基于SEM的配建式公交首末站項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)模型

摘要：近年來，一些城市為了突破用地條件限制，公交首末站的建設(shè)模式從獨(dú)立占地轉(zhuǎn)變?yōu)橐栏街黧w建筑配套建設(shè)。配建式公交首末站屬于一種新型建設(shè)項(xiàng)目，既要滿足建筑行業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，也要滿足公交車輛運(yùn)行和乘客出行服務(wù)要求。這些配建式公交首末站項(xiàng)目建設(shè)完成后，是否滿足乘客和公交運(yùn)營(yíng)工作人員這兩類用戶的使用需求，需要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)價(jià)分析?；趯?duì)深圳市近年建成的多個(gè)配建式公交首末站項(xiàng)目的調(diào)查，構(gòu)建基于SEM的用戶評(píng)價(jià)模型，識(shí)別影響評(píng)價(jià)結(jié)果的主要因素，結(jié)合乘客和運(yùn)營(yíng)人員的IPA模型，提出優(yōu)化建議，可為后續(xù)配建式公交首末站建設(shè)項(xiàng)目?jī)?yōu)化提供參考和依據(jù)。

關(guān)鍵詞：公交首末站；配建式；結(jié)構(gòu)方程模型；用戶評(píng)價(jià)

0引言

公交首末站一般是以獨(dú)立占地的模式單獨(dú)建設(shè)，但是在公交需求密集時(shí)，需要公交首末站的地區(qū)用地條件緊張，缺少閑置土地建設(shè)公交場(chǎng)站。2012年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》發(fā)布，提出要大力建設(shè)公交保養(yǎng)場(chǎng)、首末站和?？空?，這為城市交通的可持續(xù)性發(fā)展提供重要保障[1]。

為解決場(chǎng)站用地不集約、利用率不高的問題，緩解目前場(chǎng)站規(guī)模不足、用地落實(shí)難的問題，落實(shí)“公交都市”的建設(shè)目標(biāo)，一些城市開始嘗試配建式公交首末站模式。例如，深圳市于2012年正式確定了綜合車場(chǎng)與配建公交首末站相結(jié)合的公交場(chǎng)站建設(shè)模式。公交首末站主要通過建筑配建式的模式進(jìn)行建設(shè)[2]。

配建式公交首末站是指依附主體建筑配套建設(shè)的，為乘客提供服務(wù)、供公交車輛運(yùn)營(yíng)及夜間停放的公交場(chǎng)站[3]。其按功能分為綜合型和接駁型，其中，綜合型是為乘客及公交線路提供綜合服務(wù)的首末站；接駁型是依附交通樞紐配套建設(shè)的首末站，提供交通接駁服務(wù)[4]。

配建式公交首末站屬于一種新型建設(shè)項(xiàng)目，依附于主體建筑存在，既要滿足建筑行業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，也要滿足公交車輛運(yùn)行和乘客出行服務(wù)要求。雖然相關(guān)部門組織制定了配建式公交首末站的建設(shè)指引或規(guī)范，但這些指引或規(guī)范均以專業(yè)技術(shù)角度為出發(fā)點(diǎn)，缺乏從用戶角度的評(píng)價(jià)和反饋。

為了評(píng)估配建式公交首末站的使用效果，即其是否滿足乘客和公交運(yùn)營(yíng)工作人員這兩類主要用戶的使用需求，本文選擇深圳市近年來建成并投入使用的配建式公交首末站為調(diào)查對(duì)象，設(shè)計(jì)配建式公交首末站乘客和運(yùn)營(yíng)人員的評(píng)價(jià)調(diào)查問卷，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，建立用戶綜合評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型。模型從配建式公交首末站用戶感受出發(fā)，并納入配建式公交首末站的設(shè)計(jì)要求作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，識(shí)別影響用戶評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素，可為后續(xù)配建式公交首末站建設(shè)項(xiàng)目?jī)?yōu)化提供依據(jù)和參考。

1研究方法

1.1研究方法

結(jié)構(gòu)方程模型是一種分析多個(gè)變量之間相互影響關(guān)系的統(tǒng)計(jì)分析模型，不僅能衡量指標(biāo)體系的內(nèi)部關(guān)系和變化規(guī)律，還能分析出各個(gè)指標(biāo)間的直接和間接影響關(guān)系，適合用戶對(duì)配建式公交首末站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1.2指標(biāo)體系及問卷構(gòu)建

