公安派出所調(diào)解工作面臨的問題與對策

徐 偉，程 鵬

（上海市公安局寶山分局，上海 201999）

當(dāng)前我國正處于矛盾復(fù)雜多元、利益雜糅交織的發(fā)展階段，公安機(jī)關(guān)“110”報警的無償服務(wù)、及時回應(yīng)、高效便捷等特點(diǎn)，使公安派出所無可避免地承擔(dān)了大多數(shù)社會矛盾糾紛的調(diào)解工作。當(dāng)人民群眾遇到矛盾、糾紛等情況時，往往尋求公安機(jī)關(guān)解決，與其他職能部門的調(diào)解相比較，公安派出所的調(diào)解在化解社會矛盾糾紛、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定等多方面發(fā)揮著越來越重要的作用。然而，公安派出所的調(diào)解工作面臨諸多困境，影響社會矛盾糾紛調(diào)解工作的質(zhì)效，也在一定程度上制約了新時代公安工作的高質(zhì)量發(fā)展。

一、公安派出所調(diào)解工作的現(xiàn)狀及面臨的問題

（一）公安派出所調(diào)解工作現(xiàn)狀

公安派出所調(diào)解工作，主要是指依據(jù)國家法律法規(guī)及規(guī)范性文件，由公安派出所民警主持或參與，對在治安執(zhí)法過程中遇到的各類社會矛盾糾紛進(jìn)行斡旋、化解的活動。《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國人民警察法》《公安機(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》《公安機(jī)關(guān)治安調(diào)解工作規(guī)范》等法律法規(guī)，規(guī)定了公安機(jī)關(guān)的調(diào)解職權(quán)。

在當(dāng)前社會矛盾易發(fā)、糾紛繁多、沖突難測的背景下，社會各類矛盾糾紛愈加依賴公安派出所的調(diào)解，公安派出所的調(diào)解任務(wù)也因此愈加繁重。從積極的角度而言，民警參與社會矛盾糾紛化解可以取得一定的警務(wù)效益，減少“民轉(zhuǎn)刑”案件、涉穩(wěn)事件的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)犯罪預(yù)防及普法宣傳的效果；民警積極主動投入矛盾糾紛化解中，提升自己在群眾中的影響力，也為下一步的社區(qū)管理工作打下堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。但是，過于依賴公安派出所調(diào)解的局面已暴露出諸多問題：第一，矛盾糾紛調(diào)解成為公安派出所最常接警的工作。以上海市公安局寶山分局為例，近五年來，該分局接報的糾紛類警情數(shù)占報警總數(shù)的35%左右且總體呈逐年增加的態(tài)勢，糾紛類警情的占比高于求助類、災(zāi)害事故類警情，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于治安違法、刑事犯罪等報警類警情。派出所工作本就繁重異常，矛盾糾紛類警情卻喧賓奪主、成為派出所最常出動警力的警情，擠占了民警應(yīng)當(dāng)用以履行其核心職責(zé)的資源，影響和制約了公安派出所本職工作的開展。第二，矛盾糾紛調(diào)解成為公安派出所最耗精力的工作。據(jù)調(diào)查，在所有矛盾糾紛類警情中，約有半數(shù)的警情需要將糾紛當(dāng)事雙方帶回派出所內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)查、取證的基礎(chǔ)上，與當(dāng)事雙方擺事實(shí)、講道理，然后進(jìn)行耐心的論證與說服工作，這一過程少則半個工作日、長則好幾個工作日才能完成，需要花費(fèi)大量精力和時間?？陀^來說，矛盾糾紛調(diào)解工作并不如辦理治安、刑事案件那般復(fù)雜，但因矛盾糾紛引發(fā)的警情的基數(shù)過大，故而調(diào)解工作成為了派出所民警最耗精力的工作。第三，矛盾糾紛調(diào)解成為公安派出所最難獲得認(rèn)同的工作。區(qū)別于治安管理、社區(qū)警務(wù)、打擊辦案等工作，民警通過辛苦的付出獲得工作對象和社會公眾的信服、認(rèn)可和感謝，調(diào)解工作較難獲得當(dāng)事人的認(rèn)同，這主要是因?yàn)槊窬y以同時滿足糾紛中當(dāng)事雙方互為沖突的心里預(yù)期和利益訴求，多數(shù)情況下，至少有一方當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果不滿意，隨之而來的投訴、信訪讓民警疲于應(yīng)付，易造成民警出現(xiàn)職業(yè)倦怠，乃至挫傷隊(duì)伍的積極性，影響戰(zhàn)斗力。

