人工智能在應(yīng)急語言服務(wù)中的應(yīng)用與展望

許文勝　劉巧玲

［摘要］人工智能技術(shù)助推著語言服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，其高效率、低成本、協(xié)同性等特征在應(yīng)急語言服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了突出的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益并具有潛在的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。本文分析了人工智能技術(shù)在應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品、人才培養(yǎng)、實(shí)踐活動(dòng)中的應(yīng)用現(xiàn)狀，并展望了未來發(fā)展趨勢(shì)。本研究有望為深化應(yīng)急語言服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的理論研究、推進(jìn)應(yīng)急語言服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐探索提供有益參考。

［關(guān)鍵詞］人工智能；應(yīng)急語言服務(wù)；翻譯；人才培養(yǎng)；數(shù)字化

［中圖分類號(hào)］ H030［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A［文獻(xiàn)編號(hào)］1002-2643（2024）01-0033-11

Application and Prospects of Artificial Intelligence inEmergency Language Services

XU Wensheng LIU Qiaoling

（School of Foreign Studies / Tongji Academy of Artificial Intelligence and Language Education， Tongji University， Shanghai 200092， China）

Abstract：With the distinctive features of high efficiency， low cost and cooperativity， artificial intelligence has produced fundamental social and economic benefits in the emergency language services while boasting huge potential practical and application value. The paper analyzes the application status of artificial intelligence in products of emergency language services （ELS）， talents training and practices， and it further provides insights into the future application of artificial intelligence in ELS. Hopefully， the paper can be inspirational for the in-depth theoretical study on and practical application of the combination between artificial intelligence and ELS.

Key words：artificial intelligence; emergency language services; translation; talents training; digitalization

1.引言

人工智能是計(jì)算機(jī)學(xué)科的一個(gè)分支，是研究機(jī)器智能和智能機(jī)器的一門尖端技術(shù)學(xué)科，也是涉及計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)、哲學(xué)、生物學(xué)、醫(yī)學(xué)等多學(xué)科的綜合交叉學(xué)科。作為引領(lǐng)未來的戰(zhàn)略技術(shù)，人工智能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、超級(jí)計(jì)算、傳感器、腦科學(xué)等新的理論和技術(shù)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)烈需求的共同推動(dòng)下迅猛發(fā)展，呈現(xiàn)出深度學(xué)習(xí)、跨學(xué)科融合、群智開放、自主操控等特征，推動(dòng)了社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的智能化（馮志偉，2018：47）?？ㄩT森斯咨詢公司（Common Sense Advisory，CSA）發(fā)布的《全球語言服務(wù)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，全球?qū)θ斯ぶ悄茯?qū)動(dòng)型語言服務(wù)的需求有增無減，語言攜手人工智能成為必然。

