城市圖書館數(shù)字閱讀體系化服務推廣的理念與實踐
——以東莞圖書館為例

奚惠娟

(東莞圖書館,廣東 東莞 523071)

1 引 言

體系化是均等化的基礎。數(shù)字閱讀的體系化服務推廣是公共數(shù)字文化服務體系建設的重要內(nèi)容,是促進數(shù)字圖書館普惠均等服務,縮減數(shù)字鴻溝,推動全民閱讀的重要方面。城市作為行政管理區(qū)域的基礎形態(tài),是圖書館服務體系建設的代表性區(qū)域。近年來,部分城市圖書館開始探索數(shù)字閱讀的體系化服務和推廣。例如,上海浦東圖書館定制開發(fā)圖書館分級管理平臺,將各分館的閱讀智能服務終端統(tǒng)一管理[1];重慶北碚圖書館總館開發(fā)專題數(shù)字資源推送系統(tǒng),采集各級數(shù)字文化平臺資源形成專題資源包向基層分館進行推送,實現(xiàn)資源在不同應用場景、不同展示設備中的多維應用[2]。而部分欠發(fā)達地區(qū)則利用數(shù)字閱讀多終端、移動化、云端化的特點與資金、人力、空間需求少的優(yōu)勢作為數(shù)字圖書館服務體系建設的突破口,如甘肅省張掖市高臺縣以數(shù)字圖書館總分館模式,建設全縣圖書館總分館[3];甘肅省白銀市景泰縣實施“鄉(xiāng)村飛閱”計劃,為下轄鄉(xiāng)村配置一臺觸摸式數(shù)字閱讀機,內(nèi)容服務通過自媒體做線上傳播[4]?？傮w來看,城市圖書館體系化服務仍主要集中在傳統(tǒng)業(yè)務框架內(nèi),數(shù)字閱讀的體系化服務推廣探索尚處于起步階段,且當前為數(shù)不多的探索仍沒有擺脫傳統(tǒng)的圖書館中心思維,服務和推廣主要通過圖書館內(nèi)的數(shù)字閱讀設施。如此,既缺乏具體的服務效能驗證,也不能滿足移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下讀者隨時隨地閱讀的需要,即使統(tǒng)一提供移動服務平臺,對如何推動廣大基層圖書館切實將移動閱讀服務推廣落實為一項持續(xù)的工作內(nèi)容尚缺乏完整的機制。

東莞是全國較早實施圖書館總分館制并進行圖書館服務體系建設的城市。自實施總分館制以來,東莞圖書館作為總館始終將數(shù)字資源與平臺建設的區(qū)域一體化服務作為圖書館服務體系的重要組成部分,并在近年來不斷加大業(yè)務組織管理力度,開發(fā)數(shù)字閱讀體系化服務的新平臺、新功能,創(chuàng)新移動閱讀體系化推廣方式、內(nèi)容,建立數(shù)字閱讀體系化服務推廣的考評機制,取得了顯著成效。本文在論述數(shù)字閱讀體系化服務推廣協(xié)同本質、組織形態(tài)、管理要素的基礎上,以東莞圖書館的實踐為例介紹其數(shù)字閱讀體系化服務推廣的具體做法,并分析其特點、問題,提出改進建議,以期為同行提供參考。

2 數(shù)字閱讀體系化服務推廣的內(nèi)容

2.1 數(shù)字閱讀體系化服務推廣的內(nèi)涵、目標

組織的體系化對應的是組織管理的科學化、規(guī)范化、流程化和組織運行的整體性、協(xié)同性。數(shù)字閱讀體系化服務推廣是指區(qū)域內(nèi)的主要圖書館發(fā)揮總體統(tǒng)籌作用,與各級圖書館或服務網(wǎng)點以及合作伙伴充分共享數(shù)字閱讀服務推廣相關信息、知識資源,協(xié)同提供數(shù)字閱讀服務,開展數(shù)字閱讀推廣活動。其核心是圖書館數(shù)字閱讀服務推廣主體的拓展與整合,通過管理機制的配套形成多主體業(yè)務協(xié)同運行狀態(tài),成為一個具有內(nèi)在有機聯(lián)系的系統(tǒng),最終目標是提升區(qū)域圖書館數(shù)字閱讀服務的整體效能。

