企業(yè)業(yè)績評價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

摘要：非財(cái)務(wù)指標(biāo)作為一種反映企業(yè)運(yùn)營、管理、戰(zhàn)略等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)，逐漸受到企業(yè)、投資者和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。與財(cái)務(wù)指標(biāo)相比，非財(cái)務(wù)指標(biāo)更能夠捕捉到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營、員工滿意度、客戶關(guān)系、創(chuàng)新能力等多方面的信息，為企業(yè)提供更全面、深入的業(yè)績評價(jià)。文章旨在探索和構(gòu)建一個全面、科學(xué)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，以提高企業(yè)業(yè)績評價(jià)的準(zhǔn)確性和有效性，為企業(yè)管理決策提供有力的支持。

關(guān)鍵詞：企業(yè)業(yè)績評價(jià)；非財(cái)務(wù)指標(biāo)；體系構(gòu)建；數(shù)據(jù)分析

DOI：10.12433/zgkjtz.20243418

隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭加劇，企業(yè)業(yè)績評價(jià)成為衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)上，財(cái)務(wù)指標(biāo)如利潤、營收增長等一直是評價(jià)企業(yè)績的主要依據(jù)。然而，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性增加，傳統(tǒng)意義上的依賴財(cái)務(wù)指標(biāo)已經(jīng)不能全面反映企業(yè)的業(yè)績和競爭優(yōu)勢。在當(dāng)前全球化和數(shù)字化的背景下，如何構(gòu)建一個科學(xué)、合理以及實(shí)用的非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系來更準(zhǔn)確、更全面地評價(jià)企業(yè)業(yè)績，已成為企業(yè)管理者和研究者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。此外，不同行業(yè)、不同文化背景的企業(yè)在非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和應(yīng)用上存在差異，這也增加了非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性。因此，研究如何構(gòu)建一個既具有普適性又能兼顧特定情境的非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，對于推動企業(yè)業(yè)績評價(jià)方法的創(chuàng)新和發(fā)展具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。

一、非財(cái)務(wù)指標(biāo)的定義與分類

非財(cái)務(wù)指標(biāo)是用于衡量企業(yè)運(yùn)營、管理、戰(zhàn)略執(zhí)行以及與外部利益相關(guān)者關(guān)系的一組量化或描述性指標(biāo)。與傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)如利潤、營收和資產(chǎn)回報(bào)率等相比，非財(cái)務(wù)指標(biāo)更多地關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營效率、員工滿意度、客戶關(guān)系、創(chuàng)新能力以及環(huán)境、社會和治理（ESG）因素等。非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以分為以下四大類：第一，運(yùn)營效率類指標(biāo)，主要關(guān)注企業(yè)的生產(chǎn)效率、成本管理和資源利用情況，如生產(chǎn)效率、生產(chǎn)成本、庫存周轉(zhuǎn)率等。這些指標(biāo)反映了企業(yè)的運(yùn)營效率和經(jīng)營活動的效果，對于優(yōu)化生產(chǎn)流程和提高經(jīng)營效率具有重要意義[1]。第二，市場導(dǎo)向類指標(biāo)，聚焦于企業(yè)與客戶之間的關(guān)系和市場地位，如市場份額、客戶滿意度、品牌知名度和客戶保留率等。這些指標(biāo)反映了企業(yè)在市場中的競爭地位和與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，對于制定市場策略和增強(qiáng)市場競爭力具有關(guān)鍵作用。第三，人力資源和組織文化類指標(biāo)，關(guān)注員工的培訓(xùn)、發(fā)展、滿意度和組織文化等方面，如員工滿意度、員工流失率、培訓(xùn)投資回報(bào)率等。這些指標(biāo)反映了企業(yè)的人力資源管理質(zhì)量和組織文化健康度，對于提高員工績效和組織凝聚力具有重要價(jià)值。同時，創(chuàng)新和發(fā)展類指標(biāo)主要評估企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力、產(chǎn)品研發(fā)投入和市場創(chuàng)新能力，如研發(fā)投資、新產(chǎn)品上市率和專利申請數(shù)量等。這些指標(biāo)反映了企業(yè)在技術(shù)和市場方面的創(chuàng)新能力，對于推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的建立至關(guān)重要。第四，環(huán)境、社會和治理（ESG）類指標(biāo)，關(guān)注企業(yè)在環(huán)境保護(hù)、社會責(zé)任和公司治理方面的表現(xiàn)，如碳排放、社會責(zé)任投資和董事會結(jié)構(gòu)等。這些指標(biāo)反映了企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展和社會責(zé)任方面的表現(xiàn)，對于提升企業(yè)社會形象和獲得外部利益相關(guān)者的信任具有重要作用。

