平衡計分卡在大型零售連鎖企業(yè)績效管理中的應(yīng)用探析

劉暢

［摘 要］本文探討了平衡計分卡在大型零售連鎖企業(yè)績效管理中的應(yīng)用。首先介紹了平衡計分卡的特點，包括多維度、平衡性和戰(zhàn)略導(dǎo)向等。其次分析了將平衡計分卡引入大型零售連鎖企業(yè)績效管理的意義，主要涉及開拓市場、資源配置和經(jīng)營決策等方面。再次，分析了大型零售連鎖企業(yè)平衡計分卡應(yīng)用中存在的問題，包括對平衡計分卡認(rèn)知不足、信息化程度低、績效管理機制不健全、指標(biāo)設(shè)計不合理以及評價結(jié)果應(yīng)用不充分等。最后，提出了大型零售連鎖企業(yè)平衡計分卡績效管理的應(yīng)用策略，包括塑造實施氛圍、加強企業(yè)信息化建設(shè)、完善績效管理機制、提高指標(biāo)設(shè)計水平和充分利用評價結(jié)果等。希望本文的研究結(jié)果可以為大型零售連鎖企業(yè)績效管理提供一定的借鑒和啟示。

［關(guān)鍵詞］平衡計分卡；績效管理；大型零售連鎖企業(yè)；資源配置；指標(biāo)設(shè)計

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.07.009

［中圖分類號］F275 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）07-0030-04

0? ? ?引 言

近年來，大型零售連鎖企業(yè)在中國市場迅速崛起，成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的重要力量。然而，隨著市場競爭的加劇和行業(yè)的迅猛發(fā)展，如何有效管理企業(yè)績效成為大型零售連鎖企業(yè)亟待解決的問題。平衡計分卡作為一種績效管理工具，因其獨特的特點被廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)。本文旨在探討平衡計分卡在大型零售連鎖企業(yè)績效管理中的應(yīng)用，并分析其意義和存在的問題。在大型零售連鎖企業(yè)績效管理中應(yīng)用平衡計分卡也存在一些問題，如對平衡計分卡缺乏正確認(rèn)知、信息化程度較低、績效管理機制不健全、績效指標(biāo)設(shè)計不合理以及績效評價結(jié)果應(yīng)用不充分等。為解決這些問題，本文提出了大型零售連鎖企業(yè)平衡計分卡績效管理的應(yīng)用策略，旨在為大型零售連鎖企業(yè)提供一種有效的績效管理工具，幫助企業(yè)全面提升業(yè)務(wù)能力，并為大型零售連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。同時，本文也為其他行業(yè)的企業(yè)績效管理提供了借鑒和參考。

1? ? ?平衡計分卡績效管理的特點

平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一種績效管理工具，旨在幫助組織全面地、平衡地評估和管理績效。它包含了四個維度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)與成長，以及與每個維度相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵績效指標(biāo)［1］。

1.1? ?平衡計分卡強調(diào)多維度評估績效

傳統(tǒng)的績效管理方法主要關(guān)注財務(wù)績效，如利潤和收入增長。然而，只側(cè)重于財務(wù)維度無法完全反映組織的真實績效情況［2］。平衡計分卡通過引入非財務(wù)維度，如客戶滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和員工學(xué)習(xí)與發(fā)展等，使組織能夠更全面地評估績效，從而獲得更準(zhǔn)確的績效評價結(jié)果。

1.2? ?平衡計分卡提供了戰(zhàn)略導(dǎo)向

平衡計分卡將組織目標(biāo)與執(zhí)行策略相結(jié)合，將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各個維度的具體行動計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)。這有助于明確目標(biāo)，與組織戰(zhàn)略保持一致，并使績效管理成為戰(zhàn)略的執(zhí)行工具。

1.3? ?平衡計分卡強調(diào)長期指標(biāo)與短期指標(biāo)的平衡

平衡計分卡鼓勵組織在設(shè)定績效指標(biāo)時考慮到長期指標(biāo)和短期指標(biāo)。例如，在財務(wù)維度中，除了盈利增長，還應(yīng)考慮到資本利用率、現(xiàn)金流等長期可持續(xù)性指標(biāo)。這種平衡有助于組織實現(xiàn)長期發(fā)展，并避免短期行為導(dǎo)致長期效益的損失。