2.2 數(shù)字閱讀體系化服務推廣的組織形態(tài)

移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,數(shù)字閱讀服務推廣具有不依賴圖書館有形資源與設施,以鏈接方式提供,不受時空和人數(shù)限制等優(yōu)勢,這決定了理論上任何組織、個人都可以成為面向用戶服務推廣的主體。圖書館數(shù)字閱讀服務推廣應致力于形成由多元主體組成,以協(xié)同增效、共同成長為目標的協(xié)同共生系統(tǒng)。結合圖書館行業(yè)特點,這一系統(tǒng)可以劃分為圖書館內(nèi)協(xié)同、行業(yè)內(nèi)協(xié)同與跨行業(yè)共生3個層面。圖書館內(nèi)協(xié)同包括部門間協(xié)同或其他管理單元間協(xié)同、員工間協(xié)同。復合圖書館、智慧圖書館發(fā)展態(tài)勢下,數(shù)字閱讀服務推廣不再是單個職能部門的事,應該拓展到所有業(yè)務部門和服務窗口,并在個人層面激發(fā)員工協(xié)作服務推廣活力。行業(yè)內(nèi)協(xié)同包括橫向的區(qū)域間的圖書館協(xié)同和縱向的各級圖書館的協(xié)同,城市范圍內(nèi)的行業(yè)內(nèi)協(xié)同應特別重視總分館協(xié)同,各級分館是協(xié)同開展數(shù)字閱讀服務推廣、推動公共數(shù)字文化服務普惠均等的主體力量?？缧袠I(yè)共生包括與數(shù)字閱讀產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴如資源、平臺提供商的共生,與其他社會組織的共生以及與用戶的共生。網(wǎng)絡環(huán)境下,用戶可以通過各種形式參與數(shù)字資源共享、平臺建設與服務推廣,如幫助圖書館在線選購電子書、參與數(shù)字平臺使用測試、數(shù)字服務調查,對喜愛的數(shù)字內(nèi)容一鍵轉發(fā)社交平臺等,用戶協(xié)同共生是推動數(shù)字閱讀服務個性化和全面社會化的重要方式。

