基于二維碼的醫(yī)院門診滿意度測評系統(tǒng)的設計與應用

張超

關鍵詞：二維碼技術；門診服務；滿意度調(diào)查；數(shù)據(jù)分析；閉環(huán)管理

0引言

醫(yī)院門診服務質(zhì)量逐漸成為評價醫(yī)院整體水平的重要指標之一[1]。傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查系統(tǒng)通常依賴于紙質(zhì)問卷或電話訪談等方式進行，存在調(diào)查覆蓋率低、患者回復率低、問題反饋效率低、無法精準定位以及未實現(xiàn)完全閉環(huán)管理等問題。這些問題不僅影響了調(diào)查結果的準確性和可靠性，也制約了醫(yī)院門診服務質(zhì)量的持續(xù)改進。因此，如何創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式，提高調(diào)查效率和患者參與度，實現(xiàn)精準定位和閉環(huán)管理，成為當前醫(yī)院門診管理面臨的重要課題。

近年來，新一代信息技術的快速發(fā)展為醫(yī)院門診滿意度調(diào)查提供了新的解決方案。通過將二維碼、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查相結合，可以實現(xiàn)患者隨時掃碼反饋、數(shù)據(jù)實時收集與分析、問題精準定位和閉環(huán)管理等目標。本研究設計并應用基于二維碼技術的醫(yī)院門診滿意度測評系統(tǒng)，以期為醫(yī)院門診服務質(zhì)量的提升和患者滿意度的提高提供有力支持。

1傳統(tǒng)滿意度調(diào)查系統(tǒng)的問題分析

1.1調(diào)查覆蓋率低

通常依賴于紙質(zhì)問卷或短信推送鏈接等方式進行，這些方式受到時間、地點、人員和成本等因素的限制，導致調(diào)查覆蓋率較低。許多患者由于各種原因未能參與調(diào)查，使得調(diào)查結果無法全面反映門診服務質(zhì)量的實際情況。

1.2患者回復率低

患者回復率不高，主要由患者的參與度不足、問卷設計的合理性欠缺以及調(diào)查方式不夠靈活等多方面因素共同影響。這不僅影響了調(diào)查結果的可靠性和有效性，也制約了醫(yī)院門診服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

1.3問題反饋效率低

醫(yī)院一般采用定期集中統(tǒng)計數(shù)據(jù)、集中反饋的方式進行處理，這種方式存在反饋效率低、問題處理不及時等問題。醫(yī)院無法及時獲取患者的反饋意見并進行整改，導致問題得不到有效解決，影響了患者體驗和門診滿意度的提升。

1.4無法精準定位

醫(yī)院通常未能全面采集并分析接診、檢查及取藥等患者就診各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，因此無法對患者反饋的問題進行精準定位，這使得醫(yī)院難以針對具體問題采取有效的改進措施。同時，由于缺乏精準定位機制，醫(yī)院也無法對患者進行個性化的服務和關懷，降低了患者的滿意度和忠誠度。

1.5尚未實現(xiàn)完全閉環(huán)管理

醫(yī)院通常只關注數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，缺乏對多源數(shù)據(jù)的深入分析和挖掘，很少向一線醫(yī)生反饋專屬的滿意度調(diào)查結果[2]，也未能將患者的反饋意見與醫(yī)院的管理和服務流程相結合，實現(xiàn)完全閉環(huán)管理。這使得醫(yī)院無法根據(jù)患者的實際需求和反饋意見持續(xù)改進服務質(zhì)量，也無法有效提升患者滿意度和忠誠度。

2創(chuàng)新實踐方案

2.1設計滿意度測評二維碼

為確?；颊弑憬莸貐⑴c滿意度測評，特別在門診病歷單和導診單上設置滿意度測評二維碼。該二維碼包含患者的病人主索引（EMPI），并經(jīng)過加密處理以確保信息安全。同時，提供簡明操作說明，方便患者使用手機掃描。

2.2建立全新的醫(yī)院門診滿意度測評及數(shù)據(jù)分析模塊

建立全新的醫(yī)院門診滿意度測評及數(shù)據(jù)分析模塊。該模塊應具備以下功能：實現(xiàn)患者掃碼反饋的數(shù)據(jù)實時收集與存儲；對收集的數(shù)據(jù)進行整理、分析和可視化展示；根據(jù)分析結果生成改進建議和管理報告；將改進建議與管理報告反饋給相關部門和人員，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

2.3實現(xiàn)患者隨時掃碼反饋

患者在就診過程中，可通過掃描二維碼隨時對醫(yī)療服務質(zhì)量進行反饋。反饋內(nèi)容涵蓋服務態(tài)度、服務流程、醫(yī)療環(huán)境等多個方面，確保醫(yī)院全面了解患者的需求和期望。同時，為保證測評的真實性和有效性，在掃碼過程中，系統(tǒng)會要求患者輸入身份證的后四位進行驗證。這種驗證機制不僅確?；颊呱矸菡鎸嵖煽浚€大幅提高了測評的準確性和可信度。

