由醫(yī)方言語(yǔ)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛類型分析及應(yīng)對(duì)建議

〔摘要〕醫(yī)生語(yǔ)言表達(dá)水平會(huì)直接影響信息傳遞和溝通效果。近20年來(lái)，有大量研究以量表的形式對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者進(jìn)行“醫(yī)患溝通”相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查，但關(guān)于醫(yī)患溝通實(shí)際應(yīng)用和醫(yī)患糾紛實(shí)例分析的研究較少。以某三甲醫(yī)院《投訴登記本》為研究素材，總結(jié)出因醫(yī)方語(yǔ)言產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛的五種原因，分別為醫(yī)方語(yǔ)氣生硬、肢體語(yǔ)言失當(dāng)；治療方案溝通不明確；無(wú)法回答患者的問(wèn)題；不同醫(yī)生說(shuō)辭相悖；病情預(yù)判與病情發(fā)展差距大。通過(guò)分析此類糾紛的處理要點(diǎn)，以期運(yùn)用在今后的醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通課程或醫(yī)生語(yǔ)言技巧培訓(xùn)中，優(yōu)化醫(yī)患溝通，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系向好發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；言語(yǔ)；溝通技巧

〔中圖分類號(hào)〕R-052 〔文獻(xiàn)標(biāo)志碼〕A 〔文章編號(hào)〕1001-8565（2024）03-0278-05

DOI： 10. 12026/j. issn. 1001-8565. 2024. 03. 05

*基金項(xiàng)目：福建省科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)科技創(chuàng)新智庫(kù)課題研究項(xiàng)目“福建省高水平醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究”（FJKX-A2036）；2022福建醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文研究中心開放課題“醫(yī)方言論導(dǎo)致的糾紛問(wèn)題及對(duì)策研究”（RW202201）

Types analysis and coping suggestion of medical disputes arising from medical remarks

HUANG Fayun1，2， DONG Wenhong2，3， ZHAO Qianqian2，3， MO Nan2，4

（1. Department of Medical Administration，F(xiàn)ujian Medical University Union Hospital， Fuzhou 350001，China；2. Research Centre for Medical Humanities， Fujian Medical University， Fuzhou 350122， China；3. School of Health Management， Fujian Medical University， Fuzhou 350122， China；4. School of Marxism， Fujian Medical University， Fuzhou 350122， China）

Abstract： The language expression level of doctors directly affects the effectiveness of information transmission and communication. In the past 20 years， a large number of studies have conducted questionnaire surveys related to “doctor-patient communication” among medical staff and patients in the form of scales， but there were few studies on the practical application of doctor-patient communication and case analysis of doctorpatient disputes. Using the Complaint Register Book of a tertiary A hospital as research material， this paper summarized five causes of medical disputes caused by medical remarks， namely， stiff tone and improper body language of the medical staff， unclear communication of treatment plans， unable to answer patients’ questions，different doctors’ statements are contrary each other， and a large gap between disease prediction and disease development. This paper aimed to analyze the handling points of such disputes， with a view to applying them in doctor-patient communication courses for medical students or language skills training for doctors in the future，optimizing doctor-patient communication， and promoting the development of doctor-patient relationships.

Keywords： medical dispute； doctor-patient communication； remark； communication skill

良好的溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。良好的溝通是醫(yī)生的重要技能之一，只有通過(guò)醫(yī)患良性溝通，才能與患者建立促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解哪些是患者所關(guān)心與需要的，才能根據(jù)實(shí)際情況制定出適宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果[1]。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》上提到：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！盵2]近20年來(lái)，有大量研究以量表的形式對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者進(jìn)行“醫(yī)患溝通”相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查，但關(guān)于醫(yī)患溝通實(shí)際應(yīng)用和醫(yī)患糾紛實(shí)例分析的研究相對(duì)不多。本研究目的在于挖掘醫(yī)患溝通中更明確、實(shí)用并且與時(shí)俱進(jìn)的溝通要點(diǎn)，以便醫(yī)護(hù)人員在現(xiàn)實(shí)工作中應(yīng)用。

