數(shù)據(jù)驅(qū)動的領導力：“員工心理畫像”為企業(yè)管理賦能

王沁楓 國網(wǎng)客服中心南方分中心

隨著全球經(jīng)濟競爭日益激烈，傳統(tǒng)的人力資源管理方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求。員工不再僅僅是生產(chǎn)力的源泉，更是組織最寶貴的資本，他們的情感狀態(tài)、動機和思維方式直接影響著企業(yè)的創(chuàng)新能力、生產(chǎn)效率和市場競爭力。員工心理畫像技術(shù)融合了心理學、數(shù)據(jù)科學和人工智能等多領域的知識。在其輔助下，企業(yè)可以更好地了解員工的內(nèi)在需求和期望，從而踐行我黨在十八屆五中全會上提出的創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，為實現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展鋪平道路。

一、南方分中心的員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)

（一）系統(tǒng)建設背景

南方分中心2012 年引入員工援助計劃(EAP)服務。最初，EAP 服務主要關(guān)注員工心理健康篩查與干預工作，通過心理測評來評估員工的心理狀況并進行及時干預。在2017 年，南方分中心意識到員工心理大數(shù)據(jù)的潛在價值，著手研發(fā)員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)引入、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示，將采集的多模態(tài)心理數(shù)據(jù)與業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)心理數(shù)據(jù)與業(yè)務數(shù)據(jù)的智能聯(lián)動分析，探索有效指向性來幫助管理者更具針對性地觀察、分析心理狀態(tài)和業(yè)績指標的聯(lián)動情況，進而平衡KPI 與心理指標，為EAP 與思想政治文化工作的融合共促提供更多可能。

（二）員工心理畫像：心理健康數(shù)據(jù)的縱向分析和精確可視化

2023 年“員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)”加入了員工心理畫像功能，將員工個體作為分析的核心。和之前的橫向數(shù)據(jù)對比，該功能可以更深入地進行縱向數(shù)據(jù)處理：首先，收集員工心理數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行清洗和預處理，包括處理缺失值、異常值和數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換，以確保數(shù)據(jù)的準確性和一致性；其次，從原始數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵特征或標簽，包括心理動力、個性特征、自我管理策略等，以描述員工的心理狀態(tài)。這意味著系統(tǒng)能夠追蹤并分析員工心理數(shù)據(jù)，并隨時間的變化繪制出員工的心理發(fā)展軌跡。該縱向分析有助于管理者動態(tài)了解員工不同時期的心理狀態(tài)，評估心理健康變化趨勢，并采取相應的應對策略。

員工心理畫像的另一個特點是將員工的心理狀態(tài)以更生動、直觀、清晰的方式精準可視化呈現(xiàn)。每個員工的畫像包括多個方面的信息，如基本信息、綜合表現(xiàn)、風險指數(shù)、預警狀態(tài)、壓力指數(shù)、心理動力、自我管理策略等。這些信息以圖形、圖表、指標等形式展示，使管理者能夠一目了然。如圖1 所示。

圖1 員工心理畫像示例

二、員工心理畫像的實際應用與管理效益

員工心理畫像憑借其準確的數(shù)據(jù)可視化工具，為管理者提供了深刻洞察員工的思緒波動和行為趨勢的機會。這不僅有助于組織打造更加人性化的工作環(huán)境，還提升了員工的心理資本，從而支持建立合適的激勵機制，幫助員工塑造正確的職業(yè)價值觀。