（二）公安派出所調(diào)解工作面臨的問題

1. 任務(wù)復(fù)雜。第一，公安派出所調(diào)處矛盾糾紛的范圍不明確。當(dāng)前社會發(fā)展迅速、分工細(xì)化，與此同時，社會矛盾量大面廣、糾紛日趨復(fù)雜。民警處理矛盾糾紛類警情時，該事項(xiàng)是否歸公安機(jī)關(guān)管轄，常處于模棱兩可的狀態(tài)，這一現(xiàn)象讓派出所民警非常頭疼。究其原因，在于法律規(guī)范對公安調(diào)解矛盾糾紛的范圍未作明確規(guī)定?！吨腥A人民共和國治安管理處罰法》第九條規(guī)定：對于因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物等違反治安管理行為，情節(jié)較輕的，公安機(jī)關(guān)可以調(diào)解處理。這從積極的角度規(guī)定了公安機(jī)關(guān)可以調(diào)解的矛盾糾紛的范圍?！豆矙C(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》第一百五十二條第二款規(guī)定：對不構(gòu)成違反治安管理行為的民間糾紛，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人向人民法院或者人民調(diào)解組織申請?zhí)幚?。該條文則從消極的角度明確了哪些矛盾糾紛不屬于公安機(jī)關(guān)的調(diào)解范圍。《中華人民共和國人民警察法》第二十一條規(guī)定：公安機(jī)關(guān)對于公民提出需要解決糾紛的要求時應(yīng)提供幫助。不過該條文對糾紛的范圍、幫助的程度未予明示。面對具體的矛盾糾紛類警情，民警時常難以準(zhǔn)確判斷該矛盾糾紛是否屬于公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)調(diào)解的范疇，但是民警不敢不介入調(diào)解，否則便有“不作為”之虞。第二，公安派出所調(diào)處矛盾糾紛的范圍被動擴(kuò)大化。職責(zé)范圍與調(diào)處范圍不一致的問題，成為派出所民警日常工作中碰到的最大難題。對于警務(wù)實(shí)踐中能夠明確非公安機(jī)關(guān)調(diào)解的矛盾糾紛，即《公安機(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》第一百五十二條第二款規(guī)定的“不構(gòu)成違反治安管理行為的民間糾紛”，本應(yīng)告知報警人向人民法院、人民調(diào)解組織或其他主管部門申請?zhí)幚恚膳沙鏊窬桓也贿M(jìn)行調(diào)解：一是纏警報案、投訴信訪會讓民警非常頭疼，二是萬一矛盾激化釀成惡性案件，會對民警進(jìn)行追責(zé)。因此，公安派出所民警被動地充當(dāng)了矛盾糾紛調(diào)解的“急先鋒”，警力的耗費(fèi)固然可惜，更為甚者，于法理而言，公安機(jī)關(guān)介入本不應(yīng)由其調(diào)解的矛盾糾紛，即沒有主體資格而以行政機(jī)關(guān)的身份介入，其行政調(diào)解行為于法無據(jù)，達(dá)成的協(xié)議亦無約束力，更無強(qiáng)制力來保障協(xié)議的履行。第三，公安派出所調(diào)處矛盾的職能被濫用。公安派出所的調(diào)解職能常常被惡意利用，作為當(dāng)事人攫取非正當(dāng)利益的工具。我們必須清醒地認(rèn)識到，人群中有一定比例的人是自私自利、貪婪狡詐、得寸進(jìn)尺的，他們善用規(guī)則漏洞、特別愛投訴，盡管自己沒有道理、訴求也不合理，但是常借警察的力量來幫助自己謀求不當(dāng)利益，如果處警民警不能滿足其訴求去壓制糾紛當(dāng)事人的另一方，報警人便馬上將矛頭指向民警，而向報警人要滿意度的制度設(shè)計(jì)，等于讓報警人捏住了民警的軟肋，這樣民警必然想盡辦法去滿足報警人的訴求，報警人會反復(fù)利用這個規(guī)則盡可能為自身牟利。常見的有停車不愿付費(fèi)的報警、打車不付錢的報警、吃東西后找茬兒不想給錢的報警、無理由退貨報警等。時間長了，大家有樣學(xué)樣，那些沒有利用規(guī)則的人會被視為傻子，如此便會造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。即貪婪狡詐、蠻不講理的“劣幣”被認(rèn)可，成為社會生活中可行的手段，人們會將誠信守序、謙卑禮讓的“良幣”藏起來。由此可見，當(dāng)公安的調(diào)解職能被濫用時，調(diào)解工作不僅沒能平息矛盾、營造和諧，反而沖擊了公序良俗、助長了不正之風(fēng)。

2. 能力欠缺。第一，法律知識單一不適應(yīng)涉法領(lǐng)域?qū)拸V需求。社會矛盾糾紛化解所涉及的具體利益關(guān)系是多種多樣的，必然會對調(diào)解主持者提出跨領(lǐng)域法律知識整合應(yīng)用的要求，這要求作為調(diào)解組織者的派出所民警不僅要熟知刑事、行政法領(lǐng)域的法律知識，還需要切實(shí)掌握和應(yīng)用民法、商法、勞動法等諸多與民警核心職責(zé)非直接相關(guān)領(lǐng)域的法律知識。第二，專業(yè)知識單一不適應(yīng)涉調(diào)解對象領(lǐng)域廣泛需求。常理而言，人不可能通曉社會生活中所有領(lǐng)域的知識技能，而矛盾所涉及的對象領(lǐng)域是寬泛多樣的，常見的有婚姻家庭、贍養(yǎng)撫養(yǎng)、噪音及寵物侵權(quán)、買賣、租賃、交通事故、勞資、金融風(fēng)險、醫(yī)療事故、商業(yè)侵權(quán)、合同解釋等糾紛，要民警熟悉糾紛中所有的知識領(lǐng)域顯然不現(xiàn)實(shí)，民警只能依循習(xí)以為常的工作慣性進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性難以保證。第三，崗位經(jīng)驗(yàn)單一不適應(yīng)涉效用偏好的多元需求。當(dāng)事人效用偏好，主要是指當(dāng)事人希望通過民警進(jìn)行矛盾糾紛化解，使自己的利益得到維護(hù)。對當(dāng)事人效用偏好的滿足，不僅僅要求民警有較多工作、生活經(jīng)驗(yàn)，而且還要有較高的情商，能利用情感的杠桿拉升當(dāng)事人的滿意度。但是現(xiàn)階段，派出所民警根據(jù)崗位職責(zé)劃分為社區(qū)警、治安警、內(nèi)勤警等，各警種對于自己崗位之外的公安業(yè)務(wù)難以做到完全熟知，遑論能夠?qū)姺睆?fù)雜的矛盾糾紛了然于胸，因此難以滿足不同當(dāng)事人多元的效用偏好。比如，我們不能要求一個剛畢業(yè)從事治安打擊工作的小伙子，去勸和一對老夫妻、去同他們談?wù)摷彝ド畹闹腔?。面對能力上的各?xiàng)短板，派出所民警對接報的矛盾糾紛更多采取的是“和稀泥”式調(diào)處，以臨時說服、現(xiàn)場和解為主，調(diào)解方法粗糙，對矛盾糾紛的深層次原因分析查究較少，難以從根源上解決問題，杜絕矛盾復(fù)發(fā)。

