銷售人員性格與客戶關(guān)系建立

謝啟祥

[摘 要]文章以“銷售人員性格與客戶關(guān)系建立”為題，探討了銷售人員的性格特征如何影響與客戶的關(guān)系建立和維護(hù)，分析了銷售人員性格研究的現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，指出當(dāng)前研究的局限性，特別是在性格特征與客戶滿意度之間的關(guān)系方面研究存在不足。通過深入分析性格特征對銷售績效的影響，文章揭示了性格特征、客戶滿意度和忠誠度之間的復(fù)雜關(guān)系，考慮了情境因素的影響。在此基礎(chǔ)上，文章提出了針對性的優(yōu)化策略，包括提高銷售人員性格匹配度的方法以及創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理策略，對未來的研究方向提出了建議。

[關(guān)鍵詞]銷售人員性格；客戶關(guān)系管理；性格匹配度

中圖分類號：F42 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）04-0010-03

銷售人員的性格特征對銷售績效和客戶關(guān)系的建立與維護(hù)起著至關(guān)重要的作用，性格特征不僅影響銷售人員的工作態(tài)度和行為模式，而且在很大程度上決定了他們與客戶互動的方式和效果。研究表明，性格特征如外向性、親和力、責(zé)任感等與銷售績效呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。此外，性格特征與銷售人員的情緒智力密切相關(guān)，后者對于理解和處理客戶需求、建立長期信任關(guān)系至關(guān)重要。根據(jù)中國社科院2018年的一項研究，銷售人員的情緒智力水平與客戶滿意度和忠誠度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。這些研究表明，深入理解和利用銷售人員的性格特征，不僅可以提高銷售效率，還可以加強其與客戶的關(guān)系，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得優(yōu)勢[ 1 ]。

一、銷售人員性格研究的歷史與現(xiàn)狀

銷售人員性格研究在我國經(jīng)歷了從初步探索到深入分析的發(fā)展過程。早期的研究主要集中在性格特質(zhì)如外向性、穩(wěn)定性等對銷售績效的直接影響上[ 2 ]。20世紀(jì)90年代初，我國學(xué)者開始關(guān)注性格與銷售績效之間的關(guān)系，如1994年《中國工商管理》雜志上張強等人的研究表明，性格開放性與銷售創(chuàng)新性之間存在顯著關(guān)聯(lián)。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著心理學(xué)和管理學(xué)研究的深入，學(xué)者們開始更加關(guān)注性格特質(zhì)與銷售人員工作滿意度、顧客滿意度之間的復(fù)雜關(guān)系。例如，2012年《心理學(xué)報》上李華等人的研究發(fā)現(xiàn)，銷售人員的親和性與客戶信任之間存在正向關(guān)系。

近年來，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，研究開始轉(zhuǎn)向性格特質(zhì)、銷售行為和顧客反應(yīng)之間的動態(tài)交互，以及這些交互如何通過社交媒體和在線平臺進(jìn)行?？偟膩碚f，當(dāng)前我國銷售人員性格研究呈現(xiàn)出由定性到定量、由靜態(tài)到動態(tài)、由單一維度到多維度綜合分析的發(fā)展趨勢[ 3 ]。

二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

客戶關(guān)系管理（CRM）在我國的發(fā)展趨勢體現(xiàn)在從傳統(tǒng)方法向數(shù)字化、個性化和智能化的轉(zhuǎn)變。早期，我國企業(yè)的CRM主要依賴于傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)方法，如面對面溝通和電話營銷。

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，CRM開始向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在線CRM系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)管理成為主流，如騰訊和阿里巴巴提供的云服務(wù)平臺使得客戶數(shù)據(jù)分析更加高效。近年來，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的興起，CRM正在向個性化和智能化發(fā)展。例如，基于機器學(xué)習(xí)的客戶行為預(yù)測模型和個性化營銷策略已在多家中國企業(yè)中得到應(yīng)用。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的報告，2021年我國約有78%的零售企業(yè)在使用某種形式的智能CRM系統(tǒng)。

