管理育人視角下接訴即辦進(jìn)校園的實(shí)踐分析與路徑探討

■摘 要：管理育人是落實(shí)立德樹人根本任務(wù)、提升“三全育人”成效不可或缺的方面。接訴即辦是學(xué)校管理機(jī)制的重要組成部分，是解決師生急難愁盼問題，推動學(xué)校治理能力提升，構(gòu)建和諧校園、平安校園的有效機(jī)制，在管理育人方面發(fā)揮著重要作用。本文首先以北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院為例，介紹了學(xué)校接訴即辦工作的成效、特點(diǎn)及存在的問題；其次，對接訴即辦進(jìn)校園的育人作用進(jìn)行了分析；最后，研究提出了接訴即辦進(jìn)校園的策略路徑。

■關(guān)鍵詞：管理育人；接訴即辦進(jìn)校園；“三全育人”

■課 題：本文系北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院校級科研計(jì)劃重大課題“高校管理育人研究”（課題編號：BJCZYA202203）的研究成果。

2017年，教育部出臺《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實(shí)施綱要》，在基本任務(wù)部分明確“充分發(fā)揮課程、科研、實(shí)踐、文化、網(wǎng)絡(luò)、心理、管理、服務(wù)、資助、組織等方面工作的育人功能，挖掘育人要素，完善育人機(jī)制，優(yōu)化評價(jià)激勵，強(qiáng)化實(shí)施保障，切實(shí)構(gòu)建‘十大’育人體系。”管理育人是十大育人體系之一，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，管理育人是一個重要環(huán)節(jié)，滲透在教學(xué)、科研、制度建設(shè)、行政管理、后勤管理等各個管理環(huán)節(jié)中。提升高職院校管理育人成效，要把育人作為管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以育人為導(dǎo)向，建立科學(xué)、民主、規(guī)范、有序的管理機(jī)制，在潛移默化中引導(dǎo)和傳遞育人理念，促進(jìn)學(xué)生自我管理、自我教育、自我約束，實(shí)現(xiàn)管理育人的功能。管理育人，既需要“抓全”“抓總”，統(tǒng)籌推動管理職能在育人體系中同向而行、協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建良好的管理育人生態(tài)，又需要“抓細(xì)”“抓小”，深挖管理職能中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位育人功能，發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用。

接訴即辦作為北京市紓民憂、解民困、破難題的重要舉措，在推動超大城市治理方面發(fā)揮著重要作用。接訴即辦進(jìn)校園，旨在解決學(xué)生通過撥打12345市民服務(wù)熱線反映學(xué)校的相關(guān)訴求，學(xué)校專門工作小組處理是推動校內(nèi)訴求快速化解、解決師生急難愁盼的關(guān)鍵舉措，在提升學(xué)校治理能力和治理水平以及助力育人實(shí)踐方面發(fā)揮著重要作用。筆者以北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院為例，在分析接訴即辦進(jìn)校園特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，梳理接訴即辦進(jìn)校園的“即效”、中效和長效育人作用，進(jìn)而形成推動接訴即辦進(jìn)校園的工作策略與實(shí)施路徑。

接訴即辦是2019年1月1日北京市推出的一項(xiàng)致力于解決群眾訴求、推動城市治理的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，以12345市民服務(wù)熱線為主渠道，將12345服務(wù)熱線與“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革進(jìn)行有機(jī)整合，推動各級黨委、政府對群眾訴求“聞風(fēng)而動、接訴即辦”，快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。2020年，北京市發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，接訴即辦進(jìn)一步改革和優(yōu)化。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》正式實(shí)施，標(biāo)志著接訴即辦有法可依。經(jīng)過近幾年的運(yùn)行，接訴即辦已經(jīng)成為北京市回應(yīng)解決群眾訴求的標(biāo)志性品牌和關(guān)鍵性抓手，也是北京市委高度重視的一項(xiàng)民生工程，是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“民有所呼、政有所應(yīng)”的生動實(shí)踐，有利于全面推動基層治理改革，完善超大城市治理體系，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

學(xué)校是人才培養(yǎng)的主要場所，也是意識形態(tài)工作的前沿陣地，學(xué)生群體富有朝氣、個性鮮明、思想活躍，利益表達(dá)意愿和集體行動能力較強(qiáng)，做好學(xué)校接訴即辦，是首都城市治理和服務(wù)保障民生的關(guān)鍵所在。接訴即辦進(jìn)校園工作得到了相關(guān)部門的高度重視，相關(guān)部門先后發(fā)布系列文件對校園接訴即辦工作進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，既明確要求和規(guī)范，又提供指導(dǎo)和幫助，接訴即辦進(jìn)校園日益科學(xué)化、規(guī)范化。

