優(yōu)化科技檔案服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)困境與進(jìn)路

摘要：科技檔案是科學(xué)技術(shù)成果的重要組成部分，具有“存史資政育人”的功能作用。提高科技檔案服務(wù)工作的積極性、主動(dòng)性，不僅能夠更好實(shí)現(xiàn)科技檔案的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性資源價(jià)值，也有助于留存國(guó)家和人民寶貴的歷史財(cái)富，還有助于促進(jìn)科技檔案服務(wù)工作的高質(zhì)量發(fā)展和科技事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。基于服務(wù)三角模型的分析，目前我國(guó)科技檔案服務(wù)工作存在宣傳不到位、管理不規(guī)范和基礎(chǔ)條件差等現(xiàn)實(shí)困境。突破這些現(xiàn)實(shí)困境，提高科技檔案服務(wù)的主動(dòng)性，也可以基于服務(wù)三角模型理論，探索有針對(duì)性的路徑舉措。具體而言，就是科技檔案服務(wù)工作主體需要樹立精準(zhǔn)定位的服務(wù)理念，建立高效運(yùn)行的服務(wù)組織，培育用戶導(dǎo)向的服務(wù)人員。

關(guān)鍵詞：科技檔案；服務(wù)三角模型；服務(wù)主動(dòng)性

中圖分類號(hào)：G273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ 文章編號(hào)：2096-5982（2024）07-0094-06

2022年6月28日，習(xí)近平總書記在湖北武漢考察時(shí)強(qiáng)調(diào)：“科技自立自強(qiáng)是國(guó)家強(qiáng)盛之基、安全之要。我們必須完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，把科技的命脈牢牢掌握在自己手中，在科技自立自強(qiáng)上取得更大進(jìn)展，不斷提升我國(guó)發(fā)展獨(dú)立性、自主性、安全性，催生更多新技術(shù)新產(chǎn)業(yè)，開辟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新領(lǐng)域新賽道，形成國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)?！秉h的十八大以來(lái)，以習(xí)近平總書記關(guān)于科技自立自強(qiáng)的重要論述為指引，我們加快推進(jìn)科技自立自強(qiáng)，科技事業(yè)取得了歷史性、系統(tǒng)性和全局性發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力?？萍甲粤⒆詮?qiáng)是國(guó)家強(qiáng)盛之基、安全之要。而科技檔案，作為科技成果從形成到利用的全流程記錄，是展現(xiàn)我國(guó)科技事業(yè)發(fā)展和科技強(qiáng)國(guó)建設(shè)的重要憑證，具有巨大的利用價(jià)值?？萍紮n案服務(wù)工作是連接科技檔案機(jī)構(gòu)、科技檔案事業(yè)與社會(huì)公眾的重要橋梁。加強(qiáng)科技檔案服務(wù)的主動(dòng)性是推進(jìn)科技成果顯化與廣泛利用的重要方式，對(duì)全面推進(jìn)科技事業(yè)現(xiàn)代化具有重大的戰(zhàn)略意義。同時(shí)，科技檔案本身作為檔案事業(yè)的分支，是國(guó)家和人民寶貴的歷史財(cái)富，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的考察利用價(jià)值。

事實(shí)上，新中國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)對(duì)科技發(fā)展的重視程度日益提升，科技檔案的重要性也日益凸顯?！蛾P(guān)于改進(jìn)檔案、資料工作的方案》、《技術(shù)檔案室工作暫行通則》、《科學(xué)技術(shù)檔案工作條例》等規(guī)范先后發(fā)布，為科技檔案工作提供了依據(jù)。學(xué)者們也對(duì)科技檔案展開了廣泛研究。如：林妍歆（1）、龍家慶和邵亞偉（2）、張斌等（3）梳理了相關(guān)理論，探索了學(xué)者思想對(duì)科技檔案的影響；潘亞男（4）、高勝楠和吳建華（5）、覃兆劌和馬繼萍（6）對(duì)檔案工作的理論和實(shí)踐進(jìn)行了思考與分析；常建法等（7）對(duì)《科學(xué)技術(shù)檔案案卷構(gòu)成的一般要求》（GB/T 11822-2008）進(jìn)行了具體研究，指出了其在術(shù)語(yǔ)定義規(guī)范、行文用語(yǔ)統(tǒng)一、規(guī)范性引用文件、條款細(xì)化等方面存在的問(wèn)題，并提出了修改和完善的建議；陳慧等（8）以科技檔案信息資源為例，研究其質(zhì)量保障要素，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下其他類型信息資源質(zhì)量保障要素構(gòu)建提供借鑒與參考；孫曉燕和侯智洋（9）、加小雙和張斌（10）總結(jié)他國(guó)經(jīng)驗(yàn)，探討其對(duì)我國(guó)科技檔案的借鑒意義；鄧紀(jì)文（11）、趙菊蓉（12）對(duì)不同種類、不同環(huán)境下的科技檔案進(jìn)行了思考；張斌和徐擁軍（13）、朱青梅（14）等對(duì)科技檔案的管理體制進(jìn)行了具體分析；賀真和李名選（15）對(duì)科技檔案的內(nèi)涵與外延進(jìn)行了探究。然而，雖然目前國(guó)內(nèi)學(xué)者在科技檔案領(lǐng)域有一定的研究，但對(duì)科技檔案服務(wù)工作的研究較少，成果不多?？萍紮n案服務(wù)是科技檔案工作的重要環(huán)節(jié)。本文引入服務(wù)三角模型，旨在探究影響科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的現(xiàn)實(shí)困境，構(gòu)建服務(wù)三角模型下加強(qiáng)科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的邏輯框架及實(shí)施路徑，以促進(jìn)科技事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、科技檔案服務(wù)工作與服務(wù)三角模型的融通與延伸

