中國情景下酒店業(yè)一線員工工作場(chǎng)所偏離行為量表開發(fā)

李三山　高坤　張曦文

摘 要：一線員工工作場(chǎng)所偏離行為是影響酒店業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要因素?，F(xiàn)有的工作場(chǎng)所偏離行為量表缺乏中國情景下酒店業(yè)的針對(duì)性。本文界定了酒店業(yè)員工工作場(chǎng)所偏離行為的概念。依循量表開發(fā)流程，通過文獻(xiàn)整理和半結(jié)構(gòu)化訪談收集項(xiàng)目池，經(jīng)過題項(xiàng)精煉形成52個(gè)題項(xiàng)的調(diào)查問卷。通過458份樣本的探索性因子分析和232份樣本的驗(yàn)證性因子分析發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)員工工作場(chǎng)所偏離行為是一個(gè)包括工作指向偏離、人際指向偏離、顧客指向偏離、財(cái)產(chǎn)指向偏離的四維度結(jié)構(gòu)，最終形成的16個(gè)題項(xiàng)量表具有良好的信度和效度。相比現(xiàn)有的量表，本量表更適用于進(jìn)一步開展中國情景下酒店業(yè)員工行為的相關(guān)實(shí)證研究。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；一線員工；工作場(chǎng)所偏離行為；量表開發(fā)

2018年11月14日，網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”在微博發(fā)布的一段題為“杯子的秘密：你不知道的五星酒店”的視頻震驚了酒店顧客，也震驚了酒店管理者。各大酒店紛紛表示，這不符合酒店的清潔衛(wèi)生管理規(guī)范，是員工在執(zhí)行的過程中出現(xiàn)了偏差。事實(shí)上，酒店業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重依賴直接接觸客人、對(duì)客服務(wù)的一線員工的個(gè)人表現(xiàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理中歷來有“100-1=0”的說法，如果服務(wù)過程中員工行為出現(xiàn)1次偏差或失誤，將抵消酒店對(duì)客服務(wù)所做的全部努力，各種管理規(guī)范設(shè)計(jì)得再好也無法發(fā)揮作用。因此，在酒店服務(wù)業(yè)，關(guān)注并研究如何減少和規(guī)避員工在工作場(chǎng)所的偏離行為具有重要價(jià)值。

一、現(xiàn)有工作場(chǎng)所偏離行為測(cè)量及其局限

1.工作場(chǎng)所偏離行為

工作場(chǎng)所偏離行為（DWB，Deviant Workplace Behaviors或：Workplace Deviance Behavior），也有譯作工作場(chǎng)所偏差行為、職場(chǎng)越軌行為。相同或相近的概念還有：反生產(chǎn)行為（CWB，Counterproductive Work Behavior）、職場(chǎng)不道德行為或非倫理行為（unethical Behaviors）等。其中工作場(chǎng)所偏離行為和反生產(chǎn)行為這兩個(gè)概念的使用最為普遍，本文使用“工作場(chǎng)所偏離行為”這一概念，并在相關(guān)文獻(xiàn)闡述中對(duì)上述概念不做嚴(yán)格區(qū)分和說明（張燕，陳維政，2011a）。

現(xiàn)有對(duì)工作場(chǎng)所偏離行為的界定多用Robinson和Bennet在1995年給出的定義：工作場(chǎng)所偏離行為指員工自發(fā)性的、違反企業(yè)的規(guī)范、政策或制度，并且威脅到企業(yè)或企業(yè)內(nèi)部成員的福利的行為。具體表現(xiàn)為：怠工、偷竊、貪污、遲到、對(duì)同事的辱罵、誹謗、散布謠言、性騷擾等（Robinson & Bennett，1995）。此概念對(duì)員工工作場(chǎng)所偏離行為的界定有三大要點(diǎn)：（1） 是員工自發(fā)、自愿的行為（非強(qiáng)迫性）；（2） 是違反組織規(guī)定的行為；（3） 是有損組織和組織內(nèi)部成員利益的行為。

