建立低收入人口優(yōu)先服務機制 激發(fā)全社會扶弱濟困正能量

☉ 劉勇

習近平總書記指出，消除貧困、改善民生、實現(xiàn)共同富裕是社會主義的本質(zhì)要求。在新發(fā)展階段，如何實現(xiàn)低收入人口常態(tài)化有效幫扶既是民政部門的重大任務，也是實現(xiàn)共同富裕的重要課題。今年，山東省菏澤市民政局立足鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接，防止低收入人口規(guī)模性返貧致貧，提升幫扶效能，創(chuàng)新建立低收入人口優(yōu)先服務機制，通過提供優(yōu)先辦理、全程協(xié)辦、政策解讀等貼心服務，在縣級政務服務大廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心、銀行網(wǎng)點等辦事場所為低收入人口開通一條“花城綠波帶”，暢通低收入人口的發(fā)展上升渠道，加速黨委政府幫救政策的落地落實。

建立低收入人口優(yōu)先服務機制的出發(fā)點

當前，對低收入人口的幫扶工作以現(xiàn)金和物質(zhì)救助為主。對低保對象、特困人員給予基本生活救助；對低保邊緣和剛性支出較大的家庭，給予臨時救助或?qū)ｍ椌戎?；對暫時不符合現(xiàn)行救助條件的人員進行常態(tài)化監(jiān)測，在確有需求時啟動相應救助，并動員慈善力量提供幫扶。但無論是基本生活救助、專項救助還是慈善救助等方式，其重心都是兜底低收入人口基本物質(zhì)需求，在日常生活、業(yè)務辦理等方面依然需要更精準、更細致、更人性化的服務。

如何打破現(xiàn)有兜底型幫扶模式的局限性？將辦事場所或窗口服務資源向低收入人口傾斜是一條有效路徑。排隊是公平的體現(xiàn)，但對弱勢群體而言，優(yōu)先卻是更合理的公平。從建立低收入人口優(yōu)先服務機制出發(fā)，對服務資源進行重組優(yōu)化，整合宣傳有關部門幫扶政策，讓低收入人口在辦事窗口享受到優(yōu)先服務、全程協(xié)辦、政策解讀等更加精準、細致、人性化的服務，對加快低收入人口發(fā)展上升、弘揚扶弱濟困優(yōu)良傳統(tǒng)具有重要意義。

建立低收入人口優(yōu)先服務機制的著力點

目前，低收入人口優(yōu)先服務機制具備三個要素：身份識別、全程協(xié)辦、政策宣傳解讀。三個要素之間的結(jié)構關系和運行機制是：民政部門將低保、特困人員、低保邊緣戶等低收入人口信息共享至窗口單位和辦事場所管理部門，接待人員對低收入人口進行身份識別后，安排協(xié)辦人員負責全程指導協(xié)辦，引導其優(yōu)先辦理，及時反饋事項辦理進度。期間，相關材料由后臺科室優(yōu)先審核，全過程提供并解讀各部門幫扶政策。

一是以雙向信息識別為基礎，實現(xiàn)優(yōu)先辦理。一方面，辦事場所通過“數(shù)據(jù)+卡片+人工”的多維身份識別體系，精準識別低收入人口。其中，數(shù)據(jù)識別是指，民政部門提前將低收入人口信息導入辦事場所叫號機，通過叫號系統(tǒng)為低收入人口賦予電子標識，低收入人口通過在叫號機上核驗身份證就會自動獲取區(qū)別于普通票號的專用票號?？ㄆR別是指，民政部門為所有低收入人口發(fā)放專用的優(yōu)先服務卡，服務卡與個人身份信息綁定，在未配備叫號機或叫號機不支持人員信息導入分類的場所，同時出示優(yōu)先服務卡和身份證即可完成識別。人工識別是指，優(yōu)先服務機制覆蓋的辦事場所均留有低收入人口電子信息，當服務對象忘記攜帶優(yōu)先服務卡時，只需提供個人信息，工作人員即可通過核對信息實現(xiàn)人工識別。另一方面，低收入人口可以通過服務標識判斷優(yōu)先服務機制是否覆蓋辦事場所。菏澤市民政局結(jié)合城市特色，為優(yōu)先服務機制設計了“花城綠波帶”標識，統(tǒng)一印制在辦事場所引導牌、電子屏幕以及工作人員胸牌等位置，方便低收入人口識別?！盎ǔ蔷G波帶”作為低收入人口優(yōu)先服務機制的標志，其宗旨是讓優(yōu)先服務機制像交通中的“綠波”一樣指引低收入人口，加快他們的發(fā)展上升速度。此外，菏澤市民政局還將服務標識、服務對象、服務內(nèi)容、服務流程、覆蓋場所等印制成《“花城綠波帶”導引手冊》，發(fā)放給低收入人口，進一步擴大優(yōu)先辦理機制的知曉范圍。這種雙向識別模式，既確保了辦事場所能夠精準識別低收入人口，又能引導低收入人口主動尋求優(yōu)先辦理，增強了低收入人口尋求幫扶、辦理業(yè)務的積極性，消除了他們怕等待、辦不上的顧慮。

