論新媒體對地方政府公信力的考驗(yàn)與應(yīng)對
——基于政治倫理之維

唐土紅

(華南農(nóng)業(yè)大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，廣州 510642)

新媒體作為繼傳統(tǒng)媒體之后興起的新的媒體形態(tài)，是“建立在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，發(fā)揮傳播功能的媒介總和”[1]52。相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體具有交互、即時(shí)、延展和融合等特征。政府公信力簡言之是政府憑借自身信用獲得人們信任的能力。一般而言，政府公信力由三個(gè)部分組成，即政府管理理念、行為和績效。在政府公信力的分析框架上，諸多學(xué)者聚焦于管理學(xué)或政治學(xué)視域。事實(shí)上，政府公信力也是個(gè)政治倫理范疇，政府管理理念能否促進(jìn)社會(huì)公平正義、政府行為是否符合倫理規(guī)則、政府職員能否在工作中全力以赴等，都要受到倫理評價(jià)與檢視。

黨的二十大報(bào)告指出：“轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化政府職責(zé)體系和組織結(jié)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)構(gòu)、職能、權(quán)限、程序、責(zé)任法定化，提高行政效率和公信力。”[2]伴隨著新媒體的崛起，網(wǎng)絡(luò)已成為“思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器”，在催生公眾參與精神的同時(shí)，也挑戰(zhàn)著政府權(quán)威，稀釋著政府公信力，但學(xué)界對此回應(yīng)不足。如何認(rèn)識(shí)新媒體特質(zhì)及其對地方政府公信力的影響，不僅是政治問題，也是學(xué)界亟須正視的倫理問題。

一、新媒體對地方政府公信力的倫理考驗(yàn)

伴隨新媒體用戶群體的日漸壯大，人們的社會(huì)公共事務(wù)參與意識(shí)和能力也日益增強(qiáng)?！熬W(wǎng)絡(luò)民意”“網(wǎng)絡(luò)問政”等新的公民參與模式已正式步入政治生活并日漸受到重視。新媒體影響著當(dāng)代中國的政治生態(tài)和政治倫理構(gòu)建，政府的積極回應(yīng)促進(jìn)了政府對社會(huì)治理模式的更新。可以說，“新媒體改變世界”已不再遙遠(yuǎn)，其對社會(huì)治理的倫理意義深遠(yuǎn)。新媒體的飛速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境也有了根本改觀。新媒體為政府與民眾間的互動(dòng)溝通搭建了良好平臺(tái)，改善了地方政府的執(zhí)政理念和工作方式，塑造了政府倫理形象，為地方政府公信力的提升提供了機(jī)遇。然而，近年來由于地方政府還未完全適應(yīng)新媒體發(fā)展趨勢，缺乏新媒體應(yīng)對技巧，對新媒體輿情危機(jī)回應(yīng)處置乏力，也誘發(fā)了人們對地方政府的質(zhì)疑，對地方政府公信力塑造帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

(一)新媒體誤導(dǎo)民眾價(jià)值選擇，削弱地方政府公信力

現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，信息有真假之分，真實(shí)信息為社會(huì)提供正能量，虛假信息誤導(dǎo)人們倫理觀念和價(jià)值選擇。因此，掌握信息發(fā)布權(quán)和控制權(quán)就顯得尤為重要。阿爾溫·托夫勒指出：“世界已經(jīng)離開了暴力與金錢控制的時(shí)代，而未來世界政治的魔方將控制在擁有信息強(qiáng)權(quán)人的手里，他們會(huì)使用手中掌握的網(wǎng)絡(luò)控制權(quán)、信息發(fā)布權(quán)，利用英語這種強(qiáng)大的文化語言優(yōu)勢，達(dá)到暴力和金錢無法征服的目的?！盵3]新媒體傳播的是海量信息，并且絕大部分信息是匿名傳播的，發(fā)布者言論不受真實(shí)身份限制，甚至無需承擔(dān)法律責(zé)任或受到倫理約束。由于無需考慮“信息真假”和“言論虛實(shí)”帶來的倫理后果，網(wǎng)民借新媒體可以隨時(shí)隨地隨意大膽發(fā)表言論，發(fā)布信息，針貶時(shí)弊，有些內(nèi)容甚至尖銳偏激。

新媒體傳遞的信息良莠不齊、真真假假，難以辨別，其中的虛假信息會(huì)誤導(dǎo)民眾的價(jià)值觀念和行為方式，給社會(huì)治理帶來巨大壓力。特別是有些不法分子借機(jī)散布謠言，發(fā)布虛假信息，歪曲事實(shí)，詆毀當(dāng)?shù)卣Ｒ恍┧^的“意見領(lǐng)袖”，自主設(shè)置議題，誤導(dǎo)大批網(wǎng)民的價(jià)值走向和言論表達(dá)，發(fā)布一些對政府不利的虛假信息。而新媒體的參與者大多不明真相，不了解輿情發(fā)酵的整個(gè)過程，往往非理性、情緒化發(fā)表言論、表達(dá)觀點(diǎn)，人云亦云，從而削弱了地方政府的公信力。另外，在商業(yè)化浪潮下，受市場利益驅(qū)動(dòng)，有的商家、組織或個(gè)人，為了博得點(diǎn)擊率與收視率、吸引眼球、擴(kuò)大影響、獲得商業(yè)利益，到處“圈粉”。他們甚至置法律或倫理道德于不顧，爭相爆料所謂“秘聞”“內(nèi)部消息”“第一新聞”等負(fù)面信息，甚至傳播“庸俗、低俗、媚俗”內(nèi)容等，嘩眾取寵，制造事端，迎合民眾不良情緒并為其提供非理性、情緒化發(fā)泄通道，挑戰(zhàn)政府，增加社會(huì)治理難度，造成社會(huì)價(jià)值導(dǎo)向混亂，地方政府形象受損。由此，政府面臨兩難倫理困境：倘若控制輿情發(fā)酵，民眾可能會(huì)質(zhì)疑、責(zé)難政府，挑戰(zhàn)政府權(quán)威；倘若放任虛假信息泛濫，又會(huì)挫傷民眾對政府的信任。

