基于需求層次理論的公共圖書館空間服務優(yōu)化指標構(gòu)建研究

[摘 要]空間是公共圖書館的重要組成部分，為提升用戶到館率和空間資源利用率，圖書館需要不斷創(chuàng)新空間服務形式，提高空間服務水平。根據(jù)空間服務指標構(gòu)建的原則和依據(jù)，結(jié)合公共圖書館空間服務優(yōu)化理論與馬斯洛需求層次理論，得出影響空間服務需求的因素，進而構(gòu)建完整的公共圖書館空間服務優(yōu)化指標體系，為圖書館空間服務優(yōu)化提升提供重要參考，為公共圖書館空間服務評價提供工具。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 需求層次理論 空間服務

[分類號]G251

空間是圖書館的固有屬性，受互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)發(fā)展和泛在知識環(huán)境的影響，圖書館的服務模式和形式都有了新的發(fā)展方向。2009年都靈國際圖聯(lián)會議中將“圖書館第三空間”作為主題思想，圖書館空間服務的重要性逐漸顯現(xiàn)，我國圖書館空間服務及其研究也隨之迅速發(fā)展[1]。近年來，學者研究的重點是創(chuàng)客空間、空間再造、智慧空間等空間設(shè)計與建設(shè)相關(guān)理論和問題，而對于空間服務的優(yōu)化及其評價指標方面的研究較少。理論方面，學者主要從活動主體、需求要素、空間屬性、空間環(huán)境等維度對空間服務進行體系構(gòu)建[2]，重點解析創(chuàng)客空間內(nèi)涵，并從服務的對象、模式和內(nèi)容搭建公共圖書館移動創(chuàng)客空間體系，將多樣化服務對象進行精準分群[3]。實踐方面，很多公共圖書館除了提供原有安靜且舒適的環(huán)境外，也建設(shè)了一些功能多樣化的新型空間及服務，以增強圖書館與用戶之間的黏性。但由于傳統(tǒng)公共圖書館空間服務沒有形成完整的體系，且以資源的館藏和借閱為主，文化和休閑功能發(fā)揮力度不足，無法很好地滿足多元化的用戶需求，用戶僅僅把圖書館當作自習或上網(wǎng)場所，很少關(guān)注圖書館空間資源，造成了部分設(shè)施設(shè)備浪費等現(xiàn)象，影響了公共圖書館作為公共文化提供者的優(yōu)勢和價值取向[4]。運用馬斯洛需求層次理論對用戶的需求進行靈活性、多維度分析，有助于全面了解用戶對于圖書館空間服務的需求，進而提出公共圖書館空間服務的指標，從而為圖書館的評級和服務優(yōu)化提供理論依據(jù)和實踐指導，進一步優(yōu)化和拓展圖書館的空間服務能力。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 圖書館空間服務的概念

（1）宏觀層面。2013年，北京大學圖書館學者肖瓏將除傳統(tǒng)館藏空間之外，為在館用戶提供學習、共享交流和休閑娛樂服務的各類空間服務統(tǒng)稱為“新空間服務”[5]。2021年，袁紅軍認為空間服務是指為滿足用戶多元化、個性化需求，依據(jù)圖書館特性，提供諸如報告廳、展廳、研討室等空間類型的新型服務模式[6]。圖書館傳統(tǒng)空間多指館藏空間，是圖書館中最重要的基礎(chǔ)空間，用于典藏、管理和借還書籍，不具備知識交流、創(chuàng)新實踐等服務功能。而宏觀視角理論從空間的特性出發(fā)，劃分不同的空間種類，體現(xiàn)“空間即服務”（Space as Service）的理念，即實體空間從圖書館服務的載體轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館的核心服務之一[7]。

（2）微觀層面。在資源共享的理念下，將“空間”與“服務”緊密聯(lián)系。2021年，汪秀秀將實體空間服務界定為基于圖書館的實體空間環(huán)境與各類設(shè)施設(shè)備開展的，旨在提升用戶綜合能力的服務[8]。劉志國等學者通過邏輯演繹法提出圖書館空間服務是圖書館利用物理與虛擬的空間資源，開展多元化服務，將顯性知識和隱性知識作為產(chǎn)品提供共建共享服務的行為[9]。微觀理論層面認為圖書館空間服務是面向用戶需求，提供一系列服務設(shè)施、資源共享、空間活動等環(huán)境與空間利用的總稱[10]。