一、接訴即辦進(jìn)校園實(shí)踐分析

北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院將接訴即辦進(jìn)校園作為黨委“一把手”工程，不斷加強(qiáng)黨委對接訴即辦工作的領(lǐng)導(dǎo)。伴隨市民日益熟知及接訴即辦整體社會熱度的提高，近幾年，學(xué)院接訴即辦件數(shù)量整體呈逐年上升趨勢。做到第一時間響應(yīng)、規(guī)定時間辦理，妥善解決、及時反饋，響應(yīng)率、解決率、滿意率都達(dá)到100%，努力做到事事有回音、件件有落實(shí)。

學(xué)院接訴即辦工作呈現(xiàn)以下幾個特點(diǎn)：一是重視程度不斷提高。作為民生一號工程，完善了集受理、響應(yīng)、辦理、考核、督察督辦于一體的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，形成黨政齊抓共管、職能部門各負(fù)其責(zé)的工作格局。二是辦理時限逐漸縮短。辦理周期由2019年的10個工作日縮短至2020年的5個自然日，響應(yīng)時間由30分鐘縮短至5分鐘，平均辦結(jié)周期由3天縮短至2天。三是投訴類型日漸多元化。其中在校學(xué)生及家長投訴占比最高。四是校內(nèi)溝通渠道不斷暢通。專人專辦，做到問題先說明、難點(diǎn)多解釋、過程常匯報(bào)，多部門協(xié)同聯(lián)動。五是開展未訴先辦、主動治理。學(xué)院建立了校領(lǐng)導(dǎo)接待日、書記校長信箱、熱線電話等校內(nèi)訴求反映機(jī)制，暢通新媒體平臺反映渠道，搭建起“全天候無圍墻”網(wǎng)絡(luò)反饋接訴平臺。

目前存在的問題與困難：一是虛假投訴一定程度影響學(xué)校整體聲譽(yù)。二是部分師生、家長對相關(guān)政策產(chǎn)生誤解、不滿，就同一問題反復(fù)投訴。三是校內(nèi)反映問題渠道的影響力不強(qiáng)，學(xué)生首選撥打12345市民熱線，校內(nèi)消化解決力度不夠大。

二、接訴即辦進(jìn)校園育人作用分析

深入推進(jìn)接訴即辦進(jìn)校園，可以提高師生滿意度和幸福度，提升學(xué)校治理水平，釋放育人效能。

（一）接訴即辦進(jìn)校園，通過解決學(xué)生困難提高育人溫度

學(xué)生在自主學(xué)習(xí)、自我管理的過程中，面對新的生活環(huán)境、新的學(xué)業(yè)目標(biāo)、新的課程壓力，會出現(xiàn)不熟悉、不適應(yīng)、解決不了的問題。由于自身知識不完備、經(jīng)驗(yàn)不足、主動尋求幫助的能力尚有欠缺，抗壓能力、承受能力、自我調(diào)節(jié)能力不夠強(qiáng)，倘若問題得不到及時有效的解決，學(xué)生會產(chǎn)生焦慮、不安、無助、失望等負(fù)面情緒，無法專注于學(xué)習(xí)，降低學(xué)習(xí)效率，對個人成長產(chǎn)生不利影響。尤其是當(dāng)前學(xué)生成長于互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、信息通信十分發(fā)達(dá)的時代背景下，有著較強(qiáng)的自我意識和訴求表達(dá)愿望，如權(quán)益通道受阻，不能合理疏導(dǎo)，容易萌發(fā)潛在不穩(wěn)定因素。接訴即辦響應(yīng)快速、辦理高效、反饋及時、治理主動，是學(xué)生訴求表達(dá)、問題解決的有效途徑，接訴即辦的熱度越來越高，已經(jīng)成為學(xué)生反映訴求的優(yōu)先選擇。在全力解決學(xué)生訴求的過程中，學(xué)生可以感受到集體的溫暖和關(guān)愛，感覺到需求被理解、個性被尊重、想法被重視，從而激發(fā)向上動力，引導(dǎo)向上向善，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。

（二）接訴即辦進(jìn)校園，通過提升現(xiàn)代治理水平優(yōu)化育人環(huán)境

基層治理是國家治理的重要組成部分。黨的二十大報(bào)告指出，完善社會治理體系。健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。高等學(xué)校承擔(dān)著“立德樹人”根本任務(wù)，肩負(fù)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新、國際交流合作的重要職能，治理能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到人才培養(yǎng)質(zhì)量和教育強(qiáng)國建設(shè)。目前部分高職院校治理中還存在一些問題，比如，學(xué)生參與治理度不高，學(xué)生在學(xué)校中被賦予被管理者身份，學(xué)生參與治理的主動性、積極性、實(shí)效性并不強(qiáng)，學(xué)校治理體系未能完全體現(xiàn)學(xué)生意志。比如，歷史遺留問題，作為難啃的硬骨頭，解決起來往往復(fù)雜棘手，受各種條件因素影響，工作推進(jìn)較為困難、阻力較多，推動解決的韌勁不足；校內(nèi)訴求表達(dá)渠道不暢通，管理協(xié)調(diào)機(jī)制不健全。民生問題無小事，解決好民生問題，是提高高職院校治理能力、提高師生滿意度的關(guān)鍵。接訴即辦進(jìn)校園，可以通過小切口、高效率、高質(zhì)量回應(yīng)民生問題，優(yōu)化辦事流程，帶動服務(wù)意識、治理水平的普遍提升，營造有序、高效、規(guī)范的育人環(huán)境。