2.酒店一線員工工作場(chǎng)所偏離行為及其測(cè)量

不同于第一、第二產(chǎn)業(yè)，酒店行業(yè)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。員工、企業(yè)、顧客共同構(gòu)成了服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)中，員工工作場(chǎng)所偏離行為不僅僅影響企業(yè)的利益，損害企業(yè)內(nèi)部員工的人際關(guān)系，還會(huì)直接影響顧客。對(duì)服務(wù)行業(yè)的員工偏離行為的研究更應(yīng)當(dāng)關(guān)注顧客指向的偏離行為。所謂顧客指向的偏離行為是指那些直接作用于顧客、對(duì)顧客利益造成損害的、違反組織規(guī)定的行為。Hunter和Penny（2014年）利用他評(píng)法（可以減少自評(píng)法低報(bào)告率的問題），通過對(duì)89位有餐館和酒吧工作經(jīng)驗(yàn)的員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客指向的反生產(chǎn)行為在服務(wù)業(yè)中普遍存在。其中“故意讓顧客多等待”“對(duì)顧客撒謊”“與他人取笑顧客”等行為位列前三，報(bào)告率分別為79%、72%和65%。他們同時(shí)指出盡管顧客服務(wù)工作在社會(huì)的工作中占比很大，針對(duì)顧客的反生產(chǎn)行為卻很少進(jìn)入研究者視線。在國內(nèi)，靳姍姍（2015）探討了快遞業(yè)中面向顧客的反生產(chǎn)行為。但并未針對(duì)顧客指向偏離行為進(jìn)行具體的測(cè)量。賀愛忠、付川芝、符超男（2020）利用國外成熟量表，選擇餐飲行業(yè)一線員工為被試者對(duì)服務(wù)企業(yè)顧客無禮行為對(duì)員工反生產(chǎn)行為和個(gè)體主動(dòng)性的影響進(jìn)行了研究。

目前國內(nèi)期刊文獻(xiàn)中尚未發(fā)現(xiàn)指向顧客的員工工作場(chǎng)所偏離行為實(shí)證研究，也尚未發(fā)現(xiàn)針對(duì)酒店業(yè)員工開發(fā)的工作場(chǎng)所偏離行為問卷。如上所述，對(duì)于酒店業(yè)的員工偏離行為研究，現(xiàn)有的量表有待進(jìn)一步與中國酒店業(yè)背景結(jié)合。并且顧客指向的偏離行為值得關(guān)注。尤其是當(dāng)今管家式服務(wù)理念的提倡，顧客更進(jìn)一步參與到組織生產(chǎn)活動(dòng)中，無法將顧客從酒店組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中剝離出去。酒店業(yè)也提出“改善組織邊界，是建立高效組織的有效途徑，通過‘客戶服務(wù)大使承擔(dān)酒店與用戶的連接點(diǎn)，全程全域負(fù)責(zé)客戶居停期間一切所需”（張文成，2016）。因此，繼續(xù)使用現(xiàn)有的成熟的問卷已不能滿足酒店業(yè)員工工作場(chǎng)所偏離行為研究的需要。新的問卷應(yīng)在以下幾個(gè)方面取得進(jìn)展：（1） 針對(duì)酒店業(yè)一線員工。酒店業(yè)一線員工是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保障，其工作過程和結(jié)果直接影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，其工作場(chǎng)所偏離行為可能給酒店帶來不可挽回的損失，甚至影響人們對(duì)酒店行業(yè)的信任，影響酒店業(yè)的發(fā)展，必須引起高度重視。（2） 針對(duì)中國大陸情景。目前尚未開發(fā)專門針對(duì)中國大陸酒店業(yè)的員工工作場(chǎng)所偏離行為問卷。（3） 納入針對(duì)顧客的偏離行為。

