高校學(xué)生社區(qū)前沿輿情預(yù)防與疏導(dǎo)機(jī)制研究

辛搏文 趙浩然

摘要：學(xué)生社區(qū)是高校開展學(xué)生管理與教育工作的前沿陣地，在國內(nèi) “書院制”改革與 “一站式”學(xué)生社區(qū)綜合管理模式建設(shè)的浪潮下，越來越多的高校將思政隊伍入駐學(xué)生社區(qū)一線，以強化學(xué)生社區(qū)的管理與育人效能。當(dāng)下正處于社會轉(zhuǎn)型期，輿論場復(fù)雜，且自媒體極度發(fā)達(dá)，對大學(xué)生意識形態(tài)塑造產(chǎn)生巨大影響?；诖?，高校應(yīng)探索出學(xué)生社區(qū)前沿輿情預(yù)防與疏導(dǎo)的新機(jī)制，以增強師生思想定力，守護(hù)平安和諧校園。

關(guān)鍵詞：高校；學(xué)生社區(qū)；輿情；傳播；平安校園

根據(jù) “一站式”學(xué)生社區(qū)綜合管理模式相關(guān)概念與定義，學(xué)生社區(qū)擁有生活和管理的雙重屬性，既是大學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)、生活、休息的主要場所，也是高校進(jìn)行教育管理的基礎(chǔ)單元。高校學(xué)生社區(qū)是培育和踐行社會主義核心價值觀、開展思想政治教育的重要陣地，更是打通 “三全育人”最后一公里的關(guān)鍵抓手。[1]在國內(nèi) “書院制”改革與 “一站式”學(xué)生社區(qū)綜合管理模式建設(shè)的浪潮下，越來越多的高校將思政隊伍入駐學(xué)生社區(qū)一線，以增強學(xué)生社區(qū)的管理與育人效能。然而，高校學(xué)生社區(qū)前沿管理與育人功能的發(fā)掘并不完備，諸多機(jī)制亟待進(jìn)一步探索與建設(shè)。當(dāng)下處于社會轉(zhuǎn)型期，自媒體極度發(fā)達(dá)，輿論場日益復(fù)雜，高校輿情事件頻發(fā)，這給高校管理與育人工作帶來了巨大挑戰(zhàn)，對大學(xué)生意識形態(tài)塑造產(chǎn)生巨大威脅。充分利用學(xué)生社區(qū)前沿優(yōu)勢，做好相關(guān)機(jī)制的研究與建設(shè)，對培養(yǎng)學(xué)生正確的價值觀、守護(hù)師生身心安全和維護(hù)高校聲譽至關(guān)重要。

一、高校輿情的特點及成因分析

近年來，高校輿情事件頻發(fā)，主要涉及飲食安全、學(xué)術(shù)不端、師生關(guān)系、貪污腐敗、性別對立等，高校輿情之所以成為熱點問題，一方面，在于高校師生屬于高知人群，民眾對高校寄予厚望，關(guān)注度較高；另一方面，大學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)使用黏性強，熟悉信息的加工、發(fā)布、傳播流程，大學(xué)生普遍具有樸素的社會責(zé)任感和參與感，這使高校輿情的爆發(fā)具有不確定性，但一旦爆發(fā)往往就伴隨較高的熱度。

不可否認(rèn)，部分輿情事件有效倒逼高校改進(jìn)工作方式方法，促進(jìn)事件妥善解決，提升高校治理效能，如江西某高校 “鼠頭鴨脖”事件，通過輿論還涉事學(xué)生清白，讓涉事企業(yè)和相關(guān)責(zé)任人受到應(yīng)有的懲罰，維護(hù)了社會公平正義。但在不少高校輿情事件中，往往涉及二次加工、夸大實情、顛倒是非，甚至是污蔑誹謗等情況，受到傷害的不僅是高校的社會聲譽和高校師生的情感，在一些情況下，輿情反而成為高校依法依規(guī)處置事件的羈絆，違背了輿論監(jiān)督促進(jìn)社會公平正義的初衷，如上海某高校 “耳機(jī)門”事件，牽扯 “性別對立”等社會熱點問題，在互聯(lián)網(wǎng)的高熱度討論與關(guān)注中，該校因回應(yīng)和處置不及時，真相和處置結(jié)果遲遲無法公布，謾罵聲和各種質(zhì)疑甚囂塵上，學(xué)校聲譽和師生情感受到了輿論傷害。