筆者所述公共圖書館的“空間服務”可定義為：圖書館以用戶需求為導向，利用環(huán)境氛圍、實體設(shè)備設(shè)施、實體空間特色資源等為用戶提供的知識共享、信息交流的一站式服務。

1.2 馬斯洛需求層次理論

1943年，美國心理學家馬斯洛（Maslow）提出著名的“馬斯洛需求層次理論”，該理論將人的所有需求由低到高劃分為生理需求、安全需求、愛和歸屬需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求5個層次[11]。這5個層次又可分為兩大類，即物質(zhì)需求和精神需求。人們只有在滿足物質(zhì)需求的前提下才會考慮精神需求。最底層的生理需求包括食物、水、住所等基礎(chǔ)的需求；其次為安全需求，包括危險的規(guī)避和生活安全保障、環(huán)境的安定和自我經(jīng)濟穩(wěn)定等；再次是愛和歸屬需求，包括被社交團體認可和接納，他人價值認同等；在上述需求均得到滿足后，尊重需求隨之產(chǎn)生；當上述4種需求均被滿足，最后會產(chǎn)生最高級別的需求——自我實現(xiàn)需求，包括人對自身提升的內(nèi)在需要和未來生涯的規(guī)劃。馬斯洛需求層次理論揭示了人類需求的客觀規(guī)律，作為行為科學中比較成熟的科學理論，在社會心理學、教育學、圖書情報與檔案管理等領(lǐng)域都具有較強的理論參考意義，對探尋圖書館的用戶需求也具有一定的普適性。2021年，克里斯托弗森（Christoffersen DL）等學者從需求層次理論五大維度出發(fā)設(shè)計空間需求框架，為學術(shù)研究型圖書館的管理者和工作人員優(yōu)化圖書館空間服務提供所需的指導[12]。

2 指標構(gòu)建的原則和依據(jù)

2.1 構(gòu)建原則

為了使構(gòu)建的指標能全面反映用戶的真實、客觀需求，構(gòu)建時應嚴格遵循以下4個原則：一是全面性原則。不同類型的空間服務功能多元，且用戶的需求復雜多樣，優(yōu)化指標的選取應全面完整，兼顧不同類型的空間，從不同的角度選擇優(yōu)化指標，全面地反映公共圖書館空間服務用戶需求。二是系統(tǒng)性原則?；隈R斯洛需求層次理論由低到高的層次需求，各個層次是相互緊密聯(lián)系的一個整體。因此，指標選取要遵循一定的邏輯關(guān)系，保證指標間共同構(gòu)成一個有機整體，符合客觀實際和理論規(guī)律。三是科學性原則。指標選取的科學性決定了研究的科學性，所選擇的指標必須符合科學發(fā)展規(guī)律，不能憑空捏造、生搬硬套，保證指標的簡潔、嚴謹、合理。四是可行性原則。圖書館空間服務的優(yōu)化所面向的是公共圖書館的所有用戶，指標的選擇必須符合用戶對空間服務的認知，以保證將來開展指標數(shù)據(jù)獲取和評價的便捷性、真實性和評價結(jié)果的有效性。

2.2 政策依據(jù)

21世紀以來，我國文化軟實力不斷增強，經(jīng)濟和科技水平快速提升。各級政府也逐年加大了公共圖書館建設(shè)力度，并希望其服務和功能有所突破創(chuàng)新，成為集藏查借閱、學習教育、娛樂放松于一體的公共文化服務機構(gòu)。《中華人民共和國公共圖書館法》中指出，公共圖書館應當以人為本，堅持社會主義先進文化的前進方向，同時公共圖書館應當考慮特殊群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適當且完善的服務。黨的二十大報告中強調(diào)，要堅持以人民為中心，繁榮發(fā)展文化事業(yè)，加強國家科普能力建設(shè)，深化全民閱讀活動。這些法規(guī)政策的出臺無不凸顯公共圖書館的建設(shè)與服務要以用戶為中心，以需求為導向，促進公共圖書館向多元化發(fā)展。公共圖書館作為社會典型的“第三空間”，理應以人為本，滿足用戶需求，提供自由舒適的空間環(huán)境。

