高校網(wǎng)絡輿情危機演化與管理機制探索

林海燕

（浙江特殊教育職業(yè)學院公共基礎學院，浙江杭州 310023）

一、研究背景

在信息時代背景下，高校面臨前所未有的網(wǎng)絡輿情挑戰(zhàn)。這一挑戰(zhàn)源于信息傳播方式的根本性變革。過去，信息主要通過報紙、電視等傳統(tǒng)媒體傳播，其范圍和速度相對可控[1]。但社交媒體的崛起極大加速了網(wǎng)絡輿情的傳播速度，擴大了擴散范圍。高校作為國家人才培養(yǎng)的主陣地，其聲譽和形象直接關系到廣大師生的認可與信任，同時也影響著學校的招生、科研項目的引進以及國際交流合作等方面。因此，構(gòu)建高效的高校網(wǎng)絡輿情危機管理機制至關重要。該機制需涵蓋危機的預警與監(jiān)測、應對與處理，以及后期的管理與修復等多個環(huán)節(jié)。如何在危機爆發(fā)前及時發(fā)現(xiàn)和迅速應對，如何在危機爆發(fā)后進行有效的聲譽修復和管理，都是高校亟須解決的問題。本研究旨在深入剖析高校網(wǎng)絡輿情危機的演化過程，探究其成因和影響機制，并提出一套切實可行的網(wǎng)絡輿情危機管理機制。

二、高校網(wǎng)絡輿情危機演化過程

網(wǎng)絡輿情危機的演化是一個動態(tài)、復雜且極為敏感的系統(tǒng)過程，受到多方面因素的影響。為了更準確地把握危機的發(fā)展脈絡，并建立相應的管理機制，我們有必要深入了解高校網(wǎng)絡輿情危機的具體演化過程。

（一）事件的爆發(fā)與初期傳播階段

高校網(wǎng)絡輿情危機的演化始于事件的爆發(fā)與初期傳播。這個階段是整個危機演變過程中最為敏感和迅猛的時期。事件的爆發(fā)通常源于校園內(nèi)的各類敏感事件，如突發(fā)事件、學術(shù)爭議、管理失誤等。這些事件有著引起社會關注的潛在因素，往往因為其爭議性或突發(fā)性而成為媒體和公眾關注的焦點[2]。社交媒體在這一階段發(fā)揮著關鍵的作用，其快速和廣泛傳播信息的特點讓事件在瞬間擴散至全網(wǎng)。當事件爆發(fā)時，社交媒體平臺成為信息迅速擴散的場所。在事件的爆發(fā)與初期傳播階段，社交媒體的作用不可忽視。個體用戶通過微博、微信等社交媒體渠道，將事件的相關信息迅速傳播出去，引發(fā)廣泛的關注和討論。由于社交媒體具有高度的互動性和實時性，這些信息能夠以極快的速度在網(wǎng)絡上擴散，形成事件初期的信息風暴。用戶之間的點贊、評論和轉(zhuǎn)發(fā)等互動行為，進一步推動了信息的傳播，形成了鏈式反應。這一階段的信息擴散呈現(xiàn)出病毒式傳播的特征，迅速滲透到社交媒體網(wǎng)絡的各個角落，從而引發(fā)輿情的初步爆發(fā)。這種爆發(fā)式的傳播速度和廣度，對高校維護自身形象和聲譽構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。由于社交媒體的傳播機制使得事件在極短的時間內(nèi)就能超越傳統(tǒng)媒體的報道范圍，公眾對事件的關注度迅速上升。因此，高校在事件初期必須迅速反應，及時傳遞準確信息，引導輿論，以有效控制危機的蔓延。在這個高度敏感的初期傳播階段，高校管理者的決策和溝通策略將直接影響著危機演變的方向和走勢。