3. 資源不足。第一，警力資源配置遲滯于調(diào)解需求的增長。近年來公安派出所警力資源雖有增長，但其增幅遠(yuǎn)小于職責(zé)擴(kuò)張幅度。筆者訪談過多位有二十年以上警齡的派出所民警，老民警坦言：“雖然所里的人比以前多了，但是工作量多了不知道多少倍，讓人吃不消，比以前累多了?！逼鋵?shí)民警很希望能夠解決好矛盾糾紛，但實(shí)際情況是，派出所民警承擔(dān)的工作量太大，精力、時間都不夠用，雖有良好的愿望，但在疲于應(yīng)對不斷增長的調(diào)解需求時，民警只能用簡單、快速甚至粗暴的方式去處理，難以顧及調(diào)解工作的公正、平等、科學(xué)和正當(dāng)程序，效率成了唯一的追求。即便如此，警力資源的配置亦難以滿足調(diào)解需求的增長，更不可能實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作質(zhì)的提升。第二，關(guān)聯(lián)部門缺位導(dǎo)致資源壓力的遷移。長期以來，政府職能部門對自身的社會矛盾糾紛化解責(zé)任履行不到位，很少主動介入矛盾糾紛，即使是因自己的管理問題導(dǎo)致矛盾糾紛，也會盡量往公安機(jī)關(guān)推，而自己作壁上觀。矛盾的當(dāng)事人并不會關(guān)心矛盾的性質(zhì)、矛盾與哪些部門相關(guān)聯(lián)，警察應(yīng)不應(yīng)當(dāng)管、有沒有能力管、能不能管好，只顧盯著民警尋求解決問題，如此一來，不僅加大了公安派出所調(diào)解工作的難度、降低了警力資源的使用效能，而且易形成惡性循環(huán)，堆積一些反復(fù)調(diào)解卻無法解決的矛盾，調(diào)解的壓力向公安派出所傳遞，而派出所在處理矛盾糾紛時，又很難得到其他部門的實(shí)質(zhì)性協(xié)作，很多問題的解決只能靠民警去單打獨(dú)干，與其說是在調(diào)解，不如說是在利用警察威信進(jìn)行施壓。第三，社會中可用于矛盾糾紛化解的資源嚴(yán)重浪費(fèi)。調(diào)解源自中國人傳統(tǒng)法律文化中的 “息訟”和“厭訟”的思想以及中國人基于農(nóng)耕經(jīng)濟(jì)而產(chǎn)生的熟人社會的法則。息訟厭訟傳統(tǒng)思想深入人心，厭訟的出口在于民間長者、熟人、權(quán)威人士的調(diào)解，如古代的“三老”“里正”“族長”等角色化解了絕大部分的民間糾紛，他們是非官方的優(yōu)質(zhì)調(diào)解資源。當(dāng)今社會同樣有這一類角色：在城鎮(zhèn)片區(qū)，居委干部、司法調(diào)解干部、有號召力的社區(qū)志愿者、有威信的社區(qū)長者等群體，具有相當(dāng)?shù)挠绊懥Γ晦r(nóng)村片區(qū)情況相對復(fù)雜，村委干部、生產(chǎn)隊(duì)長、輩分較高的長者對本地戶籍的常住人口影響力大，而外來人口則較為信賴自己的房東或者在同鄉(xiāng)中威信較高的人?？傊?，不管是城鎮(zhèn)還是農(nóng)村，不管是戶籍人口還是外來人口，都對應(yīng)有可被信賴、可實(shí)施調(diào)解的人群，該群體本可依托自己的工作關(guān)系、號召力、影響力去實(shí)施更有效的調(diào)解，去化解絕大部分民間矛盾糾紛，遺憾的是：與公安調(diào)解資源嚴(yán)重不足的情況并行的是，前述可用于調(diào)解的社會力量并未被有效組織和調(diào)動起來，這些優(yōu)質(zhì)調(diào)解資源被閑置。

二、公安派出所調(diào)解工作面臨問題的原因分析

公安派出所調(diào)解工作面臨的難題，既有宏觀上的化解矛盾糾紛的“路徑依賴”“大調(diào)解”機(jī)制運(yùn)作不暢的問題，又有中觀的公安機(jī)關(guān)內(nèi)部對調(diào)解工作管理不力的問題，還有微觀層面上單兵調(diào)解時的理念、方法以及技巧問題。

（一）化解矛盾的路徑依賴

公安派出所調(diào)解工作面臨最突出、最為根源性的問題就是調(diào)解工作量太大，那么，矛盾糾紛為何匯集至公安機(jī)關(guān)呢？為什么越賣力調(diào)解、矛盾反而越多呢？其癥結(jié)在于我國社會矛盾的化解存在“路徑依賴”。路徑依賴?yán)碚摳嬖V我們：人們一旦選擇了某個體制，由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)、協(xié)調(diào)效應(yīng)、適應(yīng)性預(yù)期、既得利益約束等因素的存在，會導(dǎo)致該體制沿著既定的方向不斷自我強(qiáng)化。報警的便捷性、高效性、靈活性使群眾能以最低的成本尋求公權(quán)力最快速的幫助，慣性的力量會使這一選擇不斷自我強(qiáng)化，社會矛盾由公安機(jī)關(guān)出面化解的格局逐漸定型，媒體宣傳又對公安機(jī)關(guān)化解糾紛的定位予以強(qiáng)化，公安機(jī)關(guān)的回應(yīng)和群眾解決矛盾的訴求“雙向奔赴”，有矛盾找警察調(diào)解逐漸成為社會共識。

1. 群眾報警解決問題的“慣性”。公安民警對警情處置的高效、及時回應(yīng)無異于急救人員、消防人員，這一制度設(shè)計(jì)本為及時打擊犯罪、對群眾受到侵害的重要法益進(jìn)行緊急的保護(hù)，報警解決問題高效便捷成為一種大眾心理，于是“報警解決緊急的事情”，逐漸演化為“報警解決所有的事情”，當(dāng)然也包括矛盾糾紛。報警解決問題形成一種“慣性”之后，便會依照原來的路徑走下去，想要改變就會變得極為困難。即便處理矛盾有更為方便的途徑，當(dāng)事人、政府機(jī)關(guān)甚至公安機(jī)關(guān)自身都沒有很好去思考、去求證，更愿意依賴慣性去做事情。

2. 媒體對公安調(diào)解的宣傳強(qiáng)化。各種媒體為追求新聞效益和宣傳效果，往往把公安機(jī)關(guān)描繪成包攬一切、無所不能的機(jī)構(gòu)，公安派出所調(diào)解矛盾糾紛的經(jīng)典案例也是其宣傳的重要素材，有關(guān)調(diào)解的服務(wù)承諾在大眾心中留下了根深蒂固的印象。但是當(dāng)免費(fèi)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)成為一種責(zé)任的時候，這對于提供服務(wù)的主體而言，不僅不是優(yōu)勢，反而可能成為一種劣勢。這種服務(wù)承諾會刺激調(diào)解需求的增長，公安機(jī)關(guān)由此不堪重負(fù)。媒體宣傳的用意無疑是好的，可任何一種社會政策，都有一定的背反性，即形式和內(nèi)容、目的和手段、理論和實(shí)踐、語言和行動、初衷和結(jié)局的背反，公安派出所調(diào)解功能定位的擴(kuò)大化就反映了這一點(diǎn)，如果不能對過分依賴公安派出所調(diào)解的趨勢加以糾偏，不但會導(dǎo)致舍本逐末，出現(xiàn)規(guī)定的背反性，還會影響公安派出所維護(hù)社會治安的功能發(fā)揮，甚至影響政府的形象。

3. 公安機(jī)關(guān)矛盾托底的角色定位。這是現(xiàn)行社會治理體系之下，群眾和公安機(jī)關(guān)長期互動形成的一種格局。從群眾的角度來說，有問題就找警察，警察承諾過要解決所有的問題。從公安機(jī)關(guān)及民警個體的角度來說，任何矛盾在理論上都有可能擴(kuò)大，矛盾擴(kuò)大之后難免釀成治安案件或者刑事案件，并進(jìn)入《中華人民共和國治安管理處罰法》或《中華人民共和國刑法》的調(diào)整范疇，即由公安機(jī)關(guān)去托底解決，與其被投訴、被追責(zé)，不如將工作做在前面，想盡辦法調(diào)解了事。如筆者轄區(qū)內(nèi)曾有一起矛盾糾紛警情：男子凌晨報警稱妻子不愿與其發(fā)生性關(guān)系，要求民警調(diào)解。這個調(diào)解要求看起來非常荒唐，但是民警不敢不進(jìn)行調(diào)解，如果報警人投訴怎么辦？無論是寫工作情況還是去向上級部門反復(fù)解釋、自證清白，以人民警察個人而言都是一件非常費(fèi)力氣的事情。如果不去調(diào)解，發(fā)生婚內(nèi)強(qiáng)奸或者嚴(yán)重人身傷害事件怎么辦？民警只能硬著頭皮去調(diào)解。

