物流服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑探究

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化演進(jìn)，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的第三產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展。作為互聯(lián)網(wǎng)商品經(jīng)濟(jì)交易的重要一環(huán)，物流產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的先導(dǎo)和支柱。因此，引導(dǎo)與推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)朝著覆蓋面更全、生產(chǎn)力更高、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格的方向深度推進(jìn)，成為當(dāng)前國(guó)家現(xiàn)代化建設(shè)的重要內(nèi)涵。然而，隨著物流市場(chǎng)規(guī)模激增，物流服務(wù)逐漸暴露出了諸多與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)緊密相關(guān)的法律問題，文章立足于物流服務(wù)消費(fèi)者面對(duì)的物流損害賠償責(zé)任界定困難、物流服務(wù)合同保價(jià)條款存在爭(zhēng)議，以及現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制固化等困境，全面系統(tǒng)地梳理出對(duì)應(yīng)的解決方案并完善路徑，力求建立高效且完善的現(xiàn)代物流服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：物流產(chǎn)業(yè)；物流服務(wù)消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

中圖分類號(hào)：F842.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.06.004

Abstract： With the deepening and evolution of Internet technology， the tertiary industry based on network information technology is thriving. As an important part of the Internet commodity economy transaction， the logistics industry has gradually developed into the precursor and pillar of modern service industry. Therefore， guiding and promoting the market economy in the field of the Internet towards a more comprehensive coverage， higher productivity， and stricter standards has become an important connotation of the current national modernization construction. However， with the rapid growth of the logistics market， logistics services have gradually exposed many legal issues closely related to consumer rights protection. Based on the difficulties faced by logistics service consumers in defining the liability for logistics damage compensation， disputes over the insured terms of logistics service contracts， and the solidification of existing dispute resolution mechanisms， this paper comprehensively and systematically sorts out corresponding solutions and improvement paths， striving to establish an efficient and comprehensive modern logistics service system.

Key words： logistics industry; logistics service consumers; rights and interests protection

1" " 問題的提出

從中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)提供的最新數(shù)據(jù)來看，2023年1—5月，全國(guó)社會(huì)物流總額為129.9萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)4.5%，并且長(zhǎng)期保持穩(wěn)步上升的基本態(tài)勢(shì)。由此可見，物流服務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電子商務(wù)技術(shù)的加持下，已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，能夠助推我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

一個(gè)產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起與深化發(fā)展必然會(huì)給社會(huì)帶來諸多現(xiàn)實(shí)問題，盡管當(dāng)前物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)兼具技術(shù)的先進(jìn)性、系統(tǒng)的全面性及運(yùn)行的便捷性等顯著優(yōu)勢(shì)，但其制度體系依然存在不完善且亟待解決處理的中間環(huán)節(jié)。

現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)由于缺乏統(tǒng)一、全面、系統(tǒng)的法律法規(guī)制度體系，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)亂象叢生，這對(duì)享受物流服務(wù)的消費(fèi)者的權(quán)益造成了極大的損害。盡管在我國(guó)的一些基本法律對(duì)消費(fèi)者享受物流服務(wù)提供了相應(yīng)的保護(hù)，但相關(guān)法律法規(guī)卻難以在現(xiàn)實(shí)生活中真正落實(shí)和執(zhí)行?；诋?dāng)前物流服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益得不到保護(hù)的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為應(yīng)采取相應(yīng)措施以完善現(xiàn)有的物流制度體系，明確物流損害責(zé)任的承擔(dān)方式與承擔(dān)范圍，規(guī)制物流服務(wù)合同中保價(jià)條款的格式內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合并探索大量的實(shí)務(wù)案例，總結(jié)并創(chuàng)新物流服務(wù)糾紛的解決途徑和思路，以期規(guī)范物流服務(wù)行業(yè)的棘手問題，保護(hù)消費(fèi)者的市場(chǎng)主體地位，促進(jìn)現(xiàn)代物流體系的良性循環(huán)與發(fā)展。

2" " 物流服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)困境

2.1" " 物流服務(wù)損害賠償責(zé)任界定困難

在物流服務(wù)過程中產(chǎn)生合同糾紛時(shí)，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)往往直接向承運(yùn)物流公司追究侵權(quán)責(zé)任，同時(shí)作為承運(yùn)主體的物流公司則以其并非責(zé)任主體為由進(jìn)行抗辯。因此，物流損害賠償責(zé)任主體的確定就成為了雙方爭(zhēng)議的難點(diǎn)，究其實(shí)質(zhì)，集中體現(xiàn)在以下兩方面。

