“大財(cái)富管理”背景下商業(yè)銀行提升高凈值客戶綜合服務(wù)能力的思考

趙元元

隨著全球經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步融合和資本市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，財(cái)富積累的速度已經(jīng)大大加快。這導(dǎo)致了一個(gè)特定群體出現(xiàn)，即高凈值客戶，他們的財(cái)富和投資需求日益增長(zhǎng)，為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。為滿足這一客戶群體專業(yè)和多元化的金融需求，“大財(cái)富管理”應(yīng)運(yùn)而生。作為一個(gè)更為細(xì)致、個(gè)性化的財(cái)務(wù)管理方式，其對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)模式提出了更高的要求。然而，為這部分客戶提供真正滿足其需求的服務(wù)并不容易。許多商業(yè)銀行在努力適應(yīng)這一新趨勢(shì)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)自己面臨著多方面的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。這些問(wèn)題既涉及到技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)模式的變革，也關(guān)乎到如何更好地理解和滿足高凈值客戶的真正需求。因此，本研究旨在深入探討在大財(cái)富管理的背景下，商業(yè)銀行如何更好地為高凈值客戶提供綜合服務(wù)，找出存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

隨著全球財(cái)富的快速積累，高凈值個(gè)體的數(shù)量持續(xù)上升。這個(gè)特定的客戶群體，憑借其巨大的資產(chǎn)規(guī)模和獨(dú)特的金融需求，已成為商業(yè)銀行不可忽視的關(guān)鍵市場(chǎng)。在這樣的背景下，“大財(cái)富管理”逐漸成為金融業(yè)的熱點(diǎn)話題。然而，要真正滿足高凈值客戶的期望并構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，單純的傳統(tǒng)金融服務(wù)已經(jīng)不足以滿足他們的需求。現(xiàn)代技術(shù)的融合、國(guó)際化的服務(wù)、以及深度的客戶關(guān)系管理變得至關(guān)重要。對(duì)于商業(yè)銀行而言，這不僅是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位、提供創(chuàng)新服務(wù)，同時(shí)確?？蛻舻馁Y產(chǎn)安全與隱私，成為銀行面對(duì)的重要問(wèn)題。本研究旨在深入探討這一問(wèn)題，并為商業(yè)銀行提供策略性建議，以更好地服務(wù)于高凈值客戶。

一、大財(cái)富管理與高凈值客戶

（一）高凈值客戶群體特征

高凈值客戶通常被稱為HNWIs，代表了一個(gè)獨(dú)特的金融消費(fèi)群體。他們所持有的可投資資產(chǎn)，通常超過(guò)普通人的想象，排除了他們的主要住所、個(gè)人收藏和日常消費(fèi)品后，常常達(dá)到數(shù)百萬(wàn)、甚至數(shù)十億的規(guī)模。這種巨額的財(cái)富帶來(lái)了與眾不同的金融需求。與一般消費(fèi)者相比，他們?cè)谕顿Y策略、稅務(wù)規(guī)劃、遺產(chǎn)傳承等方面的需求要復(fù)雜得多。由于資產(chǎn)規(guī)模龐大和資產(chǎn)的多樣性，他們對(duì)資產(chǎn)安全和隱私保護(hù)的關(guān)注度也遠(yuǎn)超普通人。面對(duì)這類客戶，簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)往往難以滿足他們的需求。他們追求的是定制化、專家級(jí)的咨詢和管理服務(wù)。此外，由于財(cái)富和商業(yè)活動(dòng)的跨國(guó)性，他們往往具有全球化的投資視野和需求，對(duì)跨境交易、外匯管理等業(yè)務(wù)有深入的涉獵。而他們?cè)谏鐣?huì)中的顯赫地位，也常常意味著他們?cè)诮?jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)領(lǐng)域具有不小的影響力。

（二）高凈值客戶服務(wù)需求

高凈值客戶群體因其巨額的財(cái)富和獨(dú)特的社會(huì)地位，對(duì)金融及相關(guān)服務(wù)的需求也與眾不同。首先，他們對(duì)資產(chǎn)配置和投資回報(bào)持有極高的期望，希望通過(guò)多元化投資策略獲得穩(wěn)定且出色的回報(bào)。這不僅涉及傳統(tǒng)的金融市場(chǎng)，如股票、債券和不動(dòng)產(chǎn)，還可能擴(kuò)展至另類投資，如私募基金、藝術(shù)品或創(chuàng)業(yè)投資。同時(shí)，考慮到他們的資產(chǎn)通常涉及多國(guó)，跨境財(cái)務(wù)管理、國(guó)際稅務(wù)規(guī)劃及外匯管理成為他們迫切需要的服務(wù)。保障資產(chǎn)安全和增值是他們的核心關(guān)切，因此風(fēng)險(xiǎn)管理、資產(chǎn)保護(hù)和遺產(chǎn)規(guī)劃也常常位列其服務(wù)需求之首。