二、預(yù)試問卷的編制

問卷的編制參考Robert F.Devellis撰寫的《量表編制：理論與應(yīng)用》一書中提出的步驟和方法。

1.酒店一線員工工作場(chǎng)所偏離行為概念的界定

明確界定偏離行為是進(jìn)行問卷項(xiàng)目池收集的基礎(chǔ)。通過對(duì)現(xiàn)有國內(nèi)外員工偏離行為的研究文獻(xiàn)進(jìn)行分析，明確酒店業(yè)員工偏離行為的定義和內(nèi)涵。本文員工工作場(chǎng)所偏離行為定義為：酒店員工自主決定的違背酒店規(guī)則的、對(duì)于酒店及其利益相關(guān)者帶來傷害的行為。其中：“自主決定的”強(qiáng)調(diào)其行為的非他人強(qiáng)迫性；“規(guī)則”包括酒店正式的規(guī)范、制度、政策或程序以及非常明確的、約定俗成的酒店價(jià)值觀、口頭規(guī)范等；利益相關(guān)者包括顧客和員工。根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)分析，預(yù)設(shè)酒店一線員工工作場(chǎng)所偏離行為有4個(gè)維度：（1） 工作指向偏離行為，主要指員工在工作場(chǎng)所中產(chǎn)生的針對(duì)工作本身的、違反組織規(guī)則的行為，例如遲到早退、不服從工作安排、違反操作流程等。相比較于Bennett和Robinson（2000）量表中的組織指向偏離行為，這一維度將財(cái)產(chǎn)指向偏離行為剝離出去。（2） 人際指向偏離行為，指員工在工作中對(duì)同事的不友好行為，這些行為是組織所不提倡的，這一維度與Bennett和Robinson（2000）界定的人際指向偏離行為一致。（3）財(cái)產(chǎn)指向偏離行為，員工在工作中對(duì)組織財(cái)產(chǎn)的損壞、侵占行為（張燕，陳維政，2011b）。（4） 顧客指向偏離行為，員工在工作中針對(duì)顧客的、違反組織規(guī)定的行為（Hunter M，Penney M，2014）。以上行為，均指員工有主觀意識(shí)的、對(duì)組織的短期或長期利益造成損害的行為。

2.收集偏離行為樣本

目的是盡量全面收集酒店業(yè)員工工作場(chǎng)所偏離行為，建項(xiàng)目池（item pool），為后續(xù)的調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。

第一步通過文獻(xiàn)回顧（Robinson & Bennett，1995；Bennett & Robinson，2000；靳珊珊，2015；Yang & Diefendorff，2009；Spector & Fox，2006；姚艷虹，李源，2011；張燕，陳維政，2011b），整理出55項(xiàng)企業(yè)員工工作場(chǎng)所偏離行為。

第二步進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談。半結(jié)構(gòu)化訪談對(duì)象為：（1） 5名酒店管理專業(yè)高校教師，分別有1—10年以上酒店業(yè)餐飲部、前廳部、客房部和人力資源部工作經(jīng)驗(yàn)。（2） 5名酒店從業(yè)人員，均具有大專以上學(xué)歷，能夠很好地理解調(diào)查意圖。其中1名國內(nèi)連鎖高端酒店人力資源總經(jīng)理，1名國際品牌酒店人力資源副總監(jiān)和招聘經(jīng)理，2人均具有10年以上酒店一線服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)；1名客房部主管；2名來自酒店餐飲部和前廳部的基層員工。（3） 4名每年住店時(shí)間在50天以上的顧客。（4） 1名酒店產(chǎn)品供應(yīng)商。