（二）輿情危機的演變與擴散機制

輿情危機的演變與擴散是一個動態(tài)而復雜的過程，其發(fā)展呈現(xiàn)出獨特的時空特性。隨著事件在社交媒體上的初期傳播，危機逐漸進入演變與擴散的階段。在這個過程中，社交媒體的引導作用愈發(fā)顯著。用戶在不同的社交媒體平臺上建立了各自的信息傳播網(wǎng)絡，并通過對信息的選擇性傳播和主觀性解讀，形成了對危機事件的多樣化解讀和看法。這種差異化的導向作用，使危機在不同的社交媒體平臺上呈現(xiàn)出截然不同的發(fā)展態(tài)勢，進而呈現(xiàn)出多元化和分散化的特征[3]。隨著社交媒體對危機事件信息的持續(xù)傳播和發(fā)酵，危機逐漸從高校內(nèi)部向外部社會蔓延。在這一過程中，媒體、公眾人物、其他高校等各方力量的參與，不斷擴大了危機的影響范圍。值得注意的是，這一階段的擴散過程往往呈現(xiàn)出非線性的特點，甚至可能在短時間內(nèi)引發(fā)爆發(fā)式的傳播。當危機全面擴散時，它便從一個局限于高校內(nèi)部的問題轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袕V泛社會影響的事件，其波及范圍遠超學校園區(qū)，觸及更廣泛的社會群體。

在輿情危機的演變與擴散過程中，公眾情緒的激化扮演了關鍵角色。社交媒體上涌現(xiàn)出的大量評論和言論，往往包含著對高校和事件相關方的不滿、質(zhì)疑和憤怒情緒。這些情緒的激化不僅加速了危機事件的傳播速度，而且增加了解決危機的難度。情緒化的表達在網(wǎng)絡空間中迅速傳播，形成了情緒傳遞的鏈條，進一步推動了危機的社會化和公共化。影響危機演變與擴散的因素和機制不僅涉及社交媒體的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、信息的真實性與虛假性等問題，而且與公眾的參與度、社會文化和價值觀念緊密相連[4]。在這一復雜的過程中，高校需要保持對這些因素的敏銳感知和深入分析，以便更精準地制定有效的應對策略。因此，在輿情危機的演變與擴散階段，高校管理者應積極采取措施，如與社交媒體進行互動、及時回應公眾質(zhì)疑和引導公眾情緒等，以更好地把握危機的發(fā)展脈絡、減緩其擴散速度并降低其可能帶來的負面影響。

三、高校網(wǎng)絡輿情的演化機制

在高校網(wǎng)絡輿情危機的演化過程中，多種因素相互交織，共同作用于危機的發(fā)展。其中，社交媒體的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)成為影響危機演化的核心要素之一。社交媒體不僅是信息傳播的重要渠道，而且構(gòu)建了一個包含復雜網(wǎng)絡關系的生態(tài)系統(tǒng)。在這個虛擬的社交空間中，用戶間的相互關聯(lián)以及網(wǎng)絡“意見領袖”的影響力均產(chǎn)生了深遠而微妙的作用。不同的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)可能導致同一危機事件在不同的社交媒體平臺上呈現(xiàn)出截然不同的傳播速度和態(tài)勢。這種非線性的影響機制增添了危機演化的不確定性。同時，信息的真實性與虛假性在危機演化中占據(jù)舉足輕重的地位。社交媒體的開放性和匿名性特點為虛假信息的傳播提供了便利。而一旦虛假信息蔓延開來，將極大地加劇危機的嚴重性。因此，對信息的核實與辨別顯得尤為關鍵。高校必須建立高效的信息監(jiān)測與辟謠機制，以確保真實信息迅速傳播，并及時糾正虛假信息[5]。

公眾的參與程度同樣直接影響著危機的演變。在網(wǎng)絡輿情危機中，公眾由單純的信息接收者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者和塑造者。公眾的關注度、熱議度以及參與討論的深度均對危機的傳播廣度和深度產(chǎn)生直接影響。在這一背景下，高校需采取建設性措施引導公眾參與，通過及時信息公開和積極回應公眾關切，共同構(gòu)建網(wǎng)絡輿情治理模式。此外，社會文化與價值觀念在網(wǎng)絡輿情危機中發(fā)揮著塑造機制和演化機制的基礎性作用。不同的文化和價值觀念可能導致對同一事件的看法存在顯著差異。這種差異性在網(wǎng)絡空間中被進一步放大，形成了多元化和復雜性的輿情格局。高校需要敏銳洞察不同文化和價值觀念的存在，深入理解公眾的情感和態(tài)度，以更好地應對不同文化背景下可能觸發(fā)的網(wǎng)絡輿情危機。

