年用戶跟進(jìn)處理，包括代替他們發(fā)起退款申請(qǐng)，提升他們的售后體驗(yàn)。

除長(zhǎng)輩模式之外，在重要購(gòu)物節(jié)點(diǎn)，阿里巴巴重視老人的購(gòu)物體驗(yàn)。天貓雙11連續(xù)兩年上線“長(zhǎng)輩會(huì)場(chǎng)”，長(zhǎng)輩會(huì)場(chǎng)的頁(yè)面屬于“極簡(jiǎn)風(fēng)格”，商品圖和商品名都做了放大處理，有利于銀發(fā)族快速、準(zhǔn)確地了解商品信息。

值得一提的是，阿里巴巴還專門推出國(guó)內(nèi)首個(gè)為老年人提供數(shù)字生活咨詢的公益項(xiàng)目“小棉襖計(jì)劃”，通過(guò)淘寶直播、在線課堂、漫畫手冊(cè)、老年人服務(wù)熱線等多種形式，幫助老年人掌握購(gòu)物、出行、健康醫(yī)療、防詐騙等互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和技能，緩解“數(shù)字鴻溝”對(duì)老年人生活的影響，幫助老年人享受數(shù)字生活便利。

創(chuàng)新數(shù)智適老服務(wù)，全方位滿足老年人需求

幫助老年人能夠輕松使用App，是適老化改造的第一步。圍繞老年人的生活、健康及養(yǎng)老等場(chǎng)景，阿里巴巴持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，加大數(shù)字適老化服務(wù)供給，打造智能、便捷的居家和社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)，滿足老年人的多樣化需求。

創(chuàng)新AI技術(shù)應(yīng)用，助力阿爾茨海默病篩查與干預(yù)。在我國(guó)，60歲及以上老年人中，阿爾茨海默病患者約有1000萬(wàn)人。該病癥目前難以治愈，但可以通過(guò)干預(yù)延緩進(jìn)程，因此早期篩查非常重要。2021年，阿里巴巴達(dá)摩院聯(lián)合浙江大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院、杭州市拱墅區(qū)衛(wèi)健局，首次將AI技術(shù)用于阿爾茨海默病的線下篩查，全程只需10分鐘左右，篩查時(shí)間較常規(guī)辦法縮短2/3；另外，篩查只需在志愿者幫助下即可完成，大大降低了篩查成本。2022年9月，達(dá)摩院又與中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)阿爾茨海默病分會(huì)（ADC）合作，開發(fā)出首個(gè)篩查小程序，將AI篩查從線下人工協(xié)助變?yōu)榫€上自助，以此彌補(bǔ)基層醫(yī)療資源不足。老人打開手機(jī)支付寶，搜索“ADC失智癥篩查”，即可進(jìn)行自助篩查。項(xiàng)目建成宣教知識(shí)體系和智能問(wèn)答體系，以支持應(yīng)對(duì)宣教、篩查、干預(yù)閉環(huán)服務(wù)的需求，項(xiàng)目和多地專家合作在國(guó)內(nèi)外權(quán)威期刊發(fā)表成果。截至目前，累計(jì)宣教150萬(wàn)以上老人，累計(jì)篩查20萬(wàn)老人。

推動(dòng)助老暖心出行，幫助解決老年人出行難問(wèn)題。打車難是影響老年朋友出行幸福感的重要因素，在全國(guó)老齡辦的指導(dǎo)下，高德打車2021年起開展“助老打車暖心計(jì)劃”，主要包括研發(fā)助老打車功能、發(fā)放助老就醫(yī)補(bǔ)貼、建設(shè)助老暖心車站和面向老人的社區(qū)宣講等，解決老人出行難題。在暖心車站，老年人用手機(jī)掃二維碼，即可進(jìn)入高德打車助老打車服務(wù)，不需要單獨(dú)下載App。助老打車界面極大精簡(jiǎn)了叫車流程，不需要輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)，只需要點(diǎn)擊屏幕中央的叫車按鈕，即可下單叫車。行程結(jié)束后，老年人可以線上支付，也可以現(xiàn)金支付。截至2024年3月31日，已在全國(guó) 37個(gè)城市建成5000多座暖心車站，高德助老打車服務(wù)老年人累計(jì)已超6000萬(wàn)次。