新冠疫情以來，應(yīng)急語言服務(wù)先后被寫入國(guó)家政策文件，成為國(guó)家安全戰(zhàn)略的重要組成部分?！皯?yīng)急語言服務(wù)是指針對(duì)重大自然災(zāi)害或公共危機(jī)事件的預(yù)防監(jiān)測(cè)、快速處置和恢復(fù)重建提供救援語言產(chǎn)品、語言技術(shù)或參與語言救援行動(dòng)，包括中外語言、少數(shù)民族語言、方言、殘障人手語的急救翻譯、救災(zāi)語言軟件研發(fā)、災(zāi)情信息傳播、抗災(zāi)語言資源管理、應(yīng)急語言標(biāo)準(zhǔn)研制、急救語言培訓(xùn)、語言治療與康復(fù)以及語言咨詢與危機(jī)干預(yù)等”（王立非等，2020b：22）。蔡基剛（2020：15）指出，目前對(duì)應(yīng)急語言服務(wù)的理解“似乎有點(diǎn)狹窄”，應(yīng)該包括所有公共領(lǐng)域和各行各業(yè)突發(fā)事件中的語言救援活動(dòng)?！秶?guó)家語言文字事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確指出應(yīng)提升大型國(guó)際活動(dòng)和災(zāi)害救援等語言應(yīng)急和援助服務(wù)能力（教育部、國(guó)家語言文字工作委員會(huì)，2016）；王立非（2022）報(bào)告中也回顧了北京冬奧會(huì)應(yīng)急語言服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、專業(yè)化隊(duì)伍及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況?？梢姡瑢W(xué)界已經(jīng)敏銳地意識(shí)到應(yīng)急語言服務(wù)的概念外延有待拓展，除自然災(zāi)害、公共危機(jī)、突發(fā)事件外，重大活動(dòng)也應(yīng)被納入其中。同時(shí)，在理解“應(yīng)急語言服務(wù)”內(nèi)涵時(shí)，需要避免概念混用情況，秉持多模態(tài)視角和前瞻性眼光。一方面，“語言服務(wù)”“應(yīng)急語言服務(wù)”和“應(yīng)急語言翻譯服務(wù)”三者之間存在上下位關(guān)系，不應(yīng)被混用；需要區(qū)別“應(yīng)急語言服務(wù)”與“語言應(yīng)急服務(wù)”，我們傾向于將后者視為對(duì)語言本身的應(yīng)急服務(wù)，如對(duì)土著語言、民族語言等瀕臨語言的開發(fā)與保護(hù)等。另一方面，不應(yīng)忽略語言符號(hào)與非語言符號(hào)之間的轉(zhuǎn)換，甚至是真實(shí)世界的語言符號(hào)與虛擬世界的語言符號(hào)的相互轉(zhuǎn)換?？傊鳛橐粋€(gè)學(xué)術(shù)概念，應(yīng)急語言服務(wù)不斷被詮釋的過程也是其學(xué)理性被梳理及重要性被認(rèn)可的過程。

應(yīng)急語言服務(wù)現(xiàn)代化需要技術(shù)保障。美國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全和基礎(chǔ)設(shè)施安全局（Cybersecurity and Infrastructure Security Agency，2022）發(fā)布的《2023—2025年戰(zhàn)略規(guī)劃》強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)代技術(shù)于危機(jī)溝通之重要性；《美國(guó)國(guó)家應(yīng)急溝通預(yù)案》（National Emergency Communications Plan，簡(jiǎn)稱NECP）也規(guī)定須使用現(xiàn)代的、安全的、韌性的技術(shù)提高應(yīng)急響應(yīng)能力和溝通能力。當(dāng)前，機(jī)器翻譯引擎（Lewis，2010）、眾包翻譯技術(shù)（Sutherlin，2013）、語音和文字信息的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換技術(shù)（Cadwell，2016）、翻譯記憶技術(shù)（OBrien，2020）、語音識(shí)別與人機(jī)交互（李宇明等，2020）及綜合語言技術(shù)（饒高琦，2020）已經(jīng)在應(yīng)急語言服務(wù)中發(fā)揮了重要作用。在智能化和數(shù)字化浪潮中，人工智能對(duì)語言服務(wù)的推動(dòng)力持續(xù)加碼，引起了學(xué)界熱議，已圍繞人工智能在語言服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀（崔啟亮，2021）、發(fā)展對(duì)策（王宗華，2021）、應(yīng)用場(chǎng)景、現(xiàn)存問題與趨勢(shì)（王華樹、王鑫，2021）等展開研究。但總體而言，人工智能技術(shù)如何賦能應(yīng)急語言服務(wù)的研究還相對(duì)匱乏。有鑒于此，本文將系統(tǒng)梳理人工智能技術(shù)在應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品、人才培養(yǎng)及實(shí)踐活動(dòng)中的應(yīng)用現(xiàn)狀并展望未來發(fā)展路徑，有望為應(yīng)急語言服務(wù)供應(yīng)商、人才培養(yǎng)單位和行動(dòng)組織方提供參考。