通過文獻(xiàn)回顧和半結(jié)構(gòu)化訪談，最終整理出101項(xiàng)酒店業(yè)員工工作場(chǎng)所偏離行為。

3.精煉題項(xiàng)，初編問卷

2名酒店管理專業(yè)高校教師、1名人力資源管理專業(yè)高校教師通過專家小組討論法對(duì)所獲得的題項(xiàng)進(jìn)行逐一分析，通過匯總、歸納，進(jìn)行了2輪篩選。第一輪主要依據(jù)題項(xiàng)的語意進(jìn)行反復(fù)比對(duì)和調(diào)研，對(duì)重復(fù)題項(xiàng)進(jìn)行合并，最終保留了83個(gè)項(xiàng)目；第二輪由2名酒店人力資源總監(jiān)加入項(xiàng)目的篩選和合并，2人都具有酒店行業(yè)20年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各個(gè)部門的工作。項(xiàng)目篩選的標(biāo)準(zhǔn)是：（1） 該行為是否普遍存在于酒店一線員工中，對(duì)一些僅存在于個(gè)別部門的題項(xiàng)，考慮到整個(gè)量表的信效度，不得不舍棄；（2） 在酒店情景中是否發(fā)生的頻率過低，過低則刪去；（3） 對(duì)來自Bennett 和Robinson（2000）量表中的題項(xiàng)，全部保留，盡管其中有部分被認(rèn)為發(fā)生頻率低或重復(fù)。在題目篩選過程中，為保證題項(xiàng)能為被試者正確理解，通過不斷地反復(fù)試錯(cuò)，在清楚界定問題和避免題目冗長之間進(jìn)行取舍。

第二輪結(jié)束后保留了61個(gè)項(xiàng)目，3名酒店管理專業(yè)教師和5名酒店實(shí)習(xí)生進(jìn)行了小范圍的預(yù)調(diào)查。主要目的是：（1） 決定題項(xiàng)的呈現(xiàn)形式。是否采用否定式問項(xiàng)以減少社會(huì)期許效應(yīng)。例如“從來不在工作時(shí)對(duì)他人惡作劇”；（2） 考查問卷是否存在歧義、不好理解的地方。最終形成了酒店業(yè)一線員工偏離行為的預(yù)試問卷。

4.預(yù)調(diào)查并形成正式問卷

（1） 預(yù)試對(duì)象來自剛結(jié)束6個(gè)月實(shí)習(xí)期的酒店管理相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，所有被試在實(shí)習(xí)期均從事酒店一線服務(wù)工作。發(fā)放紙質(zhì)問卷120份，實(shí)際回收111份，有效問卷98份。采用SPSS進(jìn)行項(xiàng)目分析，用“臨界比率”（Critical Ratio）和“題總相關(guān)”（Item-Total Correlation）兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)各題項(xiàng)的鑒別力和同質(zhì)性進(jìn)行判斷和篩選。其中“工作中非法使用毒品或飲酒”T檢驗(yàn)高低分組無顯著區(qū)別，且題總相關(guān)低，予以刪除。刪除此條目與前期訪談中專家談到的看法一致，也印證了孫健敏教授的觀點(diǎn)之一，刪除不符合中國人習(xí)慣的項(xiàng)目：“在工作中酗酒或服用禁藥”。其余題目均有良好的鑒別度，且題總相關(guān)均在0.4以上。

（2） 為進(jìn)一步確保正式測(cè)試前題目的質(zhì)量，針對(duì)預(yù)測(cè)中出現(xiàn)的問題，例如題項(xiàng)太多，影響答題者情緒導(dǎo)致不認(rèn)真答題的情況，以及部分題目仍然存在語義理解的問題。本研究再次進(jìn)行了項(xiàng)目的精煉和修正：1）邀請(qǐng)一名國內(nèi)研究員工偏離行為的專家，對(duì)部分題目進(jìn)行了合并和修改，結(jié)合預(yù)測(cè)中的題目刪減，形成了52個(gè)題項(xiàng)；2）邀請(qǐng)5位酒店一線員工和酒店管理專業(yè)教師，對(duì)52個(gè)隨機(jī)排列的題項(xiàng)，按四個(gè)維度的偏離行為進(jìn)行分類，指出其中語義不清楚的題目和不能進(jìn)行歸類的題目。通過這次精煉和修訂，最終形成了有52個(gè)題項(xiàng)的正式調(diào)查問卷。