2.3 數(shù)字閱讀體系化服務推廣的管理要素、方法

協(xié)同共生論認為影響個體協(xié)同效果的主要是以下方面的原因:一是實現(xiàn)協(xié)同的外部環(huán)境原因;二是個體主觀原因,是否愿意充分參與共同工作;三是客觀原因,協(xié)同能力以及組織支持條件,即“過程”[5]。數(shù)字閱讀體系化服務推廣作為一種多主體協(xié)同活動組織管理模式,結合協(xié)同共生理論,可將其組織管理要素概括為場景、意愿、能力、過程4個方面:1)場景。場景包括數(shù)字閱讀發(fā)展的社會環(huán)境與協(xié)同服務推廣的活動場景。對社會環(huán)境而言,主要是調查分析數(shù)字技術發(fā)展與應用、數(shù)字內(nèi)容出版、數(shù)字閱讀設備、用戶閱讀習慣、同行業(yè)服務推廣,數(shù)字閱讀商業(yè)服務等情況?；顒訄鼍靶枰槍ι鲜錾鐣h(huán)境分析的結果創(chuàng)設多主體協(xié)同提高效率的活動,組織內(nèi)表現(xiàn)為協(xié)同工作場景,組織外表現(xiàn)為以服務推廣內(nèi)容、形式、渠道等構成的活動情境以及不同主體在其中的協(xié)作共享,如在推廣內(nèi)容、推廣形式方面根據(jù)數(shù)字技術的發(fā)展,結合圖書館資源條件增加數(shù)字閱讀技術體驗,利用人工智能、元宇宙等技術增強圖書館資源的可閱讀性及對用戶的黏性。2)意愿。意愿是體系成員對數(shù)字閱讀服務推廣的整體目標作出貢獻的意愿,本質上是動機問題。動機包括外部動機與內(nèi)部動機。研究發(fā)現(xiàn),持續(xù)的外部驅動力如外部獎勵、強加目標、監(jiān)督評價會通過削弱人的自主需要、勝任需要、聯(lián)結需要這3種基本心理需要而損壞個體內(nèi)在動機[6]。提升數(shù)字閱讀服務推廣主體的協(xié)同共生意愿,可以通過滿足主體的自主、勝任、聯(lián)結需要培育個體的內(nèi)部協(xié)同共生動機,并通過適當?shù)耐獠看碳ぴ黾咏M織內(nèi)外協(xié)同的外部驅動。3)能力。協(xié)同共生能力是基于主體既有資源和能力,通過協(xié)調主體間的活動,取得整體績效的能力。針對圖書館內(nèi)的協(xié)同,主要通過設計快速反應的流程,加強內(nèi)部管理單元間、員工間的溝通,通過培訓、非正式交流等方式共享關于數(shù)字閱讀服務推廣的知識經(jīng)驗以提升協(xié)同服務推廣能力。針對行業(yè)內(nèi)、跨行業(yè)的協(xié)同,既可以選擇地理接近、文化親近、技術接近的協(xié)同主體,也可以通過分工、授權等方式明確主體的角色與權責,共享主體資源,建立溝通互動渠道和平等、互惠互利的協(xié)同共生關系。4)過程。數(shù)字閱讀體系化服務推廣的本質是一個對數(shù)字閱讀服務推廣主體賦能從而實現(xiàn)更大用戶價值的過程。技術是這一賦能過程的重要因素。不僅數(shù)字閱讀服務推廣的場景創(chuàng)設離不開技術,主體間高效的信息溝通與共享也需要現(xiàn)代信息技術的支持。此外,要保障數(shù)字閱讀體系化服務推廣的過程持續(xù),不局限于一時、一個項目及一類主體,還需要圖書館不斷創(chuàng)新服務模式,保持體系的開放性,與協(xié)同主體間建立統(tǒng)一的價值理念與目標,形成穩(wěn)定的契約關系、權力責任結構等。

3 東莞圖書館數(shù)字閱讀體系化服務推廣的實踐

3.1 發(fā)展概述

東莞圖書館數(shù)字閱讀體系化服務推廣的實踐是一個不斷完善、累積和遞進的過程(見表1),自2004年起通過資源統(tǒng)一采購、平臺統(tǒng)一建設服務地區(qū)圖書館總分館用戶,并根據(jù)服務環(huán)境的變化,不斷拓展協(xié)同主體規(guī)模和范圍,創(chuàng)新協(xié)同服務場景,提高協(xié)同互動水平,有效促進了圖書館數(shù)字資源與平臺的利用。據(jù)統(tǒng)計,2020—2022年,東莞圖書館數(shù)字平臺總訪問人次、數(shù)字資源利用總量逐年顯著增長(見表2)。其體系化服務推廣活動項目也得到了行業(yè)認可,其中,“數(shù)字閱讀進村(社區(qū))”榮獲2016年出版界圖書館界全民閱讀年會全民閱讀案例二等獎;“掃碼看書”先后榮獲2016年中國圖書館學會閱讀推廣優(yōu)秀案例和2018年廣東省圖書情報創(chuàng)新服務獎。2023年4月,東莞圖書館面向社會推出“悅讀e站”定制數(shù)字圖書館服務,為社會團體組織內(nèi)部學習、對外經(jīng)營服務、豐富文化服務內(nèi)容提供專屬定制掃碼資源、線上線下宣傳素材、數(shù)字素養(yǎng)培訓的一站式支持。截至2023年5月底,在線申請開通服務的組織達17個,并先后與城市候機樓、社區(qū)物業(yè)管理公司、國企、機關單位等合作面向商旅客戶、社區(qū)居民、支部黨員推出定制專題內(nèi)容服務,通過合作單位線上服務渠道如候機樓微信公眾號、小區(qū)業(yè)主管家群等和線下服務網(wǎng)點定期后服務群體提供他們喜愛的數(shù)字閱讀內(nèi)容,有效拓展了圖書館服務的范圍。