公交場(chǎng)站的使用者分為乘客和運(yùn)營(yíng)人員。乘客和運(yùn)營(yíng)人員對(duì)公交場(chǎng)站的關(guān)注點(diǎn)存在較大差異，需采用不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過梳理配建式公交首末站乘客和運(yùn)營(yíng)人員的不同關(guān)注點(diǎn)，結(jié)合配建式公交首末站的設(shè)計(jì)要求，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。

1.3數(shù)據(jù)來源

以深圳市近年來建成投入使用的23個(gè)配建式公交首末站作為調(diào)查對(duì)象，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，分別回收乘客有效問卷481份和運(yùn)營(yíng)人員有效問卷243份，作為本研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2評(píng)價(jià)指標(biāo)與調(diào)查方案

2.1調(diào)查對(duì)象

選擇深圳市各區(qū)的配建式公交首末站作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)乘客和運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查。深圳市配建式公交首末站調(diào)查范圍見表1。

2.2乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)及問卷設(shè)計(jì)

將配建式公交首末站乘客服務(wù)感受分為7個(gè)潛變量，分別為：進(jìn)出站服務(wù)、客流組織服務(wù)、公交運(yùn)輸服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、乘客滿意度和乘客忠誠(chéng)度。

選取合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠充分反映乘客對(duì)配建式公交首末站的具體感受。因此，從乘客的感受出發(fā)，以乘客在配建式公交首末站的服務(wù)過程和服務(wù)感受為基準(zhǔn)，構(gòu)建配建式公交首末站乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表2。

乘客調(diào)查問卷由兩部分組成。第一部分為乘客基本屬性，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)和常用的交通工具。第二部分為乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的滿意度評(píng)價(jià)量表，參考李克特5分量表，分別為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5個(gè)感受等級(jí)。共發(fā)放問卷550份，其中回收真實(shí)有效的問卷481份，問卷有效率為87.45%。樣本量滿足結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)最小調(diào)查樣本量（230份）的要求，也滿足置信水平在95%下、相對(duì)誤差為7%的要求。

2.3公交運(yùn)營(yíng)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)及問卷設(shè)計(jì)

將運(yùn)營(yíng)人員的感受分為5個(gè)潛變量，分別為：車輛運(yùn)行區(qū)感受、站務(wù)用房區(qū)感受、客流集散區(qū)感受、環(huán)境感受、運(yùn)營(yíng)人員滿意度。

從運(yùn)營(yíng)人員的感受出發(fā)，以運(yùn)營(yíng)人員在配建式公交首末站的工作流程和工作感受為基準(zhǔn)，構(gòu)建配建式公交首末站公交運(yùn)營(yíng)工作人員評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表3。

運(yùn)營(yíng)人員調(diào)查問卷由兩部分組成。第一部分為運(yùn)營(yíng)人員基本屬性，包括性別、年齡、受教育程度。第二部分為運(yùn)營(yíng)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的滿意度評(píng)價(jià)量表，參考李克特5分量表，分別為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5個(gè)感受。共發(fā)放問卷400份，其中回收真實(shí)有效的問卷243份，問卷有效率為60.75%。樣本量滿足結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)最小調(diào)查樣本量（230份）的要求，也滿足置信水平在95%下、相對(duì)誤差為7%的要求。

3基于SEM的用戶評(píng)價(jià)模型

3.1結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，SEM），也稱協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析，通過變量的協(xié)方差矩陣來分析變量關(guān)系及各個(gè)變量之間相互影響關(guān)系[5]。

SEM包括測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩個(gè)部分，其中，測(cè)量模型探究潛變量與觀測(cè)變量的相關(guān)關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型解釋外潛變量與內(nèi)潛變量、內(nèi)潛變量與內(nèi)潛變量之間的影響關(guān)系，用矩陣方程表示[6]。