二、指標(biāo)選擇的原則

（一）指標(biāo)的相關(guān)性原則

指標(biāo)的相關(guān)性原則是非財(cái)務(wù)指標(biāo)選擇中的一個核心原則，它確保選定的指標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)模型和核心價(jià)值驅(qū)動因素有著緊密的關(guān)聯(lián)。這一原則的重要性在于確保所選指標(biāo)能夠準(zhǔn)確、全面地反映企業(yè)在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效，從而為管理者提供有針對性的信息和洞見。首先，與戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)性是指標(biāo)選擇的基礎(chǔ)。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)通常包括增長、盈利、市場份額、客戶滿意度等方面[2]。選擇的非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)能夠直接或間接地衡量和支持這些戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例如，如果企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是提高市場份額，那么相關(guān)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)可能包括市場份額增長率、客戶獲取成本、客戶保留率等。其次，與業(yè)務(wù)模型的相關(guān)性確保了指標(biāo)的實(shí)用性和有效性。每個企業(yè)的業(yè)務(wù)模型都有其獨(dú)特之處，涉及不同的價(jià)值創(chuàng)造活動和關(guān)鍵成功因素。因此，非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)能夠捕捉到企業(yè)業(yè)務(wù)模型中關(guān)鍵的運(yùn)營、客戶、人力資源或創(chuàng)新活動的績效。例如，對于以創(chuàng)新為驅(qū)動的企業(yè)，可能會關(guān)注研發(fā)投資、新產(chǎn)品上市率、專利申請數(shù)量等指標(biāo)。最后，與核心價(jià)值驅(qū)動因素的相關(guān)性強(qiáng)調(diào)了指標(biāo)選擇的深度和廣度。企業(yè)的核心價(jià)值驅(qū)動因素可能包括質(zhì)量、客戶服務(wù)、員工滿意度、創(chuàng)新等。選擇與這些核心價(jià)值驅(qū)動因素緊密相關(guān)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以確保評價(jià)體系更加全面和準(zhǔn)確。例如，如果企業(yè)的核心價(jià)值驅(qū)動因素之一是客戶服務(wù)，那么客戶滿意度、客戶投訴率、服務(wù)響應(yīng)時間等指標(biāo)可能會被納入評價(jià)體系。

（二）可度量性原則

可度量性原則強(qiáng)調(diào)所選指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可以量化或描述的，以便進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)收集、分析和解釋。具有明確、具體和可測量性的指標(biāo)能夠確保評估過程的客觀性、準(zhǔn)確性和可重復(fù)性，從而增強(qiáng)評價(jià)體系的有效性和可靠性[3]。第一，明確性是可度量性原則的基礎(chǔ)。選擇的非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該具有清晰和明確的定義，以便于數(shù)據(jù)收集和分析。例如，如果選擇“客戶滿意度”作為一個指標(biāo)，那么必須明確該指標(biāo)是如何定義和測量的，通常可以通過客戶調(diào)查或反饋收集相關(guān)數(shù)據(jù)。第二，具體性是確保指標(biāo)可度量的關(guān)鍵。指標(biāo)應(yīng)該具有具體的數(shù)值或描述性特征，使其能夠被量化。例如，而不是僅僅使用“提高生產(chǎn)效率”這樣的抽象概念，更好的做法是使用如“提高生產(chǎn)效率5%”這樣明確的量化指標(biāo)。第三，可測量性原則還要求指標(biāo)能夠通過可靠和有效的方法進(jìn)行測量。這可能涉及到數(shù)據(jù)收集工具的選擇、數(shù)據(jù)來源的確定以及數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時性是確保指標(biāo)可度量性的關(guān)鍵。第四，可度量性原則強(qiáng)調(diào)了指標(biāo)的操作性。選定的非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該是可操作的，意味著企業(yè)應(yīng)該能夠采取具體的行動來改善或影響這些指標(biāo)。例如，如果一個企業(yè)選擇“員工培訓(xùn)時間”作為一個指標(biāo)，那么企業(yè)應(yīng)該有能力通過提供更多的培訓(xùn)機(jī)會或改進(jìn)培訓(xùn)方法來影響這一指標(biāo)。