表1 東莞圖書館數(shù)字閱讀體系化服務推廣情況一覽表

表2 2020—2022年東莞圖書館數(shù)字閱讀服務數(shù)據(jù)(1)數(shù)據(jù)主要來源于東莞圖書館微信公眾號發(fā)布的年度數(shù)字閱讀服務報告,其中,2020年掃碼閱讀量、掃碼推薦資源量數(shù)據(jù)來自內(nèi)部總結報告。

3.2 組織實施特點

3.2.1 問題導向。東莞圖書館數(shù)字閱讀體系化服務推廣是通過認識、解決實際工作中遇到的協(xié)同問題而不斷推進的,主要包括兩個方面三大問題。一方面,是體系化服務推廣中鎮(zhèn)街分館的協(xié)同困境;另一方面,是體系化服務推廣的用戶價值實現(xiàn)。具體問題一是實現(xiàn)數(shù)字資源、平臺總館一體化建設之后,鎮(zhèn)街分館共享總館的服務平臺和資源,但無法分享服務數(shù)據(jù),其在數(shù)字閱讀體系化服務推廣中的價值貢獻未能得到體現(xiàn)和證明,服務是一體的,但政府和行業(yè)考評是單獨的,因此,分館缺乏主動服務與推廣的動力;二是鎮(zhèn)街分館的人力資源有限,對如何利用共享數(shù)字平臺和資源開展服務與推廣的理解有限,客觀上也缺乏主動服務與推廣的能力;三是雖然掃碼閱讀推廣形式吸引讀者,但是推廣內(nèi)容篩選模式固定,以館藏為中心,館員主觀判定為主,長此以往容易與用戶需求脫節(jié),服務推廣也容易淪為形式,體系化服務推廣的用戶價值難以體現(xiàn)。這也關系到協(xié)同管理的意愿、能力、場景等關鍵要素。為此,東莞圖書館不斷調整工作重點,從體系化移動服務平臺開發(fā)、服務推廣流程簡化、業(yè)務培訓、個性化推薦等方面著手,推動協(xié)同活動場景從“統(tǒng)一平臺與服務、統(tǒng)一推廣”到“移動定制推廣、定制平臺、定制服務”,實現(xiàn)了服務模式從“統(tǒng)一服務”到“按需服務”,服務內(nèi)容從“共享資源、平臺、活動”到“分享資源、平臺及數(shù)據(jù)”,組織管理從“分工”到“分權(授權)”,主體參與從“被動”到“主動”的躍升。

3.2.2 技術賦能。東莞圖書館重視技術應用對體系化服務推廣的支撐作用,與資源服務商、系統(tǒng)服務商協(xié)作進行移動數(shù)字閱讀服務場景設計和技術平臺開發(fā),充分利用現(xiàn)代技術提升圖書館適應數(shù)字閱讀環(huán)境變化的能力以及主體協(xié)同服務推廣的動力。例如,根據(jù)用戶智能手機普及情況及用戶的閱讀習慣,以二維碼形式建立圖書館閱讀資源與用戶的直達鏈接,并針對掃碼推薦資源分別為東莞市33個鎮(zhèn)街、園區(qū)圖書館分館定制專屬二維碼,實現(xiàn)分館掃碼閱讀數(shù)據(jù)分別統(tǒng)計,為推廣效果評估提供依據(jù);開發(fā)總分館移動圖書館App,在不改變數(shù)字資源與服務功能的前提下,為總分館信息發(fā)布、用戶使用提供單獨通道,實現(xiàn)App服務數(shù)據(jù)的分別統(tǒng)計,解決了鎮(zhèn)街、園區(qū)分館因沒有自有數(shù)字服務平臺而缺乏服務推廣內(nèi)在驅動的問題;開發(fā)完善用戶管理功能,實現(xiàn)全市支付寶用戶、微信用戶、社保用戶及廣東省粵政易App用戶在線快速注冊、認證,為不同條件、不同習慣的用戶,特別是手機微信用戶使用圖書館數(shù)字資源掃清障礙,簡化流程;開發(fā)數(shù)字資源單點登錄閱讀二維碼自動生成工作模塊,使館員不再依賴資源服務商提供的單個資源使用,加速掃碼閱讀資源篩選服務的過程,滿足社會合作個性化定制服務的效率要求。