(二)新媒體增加地方政府倫理治理難度，挑戰(zhàn)地方政府公信力

新媒體信息傳播具有即時(shí)性，網(wǎng)民可以隨時(shí)發(fā)布信息，信息擴(kuò)散速度相當(dāng)迅猛，負(fù)面事件一經(jīng)披露，便會(huì)迅速在網(wǎng)民中發(fā)酵蔓延?！靶旅襟w不僅傳輸速度快，更具有即時(shí)性、傾向性和放大性的特征，往往會(huì)對沖突事件形成片面的不實(shí)報(bào)道，甚至夸大事實(shí)真相，以往輿論‘秘密’運(yùn)作的官僚體系被打破，使政府不堪的一面迅速暴露在公眾的視野下，無疑將加重公眾對政府的不信任感?！盵4]新媒體信息擴(kuò)散的特殊性考驗(yàn)地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的速度、力度和控制力。如果回應(yīng)及時(shí)得當(dāng)，會(huì)鞏固地方政府公信力；倘若回應(yīng)乏力，處置不當(dāng)，無疑會(huì)消耗民眾對政府的信任。但是，新媒體信息傳遞的即時(shí)性與政府回應(yīng)的滯后性往往是一對難以調(diào)和的矛盾。網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置過程的正常倫理邏輯應(yīng)是：輿情事件產(chǎn)生并發(fā)酵→政府搜集輿情→政府決策應(yīng)對→信息反饋與效果評估。從網(wǎng)絡(luò)輿情生成機(jī)制和政府應(yīng)對決策產(chǎn)生的倫理過程看，政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對決策滯后性難以避免。在政府出臺(tái)應(yīng)對決策、澄清民眾疑惑前各種猜測和非理性言論早已在網(wǎng)絡(luò)上迅速擴(kuò)散并發(fā)酵，網(wǎng)民基于“先入為主”對政府的質(zhì)疑和詰難已然產(chǎn)生。換言之，新媒體信息傳播加大了政府監(jiān)管難度，對地方政府公信力形成巨大挑戰(zhàn)。

其一，決策出臺(tái)的周期性與民眾回應(yīng)的迫切性，挑戰(zhàn)地方政府信任力塑造。新媒體集交互性、海量性、共享性、個(gè)性化與社群化于一體，不定時(shí)、全方位進(jìn)行信息傳播，其傳遞信息量之大、傳播速度之快，前所未有。如此，在網(wǎng)絡(luò)輿情信息交互過程中，一方面是民眾熱盼政府針對網(wǎng)絡(luò)事件作出迅速回應(yīng)，以滿足公眾倫理訴求；另一方面，任何決策的出臺(tái)均有一個(gè)信息收集、調(diào)查取證的過程，具有周期性，不能主觀臆斷。但大多數(shù)網(wǎng)民并未意識(shí)到這一客觀矛盾，只會(huì)給政府施加壓力，要求政府作出反應(yīng)，這種非理性行為給民眾帶來焦慮的同時(shí)，也影響人們對地方政府的信任。

其二，政府治理的有限性與新媒體的隨機(jī)性，增加地方政府治理難度。新媒體境遇下，任何人任何時(shí)候任何地點(diǎn)均可根據(jù)個(gè)人喜好發(fā)布消息、表達(dá)觀點(diǎn)、宣泄情緒。大量的信息經(jīng)新媒體進(jìn)入大眾視野，呈現(xiàn)多樣化、分散化、隨意化等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)事件往往還未經(jīng)審核便已在數(shù)秒內(nèi)傳遍世界各地。新媒體打破了以往政府一元主導(dǎo)輿情的局面，加大了政府對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的難度。

其三，網(wǎng)民數(shù)量的劇增，加大地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情倫理監(jiān)管壓力。基于新媒體給人們生活帶來的便利，使用新媒體的人數(shù)不斷飆升。網(wǎng)民越多，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件關(guān)注度就越高，社會(huì)問題和不良倫理現(xiàn)象更易曝光，涉及某些社會(huì)熱點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件數(shù)量不斷增多。據(jù)本課題組調(diào)查，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性事件的關(guān)注熱度占比高達(dá)95.1%，持“不關(guān)注”的只有4.6%。換言之，在我國，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，絕大多數(shù)民眾均熱衷于持續(xù)關(guān)注輿情發(fā)酵。盡管網(wǎng)民對社會(huì)問題的關(guān)注有助于政府改進(jìn)作風(fēng)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，但不能排除在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)背后仍有些動(dòng)機(jī)不純、心術(shù)不正之人趁輿情事件興風(fēng)作浪、散布謠言，發(fā)布虛假信息、制造混亂，消耗地方政府的公信力。

