基于場(chǎng)論的數(shù)字化沉浸式出行體驗(yàn)服務(wù)研究

鄒濤 周聰

摘要：軌道列車經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)形成較為固定的車廂內(nèi)部構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)，乘客出行體驗(yàn)的多樣性和服務(wù)性感受逐漸趨同。拓展用戶對(duì)乘車時(shí)的多維復(fù)雜服務(wù)的體驗(yàn)訴求，探究軌道列車乘車體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)新路徑。選取場(chǎng)作為切入點(diǎn)開展設(shè)計(jì)研究，引入數(shù)字化服務(wù)的設(shè)計(jì)思維模式，分析乘車過(guò)程中用戶訴求，挖掘出列車車廂服務(wù)的創(chuàng)新突破點(diǎn)。建立數(shù)字化沉浸式列車車廂服務(wù)場(chǎng)景。構(gòu)建沉浸式車廂服務(wù)模型。提出了非常規(guī)需求下乘車體驗(yàn)服務(wù)要素設(shè)計(jì)流程，創(chuàng)新性地提出一種沉浸式體驗(yàn)車廂服務(wù)情境，以提升用戶乘車體驗(yàn)滿意程度。將數(shù)字化服務(wù)引入出行體驗(yàn)已經(jīng)成為出行服務(wù)研究新趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：場(chǎng)論；沉浸式體驗(yàn)；出行體驗(yàn)；數(shù)字化服務(wù)；服務(wù)研究

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2023）23-0060-04

Abstract：After years of development，rail trains have formed a relatively fixed internal structure standard of carriages. The diversity of passenger travel experience and service feelings gradually converge. Expand the experience appeal of users for multi-dimensional complex services during boarding，and explore the new path of innovative design of rail train experience service.The field was selected as the starting point to carry out design research，the design thinking mode of digital service was introduced，the user demands were analyzed during the ride，and the innovation breakthrough point of train car service was excavated. Establish a digital immersive train carriage service scenario. Build an immersive carriage service model.This paper proposes a design process for the elements of ride experience service under unconventional needs，and innovatively puts forward an immersive experience car service scenario to improve users satisfaction with the ride experience. The introduction of digital services into the travel experience has become a new trend in the research of mobility services.

Keywords：Field theory；Immersion experience；Travel experience；DIigital service；Service research

引言

現(xiàn)代技術(shù)徹底改變了服務(wù)的提供方式。原本依靠有形物來(lái)提供使用的產(chǎn)品拓展為通過(guò)體驗(yàn)來(lái)提供服務(wù)；依靠單一場(chǎng)景來(lái)提供服務(wù)的媒介已拓展為依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供更全方位的服務(wù)體驗(yàn)。設(shè)計(jì)一旦被囿于一種物的設(shè)計(jì)的話，設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力就已經(jīng)被這個(gè)物的概念和抽象束縛了。[1]將物理學(xué)中的場(chǎng)論研究融入服務(wù)設(shè)計(jì)研究中可以系統(tǒng)地思考設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的目的性，場(chǎng)論研究在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)十分重視情境化和用戶導(dǎo)向，能夠有效指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐。很多時(shí)候用戶需要的并不是單一的產(chǎn)品，而是整體的服務(wù)體驗(yàn)。在出行交通工具及概念方案決策層面的協(xié)同開發(fā)過(guò)程中，出行設(shè)計(jì)方案的生成過(guò)程與調(diào)查研究、專業(yè)規(guī)范、設(shè)計(jì)案例、用戶反饋、實(shí)例設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等設(shè)計(jì)流程密不可分。在此背景下，提出打造數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)思路，滿足用戶的沉浸式體驗(yàn)出行需求，重構(gòu)用戶在乘坐軌道交通工具的出行體驗(yàn)，推動(dòng)軌道交通工具出行體驗(yàn)服務(wù)的發(fā)展。

一、場(chǎng)論設(shè)計(jì)與數(shù)字化服務(wù)

（一）場(chǎng)論設(shè)計(jì)