科學(xué)技術(shù)檔案（簡(jiǎn)稱科技檔案）是指在自然科學(xué)研究、生產(chǎn)技術(shù)、基本建設(shè)等活動(dòng)中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的圖紙、圖表、文字材料、計(jì)算材料、照片、影片、錄像、錄音帶等科技文件材料。（16）科技檔案服務(wù)工作是基于科技檔案本身開展的服務(wù)性活動(dòng)，即所有為促進(jìn)科學(xué)技術(shù)推廣應(yīng)用、加速科技信息交流、便于利用者獲取科技檔案相關(guān)信息而進(jìn)行的系列檔案活動(dòng)，其服務(wù)類型有主動(dòng)型服務(wù)和被動(dòng)型服務(wù)之分。被動(dòng)型服務(wù)是指科技檔案所在機(jī)構(gòu)根據(jù)利用者提出的具體需求提供相應(yīng)的檔案資源，如檔案閱覽服務(wù)等。主動(dòng)型服務(wù)則是在利用者提出具體需求之前，結(jié)合本單位科技檔案價(jià)值的深度探究和利用者以往及可能性需求分析，主動(dòng)開展相應(yīng)服務(wù)，如檔案編研服務(wù)等。主動(dòng)型服務(wù)相對(duì)于被動(dòng)型服務(wù)而言，服務(wù)行為的干預(yù)時(shí)間提前，對(duì)檔案機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的能力素養(yǎng)要求較高，具有一定的工作難度。但主動(dòng)服務(wù)更有利于科技檔案資源的深層次開發(fā)，能發(fā)揮科技檔案“存史資政育人”的獨(dú)特作用。

服務(wù)三角模型（Service Triangle）理論是由美國(guó)學(xué)者卡爾·阿爾布瑞契特（Karl Albrecht）和讓·詹姆克（Rou Zemke）在總結(jié)各種企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于2001年提出的一套服務(wù)管理模式。該模型指出，服務(wù)應(yīng)包括三大基本要素：服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。（17）基于服務(wù)的三要素，服務(wù)三角模型將用戶即利用者置于核心位置，外層為服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。三要素相互作用、共同影響著服務(wù)的質(zhì)量和結(jié)果。精準(zhǔn)定位的服務(wù)戰(zhàn)略根據(jù)具有差異性的市場(chǎng)和用戶行為進(jìn)行顧客需求研判，既提供服務(wù)的宏觀布局又對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行宏觀管控。高效運(yùn)行的服務(wù)組織需從用戶利益和需求的角度出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)并建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)組織既受控于服務(wù)策略，又通過(guò)相應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)服務(wù)人員所提供的具體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制、標(biāo)準(zhǔn)劃分等。服務(wù)人員在具體服務(wù)中直接接觸利用者，其專業(yè)素養(yǎng)是保證利用者滿意度的關(guān)鍵因素。服務(wù)人員既需要理解掌握服務(wù)策略，也需要遵循并明確服務(wù)組織規(guī)范（見圖1）。

服務(wù)三角模型被引入國(guó)內(nèi)后，多被運(yùn)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。但隨著時(shí)代發(fā)展，一些學(xué)者也將服務(wù)三角模型帶入其他領(lǐng)域。如張贊梅和代玉芬（18）、方堃和楊毅（19）、高紅霞等（20）、陸召晨和劉軍（21）等分別探索了該模型在不同領(lǐng)域的適用性。