（一）樹立正確職業(yè)價值觀，增強組織韌性

樹立正確的職業(yè)價值觀對于強化組織韌性至關(guān)重要。員工的職業(yè)熱情和忠誠度往往源自對組織的認同感和價值觀契合度。在組織面臨挑戰(zhàn)時，員工的忠誠度和投入是強化組織韌性的關(guān)鍵要素。員工心理畫像系統(tǒng)通過歷年心理健康檔案的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建個性特征模型，幫助管理者更好地理解員工的性格特點和工作偏好，以及情緒穩(wěn)定性、社交傾向、溝通風格等指標。深入了解員工的這些特點后，管理者可以調(diào)整員工崗位以及組織結(jié)構(gòu)，為員工提供個性化的培養(yǎng)方案。例如，對于注重交互的員工，應當為其提供與大家交流分享的機會，使其多在團隊中亮相，并對其進行管理方向的培養(yǎng)；對于喜歡獨立工作的員工，應重點關(guān)注其技術(shù)領域，積極征求其意見和解決建議，以鼓勵其在專業(yè)領域不斷精進等。這種個性化管理策略能夠使員工感到自己的需求被理解和尊重，從而有效提高員工的工作滿意度。員工感到滿意并獲得滿足的時候，會更愿意留在組織中，并通過更多努力來實現(xiàn)個人價值。

南方分中心通過員工心理畫像數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，客服專員在價值觀層面有明確的偏好。最重要的是身心健康(80.98%)，其次是學習成長(78.45%)與情感歸屬(71.7%)，而對薪酬福利的重視程度相對較低(46.1%)[1]。南方分中心對此采取了定制個性化福利和關(guān)懷計劃、強化學習成長機會、建立情感歸屬的工作環(huán)境等措施，為客服專員提供了一個強支持性和具有吸引力的工作環(huán)境。后續(xù)數(shù)據(jù)顯示客服專員對組織的認同度和融入感有明顯提高。

此外，通過員工心理畫像系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，管理者還可以識別出滿意度較低的員工，并采取措施來改善他們的工作體驗。通過構(gòu)建良好的工作環(huán)境和領導示范，強調(diào)正確的職業(yè)價值觀。鼓勵并展示價值觀與組織使命的契合，從而激發(fā)員工的歸屬感和職業(yè)滿足感，進而增強組織的韌性。

（二）評估心理資本，優(yōu)化招聘策略

近年來，南方分中心不斷探索工作效率提升方法，通過AHT（平均通話時長）模型發(fā)現(xiàn)：AHT 按時間從低到高排列，將人群分成兩組：排在前27%的人為用時短組，而排在后27%的人為用時長組。結(jié)合員工心理畫像的分析研究表明，用時短組在心理資本的七個維度上得分更高。這意味著心理資本水平高的客服專員更有可能被歸類為用時短組。心理資本涉及情商、應變能力和人際交往等因素，這些特質(zhì)似乎直接影響了客服專員在電話接聽時所用的時間。

換言之，這一研究發(fā)現(xiàn)暗示著，客服專員的心理資本水平越高，他們在接聽電話時花費的時間就越短。這可能是因為他們更擅長快速理解問題、有效溝通或更有效地解決問題，從而提高了通話效率。這種關(guān)聯(lián)為企業(yè)招聘和培訓客服人員提供了一個有價值的視角。系統(tǒng)可以分析現(xiàn)有員工的心理畫像，從而幫助建立標準化模型，使招聘團隊更好地了解所需崗位的理想人才特征，從而幫助企業(yè)更準確地篩選和招聘與組織文化和職位需求匹配的候選人。

除此之外，員工心理畫像還可以進行行為面試輔助。在面試過程中，系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)支持，讓面試者了解候選人的個性特征，指導面試團隊提出更有針對性的問題，以更好地了解候選人的適應性和潛在貢獻，幫助提高招聘成功率，構(gòu)建更具生產(chǎn)力和協(xié)作性的團隊，減少潛在的沖突、提高團隊效率。