1 研究樣本與方法

本研究以某三甲醫(yī)院《投訴登記本》為研究素材，整理從 2017年1 月至 2021 年 12 月期間某三甲醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴案件，篩選投訴案件中提及醫(yī)方語(yǔ)言的案件52起。本文以這52起真實(shí)醫(yī)療糾紛投訴案例作為樣本進(jìn)行論述分析，提煉因醫(yī)方語(yǔ)言引發(fā)的醫(yī)療糾紛特點(diǎn)及處理要點(diǎn)，以期運(yùn)用在今后的醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通課程或醫(yī)生語(yǔ)言技巧培訓(xùn)中，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系向好發(fā)展。

2 糾紛類型及處理要點(diǎn)

2. 1 醫(yī)方語(yǔ)氣生硬，肢體語(yǔ)言失當(dāng)

在提及醫(yī)方不良語(yǔ)言的52起案例中，17起是因醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)氣生硬、肢體語(yǔ)言失當(dāng)導(dǎo)致患方認(rèn)為醫(yī)方態(tài)度不佳而產(chǎn)生的投訴。如不友善言語(yǔ)：“吵什么吵，再吵我就罷工了！”“我正在忙，不要吵我！”“你不要站太近，離我遠(yuǎn)一點(diǎn)！”或肢體語(yǔ)言敷衍：換藥時(shí)準(zhǔn)備不充分，與家屬溝通時(shí)語(yǔ)氣生硬；對(duì)患者進(jìn)行檢查后一言不發(fā)，家屬一再追問(wèn)后才告知患者情況；患者要求聯(lián)系夜班上級(jí)醫(yī)生被護(hù)士語(yǔ)氣生硬地拒絕；值班醫(yī)生在患者發(fā)病時(shí)與同事聊天談笑；患者兩次檢查區(qū)別較大，醫(yī)生當(dāng)面將其中一張報(bào)告單撕毀，隨意地取其中一張結(jié)果，態(tài)度馬虎；開檢查單幾日后又對(duì)患者說(shuō)該檢查結(jié)果其實(shí)沒(méi)什么意義。醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)氣生硬、肢體語(yǔ)言失當(dāng)是本次納入的52起投訴中占比最大的原因?；挤皆卺t(yī)院就診時(shí)心理更加敏感焦慮，醫(yī)務(wù)工作者語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言上的缺點(diǎn)將被放大。

故醫(yī)方與患者交談時(shí)應(yīng)秉持嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅的態(tài)度，不可當(dāng)面聊天談笑，更不可對(duì)患方進(jìn)行威脅恐嚇，應(yīng)主動(dòng)將檢查結(jié)果與病情及時(shí)告知患者及其家屬，對(duì)于有異議的報(bào)告單應(yīng)審慎判斷后對(duì)患者作出合理的解釋，診療行為需要有理有據(jù)，必要時(shí)應(yīng)該向患方解釋自己的診療行為與對(duì)病情的判斷。我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療保險(xiǎn)體系尚不健全，患者無(wú)力支付昂貴的醫(yī)療費(fèi)用，因病返貧、因病致貧的現(xiàn)象仍有存在，醫(yī)療費(fèi)用如果超出家庭和個(gè)人的心理承擔(dān)額度，就可能引發(fā)醫(yī)患矛盾，故醫(yī)生應(yīng)對(duì)自己開出的檢查單、藥品、診療措施負(fù)責(zé)，特別是價(jià)格較高的檢查和藥品，注意前后言行一致。語(yǔ)言溝通是急診醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬溝通形式中最主要的部分，良好的醫(yī)患溝通需要醫(yī)方重視語(yǔ)言交際的藝術(shù)性、規(guī)范性、科學(xué)性和思想情感，溝通時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)溫和，同時(shí)善于傾聽、挖掘患者語(yǔ)言背后隱含的信息，盡可能與患方討論、征求患方意見(jiàn)。醫(yī)護(hù)人員常年面對(duì)各種病情，對(duì)患者易產(chǎn)生少見(jiàn)多怪的認(rèn)識(shí)；由于醫(yī)學(xué)信息具有醫(yī)患雙方不對(duì)等的特性，患方可能會(huì)提出無(wú)理的要求或奇怪的問(wèn)題，將自己的錯(cuò)誤和無(wú)知的后果轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)務(wù)人員身上[2]。遇到這種情況，醫(yī)務(wù)人員一定要保持理智，不要指責(zé)或譏諷患者。不講究溝通技巧、忽略患方言行等行為都將可能成為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張甚至醫(yī)療糾紛的原因。