第一，在貨物攬收過程中，無(wú)法準(zhǔn)確界定托運(yùn)商品是否存在質(zhì)量瑕疵。在貨物的實(shí)際運(yùn)輸過程中，絕大多數(shù)為托運(yùn)人與收貨人分離的情況，此時(shí)托運(yùn)人對(duì)物流公司托運(yùn)貨物的質(zhì)量判斷是造成該問題的主要原因。最為典型的就是在物流公司在攬收寄運(yùn)貨物時(shí)只能進(jìn)行所謂的“形式審查”，即檢查所寄貨物或商品是否為違禁物品，是否存在明顯的質(zhì)量缺陷，而由于專業(yè)性不足和運(yùn)量龐大，其對(duì)貨物的“實(shí)質(zhì)審查”不足，因此對(duì)于高端電子產(chǎn)品之類的貨物出現(xiàn)損壞的情況，則很難確定是在哪個(gè)階段產(chǎn)生的貨損。[1]

第二，在貨物托運(yùn)過程中，無(wú)法明確認(rèn)定多個(gè)承運(yùn)人的責(zé)任范疇。由于現(xiàn)代物流覆蓋面極強(qiáng)，經(jīng)常發(fā)生跨地區(qū)、跨省份甚至跨國(guó)家的長(zhǎng)途運(yùn)輸，并且時(shí)常伴隨著水運(yùn)、陸運(yùn)與空運(yùn)的多途徑運(yùn)輸，由此便產(chǎn)生了諸多不同的承運(yùn)主體。在物流的接力運(yùn)輸過程中，不同區(qū)域甚至不同運(yùn)輸方式的承運(yùn)主體很難保障嚴(yán)格履行運(yùn)輸職責(zé)，無(wú)法確保運(yùn)輸途中貨物完好，因此在發(fā)生貨損時(shí)，消費(fèi)者會(huì)直接要求運(yùn)輸?shù)淖詈笠话?，即物流配送站承?dān)責(zé)任，此時(shí)其為了逃避法律責(zé)任便互相推諉責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者難以找到實(shí)際侵權(quán)人，進(jìn)而導(dǎo)致自身權(quán)益難以得到維護(hù)。即便是在明確責(zé)任主體的前提下，消費(fèi)者與物流企業(yè)在賠償范圍和賠償標(biāo)準(zhǔn)方面也難以達(dá)成一致，雙方均基于自身的立場(chǎng)期待謀取更多利益。

2.2" " 物流服務(wù)合同保價(jià)條款存在爭(zhēng)議

保價(jià)條款的效力問題一直飽受學(xué)界和實(shí)務(wù)界的激烈爭(zhēng)議。保價(jià)條款源于歐洲海運(yùn)行業(yè)的限額賠償制度，因此又被稱為聲明價(jià)值條款。保價(jià)條款的實(shí)質(zhì)是物流服務(wù)企業(yè)在與消費(fèi)者簽訂勞動(dòng)服務(wù)合同前為了重復(fù)使用而預(yù)先制定的格式條款，目的是在未來就合同內(nèi)容產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)減輕或免除其法律責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）合同編的相關(guān)規(guī)定，只要保價(jià)條款在內(nèi)容上不違背民法的基本原則，在簽訂合同前履行必要的提示義務(wù)，則保價(jià)條款合法有效，并且《中華人民共和國(guó)郵政法》明確規(guī)定物流服務(wù)企業(yè)擬定格式合同的法律依據(jù)，為保價(jià)條款有效提供了強(qiáng)有力的法律支持。關(guān)于這種主流觀點(diǎn)也有部分學(xué)者提出反對(duì)，其認(rèn)為保價(jià)條款明顯減損了消費(fèi)者的權(quán)利，減輕了合同訂立一方的法律責(zé)任，實(shí)質(zhì)上違背了公平原則，如果認(rèn)定保價(jià)條款有效，則會(huì)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的不利影響。在司法實(shí)踐的案件處理中，也出現(xiàn)了諸多“同案不同判”的處理結(jié)果，這極大地降低了司法的公信力，不利于司法權(quán)威的樹立與維護(hù)，也為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)設(shè)了新的困難與挑戰(zhàn)。