可見，服務(wù)三角模型是以植根于利用者基本利益為前提的，其核心思想不僅與科技檔案為用戶服務(wù)的理念不謀而合，更在分析和排除影響科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的障礙上有著明顯的契合性與理論優(yōu)勢(shì)。鑒于科技檔案服務(wù)工作主體機(jī)構(gòu)的廣泛性和目標(biāo)服務(wù)用戶群體的普遍性，現(xiàn)將該理論運(yùn)用于科技檔案服務(wù)工作中，以期為化解影響科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的障礙因素提供理論借鑒。

二、制約科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的現(xiàn)實(shí)困境

基于服務(wù)三角模型進(jìn)行分析，當(dāng)前制約我國(guó)科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的因素主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

（一）宣傳不到位：科技檔案主動(dòng)開發(fā)意識(shí)不強(qiáng)烈

一是科技檔案服務(wù)工作的定位不清晰。隨著《開發(fā)利用科學(xué)技術(shù)檔案信息資源暫行辦法》、《科學(xué)技術(shù)檔案工作條例》等法規(guī)政策先后頒布，我國(guó)的科技檔案服務(wù)工作法治化和規(guī)范性有所提高。但近年來(lái)科技檔案概念被有意無(wú)意地淡化（22），理論研究中，部分研究混淆了科技檔案、文書檔案和企業(yè)檔案的基本概念，成為影響科技檔案價(jià)值認(rèn)知的一大桎梏，更談不上利用科技檔案的潛在價(jià)值為社會(huì)各界服務(wù)。具體工作過(guò)程中，科技檔案服務(wù)工作流程簡(jiǎn)化或缺失、重視程度低等問(wèn)題突出，有些部門甚至沒有科技檔案的概念?？萍紮n案工作定位不明確，必然會(huì)影響科技檔案服務(wù)的理念與行為，進(jìn)而阻礙科技檔案資源開發(fā)利用的創(chuàng)新探索。

二是科技檔案價(jià)值宣傳與教育不全面。2023年8月，“母親私拆女兒檔案”事件引發(fā)了廣大網(wǎng)友的高度關(guān)注和熱烈討論。該事件直接折射出我國(guó)公民檔案意識(shí)薄弱、檔案機(jī)構(gòu)主題宣傳缺位。（23）科技檔案作為檔案的分支，公眾對(duì)其知之甚少，如：科技檔案是什么？涉及哪些方面？在哪里可以查詢利用科技檔案？這些問(wèn)題的存在暴露出檔案宣傳工作方面仍存在宣傳力度不足、科技檔案相關(guān)工作的低認(rèn)知等問(wèn)題。盡管檔案部門也在積極呼吁檔案館應(yīng)該面向公眾積極宣傳，但收效甚微。該問(wèn)題不僅制約了檔案資源的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，也影響了檔案服務(wù)的整體發(fā)展水平。同時(shí)，相關(guān)用戶需求表達(dá)機(jī)制不健全。檔案機(jī)構(gòu)宣傳落實(shí)不到位，必然會(huì)導(dǎo)致檔案部門與用戶交流渠道減少，進(jìn)而影響科技檔案信息獲取的及時(shí)性，造成科技檔案服務(wù)供需失衡。

（二）管理不規(guī)范：科技檔案服務(wù)供給需求不匹配

一是科技檔案服務(wù)工作理念不先進(jìn)。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)組織的傳統(tǒng)觀念會(huì)導(dǎo)致檔案服務(wù)更傾向于被動(dòng)服務(wù)。部分檔案機(jī)構(gòu)囿于現(xiàn)有服務(wù)范圍，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。一方面，“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)內(nèi)容側(cè)重規(guī)范管理和自身安全保護(hù)，容易忽視個(gè)體和公眾的需求；另一方面，傳統(tǒng)落后的觀念也會(huì)影響公眾對(duì)檔案機(jī)構(gòu)的認(rèn)知，如多數(shù)人仍認(rèn)為檔案利用者只能上門查檔，檔案館為嚴(yán)肅而不易親近的機(jī)關(guān)。該觀念限制了檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍和服務(wù)水平，從而影響了科技檔案的價(jià)值發(fā)揮。同時(shí)，檔案人員的檔案素養(yǎng)和科學(xué)素質(zhì)也是制約檔案服務(wù)工作效果的一大桎梏。傳統(tǒng)、落后的檔案服務(wù)供給方式和主體思維會(huì)嚴(yán)重影響檔案服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)禁錮檔案人員主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)方式的動(dòng)機(jī)和檔案機(jī)構(gòu)主動(dòng)優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)的推進(jìn)動(dòng)力。低數(shù)字素養(yǎng)的科技檔案服務(wù)人員的工作思路遵循傳統(tǒng)模式，即使機(jī)構(gòu)配置了各項(xiàng)現(xiàn)代化設(shè)施，也難以發(fā)揮數(shù)字化服務(wù)設(shè)施的各項(xiàng)功能和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而影響?zhàn)^藏科技檔案的整體服務(wù)質(zhì)量。