(三)新媒體拉高民眾對政府的倫理期待，影響地方政府公信力

一般而言，地方政府公信力的構(gòu)筑依賴于政府自身的作為，即服務(wù)公眾、履行公共倫理責(zé)任的質(zhì)量和效率，政府公信力表征著民眾對政府的認(rèn)同程度、信任程度和信心水平?，F(xiàn)代社會(huì)，公民的權(quán)利意識(shí)日益增強(qiáng)，新媒體的發(fā)展拓寬了民眾參與政治、參加社會(huì)管理的渠道，在公民與政府之間搭建了平等互動(dòng)交流的平臺(tái)。與傳統(tǒng)社會(huì)不同，新媒體打破了屬地管理的格局，地方政府與諸多新媒體網(wǎng)民之間不再是“上下”級倫理關(guān)系，更多的是一種橫向平等倫理關(guān)系。在公民與政府的平等互動(dòng)中，普通民眾有了更多的自由表達(dá)和傾訴的機(jī)會(huì)，對地方政府的倫理期待和要求也越來越高。

然而，任何政府都是有限的，不是萬能的。地方政府對于民眾倫理訴求的滿足、對社會(huì)問題的處理、對當(dāng)?shù)匕l(fā)展的決策等等，不可能一蹴而就，它既要關(guān)注當(dāng)前，亦要著眼長遠(yuǎn)，總有先后、緩急、輕重之分。在現(xiàn)實(shí)政治生活中，政府的執(zhí)政理念與公眾倫理期待不一定契合，從而引發(fā)部分民眾對政府的詰難。當(dāng)前，地方矛盾仍不斷顯化，具體表現(xiàn)在：利益需要與分配不公的矛盾、干部素質(zhì)與任務(wù)要求的矛盾、群眾利益訴求與體制機(jī)制的矛盾、社會(huì)生活多樣化與社會(huì)治理滯后的矛盾，等等，人民大眾對地方政府的倫理期待和要求不斷攀升。而民眾對地方政府的執(zhí)政理念和行為又存在難以擺脫的“程式化”認(rèn)識(shí)誤區(qū)，面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，諸多網(wǎng)民并非從大局出發(fā)理性審視輿情事件本身，而是抱著非理性、情緒化宣泄的態(tài)度，在網(wǎng)上謾罵、攻擊、詆毀地方政府。詹姆斯·喬寧·戴維斯在1962年就斷言，公共事件最不穩(wěn)定的時(shí)刻是人們的期望值在不斷上升，而(政府)滿足期望的能力卻在下降[5]。網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵，倘若處置不當(dāng)，不僅將地方政府推向風(fēng)口浪尖，而且有可能誘發(fā)群體性事件，使地方政府陷入信任危機(jī)?，F(xiàn)實(shí)生活中，普通民眾抱有的“信權(quán)不信法”“信‘訪’不信法”“鬧大再說”“一鬧就停”“不信法律信暴力”等社會(huì)心態(tài)，其實(shí)也是個(gè)別地方政府信任陷入惡性怪圈的反映。

毫不夸張地說，新媒體已經(jīng)成為突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策源地和演練場，新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情事件也成為現(xiàn)實(shí)社會(huì)信任問題的折射。新媒體信息的失控失真可瞬間衍生出公眾熱議的話題，哪怕日常生活中一件微小的事情，一經(jīng)新媒體炒作發(fā)酵，也會(huì)被無限放大成“事件”，受到網(wǎng)絡(luò)輿論的“圍攻”，影響地方政府公信力。同時(shí)，新媒體發(fā)展對領(lǐng)導(dǎo)干部的素質(zhì)和能力提出了更高倫理要求。新媒體傳播的自由性、開放性和即時(shí)性幾乎將政府公職人員全天候全方位無死角地納入了監(jiān)督之中?！靶旅襟w的出現(xiàn)將政府作為引入了前所未有的公開透明層面，公眾和媒體對政府職能的監(jiān)督成為雙刃劍，政府應(yīng)對得當(dāng)與否直接關(guān)系到公信力的升降?！盵6]諸多社會(huì)問題、突發(fā)事件需要地方政府及時(shí)、透明、公正處理，一旦處理不當(dāng)或不力，效果不佳，與公民倫理訴求有差距，均會(huì)引發(fā)新媒體網(wǎng)民的責(zé)難，影響地方政府公信力的塑造。

二、新媒體影響地方政府公信力的倫理成因

新媒體時(shí)代，公眾對政府的關(guān)注與期盼越來越高，政府為了取得民眾信任，不斷提升執(zhí)政績效和服務(wù)質(zhì)量，地方政府公信力一定程度上有所提高。但相較于中央政府而言，地方政府的公信力水平仍處于較低層階，存在不少問題，其形成是諸多復(fù)雜因素所致。