（三）一致性原則

一致性原則強(qiáng)調(diào)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系與企業(yè)的其他評估機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，確保各項(xiàng)評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在邏輯、方法和目標(biāo)上保持一致性。與財(cái)務(wù)指標(biāo)的一致性是非常重要的。盡管非財(cái)務(wù)指標(biāo)主要關(guān)注企業(yè)的運(yùn)營、客戶、人力資源和創(chuàng)新等方面，與財(cái)務(wù)指標(biāo)（如利潤、營收增長、資產(chǎn)回報(bào)率等）的一致性確保了評估體系的完整性和全面性。這種一致性有助于管理者和利益相關(guān)者更全面地理解企業(yè)的整體表現(xiàn)和價(jià)值創(chuàng)造能力[4]；內(nèi)部一致性是評估體系有效性的關(guān)鍵。在選擇和應(yīng)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)時，應(yīng)確保各個指標(biāo)之間存在內(nèi)在的邏輯關(guān)系和協(xié)同作用，避免指標(biāo)之間的重疊或沖突。這需要對指標(biāo)之間的相互關(guān)聯(lián)性和影響進(jìn)行深入分析，確保整個體系能夠提供一個連貫、完整的評估框架；與企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值觀的一致性是確保指標(biāo)選擇的關(guān)鍵。非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該與企業(yè)的長期戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀和文化相一致。這種一致性有助于確保評估體系能夠真實(shí)反映企業(yè)的核心目標(biāo)和理念，從而提高評估的有效性和可信度。

（四）時效性原則

時效性原則指指標(biāo)應(yīng)及時反映當(dāng)前和未來的業(yè)績趨勢，而不僅僅是過去的表現(xiàn)。這種前瞻性和預(yù)測性能夠幫助企業(yè)管理者更好地識別問題、制定策略和采取行動，以應(yīng)對快速變化的市場環(huán)境和競爭壓力。時效性原則要求非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)具有當(dāng)前性。選定的指標(biāo)應(yīng)能夠反映企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)營狀況、客戶滿意度、員工表現(xiàn)等關(guān)鍵方面。這種即時反饋有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保企業(yè)能夠穩(wěn)步前進(jìn)。預(yù)測性是時效性原則的另一重要方面。除了反映當(dāng)前狀況外，指標(biāo)還應(yīng)具有預(yù)測未來趨勢的能力。這種前瞻性有助于管理者預(yù)測市場變化、競爭動態(tài)和內(nèi)部挑戰(zhàn)，從而制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略和計(jì)劃。時效性原則還強(qiáng)調(diào)了指標(biāo)的靈活性和適應(yīng)性。在快速變化的市場環(huán)境中，企業(yè)需要能夠快速適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

三、企業(yè)業(yè)績評價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建策略

（一）明確戰(zhàn)略目標(biāo)