（二）利益相關(guān)者角色缺位

我國目前構(gòu)建了司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解多元一體的糾紛調(diào)解格局，形成了多部門綜合協(xié)調(diào)、各界廣泛參與、三大調(diào)解相互配合的“大調(diào)解”體系。也就是說，調(diào)解并非公安機(jī)關(guān)一家之事，調(diào)解工作和其他主體也是利益攸關(guān)的。依照“利益相關(guān)者理論”的視角，在“大調(diào)解”體系之下，司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解也是調(diào)解工作的利益相關(guān)者，即調(diào)解的成敗和效果關(guān)系到相關(guān)部門自身的利益。如經(jīng)濟(jì)糾紛調(diào)解不好會導(dǎo)致民事訴訟，則司法部門會因此增加任務(wù)量?；橐黾彝ゼm紛調(diào)解不好，民政、社保、司法部門都要做后續(xù)的跟進(jìn)工作，也會影響其資源使用效能和工作考核成績。筆者根據(jù)自己多年在公安派出所的工作經(jīng)驗(yàn)，將公安派出所調(diào)解工作的利益相關(guān)者分為主要、次要兩個方面：主要利益相關(guān)者為公安基層派出所、糾紛當(dāng)事方，次要利益相關(guān)者為其他行政、司法部門和社會力量。

在當(dāng)前的“大調(diào)解”體系中，公安調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解都有自己不可替代的作用。但是如前所述，大量矛盾糾紛涌到公安派出所，而其他調(diào)解的作用相對弱化，在調(diào)解工作中的參與度不斷降低，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了“大調(diào)解”出現(xiàn)“一頭重”的局面，公安派出所調(diào)解工作面臨的壓力過大而其他調(diào)解主體無事可做，難以協(xié)同合作發(fā)揮作用。當(dāng)然，如果公安機(jī)關(guān)挑大梁，能把大量的社會矛盾化解在派出所，緩解社會矛盾，保持社會穩(wěn)定，亦不失為一種好的政策，可這僅僅是一個良好的愿望，當(dāng)下過分依賴甚至夸大了公安派出所的調(diào)解功能，而沒有多途徑、多視角地考慮矛盾糾紛的解決渠道，已造成了一系列不應(yīng)有的后果，以至于大量的社會矛盾郁結(jié)。就像給病人治病一樣，只給病人吃退燒藥，從表面上看病人不發(fā)燒了，危機(jī)過去了。這種假象很容易誤導(dǎo)人們，好像問題化解了，其實(shí)這只是表面現(xiàn)象，病灶未除、郁結(jié)更甚，往往會延誤治療，后果會更加嚴(yán)重。

（三）公安調(diào)解工作管理不力

1. 資源配置不合理。在調(diào)解矛盾糾紛的過程中，往往是民警“單打獨(dú)斗”，公安派出所內(nèi)部可用于調(diào)解的人力資源的潛力未被充分挖掘。實(shí)際上，有些輔警在溝通技巧、人情世故方面有很強(qiáng)的能力，在糾紛調(diào)解中能夠起到重要作用，而他們的力量被擱置了。這就形成了一個奇怪的現(xiàn)象，即派出所民警為調(diào)解工作焦頭爛額、疲于奔命，輔警力量雖有能力調(diào)解，卻緘口不言、袖手旁觀。

2. 缺乏分工合作。公安派出所現(xiàn)階段的矛盾糾紛調(diào)解工作流于粗放，從上到下普遍認(rèn)為“糾紛”是小事情，任何一個民警都能搞定，缺乏民警之間、民警和輔警力量之間的分工合作。殊不知，每個民警所擅長的業(yè)務(wù)類型不同，對于不擅長調(diào)解工作的民警，簡單的糾紛也要耗費(fèi)半個工作日，復(fù)雜的糾紛就要耗費(fèi)一個、幾個甚至十幾個工作日，以致事倍功半。

3. 激勵機(jī)制不科學(xué)。管理學(xué)認(rèn)為，激勵當(dāng)以正向?yàn)橹鳎?fù)激勵過多易傷士氣，可當(dāng)下對于調(diào)處矛盾工作的激勵機(jī)制反其道而行。首先是負(fù)激勵的評價標(biāo)準(zhǔn)不當(dāng)。當(dāng)前對民警調(diào)處矛盾成效的考核，以報警人的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，這是片面的，對于報警人的品質(zhì)和客觀公正性抱有不切實(shí)際的期許。設(shè)想報警人自身訴求未得到滿足，怎么可能會對民警滿意呢？調(diào)解工作做得越多，出現(xiàn)的問題越多，受到多方面責(zé)難的可能性越大，當(dāng)上級部門用放大鏡檢查出民警的瑕疵時，民警則面臨追責(zé)（負(fù)激勵）。第二是正向激勵的缺失。按照現(xiàn)行考評標(biāo)準(zhǔn)，社會矛盾糾紛化解工作不記入考核指標(biāo)體系。如此一來，在調(diào)解工作中耗費(fèi)的時間、精力越多，完成其他工作指標(biāo)受到的沖擊就越大，考評得到正面評價的可能性就越小。在這一制度設(shè)計(jì)下，積極調(diào)解不僅沒有獎勵，反而容易被處罰，故而影響民警參與調(diào)解工作的主動性、創(chuàng)造性、積極性。

