高校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)方式研究

李雅楠

三亞學(xué)院，海南 三亞 572000

人才培養(yǎng)的實(shí)質(zhì)，在于要培養(yǎng)什么樣的人才，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)是基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的人才需求。大學(xué)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)要著重培養(yǎng)提升學(xué)生的服務(wù)能力、服務(wù)水平及服務(wù)知識(shí)，基于這些服務(wù)知識(shí)和維護(hù)性服務(wù)情感是高?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)提高人才技能的主要內(nèi)容。將人才融入大學(xué)服務(wù)是提高人才技能目標(biāo)和內(nèi)容的共同要求，提高身體素質(zhì)和技能可以促進(jìn)高素質(zhì)人才服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)情感的形成。大學(xué)人才提升的現(xiàn)狀是服務(wù)業(yè)人才的服務(wù)知識(shí)、技能和情感比較困難，僅寄希望于課本知識(shí)，不走出校外，沒(méi)有大量的經(jīng)驗(yàn)，難以達(dá)成培養(yǎng)目標(biāo)；此外，在高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才時(shí)，高校還要承擔(dān)培養(yǎng)生產(chǎn)和服務(wù)方面高質(zhì)量勞動(dòng)者和未來(lái)技術(shù)專家的任務(wù)，因此，還要考慮到高?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)生的知識(shí)掌握情況和實(shí)際的技術(shù)能力。由此，高?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)兼顧理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐學(xué)習(xí)，通過(guò)現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展目標(biāo)［1］。

一、校企合作的必要性

在高?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)中，較成熟經(jīng)驗(yàn)的人才培養(yǎng)方法主要來(lái)源于服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。長(zhǎng)久以來(lái)，高校一直是孕育和培養(yǎng)人才的搖籃，這和我國(guó)的國(guó)情是分不開的，各類高校已經(jīng)為社會(huì)培養(yǎng)了大量的高素質(zhì)人才和技術(shù)專家，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐，這表明了我國(guó)人才的最主要來(lái)源依然是高校，但校園學(xué)習(xí)與現(xiàn)實(shí)工作的距離很大，在一定程度上將知識(shí)內(nèi)容與生產(chǎn)狀態(tài)割裂開來(lái)。理論與實(shí)踐的巨大差異大大削弱了學(xué)生教育的質(zhì)量。早些年就有人提出了，校企合作能夠有效解決理論與實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題。服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際學(xué)習(xí)相結(jié)合是高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的必要條件，只有遵循合作的人才培養(yǎng)方法，才能為情境學(xué)習(xí)創(chuàng)造必要的真實(shí)工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。因此，大學(xué)生可以通過(guò)在特定服務(wù)活動(dòng)和工作場(chǎng)景中的親身體驗(yàn)，建立服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)情感，進(jìn)一步滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才需求。因此，高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需要一種校企合作的人才培養(yǎng)方式，而校企合作應(yīng)成為高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的主要渠道［2］。

二、傳統(tǒng)校企合作的弊端

我國(guó)目前通過(guò)高校和企業(yè)合作來(lái)提升人才的方式很難獲得企業(yè)的深度參與。一方面，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力，迫切需要探索大學(xué)和現(xiàn)代服務(wù)公司在人才培養(yǎng)方面合作的新途徑?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的企業(yè)對(duì)于參與校企合作的意愿不大，除了勞動(dòng)密集型行業(yè)的企業(yè)苛求低廉的勞動(dòng)力外，其他企業(yè)對(duì)參與校企合作的積極性并不高，主要原因是無(wú)利可圖，盡管校企合作能夠在一定程度上促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，也能夠促進(jìn)高校人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型與人才培養(yǎng)模式的多樣化，但這并不能取代企業(yè)的逐利目標(biāo)，也滿足不了企業(yè)的發(fā)展需求；另一方面，高校普遍認(rèn)為，學(xué)生創(chuàng)業(yè)合作是企業(yè)應(yīng)該履行的社會(huì)責(zé)任。傳統(tǒng)的校企合作促進(jìn)人才培養(yǎng)的方法主要是從高等教育發(fā)展的角度來(lái)研究校企合作的問(wèn)題。但是通過(guò)多次的實(shí)踐與具體的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們要求企業(yè)付出大量的時(shí)間、金錢和人力資源來(lái)承擔(dān)本該由高校承擔(dān)的人才培養(yǎng)責(zé)任，顯然是不適合的，企業(yè)作為市場(chǎng)的營(yíng)利主體，逐利性是它最鮮明的特點(diǎn)，企業(yè)最看重的只能是自身的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)，并不關(guān)心人才培養(yǎng)。如果一家公司對(duì)大學(xué)的投資超過(guò)了利潤(rùn)，或者利潤(rùn)的不確定性很高，就很難積極、可持續(xù)地參與合作。服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代人才培訓(xùn)體系可以解決公司工作條件差、學(xué)校培養(yǎng)的人才與公司難以契合以及學(xué)生動(dòng)力有限等問(wèn)題，這對(duì)于解決我國(guó)的校企合作問(wèn)題具有重要意義［3］。