2.4保護患者隱私和數(shù)據(jù)安全

在滿意度測評系統(tǒng)中，應對患者的隱私和數(shù)據(jù)安全進行嚴格保護。采用RSA加密技術對二維碼進行加密處理，RSA是典型的非對稱加密算法[3]，確?；颊咝畔⒌陌踩院碗[私性。同時，對于患者反饋的數(shù)據(jù)，構建分級權限管理模塊，嚴格限制數(shù)據(jù)的訪問與分析權限，僅授權人員方可進行相應操作，從而確保數(shù)據(jù)的安全與隱私得到充分保障。

2.5優(yōu)化問題反饋機制

通過設置不同的評價選項和跳轉邏輯，使患者在評價過程中能夠更準確地反映自身問題和需求。設置5星評價體系，對于5星滿意的評價，為滿意患者提供快速評價通道，提高評價效率。對于4星及以下不滿意的評價，系統(tǒng)會自動彈出詳細表單供患者填寫具體問題和建議。同時，通過釘釘系統(tǒng)和短信平臺等渠道及時通知相關部門和人員進行處理和跟進。醫(yī)院可根據(jù)患者的反饋意見及時介入處理，解決就診過程中存在的問題和困惑。

2.6實現(xiàn)精準定位和閉環(huán)管理

通過患者唯一號的信息，建立一個全面、高效的數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，貫穿患者掛號、候診、就診、檢查等各個醫(yī)療服務環(huán)節(jié)，精確捕捉和記錄每個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)節(jié)點，實現(xiàn)對患者反饋意見的精準定位。醫(yī)院可根據(jù)患者的反饋意見和實際情況制定相應的改進措施和服務流程優(yōu)化方案。

3關鍵技術

3.1二維碼技術

二維碼技術是本研究方案中的核心技術之一。二維碼擁有可靠性強、效率高、成本低、易于制作、構造簡單、靈活實用、高密度、糾錯功能、多語言形式、可表示圖像等諸多優(yōu)點[4]。通過在門診病歷單和導診單上設置滿意度測評二維碼，患者可使用智能手機等設備進行掃描，快速進入滿意度測評系統(tǒng)。二維碼技術擁有諸多優(yōu)勢，包括具有信息承載量豐富、編碼范圍廣、容錯性能優(yōu)越以及制作成本經(jīng)濟實惠等，是實現(xiàn)患者實時掃碼反饋的關鍵技術。在二維碼的設計過程中，采用了加密技術對其進行加密處理，確?；颊咝畔⒌陌踩院碗[私性。同時，本文也優(yōu)化了二維碼的生成和識別算法，提高了二維碼的識別速度和準確性。

3.2數(shù)據(jù)收集與分析技術

數(shù)據(jù)收集與分析技術是本研究方案中的另一項關鍵技術。通過與醫(yī)院數(shù)據(jù)交換平臺的對接，實現(xiàn)了HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、患者隨訪系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等多源異構數(shù)據(jù)的準時和實時抽取。通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘和可視化展示等一系列技術手段[5]，可以從這些豐富的數(shù)據(jù)中提取出有價值的信息，為醫(yī)院門診服務質(zhì)量的改進提供有力的數(shù)據(jù)決策支持。在數(shù)據(jù)分析過程中，綜合應用了多種統(tǒng)計方法和機器學習算法，包括描述性統(tǒng)計、聚類分析、關聯(lián)規(guī)則挖掘等，以實現(xiàn)對患者反饋數(shù)據(jù)的深入分析與全面挖掘，從而多角度、多層次地揭示其內(nèi)在蘊含的信息和價值。這些分析結果不僅可以幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進空間，還可以為醫(yī)院制定更加精準、個性化的服務策略提供科學依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

3.3系統(tǒng)集成與接口技術

整合醫(yī)院現(xiàn)有的多個信息系統(tǒng)，如HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、患者隨訪系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等。因此，系統(tǒng)集成與接口技術也是本研究方案中的關鍵技術之一。采用SOAP（SimpleObjectAccessProtocol）作為標準接口協(xié)議，以實現(xiàn)跨平臺、語言無關的服務調(diào)用與消息傳遞機制。利用結構化的XML（eXtensibleMarkupLanguage）格式來編碼所有通信數(shù)據(jù)，確保了信息交換的標準化和互操作性，集成各數(shù)據(jù)源需要共享的數(shù)據(jù)[6]。同時，也對接口進行了安全性設計和優(yōu)化，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院头€(wěn)定性。通過系統(tǒng)集成與接口技術，可以將患者反饋數(shù)據(jù)與醫(yī)院的其他業(yè)務數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析，從而更加全面地了解患者的就診體驗和需求。這不僅可以為醫(yī)院提供更加全面、準確的數(shù)據(jù)支持，還可以為醫(yī)院實現(xiàn)精細化管理提供堅實的保障。