2.人工智能在應(yīng)急語言服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

我國(guó)越來越多的語言服務(wù)企業(yè)基于人工智能技術(shù)研發(fā)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于語言服務(wù)實(shí)踐，提高了工作效率與語言服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了人工智能技術(shù)賦能語言服務(wù)的特征（崔啟亮，2021：29）。新冠疫情下，應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品線出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，人工智能技術(shù)功不可沒。陳鵬（2012：20）在進(jìn)行語言產(chǎn)業(yè)研究過程中，依據(jù)產(chǎn)品形態(tài)將語言產(chǎn)品分為純語言產(chǎn)品、綜合語言產(chǎn)品、語言科技產(chǎn)品與公共語言產(chǎn)品。鄭澤芝、徐鉑（2020：44）沿此思路，將應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品分為四類：純語言類應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品、綜合類應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品、技術(shù)類應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品和公共類應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品。伴隨著電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)及人工智能的發(fā)展，數(shù)據(jù)開始作為產(chǎn)品參與交易。數(shù)據(jù)產(chǎn)品是指作為產(chǎn)品的數(shù)據(jù)集，或者從數(shù)據(jù)集中衍生出來的信息服務(wù)（Pei， 2022：1），“具有交換價(jià)值和技術(shù)可行性”（李曉珊，2022：125）。數(shù)字產(chǎn)品是與數(shù)據(jù)產(chǎn)品相近的概念，“通常是指那些通過電子設(shè)備或渠道來使用或消費(fèi)的無形商品，比如電子書、可下載的音樂、軟件等”（黃麗華等，2022：4-5）。據(jù)此，本文結(jié)合實(shí)際產(chǎn)品品類和研究側(cè)重點(diǎn)，將應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品分為數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)字產(chǎn)品。受篇幅所限，將基于以下標(biāo)準(zhǔn)選擇部分代表性產(chǎn)品舉隅說明：（1）產(chǎn)品具有創(chuàng)新性或較高的技術(shù)含量；（2）產(chǎn)品被實(shí)際應(yīng)用于應(yīng)急語言服務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)生了社會(huì)效益或具有潛在的實(shí)踐和應(yīng)用價(jià)值。

2.1 應(yīng)急語言服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品研發(fā)

2022年1月，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》再次指出，數(shù)據(jù)對(duì)提高生產(chǎn)效率的乘數(shù)作用不斷凸顯，已成為最具時(shí)代特征的生產(chǎn)要素。數(shù)據(jù)產(chǎn)品比較接近于原材料，“具有可聚合性和可編輯性”（黃麗華等，2022：5）。從產(chǎn)品落地情況看，目前應(yīng)急語言服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品集中在數(shù)據(jù)庫和提供數(shù)據(jù)服務(wù)的資源中心和平臺(tái)兩方面。