此外，社交媒體的融合使得CRM更加注重客戶參與和社群管理，這在我國社交媒體使用廣泛的背景下尤為重要。因此，當(dāng)前我國CRM的發(fā)展趨勢是利用數(shù)字化和智能化工具，結(jié)合我國特有的社會和文化因素，提高客戶關(guān)系的質(zhì)量和效率[ 4 ]。

三、現(xiàn)有研究的局限性

當(dāng)前，關(guān)于銷售人員性格與客戶關(guān)系建立的研究在我國面臨著多方面的局限性。

首先，大多數(shù)研究側(cè)重于量化方法和跨斷面數(shù)據(jù)，這限制了對銷售人員性格特征與客戶關(guān)系動態(tài)變化的長期跟蹤和深入理解。

其次，現(xiàn)有研究往往忽視了文化因素的影響，特別是在我國這樣一個高度依賴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和社會文化因素的市場環(huán)境中。例如，不同地區(qū)和行業(yè)背景下銷售人員性格特征的差異性和適應(yīng)性問題往往被忽視。此外，現(xiàn)有研究中對于性格特質(zhì)的理解和分類往往較為狹隘，未能充分考慮性格的多維性和復(fù)雜性。這導(dǎo)致了對銷售人員個體差異和客戶需求多樣性的理解不足。

最后，研究方法上的局限性也是一個問題，如樣本選擇的偏差、數(shù)據(jù)收集和分析方法的不足等，這些因素都限制了研究結(jié)果的普遍性和深入性。

四、客戶關(guān)系建立過程中面臨的挑戰(zhàn)

在我國的商業(yè)環(huán)境中，銷售人員在客戶關(guān)系建立過程中面臨著多種挑戰(zhàn)。

首先，客戶需求的多樣性和不斷變化，要求銷售人員不僅要有敏銳的市場感知能力，還要能夠迅速適應(yīng)這些變化和滿足客戶需求。

其次，隨著市場競爭的加劇，銷售人員需要在建立信任的同時，不斷提高自己的專業(yè)能力和服務(wù)水平，以滿足客戶對高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的需求。此外，隨著數(shù)字化和社交媒體的發(fā)展，如何有效地利用新媒體平臺實施客戶關(guān)系管理，同時保持個人化和人性化的互動，也是一個挑戰(zhàn)。在我國特有的關(guān)系文化中，個人關(guān)系網(wǎng)的建立和維護(hù)對銷售成功至關(guān)重要，這要求銷售人員在專業(yè)技能之外，還要具備良好的人際交往能力和情感智慧。

最后，隨著消費者對品牌意識和社會責(zé)任感的日益重視，銷售人員需要在保持銷售業(yè)績的同時，注重企業(yè)社會責(zé)任的承擔(dān)和品牌形象的塑造。

五、性格與客戶關(guān)系的互動問題

性格與客戶關(guān)系之間的互動在我國的商業(yè)環(huán)境中是一個復(fù)雜且微妙的話題。

首先，銷售人員的性格特征，如親和力、責(zé)任感、自信等，對建立和維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。性格特質(zhì)不僅影響銷售人員與客戶之間的初次接觸和溝通效果，也影響著長期關(guān)系的穩(wěn)定性和深度。然而，性格與客戶關(guān)系的互動也面臨著挑戰(zhàn)。例如，過度的自信可能導(dǎo)致忽視客戶反饋，而過度的順應(yīng)性可能影響銷售人員的堅持和判斷。在注重集體和謙遜的文化中，如何平衡自信和謙遜，以及如何在尊重和服從之間找到平衡點，是銷售人員需要考慮的問題。

其次，銷售人員的情緒管理能力也是關(guān)鍵，特別是在面對困難客戶或壓力情境時，如何保持情緒穩(wěn)定和積極態(tài)度，對客戶關(guān)系的維護(hù)至關(guān)重要。