（一）高校輿情特點

近年來，高校輿情事件頻發(fā)，根據(jù)成因及影響范圍等可以簡單分為校內(nèi)輿情與外部輿情。

1.校內(nèi)輿情。大多有關(guān)校內(nèi)學(xué)習(xí)、生活、政策、變革等有損師生利益所產(chǎn)生的，或是因?qū)W生沖突、盜竊等校園治安事件所引發(fā)的內(nèi)部輿情，主要形式為校園內(nèi)部群聊討論、微博超話、朋友圈或QQ空間傳播等，具有階段性和集中爆發(fā)的特點，未上升到社會范圍的公共輿情，在輿情處置隊伍的有效疏導(dǎo)下，熱度會自然消退。

2.外部輿情。內(nèi)部事件如果得不到及時的解釋或解決，則可能升級為外部輿情，或是校園事件牽扯到社會敏感話題，或被別有用心的勢力推波助瀾，都可能迅速升級為社會話題。而民眾普遍對大學(xué)抱有較高的社會期望，特別是對大學(xué)教師或大學(xué)生在道德和行為上的要求更為嚴(yán)苛，問題極易放大。高校區(qū)別于政府，缺乏成熟的應(yīng)急資源與機(jī)制，往往缺乏專業(yè)的輿情處置團(tuán)隊，在輿情應(yīng)對上較為被動，部分事件甚至需要請求多部門協(xié)調(diào)處置。

（二）高校輿情成因

1.大學(xué)生群體的內(nèi)在因素。我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，在社會利益分化的過程中，社會階層更加多元，人們的主體意識也不斷分化。在開放的網(wǎng)絡(luò)空間，多元的主體意識帶來多元的表達(dá)。對于同一公共事件，人們從自身主觀的情感、經(jīng)驗、立場、利益出發(fā)開始了關(guān)于訴求的表達(dá)與話語的爭奪。[2]高校主體是大學(xué)生，社會體量龐大，是社會最具知識與活力的群體，擅長使用網(wǎng)絡(luò)，有很強烈的表達(dá)和分享欲，樂于參與網(wǎng)絡(luò)公共生活，但心智不夠成熟，知識儲備與社會經(jīng)驗有限，缺乏批判意識，容易在大眾情緒的引導(dǎo)下倒向非理性狀態(tài)。

2.外部因素。在高校輿情事件發(fā)酵的過程中，除了主體師生的討論與參與，還有不少 “看不見的手”在背后做推動：一類是以逐利為目的的媒體或自媒體平臺，為博眼球、掙流量，往往采用制造話題、拼接新聞或斷章取義等方式制造輿情；另一類是敵對或反動勢力，擅長制造輿情或是加劇輿情，通常在群眾之間、民眾與政府之間制造矛盾與對立，或是在事件評述與傳播中加工、滲透西方意識形態(tài)，以達(dá)到其動搖大學(xué)生意識形態(tài)、瓦解社會向心力、破壞社會穩(wěn)定的目的。

二、高校學(xué)生社區(qū)前沿工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）大學(xué)生意識形態(tài)塑造受到威脅

我國第52次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人。[3]當(dāng)下正處于自媒體極度發(fā)達(dá)的時代，各類信息早已打破物理意義上的傳播距離，呈現(xiàn)共時性的特點。每一個大學(xué)生都是一個網(wǎng)民，其在大多數(shù)時間是海量信息的接收者，在公共議題或輿情風(fēng)波中也隨時可以轉(zhuǎn)化為信息的發(fā)布者與傳播者。