場(chǎng)論描述的是個(gè)人或群體、環(huán)境和行為三者之間的關(guān)系，這正好對(duì)應(yīng)了服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶、服務(wù)場(chǎng)景和行為、過(guò)程或體驗(yàn)這幾個(gè)關(guān)鍵要素。核心主張是生活空間，即人進(jìn)行活動(dòng)的任何空間都是一個(gè)場(chǎng)。在數(shù)字時(shí)代，場(chǎng)景設(shè)計(jì)更加精準(zhǔn)，內(nèi)涵不斷豐富，邊界不斷拓展，重要性也不斷提升[2]。“場(chǎng)”在城市設(shè)計(jì)領(lǐng)域中指場(chǎng)所，設(shè)計(jì)學(xué)學(xué)科中指環(huán)境系統(tǒng)，營(yíng)銷服務(wù)和影視戲劇領(lǐng)域指場(chǎng)景，愛(ài)因斯坦在物理學(xué)層面上定義為場(chǎng)域，量子理論中也包含場(chǎng)。最重要的是場(chǎng)有形而上的場(chǎng)所精神和形而下的物質(zhì)系統(tǒng)構(gòu)成。場(chǎng)有能感受到的場(chǎng)域，也有看不到的輻射區(qū)域，力學(xué)的引力場(chǎng)、視覺(jué)的留白都可以理解為場(chǎng)。

（二）數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)所強(qiáng)調(diào)的用戶體驗(yàn)關(guān)注的是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供給使用者的理性價(jià)值與感性體驗(yàn)。是一種將產(chǎn)品、環(huán)境、信息等設(shè)計(jì)思想進(jìn)行發(fā)展和融合的新的設(shè)計(jì)范式。[3]是滿足典型和非典型用戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)的集成系統(tǒng)創(chuàng)新策略。如今，人們的生活方式已經(jīng)與信息化、智能化緊密聯(lián)系，科技創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)模式側(cè)重融合設(shè)計(jì)、科技、用戶因素，從而創(chuàng)造更大的社會(huì)和商業(yè)價(jià)值。[4]科技的進(jìn)步帶動(dòng)著服務(wù)設(shè)計(jì)往虛擬化、非物質(zhì)化發(fā)展，從人到事到物再到場(chǎng)，用戶體驗(yàn)和場(chǎng)論的含義得到外延。設(shè)計(jì)師的目標(biāo)就是通過(guò)對(duì)相關(guān)因素的了解，識(shí)別新趨勢(shì)，從而開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)。[5]

依托科技的數(shù)字化近年來(lái)成為交叉熱點(diǎn)話題，能夠帶給人們?nèi)碌姆?wù)體驗(yàn)。沉浸體驗(yàn)是M.Csikszentmihalyi在20世紀(jì)60年代提出的，用來(lái)描述人們對(duì)某一活動(dòng)或事物表現(xiàn)出濃厚的興趣，并能推動(dòng)個(gè)體完全投入某項(xiàng)活動(dòng)或事物的一種情緒體。[6]數(shù)字化沉浸體驗(yàn)利用在場(chǎng)域中搭建與用戶聯(lián)系的各類觸點(diǎn)，使用戶在場(chǎng)域中有著與現(xiàn)實(shí)世界相聯(lián)系又相超越的感受體驗(yàn)。3D游戲、VR設(shè)備中所營(yíng)造的用戶在場(chǎng)景中角色的切身沉浸式體驗(yàn)要求全方位的用戶價(jià)值認(rèn)同。乘客作為交通出行的用戶以及出行體驗(yàn)的評(píng)判者，其出行體驗(yàn)滿意度受出行流程中任意節(jié)點(diǎn)的影響。[7]在出行交通工具方案決策層面的協(xié)同開發(fā)過(guò)程中，出行設(shè)計(jì)方案的生成過(guò)程可以融入服務(wù)和沉浸體驗(yàn)進(jìn)行策略開發(fā)。

二、服務(wù)驅(qū)動(dòng)的出行體驗(yàn)研究分析

（一）服務(wù)驅(qū)動(dòng)出行要素研究

軌道交通列車作為公共出行交通工具的一種，可以視為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)空間?？缛敕?wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，需要改變單獨(dú)考慮外觀及其必需的構(gòu)件和可用的功能需求模式。將其作為一個(gè)適應(yīng)人的系統(tǒng)，也就是為人所感知的價(jià)值實(shí)現(xiàn)綜合的服務(wù)體驗(yàn)。用戶乘坐體驗(yàn)的優(yōu)化伴隨乘坐空間及設(shè)施的品質(zhì)變化，現(xiàn)在的列車一般都按商務(wù)艙、一等座和二等座來(lái)分層，每一層級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)有所不同。車廂體驗(yàn)的分層以價(jià)格和體驗(yàn)區(qū)分車廂內(nèi)部空間裝飾、座椅位置區(qū)間等，其中包含有辦公、觀光、休閑、購(gòu)物等場(chǎng)景的需求再定義，亦會(huì)涉及座位的材料、人體的尺度、過(guò)道的寬窄、顯示面板的交互等細(xì)節(jié)的提升。