二是以全程協(xié)辦為支撐，提供全方位服務。全程協(xié)辦是優(yōu)先辦理機制的關鍵一環(huán)，菏澤市民政局為此制定了一套標準化服務流程和內(nèi)容。識別低收入人口后，由接待人員詢問確認其所辦事項，分配協(xié)辦員將其引導至相應窗口。在窗口辦理期間，由協(xié)辦員指導填寫申請材料及相關表格，幫助困難群眾提供相關證件。完成協(xié)辦流程后，由協(xié)辦員主動向困難群眾提供部門幫扶政策清單，接受其滿意度評價。分配的協(xié)辦員對低收入人口的本次申辦事項全程負責，提供全方位貼心服務。對確需返回補充辦理材料的，由協(xié)辦員跟蹤指導，協(xié)助準備。對當場無法辦結(jié)，需后臺審核或上報審批的事項，由協(xié)辦員協(xié)調(diào)后臺部門、人員為其優(yōu)先審核審批，及時向服務對象反饋辦理進度，事項辦結(jié)后主動告知。為持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量，菏澤市民政局還多次對困難群眾進行問卷調(diào)研，梳理了困難群眾高頻辦理窗口服務事項及辦理流程，組織縣區(qū)民政部門對各窗口單位協(xié)辦人員開展業(yè)務培訓，邀請部門業(yè)務骨干為協(xié)辦員講解各部門幫扶政策、窗口服務事項，制發(fā)《“花城綠波帶”協(xié)辦工作手冊》，進一步提升了協(xié)辦員對幫扶政策的熟悉度，做到政策“一口清”，同時增強了協(xié)辦員的協(xié)辦能力，協(xié)辦效率大幅提高。截至目前，各縣區(qū)已培訓協(xié)辦員718人次。

三是以深入宣傳解讀為牽引，精準傳導幫扶政策。精準傳導幫扶政策才能更好落實幫扶舉措。區(qū)別于傳統(tǒng)宣傳方式，優(yōu)先辦理機制既將黨和政府的各項幫扶政策普及到低收入人口，又依托辦事場所為他們深入解讀，讓低收入人口真正了解到哪些幫扶政策自己用得到、用得上。菏澤市民政局統(tǒng)籌梳理了民政、教育、醫(yī)保、住建、衛(wèi)健、殘聯(lián)等6個部門的21項低收入人口常用幫扶政策，印制在《“花城綠波帶”導引手冊》內(nèi)，詳細列明各項政策的申請條件、受理部門、辦理方式、幫扶內(nèi)容、發(fā)放標準等，并附有對應咨詢電話。導引手冊通過鎮(zhèn)、村發(fā)到每名低收入群眾手中，并由各窗口單位協(xié)辦員為前來辦理業(yè)務的低收入群眾解讀，在解讀過程中逐項確定是否符合辦理條件。這一做法也拓寬了低收入人口獲取政策信息的渠道，促進了各項幫扶政策精準落實。自推行以來，已通過鎮(zhèn)、村發(fā)放導引手冊35萬份，在服務窗口發(fā)放3.2萬份，完成政策解讀2.2萬次。

建立低收入人口優(yōu)先服務機制的落腳點

低收入人口優(yōu)先服務機制建立以來，迅速覆蓋全市162個窗口單位和服務場所，并且?guī)痈餍懈鳂I(yè)廣泛參與。有關單位主動與民政部門對接，希望通過這一機制增強民生政策宣傳，提升為民服務效能。目前，全市已制作便民服務卡12.55萬張，覆蓋12.55萬名低收入人口，提供優(yōu)先服務2.26萬人次，協(xié)助辦理1.97萬人次，32個部門業(yè)務可實現(xiàn)優(yōu)先辦理。接受滿意度評價1.97萬次，服務滿意率達99%。

建立低收入人口優(yōu)先服務機制是鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的有效舉措，也是民政部門對低收入人口開展多元化救助幫扶工作的迫切需要。通過在窗口單位和辦事場所先行先試，帶動各行各業(yè)廣泛參與，為低收入人口提供力所能及的幫助，讓他們在發(fā)展上升的道路上優(yōu)先一步，對他們關愛一程，可以極大提升低收入人口的獲得感、幸福感、社會歸屬感。該舉措更深層次的意義是用窗口優(yōu)先服務帶動社會共同幫扶，用“民政為民，民政愛民”工作理念激發(fā)全社會扶弱濟困正能量。