（3） 設(shè)置一道測(cè)謊題目?！翱偟膩碚f，對(duì)自己遵守酒店各種規(guī)定的情況，如果以0到10分進(jìn)行評(píng)分的話，我給自己的打分為：0（0分為完全不遵守，10分為完全遵守）”。該題目用于篩選掉明顯前后作答矛盾的樣本（例如前面多次報(bào)告了偏離行為，后面對(duì)制度的遵守程度為最高等級(jí)）。該題也可作為校標(biāo)題，用于對(duì)問卷的校標(biāo)效度的初步檢查。

三、問卷調(diào)查

考慮到社會(huì)贊許性作答的影響，預(yù)試問卷通過問卷星發(fā)放，并通過滾雪球方式傳播。選擇在酒店工作的酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生或者酒店管理學(xué)院的教師所擁有的資源，事先給出統(tǒng)一的說詞，強(qiáng)調(diào)調(diào)查對(duì)個(gè)人隱私和酒店的保護(hù)。自2019年5月10日至2019年8月4日，共計(jì)收集548份問卷。通過刪除答題時(shí)間少于90秒，52個(gè)題項(xiàng)全部選擇一致以及對(duì)偏離行為題項(xiàng)的回答與“是否遵守酒店規(guī)章制度”一題的回答完全相悖的樣本，最終獲得458份有效樣本。樣本分布為：（1） 年齡比例：25歲以下員工占比68.6%，26～30歲員工占比12%，31～40歲員工占比14.4%，41歲以上員工占比5%；（2） 性別比例：男性占比29.5%，女性占比70.5%；（3） 工作年限比例：工作1年（含）以下員工48.9%，工作1～3年（含）員工25.5%，工作3年以上員工25.5%；（4） 員工層級(jí)比例：基層員工占比64.2%，領(lǐng)班和主管占比26%，部門經(jīng)理及以上占比9.8%；（5） 部門比例：餐飲部門員工占比36.7%，前廳部門員工占比35.8%，其他部門員工占比27.5%；（6） 酒店類型：奢華酒店占比26.9%，高端酒店占比42.6%，中高端酒店占比16.8%，中端及以下酒店占比13.8%。

四、探索性因素分析

使用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)458份樣本進(jìn)行信度分析和探索性因子分析。量表KMO值為0.918，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性水平接近于0，說明量表適合進(jìn)行因子分析。采用主成分分析法，以正交極大旋轉(zhuǎn)抽取特征根大于1 抽取因素的有效數(shù)目。從碎石圖看出可提取因子數(shù)目為4個(gè)，與理論構(gòu)想維度一致。

在探索性因子分析階段，將因素負(fù)荷小于0.5，交叉負(fù)荷大于0.4，因子分析時(shí)維度混亂且無法解釋的題項(xiàng)予以刪除，最終獲得16個(gè)題項(xiàng)的四因子模型。因子1為“工作指向偏離行為”；因子2為“人際指向偏離行為”；因子3為“顧客指向偏離行為”；因子4為“財(cái)產(chǎn)指向偏離行為”。各因子旋轉(zhuǎn)后特征根均大于1，各因子分量表Cronbach's alpha分別為：0.879、0.834、0.820、0.722，均高于可接受的最低標(biāo)準(zhǔn)0.7，量表信度通過檢驗(yàn)。四因子模型累計(jì)方差解釋量為67.87%，分析結(jié)果見表1。

五、驗(yàn)證性因素分析

1.問卷收集

采用預(yù)試后的16個(gè)題項(xiàng)的員工偏離行為問卷進(jìn)行第二次調(diào)查，發(fā)放300份紙質(zhì)問卷，實(shí)際回收261份問卷，刪除隨意作答和填寫不完整等不符合要求問卷，最后得到有效問卷232 份，有效樣本回收率77.3%。樣本分布情況為：（1） 年齡比例：25歲以下員工占比61.4%，26～35歲員工占比25%，36歲以上員工占比13.6%；（2） 性別比例：男性占比33.2%，女性占比66.8%；（3） 工作年限比例：工作1年（含）以下員工42.3%，工作1～3年（含）員工32.5%，工作3年以上員工25.2%；（4） 員工層級(jí)比例：基層員工占比67.1%，領(lǐng)班和主管占比28.4%，部門經(jīng)理及以上占比4.5%；（5） 部門比例：餐飲部門員工占比43.5%，前廳部門員工占比31%，其他部門員工占比25.5%；（6） 酒店類型：奢華酒店占比26.2%，高端酒店占比42.5%，中高端酒店占比12.9%，中端及以下酒店占比18.1%。