目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，在自媒體極度發(fā)達(dá)的情況下，各類問題極易被放大、被傳播、被討論?；ヂ?lián)網(wǎng)生態(tài)錯綜復(fù)雜、泥沙俱下，一旦輿論事件牽扯高校輿情事件或社會公共事件的討論、廣泛波及大學(xué)生群體，會對大學(xué)生意識形態(tài)的塑造帶來深刻的影響。大學(xué)生正處于社會主義核心價值觀培養(yǎng)和意識形態(tài)塑造的關(guān)鍵期，如果無法在輿情事件中對大學(xué)生做好疏導(dǎo)工作，穩(wěn)固大學(xué)生的思想定力，那么大學(xué)生的意識形態(tài)則會受到不同程度的影響。學(xué)生社區(qū)一線思政工作者能夠快速妥善地處理輿情事件，不僅是學(xué)生管理與應(yīng)急工作的必然要求，更是一項事關(guān)思政教育的重要工作。

（二）學(xué)生社區(qū)前沿輿情預(yù)防與疏導(dǎo)機(jī)制亟待更新

學(xué)生社區(qū)是大學(xué)生生活學(xué)習(xí)時間最多的區(qū)域，也是 “一站式”學(xué)生社區(qū)綜合管理模式下思政教育工作的最前線，在宣傳陣地建設(shè)、突發(fā)事件與輿情應(yīng)對等方面有著師生距離近、親和度高、處置快捷等優(yōu)勢。但高校輔導(dǎo)員、樓管等一線育人隊伍的社會資源有限，難以調(diào)動相關(guān)資源和部門進(jìn)行及時干預(yù)，缺乏媒介傳播專業(yè)訓(xùn)練，缺少前沿輿情研判與處置知識，用于事件處置的精力和時間有限，難以應(yīng)對日益復(fù)雜的輿情狀況，輿情應(yīng)對工作面臨新的挑戰(zhàn)。

全媒體時代語境下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一場在制度規(guī)范與人性關(guān)懷之間實施博弈救贖的持久戰(zhàn)。師生主體輿情對話的方式，必須要擺脫 “物理空間”的束縛裹挾，走向有效主體共治范式下 “場景生態(tài)”的系統(tǒng)格局。[4]高校機(jī)制建設(shè)、隊伍建設(shè)、能力提升、教育模式、形象塑造等多方面都面臨改進(jìn)和升級，特別是不少高校進(jìn)行了改革工作，輔導(dǎo)員等思政工作者入駐學(xué)生社區(qū)一線，思政工作者的單位歸屬和學(xué)生工作模式均發(fā)生深刻變化，但前沿輿情預(yù)防與疏導(dǎo)機(jī)制亟待更新。

三、高校學(xué)生社區(qū)前沿輿情預(yù)防機(jī)制

（一）做好日常宣傳教育工作

將法治教育放在首位，開展相關(guān)案例教育、法條教育、校規(guī)校紀(jì)教育，教導(dǎo)大學(xué)生不造謠、不信謠、不傳謠，讓學(xué)生知曉后果、敬畏法律、尊重學(xué)校，從源頭上盡量避免謠言和不當(dāng)言論的產(chǎn)生。加強網(wǎng)絡(luò)安全意識及相關(guān)教育，如防范不明鏈接陷阱，不瀏覽非法網(wǎng)站等，提高學(xué)生網(wǎng)絡(luò)防范能力和媒介素養(yǎng)。此外，做好愛校榮校教育，增強學(xué)生歸屬感，打造學(xué)生社區(qū) “家”氛圍，從而促進(jìn)大學(xué)生爭做正面宣傳者和學(xué)校維護(hù)者。

確立 “管不如疏”的理念。一是學(xué)生社區(qū)工作者日常做好問題的疏導(dǎo)，及時處置，做好教育者，也做好 “服務(wù)者”；二是從學(xué)校層面維護(hù)好問題反饋與處置渠道，讓學(xué)生有意見能夠通過合理有效的內(nèi)部渠道進(jìn)行反饋和解決；三是一線思政工作者要引導(dǎo)和教育好學(xué)生，貼近學(xué)生，親近學(xué)生，讓學(xué)生養(yǎng)成有問題及時找老師解決，利用校內(nèi)正規(guī)渠道解決的習(xí)慣，而不是 “小事上網(wǎng)”“按鬧分配”。多方通力合作，將矛盾與隱患在日常工作機(jī)制中得以解決，減少輿情爆發(fā)的隱患。