（三）接訴即辦進(jìn)校園，通過實(shí)施閉環(huán)管理提升育人品質(zhì)

黨的十八大以來，黨對教育工作的領(lǐng)導(dǎo)得到全面加強(qiáng)，高職院校堅(jiān)持立德樹人，強(qiáng)化思想政治工作，推動“全員育人、全過程育人、全方位育人”提質(zhì)增效。“三全育人”在高職院校雖然取得一定成績，但是由于經(jīng)驗(yàn)不足，目前還存在一些問題，比如，專業(yè)課融入課程思政還有不到位之處，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和方法；育人主體活動尚未完全激發(fā)，特別是行政部門、后勤部門還沒有充分發(fā)揮育人職責(zé)，育人合力尚未完全形成。

接訴即辦具有成熟的運(yùn)行機(jī)制和人員調(diào)配支持，蘊(yùn)含可挖掘、可利用的豐富思政元素和德育功能：一是快處快辦、限時辦結(jié)的全流程管理可以培養(yǎng)學(xué)生雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)和果斷堅(jiān)決的執(zhí)行能力。這是學(xué)生綜合素養(yǎng)的重要組成部分，也是走上工作崗位必備的基本素質(zhì)。培養(yǎng)執(zhí)行能力應(yīng)該成為高職教育體系的重要內(nèi)容，旨在幫助學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率，增強(qiáng)實(shí)踐能力，提高職業(yè)技能水平和操作技巧，提高就業(yè)的核心競爭力。接訴即辦要求第一時間對接來件人，限期內(nèi)回復(fù)來件人辦理情況，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為考核核心內(nèi)容，辦理過程中要與來件人進(jìn)行多次溝通以推動辦理進(jìn)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)可以促進(jìn)學(xué)生增強(qiáng)刻不容緩的緊迫感、提高令行禁止的執(zhí)行力。二是耐心、細(xì)致解答回復(fù)可以提高學(xué)生的共情能力和服務(wù)意識。北京市教育系統(tǒng)接訴即辦工作實(shí)施“雙回訪”制度，作為“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”考核的重要參考。快速響應(yīng)、耐心回復(fù)、細(xì)致解答，不僅可以讓學(xué)生感受校園速度，也能真切感受校園溫度，通過高質(zhì)量、有溫情的服務(wù)，在言語上、行動中、效果上潛移默化地影響學(xué)生的價(jià)值判斷和行為取向，引導(dǎo)學(xué)生有愛心、知感恩、能擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮育人價(jià)值。三是剔除虛假投訴可幫助學(xué)生樹立規(guī)矩意識、規(guī)則觀念。在學(xué)院接收的接訴即辦來件中，不乏惡意訴求、不屬實(shí)訴求、重復(fù)性訴求，對此，學(xué)院積極與上級單位溝通，剔除涉及師生糾紛的惡意訴求，有效維護(hù)學(xué)院權(quán)益和教師聲譽(yù)，通過與學(xué)生積極溝通、坦誠交流，幫助學(xué)生增強(qiáng)守規(guī)矩、講規(guī)則的意識，讓按照規(guī)矩辦事成為學(xué)生的價(jià)值認(rèn)同。

三、接訴即辦進(jìn)校園策略分析

（一）要有完善的組織機(jī)構(gòu)與工作機(jī)制

完善的組織機(jī)構(gòu)與工作機(jī)制是確保學(xué)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)、達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的必要條件。要鞏固深化黨建引領(lǐng)基層治理改革，及時修訂接訴即辦規(guī)范性指導(dǎo)性文件，從源頭上規(guī)范辦理標(biāo)準(zhǔn)、要求、流程等要素。制定分訴標(biāo)準(zhǔn)，明確派單流程、辦理規(guī)定及考核反饋，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單，提高辦理效率。要搭建組織架構(gòu)，成立接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)校內(nèi)相關(guān)工作。學(xué)院黨委書記加強(qiáng)督導(dǎo)，對涉及面廣、影響較大的轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)度，直接推動落實(shí)。牽頭部門與協(xié)同部門配合，加強(qiáng)相互協(xié)調(diào)，形成工作合力。建立工作機(jī)制，完善標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。學(xué)院黨委定期研究接訴即辦工作，聽取工作情況匯報(bào)，分析工作形勢，推進(jìn)解決反映集中的問題。強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制，第一時間響應(yīng)，不得以任何理由推諉。加強(qiáng)工作考核，將響應(yīng)率、解決率、滿意率納入年度考核，引入約談機(jī)制。