三、“師徒”人才培養(yǎng)模式的可行性

轉(zhuǎn)型和提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的需求是高校和企業(yè)在現(xiàn)代導(dǎo)師制基礎(chǔ)上開展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合作的重要前提?，F(xiàn)代教學(xué)體系主要為現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)在技術(shù)應(yīng)用、解決方法和人才素質(zhì)提高方面提供可靠的基礎(chǔ)。因此，它已成為現(xiàn)代工業(yè)高技能人才的一種重要的人才培養(yǎng)方法。關(guān)于在大學(xué)提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才，有可能在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)代的“教—授”模式，所有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)高校的運(yùn)營(yíng)合作都建立在現(xiàn)代“師徒制”的基礎(chǔ)上，都是基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和提升對(duì)高素質(zhì)人才的需求［4］。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展大潮下，現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型加快，各國(guó)不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及全球商業(yè)布局。新技術(shù)產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷融合，多種創(chuàng)新模式層出不窮，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)影響深刻，并逐漸被現(xiàn)代服務(wù)業(yè)替代，不斷創(chuàng)制出新的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)［5］。

從宏觀層面來(lái)看，當(dāng)前現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)越來(lái)越匹配客戶需求，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的從業(yè)者非常擅長(zhǎng)抓住客戶的消費(fèi)心理及實(shí)際需求，非常注重客戶的體驗(yàn)感，能夠準(zhǔn)確契合消費(fèi)者的需求，善于抓住市場(chǎng)潮流，并能夠提供有針對(duì)性的個(gè)性需求［6］。在服務(wù)過(guò)程中靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況的能力已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的緊迫問(wèn)題。然而，這種能力不能從教科書中學(xué)習(xí)，必須通過(guò)完善的“師徒”系統(tǒng)來(lái)培養(yǎng)。因此，現(xiàn)代服務(wù)專家需要正確評(píng)估不同個(gè)體消費(fèi)者的需求，不斷學(xué)會(huì)解決不同客戶提出的不同問(wèn)題，只要能為客戶提供更好更佳的服務(wù)體驗(yàn)，就能夠不斷去嘗試、去發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，并不斷適應(yīng)市場(chǎng)而改變應(yīng)對(duì)策略。與其他行業(yè)相比，人是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的目標(biāo)群體，其工作內(nèi)容和目標(biāo)群體更不安全。

從微觀層面來(lái)看，當(dāng)前現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展很大程度上是基于更高技術(shù)和更高素質(zhì)人才的支撐。人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要高技能人才［7］。我國(guó)早在2000 年就已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)在正走向輝煌，很多企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型，同時(shí)也面臨著現(xiàn)代服務(wù)人才的稀缺，尤其是具備服務(wù)知識(shí)、技能和情感的高素質(zhì)人才。人才隊(duì)伍的建設(shè)成本和成長(zhǎng)模式不能由公司單獨(dú)承擔(dān)。“師徒模式”可以作為一種新的方法應(yīng)用其中，這將極大促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。通過(guò)形成利益共同體，人才發(fā)展可以充分利用大學(xué)和現(xiàn)代服務(wù)公司在理論、內(nèi)容、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐表明，企業(yè)參與現(xiàn)代培訓(xùn)體系的動(dòng)機(jī)不僅是為了降低企業(yè)的生產(chǎn)和培訓(xùn)成本，而且是為了促進(jìn)合格人才的未來(lái)發(fā)展，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和對(duì)高素質(zhì)人才日益增長(zhǎng)的需求是現(xiàn)代服務(wù)公司與大學(xué)根據(jù)現(xiàn)代“師徒模式”進(jìn)行合作的重要前提。