3.2.3 多方協(xié)作。東莞圖書館根據(jù)不同階段數(shù)字閱讀體系化服務推廣的工作重點,從不同層面拓展協(xié)同主體,進行角色分工,發(fā)揮不同主體在數(shù)字閱讀服務推廣方面的優(yōu)勢,進行知識、信息資源的共享,形成服務推廣的合力。例如,在東莞圖書館內(nèi)部管理單元間的協(xié)作中,根據(jù)不同服務部門日常服務群體的特點劃分負責推廣的數(shù)字資源范圍;在行業(yè)內(nèi)的協(xié)作中,根據(jù)總分館的資源稟賦不同,由總館統(tǒng)籌資源平臺建設、掃碼看書等活動策劃與分館共享,分館著重于活動宣傳推廣,利用分館在各轄區(qū)范圍內(nèi)的服務網(wǎng)絡和社會聯(lián)系將圖書館數(shù)字閱讀服務推廣到基層,深入群眾之中,同時,總館組織分館業(yè)務培訓,分享數(shù)字閱讀服務推廣的信息、經(jīng)驗,提升分館員工的數(shù)字素養(yǎng)與數(shù)字閱讀服務推廣能力;在跨行業(yè)的產(chǎn)業(yè)合作伙伴協(xié)作中,共享資源服務商策劃推廣活動和主題資源推薦宣傳文案,聯(lián)合分館共同宣傳、開展活動;在跨行業(yè)的社會合作中,則由圖書館提供服務內(nèi)容、宣傳資源,社會組織提供自己的服務渠道并負責服務推廣落實,并讓用戶參與“悅讀e站”資源推薦等。

3.2.4 目標驅動。除了技術平臺開發(fā)助力,東莞圖書館也通過行業(yè)制訂戰(zhàn)略目標、分解任務目標與考核增加協(xié)同服務推廣的外部動機;通過價值理念輸出建立共同價值目標,提升社會組織合作的內(nèi)在動機。例如,在東莞圖書館“十三五”和“十四五”規(guī)劃中,均制訂了“打造數(shù)字閱讀之門”的行動目標,并在組織內(nèi)部設立數(shù)字閱讀推廣活動量、數(shù)字資源利用量、App點擊量、數(shù)字平臺活躍用戶數(shù)等全館關鍵績效指標及年度增長比率要求;在“書香鎮(zhèn)街”評估指標體系中設立分館數(shù)字閱讀量指標,并根據(jù)總分館數(shù)字閱讀服務發(fā)展情況豐富具體內(nèi)容,先后納入掃碼閱讀量、App訪問量數(shù)據(jù);在“悅讀e站”的協(xié)作中與社會組織溝通建立共同的社會文化服務理念、學習成長目標等。

3.2.5 制度、契約保障。數(shù)字閱讀體系化服務推廣中的多方協(xié)同,除了基于信任開展,也注重以制度、契約形式加以保障落實。例如,針對數(shù)字閱讀推廣的內(nèi)部分工協(xié)同、總分館協(xié)同,除了設定任務目標,還進一步提出配套管理制度,先后制訂出臺《東莞圖書館數(shù)字閱讀推廣分工考核管理辦法》,經(jīng)上級政府下發(fā)“東莞市鎮(zhèn)(街)公共文化服務績效評估工作”通知文件,按年度對分館數(shù)字閱讀服務情況進行評估。此外,還有與“悅讀e站”合作單位簽訂合作協(xié)議書,將與資源服務商在推廣方面的合作內(nèi)容及數(shù)量、頻次等約定納入數(shù)字資源采購合同條款,保障業(yè)務協(xié)同的連續(xù)性和有效落實。