二、“大財(cái)富管理”背景下商業(yè)銀行高凈值客戶綜合服務(wù)面臨的問(wèn)題

（一）技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)模式變革不徹底

“大財(cái)富管理”背景下技術(shù)進(jìn)步為金融服務(wù)提供了前所未有的機(jī)會(huì)，但許多商業(yè)銀行在為高凈值客戶提供綜合服務(wù)時(shí)，仍面臨技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)模式變革的問(wèn)題。首先，相較于金融科技公司和新興的財(cái)富管理平臺(tái)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面往往步履蹣跚，不能快速響應(yīng)并采納新的技術(shù)，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈等。這使得它們?cè)谫Y產(chǎn)配置建議、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及個(gè)性化服務(wù)上顯得不夠敏捷和精確。其次，由于長(zhǎng)期沿用的傳統(tǒng)服務(wù)模式和企業(yè)文化，部分商業(yè)銀行在面對(duì)新的市場(chǎng)變革時(shí)，難以徹底擁抱和整合新的服務(wù)模式。這種固守過(guò)時(shí)模式的做法，使得銀行在提供高凈值客戶服務(wù)時(shí)，難以與時(shí)俱進(jìn)，滿足客戶對(duì)于更快、更便捷、更個(gè)性化服務(wù)的期待。

（二）國(guó)際化與跨境服務(wù)不完善

隨著全球化的深入發(fā)展，高凈值客戶的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)日益跨越國(guó)界，對(duì)國(guó)際化和跨境服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。但部分商業(yè)銀行在滿足這類需求方面仍顯不足。首先，部分商業(yè)銀行在跨境業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局和資源配置上存在局限。盡管有些銀行在全球范圍內(nèi)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，但這些機(jī)構(gòu)往往專注于本地市場(chǎng)，缺乏真正意義上的國(guó)際間協(xié)同和資源共享，導(dǎo)致高凈值客戶在不同地域間的服務(wù)體驗(yàn)不一致。其次，針對(duì)復(fù)雜的國(guó)際稅務(wù)規(guī)劃、外匯管理和跨境投資策略，部分商業(yè)銀行仍缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。這使得客戶在追求國(guó)際化資產(chǎn)配置時(shí)，難以獲得全面和準(zhǔn)確的咨詢建議。最后，跨境服務(wù)中涉及的法律、法規(guī)和合規(guī)性問(wèn)題，也是部分商業(yè)銀行難以逾越的障礙。不同的國(guó)家和地區(qū)有各自的金融監(jiān)管政策，銀行在提供跨境服務(wù)時(shí)需要對(duì)這些政策有深入了解，確保業(yè)務(wù)合規(guī)，而這對(duì)許多銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

（三）高凈值客戶關(guān)系管理體系不健全

高凈值客戶關(guān)系管理是確?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但許多商業(yè)銀行在這方面仍然存在明顯的短板。首先，盡管高凈值客戶對(duì)于個(gè)性化服務(wù)有著強(qiáng)烈需求，但部分商業(yè)銀行仍采用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，忽略了對(duì)每位客戶獨(dú)特需求和偏好的深入了解和細(xì)致關(guān)懷。這種“一刀切”的服務(wù)方式難以滿足高凈值客戶日益精細(xì)化的服務(wù)期望。其次，高凈值客戶往往希望與銀行建立長(zhǎng)期、深厚的合作關(guān)系，而這需要銀行能夠提供持續(xù)、一致的服務(wù)體驗(yàn)。但由于員工流動(dòng)、培訓(xùn)不足或內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢，許多銀行在維護(hù)這種長(zhǎng)期關(guān)系上存在困難。