(一)科學(xué)有效的倫理應(yīng)對機(jī)制尚未建立

一般而言，新媒體時(shí)代任何網(wǎng)絡(luò)輿情事件均不會(huì)憑空產(chǎn)生，其有一個(gè)“萌芽產(chǎn)生→醞釀發(fā)酵→激化高潮→回落消散”的過程。階段不同，網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)形態(tài)和特點(diǎn)也不同，地方政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的不同階段采取相應(yīng)措施，及時(shí)處置。在中央層面，國家早已出臺(tái)了相關(guān)文件，如《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于加強(qiáng)信息安全保障工作的意見》《國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)信息化發(fā)展和切實(shí)保障信息安全的若干意見》等，這些文件多是宏觀性、指導(dǎo)性的，具體的網(wǎng)絡(luò)輿情舉措，需要地方政府根據(jù)本地實(shí)際情況制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。但現(xiàn)實(shí)是，目前不少地方政府還未就網(wǎng)絡(luò)輿情事件制定專門的應(yīng)對方案，網(wǎng)絡(luò)輿情倫理應(yīng)對機(jī)制相對滯后。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的“硬件”建設(shè)上，地方政府更熱衷于將精力集中于“突發(fā)性危機(jī)事件”的預(yù)警，如天災(zāi)人禍、社會(huì)暴力事件、社會(huì)治安等問題上，針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的專門倫理應(yīng)對預(yù)案相對少見。而應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，地方政府則更未與時(shí)俱進(jìn)。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)酵，地方政府往往是倉促抽調(diào)工作人員組成“臨時(shí)工作組”。在既無倫理規(guī)章制度可循，亦無事先倫理預(yù)案可參照的情況下，地方政府只能被動(dòng)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，從而消解了政府公信力。

事實(shí)上，科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情倫理應(yīng)對機(jī)制應(yīng)包括“事前預(yù)防機(jī)制”“事中應(yīng)急處置機(jī)制”和“事后反饋機(jī)制”。當(dāng)前，地方政府陸續(xù)出臺(tái)的一些應(yīng)對有關(guān)公共危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案，并非專門針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，充其量只能為網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對提供指導(dǎo)，且這些已有的預(yù)案大部分也存在職責(zé)不明、責(zé)任不清、落實(shí)不到位、處理滯后等問題。

科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情倫理應(yīng)對機(jī)制嚴(yán)重滯后主要表現(xiàn)在，當(dāng)輿情處于醞釀階段時(shí)，地方政府往往麻痹大意，對危機(jī)評估缺乏前瞻性，危機(jī)意識(shí)淡薄。地方政府更多的是采取消極的試圖隱瞞的“滅火”措施——壓制評論、刪帖、控制發(fā)帖人等等，事前預(yù)防預(yù)警機(jī)制相對滯后。而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)酵激化達(dá)到高潮時(shí)，地方政府又措手不及，“往往缺乏有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從下級到上級，各部門之間，都缺乏有效的信息共享和及時(shí)完備的統(tǒng)一指揮”[7]。處置過程相對被動(dòng)，這種單線作戰(zhàn)、疲軟應(yīng)對的格局，其效果可想而知。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)過后，有的地方政府部門忽視公眾的知情權(quán)，并未將輿情事件處理的整個(gè)過程和結(jié)果及時(shí)向民眾反饋或解釋，最后引發(fā)民眾非議，影響地方政府公信力塑造。新媒體時(shí)代，建立網(wǎng)絡(luò)輿情事件的倫理應(yīng)對機(jī)制、回應(yīng)機(jī)制及引導(dǎo)機(jī)制相當(dāng)重要，畢竟在老百姓的眼中，政府的聲音和應(yīng)對措施最具權(quán)威性，只要政府應(yīng)對措施得當(dāng)，應(yīng)對機(jī)制科學(xué)，民眾還是相信政府、擁護(hù)政府的。

(二)合理的利益訴求機(jī)制尚未確立

改革開放40余年來，我國綜合國力不斷增強(qiáng)，人們的生活水平不斷提高，“獲得感”不斷增強(qiáng)。但同時(shí)，隨著我國利益格局的調(diào)整，貧富差距過大也一度凸顯，基尼系數(shù)偏高，城鄉(xiāng)收入差距、行業(yè)收入差距較大。 正如黨的二十大報(bào)告所指出的，十年前我們面對的形勢是“一些深層次體制機(jī)制問題和利益固化藩籬日益顯現(xiàn)”，“民生保障存在不少薄弱環(huán)節(jié)”，“一些人對中國特色社會(huì)主義政治制度自信不足”[1]5等。黨的十八大以來，我們以巨大的政治勇氣全面深化改革，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，不斷沖破思想觀念束縛，突破利益固化藩籬，破除各方面體制機(jī)制弊端，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平明顯提高，人民的“獲得感”顯著增強(qiáng)。但也應(yīng)看到，我們?nèi)匀幻媾R不少困難和問題，如“城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展和收入分配差距仍然較大”，“群眾在就業(yè)、教育、醫(yī)療、托育、養(yǎng)老、住房等方面面臨不少難題”[1]14。國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年我國居民收入基尼系數(shù)為0.465[8]，2020年擴(kuò)大到0.468[9]，2020年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入43834元，農(nóng)村居民人均可支配收入17131元，城鄉(xiāng)居民人均收入倍差仍有2.56[10]。一方面，貧富差距拉大，與人們的現(xiàn)實(shí)倫理訴求相左，普通民眾特別是底層民眾的挫敗感、被排斥感和“被剝奪感”增加，“一旦生活受挫，既有的不公平感和‘被剝奪感’極易演變成對中國特色社會(huì)主義極端排斥，甚至誘發(fā)反社會(huì)心態(tài)”[11]，動(dòng)搖人們對現(xiàn)實(shí)制度和執(zhí)政黨的信心。另一方面，地方政府的某些政策與民眾的倫理訴求不對等，如房價(jià)問題、看病問題、教育問題、社會(huì)保障問題等，這些問題的暴露直接影響民眾的情感、認(rèn)知和價(jià)值取向，影響社會(huì)心態(tài)。