二是科技檔案監(jiān)督管理制度不完善?？萍紮n案的服務(wù)流程規(guī)范度不一。其一，檔案機(jī)構(gòu)對(duì)科技檔案管理工作程序制定的精細(xì)化、專業(yè)化程度很大程度上會(huì)影響檔案服務(wù)的效果。若檔案形成階段形成的不同科技資料，如科研設(shè)計(jì)、項(xiàng)目研究、圖表圖紙等分散在不同機(jī)構(gòu)，會(huì)嚴(yán)重制約檔案后期的有效利用。同時(shí)，檔案整理歸檔階段僅收集重要?dú)w檔材料，忽視相關(guān)的技術(shù)科技文件、編目不規(guī)范等問(wèn)題也會(huì)影響檔案利用的質(zhì)量。其二，檔案服務(wù)質(zhì)量的反饋評(píng)估機(jī)構(gòu)缺乏，如對(duì)面向公眾開展的機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查、面向員工開展的檔案服務(wù)工作考察整改會(huì)議、面向檔案資源的開放成效等情況掌握不清楚。

（三）基礎(chǔ)條件差：科技檔案服務(wù)工作軟硬件不齊全

一是科技檔案服務(wù)智能程度不均衡。檔案資源技術(shù)利用手段落后，會(huì)影響科技檔案服務(wù)工作的自動(dòng)化和精細(xì)化。部分機(jī)構(gòu)數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)層次不平衡、檔案數(shù)據(jù)化管理水平不一、基于數(shù)據(jù)分析進(jìn)而挖掘預(yù)測(cè)用戶隱性訴求的技術(shù)水平不均衡，在實(shí)現(xiàn)科技檔案服務(wù)工作由“供給導(dǎo)向”服務(wù)模式向“需求導(dǎo)向”服務(wù)模式的過(guò)程中存在障礙（24）。如檔案關(guān)聯(lián)檢索、檔案可視化展示、圖文智能定位與精細(xì)化檢索，開放共享服務(wù)等開發(fā)水平不一；在具體工作中，科技檔案服務(wù)工作仍多依賴傳統(tǒng)的人工檢索和閱讀，會(huì)影響高質(zhì)量的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，從而不能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

二是科技檔案服務(wù)保障機(jī)制不健全。首先，科技檔案的開發(fā)資金多來(lái)源于專題項(xiàng)目帶動(dòng)的零散模式，并未形成長(zhǎng)效機(jī)制，缺少非盈利組織、企業(yè)和個(gè)人等社會(huì)資金支持。其次，不健全的激勵(lì)與懲罰措施會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量與效果，誰(shuí)來(lái)監(jiān)管、以何種方式有效激勵(lì)服務(wù)的主動(dòng)性，都是需要考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。此外，相較于其它業(yè)務(wù)部門，檔案部門工作人員的薪資待遇較低、工資結(jié)構(gòu)相對(duì)固定，這一方面難以吸引復(fù)合型人才參與到科技檔案服務(wù)環(huán)節(jié)中來(lái)，另一方面會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有員工的勞動(dòng)需求得不到滿足，直接影響了工作人員的工作積極性，致使服務(wù)過(guò)程人員配置失衡。

三、提高科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的邏輯框架及實(shí)現(xiàn)路徑

基于上述阻礙因素，同時(shí)借鑒“服務(wù)三角模型”的核心思想，我們嘗試構(gòu)建服務(wù)三角模型下加強(qiáng)科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的邏輯框架（見下圖2）。該框架圍繞科技檔案利用者的需求搭建，內(nèi)圈層為影響科技檔案服務(wù)工作效果的三個(gè)子要素：服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員，外圈層為三要素向外衍生的諸多分要素，如服務(wù)機(jī)構(gòu)方面涉及到健全管理制度、完善服務(wù)機(jī)制和優(yōu)化資源供給等細(xì)分要素。內(nèi)圈層和外圈層相互關(guān)聯(lián)，共同作用于科技檔案利用者，保證第一層關(guān)系的功能發(fā)揮和有效運(yùn)轉(zhuǎn)。該模型旨在整體把握并優(yōu)化影響科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的核心因素，為科技檔案利用主體提供契合需求的，高質(zhì)量、全覆蓋的深度服務(wù)。