專注用戶體驗(yàn)的列車設(shè)計(jì)需要考慮的是一個(gè)復(fù)雜的多元系統(tǒng)。要考慮不同用戶群體的人機(jī)尺度與活動(dòng)特性以及對(duì)于出行的新期望，智能化數(shù)字化作為一個(gè)社會(huì)發(fā)展的前沿方向，其融合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略以及服務(wù)設(shè)計(jì)的新理念。[8]以出行的用戶群體為例，一般以獨(dú)自一人、一家三口或朋友組團(tuán)出行為單位，因此要考慮他們的獨(dú)特需求，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念考慮親子車廂的服務(wù)系統(tǒng)，需要包含一些卡通元素的裝飾和溫馨甜美的色彩來(lái)達(dá)到吸引小孩的目的；用對(duì)向排列的組團(tuán)商務(wù)座椅來(lái)供多人結(jié)伴出行用戶的乘坐。針對(duì)情侶或者一人行的用戶群體，需要考慮單個(gè)座椅和兩個(gè)一組的單元座椅布局。

（二）軌道交通工具出行體驗(yàn)研究

軌道交通工具出行符合經(jīng)濟(jì)時(shí)代的屬性。需要用戶進(jìn)入產(chǎn)品內(nèi)部，用戶絕大多數(shù)時(shí)間沉浸在其內(nèi)部空間，因此其場(chǎng)景屬性要遠(yuǎn)大于其產(chǎn)品屬性，用戶在選擇軌道交通出行方式的時(shí)候更注重服務(wù)和體驗(yàn)，用戶在出行過(guò)程中不會(huì)獲得任何物質(zhì)性的產(chǎn)品，但在場(chǎng)景中體驗(yàn)的無(wú)形的服務(wù)會(huì)給用戶帶來(lái)難忘的回憶，這帶來(lái)不同的用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)和內(nèi)容，常規(guī)產(chǎn)品往往注重交換價(jià)值和外在形式，而軌道交通工具注重使用價(jià)值和內(nèi)在體驗(yàn)。軌道交通工具與常規(guī)產(chǎn)品的對(duì)比見(jiàn)表1。

用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的軌道交通工具的設(shè)計(jì)核心理念正在發(fā)生變化。列車場(chǎng)中部件模式可以重新解構(gòu)，通過(guò)更改座椅的結(jié)構(gòu)，在座椅底部架空存放行李會(huì)更加有利于女性及老人用戶的乘坐體驗(yàn)。改變座椅的造型，增加包裹構(gòu)件可以滿足用戶對(duì)于隱私性和安全社交距離的期望。用戶在出行前有查詢信息、購(gòu)票、導(dǎo)航、提供決策等訴求。出行中是用戶在列車場(chǎng)之間觸點(diǎn)最多的環(huán)節(jié)，其中包括檢票、進(jìn)站、等待、行李托運(yùn)、登車、乘坐、休息、觀景、換乘、服務(wù)信息等需求；出行后也伴隨著不同交通工具的聯(lián)運(yùn)、住宿餐飲導(dǎo)游、娛樂(lè)休閑和預(yù)約等接續(xù)服務(wù)。這些對(duì)于出行痛點(diǎn)的考慮充分融入了場(chǎng)景中的服務(wù)觸點(diǎn)等要素。

三、沉浸式體驗(yàn)下出行互動(dòng)服務(wù)研究策略

一種服務(wù)的開發(fā)，重點(diǎn)在于對(duì)用戶使用過(guò)程的原型設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)實(shí)際的、更好的情感體驗(yàn)，是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)師和企業(yè)提出的一系列新的要求。[9]思考實(shí)施的過(guò)程是一種探索、創(chuàng)造、再思考、實(shí)施的過(guò)程；應(yīng)該考慮用戶附加的文化、經(jīng)濟(jì)、情感等因素。引入事理學(xué)的研究方法，事理學(xué)強(qiáng)調(diào)事，服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)接觸點(diǎn)，二者都與事物本身的狀態(tài)密切相關(guān)且都包含場(chǎng)的概念。中國(guó)自古就有“重己抑物”等設(shè)計(jì)思想，不論是傳統(tǒng)的造物或現(xiàn)代的智能制造活動(dòng)都十分強(qiáng)調(diào)用戶，把用戶置于場(chǎng)中，就產(chǎn)生了一個(gè)場(chǎng)系統(tǒng)。思考場(chǎng)景中的情境、觸點(diǎn)、流程等因素，可以更好地進(jìn)行服務(wù)策略開發(fā)，改善產(chǎn)品功能、操作使用與情感體驗(yàn)，增加互動(dòng)體驗(yàn)感。