2.3" " 物流服務(wù)糾紛解決機(jī)制低效固化

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條詳細(xì)論述了當(dāng)前物流服務(wù)合同糾紛的解決途徑，囊括自愿協(xié)商、組織調(diào)解、投訴舉報(bào)、仲裁維權(quán)及訴訟等各種不同的糾紛解決方式，盡管種類齊全、覆蓋全面、鏈條完整，但仍存在各種現(xiàn)實(shí)執(zhí)行困境。

提及切實(shí)高效地維護(hù)自身的合法權(quán)益，消費(fèi)者首選的便是訴訟途徑，其認(rèn)為依靠強(qiáng)大的國(guó)家司法機(jī)關(guān)做后盾，維權(quán)途徑往往更加順暢。誠(chéng)然，選擇訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益無(wú)法避免地要承受維權(quán)周期長(zhǎng)、訴訟成本高的現(xiàn)實(shí)，與此同時(shí)由于各地對(duì)該類案件的處理標(biāo)準(zhǔn)不一，很容易出現(xiàn)“同案不同判”的窘境，更加劇了消費(fèi)者維權(quán)的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)性。從訴訟周期來看，物流服務(wù)合同糾紛一審的審限一般是六個(gè)月，即使走簡(jiǎn)易程序也不低于三個(gè)月，期間按照訴訟法律程序，需要經(jīng)歷舉證質(zhì)證期限、管轄異議處理及后續(xù)案件上訴二審和再審，完整完成訴訟程序后還要等待法院的執(zhí)行程序，因此周期極其漫長(zhǎng)，導(dǎo)致物流服務(wù)消費(fèi)者耗費(fèi)了巨大的時(shí)間成本。[2]無(wú)獨(dú)有偶，除了處理周期長(zhǎng)以外，為了爭(zhēng)取維權(quán)勝利，物流服務(wù)消費(fèi)者還需聘請(qǐng)專業(yè)律師做代理，同時(shí)耗費(fèi)大量資金做證據(jù)的收集與鑒定工作，一旦敗訴還要承擔(dān)全部訴訟費(fèi)用，這還未涵蓋因出庭起訴應(yīng)訴耗費(fèi)的機(jī)會(huì)成本。然而，對(duì)物流服務(wù)消費(fèi)者維權(quán)產(chǎn)生的巨大阻礙還源于司法裁量標(biāo)準(zhǔn)的差異，如前文所述的賠償主體與范圍的爭(zhēng)議、保價(jià)條款的效力與執(zhí)行等問題，不同法院甚至不同法官往往有各自不同的的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和裁判思路，就無(wú)法保障消費(fèi)者前期投入的時(shí)間成本和金錢成本能夠得到有效補(bǔ)償，消費(fèi)者通過訴訟途徑解決物流服務(wù)的合同糾紛變得難上加難。

3" " 物流服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善路徑

3.1" " 明確物流服務(wù)企業(yè)損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

妥善界定與劃分物流服務(wù)損害賠償?shù)闹黧w義務(wù)及其責(zé)任范圍，必須確保物流服務(wù)消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)活動(dòng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，提升其對(duì)物流服務(wù)合同的敏感度，關(guān)注物流損害發(fā)生后責(zé)任的承擔(dān)與劃分問題，以切實(shí)保障自身合法權(quán)益不受侵害。