（四）缺乏專業(yè)的高凈值客戶綜合服務(wù)管理隊(duì)伍

高凈值客戶資產(chǎn)配置和財(cái)富管理需求具有高度的復(fù)雜性和個(gè)性化特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)提出了更高的要求。但眾多商業(yè)銀行在構(gòu)建高凈值客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，面臨著明顯的人才短缺和專業(yè)能力不足的問(wèn)題。首先，與傳統(tǒng)的零售客戶服務(wù)相比，高凈值客戶服務(wù)涉及更多的金融產(chǎn)品、市場(chǎng)分析和資產(chǎn)配置策略，需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備更為豐富的金融知識(shí)和專業(yè)背景。但許多銀行在人才培養(yǎng)和選拔上，缺乏明確的針對(duì)性策略，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度不足。其次，高凈值客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度和問(wèn)題解決能力有著更高的期望。然而，不少銀行的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在遇到復(fù)雜或跨部門(mén)的問(wèn)題時(shí)，反應(yīng)遲緩，難以為客戶提供及時(shí)和滿意的解答，從而影響客戶的整體服務(wù)體驗(yàn)。再次，高凈值客戶往往重視與銀行建立穩(wěn)固的信任關(guān)系，這要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅要有專業(yè)能力，還需要有良好的溝通和人際交往能力。但許多銀行的培訓(xùn)體系過(guò)于重視金融技能的培養(yǎng)，忽略了這些軟技能的培訓(xùn)和強(qiáng)化。最后，面對(duì)金融科技和創(chuàng)新服務(wù)模式的挑戰(zhàn)，許多銀行的高凈值客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在繼續(xù)教育和知識(shí)更新上投入不足，導(dǎo)致難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化。

三、“大財(cái)富管理”背景下商業(yè)銀行提升高凈值客戶綜合服務(wù)能力策略

（一）搭建開(kāi)放多元化的財(cái)務(wù)管理綜合服務(wù)平臺(tái)

“大財(cái)富管理”背景下商業(yè)銀行面臨著為高凈值客戶提供更加精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)的壓力。為此，銀行應(yīng)搭建一個(gè)開(kāi)放和多元化的財(cái)務(wù)管理綜合服務(wù)平臺(tái)。具體實(shí)施措施如下。

銀行應(yīng)投資于先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，如云計(jì)算和區(qū)塊鏈技術(shù)，以提高服務(wù)效率，確保數(shù)據(jù)安全，并為客戶提供更為便捷的服務(wù)。此外，通過(guò)與各類金融技術(shù)公司和投資機(jī)構(gòu)合作，銀行可以引入更多種類的金融產(chǎn)品，滿足客戶的多樣化投資需求。為了提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)，銀行不僅應(yīng)集成投資、理財(cái)、信托、保險(xiǎn)等多種金融服務(wù)，還應(yīng)提供線上咨詢、視頻會(huì)議等服務(wù)，確?？蛻綦S時(shí)隨地都能享受到專業(yè)、便捷的服務(wù)?？紤]到高凈值客戶對(duì)資產(chǎn)安全和隱私的高度關(guān)注，銀行還需強(qiáng)化其安全機(jī)制，包括但不限于進(jìn)行數(shù)據(jù)加密、設(shè)置多重身份驗(yàn)證、進(jìn)行實(shí)時(shí)交易監(jiān)控，以及為客戶提供資產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)。

（二）增強(qiáng)商業(yè)國(guó)際化服務(wù)及跨境業(yè)務(wù)服務(wù)能力，充分滿足高凈值客戶金融需求

隨著全球化進(jìn)程的加速，高凈值客戶的資產(chǎn)配置和投資活動(dòng)早已超越國(guó)界，跨境貿(mào)易和投資逐漸成為常態(tài)。這使得商業(yè)銀行必須加強(qiáng)其國(guó)際化服務(wù)及跨境業(yè)務(wù)服務(wù)能力，以充分滿足高凈值客戶的金融需求。首先，商業(yè)銀行需要有一個(gè)全球視角，這不僅意味著銀行需要在全球各主要經(jīng)濟(jì)體都有分支機(jī)構(gòu)或代表處，更重要的是銀行需要有一套完善的全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和管理體系，確保無(wú)論客戶身在何處，都能獲得與在國(guó)內(nèi)相同甚至更好的服務(wù)。例如，當(dāng)高凈值客戶在海外進(jìn)行投資時(shí)，銀行不僅要提供資金轉(zhuǎn)賬、外匯兌換等基礎(chǔ)服務(wù)，還需要為客戶提供投資咨詢、稅務(wù)規(guī)劃、法律支持等一系列增值服務(wù)。其次，跨境業(yè)務(wù)不僅僅提供金融服務(wù)，更要提供解決方案。對(duì)于高凈值客戶來(lái)說(shuō)，他們?cè)诤Ｍ獾耐顿Y活動(dòng)可能涉及到多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，涉及的法律、稅務(wù)、監(jiān)管環(huán)境都有所不同。商業(yè)銀行需為客戶提供全方位的咨詢和支持，確?？蛻舻耐顿Y活動(dòng)既合法又高效。再次，隨著金融科技的發(fā)展，跨境金融服務(wù)也進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代?；趨^(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的跨境支付、資金清算、信用評(píng)估等金融服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始在市場(chǎng)上出現(xiàn)。商業(yè)銀行需要緊跟技術(shù)的發(fā)展步伐，不斷創(chuàng)新跨境業(yè)務(wù)服務(wù)模式和工具，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。最后，跨境業(yè)務(wù)不僅要考慮服務(wù)的質(zhì)量，還要考慮服務(wù)的安全性?？缇辰鹑诮灰咨婕暗降娘L(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)交易，不僅有市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)，還有匯率風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)等。商業(yè)銀行需要有一個(gè)完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，確保每一筆跨境交易都在可控的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)。