人工智能具有便捷、高效、協(xié)同和融合等鮮明特征。表1顯示，自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺、語音識(shí)別、人機(jī)交互、知識(shí)圖譜等多種人工智能技術(shù)的集合應(yīng)用是應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與升級(jí)的重要保障。人工智能迅速發(fā)展不僅將深刻改變語言服務(wù)企業(yè)的服務(wù)模式和生態(tài)體系（王華樹、李智，2020：86-95），也將推動(dòng)語言服務(wù)行業(yè)智能化、數(shù)字 化轉(zhuǎn)型。新冠疫情期間，人工智能與應(yīng)急語言服務(wù)的結(jié)合成為語言服務(wù)企業(yè)強(qiáng)弱分化的分水嶺?？v觀CSA近三年發(fā)布的《全球百強(qiáng)語言服務(wù)供應(yīng)商榜單》 ，TransPerfect、Lionbridge、LanguageLine Solutions等企業(yè)之所以能在疫情期間仍蟬聯(lián)榜首，部分原因要?dú)w功于企業(yè)對(duì)多種人工智能技術(shù)的應(yīng)用以及面向生命科學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)布局調(diào)整。人工智能技術(shù)除助力企業(yè)深耕垂直領(lǐng)域外，也推動(dòng)著應(yīng)急語言服務(wù)主體的多元化以及流程的智能化。從上表可以看出，應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)參與的主體呈現(xiàn)出多樣性，校、企、民均在產(chǎn)品供應(yīng)上有所作為，但相對(duì)而言，彼此的融合度不夠，導(dǎo)致提供的產(chǎn)品或服務(wù)有雷同。同時(shí)，受設(shè)計(jì)理念、目標(biāo)和推廣力度等因素影響，部分產(chǎn)品的市場(chǎng)轉(zhuǎn)化率和用戶通達(dá)性有待提升。在人工智能技術(shù)的加持下，應(yīng)急語言服務(wù)流程已呈現(xiàn)出智能化、自動(dòng)化特征。以服務(wù)于上海疫情的TransOn平臺(tái)（手機(jī)應(yīng)用和同名微信小程序）為例，該產(chǎn)品在譯員標(biāo)簽管理、服務(wù)供需匹配、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)等多方面實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化、可視化，提供24小時(shí)不間斷即時(shí)翻譯服務(wù)。未來，應(yīng)急語言服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)可著力于以下幾點(diǎn)：其一，加強(qiáng)多方協(xié)作，有效整合資源，避免人力物力浪費(fèi)；其二，在應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品面向的服務(wù)人群、提供的服務(wù)方式、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)內(nèi)容等方面強(qiáng)化企業(yè)品牌建設(shè)，塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；其三，以產(chǎn)品為紐帶，通過多種形式加強(qiáng)服務(wù)主客體之間的交互性，推進(jìn)應(yīng)急語言服務(wù)人性化、品質(zhì)化建設(shè)。

2.2 應(yīng)急語言服務(wù)數(shù)字產(chǎn)品研發(fā)

伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已加速到來，推進(jìn)語言文字?jǐn)?shù)字化建設(shè)成為社會(huì)語言文字生活新形態(tài)（陳麗湘，2022）。面向多元人群設(shè)計(jì)服務(wù)于全過程的特色產(chǎn)品，無疑是語言服務(wù)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要支點(diǎn)。參照應(yīng)急處理流程（Pearson & Mitroff，1993；Stephens et al.，2005；Pauliina & Marita，2012），應(yīng)急語言服務(wù)大致可分為預(yù)警、響應(yīng)、恢復(fù)三階段。目前具有代表性的應(yīng)急語言服務(wù)數(shù)字產(chǎn)品如表2。