1.4? ?平衡計分卡強調(diào)團(tuán)隊合作和相互依賴

各個維度之間存在相互依賴關(guān)系，實現(xiàn)績效目標(biāo)需要不同部門和員工的協(xié)同配合。平衡計分卡可以幫助組織明確每個維度的責(zé)任和貢獻(xiàn)，并鼓勵跨部門合作和溝通。

1.5? ?平衡計分卡強調(diào)持續(xù)監(jiān)控和反饋

通過建立績效評估體系，組織能夠及時了解當(dāng)前績效狀況，并采取必要的改進(jìn)措施。平衡計分卡可以提供實時數(shù)據(jù)和報告，使管理者能夠根據(jù)實際情況做出決策，并及時調(diào)整戰(zhàn)略和行動計劃。

2? ? ?平衡計分卡融入大型零售連鎖企業(yè)績效管理的意義

平衡計分卡是一種績效管理工具，將平衡計分卡融入大型零售連鎖企業(yè)的績效管理中，對于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。市場經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動日趨復(fù)雜，傳統(tǒng)財務(wù)績效管理模式已逐漸無法滿足企業(yè)需要。而平衡計分卡的引入可全面提升財務(wù)績效評價的客觀性，對于揭示企業(yè)財務(wù)問題、提高財務(wù)決策正確性有著很大幫助［3］。

2.1? ?有利于大型零售連鎖企業(yè)開拓市場

通過平衡計分卡，企業(yè)可以量化并關(guān)注顧客維度的指標(biāo)，了解顧客需求及滿意度，并根據(jù)市場變化進(jìn)行調(diào)整。例如，企業(yè)可以監(jiān)測顧客反饋數(shù)據(jù)、顧客滿意度調(diào)查等指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取針對性措施，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠度。同時，平衡計分卡也能幫助企業(yè)分析競爭對手情況，制定相應(yīng)的市場營銷策略，提高企業(yè)在市場上的競爭力。

2.2? ?有利于大型零售連鎖企業(yè)優(yōu)化資源的配置

平衡計分卡強調(diào)了企業(yè)內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長兩個重要維度，幫助企業(yè)關(guān)注內(nèi)部運營狀況和人才培養(yǎng)。通過量化內(nèi)部流程的指標(biāo)，企業(yè)可以了解各個環(huán)節(jié)的效率和問題，并進(jìn)行合理優(yōu)化。同時，學(xué)習(xí)與成長維度可以幫助企業(yè)重視員工培訓(xùn)發(fā)展、組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力等，提高整體資源利用效率，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

2.3? ?有利于大型零售連鎖企業(yè)的經(jīng)營決策

平衡計分卡通過財務(wù)維度的指標(biāo)，幫助企業(yè)了解和評估財務(wù)狀況，包括利潤、收入、成本等方面的情況，并為決策提供數(shù)據(jù)支持［4］。企業(yè)可以根據(jù)財務(wù)指標(biāo)制定相應(yīng)的目標(biāo)和策略，以實現(xiàn)盈利增長和資金管理目標(biāo)。此外，平衡計分卡還可以將戰(zhàn)略計劃與具體行動相結(jié)合，明確目標(biāo)，并追蹤和評估執(zhí)行情況，及時調(diào)整戰(zhàn)略和決策，以適應(yīng)市場變化和實現(xiàn)長期發(fā)展。

3? ? ?企業(yè)平衡計分卡績效管理應(yīng)用中存在的問題

在企業(yè)平衡計分卡績效管理應(yīng)用中還存在一些問題，包括對平衡計分卡缺乏正確認(rèn)知、企業(yè)信息化程度較低、績效管理機制不健全、績效指標(biāo)設(shè)計不合理以及績效評價結(jié)果應(yīng)用不充分等。

3.1? ?對平衡計分卡缺乏正確認(rèn)知

有些大型零售連鎖企業(yè)對平衡計分卡的概念和原理認(rèn)識不夠深入，導(dǎo)致在制定和執(zhí)行績效管理策略時存在誤解。

3.2? ?企業(yè)信息化程度較低

由于技術(shù)投資和人力資源的限制，許多大型零售連鎖企業(yè)的信息化水平相對較低，無法充分利用信息技術(shù)來支持績效管理。這可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集和分析過程的困難，影響決策的準(zhǔn)確性和可靠性。