2. 2 治療方案溝通不明確

52起投訴案件中，有10例患者認(rèn)為醫(yī)生沒(méi)有與其明確溝通治療方案。行為包括：打斷患者家屬對(duì)既往病史的描述；沒(méi)有進(jìn)行術(shù)前談話；沒(méi)有告知病情嚴(yán)重性及手術(shù)時(shí)長(zhǎng)；醫(yī)生未與家屬進(jìn)行溝通就增加手術(shù)內(nèi)容；醫(yī)生沒(méi)有解讀患者的檢查報(bào)告就給患者做手術(shù)；醫(yī)生在患者術(shù)后對(duì)家屬?zèng)]有任何解釋與說(shuō)明；沒(méi)有向患者家屬展示病理樣本?；挤綄?duì)治療方案不明確主要分為兩種情況：一種是醫(yī)患雙方交流存在問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員溝通能力弱，醫(yī)方的解釋不能讓患方明白疾病的現(xiàn)狀及治療方案；第二種是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不尊重患方的知情權(quán)，沒(méi)有為患者和家屬解讀診療方案，外科手術(shù)前沒(méi)有談話，一旦術(shù)后效果不理想，家屬認(rèn)為醫(yī)生對(duì)于不同術(shù)式的選擇沒(méi)有進(jìn)行合理的考量和評(píng)估從而產(chǎn)生糾紛。在治療過(guò)程中未充分重視患者及其家屬的參與權(quán)、自主權(quán)，采用高價(jià)格的檢查、藥品治療時(shí)未征求患方意見(jiàn)，患方難以接受高額的醫(yī)療費(fèi)用或不好的治療效果，便會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

醫(yī)護(hù)人員必須全面為患方考慮，因?yàn)榛挤奖旧淼木窒扌?，?duì)較多的治療、檢查目的都不清楚，此時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)詳細(xì)為患方解釋，避免不必要的疏漏。值得注意的是，一些急危重癥患者家屬反映醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有給予治療方案，是由于疾病變癥重且快，醫(yī)生需先行救治患者，此類情況的溝通重點(diǎn)在于患者病情穩(wěn)定后應(yīng)給予家屬解釋與治療方案的選擇。

由特殊患者溝通障礙或言語(yǔ)矛盾致使醫(yī)院無(wú)法收治患者的投訴有4例。例如，急診現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)患者是精神障礙患者，拒收患者入院，并讓患者家屬自行撥打精神病?？漆t(yī)院電話，但家屬認(rèn)為根據(jù)首診原則，現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)先行對(duì)其注射鎮(zhèn)靜劑，而非任由患者發(fā)病，故投訴；因患者治療方案顧慮較多，醫(yī)生答復(fù)“有那么多顧慮，那就保守治療吧”；在患方?jīng)Q定做手術(shù)時(shí)醫(yī)生拒收患者，使患者認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度差、沒(méi)有責(zé)任心，故投訴；患者認(rèn)為醫(yī)生開藥價(jià)格較高，醫(yī)生答復(fù)“如果不要就去找其他醫(yī)生”；患者聽說(shuō)護(hù)士對(duì)醫(yī)生說(shuō)自己家屬脾氣不好態(tài)度差，導(dǎo)致醫(yī)生拒絕為自己診療，患方認(rèn)為醫(yī)生不應(yīng)在背后討論此事，更不應(yīng)因此拒絕收治患者，故投訴。精神障礙患者常常會(huì)出現(xiàn)幻覺(jué)、妄想等癥狀而導(dǎo)致交流障礙，家屬大多都認(rèn)為自己的家人病情輕，無(wú)法正確認(rèn)識(shí)到精神障礙患者的危險(xiǎn)性[4]，投訴案件中的相關(guān)醫(yī)護(hù)人員在處理該患者的程序上沒(méi)有過(guò)失，但在與家屬溝通過(guò)程中言語(yǔ)生硬，患者家屬感受不到醫(yī)護(hù)人員的同理心，就會(huì)去投訴。