根據(jù)該邏輯框架，在服務(wù)三角模型視域下，應(yīng)以檔案利用者為核心，從服務(wù)理念、服務(wù)組織和服務(wù)人員三要素著手，探討提升科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的路徑。

（一）確立精準(zhǔn)定位的服務(wù)理念

服務(wù)理念是服務(wù)組織和服務(wù)人員開展具體服務(wù)工作的指導(dǎo)性思想，只有提倡先進(jìn)、開放和符合科技檔案內(nèi)在管理邏輯的、精準(zhǔn)定位的服務(wù)理念，才能貼近用戶需求并有效傳達(dá)組織使命，加快構(gòu)建科技檔案機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)服務(wù)體系，更好地為檔案利用者服務(wù)。

一是要立足“科技檔案”的本質(zhì)，彰顯自身價(jià)值。實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是科技檔案服務(wù)的起點(diǎn)，只有在價(jià)值層面做到精準(zhǔn)定位，才能準(zhǔn)確把握科技檔案服務(wù)工作的內(nèi)涵?！翱萍紮n案”是我國(guó)特有的概念，也是我國(guó)科技事業(yè)、檔案事業(yè)的一大特色。堅(jiān)持“科技檔案”的定位，不僅可以有效避免“企業(yè)檔案”等概念與之混淆，更可強(qiáng)化科技檔案的自身價(jià)值和科技事業(yè)的各項(xiàng)價(jià)值。首先，要明確科技檔案服務(wù)工作的邊界，不僅要清楚科技檔案與相近檔案種類之間的區(qū)別，將科技檔案與其他檔案區(qū)分開來(lái)，更要把握科技檔案與其他檔案的聯(lián)系，使之相輔相成、相互促進(jìn)。其次，在具體工作和活動(dòng)中，要從科技檔案服務(wù)工作的視角出發(fā)，立足科技檔案發(fā)展之本，精準(zhǔn)找到需求“本身”，不斷探求科技檔案的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值。

二是要多方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、多元主體協(xié)同?？萍紮n案的建設(shè)與開發(fā)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要有關(guān)部門協(xié)同參與，以多方資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)賦能建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化與科學(xué)化。因此，科技檔案機(jī)構(gòu)要樹立合作共贏的觀念，改變“單獨(dú)作戰(zhàn)”的想法，把解放思想、協(xié)同服務(wù)的觀念貫穿始終，將合作、館際交流等方式作為發(fā)揮自身科技檔案資源優(yōu)勢(shì)、推動(dòng)科技檔案事業(yè)發(fā)展的重要途徑。一方面，要重視跨地區(qū)、跨部門的科技檔案資源共建共享，實(shí)現(xiàn)科技檔案服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的可關(guān)聯(lián)性和可溯源性，并鼓勵(lì)通過(guò)檢索目錄等形式面向公眾開放科技檔案資源；另一方面，要鼓勵(lì)科技檔案機(jī)構(gòu)形成與其他非政府組織、公益單位的合作意識(shí)，借助社會(huì)各界的人力資源和信息資源，實(shí)現(xiàn)共贏。如與研究機(jī)構(gòu)、高等院校合力開展檔案編研作品創(chuàng)造，從科技檔案視角提供優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)產(chǎn)品；聯(lián)合媒體合力推出系列節(jié)目、館藏展品介紹等。

（二）構(gòu)建高效運(yùn)行的服務(wù)組織

服務(wù)組織是落實(shí)服務(wù)理念、連接服務(wù)人員的重要環(huán)節(jié)。確立了先進(jìn)的服務(wù)理念后，服務(wù)組織要積極作為并高效運(yùn)行，在科技檔案服務(wù)過(guò)程中起到樞紐作用。具體而言，要全面落實(shí)組織發(fā)展和服務(wù)的理念，建立完善的科技檔案管理制度，以提高科技檔案服務(wù)工作的主動(dòng)性。

一是要完善頂層設(shè)計(jì)。提高科技檔案服務(wù)的主動(dòng)性有賴于科技檔案機(jī)構(gòu)科學(xué)、系統(tǒng)的頂層設(shè)計(jì)，即從全局性的角度統(tǒng)籌規(guī)劃科技檔案服務(wù)工作，以提高多元化、知識(shí)化、先進(jìn)性的檔案服務(wù)為目的，樹立全面管理理念，對(duì)全組織、全員、全過(guò)程、全方法的檔案工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)范，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（25）。