（四）理念滯后方法欠缺

公安系統(tǒng)對派出所民警缺乏調(diào)解工作系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)，民警又無暇完善自己的知識結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致部分民警理念滯后。由于缺少調(diào)解的方法技巧，民警在錯綜復(fù)雜的矛盾糾紛類型面前，有時顯得有心無力。依筆者多年的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)而言，欲終結(jié)性地化解矛盾糾紛，最根本的是兼顧當(dāng)事雙方的利益訴求，促使其達(dá)成雙贏愿景，在“能滿意”“可接受”標(biāo)準(zhǔn)下讓當(dāng)事人雙方能夠在實(shí)質(zhì)上認(rèn)同民警提供的解決方案，這就需要高超的方法和技巧。在具體操作中，最基礎(chǔ)性問題是認(rèn)清當(dāng)事人雙方相互沖突的利益訴求的實(shí)質(zhì)是什么、差距在哪里并設(shè)法找到平衡點(diǎn)，繼而引導(dǎo)沖突雙方進(jìn)行公平、合理、合情的協(xié)商，達(dá)成雙贏雙惠的“正和博弈”，而不是“負(fù)和博弈”或“零和博弈”，這樣的調(diào)解操作需要相對廣泛的知識結(jié)構(gòu)，在民警心中有數(shù)的基礎(chǔ)上，靈活使用各種方法技巧找到“利益平衡點(diǎn)”，促成妥協(xié)?？墒侨缜八?，派出所民警很少有人接受過調(diào)解工作的系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)，在調(diào)解工作遇到知識及方法技巧上的問題時，常常憑借經(jīng)驗(yàn)硬著頭皮去調(diào)解，于是調(diào)解工作便只講當(dāng)下應(yīng)對不管長遠(yuǎn)效果，只講抹平了事不管公平正義，只講以事論事不管次級危害，只講權(quán)力壓制不管依理循法，將事情“擼擼平”就萬事大吉，這樣的調(diào)解理念之下進(jìn)行的調(diào)解工作，很難實(shí)現(xiàn)防治糾紛的效果。

三、改進(jìn)公安派出所調(diào)解工作的對策

公安派出所在社會矛盾糾紛調(diào)解工作中要突破現(xiàn)階段各種困境的束縛，從制度建設(shè)、內(nèi)部管理、單兵調(diào)解能力建設(shè)等多個角度綜合施策。

（一）主動破局，引導(dǎo)矛盾調(diào)解任務(wù)實(shí)現(xiàn)分流

羅馬法有句諺語：法律不理瑣碎之事。意指法律不可能面面俱到，法律也有自己無法觸及的領(lǐng)域，正因?yàn)閷ψ陨砦恢玫那宄J(rèn)知，才能保持在自身領(lǐng)域的權(quán)威性、專業(yè)性。同樣，公安派出所的調(diào)解工作亦不能包辦一切調(diào)解事務(wù)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動破除化解矛盾糾紛的路徑依賴，引導(dǎo)建立矛盾糾紛調(diào)解的新路徑、新平臺、新體系。

1. 構(gòu)建調(diào)解工作共治格局。首先，以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，踐行共建共治共享理念。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)走出矛盾糾紛調(diào)解的路徑依賴，走出自我強(qiáng)化的怪圈，積極向黨委和政府尋求幫助，在黨委和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立各行政部門主動參與、志愿者和市民通力合作的矛盾糾紛化解格局，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛化解領(lǐng)域的共建共治共享。其次，以社會治理體系現(xiàn)代化建設(shè)為契機(jī)，建立健全警情聯(lián)動、轉(zhuǎn)辦機(jī)制。公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極向黨委、政府尋求支持，在接到報警的第一時間與相關(guān)行政主管部門聯(lián)動，或直接讓行政主管部門接處非警務(wù)類警情，實(shí)現(xiàn)矛盾的專業(yè)化處置，讓群眾“所見即所求”。對于公安派出所民警初步接警的矛盾糾紛，經(jīng)甄別應(yīng)由其他職能部門調(diào)解或其他職能部門調(diào)解更為適宜的，公安機(jī)關(guān)指揮調(diào)度部門應(yīng)馬上與責(zé)任主體部門聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛就地移交，快速轉(zhuǎn)至其他機(jī)關(guān)處理。這一機(jī)制不僅解決了“職權(quán)”與“事務(wù)”不匹配的問題，更能實(shí)現(xiàn)政府整體行政資源最高效利用。當(dāng)然，這一設(shè)想牽涉到政府架構(gòu)、職能管轄等多方面問題，執(zhí)行起來頗為不易，但從社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的愿景而言，打破行政主體之間的事權(quán)壁壘是大勢所趨。

2. 制定調(diào)解工作負(fù)面清單。我們知道，生活中的一些矛盾無法調(diào)解也無需調(diào)解，不值得公權(quán)力介入，比如學(xué)術(shù)領(lǐng)域的爭端、不同價值觀的碰撞、男女朋友偶發(fā)的摩擦嫌隙。對于明確不屬于公安機(jī)關(guān)調(diào)處范疇的矛盾，應(yīng)當(dāng)向民警明示，這樣就能減少很大一部分調(diào)解工作量。公安法制部門可依據(jù)法規(guī)及調(diào)解工作實(shí)務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定調(diào)解工作的“負(fù)面清單”，明確哪些矛盾糾紛，民警可以拒絕調(diào)解，哪些矛盾糾紛，民警介入到何種程度。如此一來，民警在面對矛盾糾紛警情時，不至于沒有方向，不至于擔(dān)心拒絕調(diào)解后被無端責(zé)難?！巴缴撇蛔阋詾檎?，公安機(jī)關(guān)要引導(dǎo)矛盾糾紛至專業(yè)調(diào)處部門，這不是意識、責(zé)任心、方法技巧的問題，而是資源和業(yè)務(wù)范圍的問題，是公安機(jī)關(guān)基于自己職權(quán)、能力作出的理性選擇。越俎代庖之下，即便耗費(fèi)巨大的警力、財(cái)力、 物力也難收成效，不僅無益于公安事業(yè)的發(fā)展，最終也會毀傷群眾的利益。

3. 轉(zhuǎn)變調(diào)解工作宣傳思路。首先，降低宣傳公安派出所調(diào)解服務(wù)頻率。在宣傳工作中，我們比較注重塑造公安民警高大全的形象，這當(dāng)然是必要的，但是不應(yīng)過多將調(diào)解工作作為宣傳內(nèi)容。在以往的宣傳素材中，經(jīng)?？吹矫窬谋M心力最終解決了私權(quán)領(lǐng)域的糾紛，比如民警利用下班時間、周末時間跑到社區(qū)去調(diào)解夫妻間的嫌隙，民警不顧自己家人生病或者拖著自己的病體去化解社區(qū)內(nèi)無關(guān)痛癢的矛盾。民警這樣做固然高尚，但是警察的優(yōu)質(zhì)調(diào)解服務(wù)深入人心后，只會刺激調(diào)解需求的增長，導(dǎo)致派出所民警疲于奔命，例如前述丈夫凌晨報警找民警調(diào)解性自治權(quán)領(lǐng)域的私權(quán)糾紛。有些宣傳作品中的民警是個例，他們調(diào)解經(jīng)驗(yàn)缺少可復(fù)制性、可持續(xù)性，脫離了派出所工作實(shí)際，但是經(jīng)媒體宣傳后，對廣大的公安派出所民警形成了“道德綁架”，這無益于民警工作的開展，當(dāng)群眾未得到宣傳中的服務(wù)體驗(yàn)時，公安機(jī)關(guān)的威信亦受影響。第二，加強(qiáng)引流疏導(dǎo)的宣傳。部分當(dāng)事人尋求公安民警解決矛盾，是因?yàn)樗麄儾⒉磺宄渌{(diào)解路徑，也懶得去尋找其他路徑，公安機(jī)關(guān)在宣傳工作中可以加強(qiáng)引導(dǎo)，這不僅有利于公安機(jī)關(guān)減負(fù)，還利于當(dāng)事人尋求更加專業(yè)和高效的調(diào)解服務(wù)。除各類媒體宣傳之外，公安宣傳部門和基層派出所可制作內(nèi)容包括各類矛盾的主管部門名稱及電話的便民小卡片，配發(fā)給一線執(zhí)法民警，民警遇有相關(guān)警情，即時告知當(dāng)事人，在個案中起到宣傳效果。