測(cè)量模型公式如下

X=λxξ+δ（1）

Y=γyη+ε（2）

結(jié)構(gòu)模型公式如下

η=βη+Γξ+τ（3）

式中，X、Y為外顯觀測(cè)變量；ξ、η為外潛變量、內(nèi)潛變量；δ、ε、τ分別為X的測(cè)量誤差、Y的測(cè)量誤差和η的殘差；λx為X與ξ的系數(shù)矩陣；γy為Y與η的系數(shù)矩陣；β為內(nèi)潛變量之間的相關(guān)系數(shù)矩陣；Γ為外潛變量與內(nèi)潛變量之間的系數(shù)矩陣。

本文擬基于用戶反饋對(duì)配建式公交首末站進(jìn)行評(píng)價(jià)，而用戶從自身出行感受或使用體驗(yàn)出發(fā)，很多評(píng)價(jià)指標(biāo)無(wú)法準(zhǔn)確和直接測(cè)量。而結(jié)構(gòu)方程模型不僅能分析包含不可觀測(cè)變量在內(nèi)的多個(gè)因變量，得出變量之間的關(guān)聯(lián)程度和變化規(guī)律；同時(shí)，可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法的不足，允許自變量與因變量同時(shí)存在測(cè)量誤差；還能在分析變量的時(shí)候，通過查看擬合程度，對(duì)模型進(jìn)行修正優(yōu)化。因此，選擇結(jié)構(gòu)方程模型作為用戶評(píng)價(jià)模型，可以較好地將配建式公交首末站的用戶反饋與技術(shù)指標(biāo)建立聯(lián)系，分析出配建式公交首末站用戶評(píng)價(jià)的重要影響因素，從中獲得配建式公交首末站存在的一些問題，為提出優(yōu)化改善措施提供一個(gè)全面和客觀的指導(dǎo)思路。

3.2乘客評(píng)價(jià)模型

將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的481份乘客樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入AMOS軟件，對(duì)基于乘客感受的配建式公交首末站初始評(píng)價(jià)模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。其中，進(jìn)出站服務(wù)、客流組織服務(wù)、公交運(yùn)輸服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和環(huán)境服務(wù)作為外潛變量，乘客滿意度和乘客忠誠(chéng)度作為內(nèi)潛變量，且外潛變量之間有互相影響的關(guān)系。按照模型假設(shè)構(gòu)建初始結(jié)構(gòu)方程模型，修正后的乘客評(píng)價(jià)模型如圖1所示。

根據(jù)圖1可知，影響乘客滿意度的重要因素依次是公交運(yùn)輸服務(wù)（0.30）、設(shè)施服務(wù)（0.26）、客流組織服務(wù)（0.22）和環(huán)境服務(wù)（0.20），乘客滿意度對(duì)乘客忠誠(chéng)度有顯著的正向影響，其影響系數(shù)是0.44。將乘客樣本潛變量的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)乘以其對(duì)應(yīng)觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)，可得觀測(cè)變量的影響系數(shù)。由影響系數(shù)計(jì)算結(jié)果排序可知，影響乘客滿意度的5個(gè)重要指標(biāo)依次是：X8（候車時(shí)間較短）、X7（公交線路便利）、X11（座椅舒適充足）、X12（衛(wèi)生間條件良好）和X10（無(wú)障礙設(shè)施良好）。

3.3公交運(yùn)營(yíng)人員評(píng)價(jià)模型

將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的243份運(yùn)營(yíng)人員的有效樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入AMOS軟件，對(duì)基于運(yùn)營(yíng)人員感受的配建式公交首末站初始評(píng)價(jià)模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。其中，車輛運(yùn)行區(qū)感受、站務(wù)用房區(qū)感受、客流集散區(qū)感受、環(huán)境感受作為外潛變量，運(yùn)營(yíng)人員滿意度作為內(nèi)潛變量，且外潛變量之間有互相影響的關(guān)系。按照模型假設(shè)構(gòu)建初始結(jié)構(gòu)方程模型，修正后的運(yùn)營(yíng)工作人員評(píng)價(jià)模型如圖2所示。

根據(jù)圖2可知，影響運(yùn)營(yíng)人員滿意度的重要因素依次是站務(wù)用房區(qū)感受（0.30）、車輛運(yùn)行區(qū)感受（0.27）、客流集散區(qū)感受（0.18）和環(huán)境感受（0.17）。將運(yùn)營(yíng)人員樣本潛變量的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)乘以其對(duì)應(yīng)觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)?？傻玫接^測(cè)變量的影響系數(shù)。由影響系數(shù)計(jì)算結(jié)果排序可知，影響運(yùn)營(yíng)人員滿意度的5個(gè)重要指標(biāo)依次是：A8（休息室條件良好）、A6（調(diào)度室位置/面積合理）、A4（停車位位置/個(gè)數(shù)合理）、A9（衛(wèi)生間條件良好）和A7（監(jiān)控室位置/面積合理）。