3.4HTML5技術

HTML5技術是一項強大的頁面開發(fā)技術，在當前網(wǎng)頁設計中得到了廣泛應用[7]，它支持多媒體內(nèi)容的展示，且兼容性和跨平臺性強。在本研究方案中，HT?ML5技術主要用于開發(fā)滿意度測評系統(tǒng)的前端界面。利用HTML5，可以創(chuàng)建富媒體、響應式的Web頁面，提供更加友好和直觀的用戶交互體驗。通過HTML5技術，滿意度測評頁面可以在不同的智能手機上保持良好的顯示效果和操作體驗。此外，HTML5還支持本地存儲、離線應用等功能，可以在無網(wǎng)絡連接的情況下也能保證部分功能的使用，極大地提升了系統(tǒng)的可用性和便捷性。

4效果評估

4.1調(diào)查覆蓋率和患者回復率

通過引入二維碼、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術，并實現(xiàn)與患者就診過程全方位融合，新方案使得患者能夠更加方便快捷地進行滿意度測評，從而顯著提高了調(diào)查覆蓋率和患者回復率。具體而言，與傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷和短信方式相比，在成本更加節(jié)約的情況下，實現(xiàn)了調(diào)查覆蓋率接近100%。這意味著更多的患者有機會參與測評并表達自己的意見。同時，患者回復率實現(xiàn)了成倍的增長，這表明患者對新方案的接受度和參與度較高。

4.2問題反饋效率

通過設置不同的評價選項和跳轉邏輯，以及優(yōu)化問題反饋機制，使得患者能夠更加準確地反映自己的問題和需求。醫(yī)院能夠更快地獲取患者的反饋意見并進行整改。具體而言，與傳統(tǒng)方式相比，新方案的問題反饋效率明顯提升。這意味著醫(yī)院能夠更及時地了解并解決患者的問題，從而提升服務質(zhì)量和患者滿意度。

4.3精準定位和閉環(huán)管理

通過數(shù)據(jù)流和業(yè)務流的結合，實現(xiàn)了從部門到科室，從診室到個人，細化人-事-時，進行粒度數(shù)據(jù)收集[8]，實現(xiàn)了對患者反饋意見的精準定位的目標。同時，通過釘釘系統(tǒng)和短信平臺等渠道及時通知相關部門和人員進行處理和跟進，實現(xiàn)了閉環(huán)管理。這種精準定位和閉環(huán)管理機制使得醫(yī)院能夠更好地滿足患者的實際需求和期望，提高了患者滿意度和忠誠度。新方案實施后，醫(yī)院針對患者反饋的問題進行了多項改進措施，如優(yōu)化掛號流程、醫(yī)生遲到情況等，這些措施得到了患者的認可和好評。

4.4患者滿意度提升情況

為了更直觀地評估新方案對患者滿意度的影響，本研究還對患者滿意度進行了定量分析。通過對比新方案實施前后的患者滿意度數(shù)據(jù)，門診滿意度得分從92分左右提升至94分左右，門診患者信訪事件發(fā)生人次明顯減少。這表明新方案在提高醫(yī)院門診服務質(zhì)量和患者滿意度方面取得了顯著成效。

5討論與展望

基于二維碼的醫(yī)院門診滿意度測評系統(tǒng)，通過整合醫(yī)院現(xiàn)有資源和技術手段，實現(xiàn)了患者實時掃碼反饋、數(shù)據(jù)實時收集與分析、問題精準定位和閉環(huán)管理等目標。該方案不僅提高了調(diào)查覆蓋率和患者回復率，也優(yōu)化了問題反饋機制和管理效率，為醫(yī)院門診服務質(zhì)量的提升和患者滿意度的提高提供了有力支持。

然而，該方案仍存在一些不足之處。例如，二維碼的使用可能受到一些限制，如患者不會使用智能手機或二維碼損壞等；同時，數(shù)據(jù)的收集和分析方法還有待進一步優(yōu)化和完善。未來，將繼續(xù)完善系統(tǒng)的設計和功能，提高數(shù)據(jù)收集和分析的準確性和效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務提供支撐。

建立科學的滿意度體系是經(jīng)營戰(zhàn)略和質(zhì)量管理中不可缺少的環(huán)節(jié)[9]。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的深入發(fā)展，未來可以考慮將更多先進的技術手段應用于醫(yī)院門診滿意度測評與數(shù)據(jù)分析中。例如，可以利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術對患者的反饋意見進行進一步的智能分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進空間，更有針對性地提出改善醫(yī)生門診工作滿意度的有效對策和措施[10]，不斷提升門診服務質(zhì)量。