新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新與實踐

摘要：推動新能源汽車售后服務(wù)人才供給側(cè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求側(cè)的融合，是當(dāng)前教育改革和人才培養(yǎng)的重要方向。本文以“崗位需求”為育人導(dǎo)向、以“產(chǎn)教融合”為育人路徑，推進校企深度融合，建立符合新能源汽車產(chǎn)業(yè)需求的人才培養(yǎng)模式，重構(gòu)高職院校新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)、實訓(xùn)基地、課程體系和評價體系等，探索實踐符合新能源汽車產(chǎn)業(yè)需求的服務(wù)人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)的針對性和實用性，滿足社會和經(jīng)濟發(fā)展的需求。

關(guān)鍵詞：崗位需求；產(chǎn)教融合；人才培養(yǎng)模式；創(chuàng)新與實踐

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A

基金項目：2022 年中國高校產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新基金——北創(chuàng)助教項目（三期）《信息技術(shù)在新能源汽車檢測與診斷實踐平臺中的應(yīng)用與探索》（項目編號：2022BC148）。

0 引言

隨著全球能源結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，新能源汽車產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，技術(shù)水平不斷提高，新能源汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展對人才的需求也在不新增加[1]。而作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，新能源汽車售后服務(wù)水平滯后于新能源新汽車發(fā)展。根據(jù)工信部發(fā)布的《制造業(yè)人才發(fā)展規(guī)劃指南》，新能源汽車售后領(lǐng)域面臨80% 的人才空白[2]，新能源汽車售后服務(wù)具有更多的實踐機會和就業(yè)崗位。

作為培養(yǎng)技能人才主陣地的高職院校，新能源售后服務(wù)專業(yè)如何把握重要機遇，培養(yǎng)滿足市場需求的新能源汽車售后服務(wù)人才，跟上新能源產(chǎn)業(yè)鏈的歷史變革，創(chuàng)新挑戰(zhàn)新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)模式，是售后服務(wù)專業(yè)關(guān)注的重點。本文通過剖析新能源汽車售后服務(wù)特點與人才培養(yǎng)現(xiàn)狀，分析傳統(tǒng)人才培養(yǎng)中的問題，深入探索實踐，提出以“崗位需求”為育人導(dǎo)向、以“產(chǎn)教融合”為育人路徑的新型新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)模式。

1 新能源售后服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)有問題分析

1.1 新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)特點

相較傳統(tǒng)汽車4S 店業(yè)務(wù)流程中，維修接待結(jié)算與維修技術(shù)作業(yè)是通過2 個工種分開進行，維修技術(shù)人員只負(fù)責(zé)維修作業(yè)。而新能源汽車維修理念、維修方式和維修內(nèi)容都發(fā)生了重大的變化[3]。新能源汽車服務(wù)的趨勢，是要求維修專員對于預(yù)約、接待、制單報價、診斷維修和驗收等汽車維修各個流程環(huán)節(jié)都很熟悉，這樣可以提高工作效率，減少不必要的失誤，確保維修工作順利進行，即需要實現(xiàn)全流程服務(wù)的售后服務(wù)人才。

相較傳統(tǒng)汽車核心技術(shù)特點而言，新能源汽車智能化與電動化程度高，更新迭代速度快，能夠?qū)崿F(xiàn)汽車產(chǎn)品的數(shù)字化跟蹤。而OTA（Over the Air Technology）技術(shù)快速發(fā)展[4]，導(dǎo)致了新能源汽車維修方式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷和系統(tǒng)升級服務(wù)，大幅度提高維修效率。新能源汽車的維修重點在于“三電系統(tǒng)”、智能駕駛傳感器的維修，對維修安全、維修設(shè)備和維修場地等空間與設(shè)備投入更高。同時，在新能源汽車維護過程中，高壓安全及有毒有害廢棄物質(zhì)處理問題，及EHS（環(huán)境Environment、健康Health、安全Safety）要求更高，安全環(huán)保意識是新能源汽車維修技師的必備職業(yè)素養(yǎng)要求。