從上表可以看出，目前應(yīng)急語言服務(wù)數(shù)字產(chǎn)品大致可分為云機(jī)器人、小程序/軟件和電子產(chǎn)品三類。未來，應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)有望通過以下方面找到突破。首先，基于人工智能技術(shù)圍繞應(yīng)急語言服務(wù)全過程拓展產(chǎn)品線，促進(jìn)語言服務(wù)企業(yè)新業(yè)務(wù)需求放量。應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品目前以響應(yīng)階段居多，預(yù)警階段其次，恢復(fù)階段最少。上表中列出的小程序“Italia Ti Ascolto（意大利，我在聆聽）”是為數(shù)不多的服務(wù)于恢復(fù)階段的產(chǎn)品，旨在為受到疫情重創(chuàng)、需求心理咨詢的人士提供語言服務(wù)。早在2020年，相關(guān)專家就呼吁應(yīng)設(shè)計(jì)移動(dòng)小程序保障疫情中與疫情后人們的心理健康（Serlachius et al.，2020; Eckhoff & Furberg， 2020；Clay，2021），但目前未得到太多市場(chǎng)響應(yīng)。其實(shí)，市面上已有許多基于人工智能技術(shù)的語言治療與康復(fù)產(chǎn)品，如Positive Activity Jackpot、CALM、Breathe to Relax等等，它們有的內(nèi)嵌GPS系統(tǒng)、有的基于認(rèn)知行為治療、有的設(shè)有虛擬助手，可以為應(yīng)急語言服務(wù)全階段的產(chǎn)品研發(fā)與升級(jí)提供借鑒和參考。其次，應(yīng)基于人工智能技術(shù)打造無障礙溝通的應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品，以協(xié)助企業(yè)拓展客戶群、提高市場(chǎng)覆蓋率。目前的應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品在語對(duì)覆蓋面、支持的文件類型、兼容性、界面友好度、響應(yīng)速度、經(jīng)濟(jì)性等方面具有一定優(yōu)勢(shì)，但“無障礙溝通”功能還有望從拓展服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式與服務(wù)場(chǎng)景四方面進(jìn)行優(yōu)化。其一，拓展服務(wù)對(duì)象：目前服務(wù)語言劣勢(shì)群體（因語言資源條件所限暫時(shí)缺乏正常語言能力者，如外國(guó)移民、難民等）的產(chǎn)品居多，服務(wù)語言弱勢(shì)群體（因生理?xiàng)l件所限永久缺乏正常語言能力者，如聽、視障人群等）的產(chǎn)品較少。其二，拓展服務(wù)內(nèi)容：現(xiàn)有的應(yīng)急語言服務(wù)內(nèi)容還不夠多元，大多產(chǎn)品雖支持音頻、視頻、圖片、文字之間的互相轉(zhuǎn)換與翻譯服務(wù)，但在手勢(shì)、表情等符號(hào)轉(zhuǎn)換上仍未有明顯突破。其三，拓展服務(wù)場(chǎng)景：需基于用戶需求調(diào)研，進(jìn)一步開發(fā)有實(shí)用價(jià)值、有穩(wěn)定客戶群的“應(yīng)用場(chǎng)景”，以維持“用戶黏性”，延續(xù)應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品的壽命。其四，拓展服務(wù)模式：伴隨著應(yīng)急語言服務(wù)商業(yè)化進(jìn)程，“專人式”“自助式”“體驗(yàn)式”等服務(wù)模式有望打通，成為行業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

3.人工智能在應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)中的應(yīng)用

3.1 應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)模式

人才培養(yǎng)是應(yīng)急語言服務(wù)體系建設(shè)中關(guān)鍵的一環(huán)。學(xué)界對(duì)此有過一些零星的探討，如人才庫建設(shè)（王立非等，2020a；沈索超、黃雅琳，2020）、人才培養(yǎng)體系建構(gòu)（穆雷、劉馨媛，2020；李迎迎、潘曉彤，2021）、人才素質(zhì)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)梳理（滕延江，2021）、能力培訓(xùn)的內(nèi)容與路徑（滕延江、王立非，2023）等?？傮w而言，由于專業(yè)設(shè)置、師資隊(duì)伍、課程方案等原因，學(xué)校對(duì)應(yīng)急語言服務(wù)人才的培養(yǎng)尚未形成體系；由于經(jīng)驗(yàn)不足、資源分散、監(jiān)督缺乏等原因，應(yīng)急行動(dòng)組織方和實(shí)施方對(duì)應(yīng)急語言服務(wù)人才的培訓(xùn)不夠規(guī)范。美國(guó)Cyracom公司設(shè)有9-1-1呼叫中心，在應(yīng)急譯員培訓(xùn)方面有較成熟的經(jīng)驗(yàn)，可資借鑒。培訓(xùn)計(jì)劃整理如下（見圖1）：