黨的二十大報(bào)告指出，要緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，“著力維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)公平正義，著力促進(jìn)全體人民共同富裕，堅(jiān)決防止兩極分化”[1]22。只有建立合理的利益訴求機(jī)制，增強(qiáng)均衡性和可及性，增進(jìn)民生福祉，解決好人民群眾急難愁盼問題，讓現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民，才能增進(jìn)人民對政府的信任。公平正義是筑牢政府信任的“密鑰”?！半x開公平價(jià)值的政府信用將加速社會(huì)分化，政府信用也只有在公平價(jià)值指導(dǎo)下，切實(shí)致力于財(cái)富普遍性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能真正發(fā)揮其本質(zhì)應(yīng)然之意?！盵12]由于現(xiàn)實(shí)的利益訴求機(jī)制尚未建立，致使社會(huì)倫理認(rèn)同喪失實(shí)體性基礎(chǔ)。部分民眾在社會(huì)發(fā)展中并未明顯感受到相應(yīng)的“獲得感”，一度形成民生“焦慮癥”，焦慮大于幸福，信任危機(jī)由此產(chǎn)生。人們的社會(huì)心態(tài)狀況與社會(huì)矛盾的積累、社會(huì)發(fā)展水平和運(yùn)行狀況、政府作為休戚相關(guān)，有些利益訴求一時(shí)半刻無法滿足或解決，它依賴于社會(huì)的發(fā)展水平。當(dāng)人們關(guān)注的社會(huì)問題和矛盾被曝光在網(wǎng)絡(luò)上時(shí)，不管事件真實(shí)與否，均易引發(fā)人們的情感共鳴，因現(xiàn)實(shí)利益訴求不能得到滿足而積聚的不平衡心態(tài)瞬間爆發(fā)并不斷激化，對政府的負(fù)面輿情鋪天蓋地，直接導(dǎo)致地方政府公信力流失。

(三)嚴(yán)密的信息過濾機(jī)制尚未構(gòu)建

“輿情是社會(huì)民眾在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對關(guān)乎自己切身利益的公共事務(wù)(事項(xiàng))或自己關(guān)心的特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求的總和及其表現(xiàn)?！盵13]根據(jù)皮切等人的輿情衍生模型，網(wǎng)絡(luò)輿情事件傳遞以“公眾參與”和“動(dòng)態(tài)化”為突出特征，以危機(jī)事件、機(jī)構(gòu)、公眾、媒體和“以技術(shù)為中介”的信息流為基本要素[14]，在民眾、新媒體、政府間呈現(xiàn)海量、無序的信息流網(wǎng)狀格局。

新媒體時(shí)代，人人都可能是信息的制造和發(fā)布者，“人人都是發(fā)聲筒”“人人都有麥克風(fēng)”。新媒體的開放性、大眾化和互動(dòng)性使得信息傳播變得簡單而便捷，加之新媒體信息的海量性、交互性和匿名性，信息傳遞擺脫了現(xiàn)實(shí)真實(shí)身份的束縛，言論表達(dá)更自由開放。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生毫無征兆，傳播迅速廣泛，地方政府再也不能像對待傳統(tǒng)媒體那樣對待新媒體了。新媒體的影響力、殺傷力無所能及，往往讓地方政府防不勝防，措手不及。新媒體網(wǎng)民一旦在網(wǎng)上產(chǎn)生情感共振，便會(huì)在網(wǎng)絡(luò)社群間產(chǎn)生回聲效應(yīng)，出現(xiàn)非理性、情緒化的尖銳言論，攻擊詆毀地方政府，出現(xiàn)“群體極化”現(xiàn)象。如果政府疏導(dǎo)不力、引導(dǎo)不到位，極易導(dǎo)致非常規(guī)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件。新媒體的信息傳播存在難以解決的問題：一是謠言滋生蔓延。信息不論真假均不經(jīng)審核便可以瞬間傳遍全球，無法管控，引發(fā)重大輿情事件，危及地方政府公信力。二是虛假信息泛濫。由于新媒體信息傳遞不受時(shí)空限制，追究責(zé)任困難，這給虛假信息傳播提供了便利。而在當(dāng)前輿情環(huán)境下，大多數(shù)地方政府并未出臺(tái)相關(guān)措施、政策和預(yù)案，對新媒體信息進(jìn)行過濾，即嚴(yán)密的信息過濾機(jī)制尚未構(gòu)建。即便有的地方政府出臺(tái)了相關(guān)新媒體信息過濾政策，在實(shí)際操作層面也遇到了不少問題，效果并不明顯。在新媒體信息真假辨別和治理方面，地方政府還一度出現(xiàn)“剪不斷，理還亂”的尷尬，管不了，更管不好，信息過濾問題最后不了了之，放任自流，導(dǎo)致地方政府的公信力無端流失。當(dāng)前，“世界各國政府公信力普遍存在下降趨勢，不管是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，也不管是民主還是非民主國家”[15]，其中一個(gè)重要原因，就是新媒體虛假信息的泛濫和社會(huì)謠言的散播等負(fù)面輿情給地方政府公信力帶來了重創(chuàng)。