首先，對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行全方位的法律界定，需要從物流服務(wù)的三大環(huán)節(jié)入手，分別包括訂約環(huán)節(jié)、履約環(huán)節(jié)和簽收環(huán)節(jié)。首先是訂約環(huán)節(jié)，物流服務(wù)企業(yè)在與消費(fèi)者訂約時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者所運(yùn)貨物的屬性、大小、重量、運(yùn)輸距離、運(yùn)輸條件等做出對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的判斷，從而擬定不同種類的服務(wù)合同。其次是運(yùn)輸環(huán)節(jié)，在運(yùn)輸?shù)倪^程中我們面臨的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)集中在人和物兩方面。一方面，在貨物運(yùn)輸、裝卸、分揀及倉(cāng)儲(chǔ)的過程中，必須特別注意對(duì)工作人員職業(yè)與專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，以提升工作人員的專業(yè)性，使其起到必要的注意義務(wù)，避免出現(xiàn)暴力裝卸的失職行為及“監(jiān)守自盜”的違法行為。最后，也是最為關(guān)鍵的交付環(huán)節(jié)，具體來講有兩個(gè)注意點(diǎn)：第一，物流配送人員對(duì)簽收人應(yīng)盡到必要的審查與注意義務(wù)。在交付貨物時(shí)需要通過身份證件核驗(yàn)當(dāng)事人的身份，對(duì)于選擇自提貨物的消費(fèi)者則需要關(guān)注其提貨單是否有效合規(guī)。第二，物流配送人員必須盡到提示的義務(wù)，提示消費(fèi)者在收到貨物時(shí)即刻檢查核驗(yàn)貨物是否包裝完好、是否存在損壞或缺失的情況，避免在配送人員離場(chǎng)后出現(xiàn)物流損害糾紛。在以上三個(gè)環(huán)節(jié)做到必要的義務(wù)承擔(dān)界定，可以有效提升物流服務(wù)的質(zhì)量和糾紛的解決效率，切實(shí)避免矛盾糾紛的產(chǎn)生與發(fā)酵。

根據(jù)司法實(shí)踐的大量案例歸納分析，發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)交易過程中，最容易產(chǎn)生責(zé)任爭(zhēng)議的兩方主體分別是網(wǎng)店商家和物流公司。例如，消費(fèi)者在某網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)下單一部手機(jī)，消費(fèi)者在收到手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部屏幕出現(xiàn)裂縫，因此聯(lián)系商家退換，商家要求消費(fèi)者聯(lián)系物流公司，物流公司則要求消費(fèi)者聯(lián)系商家，二者互相推卸責(zé)任。這時(shí)我們就需要在合同相對(duì)性原理的基礎(chǔ)上衍生另一種責(zé)任承擔(dān)方式——替代責(zé)任。[3]這種替代責(zé)任不同于民法傳統(tǒng)意義上的員工或監(jiān)護(hù)人替代責(zé)任，而是商品物流服務(wù)全過程的替代責(zé)任，即要求物流公司先承擔(dān)商品損害責(zé)任，然后找事實(shí)責(zé)任承擔(dān)主體追償。具體來說，這種處理首先考慮到物流服務(wù)企業(yè)是貨物實(shí)際損害的直接見證人，在消費(fèi)者簽收時(shí)也是最先發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)問題的主體，因此便于消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)；其次，物流企業(yè)承擔(dān)責(zé)任后向有過錯(cuò)的商家追償，可以倒逼物流企業(yè)強(qiáng)化對(duì)商家商品質(zhì)量的監(jiān)管義務(wù)，便于更好地提升電商平臺(tái)的商品與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電商行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

3.2" " 規(guī)制物流服務(wù)合同的保價(jià)條款

上文列舉和分析了保價(jià)條款存在的問題，究其實(shí)質(zhì)是對(duì)保價(jià)條款效力的研究。保價(jià)條款根源于《民法典·合同編》對(duì)格式條款的價(jià)值追求，即物流企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)活動(dòng)的需預(yù)先擬定并劃分雙方的責(zé)任，限制自身責(zé)任的格式條款，在產(chǎn)生合同糾紛或爭(zhēng)議時(shí)作為其抵抗消費(fèi)者權(quán)益訴求的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。因此，對(duì)物流服務(wù)合同保價(jià)條款的規(guī)制和約束應(yīng)從以下兩個(gè)方面入手。

首先，履行《民法典·合同編》規(guī)定的對(duì)格式條款的提示說明義務(wù)。在實(shí)際履行物流服務(wù)合同的過程中，消費(fèi)者往往容易忽視格式條款，根本不了解其中規(guī)定的物流服務(wù)企業(yè)的免責(zé)條款，因此不管是紙質(zhì)面單還是電子面單，物流服務(wù)企業(yè)均需要對(duì)保價(jià)條款進(jìn)行加粗、劃線或使用其他醒目的方式，提示消費(fèi)者注意保價(jià)條款中對(duì)其自身權(quán)益的限制與規(guī)定。在諸多的網(wǎng)絡(luò)物流服務(wù)訂單中，消費(fèi)者極易勾選“我已閱讀并同意《電子運(yùn)單契約條款》”這個(gè)選項(xiàng)，鮮有消費(fèi)者會(huì)點(diǎn)開查閱其具體內(nèi)容，筆者建議應(yīng)設(shè)置必要的確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)以引導(dǎo)消費(fèi)者閱讀條款，同時(shí)精簡(jiǎn)和突出與其自身利益相關(guān)的內(nèi)容，讓消費(fèi)者更易理解和熟知。