四、“師徒”模式是培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的重要方式

首先，高校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新人才培養(yǎng)方法，以適應(yīng)現(xiàn)代教育體系。到目前為止，數(shù)十億高素質(zhì)的工人和熟練的技術(shù)人員支持了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。但就實(shí)際人才提升而言，我國(guó)高校目前培養(yǎng)的高技能人才與國(guó)家期望、社會(huì)需求仍有一定差距，反倒是在社會(huì)中自行歷練走出來(lái)的行業(yè)人才更加能夠符合市場(chǎng)與客戶的需求［8］。目前我國(guó)人才教育的現(xiàn)狀還是以學(xué)校教育為主，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，參與到人才培養(yǎng)活動(dòng)中的積極性不高，更傾向于直接引進(jìn)人才。因此，這種情況下的人才教育現(xiàn)狀迫切需要改革，出臺(tái)多種機(jī)制來(lái)加大吸引企業(yè)參與其中。現(xiàn)代“師徒”模式的功能機(jī)制之一是學(xué)校與企業(yè)之間的一體化教育機(jī)制，因此，高?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的創(chuàng)新是建立在現(xiàn)代“師徒”模式的基礎(chǔ)上的，學(xué)校和企業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的合作提供了有利的機(jī)會(huì)。其次，我們的高校迫切需要建立一個(gè)現(xiàn)代教育體系來(lái)培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才。人類知識(shí)可分為兩類：一類是用語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)，用語(yǔ)言、文本、圖形、公式等形式表達(dá)；另一種類型的知識(shí)是通過(guò)活動(dòng)和行動(dòng)來(lái)表達(dá)，可以通過(guò)個(gè)人實(shí)踐獲得?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才所需的隱性知識(shí)通常隱含在實(shí)踐活動(dòng)或特定的服務(wù)流程和實(shí)踐中?，F(xiàn)代教育體系是幫助學(xué)生完成個(gè)人知識(shí)體系建立的最佳方式［9］。最后，現(xiàn)代“師徒”模式發(fā)展的宏觀政治環(huán)境，有力支持了高校和企業(yè)在人才培養(yǎng)基礎(chǔ)上實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的合作。國(guó)家早就認(rèn)識(shí)到了“師徒”模式在培養(yǎng)高技能人才的突出作用，國(guó)務(wù)院會(huì)議曾經(jīng)就提出要加快發(fā)展現(xiàn)代教育培訓(xùn)，提出了校企聯(lián)合招生培訓(xùn)試點(diǎn)的方案，這標(biāo)志著我國(guó)改革試點(diǎn)得到了實(shí)質(zhì)性支持。隨后，我國(guó)出臺(tái)了一系列促進(jìn)教學(xué)發(fā)展的政策文件，大力支持高校與企業(yè)以教學(xué)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合作。

當(dāng)今，國(guó)際、國(guó)內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)都需要具備較高素質(zhì)的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)情感人才。服務(wù)知識(shí)在復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程中，問(wèn)題解決和服務(wù)創(chuàng)新功能，在認(rèn)知、服務(wù)能力和服務(wù)情感方面的差異教育過(guò)程也各不相同，這意味著在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高校必須選擇現(xiàn)代培訓(xùn)系統(tǒng)。通過(guò)校企合作的方式來(lái)培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才。這樣的培訓(xùn)體系的運(yùn)行機(jī)制能夠促進(jìn)高?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才服務(wù)能力的形成［10］。該功能包括三個(gè)方面：