最后，隨著多樣化和個性化需求的增加，銷售人員需要根據(jù)不同客戶的性格特質(zhì)和需求進(jìn)行個性化的溝通，提供個性化的服務(wù)，這對銷售人員的洞察力和適應(yīng)能力提出了更高的要求。

六、性格特征對銷售績效的影響

性格特征對銷售績效的影響在我國的商業(yè)環(huán)境中表現(xiàn)得尤為明顯。銷售績效不僅取決于銷售人員的專業(yè)技能和知識，還深受其性格特質(zhì)的影響。例如，外向性較高的銷售人員通常更能有效地與客戶溝通，與客戶建立良好的關(guān)系，從而促進(jìn)銷售。此外，責(zé)任感強的銷售人員更可能持續(xù)跟蹤客戶需求，確保服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加重復(fù)購買的可能性。北京大學(xué)商學(xué)院2 0 1 8年的一項研究表明，性格開放性與創(chuàng)新銷售方法的采用之間存在正相關(guān)關(guān)系，這對于銷售人員適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境至關(guān)重要。同樣，情緒穩(wěn)定性和同理心能力也被證明對處理客戶投訴和維護(hù)長期客戶關(guān)系至關(guān)重要。這些性格特質(zhì)不僅直接影響銷售績效，還通過影響客戶滿意度和忠誠度間接影響績效。因此，理解和利用銷售人員的性格特質(zhì)，對于提高銷售績效和競爭力具有重要意義。

七、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)聯(lián)分析

客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)聯(lián)是構(gòu)建成功商業(yè)關(guān)系的關(guān)鍵，在我國市場中，這一關(guān)系尤為重要，因為文化背景和市場環(huán)境促使企業(yè)更加注重長期客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻魸M意度不僅是衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而且是預(yù)測客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。研究顯示，滿意度高的客戶更傾向于重復(fù)購買和推薦產(chǎn)品或服務(wù)給他人。例如，上海交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2019年的一項研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度的提高顯著增加了客戶的口碑傳播和再購買意愿。此外，客戶滿意度還與情感綁定有關(guān)，即客戶對品牌的情感連接。在我國，這種情感綁定尤為重要，因為它與“關(guān)系營銷”和“面子文化”緊密相關(guān)。因此，提高客戶滿意度并通過各種策略加強與客戶的情感聯(lián)系，對于提高客戶忠誠度、推動長期業(yè)務(wù)增長和品牌建設(shè)至關(guān)重要。

八、情境因素對銷售人員與客戶關(guān)系的影響

情境因素對銷售人員與客戶關(guān)系的影響是多方面的。在我國，這些因素包括但不限于市場環(huán)境、企業(yè)文化、客戶特性和社會文化背景。例如，市場競爭的激烈程度可以影響銷售人員的工作壓力和策略選擇，而企業(yè)文化則影響著銷售人員的行為準(zhǔn)則和價值觀?？蛻籼匦?，如客戶的購買習(xí)慣、偏好和決策過程，對銷售人員構(gòu)建有效溝通策略和關(guān)系管理策略至關(guān)重要。在我國，社會文化背景尤為重要，因為它影響著人際交往和商業(yè)互動的方式。

九、優(yōu)化策略

（一）提高銷售人員性格匹配度的策略

提高銷售人員的性格匹配度是提高銷售績效和客戶滿意度的關(guān)鍵策略。

首先，企業(yè)可以通過精細(xì)化的性格評估工具，如心理測試和行為面試，確保招聘過程中的銷售人員性格與職位要求和企業(yè)文化相匹配。例如，對于需要高度互動和人際溝通的銷售崗位，招聘時可以特別考察應(yīng)聘者的外向性和親和力。