明確戰(zhàn)略目標(biāo)是構(gòu)建有效非財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)體系的基礎(chǔ)步驟。戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)長期發(fā)展和成功的指導(dǎo)原則，定義了企業(yè)的愿景、使命以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的關(guān)鍵方向和優(yōu)先事項(xiàng)。第一，理解企業(yè)的愿景和使命是確定戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵。愿景是企業(yè)對未來的期望和理想狀態(tài)的描述，而使命則是企業(yè)存在的核心目的和價(jià)值。通過深入了解企業(yè)的愿景和使命，可以確定明確、具體且具有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，為企業(yè)提供明確的方向和動力。分析外部和內(nèi)部環(huán)境也是確定戰(zhàn)略目標(biāo)的重要步驟。了解市場趨勢、競爭態(tài)勢、客戶需求、技術(shù)發(fā)展以及內(nèi)部資源和能力等，可以幫助企業(yè)識別潛在的機(jī)會和挑戰(zhàn)，從而制定與現(xiàn)實(shí)環(huán)境相適應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。第三，制定SMART戰(zhàn)略目標(biāo)。SMART可以幫助企業(yè)確保目標(biāo)的明確性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性和時效性，從而提高實(shí)施的成功率。此外，應(yīng)確保戰(zhàn)略目標(biāo)與各個層級和部門的目標(biāo)相一致。通過與團(tuán)隊(duì)成員、管理者和關(guān)鍵利益相關(guān)者的溝通和協(xié)作，確保戰(zhàn)略目標(biāo)得到理解、支持和執(zhí)行，從而助力戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（二）識別關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵成功因素是那些對企業(yè)在其特定行業(yè)或市場中實(shí)現(xiàn)成功至關(guān)重要的因素，其直接影響企業(yè)的業(yè)績和競爭地位。通過深入分析企業(yè)的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，管理者可以識別出這些關(guān)鍵因素，從而為后續(xù)的指標(biāo)選擇和業(yè)績評估提供明確的方向。首先，進(jìn)行行業(yè)和市場分析是識別關(guān)鍵成功因素的起點(diǎn)。了解當(dāng)前的市場趨勢、競爭格局、客戶需求以及供應(yīng)鏈動態(tài)等，可以幫助管理者識別出哪些因素在當(dāng)前環(huán)境中尤為關(guān)鍵[5]。其次，深入了解企業(yè)的競爭優(yōu)勢和核心能力也是非常重要的，這包括企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)、技術(shù)能力、品牌形象、客戶關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)素質(zhì)等方面。這些內(nèi)部因素不僅能夠幫助企業(yè)在市場中獲得競爭優(yōu)勢，還是評估業(yè)績和制定戰(zhàn)略的關(guān)鍵參考。再次，考慮客戶和利益相關(guān)者的期望和需求也是識別成功因素的關(guān)鍵步驟?？蛻魸M意度、客戶忠誠度、品牌認(rèn)知度和口碑等都是影響企業(yè)成功的重要因素，需要被納入到關(guān)鍵成功因素的考慮范圍內(nèi)。最后，人力資源管理和組織文化也是關(guān)鍵成功因素的重要組成部分。員工的專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、領(lǐng)導(dǎo)力以及組織的文化價(jià)值觀都會影響企業(yè)的業(yè)績和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（三）建立數(shù)據(jù)收集和分析機(jī)制

一個健全的數(shù)據(jù)收集和分析機(jī)制能夠確保評估過程的準(zhǔn)確性、及時性和可靠性，從而為管理者提供有價(jià)值的業(yè)績洞察和決策支持。第一，明確數(shù)據(jù)需求是開始建立機(jī)制的第一步。根據(jù)已確定的關(guān)鍵成功因素和指標(biāo)，明確哪些數(shù)據(jù)需要收集、哪些數(shù)據(jù)來源可用以及數(shù)據(jù)收集的頻率和格式等，這些都需要與各部門協(xié)同合作，以確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。第二，選擇合適的數(shù)據(jù)收集工具和技術(shù)非常關(guān)鍵。考慮數(shù)據(jù)收集的自動化和數(shù)字化，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具和軟件，可以提高數(shù)據(jù)收集的效率和準(zhǔn)確性。第三，建立數(shù)據(jù)存儲和管理系統(tǒng)[6]。選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)存儲解決方案，確保數(shù)據(jù)的安全性、可訪問性和持久性。建立數(shù)據(jù)更新和維護(hù)機(jī)制，定期清洗、驗(yàn)證和更新數(shù)據(jù)，確保其保持最新、完整和準(zhǔn)確。此外，還要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和解釋。使用統(tǒng)計(jì)分析、趨勢分析、相關(guān)性分析等方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識別關(guān)鍵趨勢、模式和洞察。

（四）定期審查和調(diào)整

隨著市場條件、組織策略和內(nèi)外部環(huán)境的變化，評估體系需要進(jìn)行定期的檢查和優(yōu)化，以確保其與企業(yè)目標(biāo)和需求保持一致。首先，需要制定明確的審查計(jì)劃和時間表。根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場變化，確定評估體系的審查頻率，如每季度、每半年或每年進(jìn)行一次全面審查。同時確保審查時間充足，能夠深入分析評估體系的各個方面，并及時識別任何潛在的問題及改進(jìn)機(jī)會。其次，進(jìn)行全面的評估和分析。在每次審查中，對非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇、數(shù)據(jù)收集和分析方法、報(bào)告和溝通機(jī)制以及與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性等進(jìn)行全面的評估。最后，根據(jù)審查結(jié)果進(jìn)行必要的調(diào)整?；趯彶榈陌l(fā)現(xiàn)，調(diào)整非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇、數(shù)據(jù)收集和分析方法，以及評估體系的整體結(jié)構(gòu)和流程，包括添加新的指標(biāo)、修改現(xiàn)有指標(biāo)、優(yōu)化數(shù)據(jù)收集工具、更新報(bào)告格式或調(diào)整評估時間表等。

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