其次，遵循《民法典·合同編》規(guī)定的訂立格式條款的公平原則。在物流服務(wù)的保價(jià)合同中探究公平問題，集中體現(xiàn)在物流服務(wù)企業(yè)對(duì)實(shí)際貨損的賠償狀況方面，具體包括賠付模式、賠付時(shí)間及賠付標(biāo)準(zhǔn)。[4]反觀我國(guó)當(dāng)前的主流物流服務(wù)企業(yè)，大多以賠付貨物價(jià)格的倍數(shù)作為計(jì)算依據(jù)，由消費(fèi)者自愿選擇保價(jià)或者不保價(jià)而確立賠付數(shù)額與模式。但是，考慮到消費(fèi)者在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序中處于弱勢(shì)地位，所以必須確立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，例如參考海運(yùn)、航運(yùn)的“階梯式”賠付標(biāo)準(zhǔn)，確立業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的執(zhí)行規(guī)范，積極引導(dǎo)社會(huì)主體在法律的體系框架內(nèi)運(yùn)行，保障保價(jià)條款能在現(xiàn)實(shí)中得以真正落實(shí)。

3.3" " 構(gòu)建多元化物流糾紛解決機(jī)制

現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制存在較大的局限，需要結(jié)合當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)狀構(gòu)建高效、便捷、有用的糾紛解決機(jī)制。當(dāng)前，隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的崛起，物流運(yùn)輸需求量激增，物流服務(wù)合同糾紛頻發(fā)，加之司法實(shí)踐的復(fù)雜與僵化，如果不能妥善處理和解決糾紛現(xiàn)狀，將導(dǎo)致消費(fèi)者喪失對(duì)物流行業(yè)的信任，難以為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供必要的支撐和幫助。故而，筆者結(jié)合當(dāng)前物流糾紛的癥結(jié)，提出以下兩個(gè)爭(zhēng)議解決路徑。

3.3.1" " 創(chuàng)設(shè)保價(jià)與保險(xiǎn)平臺(tái)協(xié)同機(jī)制

盡管當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但是面對(duì)價(jià)格較低的物流保險(xiǎn)費(fèi)用，保險(xiǎn)公司也不愿意接受物流服務(wù)企業(yè)的保險(xiǎn)項(xiàng)目，因?yàn)橐坏┪锪鞴緟⑴c投?；顒?dòng)，就意味著保險(xiǎn)公司要為其“兜底”，這會(huì)導(dǎo)致物流企業(yè)自身出現(xiàn)疏于管理和監(jiān)督、故意或過失損壞貨物甚至策劃騙保行為等道德風(fēng)險(xiǎn)。[5]因此，需要協(xié)調(diào)各方利益，做好保價(jià)與保險(xiǎn)協(xié)同發(fā)展的平臺(tái)建設(shè)，形成一個(gè)完整的閉環(huán)服務(wù)鏈條，相互承繼業(yè)務(wù)的范疇，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)糾紛的創(chuàng)新融合發(fā)展。筆者認(rèn)為，國(guó)家應(yīng)出臺(tái)相關(guān)的物流保險(xiǎn)立法或行政法規(guī)，對(duì)于保價(jià)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做出清晰的劃分與界定，根據(jù)貨物價(jià)格采取不同的保險(xiǎn)方案，大額貨物采取保險(xiǎn)路徑，小額貨物采取保價(jià)方案，兩者相互結(jié)合實(shí)現(xiàn)融匯銜接。在消費(fèi)者購(gòu)買或定制物流服務(wù)時(shí)，由物流企業(yè)向消費(fèi)者詢問貨物價(jià)值，根據(jù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者介紹保險(xiǎn)與保價(jià)的相關(guān)事項(xiàng)。在發(fā)生貨物損害結(jié)果時(shí)，消費(fèi)者可以依據(jù)其手中的保價(jià)和保險(xiǎn)憑證處理糾紛。這樣保險(xiǎn)公司積極承擔(dān)大額貨物的賠付責(zé)任，物流公司則按照保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者支付補(bǔ)償費(fèi)用，兩個(gè)平臺(tái)并駕齊驅(qū)可以順利避免相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象，同時(shí)保險(xiǎn)公司還可以有效監(jiān)督物流企業(yè)的行為。