新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)特點和對售后服務(wù)人員的素質(zhì)要求均發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，要求高職院校對新能源汽車售后服務(wù)人才的培養(yǎng)模式進行改進探索。原先的培養(yǎng)模式中只關(guān)注維修技術(shù)方面，而現(xiàn)在需要增加接待制單等服務(wù)能力培養(yǎng)，以及OTA、EHS 等維修技能的培養(yǎng)。

1.2 新能源汽車售后服務(wù)人才現(xiàn)狀分析

首先，新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)模式與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)，缺乏對新能源汽車售后服務(wù)人才需求的深入了解。主要表現(xiàn)在：產(chǎn)業(yè)合作缺乏，無法了解企業(yè)需求，信息溝通不暢；培養(yǎng)目標(biāo)偏離，無法適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，無法滿足企業(yè)需求；課程設(shè)置陳舊，無法跟上產(chǎn)業(yè)發(fā)展和適應(yīng)技術(shù)更新。

其次，新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程脫軌。主要表現(xiàn)在：教學(xué)過程中缺乏崗位針對性，未能根據(jù)企業(yè)需求和學(xué)生特點進行教學(xué)，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)效果參差不齊；教學(xué)過程中缺乏課堂互動性，未能充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的引導(dǎo)作用；缺乏多樣性和趣味性，無法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性；評價標(biāo)準(zhǔn)與崗位標(biāo)準(zhǔn)不一致，未能充分融入企業(yè)培訓(xùn)考核評價體系。

最后，新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)師資隊伍建設(shè)薄弱。主要表現(xiàn)在：缺乏新能源汽車售后服務(wù)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。因此，需要培養(yǎng)專業(yè)的師資隊伍，增強師資力量。

2 新能源售后服務(wù)人才培養(yǎng)的探索與實踐

針對新能源汽修專業(yè)人才需求的特點，對于如何提升專業(yè)實踐教學(xué)的效果，滿足新能源售后服務(wù)需求發(fā)展的人才培養(yǎng)體系提出了更高的要求。針對新能源汽車人才培養(yǎng)的特點以及現(xiàn)有培養(yǎng)模式中存在的不足，本文以筆者所在高職院校為對象，探索實踐新能源汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式。

2.1 建設(shè)新能源產(chǎn)教聯(lián)合體，推動人才供給側(cè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求側(cè)的融合

深化產(chǎn)教融合是高職教育高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，國家政策支持鼓勵企業(yè)加大對新能源汽車人才培養(yǎng)的投入力度，推動新能源汽車人才培養(yǎng)的創(chuàng)新與實踐，支持企業(yè)和院校通過合作共享資源、互通有無，提高人才培養(yǎng)效率和質(zhì)量。針對傳統(tǒng)職業(yè)教育產(chǎn)教深度融合存在“夾生飯”問題，專業(yè)緊扣新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，積極調(diào)研新能源汽車服務(wù)中心技能人才需求，通過收集產(chǎn)業(yè)人才供給信息，實現(xiàn)校企信息互通。

筆者所在的常州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，根據(jù)常州市新能源之都建設(shè)總體綱要，發(fā)揮企業(yè)和學(xué)校的優(yōu)勢以及資源共享和互補作用，聯(lián)合國家高新區(qū)、在常中高職及本科等多所院校以及新能源產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)等多個機構(gòu)與部門，成立了首批28 家國家級市域產(chǎn)教聯(lián)合體之一的常州新能源產(chǎn)教聯(lián)合體[5]，圍繞建強產(chǎn)業(yè)鏈、集聚供應(yīng)鏈、筑牢人才鏈和優(yōu)化機制鏈等方面進行建設(shè)。在新能源汽車售后服務(wù)人才建設(shè)方面，建成比亞迪汽車產(chǎn)業(yè)學(xué)院、理想汽車產(chǎn)業(yè)學(xué)院，打造“校企共育”高技能新能源汽車服務(wù)人才平臺[6]。校企共同更新專業(yè)建設(shè)規(guī)劃，調(diào)整專業(yè)人才培養(yǎng)方案，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，注重學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，將人才培養(yǎng)精確匹配企業(yè)需求，實現(xiàn)“ 就業(yè)即上崗”的目標(biāo)，達到學(xué)校培養(yǎng)與企業(yè)需求的無縫銜接。