二是要健全具體的管理制度。完善的管理機(jī)制是保障科技檔案服務(wù)工作高效運(yùn)行的重要條件。首先，在科技檔案服務(wù)工作中，要制定優(yōu)化“主動(dòng)服務(wù)”的管理辦法，著力建設(shè)提高科技檔案開放的物理環(huán)境和數(shù)字環(huán)境。具體而言，一方面要優(yōu)化服務(wù)設(shè)施資源配置，促進(jìn)設(shè)施設(shè)備數(shù)字化水平提升，從而保障科技檔案服務(wù)效果的安全性、穩(wěn)定性、完整性和高效性，并減少后續(xù)重復(fù)性支出，促進(jìn)科技檔案的真實(shí)留存和長(zhǎng)期保存。另一方面，要積極推動(dòng)數(shù)字技術(shù)在科技檔案服務(wù)中的創(chuàng)新運(yùn)用。通過(guò)創(chuàng)新科技檔案服務(wù)的表現(xiàn)形式，為用戶創(chuàng)造多維的服務(wù)需求解決途徑。其次，本機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的管理制度?？萍紮n案組織應(yīng)全方位完善人才引進(jìn)機(jī)制、人才培養(yǎng)機(jī)制和人才考核機(jī)制，健全服務(wù)人員的全生命周期管理機(jī)制。例如，以績(jī)效考核方式為推進(jìn)制度，對(duì)服務(wù)人員的具體行為進(jìn)行控制，促進(jìn)制度的落地實(shí)施。同時(shí)，輔以激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于能夠嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)規(guī)章制度開展各項(xiàng)工作的人員給予表?yè)P(yáng)或表彰；反之，進(jìn)行懲處和整改。最后，從服務(wù)對(duì)象視角出發(fā)制定宣傳教育與溝通反饋制度?！耙匀藶楸尽钡墓芾眢w系建設(shè)在科技檔案服務(wù)組織中尤為重要。因此，服務(wù)組織要制定暢通的服務(wù)反饋機(jī)制，以回應(yīng)用戶服務(wù)訴求為出發(fā)點(diǎn)，延伸科技檔案服務(wù)的廣度和深度。此外，檔案宣傳與教育作為拉近公眾與科技檔案、科技檔案服務(wù)工作距離最直接、有效的方法，應(yīng)受到檔案部門的重視（26）。從科技檔案視角出發(fā)，服務(wù)組織應(yīng)制定相應(yīng)的宣傳、教育管理機(jī)制，促進(jìn)外界活用科技檔案信息，減少科技檔案供需不匹配的問(wèn)題。

三是優(yōu)化組織架構(gòu)。一方面，服務(wù)組織可推行開放、創(chuàng)新的管理模式，提高科技檔案組織的服務(wù)水平。通過(guò)輪崗等方式，打破部門間的信息壁壘，以增加服務(wù)人員對(duì)科技檔案資源和本機(jī)構(gòu)科技檔案工作的認(rèn)知與了解。例如，支持服務(wù)人員積極參與到科技檔案管理的全生命流程中，激活服務(wù)創(chuàng)新思路。再如，鼓勵(lì)服務(wù)部門積極對(duì)接各類社交媒體、電子商務(wù)平臺(tái)，以此實(shí)現(xiàn)科技檔案資源最廣范圍的共享。另一方面，在制定適用于本單位的服務(wù)反饋機(jī)制后，服務(wù)組織也可開展扁平化的多元互動(dòng)。通過(guò)服務(wù)供給側(cè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，增加服務(wù)組織內(nèi)部、服務(wù)組織和服務(wù)人員之間、服務(wù)組織和服務(wù)對(duì)象之間的相互了解，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向。

（三）培養(yǎng)用戶導(dǎo)向的服務(wù)人員

服務(wù)人員是科技檔案服務(wù)的具體實(shí)施者，是提高科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的關(guān)鍵。在確立先進(jìn)開放的服務(wù)理念和建立高效運(yùn)行的服務(wù)組織的同時(shí)，要夯實(shí)科技檔案服務(wù)工作的價(jià)值認(rèn)同，提高科技檔案主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)科技事業(yè)及檔案事業(yè)的理論與實(shí)踐知識(shí)儲(chǔ)備，建設(shè)一支提高科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性必需的專業(yè)科技檔案人才隊(duì)伍，形成服務(wù)閉環(huán)。