三、新媒體時(shí)代我國地方政府公信力建設(shè)的倫理應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)輿情是最真實(shí)和最高效的社情民意綜合載體，政府對待輿情的態(tài)度，也就是對待民意的態(tài)度。新媒體時(shí)代，政府在敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語，甚至遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，必定會(huì)為網(wǎng)絡(luò)輿論所詬病。面對集合了多方利益訴求的輿情，政府如何應(yīng)對和處置，考驗(yàn)著執(zhí)政者的行政智慧和行政倫理，檢驗(yàn)著政府的工作效能和公信力。

(一)溝通互動(dòng)：地方政府公信力塑造的倫理之基

新媒體時(shí)代，提升地方政府公信力需要擯棄對抗性、管制性和壓制性思維，深化合作理念，借助信息傳播中具有共同理解的話語含義，打通政群間的溝通渠道，構(gòu)建共通的話語空間，在政府與網(wǎng)民、媒體、社群間搭起良性溝通互動(dòng)的橋梁。人無信不立，政無信不興，溝通互動(dòng)是官民信任的倫理基礎(chǔ)。特別在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，地方政府“深入到民眾中開展溝通、對話、交流、調(diào)查、疏解工作，并向民眾公布進(jìn)程與結(jié)果，平復(fù)民眾情緒，一方面可以提高社會(huì)治理水平，另一方面可以提高政府誠信和公信力”[16]。在網(wǎng)絡(luò)輿情面前，政府應(yīng)放低姿態(tài)，及時(shí)搜集網(wǎng)絡(luò)信息，匯集民意，設(shè)置專門議程，通過加強(qiáng)與民眾的溝通互動(dòng)，科學(xué)研判輿情走向，不斷提升對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對能力。

美國信息科學(xué)專家邁克爾·海姆認(rèn)為，伴隨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，“政府已不能壟斷性地主導(dǎo)社會(huì)輿論，只有加強(qiáng)政社溝通與互動(dòng)，才能贏得公眾的信任，從而提高政府公信力”[17]。當(dāng)然，溝通互動(dòng)并非單向性的，而是雙向性的，單憑一廂情愿努力也是徒勞的。但是，這并非要為地方政府開脫責(zé)任，在互動(dòng)溝通的過程中，地方政府任何時(shí)候都應(yīng)主動(dòng)與民眾溝通，回應(yīng)網(wǎng)民的倫理關(guān)切，這是地方政府的責(zé)任，也是政府之倫理使命。通過溝通構(gòu)建“自媒體—傳統(tǒng)媒體—全媒體—政府回應(yīng)”的新型互動(dòng)模式，才能匯聚民意、匯集民力，增進(jìn)政府與民眾的互相信任，從而化解矛盾，解決問題。

但是，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，部分地方政府往往將新媒體視為事件發(fā)酵的“毒瘤”，陷入對新媒體利用的誤區(qū)。如部分地方政府過于依賴主流媒體，人為排斥新媒體，將網(wǎng)民視為“暴民”“盲民”“流民”，一旦網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，便隱瞞實(shí)情，粗暴堵塞輿情通道，效果卻適得其反。地方政府錯(cuò)誤的應(yīng)對方式和既有的認(rèn)知偏差，不但激怒了廣大民眾，還使輿情迅速演變?yōu)橥话l(fā)性惡性事件，使地方政府公信力急劇下降。事實(shí)上，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，絕大多數(shù)網(wǎng)民都渴望得到政府回應(yīng)，能夠聽到來自政府的聲音，希望與政府溝通交流。民眾在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中之所以對政府持排斥心態(tài)，不信任政府，甚至反感政府，溝通互動(dòng)不足是一個(gè)重要原因。

有效的溝通互動(dòng)不管對網(wǎng)民還是政府均有“雙贏”倫理價(jià)值。一方面，通過溝通互動(dòng)，新媒體網(wǎng)民在明確“言論自由”的同時(shí)，也將意識(shí)到公民應(yīng)擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和遵守的倫理規(guī)范，不因個(gè)人私利和特殊目的故意制造事端、嘩眾取寵，通過妄議、抨擊政府表達(dá)個(gè)性，博得公眾眼球，而持不偏不倚的公正立場對輿情事件本身作出實(shí)事求是的倫理評價(jià)。這其實(shí)也是民眾在與政府溝通中無形受到啟發(fā)的過程。另一方面，作為地方政府，通過與民眾溝通互動(dòng)交流，深化了其對公共權(quán)力職責(zé)和倫理使命的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到權(quán)力的有限性和邊界性，以及新媒體對社會(huì)治理和政府工作的促進(jìn)價(jià)值。