綜上所述，高校網(wǎng)絡輿情危機的演化機制是一個涉及多因素相互作用的復雜系統(tǒng)。為制定更為全面、科學的網(wǎng)絡輿情危機管理策略，有效維護學校聲譽和形象，高校必須綜合考慮社交媒體的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、信息的真實性與虛假性、公眾的參與程度以及社會文化與價值觀念等多方面因素。

四、網(wǎng)絡輿情危機管理機制探索

（一）建立危機預警機制

在高校網(wǎng)絡輿情危機管理中，建立危機預警機制顯得尤為重要。該機制通過運用科技手段和數(shù)據(jù)分析，旨在提前識別并應對潛在的網(wǎng)絡輿情風險，確保高校能在危機發(fā)生前作出迅速且明智的決策。一方面，危機預警機制的建立需要借助先進的監(jiān)測技術(shù)，包括人工智能和大數(shù)據(jù)分析。這些技術(shù)能夠?qū)崟r地對多個信息渠道進行監(jiān)測，迅速捕捉到與高校相關的關鍵詞和話題。通過對海量信息的篩選和分類，高校能夠及時了解網(wǎng)絡輿情的脈絡和趨勢，從而為危機的早期發(fā)現(xiàn)提供基礎支持[6]。另一方面，危機預警機制還需對多方面數(shù)據(jù)進行深入分析，包括信息傳播速度、熱度以及用戶情緒、評論趨勢等。通過綜合分析，高校可以更全面、準確地評估網(wǎng)絡輿情的風險程度，把握危機的關鍵特征。這種全面的數(shù)據(jù)分析也有助于高校制定更具針對性的危機管理策略，提高應對危機的能力?？傮w而言，危機預警機制的建立不僅是一項技術(shù)任務，而且是一項系統(tǒng)工程。只有通過技術(shù)手段的應用、數(shù)據(jù)分析的深度挖掘、專業(yè)機構(gòu)的合作以及明晰的責任與流程，高校才能在網(wǎng)絡輿情危機初期洞察風險，迅速作出科學決策，為有效應對危機奠定堅實基礎。

（二）優(yōu)化信息管理機制

在高校網(wǎng)絡輿情危機管理中，優(yōu)化信息管理機制對于確保危機信息傳遞的準確性和及時性至關重要。首先，高校必須建立專門的信息發(fā)布渠道，以維護信息的權(quán)威性和一致性。高校應組建專業(yè)的信息發(fā)布團隊。他們的主要任務是審核、編制并發(fā)布相關信息，從而確保信息的準確無誤和及時傳達。同時，高校需整合校內(nèi)資源，打破部門壁壘，建立起一套完善的信息共享機制。這樣，一旦危機發(fā)生，相關信息能夠迅速傳遞至各個相關部門，確保高校全面掌握情況并做出應對。其次，與媒體的溝通協(xié)調(diào)在信息管理機制中占據(jù)重要地位。危機發(fā)生時，高校應積極與媒體建立聯(lián)系，主動提供真實、全面的信息，以防止虛假信息的滋生與傳播[7]。通過積極與媒體溝通，高校可以更好地引導輿論走向，把握輿情發(fā)展的主動權(quán)。高校還可以建立與主流媒體的緊密協(xié)作關系。雙方通過共同合作，確保危機信息以更加客觀、全面的方式呈現(xiàn)給公眾，從而維護高校的聲譽和形象。最后，在信息管理機制的優(yōu)化過程中，高校還應該加強信息審核與修復。網(wǎng)絡輿情危機中虛假信息的傳播速度往往快于真實信息。這可能對高校的聲譽造成嚴重損害。因此，高校必須建立起一套高效的信息審核機制，通過技術(shù)手段與專業(yè)團隊的緊密配合，及時發(fā)現(xiàn)并糾正虛假信息。這包括對網(wǎng)絡上流傳的相關信息進行深入調(diào)查和核實，以確保高校的聲譽不受不實言論的侵害。