（二）要做好解讀宣傳與主動治理工作

加強(qiáng)對學(xué)生關(guān)心關(guān)切事項(xiàng)的重視與關(guān)注，通過對評獎評優(yōu)、收費(fèi)補(bǔ)貼、證件檔案等涉及學(xué)生切身利益的相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、流程的解讀，爭取學(xué)生理解和支持。尤其是在新政策正式發(fā)布前，要充分考慮對學(xué)生產(chǎn)生的影響，加強(qiáng)與學(xué)生的事前溝通、點(diǎn)對點(diǎn)溝通，幫助學(xué)生了解政策和程序，廣泛征求意見，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與應(yīng)對，提前化解矛盾，有效降低投訴率。強(qiáng)化宣傳賦能，加強(qiáng)典型案例宣傳，讓學(xué)生深刻感知接訴即辦工作的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致和工作成效，認(rèn)識到接訴即辦是有溫度、有力度、有速度的訴求解決平臺，增加學(xué)生信任感、安全感、幸福感。做好公共問題處理結(jié)果的公開工作，擴(kuò)大同類問題解決方式覆蓋面和影響力，從而減少同類問題反復(fù)投訴。深化主動治理，注重關(guān)口前移，公開并暢通意見欄、意見箱、郵箱等訴求反映通道，實(shí)現(xiàn)“自接共辦”。利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，定期梳理排查復(fù)雜疑難和重復(fù)訴求案件，提前做好工作預(yù)案，努力推動接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，把問題化解在萌芽階段，提高源頭治理能力和水平。

（三）與“三全育人”充分融合、有機(jī)貫通

將接訴即辦與“三全育人”融合貫通，可以實(shí)現(xiàn)學(xué)院治理能力和育人實(shí)效的雙提升、雙促動。課堂是教育教學(xué)的主陣地、主渠道，要推動接訴即辦案例進(jìn)課堂、進(jìn)課程，有效發(fā)揮課堂育人功能。將接訴即辦納入思政課教學(xué)范疇，利用“身邊事”，在思政課的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)中引入典型案例和鮮活素材，形成具有標(biāo)志性的思政課程，推動思政課改革創(chuàng)新，講好接訴即辦的“北京故事”。深化課程思政建設(shè)，結(jié)合學(xué)院專業(yè)設(shè)置，將案例融入專業(yè)課，開發(fā)接訴即辦系列教學(xué)案例，納入政治學(xué)、管理學(xué)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、接待服務(wù)類專業(yè)課程教學(xué)范圍，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)教學(xué)場景，打造精品教學(xué)案例，提升學(xué)生的法治思想水平和創(chuàng)新思維、應(yīng)變能力。將案例融入實(shí)踐課，積極創(chuàng)造條件，開發(fā)社會實(shí)踐崗，開展團(tuán)學(xué)活動、支部共建、實(shí)地調(diào)研，推動師生到接訴即辦一線學(xué)習(xí)實(shí)踐，上好“行走的思政課”。創(chuàng)新課程形式，邀請接訴即辦一線人員授課，通過近距離接觸增進(jìn)學(xué)生對接訴即辦工作的認(rèn)識和理解。踐行“人人都是育人者”理念，設(shè)置接訴即辦“三全育人”示范崗，以項(xiàng)目制形式開展“三全育人”項(xiàng)目建設(shè)，挖掘全流程育人元素，制定育人實(shí)踐方案、落實(shí)相關(guān)舉措，形成固定化常態(tài)式育人制度與模式，總結(jié)可供借鑒與復(fù)制的典型經(jīng)驗(yàn)做法，形成接訴即辦與“三全育人”全方位貫通的示范案例，推動“三全育人”綜合改革提質(zhì)培優(yōu)、示范先行。在接訴即辦工作崗位設(shè)置勤工助學(xué)崗，安排學(xué)生進(jìn)入崗位參與真實(shí)工作場景實(shí)踐，實(shí)際體驗(yàn)接件、批辦、轉(zhuǎn)辦、辦理結(jié)果反饋、回訪等各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容，滲透素養(yǎng)教育，提高學(xué)生分析能力、表達(dá)能力和社會責(zé)任感，提升職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。認(rèn)真做好勤工助學(xué)學(xué)生的教育、培養(yǎng)和考核工作，幫助學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，發(fā)揮勤工助學(xué)育人功能。

（作者：張潔，北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院辦公室主任、副教授；王敏、王洪見，北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院助理研究員）