3.3? ?績效管理機制不健全

一些大型零售連鎖企業(yè)缺乏科學(xué)有效的績效管理機制，無法明確目標(biāo)、分配資源、監(jiān)控績效。這將使得績效管理失去系統(tǒng)性和連貫性，降低對戰(zhàn)略目標(biāo)的支持能力。

3.4? ?績效指標(biāo)設(shè)計不合理

制定合理的績效指標(biāo)是績效管理的核心，但有些大型零售連鎖企業(yè)在設(shè)計績效指標(biāo)時可能存在問題［5］。例如，過于關(guān)注短期經(jīng)濟(jì)指標(biāo)而忽視顧客滿意度等長期影響績效的指標(biāo)，或者指標(biāo)間存在重復(fù)和沖突。

3.5? ?績效評價結(jié)果應(yīng)用不充分

績效評價的結(jié)果應(yīng)該直接應(yīng)用于企業(yè)的決策和控制過程中，但有些大型零售連鎖企業(yè)沒有充分利用績效評價結(jié)果來改善業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化資源配置。這可能導(dǎo)致績效改進(jìn)措施無法落實，績效管理的效果得不到有效發(fā)揮。

4? ? ?大型零售連鎖企業(yè)平衡計分卡績效管理的應(yīng)用策略

大型零售連鎖企業(yè)的平衡計分卡績效管理是一種全面考量企業(yè)的經(jīng)營績效和發(fā)展戰(zhàn)略的管理方法［6］。實施平衡計分卡可以幫助企業(yè)提升市場競爭力，改進(jìn)內(nèi)部管理。

4.1? ?營造有利于大型零售連鎖企業(yè)實施平衡計分卡績效管理的氛圍

為了確保平衡計分卡績效管理能夠有效實施，大型零售連鎖企業(yè)需要營造一個良好的實施氛圍，包括以下幾個方面的工作。

領(lǐng)導(dǎo)支持：大型零售連鎖企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要明確表態(tài)，支持平衡計分卡的實施，并承諾將績效管理作為企業(yè)工作重要的一環(huán)。

內(nèi)部推廣：大型零售連鎖企業(yè)需要通過內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)等方式向員工普及平衡計分卡的概念和意義，讓員工了解并參與績效管理。

建立獎懲機制：為了激勵和引導(dǎo)員工積極參與績效管理，大型零售連鎖企業(yè)可以建立獎勵機制，將績效管理與激勵機制相結(jié)合。

4.2? ?加強大型零售連鎖企業(yè)信息化建設(shè)

在實施平衡計分卡績效管理過程中，大型零售連鎖企業(yè)需要加強企業(yè)信息化建設(shè)，以支持?jǐn)?shù)據(jù)采集、分析和績效評估等工作。具體措施如下。

建立績效管理信息系統(tǒng)：大型零售連鎖企業(yè)可以通過建立績效管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對各項指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、整理和分析，提高管理決策的科學(xué)性。

數(shù)據(jù)共享：不同部門間需要建立有效的信息共享機制，確?？冃Ч芾硐嚓P(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時地傳遞到各個層面。

數(shù)據(jù)安全：大型零售連鎖企業(yè)需要重視數(shù)據(jù)安全問題，加強對數(shù)據(jù)的保護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露，確?？冃?shù)據(jù)的可靠性。

4.3? ?完善大型零售連鎖企業(yè)績效管理機制

為了提高績效管理的有效性和規(guī)范性，大型零售連鎖企業(yè)需要完善績效管理機制，具體如下。

設(shè)立合理的績效評估周期：大型零售連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營特點和行業(yè)要求，設(shè)立合理的績效評估周期，確?？冃гu估工作的穩(wěn)定進(jìn)行［7］。

建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)：大型零售連鎖企業(yè)需要針對不同職能部門和崗位，建立相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并將其與平衡計分卡指標(biāo)相結(jié)合。

定期績效溝通：大型零售連鎖企業(yè)需要定期組織績效溝通會議，討論績效管理結(jié)果，分享經(jīng)驗，提出改進(jìn)意見，并將相關(guān)信息反饋給員工。