2.量表區(qū)別效度和組成信度

利用SPSS26分析四個(gè)維度的Cronbach，s alpha以及組成信度，除財(cái)產(chǎn)指向偏離行為稍低（0.67）外，其余因子的組成信度均在0.70以上。量表整體Cronbach，s alpha為0.879。各維度皮爾森相關(guān)小于對(duì)角線AVE值開平方根值（見表2），測(cè)量題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的T檢驗(yàn)值均在p<0.001水平上顯著。16個(gè)題項(xiàng)的因子載荷均高于0.571，表明量表具有較好的題項(xiàng)質(zhì)量和收斂效度。

3.最優(yōu)模型檢驗(yàn)

設(shè)定4個(gè)備選模型：（1） 四因子模型，假設(shè)四個(gè)維度為四個(gè)單獨(dú)因子；（2） 三因子模型，依照Bennett和Robinson（2000）的量表，將財(cái)產(chǎn)指向偏離行為并入工作指向偏離行為成為1個(gè)因子，另兩個(gè)因子為顧客指向偏離行為和人際指向偏離行為；（3） 二因子模型，假設(shè)在三因子模型基礎(chǔ)上，將顧客指向偏離行為并入人際指向偏離行為（均與人際關(guān)系有關(guān)）；（4） 單因子模型，四個(gè)因子并為一個(gè)因子。利用AMOS24進(jìn)行各模型擬合度分析（結(jié)果如表3），發(fā)現(xiàn)除PNFI和PGFI兩項(xiàng)指標(biāo)外，四因子模型在其他各項(xiàng)指標(biāo)上都優(yōu)于其他幾個(gè)模型。且四因子模型各主要擬合指標(biāo)均達(dá)到要求，說明用原設(shè)的四因子模型解釋中國酒店業(yè)員工工作場(chǎng)所偏離行為是合理的。

4.校標(biāo)效度

由于員工工作場(chǎng)所偏離行為的本質(zhì)是對(duì)組織規(guī)則的違反，因此，本研究采用一道“是否遵守組織規(guī)章制度”的題目（CV）進(jìn)行簡單的校標(biāo)效度檢測(cè)。利用SPSS24計(jì)算各維度與校標(biāo)的相關(guān)系數(shù)（見表4）。其中“偏離行為”是對(duì)所有16個(gè)偏離行為的題項(xiàng)用平均值打包計(jì)算得出。

由表4可以看出，除“財(cái)產(chǎn)指向偏離行為”外，“偏離行為”整體以及偏離行為的各維度均與校標(biāo)題目有中等以上強(qiáng)度的相關(guān)，說明量表具有一定的校標(biāo)效度。

5.數(shù)據(jù)同源偏差說明

采用Harman單因子檢驗(yàn)方法檢驗(yàn)本研究數(shù)據(jù)是否存在嚴(yán)重的同源偏差。對(duì)第二次調(diào)查數(shù)據(jù)，未旋轉(zhuǎn)探索性因子分析的第一個(gè)因子解釋的變量變異為37.875%，低于Hair等（2009）建議的50%臨界點(diǎn)，說明本研究所獲得數(shù)據(jù)不存在嚴(yán)重的同源偏差問題。

六、結(jié)果與討論

由于各行業(yè)員工偏離行為有顯著的行業(yè)特征，本文對(duì)中國情景下酒店業(yè)一線員工的工作場(chǎng)所偏離行為，通過項(xiàng)目池收集，經(jīng)題目精煉和預(yù)試后，收集458份有效問卷進(jìn)行探索性因子分析。經(jīng)過進(jìn)一步對(duì)232份調(diào)查樣本的驗(yàn)證性因子分析發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)一線員工偏離行為是一個(gè)四維結(jié)構(gòu)的變量，包括：工作指向偏離行為、人際指向偏離行為、顧客指向偏離行為、財(cái)產(chǎn)指向偏離行為。