（二）加強(qiáng)協(xié)作，完善和其他調(diào)解主體的互動機(jī)制

“大調(diào)解”體系下，各利益相關(guān)的主體不應(yīng)該各自為政、各行其是，而應(yīng)該相互配合、取長補(bǔ)短、通力協(xié)作。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)尋求完善公安派出所與其他調(diào)解主體的互動機(jī)制。

1. 建立公安派出所調(diào)解和其他調(diào)解銜接制度。首先，依托“大調(diào)解”體系，完善公安派出所調(diào)解和其他調(diào)解的銜接，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛的精準(zhǔn)移交。為此，建議由一名派出所領(lǐng)導(dǎo)分管矛盾糾紛調(diào)解的銜接工作，與有關(guān)行政司法機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解組織加強(qiáng)溝通交流，實(shí)現(xiàn)資源共享、職能互補(bǔ)以及調(diào)解工作的順暢銜接。遇有管轄權(quán)爭議問題，分管領(lǐng)導(dǎo)及時與黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，明確責(zé)任主體。第二，推動委托調(diào)解走深走實(shí)、見行見效。“大調(diào)解”體系構(gòu)建之初，公安機(jī)關(guān)曾探索建立委托調(diào)解制度（如上海市公安局、上海市司法局聯(lián)合發(fā)文的滬公發(fā)【2007】225號文——《上海市公安局、上海市司法局關(guān)于治安案件委托人民調(diào)解的若干意見》），即對民事糾紛及適用治安調(diào)解糾紛的民事賠償部分進(jìn)行委托調(diào)解。委托調(diào)解這一機(jī)制無疑是合適的，不僅能夠最大化節(jié)約警力，更能實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛的精準(zhǔn)、專業(yè)處置。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合其他調(diào)解主體，制定完善的規(guī)章制度，細(xì)化操作指引、規(guī)范移交流程、加強(qiáng)成效評估，推動委托調(diào)解制度落地生根。第三，和其他調(diào)解主體深度融合作戰(zhàn)。本市已經(jīng)探索實(shí)施“三所聯(lián)動”機(jī)制并初見成效，可在該機(jī)制的基礎(chǔ)上，吸納更多調(diào)解主體加入并探索深度融合作戰(zhàn)模式。如在公安派出所，設(shè)立由派出所牽頭的，包括基層人民調(diào)解委員會、街鎮(zhèn)司法所、公職律師等在內(nèi)的聯(lián)合調(diào)解組織，將該組織作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，遇有相應(yīng)警情即快速反應(yīng)。最后，加強(qiáng)和其他調(diào)解主體的工作銜接。公安調(diào)解和司法調(diào)解可以針對民事糾紛及適用于治安調(diào)解糾紛調(diào)解后的民事賠償部分進(jìn)行銜接，對于先期由派出所調(diào)解后未達(dá)成協(xié)議的矛盾糾紛，到法院起訴后，法院就不再組織調(diào)解。公安調(diào)解過程中形成的法律文書、收集的證據(jù)材料，可作為其他機(jī)關(guān)的證據(jù)使用，避免重復(fù)勞動，節(jié)約了其他利益相關(guān)者的人力資源，提高整體效率。

2. 組織調(diào)動社會力量參與調(diào)解工作。堅(jiān)持人民主體是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要原則，依靠群眾是公安工作的優(yōu)良傳統(tǒng)。社會力量是調(diào)解工作的重要資源，公安派出所可對轄區(qū)內(nèi)有調(diào)解專長的社會力量進(jìn)行組織，引導(dǎo)這支力量參與調(diào)解工作。第一，引導(dǎo)建立社會調(diào)解志愿者隊(duì)伍。志愿者團(tuán)隊(duì)注冊為非盈利法人，成為獨(dú)立的社會團(tuán)體，以自己的名義實(shí)施調(diào)解，如成立“寶山區(qū)顧村鎮(zhèn)調(diào)解志愿者協(xié)會”，協(xié)會下轄“婚姻家庭調(diào)解部”“合同爭議調(diào)解部”“知識產(chǎn)權(quán)調(diào)解部”“侵權(quán)賠償調(diào)解部”“經(jīng)濟(jì)糾紛調(diào)解部”等多個部門。公安機(jī)關(guān)幫助制定招募選拔制度、調(diào)解工作流程，通過交流培訓(xùn)的形式，提高調(diào)解志愿者隊(duì)伍專業(yè)能力、改善其知識結(jié)構(gòu)，調(diào)解志愿者隊(duì)伍成熟后，依團(tuán)體規(guī)章、自身制度架構(gòu)便可自行運(yùn)轉(zhuǎn)，源源不斷地為調(diào)解工作提供支撐。第二，高度重視并充分發(fā)揮本轄區(qū)各種組織在公安調(diào)解中的作用。強(qiáng)化公安派出所與相關(guān)組織之間的協(xié)作，公安派出所可以邀請轄區(qū)的居委會、物業(yè)公司、企事業(yè)單位對本轄區(qū)調(diào)解工作共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。同時，社會團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會等具備較強(qiáng)的專業(yè)性知識，公安機(jī)關(guān)也要加強(qiáng)與其協(xié)作，讓其成員以“專家”的身份為公安調(diào)解貢獻(xiàn)力量，為糾紛解決爭取更大空間。第三，想方設(shè)法調(diào)動社會調(diào)解力量的積極性。盡管調(diào)解志愿者隊(duì)伍、轄區(qū)的社會組織具有調(diào)解熱情和奉獻(xiàn)精神，但是讓他們犧牲自己的時間、精力甚至自掏腰包去參與調(diào)解顯然不現(xiàn)實(shí)，這也違反人的本性。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向黨委、政府申請行政經(jīng)費(fèi)，對調(diào)解成效顯著的組織或個體給予獎勵和榮譽(yù)。此外，公安機(jī)關(guān)應(yīng)盡量照顧到調(diào)解人和當(dāng)事主體的利益匹配關(guān)系，也就是說調(diào)解成功和調(diào)解者的利益是一致的，如此則社會調(diào)解力量會投入自己全部的智慧和精力，比如讓律師介入公司的勞動合同爭議，那么在調(diào)解結(jié)束之后，律師可能會被聘任為公司法務(wù)，引導(dǎo)樓組長介入鄰里糾紛，如果處理得當(dāng)，該樓組長便有更多的條件去競選業(yè)委會成員。