美國(guó)絕大多數(shù)翻譯公司都采用合同員工（contractor 1099），對(duì)員工進(jìn)行額外培訓(xùn)不符合法律規(guī)定，而Cyracom采用正式員工（employee W2），因此其譯員培訓(xùn)方案既合法也較成體系，其中9-1-1呼叫中心主要為醫(yī)療急救、家暴等緊急情況提供口譯服務(wù)。從上圖可以看出，該公司應(yīng)急譯員培訓(xùn)內(nèi)容較為豐富，除針對(duì)語言方面的培訓(xùn)外，也特別注重話術(shù)、優(yōu)秀案例及各類應(yīng)急知識(shí)的學(xué)習(xí)；培訓(xùn)方式較為靈活，以角色扮演、分組討論和實(shí)操等方式為主，注重同伴互助和講師監(jiān)督指導(dǎo)，以調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與感和積極性，但該公司的人才培養(yǎng)模式與人工智能技術(shù)的融合度仍不夠。

3.2 人工智能技術(shù)優(yōu)化應(yīng)急語言服務(wù)人才模式

當(dāng)技術(shù)與教育的結(jié)合越來越緊密時(shí)，我們更應(yīng)思考人工智能教育發(fā)展的目的是什么，以及如何使得技術(shù)更好地賦能教育行業(yè)，推動(dòng)人才培養(yǎng)模式的改革（億歐智庫，2022：78）。由此，下文將基于該培訓(xùn)方案模板，取長(zhǎng)補(bǔ)短，構(gòu)建基于人工智能技術(shù)可復(fù)制、可落地的應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)模式。

上圖構(gòu)建的應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)模式，充分融合了OCR圖像識(shí)別、知識(shí)圖譜、智能決策、計(jì)算機(jī)視覺、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、人機(jī)交互等技術(shù)，可以從測(cè)、教、學(xué)、練、評(píng)五方面實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)自動(dòng)化和智能化。相比傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式，基于人工智能技術(shù)的應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)智能化教學(xué)前測(cè)、云端海量案例庫、虛擬仿真場(chǎng)景、線上線下相結(jié)合的服務(wù)實(shí)踐以及AI陪練。第一，教學(xué)前測(cè)是人工智能技術(shù)賦能應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)最為基礎(chǔ)和最為關(guān)鍵的一步。智能化教學(xué)前測(cè)可圍繞學(xué)習(xí)者的雙語能力、興趣特長(zhǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、品行修養(yǎng)、信息技術(shù)應(yīng)用能力等方面預(yù)置問卷調(diào)查、AI對(duì)話、模擬危機(jī)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)，以便AI精準(zhǔn)描繪學(xué)習(xí)者個(gè)人的數(shù)字畫像，為其定制個(gè)性化的學(xué)習(xí)方案。第二，應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)需要云端海量案例庫和虛擬仿真場(chǎng)景設(shè)置，以刺激學(xué)習(xí)者的視、聽、觸、動(dòng)覺等感觀系統(tǒng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者的沉浸感。理想狀態(tài)下，虛擬仿真場(chǎng)景應(yīng)盡量覆蓋應(yīng)急語言服務(wù)全流程、涵蓋全災(zāi)種，以便應(yīng)急語言服務(wù)人才增強(qiáng)角色認(rèn)知，提升綜合服務(wù)能力。第三，除課堂學(xué)習(xí)外，應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)必須重視社會(huì)實(shí)踐。應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生通過線上、線下相結(jié)合的方式觀摩、調(diào)研、參與和評(píng)價(jià)應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，以實(shí)踐促進(jìn)應(yīng)急語言服務(wù)教學(xué)，以教學(xué)回饋應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐。第四，AI陪練對(duì)應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)尤為重要。應(yīng)急語言服務(wù)的實(shí)踐性強(qiáng)，AI智能陪練具有高度自動(dòng)化等特征，可以被無限調(diào)動(dòng)。通過人機(jī)虛擬對(duì)話實(shí)訓(xùn)，企業(yè)的產(chǎn)品使用率得以提高，培養(yǎng)單位訓(xùn)練成本得以降低，管理流程得以簡(jiǎn)化，學(xué)習(xí)者興趣得以調(diào)動(dòng)和提升?？傊瑧?yīng)借力人工智能技術(shù)，形成以學(xué)生為中心、以需求為導(dǎo)向的應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)模式，在學(xué)前測(cè)試、教學(xué)資源、教學(xué)方式、實(shí)操練習(xí)、評(píng)價(jià)考核等方面實(shí)現(xiàn)全面智能化。