一是要建設(shè)專業(yè)隊(duì)伍，夯實(shí)價(jià)值認(rèn)同?？萍紮n案資源配置與管理等，有賴于專業(yè)化的人才隊(duì)伍來(lái)推進(jìn)實(shí)施。各類技術(shù)的運(yùn)用效果，如服務(wù)人員對(duì)數(shù)字技術(shù)運(yùn)用程度的平衡把握，同樣受制于服務(wù)人員的自身素養(yǎng)。組織中的檔案人才隊(duì)伍，不僅需要檔案素養(yǎng)、科技素養(yǎng)，還需要信息等素養(yǎng)，即現(xiàn)有檔案服務(wù)團(tuán)隊(duì)更需要復(fù)合知識(shí)背景的人才，從而在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮創(chuàng)新思維，彌補(bǔ)傳統(tǒng)思想的短板。因此，需要有針對(duì)性地優(yōu)化科技檔案服務(wù)的人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，由科技檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際評(píng)估本單位的人才缺口。通過(guò)政策扶持、提高薪資待遇等方式吸引高水平復(fù)合型人才加入服務(wù)行列中。同時(shí)，科技檔案服務(wù)人員應(yīng)對(duì)自身工作具有價(jià)值認(rèn)同感。只有擁有科技檔案服務(wù)工作的主體精神和高度的價(jià)值認(rèn)同感，意識(shí)到自己是科技文化的傳播者，才能在科技檔案的各項(xiàng)工作中集結(jié)眾人智慧，主動(dòng)創(chuàng)造特色服務(wù)。這就需要打造一支以用戶需求為導(dǎo)向，結(jié)構(gòu)合理和技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。

二是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)檔案增值。建設(shè)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍是為用戶服務(wù)，更是為科技檔案本身服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的科技檔案服務(wù)，還需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)檔案管理中的服務(wù)觀念，突出科技檔案服務(wù)的功能。首先，要樹立以用戶需求為導(dǎo)向的思想，轉(zhuǎn)變過(guò)去“重收藏、輕利用”的觀念，全面確立“以需求為導(dǎo)向、以用戶為中心”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“管用結(jié)合”的高效服務(wù)與利用。即在面對(duì)具體的檔案需求時(shí)，應(yīng)該突出檔案的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)并舉。基于館藏檔案形成規(guī)律和內(nèi)在價(jià)值，開展一定的專題編研工作。在推進(jìn)數(shù)字技術(shù)運(yùn)用的過(guò)程中，利用相應(yīng)技術(shù)和理念，打破服務(wù)的時(shí)空限制。其次，在服務(wù)人員內(nèi)部，堅(jiān)持營(yíng)造“學(xué)習(xí)型組織”的良好氛圍，不斷探索實(shí)現(xiàn)檔案增值的創(chuàng)新方法?？萍紮n案中蘊(yùn)含著豐富的隱性知識(shí)，需要通過(guò)檔案服務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的研究將其顯性化，從而促進(jìn)科技檔案價(jià)值的全面實(shí)現(xiàn)和用戶利用需求的滿足。

總之，服務(wù)三角模型理論和科技檔案服務(wù)工作是融通的，在解決影響科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性的問(wèn)題上具有理論適用性和啟示作用，為我們研究如何提升科技檔案服務(wù)工作主動(dòng)性提供了新的視角和方法。基于服務(wù)三角模型，提升科技檔案服務(wù)工作的主動(dòng)性，需要確立精準(zhǔn)定位的服務(wù)理念、建立高效運(yùn)行的服務(wù)組織、培養(yǎng)用戶導(dǎo)向的服務(wù)人員。然而，這只是在服務(wù)三角模型視角下的理想分析。必須指出的是，優(yōu)化科技檔案服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，實(shí)現(xiàn)科技檔案精準(zhǔn)有效服務(wù)還需要一個(gè)過(guò)程，更需要根據(jù)各單位的具體情況制定符合本單位的服務(wù)路徑。但應(yīng)當(dāng)相信，在我國(guó)科技事業(yè)和檔案事業(yè)高速發(fā)展的形勢(shì)下，在相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)單位協(xié)同努力下，我國(guó)科技檔案服務(wù)工作必將不斷完善，從而更好地為社會(huì)服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的科技檔案服務(wù)也將反哺科技事業(yè)，為我國(guó)科技事業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)支撐，從而實(shí)現(xiàn)科技檔案服務(wù)和科技事業(yè)發(fā)展互融互促。

注釋：

（1） 林妍歆、加小雙、常家源：《曾三科技檔案管理思想及當(dāng)代借鑒》，《檔案管理》2023年第6期。

（2） 龍家慶、邵亞偉：《數(shù)字管護(hù)視角下科技檔案科普化開發(fā)策略研究》，《檔案管理》2023年第1期。

（3） 張斌、楊文：《吳寶康科技檔案管理思想研究》，《檔案學(xué)通訊》2017年第6期。

（4） 潘亞男：《新時(shí)期科技檔案工作的新變化與新問(wèn)題——基于中國(guó)科學(xué)院科技檔案實(shí)踐的思考》，《圖書情報(bào)工作》2022年第1期。