4基于用戶評(píng)價(jià)的配建式公交首末站優(yōu)化利用SEM模型的分析結(jié)果，結(jié)合IPA模型，可識(shí)別出配建式公交首末站需要優(yōu)化的關(guān)鍵問題。IPA模型即重要性-績(jī)效表現(xiàn)分析法，擅長(zhǎng)服務(wù)優(yōu)先級(jí)的分析[7]。通過將用戶關(guān)注點(diǎn)權(quán)重作為橫軸，關(guān)注點(diǎn)得分值作為縱軸，可以劃分出四個(gè)象限，即核心優(yōu)勢(shì)區(qū)、繼續(xù)保持區(qū)、有待改善區(qū)和急需改進(jìn)區(qū)[8]，有助于為決策者制定服務(wù)優(yōu)化策略提供科學(xué)依據(jù)。

將乘客樣本觀測(cè)變量的影響系數(shù)作為橫軸（重要性）輸入，將乘客樣本各個(gè)觀測(cè)變量的滿意度評(píng)分（百分制）作為縱軸（滿意度）輸入，乘客樣本觀測(cè)變量的IPA模型如圖3所示。

由圖3可知，公交運(yùn)輸服務(wù)和設(shè)施服務(wù)均處于第四象限的急需改進(jìn)區(qū)，其對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為X7（公交線路便利）、X8（候車時(shí)間較短）、X9（線路站點(diǎn)及運(yùn)行方向信息齊全）、X10（無(wú)障礙設(shè)施良好）、X11（座椅舒適充足）、X12（衛(wèi)生間條件良好），表明乘客對(duì)公交運(yùn)輸服務(wù)和設(shè)施服務(wù)及二者的觀測(cè)變量非常重視且對(duì)現(xiàn)狀不夠滿意，亟須改善優(yōu)化。

同理，運(yùn)營(yíng)人員觀測(cè)變量的IPA模型如圖4所示。觀測(cè)變量A4（停車位位置/個(gè)數(shù)合理）、A6（調(diào)度室位置/面積合理）、A8（休息室條件良好）和A9（衛(wèi)生間條件良好）處于急需改進(jìn)區(qū)，表明運(yùn)營(yíng)人員對(duì)停車位位置/個(gè)數(shù)、調(diào)度室位置/面積、休息室條件和衛(wèi)生間條件非常重視且對(duì)現(xiàn)狀不夠滿意，亟須改進(jìn)優(yōu)化。

5結(jié)語(yǔ)

本文主要從用戶角度出發(fā)，構(gòu)建容易被用戶所理解、感受和度量的深圳市配建公交首末站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型和IPA模型，較準(zhǔn)確地識(shí)別了當(dāng)前配建式公交首末站的薄弱點(diǎn)和影響用戶滿意度評(píng)價(jià)的各個(gè)因素，證明了此方法比較準(zhǔn)確有效。

對(duì)深圳市23個(gè)配建式公交首末站進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，并結(jié)合IPA模型分析，發(fā)現(xiàn)X7（公交線路便利）、X8（候車時(shí)間較短）、X9（線路站點(diǎn)及運(yùn)行方向信息齊全）、X10（無(wú)障礙設(shè)施良好）、X11（座椅舒適充足）、A4（停車位位置/個(gè)數(shù)合理）、A6（調(diào)度室位置/面積合理）、A8（休息室條件良好）和A9（衛(wèi)生間條件良好）這9個(gè)指標(biāo)處于急需改進(jìn)區(qū)。未來，深圳市配建式公交首末站的規(guī)劃建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行改善。

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收稿日期：2023-12-29

作者簡(jiǎn)介：

莫一魁（1979—），男，博士，副教授，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。

周輝（通信作者）（1998—），男，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。

廖家盛（1994—），男，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。

謝僑華（2000—），男，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。

謝定卓（2000—），男，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。