（二）打造一支專業(yè)的輿情疏導(dǎo)與處置隊伍

在 “一站式”學(xué)生社區(qū)綜合管理模式建設(shè)的總體思路中，有必要成立一支24小時全覆蓋的線上線下輿情言論、心理危機(jī)識別隊伍，實現(xiàn)第一時間了解、第一時間干預(yù)、第一時間解決，及時全面了解學(xué)生訴求，探索社區(qū)版 “楓橋經(jīng)驗”。[5]此外，應(yīng)提前設(shè)計分級處理機(jī)制，一線思政隊伍能夠及時響應(yīng)，明確哪些事件是可以由一線輔導(dǎo)員解釋處置的，哪些事件是需要二級單位或?qū)W校統(tǒng)一口徑統(tǒng)一發(fā)布再做行動的，冷處理或熱處理均需要有明確的決策中心。

輿情疏導(dǎo)與處置要掌握 “黃金時段”。因為在輿論傳播過程中，大部分個人已經(jīng)不僅僅作為被動接收信息的個體而存在，轉(zhuǎn)而變身為傳遞輿論引導(dǎo)信息的主動教育者。[6]如果不能在輿情初始階段疏導(dǎo)好學(xué)生，那么學(xué)生將可能在相信某個輿情后再以此引導(dǎo)別人相信該輿情，所以必須依靠反應(yīng)迅速的應(yīng)對機(jī)制、強有力的輿情處置隊伍進(jìn)行處置。

打造一支從上到下貫通、動員性強、速度快的隊伍，常見的包括高校黨委宣傳部負(fù)責(zé)人，校學(xué)工部、校團(tuán)委、各學(xué)院或?qū)W生社區(qū)一線黨委書記、輔導(dǎo)員及樓管等，并明確各級工作人員分工與職責(zé)。在學(xué)生群體中，以一線學(xué)生黨支部為陣地，黨員骨干迅速發(fā)揮引導(dǎo)作用，從學(xué)生視角出發(fā)，在輿情初始期就能夠迅速在學(xué)生群體中以點帶面，有效疏導(dǎo)輿論、扭轉(zhuǎn)輿情。

四、高校學(xué)生社區(qū)前沿輿情應(yīng)對機(jī)制

（一）輿情疏導(dǎo)與處置的技能要求

當(dāng)代大學(xué)生的個體意識、法治意識、邏輯意識較強，在常規(guī)輿情處置上，處置隊伍需要在尊重和保障個體意識及言論權(quán)利的前提下進(jìn)行回應(yīng)和處理，用事實真相做引導(dǎo)，來進(jìn)行說服教育，否則可能帶來矛盾升級、誤解加深及輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

若輿論議題來自于學(xué)校本身，則在回應(yīng)事實的同時還要著力把握輿情擴(kuò)大的速度和范圍，特別是在事實內(nèi)容的回應(yīng)上，一定要以事實為基礎(chǔ)并注重策略方法及情感溝通，如果缺乏對核心問題的關(guān)切，避重就輕而情緒疏導(dǎo)不足，則容易在輿論引導(dǎo)的動機(jī)上與公眾形成對立態(tài)勢，反而引起輿論進(jìn)一步發(fā)酵。[7]

當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)平臺和輿論場也要求高校輔導(dǎo)員、宣傳部門工作人員要真正了解大學(xué)生使用的網(wǎng)絡(luò)語言、喜歡的網(wǎng)絡(luò) “熱梗”，以及他們所認(rèn)同的溝通邏輯，否則代際溝通不暢反而容易招致學(xué)生反感不利于輿情處置。

（二）以“4R危機(jī)管理理論”設(shè)計學(xué)生社區(qū)前沿輿情應(yīng)對機(jī)制

美國危機(jī)管理學(xué)家羅伯特·希斯把企業(yè)危機(jī)管理的周期劃分為四個階段：縮減 （Reduction）、預(yù)備 （Readiness）、反應(yīng) （Response）和恢復(fù) （Recovery），“4R危機(jī)管理理論”不僅在企業(yè)危機(jī)預(yù)防方面發(fā)揮了有效作用，也逐漸延伸為當(dāng)代傳播和危機(jī)公關(guān)的慣用理論。以 “4R危機(jī)管理理論”為指導(dǎo)，可以設(shè)計一套較為完善的高校學(xué)生社區(qū)前沿輿情危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，并通過訓(xùn)練和演習(xí)來不斷提高隊伍及成員應(yīng)對輿情危機(jī)的能力。