（三）優(yōu)化以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系的管理體系，提升商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平

數(shù)字化時(shí)代商業(yè)銀行以數(shù)據(jù)為核心驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化，成為了推動(dòng)其服務(wù)質(zhì)量提升的核心議題。數(shù)據(jù)為銀行揭示了客戶的真實(shí)需求、行為模式與偏好。首先，商業(yè)銀行需要建立一個(gè)統(tǒng)一的、高效的數(shù)據(jù)中心，將散落在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)集中管理，確保數(shù)據(jù)的完整性和實(shí)時(shí)性。這樣的數(shù)據(jù)中心不僅簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)流程，還提高了數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。接下來(lái)，引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘和分析工具，這將使銀行能夠更加深入地了解客戶，為他們提供更加個(gè)性化的服務(wù)。例如，通過(guò)對(duì)客戶交易和行為數(shù)據(jù)的深度分析，銀行可以為每位客戶打造專屬的金融產(chǎn)品和服務(wù)。其次，實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)反饋機(jī)制可以讓銀行快速響應(yīng)客戶的需求和反饋，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。但在此過(guò)程中，數(shù)據(jù)安全和客戶隱私的保護(hù)也是至關(guān)重要的。銀行必須確保采取必要的安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露或被惡意利用。為此，加密存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)傳輸及嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限管理是不可或缺的。最后，要真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理，銀行還需要對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，確保他們能夠充分利用和理解數(shù)據(jù)，從而更好地服務(wù)客戶。

（四）建設(shè)專家團(tuán)隊(duì)與強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)，打造以客戶為中心的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍

為滿足高凈值客戶日益增長(zhǎng)和復(fù)雜化的需求，商業(yè)銀行必須建設(shè)其專家團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)，確保其服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅具有深厚的專業(yè)知識(shí)，而且始終以客戶為中心。首先，銀行應(yīng)進(jìn)行專家成員的選拔和招聘，重點(diǎn)吸引和留住在財(cái)富管理、投資策略、稅務(wù)規(guī)劃和跨境金融等領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人才?？膳c知名的金融和經(jīng)濟(jì)學(xué)院合作，定期為團(tuán)隊(duì)成員提供最新的行業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，確保服務(wù)人員始終處于行業(yè)的前沿。如，可為團(tuán)隊(duì)成員提供實(shí)際操作和模擬案例的培訓(xùn)，使其在真實(shí)的工作環(huán)境中更加游刃有余。其次，引入客戶滿意度反饋機(jī)制，定期收集客戶對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和建議，根據(jù)反饋對(duì)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和調(diào)整。最后，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與國(guó)內(nèi)外的專業(yè)研討會(huì)和課程培訓(xùn)，這不僅可以擴(kuò)大他們的知識(shí)視野，還可以與其他專家進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，提高他們的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這樣的方式，銀行可以打造出一個(gè)既具有專業(yè)知識(shí)，又始終以客戶為中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，滿足高凈值客戶的各種需求，提升客戶的信任和忠誠(chéng)度。

結(jié)語(yǔ)：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的積累，“大財(cái)富管理”已經(jīng)成為金融領(lǐng)域的重要議題。對(duì)商業(yè)銀行而言，為高凈值客戶提供服務(wù)并滿足其日益增長(zhǎng)的金融需求是為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新策略、引入先進(jìn)技術(shù)、強(qiáng)化合作伙伴關(guān)系并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式，銀行可以為高凈值客戶提供卓越的一站式服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)始終保持警覺(jué)，不斷自我革新和適應(yīng)市場(chǎng)變化，確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。

（作者單位：東營(yíng)銀行股份有限公司）