（一）軌道交通工具內(nèi)部場(chǎng)的設(shè)計(jì)邏輯分析

確定研究目標(biāo)是重構(gòu)新時(shí)期軌道交通出行工具的體驗(yàn)。分析軌道交通工具內(nèi)部空間場(chǎng)的特征，獲取體驗(yàn)設(shè)計(jì)突破點(diǎn)，得出現(xiàn)有軌道交通工具內(nèi)部空間設(shè)計(jì)整體規(guī)劃性強(qiáng)，缺少美感，距離滿足多元用戶的體驗(yàn)需求有一定差距的結(jié)論。具體表現(xiàn)為：空間場(chǎng)內(nèi)部整體缺乏個(gè)性，內(nèi)室設(shè)計(jì)呆板，各部件之間缺少聯(lián)系；造型粗略，缺少層次感；當(dāng)前大多數(shù)人對(duì)軌道交通工具內(nèi)室場(chǎng)的體驗(yàn)依賴性弱。作為出行工具空間，軌道交通工具內(nèi)部場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，優(yōu)化功能訴求和空間處理的關(guān)系，需要提升場(chǎng)景整體和細(xì)節(jié)上的處理。這要求在充分考慮安全性和易用性后要恰當(dāng)處理用戶在各個(gè)功能區(qū)域場(chǎng)的互動(dòng)體驗(yàn)關(guān)系。

從人、環(huán)境、資本等方面分析軌道交通工具的設(shè)計(jì)邏輯，避免活動(dòng)場(chǎng)對(duì)于人的限制性因素，減少不合理的內(nèi)部空間場(chǎng)對(duì)用戶的困擾。作為一種城市交通出行方式，其設(shè)計(jì)邏輯與城市的發(fā)展方向、市場(chǎng)環(huán)境的支持和用戶的生活方式密切相關(guān)。將事理學(xué)的方法運(yùn)用到軌道交通工具場(chǎng)的研究中，制定如下研究路徑，首先在事理方面，主要探討車廂內(nèi)的人機(jī)空間需求以及空間設(shè)計(jì)原則在內(nèi)部空間設(shè)計(jì)的分析；其次在場(chǎng)方面，主要分析內(nèi)部空間行為系統(tǒng)中的體驗(yàn)訴求和關(guān)鍵要素，總結(jié)交互設(shè)計(jì)方式；進(jìn)而確定內(nèi)室空間的行為目的、行為環(huán)境、行為目的、行為條件。最后在物上，綜合考慮功能原理、材料工藝、形態(tài)色彩、制造技術(shù)等多種因素的影響。軌道交通工具場(chǎng)的內(nèi)外因素分析如圖1。

結(jié)語(yǔ)

將前文所述軌道交通出行體驗(yàn)與適應(yīng)性服務(wù)設(shè)計(jì)研究有機(jī)組合，即形成了符合新時(shí)代用戶需求的新型沉浸式出行體驗(yàn)主題車廂概念設(shè)計(jì)方向。軌道交通出行體驗(yàn)由簡(jiǎn)單的將用戶送達(dá)目的地深入到出行全過(guò)程的用戶關(guān)注和多元群體的體驗(yàn)，本文提出以場(chǎng)論的設(shè)計(jì)思考要素來(lái)搭建底層邏輯，轉(zhuǎn)變單一的軌道交通出行工具的策略，同時(shí)引入服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)事理學(xué)中的場(chǎng)景概念和設(shè)計(jì)方式進(jìn)行思考，構(gòu)建了基于場(chǎng)論的軌道交通出行沉浸式體驗(yàn)的創(chuàng)新策略。輸出了數(shù)字化沉浸式體驗(yàn)車廂概述方案。但在實(shí)踐論證模塊的分析本體-分析邏輯-構(gòu)建場(chǎng)景-進(jìn)行物化的研究流程缺少了對(duì)于細(xì)節(jié)體驗(yàn)和宏觀場(chǎng)景的研究；在數(shù)據(jù)研究、后期開發(fā)等過(guò)程中未進(jìn)行更為詳細(xì)的定量分析及實(shí)施落地策略等問(wèn)題。筆者將會(huì)在后期的設(shè)計(jì)實(shí)踐中進(jìn)一步探究。

基金項(xiàng)目：中南大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“深度學(xué)習(xí)視角下工業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)客空間的創(chuàng)新人才培養(yǎng)實(shí)踐”（2022CG024）

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