（三）危機預防與干預，確保組織穩(wěn)定

在 當 前VUCA（volatility—— 易 變 性，uncertainty——不確定性，complexity——復雜性，ambiguity——模糊性）時代背景下，工作、生活節(jié)奏加快，個體面臨的繼發(fā)、疊加壓力增多，員工心理風險（危機）的管理成了組織管理中特別需要重視的工作，員工心理畫像系統(tǒng)在這方面可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。系統(tǒng)利用心理學評估工具和大數(shù)據(jù)分析可生成員工的風險（危機）指數(shù)。這個指數(shù)綜合考慮了多個因素，如心理資本水平、自尊水平、社會支持水平、應對方式、情緒調(diào)節(jié)方式和心理韌性等。高風險（危機）指數(shù)可能意味著員工在高壓力情況下更容易出現(xiàn)情緒狀態(tài)的波動?；陲L險（危機）指數(shù)，系統(tǒng)可以自動識別員工的心理狀態(tài)的波動情況。這些情況可能包括情緒不穩(wěn)定、焦慮、抑郁等[2]。一旦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常，它將觸發(fā)警報機制，提醒組織及時干預或?qū)で髮I(yè)支持，及時采取積極措施來提供情感疏導，從而避免風險（危機）的發(fā)展。如建議提供心理咨詢服務、安排員工休假、調(diào)整工作負荷、提供培訓以提高心理韌性等。通過這些措施，組織可以幫助員工有效調(diào)適心理狀態(tài)、減輕負性感受、化解潛在的危機，提高他們的工作滿意度和穩(wěn)定性。

此外，通過持續(xù)監(jiān)測員工心理健康數(shù)據(jù)，員工心理畫像系統(tǒng)還可以幫助組織預測潛在的組織危機。例如，如果多個員工的危機風險指數(shù)都在上升，表明組織面臨潛在的員工滿意度問題或工作環(huán)境問題。組織此時應采取措施來預防危機，如改善工作條件或提供員工支持計劃等。因此，員工心理畫像系統(tǒng)在危機預防和干預方面具備顯著的優(yōu)勢，能幫助組織提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題，以確保組織的穩(wěn)定。

（四）精細化人力資源管理，助力員工成長

員工心理畫像系統(tǒng)通過聚類分析可以識別員工的共同特征和需求，基于性格特點、工作偏好、技能等方面特征，將員工劃分為不同的群體。通過深入了解這些群體，管理者可以更好地理解每個群體的需求和特點，并采取個性化的崗位分工和班組建設。

2022 年12 月，南方分中心客服某部進行了MBTI 性格測驗，結(jié)果顯示有23.9%（45 人）的員工為ESTJ（外向+實感+理性+系統(tǒng)，或稱管理者人格），14.9%（28 人）的員工為ISTJ（內(nèi)向+實感+理性+系統(tǒng)，或稱檢查員人格），有9.0%（17 人）的員工為ENTJ（外向+直覺+理性+系統(tǒng)，或稱指揮官人格）。根據(jù)測評結(jié)果從學習提升、服務技巧和互動注意三個方面提出了詳細的培養(yǎng)和提升方案[3]。例如，對ESTJ 和ISTJ 性格類型的員工，在培訓和日常管理中注重情緒管理和共情技巧，避免過于強勢的指導方式。而ENTJ 類型員工注重邏輯性，培養(yǎng)傾聽技巧，以及在互動中給予更多表達機會。針對具有FP 特質(zhì)的員工，建議管理者多關(guān)注他們的情緒狀況，鼓勵表達內(nèi)心訴求，并提供積極的支持和鼓勵等。經(jīng)過一段時間的調(diào)整，客服某部員工的工作狀態(tài)得到了顯著改善，實現(xiàn)了通過員工心理畫像實現(xiàn)精細化人力資源管理，助力員工不斷成長。

隨著時間的推移，員工心理畫像系統(tǒng)還可以進一步探索預測功能，即通過分析員工的心理數(shù)據(jù)和績效趨勢，發(fā)現(xiàn)員工群體的心理發(fā)展趨勢，幫助組織評估可能面臨的挑戰(zhàn)和機會。從提供更好的職業(yè)發(fā)展機會、改進工作環(huán)境或提供更具吸引力的福利計劃等方面合理地盤活人力資源。