3.3.2" " 引導(dǎo)物流企業(yè)參與ODR平臺(tái)

物流服務(wù)信息化已成為當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展的主流，隨著互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的快速傳輸及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的深度拓展，物流行業(yè)正在由傳統(tǒng)的紙質(zhì)人工時(shí)代向電子數(shù)據(jù)時(shí)代轉(zhuǎn)變，電子面單也從資料填寫、服務(wù)選擇、線上支付及物流進(jìn)度等方面全部實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化和信息化，這為解決物流服務(wù)糾紛提供了新的發(fā)展思路——ODR平臺(tái)。

美國(guó)的ODR（online dispute revolution）是最先建立并發(fā)展起來的線上糾紛處理平臺(tái)，每年處理糾紛案件達(dá)6 000萬(wàn)次以上，目前已成為全球最大的消費(fèi)糾紛處理平臺(tái)。[6]我國(guó)消費(fèi)行業(yè)的糾紛案件井噴式增長(zhǎng)，這就導(dǎo)致傳統(tǒng)的人工糾紛處理模式難以應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)需求，消費(fèi)者將小額糾紛案件訴諸法院無(wú)疑會(huì)造成司法資源的浪費(fèi)及司法效率的低下。因此，筆者建議引入美國(guó)的ODR平臺(tái)，物流企業(yè)消費(fèi)者可以直接將糾紛事項(xiàng)和相關(guān)證據(jù)材料提交到平臺(tái)上，讓物流服務(wù)企業(yè)完成對(duì)投訴事項(xiàng)的處理，同時(shí)讓市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)督和推進(jìn)，進(jìn)一步提升物流服務(wù)企業(yè)解決糾紛的效率，更好地化解矛盾，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。在ODR平臺(tái)上，消費(fèi)者只需點(diǎn)擊“我要投訴”，然后依次查看說明→查找企業(yè)→填寫信息→完成提交，按照提示進(jìn)行投訴表單的填寫即可。綜上所述，筆者認(rèn)為將物流企業(yè)統(tǒng)一引導(dǎo)至ODR平臺(tái)是當(dāng)前數(shù)字時(shí)代發(fā)展的必由之路，從物流服務(wù)合同的訂立到案件的爭(zhēng)議處理，全部完成在線投訴、舉證質(zhì)證、調(diào)解與監(jiān)督，不僅可以極大地節(jié)約我國(guó)的司法資源，也可以使物流企業(yè)向社會(huì)展示自身誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、注重品質(zhì)的良好形象。

4" " 小" " 結(jié)

線上經(jīng)濟(jì)的深度拓展助推了物流行業(yè)的崛起，面對(duì)當(dāng)前物流服務(wù)行業(yè)的亂象，我們必須積極出臺(tái)法律法規(guī)予以引導(dǎo)和約束。本文從當(dāng)前物流服務(wù)行業(yè)的典型問題和現(xiàn)象入手，總結(jié)了當(dāng)前物流服務(wù)消費(fèi)者面臨的三大困境，分別為損害責(zé)任的界定問題、保價(jià)合同的效力問題、物流服務(wù)的糾紛解決機(jī)制問題，并針對(duì)性地提出相應(yīng)的解決方案，促使物流服務(wù)者重視與消費(fèi)者的互動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)利潤(rùn)率，增強(qiáng)消費(fèi)者的黏性。筆者旨在通過本文為物流服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和物流服務(wù)企業(yè)的規(guī)范化管理提供借鑒與思路，從而提升物流行業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和效益。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 趙秀梅，陳吉洋．未保價(jià)快遞限制性損害賠償問題研究[J]．法律適用，2017（23）：104-110.

[5] 鄭漢強(qiáng)．我國(guó)運(yùn)貨物流保險(xiǎn)存在的問題及對(duì)策分析[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2018（18）：18-19.

[6] 胡曉霞．消費(fèi)糾紛的在線解決：國(guó)外典型經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)方案[J]．法學(xué)論壇，2019，34（4）：106-115.