面對(duì)精神障礙患者、酗酒后或?qū)め呑淌碌幕颊呋蚣覍?，醫(yī)護(hù)人員要注意自身言行舉止，克制情緒，不能任由事態(tài)向更壞的結(jié)果發(fā)展。如果事態(tài)已嚴(yán)重到不可挽回的地步，醫(yī)療糾紛已經(jīng)無(wú)法避免，應(yīng)盡量注意不要進(jìn)一步激惹患方，確保雙方人身安全[7]。歸納分析其余3起投訴案件，主因皆為醫(yī)患溝通中產(chǎn)生了言語(yǔ)矛盾，與性格暴躁的患者及家屬溝通本就不易，無(wú)效或不恰當(dāng)?shù)臏贤ń忉屖且l(fā)醫(yī)院暴力發(fā)生的導(dǎo)火索，醫(yī)護(hù)人員細(xì)心、耐心地交流不僅可以減少糾紛，更重要的是可以從源頭避免產(chǎn)生更大的醫(yī)患沖突，保障醫(yī)方自身人身安全，面對(duì)實(shí)在無(wú)法溝通的患方，則需要院內(nèi)負(fù)責(zé)溝通與協(xié)調(diào)的部門對(duì)其進(jìn)行解釋與安撫。

2. 3 無(wú)法回答患者的問(wèn)題，不了解患者情況

例如護(hù)士將患者病情說(shuō)錯(cuò)導(dǎo)致家屬認(rèn)為醫(yī)囑有誤；醫(yī)生對(duì)手術(shù)位置不熟悉，術(shù)前標(biāo)記在右側(cè)，患者告知醫(yī)生為左側(cè)，經(jīng)查實(shí)確為左側(cè)，進(jìn)入手術(shù)室后仍有醫(yī)生詢問(wèn)患者手術(shù)位置；醫(yī)生告知家屬自己只是值班醫(yī)生，對(duì)患者的病情并不了解，使家屬認(rèn)為醫(yī)生誤判病情和治療；兩位患者產(chǎn)生口角，護(hù)士、保衛(wèi)處和其他工作人員都對(duì)患者進(jìn)行了勸阻，但一方患者認(rèn)為醫(yī)院工作人員在未明確事情經(jīng)過(guò)就對(duì)其進(jìn)行指責(zé)是不負(fù)責(zé)任的。

分析此類投訴可知，在醫(yī)療場(chǎng)景中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量避免使用“不清楚”“不知道”等不明確的詞語(yǔ)，此類詞語(yǔ)會(huì)使本就焦慮、多疑的患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生更大的不信任感而由此產(chǎn)生矛盾。對(duì)于急危重癥患者，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好各班次交接工作，避免產(chǎn)生不了解患者病情的情況，盡可能多地提供信息支持是降低患者不確定感的有效方法，也是減少患者焦慮的有效途徑[8]。如果醫(yī)護(hù)人員一時(shí)確實(shí)不了解患者及家屬的提問(wèn)，要主動(dòng)明確后再為其進(jìn)行解答，面對(duì)自身職責(zé)外的問(wèn)題也可以為患者及家屬指明路徑，請(qǐng)他們到相關(guān)部門進(jìn)行咨詢解答[9]。

2. 4 不同醫(yī)生的說(shuō)辭相悖導(dǎo)致患者對(duì)病情信息接收混亂

患者在診療過(guò)程中會(huì)與多位醫(yī)生護(hù)士交流，包括本治療組醫(yī)生、值班醫(yī)生和護(hù)士，但由于不同醫(yī)生對(duì)患者病情的判斷不同、掌握患者信息程度不同，故在與患方交流病情時(shí)會(huì)有不同的說(shuō)辭。具體案例如：某患者術(shù)后拔除引流管的時(shí)機(jī)引發(fā)醫(yī)生間分歧，使患者認(rèn)為診療過(guò)程混亂；醫(yī)生A開單抽血，抽血后又去詢問(wèn)醫(yī)生B，被告知沒(méi)有檢查項(xiàng)目，故懷疑檢查結(jié)果并非患者本人的，產(chǎn)生糾紛；某患兒治療后產(chǎn)生感染，醫(yī)生C稱“沒(méi)問(wèn)題”，而醫(yī)生D卻答復(fù)“治療前就有些感染”，但家屬并不知道患兒治療前有感染，第二次術(shù)前產(chǎn)生了同樣的問(wèn)題，醫(yī)生C稱“沒(méi)問(wèn)題”，但醫(yī)生D認(rèn)為當(dāng)前患兒的狀態(tài)不適合此時(shí)手術(shù)，直至患兒過(guò)世，兩位醫(yī)生都持有不同的觀點(diǎn)和說(shuō)法，引發(fā)糾紛。