3. 建立公安調(diào)解員與其他調(diào)解員定期會商制度。由公安機(jī)關(guān)牽頭組織法院、行政部門、社會力量、社會團(tuán)體等調(diào)解的利益相關(guān)者定期會商，交流調(diào)解經(jīng)驗(yàn)、宣講解讀精品案例，推廣可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)做法。對于在治安調(diào)解中發(fā)現(xiàn)的難題，民事糾紛特點(diǎn)、發(fā)展態(tài)勢等，由各主體之間群策群力、共同商討調(diào)解策略。在會商同時，可以由調(diào)解員隊(duì)伍中法律素質(zhì)較高的法官、律師等對民警及其他參與調(diào)解的主體進(jìn)行法律業(yè)務(wù)指導(dǎo)，彌補(bǔ)公安調(diào)解中的法律知識欠缺。

（三）優(yōu)化管理，釋放公安派出所調(diào)解資源的潛能

1. 建立專職調(diào)解員隊(duì)伍。我們熟知，在其他條件不變時，分工越細(xì)、效率越高。為了提高調(diào)解的質(zhì)量和效率，應(yīng)當(dāng)在公安派出所內(nèi)設(shè)立專職調(diào)解員，只有這樣才能使調(diào)解工作更專業(yè)、更專心、更有效，避免“誰有空，誰調(diào)解”“隨意調(diào)解”“敷衍了事”等現(xiàn)象的發(fā)生。關(guān)于專職調(diào)解員隊(duì)伍的建立，可以分兩步走。第一步，因人設(shè)崗，應(yīng)勢而立?？紤]到調(diào)解工作長期薄弱的情況，專職調(diào)解員崗位的設(shè)立不可一蹴而就，如果一刀切，在所有派出所都設(shè)立專職調(diào)解員，也容易導(dǎo)致成效不一、人力浪費(fèi)的結(jié)果。因此，相關(guān)人力資源豐富的派出所，可先行探索，安排民警去做專職調(diào)解工作，待時機(jī)成熟，轉(zhuǎn)崗為專職調(diào)解員。第二步，以點(diǎn)帶面，逐步推廣。對試點(diǎn)單位專職調(diào)解員崗位設(shè)立的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)提煉，供各派出所參考，各派出所根據(jù)本單位實(shí)際情況，擇機(jī)而動，設(shè)調(diào)解員崗位。此外，應(yīng)當(dāng)因地制宜為專職調(diào)解員制定相應(yīng)的規(guī)章制度，嚴(yán)格落實(shí)制度管人政策；還要做好調(diào)解工作的物質(zhì)保障，給調(diào)解人員配備開展工作所必須的環(huán)境場所、辦公用品、辦公經(jīng)費(fèi)；最后，加強(qiáng)調(diào)解人員愛崗敬業(yè)教育，增強(qiáng)調(diào)解人員對調(diào)解工作的熱情和責(zé)任心。

2. 充分利用輔警力量。公安派出所的輔警長期接觸警務(wù)工作，與公安派出所民警一樣具有全天候上班的特點(diǎn)，相比于其他調(diào)解力量，他們具有天然上的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢及時間、空間優(yōu)勢，因此應(yīng)當(dāng)選取一些擅長調(diào)解的輔警加入調(diào)解隊(duì)伍。如對于民警現(xiàn)場處警未能化解的矛盾糾紛，派出所接待窗口可設(shè)立一名專職輔警調(diào)解員，該調(diào)解員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理民警現(xiàn)場未能化解的矛盾，分擔(dān)民警壓力、提高調(diào)解效率。另外，聘任社會人員駐點(diǎn)公安派出所內(nèi)，充任專職調(diào)解員。公安派出所應(yīng)向街鎮(zhèn)黨委、政府尋求支撐，在黨委、政府的部署下，由街鎮(zhèn)司法所出面聘用社會人員作為調(diào)解員，駐點(diǎn)派出所開展調(diào)解工作。如聘任一些專業(yè)素養(yǎng)較高、能力較強(qiáng)、調(diào)解經(jīng)驗(yàn)較豐富的退休民警、檢察官、法官以及社區(qū)的物業(yè)工作人員、居委會工作人員等，頒發(fā)聘任證書，加大崗位補(bǔ)貼力度，細(xì)化考核制度，兼采取物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)激勵的方法，以此充分調(diào)動被聘任人員的積極性，為公安派出所應(yīng)對糾紛、化解矛盾提供多角度多層級的知識、智力及經(jīng)驗(yàn)支持。

3. 完善調(diào)解激勵機(jī)制。第一，提高調(diào)解工作在績效考核中的權(quán)重。矛盾糾紛化解特別是民事糾紛調(diào)解，工作耗時長，需要民警投入大量精力才能促成矛盾雙方達(dá)成共識，但調(diào)解工作在績效考核中的權(quán)重遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上打擊犯罪、追逃、破案等工作，只有讓民警看到調(diào)解工作也有利于自身考核成績，民警才會在調(diào)解工作中發(fā)揮聰明才智。第二，降低滿意度測評對于調(diào)解成效考核的影響。從調(diào)解結(jié)果來看，當(dāng)事雙方中至少會有一方?jīng)]能達(dá)到自己初始的心理預(yù)期（否則便不會產(chǎn)生糾紛），多數(shù)情況下會出現(xiàn)一方滿意、另一方不滿意或者雙方都不滿意的結(jié)果。如果報警一方利益訴求未得到滿足，必然不會滿意，而這并不能否定民警在調(diào)解過程中付出的辛勞和努力。第三，加大調(diào)解工作正向激勵力度。對于調(diào)解工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的民警、輔警力量及聘任調(diào)解員，應(yīng)當(dāng)及時給予物質(zhì)或精神獎勵，如評優(yōu)評先時予以優(yōu)先考慮、假期激勵、獎金激勵等，正向的激勵能夠極大提升士氣，不斷激勵調(diào)解工作人員產(chǎn)生提升自身調(diào)解能力的內(nèi)生動力，促進(jìn)調(diào)解工作良性運(yùn)行。