（三）構(gòu)建輿情引導機制

在高校網(wǎng)絡輿情危機管理中，構(gòu)建輿情引導機制具有舉足輕重的意義。這一機制不僅有助于減輕危機事件對高校聲譽的損害，而且能主動營造積極的輿論氛圍。首先，高校應迅速發(fā)布權(quán)威信息，以引導公眾理性看待危機事件。在危機發(fā)生初期，高校需及時傳遞真實、全面的信息，表達其負責任的態(tài)度。這種做法能夠引導公眾形成正確的認知，減緩危機的擴散速度，并幫助高校在輿論場中占據(jù)有利地位。其次，成立危機溝通小組是輿情引導機制中的關鍵環(huán)節(jié)。該小組應由高校內(nèi)部的專業(yè)人士組成，負責與公眾進行實時互動，及時回應關切并解答疑問。通過積極有效的溝通，高校能夠塑造出負責任、勇于擔當?shù)男蜗?，進而平息公眾的不滿情緒，降低危機事件的負面影響。為確保危機溝通小組的高效運作，高校還應為其提供必要的支持和資源，并培養(yǎng)其靈活應對各種復雜情況的能力。此外，高校可以利用社交媒體等平臺進行針對性引導，在合適的時機發(fā)布正面信息，以引導公眾的注意力，改變其對事件的看法。為實現(xiàn)這一目標，高校需要深入了解社交媒體的特點和規(guī)律，熟練掌握各種傳播工具和手段，確保信息能夠迅速而廣泛地傳播。同時，與網(wǎng)絡“意見領袖”展開合作也是一個有效的策略。借助他們在社交媒體上的影響力和號召力，高?？梢愿玫貍鬟f正面聲音，引導公眾形成積極的輿論氛圍。

（四）強化公共參與機制

為了強化公共參與機制，高校需要在內(nèi)部營造積極的參與氛圍。這可以通過組織培訓、建立志愿者團隊等方式來實現(xiàn)，以引導學生和教職員工積極參與網(wǎng)絡輿情危機管理[8]。高?？梢越M建專門的志愿者團隊，廣泛吸納學生和教職員工加入，讓他們成為網(wǎng)絡輿情管理的積極參與者。志愿者團隊的建設不僅是危機信息的延伸，而且是高校危機管理的群策群力之舉[9]。同時，高?？梢源罱ňW(wǎng)絡輿情危機管理的在線平臺，為師生提供更便捷的參與渠道。這個平臺應具備信息收集、傳遞和互動功能，通過線上活動激發(fā)公眾的參與熱情。此外，高校應設立危機管理建議箱，鼓勵師生積極建言獻策，形成民主、開放的參與氛圍。通過這一平臺，高校將更好地融入公眾的參與和聲音，形成對網(wǎng)絡輿情危機的共同防范力量[10-11]。除此之外，高校還應積極融入社會化媒體，加強與外部社會的聯(lián)系，通過與媒體、社會團體以及其他高校等建立緊密的合作關系，共同形成共建共治的網(wǎng)絡輿情治理格局[12]。這種合作不僅有助于高校獲取更為豐富的信息資源，而且能形成跨領域、跨層級的危機應對合力，共同迎接網(wǎng)絡輿情危機帶來的挑戰(zhàn)[13-14]。

五、結(jié)束語

在當今信息時代，高校正面臨著前所未有的網(wǎng)絡輿情挑戰(zhàn)。隨著社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的普及，高校的聲譽與形象已不再僅受傳統(tǒng)媒體的塑造，而是在網(wǎng)絡空間中迅速傳播與塑造。網(wǎng)絡輿情危機，作為一種具有瞬時爆發(fā)力和廣泛影響力的危機形態(tài)，對高校產(chǎn)生的沖擊日益顯著。為有效應對此類危機，高校不僅需持續(xù)升級科技手段，而且需培育全員參與的危機管理文化。只有在全體成員共同努力下，高校才能更為靈活、高效地應對網(wǎng)絡輿情危機，從而確保學校聲譽的穩(wěn)固與提升。同時，高校網(wǎng)絡輿情危機管理體系必須與時俱進，不斷適應復雜多變的網(wǎng)絡環(huán)境，為高校塑造良好形象、提升社會聲譽創(chuàng)造更為有利的條件。