（一）基于學(xué)校學(xué)習(xí)促進(jìn)服務(wù)知識(shí)的形成

高標(biāo)準(zhǔn)大學(xué)要求專注于現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的學(xué)生對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)管理、服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)理論知識(shí)有一定的理論認(rèn)識(shí)。服務(wù)知識(shí)是通過(guò)在學(xué)校長(zhǎng)期系統(tǒng)地學(xué)習(xí)理論知識(shí)而獲得的［11］。在學(xué)校學(xué)習(xí)意味著，課本知識(shí)與現(xiàn)代時(shí)尚的融合已成為學(xué)生獲取相關(guān)知識(shí)的最佳途徑。學(xué)校和企業(yè)之間的綜合教育平臺(tái)，讓教師、行業(yè)導(dǎo)師、學(xué)生可以更加暢快、全面的交流，以促進(jìn)學(xué)生在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識(shí)的全面理解，并通過(guò)學(xué)習(xí)、積累、實(shí)習(xí)和實(shí)踐培訓(xùn)進(jìn)一步鞏固和提高。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的理論知識(shí)和實(shí)踐技能提出了更高的要求，因其專業(yè)性、時(shí)代性的特點(diǎn)，要求學(xué)校要對(duì)學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)理論知識(shí)更加重視。特別是在服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)代服務(wù)過(guò)程的專業(yè)性、復(fù)雜性和不確定性更加明顯。

（二）根據(jù)服務(wù)條件推進(jìn)服務(wù)能力建設(shè)

培訓(xùn)服務(wù)性與服務(wù)知識(shí)之間存在一定的區(qū)別。服務(wù)性的形成就是服務(wù)依靠特定服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，應(yīng)基于實(shí)際服務(wù)情況通過(guò)與客戶的聯(lián)系和互動(dòng)實(shí)現(xiàn)。要進(jìn)一步開發(fā)問(wèn)題場(chǎng)景中的先進(jìn)環(huán)境和服務(wù)項(xiàng)目，使現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)能夠成為幫助學(xué)生進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)的場(chǎng)所，讓學(xué)生在逐步適應(yīng)的同時(shí)不斷提升能力。人才提升機(jī)制將現(xiàn)代“師徒制度”融入學(xué)校、企業(yè)，使學(xué)校能夠?yàn)閷W(xué)生提供現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)的實(shí)用服務(wù)場(chǎng)景，并獲得大量的服務(wù)信息和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)?；诂F(xiàn)代研究應(yīng)用的“師徒”模式，學(xué)校會(huì)聯(lián)合企業(yè)實(shí)踐導(dǎo)師帶領(lǐng)學(xué)生真正參與一線，從理論層面與實(shí)踐層面共同指導(dǎo)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題。

（三）基于師徒關(guān)系促進(jìn)服務(wù)情感的形成

服務(wù)情感的產(chǎn)生需要具有很強(qiáng)的個(gè)體因素。這里的個(gè)人特點(diǎn)是服務(wù)人員將個(gè)性特征、思維特征、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能融入客戶互動(dòng)的過(guò)程。所產(chǎn)生的服務(wù)情感將貫穿于應(yīng)用服務(wù)的全過(guò)程，而這必須通過(guò)長(zhǎng)期的觀察和精細(xì)的模仿來(lái)培養(yǎng)。具體的服務(wù)項(xiàng)目和實(shí)踐由具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和豐富教育背景的商業(yè)領(lǐng)袖指導(dǎo)，并通過(guò)商業(yè)培訓(xùn)與實(shí)踐中學(xué)習(xí)服務(wù)技能，不斷融會(huì)理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。因此，現(xiàn)代的“師徒”系統(tǒng)能夠很好地使專注于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的學(xué)生能夠快速進(jìn)入實(shí)際服務(wù)角色，全面獲得最前沿的最新資訊，盡快發(fā)現(xiàn)自身不足、獲取問(wèn)題解決的辦法，并獲得有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)技能，因此，在現(xiàn)代培訓(xùn)體系中，服務(wù)情緒的培訓(xùn)主要基于穩(wěn)定的“師徒”關(guān)系。