本量表的主要貢獻(xiàn)在于：（1） “顧客指向偏離行為”維度為廣泛采用的Bennett和Robinson量表增加了新的視角，提煉出反映顧客指向偏離行為的三個(gè)題項(xiàng)：“因?yàn)樽陨肀憷蛳朐缦掳?，不為顧客提供酒店服?wù)，或不合理地催促顧客盡快完成消費(fèi)”“有意誤導(dǎo)顧客消費(fèi)，造成顧客不愉快”“違反工作流程和規(guī)范，給客人健康造成隱患”。（2） “工作指向偏離行為”維度刪除了在酒店業(yè)中不經(jīng)常發(fā)生的行為，例如：“為了得到加班費(fèi)而拖延工作時(shí)時(shí)間”“工作中使用非法藥品或飲酒”“工作時(shí)，開關(guān)于民族、種族、宗教信仰方面的玩笑”“工作中對(duì)他人行為粗魯”等。增加了“如果沒有明確的考核獎(jiǎng)懲措施，會(huì)自行降低工作標(biāo)準(zhǔn)”“找借口逃避工作或責(zé)任”“向上級(jí)或他人夸大自己的工作難度、工作強(qiáng)度，或工作量”“因各種原因拒絕加班，無論如何不接受任何形式的加班”“不嚴(yán)格按工作要求操作”等更適合酒店一線員工的偏離行為樣本。（3） “財(cái)產(chǎn)指向偏離行為”中原有題項(xiàng)“報(bào)賬時(shí)，虛報(bào)發(fā)票”“私自拿走組織財(cái)產(chǎn)”沒有得到驗(yàn)證，調(diào)整為另外2條更適合酒店業(yè)一線員工的行為樣本：“故意損害酒店設(shè)施設(shè)備、物資用品”“利用職務(wù)謀私利”。（4） Bennett和Robinson量表中“人際指向偏離行為”有四題得到保留并形成本問卷同名維度的題項(xiàng)。

需要指出的是，所有這些新增的和改變的題項(xiàng)也是在前期的訪談中，各層級(jí)酒店員工和管理專家談到發(fā)生頻率較多的酒店業(yè)一線員工工作場(chǎng)所偏離行為，這也從另一個(gè)角度說明本問卷中的題項(xiàng)是更能代表酒店業(yè)一線員工工作場(chǎng)所偏離行為的行為樣本。

本研究開發(fā)的量表為進(jìn)一步探索酒店業(yè)員工偏離行為的前因和結(jié)果變量，改進(jìn)酒店業(yè)服務(wù)管理奠定了基礎(chǔ)。與所有的量表開發(fā)一致，本次量表開發(fā)并不是對(duì)中國情景下酒店業(yè)一線員工工作場(chǎng)所偏離行為的最終測(cè)量（Bennett&Robinson，2000）。本研究結(jié)論還需要再經(jīng)歷大量樣本的檢驗(yàn)。作為我國支柱性產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)的重要一環(huán)，酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展，同時(shí)，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店業(yè)的員工行為值得管理研究者給予更多的關(guān)注。對(duì)酒店業(yè)一線員工偏離行為的基礎(chǔ)性研究，有利于管理研究者更好地服務(wù)于這一行業(yè)。希望有更多的管理研究者關(guān)注這一話題。

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作者簡介：李三山，四川旅游學(xué)院，副教授，主要研究方向：工作分析、勝任素質(zhì)模型構(gòu)建；高坤，四川旅游學(xué)院，副教授，主要研究方向：職業(yè)生涯管理和員工行為；張曦文，四川旅游學(xué)院，講師，主要研究方向：員工培訓(xùn)與開發(fā)。