2.3 現(xiàn)實依據(jù)

通過對部分公共圖書館進行實地調(diào)研，按照服務類型可將現(xiàn)有的服務空間分為以下8個方面：閱讀空間、學習空間、休閑娛樂空間、智慧空間、共享空間、創(chuàng)客空間、配套空間、延伸空間，如表1所示。在利用馬斯洛需求層次理論進行指標構(gòu)建時，應全面涵蓋這些服務內(nèi)容。

3 空間服務需求分析

3.1 基于需求層次理論的需求框架

基于馬斯洛需求層次理論，可以將用戶對公共圖書館空間服務的需求逐層分為生理需求、安全需求、社交（愛與歸屬感）需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5個層次，每個層次又可細分成多個具體需求，其需求框架如圖1所示。

3.2 需求因素分析

（1）生理需求

生理需求是人在社會環(huán)境中維持生存最基本的個體需求。在圖書館中，為滿足用戶更高級的物理和學術(shù)需求，生理需求對空間環(huán)境的功能和設(shè)備提出了一定的要求?！拔甯小笔侨祟惏l(fā)揮感官功能去感知世界而形成的5種感知方式，分別為視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺，在圖書館空間與環(huán)境要素的設(shè)計與評估方面，“五感”因素被廣泛研究應用[13]。從用戶感知角度出發(fā)，可以將生理需求因素分為五感需求和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備需求。一是視覺感知。視覺作為人體感官的核心成分，能夠呈現(xiàn)最直觀的外界環(huán)境信息，用戶通過觀察空間的形體、色彩感知空間服務的質(zhì)量[14]。二是聽覺感知。環(huán)境中存在著各種視覺所接收不到的信息，通過聽覺器官這一重要渠道能使得到的信息更真實完善。聽覺傳達可以影響空間服務及活動質(zhì)量，通過合適的聲音能夠達到人與環(huán)境的相互交融，引導用戶以聽覺感官獲得沉浸式體驗。三是嗅覺感知。不同的氣味可以傳達不同的信息，也可以引發(fā)多樣的情緒，好的氣味會使人心情舒暢，更愿意沉浸在環(huán)境中，消極的氣味則會使人想要逃離現(xiàn)實空間。圖書館空間中應提供更多積極氣味的引導。四是觸覺感知。視覺的主導作用容易忽視觸覺的真實影響。觸覺感知具有有限性，用戶的觸覺需求通常來源于整體環(huán)境的瞬間感知和近距離的接觸對象[15]。五是味覺感知。味覺對于用戶館內(nèi)需求并不占據(jù)很大比例，但仍是用戶空間服務評估中不可忽視的一環(huán)。用戶在館內(nèi)得到適當?shù)奈队X補充能一定程度提升空間服務的滿意度。六是圖書館空間提供的軟硬件設(shè)備。包括電源插座、無線網(wǎng)絡、便民服務設(shè)施等，這些設(shè)施資源是保障用戶生理需求的必備條件。

（2）安全需求

馬斯洛認為，只有生理需求得到了一定程度的滿足，人們才會開始追求穩(wěn)定的生活環(huán)境，消除環(huán)境中存在的威脅因素。安全需求來源于社會環(huán)境下個體的人身安全、生活穩(wěn)定、健康保障等需求，一方面能夠通過自身心理獲得，另一方面能夠通過環(huán)境支持獲得，二者相輔相成，密不可分。

（3）社交需求

社交需求要求空間具有舒適性、開放性、包容性、社交性，通常在被社交團體和組織所認同接納時獲得。為了滿足用戶的歸屬感需求，圖書館空間服務致力于促進用戶之間廣泛的學術(shù)交流，提供能使其在共享中獲得歸屬和知識素養(yǎng)的人文空間。在圖書館空間服務中，用戶的社交需求基于動態(tài)的社交環(huán)境、共享交流的組織團體以及關(guān)鍵的活動主題。