（5） 高勝楠、吳建華：《基于案例分析的科技文件組卷理論與實(shí)踐新探》，《檔案與建設(shè)》2019年第4期。

（6） 覃兆劌、馬繼萍：《論科技名人檔案與科技發(fā)展的互構(gòu)——以我國(guó)“老科學(xué)家學(xué)術(shù)成長(zhǎng)資料檔案庫(kù)”建設(shè)為例》，《檔案學(xué)研究》2016年第4期。

（7） 常建法、國(guó)測(cè)、王英瑋：《〈科學(xué)技術(shù)檔案案卷構(gòu)成的一般要求〉（GB/T 11822-2008）的主要內(nèi)容及相關(guān)問(wèn)題探討》，《北京檔案》2022年第6期。

（8） 陳慧、南夢(mèng)潔、王曉曉等：《面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的信息資源質(zhì)量保障要素解析及啟示——以科技檔案信息資源為例》，《情報(bào)理論與實(shí)踐》2022年第8期。

（9） 孫曉燕、侯智洋：《美英法三國(guó)科技檔案管理的特點(diǎn)及對(duì)我國(guó)海洋科技檔案工作的啟示》，《檔案學(xué)研究》2018年第5期。

（10） 加小雙、張斌：《歐美科技檔案管理的經(jīng)驗(yàn)借鑒》，《檔案學(xué)研究》2016年第1期。

（11） 鄧紀(jì)文：《水利規(guī)劃設(shè)計(jì)單位科技檔案管理的思考》，《檔案與建設(shè)》2016年第3期。

（12） 趙菊蓉：《高?？萍紮n案信息化與安全耦合建設(shè)芻議》，《山西檔案》2015年第5期。

（13） 張斌、徐擁軍：《我國(guó)科技檔案管理體制機(jī)制建設(shè)的政策建議》，《檔案學(xué)研究》2016年第3期。

（14） 朱青梅：《后現(xiàn)代科技檔案知識(shí)資源管理體系的構(gòu)建》，《檔案與建設(shè)》2015年第10期。

（15） 賀真、李名選：《也談科技報(bào)告與科技檔案的區(qū)別——與“中國(guó)科技報(bào)告體系的建設(shè)模式研究”的作者商榷》，《檔案學(xué)研究》2014年第2期。

（16） 《科學(xué)技術(shù)檔案工作條例》，中華人民共和國(guó)國(guó)家檔案局官網(wǎng)1980年12月27日。

（17） 卡爾·阿爾布瑞契特、讓·詹姆克：《服務(wù)經(jīng)濟(jì)：讓顧客價(jià)值回到企業(yè)舞臺(tái)中心》，唐果譯，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社2004年版，第54頁(yè)。

（18） 張贊梅、代玉芬：《當(dāng)代中國(guó)公共圖書館服務(wù)體系構(gòu)建中的社會(huì)參與研究——基于公共治理和服務(wù)三角模型的分析》，《圖書館論壇》2013年第2期。

（19） 方堃、楊毅：《基于整體性治理的新型農(nóng)村公共服務(wù)體系研究——以“服務(wù)三角”模型為分析框架》，《四川行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2011年第4期。

（20） 高紅霞、張慧、葉清等：《基于服務(wù)三角模型的農(nóng)村老年人健康管理供給模型探討》，《醫(yī)學(xué)與社會(huì)》2019年第4期。

（21） 陸召晨、劉軍：《基于“服務(wù)三角”模型下長(zhǎng)三角公共體育服務(wù)供給機(jī)制研究》，《體育科技文獻(xiàn)通報(bào)》2022年第2期。

（22） 霍振禮、魯梅君、喬永芝：《不可淡化我國(guó)的科技檔案概念和科技檔案管理研究》，《檔案與建設(shè)》2005年第1期。

（23） 馬仁杰、許茹：《論我國(guó)學(xué)生檔案轉(zhuǎn)遞流程規(guī)范化管理的缺位與補(bǔ)位——從“母親私拆女兒檔案”事件談起》，《檔案與建設(shè)》2023年第8期。

（24） 趙躍：《大數(shù)據(jù)時(shí)代檔案數(shù)據(jù)化的前景展望：意義與困境》，《檔案學(xué)研究》2019年第5期。

（25） 劉曉辰：《信息時(shí)代企業(yè)科技檔案管理創(chuàng)新模式研究》，《機(jī)電兵船檔案》2023年第2期。

（26） 何秀清：《新時(shí)代檔案信息服務(wù)定位的調(diào)整與優(yōu)化探討》，《檔案管理》2021年第2期。

作者簡(jiǎn)介：田靜靜，湖北大學(xué)歷史文化學(xué)院，湖北武漢，430062。

（責(zé)任編輯 木 易）