（五）支持戰(zhàn)略決策，推動組織發(fā)展

1.關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)分析是一種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，旨在識別數(shù)據(jù)集中項目之間的相關(guān)性和關(guān)聯(lián)規(guī)則。在員工心理畫像的背景下，關(guān)聯(lián)分析可以用來識別員工心理狀態(tài)與組織績效之間的相互作用。為進行關(guān)聯(lián)分析，首先需要收集和整理大量的員工心理數(shù)據(jù)以及與之相關(guān)的績效數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括員工滿意度調(diào)查結(jié)果、績效評估數(shù)據(jù)、員工調(diào)查數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)中包括的心理健康標簽可以反映員工的情感狀態(tài)、情緒穩(wěn)定性、工作壓力等心理方面的信息。再通過應用關(guān)聯(lián)分析算法，識別出不同心理因素與績效之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則。例如，系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)當員工的工作壓力增加時，其績效評分可能下降；或發(fā)現(xiàn)員工情感積極度與客戶滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系等。

基于關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，管理者能更直觀地理解員工心理狀態(tài)與績效之間的動態(tài)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)重要的變動趨勢和模式，進而可以制定更有針對性的管理策略。南方分中心長期對員工心理狀態(tài)進行跟蹤，持續(xù)優(yōu)化員工心理畫像，并同時建立員工心理畫像與關(guān)鍵績效指標(KPI)之間的關(guān)聯(lián)[4]。舉例而言，通過員工心理畫像關(guān)聯(lián)分析功能發(fā)現(xiàn)業(yè)務量對員工心理狀態(tài)產(chǎn)生重要影響：較高的業(yè)務量會導致員工感受到更大的壓力，從而使其出現(xiàn)心理狀態(tài)惡化、工作滿意度下降、辭職意愿增加等情況。此外，質(zhì)檢和考勤指標也在一定程度上影響員工的心理狀態(tài)。為改善員工的心理狀態(tài)指標，南方分中心采取多種措施，例如提供合理的休息時間、減少簽入簽出次數(shù)等。

可以將員工心理畫像的關(guān)聯(lián)分析功能用于對績效管理的優(yōu)化，找到員工壓力和動力的平衡點，動態(tài)調(diào)整績效考核側(cè)重，保障在高話務量的工作階段滿足服務質(zhì)量的要求，在常態(tài)話務工作階段加強專業(yè)度的考核，從而推動組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。

2.大數(shù)據(jù)儀表板

員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)儀表板是一種數(shù)據(jù)可視化工具，用于將大量復雜數(shù)據(jù)以直觀、易于理解的方式呈現(xiàn)給決策者。以員工心理畫像為背景，可以可視化員工心理數(shù)據(jù)的關(guān)鍵指標和趨勢。大數(shù)據(jù)儀表板將員工心理數(shù)據(jù)從多個來源匯總，包括心理健康調(diào)查、情感分析、績效評估等等。這些數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)化成圖表、圖形和指標，以便管理者能夠迅速了解員工心理狀態(tài)的關(guān)鍵方面，如情感趨勢、壓力水平、績效水平等[5]。

與此同時，大數(shù)據(jù)儀表板支持數(shù)據(jù)監(jiān)控，使管理者能夠及時了解員工的心理狀態(tài)。這對于及時發(fā)現(xiàn)潛在問題和采取預防措施非常重要。例如，某員工的情感穩(wěn)定性指標在短時間內(nèi)急劇下降，管理者可以迅速采取行動來支持該員工。此外，通過大數(shù)據(jù)儀表板提供的趨勢分析功能，管理者可以查看員工心理數(shù)據(jù)的歷史演變，這有助于識別長期趨勢和季節(jié)性變化，幫助組織更好地規(guī)劃和調(diào)整管理策略。

關(guān)聯(lián)分析與大數(shù)據(jù)儀表板是南方分中心員工心理畫像系統(tǒng)研發(fā)的強大工具組合，它們能夠?qū)㈠e綜復雜的員工心理數(shù)據(jù)以更生動、直觀的方式呈現(xiàn)出來，讓管理者可以更加直截了當?shù)?、全面地了解員工的心理狀態(tài)，從而制定更為有針對性的管理策略，進一步推動組織的發(fā)展。