(二)公開透明：地方政府公信力提升的倫理之要

在新媒體迅速崛起的時(shí)代，隱瞞信息或強(qiáng)行壓制信息傳遞是不可能的，也是不切實(shí)際的。地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，坦誠公開相關(guān)信息，還原事實(shí)真相，盡可能滿足公眾期待、保障其知情權(quán)和參與權(quán)，讓民眾真正了解事情真相，是新媒體時(shí)代破解網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性事件的有效路徑?！罢块T應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最有效方法就是公開透明。謠言止于公開，信任源于透明，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，真正體現(xiàn)了‘世界上沒有擋風(fēng)的墻’，政府部門也不再可能像以前一樣利用傳統(tǒng)媒體的時(shí)間差來控制主流媒體的輿情?！盵18]

政府將信息公布于眾，增強(qiáng)政府決策的透明度，一方面可以拉近政府與民眾間的距離，為民眾表達(dá)意見、陳述觀點(diǎn)提供機(jī)會(huì)，極大地調(diào)動(dòng)公民參與社會(huì)治理的積極性，從而在民眾與政府之間架起良性交流互動(dòng)的橋梁，化解社會(huì)矛盾；另一方面可以掌握網(wǎng)絡(luò)輿情話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，強(qiáng)化官方主流輿論力量，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向，釋放網(wǎng)民緊張情緒，樹立地方政府權(quán)威，增強(qiáng)民眾對政府的信任。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置實(shí)踐也表明，政府越是刻意隱瞞信息，封堵信息傳播渠道，虛假信息甚至謠言越會(huì)填充覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，民眾的質(zhì)疑、詰難甚至謾罵也會(huì)充斥網(wǎng)絡(luò)，政府處理輿情則更加被動(dòng)，從而直接影響地方政府公信力。近年來，我國政府大力推進(jìn)政府信息公開，取得了一定的成效。2008年公布的《中華人民共和國政府信息公開條例》，使政府信息公開邁向法制化軌道。一些地方政府在處理公共危機(jī)事件時(shí)，也能夠積極回應(yīng)民眾，給予民眾應(yīng)有的知情權(quán)，贏得了當(dāng)?shù)孛癖姷恼J(rèn)可與信任。然而，在實(shí)踐中，有的地方政府在信息公開方面還存在不少問題，諸多方面仍待完善。部分地方政府信息公開透明化不到位，只是根據(jù)自身利益需求選擇性地公開部分信息，不利于地方政府形象的信息則不公開；有的地方政府行政管制性思維嚴(yán)重，根本未意識(shí)到新媒體的作用與價(jià)值，依然用對待傳統(tǒng)媒體的態(tài)度對待新媒體，該公開的信息不公開，甚至刻意隱瞞信息，對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件依然延續(xù)以往的處置習(xí)慣，認(rèn)為依憑強(qiáng)制性命令便能管控一切，無視普通民眾合理的知情權(quán)和參與權(quán)，結(jié)果事與愿違，導(dǎo)致政府公信力的驟降；有的地方政府公職人員官僚主義思想嚴(yán)重，對民眾知情權(quán)不聞不問，當(dāng)重大輿情事件來臨時(shí)，不是公開政府決策信息、疏導(dǎo)群眾，而是想方設(shè)法掩蓋真相，有意逃避，其結(jié)果是謠言四起，虛假信息、負(fù)面信息鋪天蓋地。政府信息的不公開或打折扣的公開，經(jīng)不起事實(shí)推敲，也必然會(huì)引發(fā)民眾的責(zé)問和質(zhì)疑，消耗地方政府公信力。新媒體時(shí)代，“政府信息公開是打造透明政府的具體舉措，加強(qiáng)政府信息公開，確保公眾知情權(quán)是提升政府公信力的必要路徑”[19]。政府信息公開保障了公眾的知情權(quán)，激發(fā)公眾對社會(huì)治理的參與熱情，在實(shí)質(zhì)意義上可推動(dòng)政府公信力不斷提升。為此，政府應(yīng)積極拓展信息發(fā)布渠道，將事件發(fā)展的進(jìn)程公布于眾，確保民眾知情權(quán)和參與權(quán)，及時(shí)引導(dǎo)公眾輿論，抑制負(fù)面信息和虛假信息進(jìn)一步擴(kuò)散。在信息公開方面，政府除了利用官媒、微博、微信、移動(dòng)客戶端等外，還可發(fā)揮新聞發(fā)言人制度的優(yōu)勢，掌握信息公開的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)澄清虛假信息和謠言，提高民眾對政府的信任度。