4.人工智能在應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用

應(yīng)急語言服務(wù)行動(dòng)涉及組織方、服務(wù)承包商、服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象等多方聯(lián)動(dòng)。2022年上海疫情暴發(fā)，由同濟(jì)大學(xué)等16所高校牽頭的“語言大白守‘滬行動(dòng)”快速響應(yīng)。該行動(dòng)聯(lián)合云同傳平臺(tái)“TransOn”，得到了上海教育國(guó)際交流協(xié)會(huì)和各國(guó)駐滬領(lǐng)事館大力支持，并發(fā)揮輻射效應(yīng)，帶動(dòng)北至黑龍江、南至海南、東至山東、西至四川共15個(gè)省市的參與?！罢Z言大白”行動(dòng)是以志愿者為主體，整合校、企、民各界資源，服務(wù)現(xiàn)實(shí)需求的成功范例。然而，在同濟(jì)大學(xué)人工智能語言研究院與TransOn所屬企業(yè)復(fù)盤前期工作時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了一些問題。下文將以該行動(dòng)為案例，探討人工智能如何助力應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐。

4.1 人工智能技術(shù)應(yīng)滲透應(yīng)急語言服務(wù)行動(dòng)全過程

“語言大白”行動(dòng)從志愿者招募、培訓(xùn)、術(shù)語庫編制、需求方任務(wù)派單、志愿者“接單”到無接觸式即時(shí)翻譯服務(wù)提供等一系列工作，均在線上完成（許文勝、劉巧玲，2022），但對(duì)人工智能技術(shù)的使用率不算高，對(duì)過程的覆蓋面也不夠廣。除了行動(dòng)中使用的產(chǎn)品或部分服務(wù)智能化以外，行動(dòng)前譯員選拔、培訓(xùn)、管理和行動(dòng)后的調(diào)查與復(fù)盤等工作未能切入人工智能技術(shù)。響應(yīng)度和安全性是應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐成效的考察點(diǎn)，人工智能技術(shù)對(duì)應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)全過程的參與和改造，是應(yīng)急語言服務(wù)全面智能化的標(biāo)志。

4.2 人工智能技術(shù)應(yīng)助力應(yīng)急語言服務(wù)供給側(cè)改革

“語言大白”行動(dòng)采用的TransOn平臺(tái)能對(duì)語言服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行標(biāo)簽化管理，便于服務(wù)需求匹配。在商務(wù)會(huì)議等通用領(lǐng)域，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)譯員知識(shí)結(jié)構(gòu)、接單經(jīng)歷、用戶評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)等標(biāo)簽自動(dòng)優(yōu)先推送3—5名服務(wù)者供服務(wù)對(duì)象選擇。在醫(yī)療健康等專門領(lǐng)域，采取用戶即時(shí)呼叫，譯員即時(shí)接單的方式提供語言服務(wù)。后續(xù)有望運(yùn)用人工智能技術(shù)，對(duì)服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)、信用度等方面進(jìn)行全景式掃描與動(dòng)態(tài)化監(jiān)督管理，實(shí)行更為精準(zhǔn)的服務(wù)需求匹配，以實(shí)現(xiàn)高效率和高質(zhì)量的應(yīng)急語言服務(wù)供給。