2.2 校企雙向?qū)咏鉀Q教學(xué)支持力度問題

校企共同建立了新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)中心，以解決教學(xué)環(huán)境支持問題。真實的售后服務(wù)中心的環(huán)境氛圍使學(xué)生在校園內(nèi)就能接觸實際的生產(chǎn)環(huán)境、工具設(shè)備、技術(shù)系統(tǒng)和技術(shù)資料等企業(yè)工作實境內(nèi)容，有效地解決教學(xué)資源支持力度不足的問題。該中心不僅讓學(xué)生在校園內(nèi)就能接觸實際的生產(chǎn)環(huán)境和技術(shù)要求，提高學(xué)生的實踐能力和就業(yè)競爭力，同時促進產(chǎn)學(xué)研合作，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補。

此外，學(xué)校還建成新能源汽車售后服務(wù)師資培訓(xùn)中心，完善培訓(xùn)制度，解決“雙師型”教師隊伍建設(shè)問題。建立比亞迪汽車、理想汽車產(chǎn)教融合師資庫，定期在寒暑假開展雙師型教師培訓(xùn)及認(rèn)證工作。師資培訓(xùn)中心在企業(yè)內(nèi)部講師隊伍和高校雙師隊伍之間，建立鏈接橋梁。通過企業(yè)講師和學(xué)校講師之間相互走訪，邀請行業(yè)專家為教師提供最新行業(yè)資訊、研究成果和實踐經(jīng)驗等方式，幫助教師及時更新教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)質(zhì)量。同時，組織教師參加企業(yè)實踐和技術(shù)培訓(xùn)，增強學(xué)校教師的實踐能力和專業(yè)素養(yǎng)，在與企業(yè)的互動中成長為“雙師型”教師（圖1）。

2.3 對接服務(wù)流程，推行產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)課程體系

我校將企業(yè)服務(wù)中心售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程與學(xué)校理實一體化教學(xué)課程體系映射結(jié)合（圖2）。教學(xué)中引入企業(yè)真實案例，形成知識鏈、技能鏈與崗位鏈三鏈貫通的教與學(xué)的課程體系，將售后服務(wù)人才培養(yǎng)需要的核心能力和企業(yè)典型崗位生產(chǎn)需要的技術(shù)、流程及課程標(biāo)準(zhǔn)緊密融合。該課程體系真正實現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)格與現(xiàn)代汽車售后從業(yè)崗位（群）的需求無縫對接，實現(xiàn)人才培養(yǎng)課程體系與市場需求協(xié)同，促使產(chǎn)業(yè)、專業(yè)、學(xué)生精準(zhǔn)銜接。

新的課程體系通過逐一映射知識點與技能點，使得課程教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實踐工作內(nèi)容完全對應(yīng)，如增設(shè)了《售后服務(wù)系統(tǒng)》和《售后服務(wù)規(guī)范》等服務(wù)類課程。而《汽車產(chǎn)品認(rèn)知》這一專業(yè)核心課程的開設(shè)，教授學(xué)生如何實際操作使用新能源汽車，熟悉新能源汽車各種功能的使用，是實際工作中服務(wù)客戶的前提，更是售后維修發(fā)現(xiàn)故障的前提?！缎履茉雌嚾娤到y(tǒng)檢修》課程更是區(qū)別于傳統(tǒng)汽車人才培養(yǎng)的核心課程。