4.4? ?提高大型零售連鎖企業(yè)績效指標(biāo)設(shè)計水平

制定合理的績效指標(biāo)是實施平衡計分卡績效管理的核心，大型零售連鎖企業(yè)需要提高企業(yè)績效指標(biāo)設(shè)計的水平。

客戶指標(biāo)：大型零售連鎖企業(yè)可以關(guān)注顧客滿意度、消費頻次和客戶維系能力等指標(biāo)，以客戶為中心來評估企業(yè)的經(jīng)營狀況。

內(nèi)部流程指標(biāo)：針對大型零售連鎖企業(yè)的核心流程，如供應(yīng)鏈管理、產(chǎn)品開發(fā)、員工培訓(xùn)等，可以制定相應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，并通過指標(biāo)來評估流程的有效性和規(guī)范性。

學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)：大型零售連鎖企業(yè)應(yīng)重視員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展，可以制定培訓(xùn)投入、員工素質(zhì)提升等指標(biāo)來評估企業(yè)在人力資源管理方面的表現(xiàn)。

財務(wù)指標(biāo)：除了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)外，大型零售連鎖企業(yè)可以設(shè)定與經(jīng)營模式相適應(yīng)的指標(biāo)，如利潤率、資本回報率等，以全面反映企業(yè)的盈利能力和財務(wù)健康狀況。

4.5? ?充分利用大型零售連鎖企業(yè)績效評價結(jié)果

大型零售連鎖企業(yè)在實施平衡計分卡績效管理后，需要將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為實際行動和改進(jìn)措施，提高企業(yè)的整體績效。

及時反饋：將績效評價結(jié)果及時反饋給相關(guān)員工和部門，讓他們了解自身業(yè)績，并對不足之處進(jìn)行改進(jìn)。

調(diào)整戰(zhàn)略：根據(jù)評估結(jié)果，大型零售連鎖企業(yè)可以對整體戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，找出存在的問題和機會，制定相應(yīng)的發(fā)展策略。

激勵措施：針對優(yōu)秀表現(xiàn)的員工和團(tuán)隊，采取適當(dāng)?shù)莫剟畲胧绐劷?、晉升等，以激勵全員積極參與績效管理過程。

5? ? ?結(jié)束語

本文研究平衡計分卡在大型零售連鎖企業(yè)績效管理中的應(yīng)用并得出以下結(jié)論：平衡計分卡作為一種有效的績效管理工具，可以在大型零售連鎖企業(yè)中發(fā)揮重要作用。它不僅有利于企業(yè)開拓市場、優(yōu)化資源配置和支持經(jīng)營決策，還能夠幫助企業(yè)解決面臨的績效管理問題。然而，在應(yīng)用過程中，大型零售連鎖企業(yè)還存在一些問題，如對平衡計分卡缺乏正確認(rèn)知、信息化程度較低、績效管理機制不健全和績效指標(biāo)設(shè)計不合理等。因此，在應(yīng)用策略方面，需要營造一個適合大型零售連鎖企業(yè)實施平衡計分卡績效管理的氛圍，加強企業(yè)信息化建設(shè)，完善績效管理機制，提高績效指標(biāo)設(shè)計水平，并充分利用績效評價結(jié)果來提升企業(yè)績效管理的效果。

未來，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步，大型零售連鎖企業(yè)會更加重視績效管理，并逐漸采用更先進(jìn)的方法來實現(xiàn)績效目標(biāo)的改進(jìn)與優(yōu)化。我們可以期待看到更多大型零售連鎖企業(yè)充分應(yīng)用平衡計分卡來提升管理效能、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，并在市場競爭中保持領(lǐng)先地位。但需要注意的是，在應(yīng)用平衡計分卡過程中仍然可能面臨一些挑戰(zhàn)，比如對新技術(shù)的適應(yīng)能力、員工培訓(xùn)和文化轉(zhuǎn)型等問題。因此，未來的研究還應(yīng)重點關(guān)注這些方面，以進(jìn)一步完善和推動平衡計分卡在大型零售連鎖企業(yè)績效管理中的應(yīng)用。

總之，在大型零售連鎖企業(yè)績效管理中應(yīng)用平衡計分卡具有廣闊的前景。合理利用該方法，可以幫助企業(yè)全面提升績效管理水平，增強競爭力，并為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

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