(三)務(wù)實(shí)及時(shí)：地方政府公信力構(gòu)筑的倫理之本

新媒體時(shí)代，由于信息存儲(chǔ)量巨大，傳播速度極快，網(wǎng)民可以毫無顧忌地發(fā)表評論。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)酵，各路水軍、社群、網(wǎng)民均試圖搶先報(bào)道，吸引他人眼球，網(wǎng)上難免“眾聲喧嘩”。如果政府權(quán)威媒體失聲，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢研判不足，未能迅速反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)上的喧嘩和噪音勢必會(huì)誤導(dǎo)普通民眾的價(jià)值取向，從而引發(fā)民眾對政府的懷疑，使政府形象受損；倘若地方政府缺乏輿情應(yīng)對的敏感性，對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展沒有預(yù)見性，問題來了互相推諉，不敢也不能及時(shí)發(fā)聲，不果斷澄清虛假信息和網(wǎng)絡(luò)謠言，民眾就會(huì)任意猜測，發(fā)泄對地方政府的不滿。待到網(wǎng)絡(luò)輿情演變?yōu)橥话l(fā)性惡性事件后，即便政府出臺(tái)補(bǔ)救措施，也為時(shí)已晚，貽誤了時(shí)機(jī)，因?yàn)檎蜗笤缂菏軗p。

新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展具有聚集爆發(fā)性，現(xiàn)實(shí)生活中的突發(fā)性事件，一經(jīng)新媒體曝光發(fā)酵后，便可在瞬間演變?yōu)閬韯輧疵偷木W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。因此，地方政府需及時(shí)對當(dāng)?shù)剌浨榘l(fā)展態(tài)勢進(jìn)行科學(xué)研判和監(jiān)測，特別要把握新媒體輿情走向，一旦網(wǎng)上出現(xiàn)爭議性話題，就應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)和疏導(dǎo)，消除網(wǎng)民不良心態(tài)，不回避問題。這既是新媒體自身特點(diǎn)的倫理要求，亦是責(zé)任政府的倫理展示，是新媒體時(shí)代提升地方政府公信力的根本倫理訴求。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，政府介入時(shí)間越早越好，如果能夠搶在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，公眾和新媒體網(wǎng)民就能夠越早穩(wěn)定心緒，避免網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步惡性擴(kuò)散，為地方政府更快更好地解決輿情問題爭得先機(jī)。任何網(wǎng)絡(luò)輿情事件都不是小事，網(wǎng)民的任何網(wǎng)上言行也不可輕視。習(xí)近平指出，在新媒體從業(yè)人員和網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”中，“有些經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、是‘搭臺(tái)’的，有些網(wǎng)上發(fā)聲、是‘唱戲’的，往往能左右互聯(lián)網(wǎng)的議題，能量不可小覷”[20]。處置網(wǎng)絡(luò)輿情，能快則快，要果斷出擊，及時(shí)回應(yīng)民眾倫理關(guān)切，不可貽誤時(shí)機(jī)。新媒體時(shí)代，得信息者得天下，在科學(xué)研判基礎(chǔ)上爭分奪秒爭取第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，及時(shí)出手，快速搶占輿論高地，對化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)相當(dāng)重要。地方政府要擯棄“鴕鳥心態(tài)”和懶政思想，要從“被動(dòng)應(yīng)對”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺e極回應(yīng)”，當(dāng)輿情危機(jī)醞釀發(fā)酵之時(shí)就應(yīng)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，力爭在輿情處理的第一“黃金時(shí)間”發(fā)布權(quán)威信息，牢牢掌握信息話語權(quán)和輿情主動(dòng)權(quán)，不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，避免因網(wǎng)絡(luò)輿情事件損害地方政府公信力。

黨的二十大報(bào)告指出，要“塑造主流輿論新格局”，“健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動(dòng)形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)”[1]44?，F(xiàn)代政府一個(gè)很重要的標(biāo)志，就是及時(shí)務(wù)實(shí)地回應(yīng)民眾的期盼和關(guān)切，如果遮遮掩掩，不及時(shí)回應(yīng)民意，就會(huì)引發(fā)輿論批評，甚至謠言滿天飛[21]。地方政府部門第一時(shí)間及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，既能確保地方政府的話語權(quán)，樹立政府權(quán)威，防止網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)的旁落，更能及時(shí)疏導(dǎo)、安撫網(wǎng)民情緒，消除民眾對政府的詰難或質(zhì)疑，緩沖官民之間因網(wǎng)絡(luò)輿情而產(chǎn)生的矛盾與沖突，在關(guān)鍵時(shí)刻挽回公眾對政府的信任。當(dāng)然，及時(shí)回應(yīng)民意，并非政府官員堆砌官話、套話、空話，也不是對民眾妄語、誑語、惡語，更不是要強(qiáng)行遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”。如果是謠言，地方政府就應(yīng)立即調(diào)查并及時(shí)澄清問題；如果問題過于復(fù)雜，難以及時(shí)作出判斷，應(yīng)向公眾說明情況，表明地方政府正在了解情況，會(huì)迅速處理，并盡快盡早公布調(diào)查結(jié)果。地方政府只有對網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)民持負(fù)責(zé)、務(wù)實(shí)、及時(shí)的倫理態(tài)度，才能真正解決問題，贏得民眾信賴。

隨著新媒體日漸嵌入人們生活，新的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境迅速變化，人們的互動(dòng)空間和網(wǎng)民間“自組織”力量日益強(qiáng)大，輿情事件和輿情危機(jī)爆發(fā)的機(jī)率也不斷增加。為此，地方政府應(yīng)在新媒體背景下主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的價(jià)值走向，贏得主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，塑造政府公信力。