該課程體系還構(gòu)建了以教學(xué)支持實境、教學(xué)內(nèi)容實境、教學(xué)方式實境和教學(xué)評價實境的實境“教”與“學(xué)”，將教育和學(xué)習(xí)的過程與實際工作情境相結(jié)合。這種教學(xué)模式不僅提升了教師教育教學(xué)能力，還能促進學(xué)生牢固掌握知識技能，提高學(xué)生的協(xié)作能力和解決問題的能力，使他們在實境活動中不斷反思成長。

2.4 建立以滿足企業(yè)上崗要求為核心的售后服務(wù)人才評價標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)校在細(xì)化維修技術(shù)層面以及售后服務(wù)評價指標(biāo)、評價方法等內(nèi)容過程中，融入了《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》、《汽車維修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》、《汽車售后服務(wù)評價規(guī)范》以及《新能源汽車維修職業(yè)技能評價規(guī)范》等規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從而使專業(yè)教學(xué)中對學(xué)生的評價考核標(biāo)準(zhǔn)符合企業(yè)的預(yù)期，與企業(yè)的人才需求在知識上匹配，技能上吻合。這是全面評估學(xué)生實際能力和綜合素質(zhì)的考核評價標(biāo)準(zhǔn)。

學(xué)校建立以企業(yè)上崗要求為核心評價標(biāo)準(zhǔn)，以“生、校、企”為評價主體，“理論知識、實操技能、素質(zhì)素養(yǎng)”為評價內(nèi)容，形成“一標(biāo)準(zhǔn)、三主體、三內(nèi)容”的評價體系。該評價具體涵蓋以下內(nèi)容。

（1）崗位技能要求。評價體系根據(jù)企業(yè)崗位的職責(zé)和要求，制定相應(yīng)的技能標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)技能、溝通技巧和團隊合作等方面。課程中的工單設(shè)計完全引入企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工時要求和維修作業(yè)中的每一步操作細(xì)節(jié)規(guī)范要求等。評價體系將學(xué)生的實際操作能力、項目完成情況以及行業(yè)規(guī)范掌握程度等納入評價范圍，確保學(xué)生的培養(yǎng)質(zhì)量符合行業(yè)規(guī)范要求，這些技能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求相一致。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求。評價體系能夠評價準(zhǔn)員工是否具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，如遵守職業(yè)道德、安全環(huán)保意識、客戶服務(wù)意識、誠信、責(zé)任心、工作效率和團隊合作精神，以及較強的語言表述能力、組織協(xié)調(diào)能力和矛盾解決能力等這些售后服務(wù)中的崗位職責(zé)能力，以及對于職業(yè)生涯發(fā)展至關(guān)重要素質(zhì)素養(yǎng)。校企聯(lián)合建立有效的反饋和激勵機制，鼓勵學(xué)生發(fā)揮自己的優(yōu)勢，提升學(xué)習(xí)動力，克服自身不足之處。

3 結(jié)束語

本文實踐探索以“崗位需求”為育人導(dǎo)向、以“產(chǎn)教融合”為育人路徑，創(chuàng)新了新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)方案思路。該方案強化了“標(biāo)準(zhǔn)對接”教學(xué)評價體系，達成建設(shè)與實踐培養(yǎng)目標(biāo)與行業(yè)需求對接、教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接、教學(xué)評價與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接、教學(xué)環(huán)境與企業(yè)共建和師資團隊與企業(yè)共培的目標(biāo)，構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)、專業(yè)、師資和學(xué)生精準(zhǔn)銜接的新時代汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)模式。

實踐改革后的人才培養(yǎng)模式實現(xiàn)了校企資源共享和優(yōu)勢互補，提高學(xué)生的實踐能力和就業(yè)競爭力，強化了學(xué)生的崗位能力，符合企業(yè)崗位需求。同時，提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)，使新能源汽車產(chǎn)業(yè)對人才崗位需求有較好的契合度，更好地推動了新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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作者簡介：

茅啟園，碩士，講師，研究方向為汽車實用技術(shù)。

楊力，本科，副教授，研究方向為汽車實用技術(shù)。

盛雪蓮，碩士，講師，研究方向為汽車實用技術(shù)。