4.3 人工智能技術(shù)應(yīng)保障數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全

考慮到用戶隱私，目前TransOn并未對(duì)服務(wù)過程中的一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行保存與利用?！缎乱淮斯ぶ悄苤卫碓瓌t》《新一代人工智能倫理規(guī)范》等一系列政策文件規(guī)定，應(yīng)將倫理道德融入人工智能全生命周期。滕延江、王立非（2022：109）也呼吁，應(yīng)“有效管控語言信息數(shù)據(jù)的生產(chǎn)與傳播，最大程度保護(hù)各方隱私、數(shù)據(jù)安全”。真實(shí)場(chǎng)景下產(chǎn)生的語言服務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)于應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)、行業(yè)語料庫、術(shù)語庫建設(shè)、后續(xù)應(yīng)急語言服務(wù)開展以及產(chǎn)品功能升級(jí)等方面具有重要作用，因此，在充分尊重服務(wù)雙方隱私權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)的基礎(chǔ)上，采用人工智能技術(shù)合法收集和正當(dāng)使用數(shù)據(jù)資源，是未來應(yīng)急語言服務(wù)水平提升的重要保證。

5.結(jié)語

人工智能浪潮下，語言服務(wù)行業(yè)面臨著陣痛與嬗變。本文回顧了人工智能技術(shù)在應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品、人才培養(yǎng)、實(shí)踐行動(dòng)中的應(yīng)用現(xiàn)狀與未來發(fā)展路向。研究發(fā)現(xiàn)：（1）人工智能技術(shù)在應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品中的運(yùn)用日益普遍，未來產(chǎn)品研發(fā)應(yīng)在服務(wù)主體多元化、流程智能化、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容、場(chǎng)景和模式拓展方面“補(bǔ)短板”；（2）人工智能技術(shù)在應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)中的運(yùn)用不夠充分，未來有望在測(cè)、教、學(xué)、練、評(píng)五方面有所作為，尤其應(yīng)在智能化教學(xué)前測(cè)、云端海量案例庫、虛擬仿真場(chǎng)景、線上線下相結(jié)合的服務(wù)實(shí)踐以及AI陪練方面“破壁壘”；（3）人工智能技術(shù)雖已加持應(yīng)急語言服務(wù)行動(dòng)，但還應(yīng)在全過程覆蓋面、服務(wù)供給側(cè)改革及數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值利用方面“拆藩籬”。

如果說從“翻譯”到“語言服務(wù)”，是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的重塑與升級(jí)，那么從“語言服務(wù)”到“應(yīng)急語言服務(wù)”，則是社會(huì)意識(shí)的提升和社會(huì)責(zé)任的踐行。牢鑄國(guó)家安全觀、守護(hù)民眾安全感是應(yīng)急語言服務(wù)供應(yīng)商生生不息的動(dòng)力源泉，也是應(yīng)急語言服務(wù)者堅(jiān)定不移的使命擔(dān)當(dāng)。打造智能化、專業(yè)化的應(yīng)急語言服務(wù)，非一朝一夕之易事，只有中央政府與各級(jí)政府縱向聯(lián)動(dòng)，學(xué)校、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、志愿者組織橫向聯(lián)通，才能真正提升我國(guó)應(yīng)急語言服務(wù)能力和水平。

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收稿日期： 2023-10-12；修改稿，2023-12-02；本刊修訂，2024-01-15

基金項(xiàng)目：本文為國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“中國(guó)共產(chǎn)黨百年翻譯史研究”（項(xiàng)目編號(hào)：23BYY11）和上海市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)一般項(xiàng)目“面向突發(fā)公共事件的應(yīng)急語言服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2022BYY009）的階段性成果。

作者簡(jiǎn)介：許文勝，博士，教授，博士生導(dǎo)師。研究方向：翻譯學(xué)、現(xiàn)代技術(shù)與外語教育。電子郵箱：xws@#edu.cn。

劉巧玲，博士研究生。研究方向：翻譯學(xué)、應(yīng)急語言服務(wù)。電子郵箱：522872513@qq.com。

引用信息：許文勝，劉巧玲.人工智能在應(yīng)急語言服務(wù)中的應(yīng)用與展望［J］.山東外語教學(xué)，2024，（1）：33-43.