1.縮減 （Reduction）：縮減危機(jī)發(fā)生的可能性和沖擊力，具體方式在本文第三部分中已進(jìn)行詳細(xì)論述，不做贅述。

2.預(yù)備 （Readiness）：依靠師生輿情監(jiān)測團(tuán)隊、學(xué)生社區(qū) “宿舍長—班長—樓層長—樓棟長”四級管理機(jī)制，實現(xiàn)輿情問題早發(fā)現(xiàn)、早匯報；把握先機(jī)在內(nèi)部輿情事件還未發(fā)展為社會性輿情事件之前，進(jìn)行及時疏導(dǎo)和解決；如果學(xué)生牽扯到社會公共話題違規(guī)言論，應(yīng)當(dāng)及時批評教育，避免產(chǎn)生負(fù)面后果。

3.反應(yīng) （Response）：在輿情爆發(fā)的第一時間，輔導(dǎo)員及樓管抵達(dá)事件一線，開展事件現(xiàn)場處置工作，與線上監(jiān)測與回應(yīng)團(tuán)隊一同在指揮中心指導(dǎo)下開展具體工作，涉及明確個人的，要找本人談心談話，進(jìn)行疏導(dǎo)，及時刪除傳播源或斬斷傳播鏈；一線學(xué)生黨支部或?qū)W生干部在同學(xué)之間進(jìn)行真相傳播、疏導(dǎo)解釋工作；指揮中心依據(jù)輿情屬性部署工作，或聯(lián)絡(luò)社會資源進(jìn)行協(xié)助；線上監(jiān)測團(tuán)隊根據(jù)指揮中心部署，及時匯報網(wǎng)絡(luò)輿情實況并開展輿論引導(dǎo)或傳播真相等網(wǎng)評工作。

4.恢復(fù) （Recovery）：在輿情消退及平息后，要形成完整的書面材料上報給上級部門及學(xué)校黨委宣傳部，利于學(xué)校做進(jìn)一步處理；處置隊伍仍不能松懈，在事后一段時間持續(xù)關(guān)注，預(yù)防輿情事件被二次加工傳播；如果輿情的產(chǎn)生和傳播涉及造謠傳謠的情況，要做好案例教育和警示；關(guān)注學(xué)生動向和言論，切實傳遞真相，消滅非議；持續(xù)做好正向宣傳和思政教育工作，鞏固宣傳教育陣地。

五、結(jié)束語

在新時期、新形勢下，在高校學(xué)生社區(qū)前沿有效預(yù)防和處置輿情，既是學(xué)生管理教育工作的必然要求，也是提升育人效能的重要路徑，正確認(rèn)識高校輿情的爆發(fā)與特點，把握學(xué)生社區(qū)前沿性，做好預(yù)防和應(yīng)對機(jī)制的研究與實施，方能構(gòu)建平安和諧校園的 “樣板高地”。

參考文獻(xiàn)：

[1] 林冬冬，徐碩.“一站式”學(xué)生社區(qū)綜合管理模式育人研究[J].學(xué)校黨建與思想教育，2023（1）：92-93.

[2] 郭玉鳳，郝耀軍.“后真相”時代高校網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全探究[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2023（8）：104.

[3] 新華社.圖表：我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)76.4%[EB/OL].[2023-08-28].https：//www.gov.cn/zhengce/jiedu/tujie/202308/content_ 6900648.htm.

[4] 姚翼源.高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的關(guān)鍵問題與實踐向度[J].西南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2021（3）：164.

[5] 同[1].

[6] 劉羿良.高校輿論引導(dǎo)格局嬗變及范式創(chuàng)新研究[J].大理大學(xué)學(xué)報，2023（11）：101-102.

[7] 同[6].