實(shí)際上，不同醫(yī)生對(duì)患者病情持有不同觀點(diǎn)是正常的，但患方往往會(huì)以最終的病情走向倒推驗(yàn)證某醫(yī)生的錯(cuò)誤判斷，故面對(duì)基礎(chǔ)的診斷和檢查信息更要謹(jǐn)慎作答，對(duì)于不確定的信息要及時(shí)查詢后作答，面對(duì)復(fù)雜病情和治療方案應(yīng)注意不在患者面前產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)與分歧，必要時(shí)將不同治療方案告知患方以作定奪。

案例中還存在兒科醫(yī)生與患兒及家屬的溝通問(wèn)題，兒科疾病起病急、病情重、變化快、死亡率高。兒科患者具有顯著的特殊性，由于年齡較小，患兒存在難以表達(dá)自身病情、治療和檢查不合作等問(wèn)題，與此同時(shí)家屬對(duì)患兒過(guò)度的擔(dān)心也給兒科醫(yī)生診斷帶來(lái)極大的不便利，容易造成漏診及誤診，且近年來(lái)我國(guó)兒科醫(yī)生的數(shù)量逐漸表現(xiàn)出缺乏狀態(tài)[8]。當(dāng)患兒家屬的要求與醫(yī)療服務(wù)存在差距時(shí)，極易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，因此兒科成為醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室。兒科服務(wù)對(duì)象的特殊性，要求兒科醫(yī)生不但要與患兒溝通，還要必須與患兒的家長(zhǎng)溝通，這就要求兒科醫(yī)生要有更強(qiáng)的溝通能力。

2. 5 病情預(yù)判與病情發(fā)展差距較大

有10起投訴案件中患方認(rèn)為患者病情發(fā)展與醫(yī)生此前的預(yù)判差距大，患方無(wú)法接受甚至認(rèn)為這是受到醫(yī)生欺瞞病情及治療方案的結(jié)果。具體案例如：醫(yī)生告知進(jìn)行化療可以維持生命半年，不化療可以維持生命2～3個(gè)月，但患者化療一周后過(guò)世；在院治療時(shí)醫(yī)生說(shuō)3～6個(gè)月可以恢復(fù)，但一直沒(méi)有恢復(fù)，醫(yī)生答復(fù)沒(méi)有別的可行方案；術(shù)前談話告知家屬有98%的成功率，但手術(shù)失敗。

此類糾紛的主因是失敗的診療結(jié)果，由于醫(yī)生曾對(duì)患者提及較高的成功率數(shù)據(jù)，致使患方更加無(wú)法接受小概率事件發(fā)生在自己身上的情況?；挤酵鶗?huì)由于一些客觀原因，例如較高的治療費(fèi)、新穎的治療技術(shù)、入侵性的治療方法而對(duì)治療方案有所顧慮，傾向于更保守、價(jià)格更低廉的治療。有研究表明，醫(yī)生往往更注重研究的醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)，而不是照顧患者的身心健康，但患方可能會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)可以用來(lái)治愈一切，當(dāng)患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)是靈丹妙藥，對(duì)醫(yī)生寄予不切實(shí)際的期望時(shí)，醫(yī)患之間的沖突和糾紛就更容易發(fā)生[9]，故患方需要知曉新興治療方法的高治愈率數(shù)據(jù)作為選擇依據(jù)。可以使用加強(qiáng)健康教育、開發(fā)輔助工具、開展心理干預(yù)等方式幫助患方治療決策者完成治療方案的選擇[10]。有時(shí)醫(yī)生會(huì)通過(guò)強(qiáng)調(diào)積極治療下的高治愈率以達(dá)到增強(qiáng)患者求生意志的效果，但失敗的概率是無(wú)法避免的，醫(yī)護(hù)人員在與患方溝通時(shí)不應(yīng)向患方承諾診療結(jié)果，要對(duì)患者家屬進(jìn)行解釋說(shuō)明，不能一味地強(qiáng)調(diào)成功率而忽視失敗率，患方?jīng)]有治療失敗的心理準(zhǔn)備，最終造成更大的心理落差，使患者家屬難以接受。不可否認(rèn)的是，存在一部分醫(yī)生為了完成“業(yè)績(jī)”而非根據(jù)實(shí)際情況為患者制訂診療方案的情況，他們夸大手術(shù)或藥物的優(yōu)點(diǎn)，客觀上又無(wú)法保證絕對(duì)“好”的結(jié)果，此類言論違背了醫(yī)生的職業(yè)道德，也侵犯了患者的生命健康和知情權(quán)，破壞了醫(yī)患信任，同樣傷害了其他專業(yè)且敬業(yè)的醫(yī)生。這種情況不似醫(yī)療事故具有必然性，是可以減少、避免的，需通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)專業(yè)的職業(yè)道德教育、完善獎(jiǎng)懲措施等方法從根本上提高醫(yī)生們的相關(guān)意識(shí)，主動(dòng)自發(fā)地維護(hù)醫(yī)患信任。