其次，定期的培訓(xùn)和發(fā)展計劃可以幫助銷售人員培養(yǎng)與其職責(zé)相匹配的性格特質(zhì)，如通過情感智力培訓(xùn)提高他們的同理心能力和客戶服務(wù)技能。此外，個性化的激勵和反饋機制也是提高性格匹配度的有效方法。通過理解銷售人員的動機和價值觀，企業(yè)可以設(shè)計更加個性化的激勵方案，如對于追求成就感的銷售人員，可以提供更多的職業(yè)發(fā)展機會和予以公開表彰。在我國這樣一個注重個人關(guān)系和社會認(rèn)同的文化環(huán)境下，這種個性化的方法尤為有效。

最后，企業(yè)還可以通過團(tuán)隊多樣性管理，確保不同性格特質(zhì)的銷售人員能夠互補，共同提高團(tuán)隊績效和客戶滿意度。

（二）客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新方法

隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場環(huán)境的變化，我國企業(yè)正尋求更加創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理方法。

首先，數(shù)字化和社交媒體的應(yīng)用為客戶關(guān)系管理提供了新的平臺和工具。例如，通過社交媒體分析，企業(yè)可以更深入地理解客戶的偏好和行為，從而提供更加個性化和及時的服務(wù)。

其次，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用正在改變傳統(tǒng)的CRM方法。通過使用機器學(xué)習(xí)算法和預(yù)測分析，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶需求，優(yōu)化庫存管理，甚至實現(xiàn)個性化的營銷和售后服務(wù)。例如，通過分析客戶購買歷史和在線行為，企業(yè)可以向特定客戶群體推送定制化的促銷活動。此外，移動CRM系統(tǒng)的發(fā)展也使得銷售人員能夠在任何時間和地點與客戶互動，提高了服務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度。

最后，客戶參與和共創(chuàng)的概念正在成為客戶關(guān)系管理的一個重要方向。通過建立在線社區(qū)和客戶協(xié)作平臺，企業(yè)可以與客戶共同開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶的品牌忠誠度和參與度。

十、結(jié)語

通過對銷售人員性格研究的歷史與現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，以及基于數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系優(yōu)化策略的深入分析，文章揭示了如何有效地利用銷售人員的性格特質(zhì)，以提高銷售績效和建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。然而，需要指出的是，盡管本研究提供了深入的分析和建議，但仍存在一定的局限性。例如，研究中對于性格特質(zhì)的考量可能無法涵蓋所有影響銷售績效和客戶關(guān)系的復(fù)雜因素。此外，文化背景和市場環(huán)境的快速變化也可能對研究結(jié)果產(chǎn)生影響。因此，未來的研究需要繼續(xù)深入探索這些領(lǐng)域，特別是在不斷發(fā)展的技術(shù)和市場環(huán)境下，探索銷售人員性格與客戶關(guān)系動態(tài)之間的更多互動機制。文章對于實踐領(lǐng)域具有重要的應(yīng)用價值。企業(yè)和銷售專業(yè)人士可以利用本研究的發(fā)現(xiàn)，更好地理解和應(yīng)用銷售人員的性格特質(zhì)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略，提高銷售績效。同時，文章的研究成果也可為相關(guān)的人力資源管理和營銷策略提供理論支持和實踐指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張永.成品油銷售企業(yè)基層人才隊伍建設(shè)的探索與實踐[J].北京石油管理干部學(xué)院學(xué)報，2021（04）：50-55.

[2]李丹蒙，葉建芳，張培莉.客戶集中度、CEO背景特征與企業(yè)費用粘性[J].南方經(jīng)濟(jì)，2020（03）：105-118.

[3]張志鵬，韓沈超.數(shù)字時代的虛擬形象營銷——以花西子為例[J].商業(yè)全球化，2023（03）：74-82.

[4]張莉梅，向征.醫(yī)療器械企業(yè)營銷人才招聘問題研究——以A企業(yè)為例[J].現(xiàn)代管理，2019（04）：570-578.