（4）尊重需求

尊重需求屬于人類需求的高階精神層次，用戶希望在自身價值上獲得自我尊重和他人尊重[16]。用戶在公共圖書館空間內(nèi)所產(chǎn)生的尊重需求包括自我評價和他人對其自身的尊重，即對自身成就或價值的自我認可及他人對自身能力的認同尊重。馬斯洛認為，最穩(wěn)定和最健康的自尊建立在來自他人的尊重之上。一旦尊重需求被滿足，人們會因自身價值的滿足而充滿自信。在空間服務中，每一位用戶都是尊重需求的建設(shè)者和使用者。

（5）自我實現(xiàn)需求

自我實現(xiàn)需求是需求的最高層次，是人在各種因素得到滿足后產(chǎn)生的自我價值提升需求，公共圖書館可以在空間場所中提供價值展現(xiàn)和升華的環(huán)境，使用戶在為其“量身打造”的平臺上展現(xiàn)自我，或是為社會做出貢獻，從而實現(xiàn)個人價值的展現(xiàn)和提升，獲得自我價值的成就感，以滿足用戶的自我實現(xiàn)需求。

4 空間服務優(yōu)化指標構(gòu)建結(jié)果

根據(jù)上文指標選取的原則及依據(jù)，基于馬斯洛需求層次理論、用戶對空間服務的需求要素和空間服務優(yōu)化目標，公共圖書館空間服務最終確立了5個系統(tǒng)層、15個需求層、44個指標層的優(yōu)化指標體系，如表2所示。

其中，視覺需求指標主要考慮到舒適的視覺美感能使用戶身心愉悅，空間的采光性能直接影響用戶的感知與活動，空間中具有指導、服務和辨別作用的配套設(shè)施，能為用戶在空間中進行各種活動提供良好的服務提示。聽覺需求指標主要考慮利用安靜的聽覺氛圍為用戶在圖書館中進行學習和閱讀提供積極性的引導，內(nèi)部環(huán)境中設(shè)備運作的低頻噪音和周邊交通、人流產(chǎn)生的噪音通過建筑隔絕或植被吸收能得到噪音的有效抑制。觸覺需求指標主要考慮溫濕度對用戶在館內(nèi)的正?；顒雍腕w驗感的影響，如書架上蛛網(wǎng)盤繞、桌椅灰塵積壓等不良環(huán)境會使用戶對館內(nèi)資源產(chǎn)生負面評價。味覺需求指標主要考慮飲水機數(shù)量是否充足、安置距離是否合理，咖啡、零食等供應能否滿足用戶館內(nèi)能量消耗等因素?；A(chǔ)設(shè)施設(shè)備需求指標主要考慮為用戶開展學術(shù)活動提供足夠的輔助設(shè)備，使其能輕松查找館藏資源，有效優(yōu)化空間使用效益。空間安全指標主要考慮實體空間的秩序穩(wěn)定性和隱私性，從而可靠和持續(xù)地滿足各種用戶的心理需求。社交需求中的歸屬感需求來源于地域文化特色，空間環(huán)境中的設(shè)施、植物及特有的書刊資源能夠體現(xiàn)濃厚的地域自然和人文氣息，加強用戶的歸屬感。尊重需求指標主要考慮訴求的有效性及合理傾聽，以尊重用戶平等權(quán)利，充分體現(xiàn)對每一位用戶，特別是對弱勢群體的關(guān)懷。自我實現(xiàn)需求指標旨在讓用戶在文獻資源之外的事物中獲得樂趣和認同，比如在空間中進行公益推廣、尖端技術(shù)體驗、比賽、電影放映、專題講座、游戲、IP 品牌文化推廣等活動體驗。

5 結(jié)語

上述指標可以作為圖書館制定空間服務優(yōu)化策略的重要參考，同時可以通過層次分析法等對指標進行權(quán)重確認和賦值，并利用該指標設(shè)計問卷量表，或為調(diào)研訪談提供理論支撐，進而提升公共圖書館空間服務的優(yōu)化水平。

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高建輝 男，1982年生。博士，副研究館員。研究方向：圖書館管理、歷史文獻學、文獻數(shù)字化與數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

潘 攀 女，2000年生。碩士研究生在讀。研究方向：圖書情報。

（收稿日期：2023-07-13；責編：劉清揚。）