3 小結(jié)

總結(jié)分析52起真實(shí)的臨床中因醫(yī)方不良語(yǔ)言導(dǎo)致糾紛的案例可知，這些案例最大的共同點(diǎn)是醫(yī)患間溝通交流不充分。這種溝通不充分的情況存在于患者就醫(yī)的每個(gè)過(guò)程和各個(gè)科室，從門診到入院治療前、入院治療后，既存在醫(yī)生溝通技能不足的主觀原因，也存在患者多、醫(yī)生時(shí)間緊任務(wù)重的客觀原因。由此可見(jiàn)，在日常的醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要注意盡可能多地為患者提供信息支持，充分地與患方溝通可以免去誤解與不必要的糾紛。

醫(yī)療從業(yè)者的溝通態(tài)度是引發(fā)糾紛的另一大因素，要從主觀上避免因醫(yī)方工作人員職業(yè)道德低、為追求個(gè)人利益而導(dǎo)致醫(yī)患溝通失敗，沒(méi)有將患者的利益置于首位，在言語(yǔ)上必然有失，此類事件不是“誤會(huì)”，而是無(wú)可辯駁的“錯(cuò)誤”，會(huì)嚴(yán)重破壞醫(yī)患信任，加劇“醫(yī)患溝通難”的問(wèn)題。醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)在良好的職業(yè)精神的指引下，樹立治愈患者、使其重獲健康的目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)造良好的溝通氛圍，構(gòu)建醫(yī)患信任關(guān)系，注重運(yùn)用溝通技巧，語(yǔ)氣友善溫和，切忌呵斥、譏諷患者，面對(duì)特殊患者時(shí)，靈活運(yùn)用溝通技巧，也要注意保障自身安全。醫(yī)方不應(yīng)與同事在患者面前產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)與分歧，若醫(yī)生間對(duì)患者的病情和治療方案有較大分歧，要在與患方交流病情前就達(dá)成一致，以免破壞患者對(duì)醫(yī)生的信任感，對(duì)后續(xù)治療不利。

除此之外，在所有醫(yī)療場(chǎng)景下，醫(yī)方都要有尊重患者的生命健康權(quán)、知情權(quán)、自主權(quán)和隱私權(quán)的意識(shí)，在現(xiàn)實(shí)中往往無(wú)法解決所有倫理問(wèn)題，但以患者利益最大化的目標(biāo)為先一定是正確的。醫(yī)方在治療前不應(yīng)夸大治療效果，治療中不松懈病情監(jiān)控，治療后不忽視溝通交流。另外，醫(yī)患雙方還應(yīng)積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，以避免侵害雙方權(quán)益。

與此同時(shí)，醫(yī)院方面要做到嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，醫(yī)務(wù)工作具有強(qiáng)度高、精神壓力大的特性，還應(yīng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)心理健康關(guān)懷和溝通技巧培養(yǎng)，與患者共同努力克服病痛，療愈疾病，建設(shè)和諧健康的醫(yī)療人際關(guān)系。

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