開展為老送餐服務(wù)，滿足老年人營(yíng)養(yǎng)飲食需要。餓了么著力在老年助餐領(lǐng)域開展數(shù)字化新模式的探索。例如，2023年9月，餓了么與上海市松江區(qū)新橋鎮(zhèn)合作，打造上海首個(gè)打通政府補(bǔ)貼與外賣平臺(tái)的社區(qū)助餐項(xiàng)目，通過(guò)將社區(qū)食堂上線，符合條件的老人可以每日通過(guò)餓了么App領(lǐng)取來(lái)自鎮(zhèn)區(qū)兩級(jí)政府的“惠老助餐紅包”補(bǔ)貼，讓新橋鎮(zhèn)老人享受到足不出戶的實(shí)惠用餐體驗(yàn)，成為具有示范效應(yīng)的“新橋模式”。在北京，朝陽(yáng)區(qū)團(tuán)結(jié)湖街道與餓了么合作，開展“社區(qū)+平臺(tái)”模式試點(diǎn)，當(dāng)社區(qū)老年餐桌沒有足夠人手開展送餐服務(wù)時(shí)，餓了么組織附近站點(diǎn)的外賣騎手組成“助老送餐社區(qū)俠小隊(duì)”，為附近老年餐桌訂餐的高齡老人們送餐上門，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配送。餓了么還通過(guò)打造“社區(qū)俠”公益激勵(lì)體系，鼓勵(lì)藍(lán)騎士在為老人送餐的同時(shí)提供力所能及的公益關(guān)懷服務(wù)。餓了么也會(huì)為“社區(qū)俠”們授予榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)或發(fā)展激勵(lì)，回應(yīng)藍(lán)騎士們的每一份善意。

既要適老，也要讓“銀發(fā)族”變身“弄潮兒”

科技不僅要適老，還應(yīng)讓老年人樂(lè)在其中，勇當(dāng)數(shù)字時(shí)代的“弄潮兒”。阿里巴巴積極探索數(shù)字時(shí)代的公益新模式，以科技鼓勵(lì)老年人積極參與社會(huì)發(fā)展，尋找自身價(jià)值感。

看到“老寶貝”的人生智慧?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為老年人參與社會(huì)的新形式，借助互聯(lián)網(wǎng)可以延續(xù)并放大他們的興趣愛好。2023年，阿里巴巴聯(lián)合合作伙伴在淘寶上推出了“老寶貝上新”項(xiàng)目，讓老人以授課講師的身份展開授課教學(xué)，號(hào)召大家向老年人學(xué)習(xí)人生經(jīng)驗(yàn)。50位身懷絕技的老人將多年沉淀的生活技能以視頻教程的方式凝練輸出，課程分藝能、飲食、生活、健康、社交5個(gè)門類，包括盤發(fā)、養(yǎng)鴿子、包餃子、寫福字等，甚至有跳水、芭蕾、拉丁舞、變超模課。以“關(guān)注老年人精神需求”為出發(fā)點(diǎn)，項(xiàng)目支持老年群體通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分享生活經(jīng)驗(yàn)，將老人智慧傳遞給更多人的同時(shí)，也提升了老人在數(shù)字世界的參與感，有助于改變?nèi)藗儗?duì)于老年群體的刻板印象。

用AI補(bǔ)拍老人“婚紗照”。時(shí)間用一種很奇妙的方式，讓科技變得時(shí)髦又溫暖。2023年，阿里巴巴推出開源版FaceChain-FACT，通過(guò)Deformable Neural Radiance Fields技術(shù)，使用一張用戶照片即可生成百種定制肖像，支持多樣化肖像風(fēng)格，填補(bǔ)了個(gè)性化肖像生成技術(shù)空白。2023年重陽(yáng)節(jié)，阿里云帶著魔搭社區(qū)的開源項(xiàng)目FaceChain走進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，幫老人們生成各種風(fēng)格的人物寫真?，F(xiàn)場(chǎng)，老人們對(duì)AI寫真的熱情很高，不少老人第一次通過(guò)AI看到了自己年輕時(shí)穿上婚紗的模樣。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老人最喜歡的AI風(fēng)格是公主和婚紗。

數(shù)字技術(shù)適老化改造，既是滿足老年人對(duì)美好生活向往的現(xiàn)實(shí)需要，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之義，更是科技公司搶占銀發(fā)經(jīng)濟(jì)賽道的必然要求。近年來(lái)，以阿里巴巴為代表的互聯(lián)網(wǎng)科技公司紛紛加快對(duì)自家產(chǎn)品的適老化改造，擋在“銀發(fā)一族”面前的一道看不見的“數(shù)字圍墻”也正在被慢慢拆除。扎根老年人真實(shí)需求，提供豐富多元的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)，只有這樣，科技才能真正改變老年人的人生，而其中蘊(yùn)含著的商業(yè)機(jī)遇也將被挖掘和釋放。

編輯|胡文娟 wenjuan.hu@wtoguide.net