3.3 問題與改進建議

當前,東莞圖書館已經(jīng)在多主體協(xié)同參與數(shù)字閱讀服務推廣,推動數(shù)字閱讀體系化服務推廣方面做出了一定的探索,特別是針對館內(nèi)各部門協(xié)同、與鎮(zhèn)街分館協(xié)同的相應技術、功能和機制較為完善,但在與社會組織、用戶的協(xié)同方面還處于探索的初級階段。針對當前東莞圖書館數(shù)字閱讀體系化服務推廣組織的不足之處,提出以下改進建議。

首先,重視移動閱讀場景的形式設計,以掃碼形式簡化用戶數(shù)字閱讀流程,但對包括移動平臺在內(nèi)的主要數(shù)字閱讀服務平臺的內(nèi)容和功能體驗關注有限。數(shù)字服務平臺是圖書館數(shù)字閱讀體系化服務的基座,掃碼形式的推廣活動、服務項目只是數(shù)字閱讀服務的入口,其最終目的是將用戶引導到基礎服務平臺上,平臺的可用性程度決定了圖書館與數(shù)字用戶的鏈接強度。網(wǎng)絡數(shù)字時代,與用戶的“強鏈接”決定組織的生死存亡[7]。應加大數(shù)字平臺特別是移動平臺的用戶體驗研究,根據(jù)網(wǎng)絡用戶習慣變化不斷調整改善,增強可用性,保持用戶黏性,才能保有當前體系化服務推廣的成果,進而形成良性循環(huán)。

其次,組織和行業(yè)內(nèi)有明確的目標考評機制,與用戶服務效果直接掛鉤,但對跨行業(yè)協(xié)作的協(xié)同關系、績效評價不夠深入,可以從協(xié)作內(nèi)容數(shù)量、范圍進行考量,但仍需要進一步完善,如增加對經(jīng)濟成本、合作經(jīng)歷、信任感等方面的考量,從技術層面對用戶服務數(shù)據(jù)獲取進行更多探索,建立常態(tài)化的跨行業(yè)協(xié)同績效評價制度,并以此作為是否繼續(xù)或深入合作的決策依據(jù)。

再次,當前的協(xié)同主要在組織層面開展,最小以部門或管理單元作為協(xié)同主體,對員工個人層面的協(xié)同涉及有限,僅通過培訓提升員工個人服務推廣能力。數(shù)字閱讀體系化服務推廣應激發(fā)每個個體參與的動力,可以根據(jù)員工在數(shù)字閱讀服務推廣方面的貢獻以一定的方式進行肯定和贊賞,注重管理層協(xié)同行為示范,建立組織協(xié)同文化和價值取向,長期浸潤影響個人價值觀與行為模式等。

4 結 語

數(shù)字閱讀體系化服務推廣對推動圖書館數(shù)字閱讀服務普惠均等、促進數(shù)字圖書館社會發(fā)現(xiàn)利用具有重要價值。城市圖書館服務體系是實現(xiàn)這一價值的重要力量。數(shù)字移動環(huán)境下,數(shù)字閱讀特點、優(yōu)勢進一步凸顯。在共同的文化價值理念下,城市任何組織和個人都可以成為數(shù)字閱讀服務推廣的主體。圖書館應據(jù)此重塑組織邊界,不僅在圖書館內(nèi)、同行業(yè)內(nèi)整合資源、協(xié)同開展服務推廣,還要進一步擴大社會合作范圍,拓展體系層次結構,從服務內(nèi)容、形式、渠道等方面不斷豐富數(shù)字閱讀服務場景,通過圖書館內(nèi)外協(xié)同共生提升體系服務的整體效率,從而實現(xiàn)用戶價值最大化。