（四）改進(jìn)理念，提升民警單兵調(diào)解工作效能

1. 追求公正兼顧效率。理念是行動的先導(dǎo)，如以效率為主要價值追求，則公安派出所調(diào)解工作永遠(yuǎn)陷于粗放而無法自拔。要想提高調(diào)解工作質(zhì)效，使民警參與調(diào)解工作時更新理念是當(dāng)務(wù)之急，調(diào)解工作應(yīng)以公正為第一價值追求，兼顧效率、平等、人權(quán)等價值，在對民警進(jìn)行調(diào)解工作的教育指導(dǎo)及考核民警調(diào)解工作成效時，應(yīng)以公正為核心要義，惟有如此，才能最大化促進(jìn)調(diào)解工作實(shí)現(xiàn)實(shí)體正義，保障公安調(diào)解工作的公信力，實(shí)現(xiàn)良好的社會效果。

2. 重視科技賦能。首先，將海量公安數(shù)據(jù)資源變現(xiàn)為調(diào)解策略。公安機(jī)關(guān)在行政管理、刑事辦案中積累了海量數(shù)據(jù)資源，但是現(xiàn)階段各項(xiàng)數(shù)據(jù)未能整合在統(tǒng)一的平臺內(nèi)，各個平臺內(nèi)的資源并不互通，所以海量的數(shù)據(jù)資源未能實(shí)現(xiàn)同民警的有效交互。筆者認(rèn)為，可借助AI技術(shù)，以“CHAT—GPT”模型為藍(lán)本，在警務(wù)通內(nèi)，建立以公安大數(shù)據(jù)為支撐的應(yīng)用程序，遇有矛盾糾紛警情時，民警通過詢問應(yīng)用程序，便可得出調(diào)解策略。筆者曾以一個發(fā)生在身邊的具體的家庭糾紛場景詢問“CHAT—GPT”解決之道，其給出了較為可行且詳實(shí)的方案。同樣，如果在警務(wù)通內(nèi)建立類似的應(yīng)用程序，報警人張三同李四發(fā)生糾紛時，民警問計(jì)警務(wù)通，應(yīng)用程序便幫助分析張三和李四的社會背景、家庭關(guān)系、糾紛癥結(jié)等因素，經(jīng)過運(yùn)算，給出適用何種法律程序、雙方可接受什么樣的調(diào)解方案等建議，由此得出的調(diào)解策略不僅合理規(guī)范，而且極具針對性。需要說明的是，囿于技術(shù)水平、數(shù)據(jù)壁壘、工作理念等因素，該應(yīng)用程序的建立與完善是一個相對漫長的過程，但該程序一旦成熟，將極大提升民警單兵調(diào)解效能，甚至改變“游戲規(guī)則”，使整體調(diào)解工作格局發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。第二，研發(fā)具有調(diào)解功能的應(yīng)用程序并大力推廣。公安機(jī)關(guān)可以和百度、阿里等行業(yè)巨頭合作開發(fā)具有調(diào)解功能的APP，以宣傳推廣反詐APP的決心和力度推廣調(diào)解APP，行業(yè)巨頭負(fù)責(zé)運(yùn)營并適當(dāng)賺取流量費(fèi)用，公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)審核保證APP的嚴(yán)肅性，最大化平衡該APP的實(shí)用性和娛樂性的關(guān)系。調(diào)解APP的程序設(shè)定，以用戶間自行協(xié)商為主，APP的智能助手提供解決方案（在現(xiàn)有大數(shù)據(jù)技術(shù)之下是可以實(shí)現(xiàn)的），協(xié)商不成的情況下，經(jīng)智能助手判斷屬于公安機(jī)關(guān)管轄，則流轉(zhuǎn)至民警端，如此將極大提高調(diào)解的效率。

3. 學(xué)會博弈思維。矛盾糾紛的調(diào)處過程，實(shí)際上就是當(dāng)事人之間及當(dāng)事人同民警的博弈過程。如何通過有效的博弈策略，將利益訴求有沖突的當(dāng)事人，引入到民警想要達(dá)成的均衡點(diǎn)，就必須依靠博弈論。民警需要學(xué)會使用博弈思維，了解博弈中的各項(xiàng)要素，如當(dāng)事人、當(dāng)事人策略、當(dāng)事人利益訴求、博弈關(guān)鍵信息等。在調(diào)解過程中，尤其要注意使用兩種方法達(dá)成斡旋目的。第一，制造信息不對稱情形。在調(diào)解的過程中，民警有絕對的信息優(yōu)勢和獲取信息的能力，民警要善于利用這種信息優(yōu)勢在博弈中掌握主動權(quán)，并且制造信息不對稱情形，改變當(dāng)事人對利益結(jié)構(gòu)的認(rèn)識，重構(gòu)當(dāng)事人在信息不充分條件下的期望利益。第二，善用“囚徒困境”。矛盾糾紛的雙方當(dāng)事人對策略、信息的掌握往往處于知己而不知彼的狀態(tài)，因此陷入囚徒困境之中。調(diào)解博弈的過程中，“囚徒”不斷懷疑自己是否抓住解決問題的核心、實(shí)質(zhì)，不斷懷疑自己的策略是否最優(yōu)。民警可以引導(dǎo)在困境中的當(dāng)事人追求利益的同時看清弊端，轉(zhuǎn)而接受“次優(yōu)解”，雙方不斷接近“均衡”點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)正和博弈，即出現(xiàn)對雙方都公正、可接受的調(diào)解結(jié)果。

4. 綜合使用調(diào)解策略。公安派出所在長期的矛盾糾紛調(diào)處中，已經(jīng)總結(jié)出諸多成熟的調(diào)解策略。如“單獨(dú)交流法”，意指調(diào)解時，對矛盾雙方進(jìn)行隔離、單獨(dú)交流，避免矛盾雙方在場時爭執(zhí)進(jìn)一步升級，形成更為復(fù)雜的沖突局面?！帮L(fēng)險提示法”，意指調(diào)解時，強(qiáng)調(diào)矛盾沖突雙方的某些“理虧”的方面，并進(jìn)一步提示矛盾不及時化解處理，可能給其帶來更大“損失”風(fēng)險?！傲粲杏嗟胤ā?，意指調(diào)解時，不論是規(guī)避風(fēng)險還是損失擴(kuò)大，在說服描述中都應(yīng)當(dāng)給沖突雙方預(yù)留讓渡空間，調(diào)動其道德、情感等多種因素進(jìn)行沖突的自身修復(fù)。“外因輔助法”，意指調(diào)解時，應(yīng)盡量調(diào)動矛盾沖突外的其他因素，使矛盾雙方對矛盾沖突利益以外的因素進(jìn)行利弊權(quán)衡。公安派出所應(yīng)當(dāng)及時總結(jié)提煉優(yōu)秀的矛盾調(diào)處方法，組織民警進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，促成民警將方法策略內(nèi)化于心的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用，對于不同類型的矛盾沖突，綜合使用不同的策略組合，不斷豐富自身化解矛盾糾紛的方法技巧，提升民警單兵調(diào)解工作的質(zhì)效。